Đánh giá chất lượng đào tạo trường đại học bách khoa hà nội từ phía người học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐOÀN THỊ THU HÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
TỪ PHÍA NGƯỜI HỌC
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN


HÀ NỘI 2014


LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại
Viện Kinh tế và Quản lý- Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, em đã trau dồi đƣợc
nhiều kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong quá trình
thực hiện Luận văn, em đã trang bị thêm đƣợc nhiều kiến thức về mặt lý luận cũng nhƣ
thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu cơng tác của bản
thân.
Với tất cả lịng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng
Đại học Bách khoa Hà Nội và TS Nguyễn Danh Nguyên đã tận tình hƣớng dẫn cho em
hồn thành luận văn thạc sĩ này.
Q thầy cơ giáo viện Kinh tế và Quản lý, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đã

tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích trong suốt q trình học
cao học tại trƣờng.
Ban lãnh đạo và các anh chị em trong bộ môn điều khiển tự động đã trao đổi ý
kiến và kinh nghiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn này.
Gia đình và bạn bè luôn luôn quan tâm và động viên giúp đỡ tơi trong suốt q
trình học tập và hồn thành luận văn này.
Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2014
Học viên

Đoàn Thị Thu Hà

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... i
MỤC LỤC ...................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ..........................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 2
5. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................... 3
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................. 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO ..................................................... 4
1.1. Chất lƣợng ............................................................................................................. 4
1.1.1. Chất lƣợng sản phẩm hữu hình ........................................................................... 6

1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................. 9
1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng.......................................................................... 14
1.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm hữu hình ......................................... 14
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 16
1.3. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ ....................................................................................................................... 19
1.3.1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ..................................................... 21
1.3.2.Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ........................................ 21

ii


1.3.3. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL......................................................... 22
1.4. Chất lƣợng đào tạo............................................................................................... 25
1.4.1. Đào tạo ............................................................................................................. 25
1.4.2. Chất lƣợng đào tạo ............................................................................................ 28
1.4.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng đào tạo ........................................................... 32
1.5. Xu hƣớng phát triển giáo dục đại học trên thế giới hiện nay ................................ 37
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................. 39
CHƢƠNG 2 ............................................................................................................... 40
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TỪ PHÍA NGƢỜI HỌC TẠI TRƢỜNG ĐẠI
HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI..................................................................................... 40
2.1. Giới thiệu về trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội .................................................. 40
2.1.1. Lịch sử, sứ mạng, mục tiêu phát triển ............................................................... 40
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội ..................... 41
2.1.3. Mơ hình và chƣơng trình đào tạo ...................................................................... 41
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................................................... 43
2.1.5. Đội ngũ cán bộ.................................................................................................. 43
2.2. Đánh giá chất lƣợng đào tạo tại Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội .................... 43
2.2.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 43

2.2.2 Đánh giá chất lƣợng đào tạo từ phía ngƣời học tại trƣờng ĐHBK HN ............... 46
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................. 69
CHƢƠNG 3 ............................................................................................................... 71
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC
BÁCH KHOA HÀ NỘI .............................................................................................. 71
3.1. Định hƣớng phát triển của trƣờng ĐHBK HN đến năm 2030 ............................... 71

iii


3.1.1. Mục tiêu chung ................................................................................................. 71
3.1.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 75
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo tại trƣờng ĐHBK HN .............................. 75
3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cƣờng xây dựng, đổi mới nội dung chƣơng trình đào tạo ..... 75
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên .......................................... 76
3.2.3. Giải pháp 3: Đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho giảng dạy và học
tập .............................................................................................................................. 80
3.2.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng phục vụ của cán bộ phòng ban ..................... 82
3.3. Một số kiến nghị .................................................................................................. 84
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nƣớc .................................................................................... 84
3.3.2. Kiến nghị với Bộ giáo dục & đào tạo ................................................................ 84
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................. 84
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 87

iv


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt

Diễn giải

1. ĐHBK HN : Đại học Bách khoa Hà Nội
2. CTĐT

: Chƣơng trình đào tạo

3. NCKH

: Nghiên cứu khoa học

4. BGD &ĐT

: Bộ Giáo dục và đào tạo

5. PVBK

: Trung tâm Phục vụ Bách khoa

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Chƣơng trình đào tạo của trƣờng ĐHBK HN ............................................... 42
Bảng 2.2 Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................... 46
Bảng 2.3 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo .......................................................... 48
Bảng 2.4 Kết quả đánh giá thang đo “Độ tin cậy” ....................................................... 49
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá cho thang đo “Sự đảm bảo” .............................................. 53

Bảng 2.6 Kết quả đánh giá thang đo “Các yếu tố hữu hình”........................................ 56
Bảng 2.7 Kết quả đánh giá thang đo “Cảm thông, thấu hiểu”...................................... 61
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá thang đo “Trách nhiệm” ................................................... 63
Bảng 2.9 Tổng hợp kết quả phân tích 32 tiêu chí đánh giá chất lƣợng đào tạo tại trƣờng
ĐHBK HN từ phía ngƣời học ..................................................................................... 67

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Những u cầu mới về chất lƣợng sản phẩm cần phải đáp ứng....................... 7
Hình 1.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ............................................... 21
Hình 1.3. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU.................................. 22
Hình 1.4. Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................. 23
Hình 1.5. Quan điểm về chất lƣợng đào tạo ................................................................ 31
Hình 1.6. Mơ hình đánh giá chất lƣợng đào tạo dựa trên mơ hình đánh giá chất lƣợng
dịch vụ SERVQUAL .................................................................................................. 35
................................................................................................................................... 35
Hình 1.7 Biểu đồ so sánh hai giá trị cảm nhận ( P) và kỳ vọng (E) từ phía ngƣời học
qua thang đo “ Độ tin cậy” ......................................................................................... 50
Hình 1.8 Biểu đồ so sánh hai giá trị cảm nhận ( P) và kỳ vọng (E) từ phía ngƣời học
qua thang đo “ Sự đảm bảo” ....................................................................................... 53
Hình 1.9 Biểu đồ so sánh hai giá trị cảm nhận ( P) và kỳ vọng (E) từ phía ngƣời học
qua thang đo “ Các yếu tố hữu hình” .......................................................................... 57
Hình 1.10 Biểu đồ so sánh hai giá trị cảm nhận ( P) và kỳ vọng (E) từ phía ngƣời học
qua thang đo “ Cảm thơng, thấu hiểu” ........................................................................ 62
Hình 1.11 Biểu đồ so sánh hai giá trị cảm nhận ( P) và kỳ vọng (E) từ phía ngƣời học
qua thang đo “ Trách nhiệm” ...................................................................................... 64
Hình 1.12 Biểu đồ so sánh hai giá trị cảm nhận ( P) và kỳ vọng (E) từ phía ngƣời học
thông qua 5 thang đo .................................................................................................. 68

vii


viii


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, đào tạo làmột vấn đề đƣợc toàn xã hội quan tâm do tầm quan trọng
của nó đối với sự phát triển của đất nƣớc.
Đào tạo đem lại lợi ích vơ cùng to lớn cho nền kinh tế, khi một ngƣời lao động
đƣợc đào tạo bài bản, có kiến thức chun mơn tốt, có năng lực vững vàng, thì ngƣời
lao động đó sẽ làm việc có hiệu quả cao hơn. Từ đó sẽ giảm đƣợc nhiều sai sót trong
q trình lao động của mình và từ đó tiết kiệm đƣợc chi phí cho xã hội và sẽ góp phần
làm cho mỗi doanh nghiệp, tổ chức hay toàn bộ nền kinh tế tăng trƣởng tốt hơn.
Xong, để ngƣời lao động có đƣợc trình độ năng lực chun mơn tốt, có đạo đức
tốt sau khi đƣợc đào tạo thì các cơ sở đào tạo ngƣời lao động phải có chất lƣợng đào
tạo tốt.
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội là một trong những trƣờng hàng đầu trong
việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao về khoa học kỹ thuật, kinh tế và quản lý .
Mục tiêu của trƣờng ĐHBK HN là: “Xây dựng trƣờng thành đại học nghiên cứu, đào
tạo đa ngành, đa lĩnh vực đạt trình độ và chất lƣợng quốc tế; một trung tâm NCKH và
kỹ thuật hiện đại; hội nhập hệ thống đại học khu vực và thế giới, là địa chỉ hợp tác và
đầu tƣ tin cậy, hấp dẫn đối với xã hội, các tổ chức, các cơ quan đào tạo và nghiên cứu,
giới doanh nghiệp, tài chính trong và ngồi nƣớc”. Và để thực hiện thành cơng mục

tiêu trên, Ban lãnh đạo ĐHBK HN luôn coi trọng chất lƣợng đào tạo.
Với việc luôn coi trọng chất lƣợng đào tạo để thực hiện tốt hơn công việc đào
tạo của mình, nhƣng việc đánh giá chất lƣợng đào tạo của trƣờng là một việc làm
không hề đơn giản, và việc đánh giá chính xác và khách quan nhất là từ phía ngƣời
học.
Trong q trình cơng tác tại trƣờng và quá trình học chƣơng trình thạc sĩ quản trị
kinh doanh tại viện kinh tế quản lý của trƣờng, em xin mạnh dạn đề xuất đề tài “ Đánh
giá chất lượng đào tạo từ phía người học tại Trường Đại học Bách khoa Hà

Đoàn Thị Thu Hà CH2011B

Page 1


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

Nội”đểnghiên cứu nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học
Bách khoa Hà Nội.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là nhằm đƣa ra một số giải pháp đồng bộ dựa
vào đánh giá từ phía ngƣời học về chất lƣợng đào tạo tại Trƣờng Đại học Bách khoa
Hà Nộiđể nâng cao chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:Các nội dung liên quan đến chƣơng trình đào tạo tại
trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội nhƣ: Cơ sở vật chất, giảng viên, các môn học.
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Không gian đƣợc lựa chọn nghiên cứu là
phạm vi không gian trong Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: Thời gian nghiên cứu đƣợc lấy từ giai

đoạn 2010 đến 2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài áp dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ:
- Phƣơng pháp mô tả: Sử dụng thống kê mô tả để mô tả kết quả đánh giá của
những sinh viên và học viên cao học về chất lƣợng đào tạo của Trƣờng Đại học Bách
khoa Hà Nội.
- Phƣơng pháp phân tích: Phân tích kết đánh giá của những sinh viên năm cuối
và những học viên cao học năm cuối dựa vào phần mềm thống kê.
- Phƣơng pháp so sánh: Tiến hành so sánh những kết quả đạt đƣợc từ đánh giá
của các học viên và sinh viên với các tiêu chí đã xây dựng.
- Phƣơng pháp đánh giá: Dựa vào kinh nghiệm của bản thân và những đánh giá
của học viên cao học và sinh viên tiến hành đánh giá chất lƣợng đào tạo của Trƣờng
Đại học Bách khoa Hà Nội.

Đoàn Thị Thu Hà CH2011B

Page 2


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

5. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 3 nội dung chính nhƣ sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo.
Chương 2. Đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội
từ phía người học.
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Bách
khoa Hà Nội.

Đoàn Thị Thu Hà CH2011B

Page 3


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO
1.1. Chất lƣợng
Chất lƣợng là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có nhiều định
nghĩa, khái niệm về chất lƣợng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của
nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing, du lịch, y tế,
đào tạo…và cũng là mối quan tâm của nhiều ngƣời: các nhà sản xuất, các nhà kinh
tế… và đặc biệt là ngƣời tiêu dùng, với những mong muốn đƣợc thỏa mãn các nhu cầu
ngày một cao hơn.
Theo Từ điển phổ thông, NXB KHXH, 2011, Chất lƣợng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, sự việc làm cho sự vật, sự việc này phân biệt với sự
vật, sự việc khác.
Nhƣ vậy, theo quan niệm này, chất lƣợng là những thứ làm nên sự vật, sự việc, nó
hàm chứa rằng vật này có bao nhiêu chất và số lƣợng những chất đó có trong sự vật, sự
việc đó là bao nhiêu, và những sự vật có lƣợng chất khác nhau thì khác nhau. Và cũng
theo quan niệm này, những sự vật có chất lƣợng tốt là những sự vật có đầy đủ chất so
với thành phẩm hóa học cấu thành trong nó nếu hai sự vật cùng nhƣ nhau, vật nào thiếu
những chất cấu thành so với chất kia thì sự vật đó khơng có chất lƣợng.
Chất lƣợng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản
chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia” ( Từ điển tiếng việt thông dụng, Nhà

xuất bản Giáo dục, 2012).
Cũng theo quan điểm này thì, chất lƣợng là cái làm nên giá trị sự vật, chẳng hạn
những chất cấu thành nên Vàng tốt hơn những chất cấu thành nên Bạc nên Vàng có giá
trị hơn Bạc, và do đó Vàng có giá trị hơn Bạc.
Chất lƣợng “ là tiềm năng của một sản phẩm hay một dịch vụ nhằm thoản mãn
nhu cầu của ngƣời sử dụng” ( Tiêu chuẩn Pháp- NFX 50-109).

Đoàn Thị Thu Hà CH2011B

Page 4


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

Theo quan niệm này, chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời, khi một
ngƣời nào đó cần một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó của nhà cung cấp nào đó.
Ngƣời đó sẽ mua hay thuê một sản phẩm hay dịch vụ nào đó để sử dụng. trong quá
trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà ngƣời đó mua hay th để dụng thì họ sẽ địi
hỏi sản phẩm hay dịch vụ đó phục vụ nhu cầu của họ. Nếu sản phẩm hay dịch vụ đó
đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời sự dụng đó một cách tối đa nhất thì ngƣời tiêu dùng
đó thỏa mãn đƣợc nhu cầu tốt nhất và từ đó ngƣời tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ này
cho rằng sản phẩm này có chất lƣợng cao, ngƣợc lại thì ngƣời ta cho rằng sản phẩm
này kém chất lƣợng.
Theo ISO 9001: 2008 “ Chất lƣợng là mức độ đáp ứng nhu cầu của một tập hợp
các đặc tính vốn có, trong đó yêu cầu đƣợc hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công
bố, ngầm hiểu hay bắt buộc”. Theo định nghĩa này, chất lƣợng cũng chính là sự thỏa
mãn nhu cầu của khác hàng một sản phẩm hay dịch vụ có chất lƣợng cao hay thấp là
do sự đánh giá của khách hàng, nếu sản phẩm và dịch vụ có chất lƣợng cao có nghĩa là

nó thỏa mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, một số học giả khác cũng có các quan niệm khác về chất lƣơng nhƣ:
Theo giáo sƣ ngƣời Mỹ - Joseph.M.Juran cho rằng “chất lƣợng là sự phù hợp với
nhu cầu” nghĩa là ngƣời sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy về sản phẩm
hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm, dịch vụ đó. Nhƣng với quan điểm
trên của giáo sƣ cũng chƣa đầy đủ cho câu hỏi là chất lƣợng đƣợc đo lƣờng đến đâu.
Theo học giả ngƣời Mỹ Giáo sƣ Philip B.Crosby cho rằng: “Chất lƣợng là sự phù
hợp với các u cầu hay đặc tính nhất định chứ khơng phải là sự thanh lịch”. Khái
niệm này mang tính chiến lƣợc vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong
đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng đƣợc các mong đợi đó.
Học giả ngƣời nhật Kao Ishikawat cho rằng: “Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu
thị trƣờng với chi phí thấp nhất”.

Đoàn Thị Thu Hà CH2011B

Page 5


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

Theo học giả trên thì sản phẩm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu và chi phí thấp sẽ là
sản phẩm có chất lƣợng. Trên thị trƣờng, có rất nhiều sản phẩm có thể làm thỏa mãn
nhu cầu thị trƣờng và giá thấp cũng chƣa phải là sản phẩm có chất lƣợng.
Theo Tiến sĩ Eward Deming: “Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
hay sự thỏa mãn khách hàng”. Với định nghĩa này chúng ta thấy, mục đích sử dụng sản
phẩm hay sự thỏa mãn về sản phẩm đƣợc đánh giá cao. Từ đánh giá này thì chất lƣợng
phải đạt đƣợc sự phù hợp với mục đích khách hàng hoặc phải làm cho khách hàng thỏa
mãn.

Theo các định nghĩa nhƣ trên về “ chất lƣợng”, có thể thấy chất lƣợng bao gồm cả
chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ.
Ngày nay, nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày càng cao, ngƣời tiêu dùng khơng
những có nhu cầu về chất lƣợng sản phẩm mà họ còn yêu cầu cả chất lƣợng dịch vụ.
Và hơn nữa khi nền kinh tế càng phát triển nhu cầu của con ngƣời cũng khác nhau, do
đó sản phẩm khơng chỉ đơn thuần là những sản phẩm hữu hình mà cịn có những sản
phẩm vơ hình có nghĩa là ngƣời tiêu dùng khi sử dụng nó khơng thể cầm, nắm hay sở
hữu chẳng hạn nhƣ: Sản phẩm khám chữa bệnh, sản phẩm đào tạo, sản phẩm du lịch,
khách sạn… và những sản phẩm này đƣợc gọi là dịch vụ.
Nhƣ vậy, chất lƣợng cũng bao gồm chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ,
để nghiên cứu sâu hơn về chất lƣợng của sản phẩm hữu hình và chất lƣợng dịch vụ, có
thể trình bày cụ thể nhƣ sau:
1.1.1. Chất lƣợng sản phẩm hữu hình
Xét theo nghĩa hẹp, chất lƣợng sản phẩm hữu hình bao gồm những đặc tính của
sản phẩmnhằm đáp ứng đƣợc những u cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩmcó
cơng dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tƣơng thích với mơi
trƣờng sử dụng… Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật,
công nghệ, nguyên vật liệu, phƣơng pháp sản xuất,…và gắn liền với giá trị sử dụng của
sản phẩm.

Đoàn Thị Thu Hà CH2011B

Page 6


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

Theo quan điểm này, chất lƣợng sản phẩm cao hay thấp đƣợc đo bằng tỷ lệ những

sản phẩm đƣợc chấp nhận qua kiểm tra chất lƣợng ( KCS), hoặc số lƣợng phế phẩm.
Nhƣng theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, ngƣời ta cho rằng chất
lƣợng sản phẩm là chất lƣợng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt đƣợc sự thỏa mãn
cao nhất của khách hàng.
Theo nghĩa này, chất lƣợng sản phẩm đƣợc thể hiện qua bốn yếu tố :
Q : Quality – Chất lƣợng ( Mức độ thỏa mãn các yêu cầu về sản phẩm của khách
hàng)
C : Cost – Chi phí ( Tồn bộ những chi phí liên quan đến sản xuất sản phẩm, từ
khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ chúng).
D : Delivery –Giao hàng ( Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với
những sản phẩm ở dạng bán thành phẩm)
S : Safety – An toàn ( Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất,
tiêu dùng và khi xử lý chúng dù bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai), Hình 1.1 dƣới đây cho
biết những yêu cầu cụ thể của chất lƣợng sản phẩm.
Hình 1.1 Những yêu cầu mới về chất lƣợng sản phẩm cần phải đáp ứng
SỰ ĐÁP ỨNG
Chi phí thỏa mãn yêu cầu

Hiệu quả sử dụng của
sản phẩm

ĐÁP ỨNG CÁC
YÊU CẦU
Yêu cầu về môi trƣờng

Thời điểm cung

và an toàn nghề nghiệp

cấp sản phẩm

sức khỏe cộng đồng

Nguồn: [9, 62]

Đoàn Thị Thu Hà CH2011B

Page 7


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

Chất lƣợng sản phẩm có thể đƣợc lƣợng hóa bằng cơng thức sau:

Q
Trong đó :

Nguồn [9,63]

=

* Lnc: lƣợng nhu cầu mà sản phẩm có thể thỏa mãn cho ngƣời tiêu dùng (hiệu
năng, sự hoàn thiện của sản phẩm hoặc các kết quả thu đƣợc từ các hoạt động, các quá
trình)
* Kkh: Kỳ vọng của khách hàng ( các yêu cầu cụ thể, các thỏa thuận trong đơn
đặt hàng, các tiêu chuẩn đƣợc áp dụng hoặc điểm cao nhất trong các thang điểm đánh
giá…)
Khi Q = 1, có nghĩa là các kỳ vọng, mong muốn của khách hàng đƣợc đáp ứng và

thỏa mãn hồn tồn. Đây là tình huống lý tƣởng nhất và lúc đó sản phẩm mới đƣợc coi
là có chất lƣợng phù hợp.
Từ những quan niệm trên có thể thấy rằng: “Chất lƣợng” không chỉ là việc thỏa
mãn những quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu cụ thể nào đó, mà có nghĩa rộng hơn rất
nhiều – đó là sự thỏa mãn khách hàng về mọi phƣơng diện. Chất lƣợng là “Sự thỏa
mãn nhu cầu hoặc hơn nữa, nhưng với những phí tổn là thấp nhất”.[8, 18]
Chính vì vậy, hoạt động quản lý chất lƣợng sản phẩm không phải chỉ chú trọng
đến những khía cạnh kỹ thuật thuần túy, mà cịn phải quan tâm, kiểm sốt đƣợc các yếu
tố liên quan đến suốt quá trình hình thành, sử dụng và thanh lý sản phẩm.
Vào những năm 1990, các học giả, các nhà quản lý và những ngƣời trực tiếp điều
hành đã đƣa ra một số khái niệm về chất lƣợng sản phẩm nhƣ sau:
Chất lƣợng là sự không nhƣợng bộ và sự cố gắng của mỗi ngƣời trong tổ chức để
hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
Chất lƣợng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản xuất đƣợc bằng vật liệu có sẵn.
Chất lƣợng khơng chỉ là sự hài lịng của khách hàng mà còn làm cho họ say mê
sản phẩm, đƣa ra những cái mới, cái sáng tạo.

Đoàn Thị Thu Hà CH2011B

Page 8


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1.1. Dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, hiện nay,
các công ty thƣờng sử dụng nhiều công cụ khác nhau nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu

của khách hàng. Bởi khách hàng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp, nó góp
phần rất quan trọng vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vậy làm sao giữ
đƣợc khách hàng để doanh nghiệp tồn tại và chiến thắng đối thủ cạnh tranh thì doanh
nghiệp có thể đƣa ra nhiều công cụ cạnh tranh khác nhau nhƣ cạnh tranh về giá sản
phẩm, cạnh tranh về chiến lƣợc kinh doanh, cạnh tranh về sự đáp ứng, cạnh tranh về
dịch vụ, … Với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm với sản phẩm là một
bộ phận không thể thiếu và ngày càng trở lên quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ
sản phẩm. Đối với nền kinh tế nói chung phát triển các dịch vụ đi kèm đối với các sản
phẩm là một vấn đề cần thiết của nền kinh tế xã hội.
Vậy dịch vụ là gì? Đây là câu hỏi đƣợc rất nhiều học giả đƣa ra câu trả lời bằng
nhiều khái niệm khác nhau.
Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng là thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ
hình. Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu
mà không chuyển giao quyền sở hữu.
Đứng ở một góc độ khác, Kotler & Armstrong (2004) cho rằng, dịch vụ là những
hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Nhƣ vậy theo hai học giả trên thì ngồi phục vụ lợi ích, q trình hành vi ra cịn
thiết lập nên mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời

Đoàn Thị Thu Hà CH2011B

Page 9


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu
khách hàng.”
Nhìn chung, dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
nhƣ hàng hố nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Vậy tại sao lại
nói dịch vụ khơng thể hiện tính vơ hình, nó khác sản phẩm hữu hình ở chỗ nào? Và
ngồi tính vơ hình ra thì dịch vụ cịn có những đặc điểm nào khác?
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác nhƣ tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể
cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và khơng
thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
Tính vơ hình
Khơng giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc,
khơng nếm đƣợc, khơng nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời
ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết
bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Với lý do vơ hình nên cơng ty
cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất
lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc
đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,
1997). Điều này có thể dẫn đến, những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn
khác với những gì mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc.

Đoàn Thị Thu Hà CH2011B

Page 10


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

Tính khơng thể tách rời
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng
đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, nhƣ chất lƣợng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
ngƣời tiêu dùng nhƣ dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ
ít thực hiện việc kiểm sốt, quản lý về chất lƣợng vì ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng
đến quá trình này. Trong những trƣờng hợp nhƣ vậy, ý kiến của khách hàng nhƣ
ngƣời bệnh mô tả các triệu chứng bệnh với bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách
hàng trở nên quan trọng đối với chất lƣợng của hoạt động dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được
Khơng nhƣ các loại hàng hóa khác, dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi
đem bán đƣợc. Khi nhu cầu con ngƣời thay đổi, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó
khăn, dịch vụ cũng phải thay đổi theo. Ví nhƣ tại một bệnh viện, khi lƣợng ngƣời
bệnh tăng lên vào đầu giờ mỗi sáng, bệnh viện phải tăng cƣờng số lƣợng nhân

viên phục vụ nơi đăng ký phiếu khám cho ngƣời bệnh để đảm bảo cho ngƣời
bệnh giảm thời gian chờ đợi mà đƣợc bác sĩ khám bệnh kịp thời, kịp làm các xét
nghiệm trong ngày. Qua thời gian cao điểm đầu giờ sáng mỗi ngày, các nhân viên
lại đƣợc di tản đi phục vụ công việc khác tránh thừa ngƣời phục vụ ngƣời bệnh
đầu vào mà lƣợng ngƣời bệnh chờ đợi khơng cịn nhiều. Chính vì vậy, dịch vụ là
sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ
Trong mơi trƣờng kinh doanh hiện nay, khi tính cạnh tranh quốc tế ngày càng

Đoàn Thị Thu Hà CH2011B

Page 11


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

tăng lên gay gắt và những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, những quy định
nghiêm ngặt của các quốc gia trong bảo vệ ngƣời tiêu dùng cùng với sự phát triển của
khoa học, cơng nghệ ngày càng cao thì vòng đời sản phẩm ngày càng rút ngắn thay thế
bằng những sản phẩm mới mang tính cơng nghệ hơn, chất lƣợng đảm bảo đồng đều
hơn, thị trƣờng khơng cịn khan hiếm hàng hóa nhƣ trƣớc đây. Với sự sản xuất hàng
hóa một cách dễ dàng qua các dây truyền, khi đó hàng hóa khơng đơn thuần chỉ tập
trung vào chất lƣợng sản phẩm mà các nhà sản xuất muốn bán đƣợc hàng thì phải đáp
ứng cho nhu cầu khách hàng nhƣ bổ sung cho khách hàng những đặc tính mới nhƣ các
sản phẩm phụ thêm, sự khác biệt, vận chuyển sản phẩm tận nơi cho khách hàng. Từ đó
dịch vụ ra đời.
Về sau này, khi tất cả các nhà sản xuất đều có dịch vụ thì ai có dịch vụ tốt hơn
đồng nghĩa với chất lƣợng dịch vụ tốt hơn thì ngƣời đó sẽ duy trì, phát triển đƣợc lợi

nhuận và tồn tại trên thị trƣờng, từ đó khái niệm chất lƣợng dịch vụ ra đời.
Trong những thập kỷ gần đây, chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc xác định nhƣ một yếu
tố cạnh tranh có tính chiến lƣợc. Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức
tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Có thể nhận thấy, tùy
theo hƣớng tiếp cận mà khái niệm chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu theo các cách khác
nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất
định trong thực tế. Cũng vì đó mà các chuyên gia có những quan điểm khác nhau về
chất lƣợng dịch vụ.
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng,
tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cách
tiếp cận này thì chất lƣợng (Quality) là do khách hàng cảm nhận (Perceived) và khách
hàng đánh giá, mức độ hài lịng (Satisfaction)đó của khách hàng chính là hiệu số giữa
cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi(Expectations) của họ
trƣớc khi dùng dịch vụ đó.

Đồn Thị Thu Hà CH2011B

Page 12


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

Chất lƣợng

= Mức độ thỏa mãn

(Q = S)

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

(S = P – E)

Chất lƣợng

(Q = P – E)

= Cảm nhận – Kỳ vọng

Trong đó:
E (Expectations) : Kỳ vọng mong đợi
P(Perceived)

: Chất lƣợng cảm nhận đƣợc (đạt đƣợc)

S (Satisfaction)

: Sự thỏa mãn (hài lòng)

Q (Quality)

: Chất lƣợng

- Nếu Q> 0 (S>0): Sự cảm nhận lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lƣợng
dịch vụ sẽ đƣợc đánh giá tốt, Q càng lớn thì chất lƣợng dịch vụ càng tốt và làm
cho khách hàng càng hài lòng nhiều hơn rất nhiều so với sự mong đợi.
- Nếu Q = 0(S=0):Sự cảm nhận của khách hàng bằng với kỳ vọng thì
chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là ổn hay khách hàng đạt đƣợc sự hài lòng.
- Nếu Q<0 (S < 0):Sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn kỳ vọng với sự mong đợi

thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là kém, lúc này khách hàng không hài lòng với chất
lƣợng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp. Q càng nhỏ thì chất lƣợng dịch vụ càng kém,
càng làm giảm sự hài lịng của khách hàng có thể đem lại sự thất vọng về chất lƣợng
dịch vụ cho khách hàng.
Chính vì vậy, làm thế nào để cho hiệu số giữa Cảm nhận – Kỳ vọng đạt đƣợc
mức độ cao nhất là những điều mà các nhà cung ứng dịch vụ phải quan tâm.
Theo Ngƣời nghiên cứu Feigenbaum “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những u cầu này có thể đƣợc hoặc khơng đƣợc nêu
ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski

Đoàn Thị Thu Hà CH2011B

Page 13


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

&Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu
cầu.
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất
lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của
các chuyên gia về chất lƣợng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lƣợng
dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm
dịch vụ nào đó khơng thể hiện đƣợc sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì đƣợc xem
là có chất lƣợng kém.
- Do chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu
cầu luôn biến động nên chất lƣợng dịch vụ cũng luôn biến động theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận đƣợc trong và sau
khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ.
1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng
Nhƣ phân tích bên trên, chất lƣợng bao gồm chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng
dịch vụ, do đó việc đánh giá chất lƣợng cũng phải có sự phân biệt riêng rẽ giữa chất
lƣợng sản phẩm hữu hình và chất lƣợng dịch vụ.
1.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm hữu hình
1.2.1.1. Các tiêu chí từ nhà sản xuất
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm
hữu hình thƣờng có những tiêu chí về mặt kỹ thuật để đánh giá chất lƣợng sản phẩm
hữu hình.
Các tiêu chí đƣợc các nhà sản xuất xây dựng sẵn và lấy đó làm căn cứ để đánh
giá chất lƣợng sản phẩm do họ sản xuất ra. Các tiêu chí này bao gồm:

Đồn Thị Thu Hà CH2011B

Page 14


Luận văn thạc sĩ QTKD

Đại học Bách khoa Hà Nội

- Tiêu chí về tính năng, tác dụng của sản phẩm: Là khả năng của sản phẩm đó có
thể thực hiện chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng đƣợc mục đích của sản phẩm
do nhà sản xuất sản xuất ra. Nhóm này đƣợc quy định bởi các thơng số kỹ thuật xác
định tính năng chủ yếu của sản phẩm. Nó quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất,
thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm.
- Tiêu chí về tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trƣng cho tính
chất của sản phẩm, giữ đƣợc khả năng làm việc bình thƣờng theo đúng tiêu chuẩn thiết
kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích,
điều kiện sử dụng và chế độ bảo dƣỡng nhất định.
- Các yếu tố về thẩm mỹ: Các sản phẩm sản xuất ra phải phù hợp với kiểu dáng,
kích thƣớc, màu sắc, tính thời trang so với thiết kế ban đầu.
- Độ an toàn của sản phẩm: Các sản phẩm sản xuất ra phải đảm bảo an toàn cho
ngƣời tiêu dùng nhƣ: Các loại độc hại cho phép, mức độ gây ô nhiễm môi trƣờng cho
phép đối với quy định ban đầu.
1.2.1.2. Các tiêu chí từ phía khách hàng
Sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra phải thỏa mãn khác hàng trong quá
trình họ mua và sử dụng nhƣ. Thông thƣờng khách hàng khi mua sản phẩm do doanh
nghiệp sản xuất ra họ thƣờng có kỳ vọng vào sản phẩm mà họ mua, khi sản phẩm do
doanh nghiệp sản xuất ra đƣợc họ mua và sử dụng, nếu trong quá trình sử dụng họ cảm
thấy sản phẩm của doanh nghiệp đáp ứng đƣợc kỳ vọng của họ thì họ cho rằng sản
phẩm đó là có chất lƣợng.
Thơng thƣờng các các khách hàng khi sử dụng sản phẩm hữu hình họ thƣờng
quan tâm đến các tiêu chí nhƣ:
- Tính kinh tế của sản phẩm: Nếu sản phẩm sản xuất ra mà trong quá trình sản
xuất khơng hỏng hóc, sử dụng ít nhiên liệu hoặc tiết kiệm nhiêm liệu, giá cả lại phù
hợp thì sản phẩm đó đáp ứng đƣợc mong muốn về kinh tế của khách hàng.

Đoàn Thị Thu Hà CH2011B

Page 15