Phân tích và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động logistics của liên doanh việt – nga vietsovpetro tại tp vũng tàu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (7.71 MB, 129 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------
TRẦN MINH TÚ
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
LOGISTICS CỦA LIÊN DOANH VIỆT-NGA VIETSOVPETRO TẠI TP
VŨNG TÀU
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN NGHIẾN
HÀ NỘI - 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là cơng trình nghiên cứu của
riêng tơi. Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn này là hoàn toàn trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ
Trần Minh Tú
Trần Minh Tú
Luận văn Thạc sỹ
MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC BẢNG
PHẦN MỞ ĐẦU
Chương 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TRONG
DOANH NGHIỆP .................................................................................................... 1
1.1
Logistics ....................................................................................................... 1
1.1.1
Khái niệm về Logistics ..........................................................................................................1
1.1.2
Khái niệm về dịch vụ logistics..............................................................................................6
1.1.3
Phân loại logistics....................................................................................................................7
1.1.4
Phân loại dịch vụ logistics .................................................................................................. 10
1.2
Nội dung hoạt động logistics trong doanh nghiệp ................................. 11
1.2.1
Định nghĩa hoạt động logistics trong doanh nghiệp ...................................................... 11
1.2.2
Phân loại các hình thức hoạt động logistics trong doanh nghiệp ................................ 13
1.2.3
Vai trò của logistics đối với hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp.. 17
1.3
Đánh giá kết quả hoạt động logistics ...................................................... 20
1.3.1
Các tiêu chí đánh giá............................................................................................................ 20
1.3.2
Phương pháp đánh giá ........................................................................................................ 31
1.4
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động logistics trong doanh nghiệp . 34
1.4.1
Phân loại các nhân tố ........................................................................................................... 34
1.4.2
Đánh giá tầm ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến hoạt động Logistics .......................... 40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 42
Chương 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
LOGISTICS TRONG LIÊN DOANH VIỆT – NGA VIETSOVPETRO TẠI
VŨNG TÀU ............................................................................................................. 43
2.1
2.1.1
Hoạt động logistics tại Liên doanh Việt-Nga Vietsovpetro .................. 43
Tổng quan chung về Liên doanh Việt-Nga Vietsovpetro ............................................ 43
Trần Minh Tú
Luận văn Thạc sỹ
2.1.2
Vai trò của hoạt động logistics trong Liên doanh Việt-Nga Vietsovpetro ................ 48
2.1.3
Kết quả của các hoạt động logistics trong Liên doanh Việt-Nga Vietsovpetro........ 57
2.2
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động logistics của công ty ............... 58
2.2.1
Các nhân tố của mơi trưởng bên ngồi ............................................................................ 58
2.2.2
Các nhân tố của môi trường bên trong............................................................................. 62
2.3
Đánh giá thực trạng hoạt động logistics trong Liên doanh Việt – Nga
Vietsovpetro.......................................................................................................... 65
2.3.1
Phương pháp đánh giá ........................................................................................................ 65
2.3.2
Phân tích các hoạt động logistics của Liên doanh Việt-Nga Vietsovpetro ............... 66
2.3.3
Phân tích các nguyên nhân của thực trạng hoạt động logistics.................................... 73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 74
Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG LOGISTICS
TẠI LIÊN DOANH VIỆT – NGA VIETSOVPETRO ........................................ 75
3.1
Phương hướng phát triển kinh doanh của Công ty trong những năm
tới
.................................................................................................................... 75
3.2
Phương hướng phát triển hoạt động logistics trong tương lai ............. 75
3.3
Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động logistics tại Liên doanh Việt –
Nga Vietsovpetro .................................................................................................. 77
3.3.1
Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên môn và kỹ năng ứng xử cho nhân viên ........... 77
3.3.2
Xây dựng môi trường làm việc và chế độ cho người lao động tốt, đảm bảo nguồn
nhân lực chất lượng cho Công ty ..................................................................................................... 83
3.3.3
3.4
Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động logistics............................................. 86
Một số kiến nghị ....................................................................................... 89
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 91
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 94
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 95
Trần Minh Tú
Luận văn Thạc sỹ
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1.
AFFA:
Khu vực mậu dịch và tự do Asean
2.
CBCNV:
Cán bộ cơng nhân viên
3.
CHLB:
Cộng hịa liên bang
4.
CHXHCN :
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
5.
CIF:
Giá thành, bảo hiềm và cước phí
6.
CNTT:
Cơng nghệ thơng tin
7.
CRM:
Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng
8.
DWT:
Đơn vị đo năng lực vận tải của tàu
9.
EDI:
Trao đổi thông tin điện tử
10.
EFE:
Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài
11.
ERP :
Hệ thống hoạch định nguồn nhân lực cho doanh nghiệp
12.
EU:
Liên minh Châu Âu
13.
FIATA:
Hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế
14.
FOB:
Giao hàng lên tàu
15.
GDP:
Tổng sản phầm nội địa
16.
ICD:
Cảng thông quan nội địa
17.
IFE:
Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong
18.
JIT:
Sản xuất kịp thời
19.
KCN:
Khu công nghiệp
20.
MTO:
Vận tải đa phương thức
21.
NĐ-CP:
Nghị định - chính phủ
22.
PL:
Các bên tham gia Logistics
Trần Minh Tú
Luận văn Thạc sỹ
23.
SCM:
24.
SWOT:
Quản lý dây chuyền cung ứng
Phương pháp phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội,
thách thức
Quản lý chất lượng toàn diện
25.
TQM:
26.
VIETSOVPETRO:
Liên Doanh Việt – Nga Vietsovpetro
27.
VIFFAS:
Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam
28.
VTTB:
Vật tư thiết bị
29.
WMS:
Hệ thống quản lý kho bãi
30.
WTO:
Tổ chức thương mại thế giới
31.
XNDV:
Xí nghiệp dịch vụ
32.
XNVT:
Xí nghiệp vận tải
Trần Minh Tú
Luận văn Thạc sỹ
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Lịch sử phát triển Logistics kinh doanh từ 1950 đến nay ........................... 3
Hình 1.2: Vị trí của dịch vụ Logistics trong chuỗi cung ứng ..................................... 5
Hình 1.3: Các thành phần và hoạt động cơ bản của hệ thống Logistics ................... 12
Hình 1.4: Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thống Logistics. .......... 15
Hình 1.5: Mơ hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ ............................................ 32
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Liên Doanh Việt – Nga Vietsovpetro ................................ 47
Hình 2.2: Sơ đồ chức năng, nhiệm vụ của cảng Vietsovpetro .................................. 56
Trần Minh Tú
Luận văn Thạc sỹ
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các chỉ tiêu đo lường chi phí logistics ..................................................... 21
Bảng 1.2: Các chỉ tiêu đo lường kết quả dịch vụ khách hàng................................... 22
Bảng 1.3: Các chỉ tiêu đo lường năng suất logistics ................................................. 24
Bảng 1.4: Các chỉ tiêu đo lường quản trị logistics ................................................... 25
Bảng 1.5: Các chỉ tiêu đo lường chất lượng logistics ............................................... 25
Bảng 1.6: Thực tiễn xác định chuẩn mực theo lĩnh vực và loại hình kinh doanh .... 27
Bảng 1.7: Khung đo lường chuỗi cung ứng thống nhất ........................................... 29
Bảng 2.1: Đặc điểm kỹ thuật của hệ thống cầu cảng Vietsovpetro .......................... 55
Bảng 2.2: Báo cáo khối lượng vận chuyển,xếp dỡ trong năm 2012 và 2013 ........... 57
Bảng 2.3: Báo cáo doanh thu dịch vụ trong năm 2012 và 2013 ............................... 57
Bảng 2.4: Báo cáo doanh thu và chi phí vận chuyển, xếp dỡ trong năm 2013 ......... 58
Bảng 2.5: Tổng hợp đơn giá các dịch vụ vận chuyển ............................................... 65
Trần Minh Tú
Luận văn Thạc sỹ
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Logistics là một hoạt động đem lại nguồn lợi khổng lồ và có vai trị to lớn trong
thành cơng của doanh nghiệp cũng như sự phát triển kinh tế nói chung. Đặc thù của
ngành dịch vụ logistics là một chu trình mang tính khép kín tồn cầu, đi từ khâu cung
cấp ngun liệu đến nơi sản xuất, đưa thành phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ,
khâu đóng gói, kho bãi, vận chuyển quốc tế, lưu kho, phân phối ... Trong những
năm gần đây, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam đã bắt đầu được chính phủ quan
tâm và đầu tư mạnh mẽ. Việt Nam có thêm lợi thế là đang nằm trong khu vực kinh
tế phát triển năng động nhất thế giới, vì vậy thị trường logistics Việt Nam hứa hẹn sẽ
bùng nổ trong thời gian tới.
Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, trong đó
có tỉnh Đồng Nai, tỉnh Bình Dương và vùng đơ thị TP.Hồ Chí Minh, tiếp giáp với
biển Đơng và có điều kiện thời tiết với nhiệt độ trung bình hàng năm là 27 độ C, lại
nằm trên tuyến hàng hải quốc tế nối liền bắc nam và đông tây của thế giới, nơi
chiếm hơn 85% vận chuyển thương mại quốc tế.Vũng Tàu là điểm đến cuối cùng
của đường xuyên Á AH1 (Quốc lộ 51) nối liền Việt Nam với các nứơc ASEAN qua
cửa khẩu Mộc Bài.Kinh tế biển đóng vai trị trọng yếu của tỉnh. Ngồi lĩnh vực khai
thác dầu khí và các dịch vụ đi theo, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu còn là một trong những
trung tâm của cả nước về năng lựơng, công nghiệp nặng, du lịch và đặc biệt hiện
nay là cảng biển nước sâu tập trung chủ yếu trên sông Thị Vải, là cửa ngõ thơng ra
biển của vùng Đơng Nam Bộ, TP.Hồ Chí Minh và cả Cam-pu-chia.
Liên Doanh Việt-Nga Vietsovpetro là một thành viên chủ chốt của Tập đồn dầu
khí quốc gia Việt Nam (PVN), với toàn bộ các cơ sở sản xuất được đặt tại Vũng
Tàu, số lượng trang thiết bị công nghiệp nặng cũng như cơng nghiệp dầu khí hàng
năm cơng ty nhập về là vô cùng lớn, và đa số là nhập khẩu trực tiếp từ nước ngồi,
do đó hệ thống mạng lưới Logistics luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của cơng ty
để có thể tiết kiệm thời gian,chi phí cũng như đảm bảo hàng hóa giao đúng tiến độ,
Trần Minh Tú
Luận văn Thạc sỹ
tránh gây tổn thất cho hoạt động khai thác dầu khí do việc thiếu hụt trang thiết bị vật
tự trong q trình hoạt động ngồi khơi.
Đi cùng với chiến lược của cả tỉnh về xây dựng mạng lưới Logistics, với nguồn
lực phương tiện vận chuyển chuyên dụng hùng hậu và hiện đại, Liên Doanh ViệtNga Vietsovpetro có lợi thế rất lớn để xây dựng mạng lưới Logistics nội bộ cũng
như từng bước phát triển các dịch vụ vận chuyển thuê cho các đối tác chiến lược,
góp phần khơng nhỏ vào doanh thu chung của cơng ty ngồi nguồn thu chính là sản
phẩm dầu khí như hiện nay. Trong tương lai khi mà tài ngun dầu khí ngày càng
khan hiếm thì lợi nhuận mà dịch vụ Logistic mang lại sẽ chiếm một phần lớn trong
tổng doanh thu của Liên Doanh. Vì những lý do trên tác giả đã chọn đề tài “Phân
tích và đề xuất các giải pháp hồn thiện hoạt động Logistics của liên doanh
Việt-Nga Vietsovpetro tại TP Vũng Tàu”.
Mục đích nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá hoạt động logistics
của Liên Doanh Việt-Nga Vietsovpetro tại thành phố Vũng Tàu. Từ đó luận văn nêu
lên những giải pháp thiết thực để hoàn thiện và nâng cao hoạt động logistics tại
doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu bên trong lẫn bên ngoài đồng thời góp
phần nâng cao năng lực cạnh tranh khi thị trường logistics đang trên con đường hội
nhập theo cam kết của lộ trình gia nhập WTO.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: Liên Doanh Việt-Nga Vietsovpetro.
• Dữ liệu : thu thập trong năm 2012-2013
-
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này tác giả chỉ nghiên cứu trên địa bàn TP.Vũng
Tàu. Đây là địa bàn tập trung rất nhiều các cơng ty dầu khí cơng nghệ cao
cũng như các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ hỗ trợ cho ngành cơng
nghiệp dầu khí.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu lý thuyết cơ bản về hoạt động Logistics, sử dụng phương
pháp phân tích, tổng hợp, so sánh trên cơ sở điều tra, quan sát thực tế và các số liệu
Trần Minh Tú
Luận văn Thạc sỹ
thống kê thu thập từ doanh nghiệp, các tài liệu nghiên cứu chun ngành có liên
quan để đánh giá tình hình một cách sát thực, làm cơ sở vững chắc để đưa ra những
nhận xét, đánh giá và đề xuất lĩnh vực kinh doanh chiến lược và các giải pháp thực
hiện mang lại hiệu quả sản xuất kinh doanh cho Cơng ty.
Những đóng góp mới của ln văn
Trong khn khổ luận văn này, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tác giả đã thực
hiện đề tài luận văn và đã đạt được các kết quả sau đây:
- Hệ thống hóa một cách cụ thể cơ sở lý luận về hoạt động logistics trong
doanh nghiệp và làm tiền đề cho việc tìm ra các giải pháp chiến lược cho hoạt động
logistics của cơng ty.
- Phân tích các hoạt động logistics của công ty, đưa ra các nhân tố ảnh hưởng
đến các hoạt động, sử dụng phiếu khảo sát thăm dò ý kiến, kết hợp với thực trạng
của công ty, các số liệu thu thập được, tìm ra các ưu điểm và nhược điểm của hoạt
động logistics, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện sát với thực tế nhất của cơng ty.
- Đề xuất được các giải pháp hồn thiện các hoạt động logistics của cơng ty,
tính khả thi của các giải pháp cao, góp phần khơng nhỏ vào cải thiện và nâng cao
chất lượng hoạt động logistics của doanh nghiệp, đạt được các phương hướng phát
triển kinh doanh mà doanh nghiệp đề ra, góp phần vào doanh thu của doanh nghiệp.
Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương với nội dung cơ bản sau đây:
-
Mở đầu
-
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động Logistics trong doanh nghiệp
-
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng các hoạt động logistics tại Liên
Doanh Việt-Nga Vietsovpetro.
-
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các hoạt động logistics trong Liên Doanh
Việt-Nga Vietsovpetro.
Trần Minh Tú
Luận văn Thạc sỹ
Chương 1
1.1
1.1.1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TRONG
DOANH NGHIỆP
Logistics
Khái niệm về Logistics
Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hy lạp - logistikos - phản ánh môn
khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu
tố tổ chức, vật chất và kỹ thuật (do vậy, một số từ điển định nghĩa là hậu cần) để cho
q trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu.
Trên thế giới thuật ngữ này đã xuất hiện từ lâu. Logistics lần đầu tiên được
phát minh và ứng dụng trong lĩnh vực quân sự, được các quốc gia ứng dụng rất rộng
rãi trong hai cuộc đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng với vũ
khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến. Napoleon đã
từng nói: “Kẻ nghiệp dư bàn về chiến thuật, người chuyên nghiệp bàn về Logistics”
vì ơng cho rằng “Logistics là một chuỗi hoạt động để duy trì lực lượng quân đội”.
Logistics chính là hoạt động quản lý dịng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ
khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay
người tiêu dùng. Mục đích giảm tối đa chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với một
thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật liệu phục vụ sản xuất
cũng như phân phối hàng hoá một cách kịp thời (Just-in-Time). Tuy nhiên ở đây
khơng chỉ có sự vận động của “nguyên vật liệu, hàng hoá” mà cần phải bao gồm
thêm cả dòng luân chuyển “dịch vụ, thông tin”. Logistics không chỉ hạn chế trong
sản xuất mà nó cịn liên quan đến mọi tổ chức bao gồm chính phủ, bệnh viện, ngân
hàng, người bán lẻ, người bán buôn…
Ngày nay thuật ngữ logistics đã được phát triển, mở rộng và được hiểu với
nghĩa là quản lý “management”. Trong khi nghiên cứu lĩnh vực này, tuỳ thuộc góc
độ tiếp cận, các học giả có thể sử dụng các thuật ngữ như: logistics kinh doanh,
Trần Minh Tú
1
Luận văn Thạc sỹ
logistics in bound – logistics out bound, phân phối vật chất, quản lý nguyên vật liệu,
kỹ thuật phân phối hay quản lý logistics…thì đây đều là các thuật ngữ dùng để diễn
tả cùng một chủ đề, đó chính là cái mà chúng ta gọi là logistics.
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và quản lý cuối thế kỷ 20
đã đưa logistics lên một tầm cao mới, có thể gọi đó là giai đoạn phục hưng của
logistics (logistical renaissance). Có 4 nhân tố chính dẫn đến sự biến đổi này:
- Thương mại hoá thiết bị vi xử lý: trong thời kỳ này, các thiết bị điện tử bước
vào giai đoạn thương mại hóa rộng rãi.Giá các sản phẩm trở nên rất rẻ và phù hợp
với điều kiện đầu tư của các doanh nghiệp, kể cả các doanh nghiệp vừa và
nhỏ.Chính những thiết bị này là cơ sở vật chất hỗ trợ rất nhiều cho nghiệp vụ
logistics (trao đổi thơng tin, quản lý hàng tồn kho, tính tốn các chi phí). Tại các
nước phát triển, bộ phận logistics là nơi sử dụng nguồn vật chất máy vi tính lớn nhất
trong công ty.
- Cuộc cách mạng viễn thông: Cùng với yếu tố trên, những tiến bộ của ngành
viễn thơng nói chung và cơng nghệ thơng tin nói riêng có ảnh hưởng trực tiếp đến
hiệu quả hoạt động này. Từ những năm 80s, người ta đã sử dụng công nghệ mã vạch
(bar code) để cải tiến hoạt động logistics. Trao đổi thông tin điện tử (EDI- electronic
data interchange) cũng bắt đầu được sử dụng giữa khách hàng và những nhà cung
ứng để truyền đạt và tiếp nhận dữ liệu giữa các cơ sở kinh doanh trong và ngồi
cơng ty. Ngồi ra còn phải kể đến vệ tinh, máy fax, máy photo, và các dụng cụ ghi
băng, ghi hình khác. Nhờ những phương tiện này mà người ta có được những thơng
tin cập nhật trong q trình thực thi logistics. Có nhiều doanh nghiệp đã sử dụng nối
mạng máy tính và dữ liệu kịp thời và chính xác.
- Ứng dụng rộng rãi những sáng kiến cải tiến về chất lượng: quan điểm quản
trị chất lượng đồng bộ (Total Quality Management - TQM ) là động cơ quan trọng
nhất trong việc thúc đẩy hoạt động logistics. Thời kỳ sau đại chiến thứ II, các doanh
nghiệp ngày càng phải quan tâm đến chất lượng hàng hố và tính hiệu quả của các
quy trình sản xuất. Quan điểm “không sai hỏng - zero defects” và “làm đúng ngay
Trần Minh Tú
2
Luận văn Thạc sỹ
từ lần đầu tiên - doing things right the first time” trong TQM đã được áp dụng rộng
rãi trong lĩnh vực logistics. Các doanh nghiệp nhận ra rằng sản phẩm tốt mà đến
muộn so với yêu cầu hoặc bị hư hại đều không thể chấp nhận được. Việc thực thi
kém công việc logistics sẽ làm tổn hại đến sáng kiến cải tiến chất lượng.
- Sự phát triển của quan điểm đồng minh chiến lược (Alliances): Sang thập
kỷ 80s, các doanh nghiệp bắt đầu nhận thấy rằng phải coi các khách hàng và các nhà
cung ứng như là đồng minh chiến lược, những đơn vị cộng tác kinh doanh. Chính sự
hợp tác, liên kết giữa các bên là cơ sở để hoạt động logistics đạt được hiệu quả ngày
càng cao, giảm sự chồng chéo, hao phí khơng cần thiết, tập trung vào việc kinh
doanh, thúc đẩy thắng lợi chung.
Có thể chia quá trình phát triển của logistics kinh doanh trên thế giới thành 5
giai đoạn: workplace logistics (logistics tại chỗ), facility logistics (logistics cơ sở
sản xuất), corporate logistics (logistics công ty), supply chain logistics (logistics
chuỗi cung ứng), global logistics (logistics toàn cầu). Xem hình 1.1
Phạm vi và ảnh hưởng
Global
Logistics
Supply
chain
Logistics
Corporate
Logistics
Facility
Logistics
Worplace
Logistics
1980
1950
1990
1960
1970
2000
Hình 1.1: Lịch sử phát triển logistics kinh doanh từ 1950 đến nay
Logistics tại chỗ là dòng vận động của nguyên vật liệu tại một vị trí làm việc.
Mục đích của workplace logistics là hợp lý hoá các hoạt động độc lập của một cá
Trần Minh Tú
3
Luận văn Thạc sỹ
nhân hay của một dây chuyền sản xuất hoặc lắp ráp.Lý thuyết và các nguyên tắc
hoạt động của workplace logistics được đưa ra cho những nhân công làm việc trong
lĩnh vực công nghiệp trong và sau chiến tranh thế giới thứ II. Điểm nổi bật của
workplace logistics là tính tổ chức lao động có khoa học.
Logistics cở sở sản xuất là dòng vận động của nguyên liệu giữa các xưởng làm
việc trong nội bộ một cơ sở sản xuất. Cơ sở sản xuất đó có thể là 1 nhà máy, 1 trạm
làm việc trung chuyển, 1 nhà kho, hoặc 1 trung tâm phân phối.Một facility logistics
được nói đến tương tự như là một khâu để giải quyết các vấn đề đảm bảo đúng và
đủ nguyên vật liệu để phục vụ cho sản xuất đại trà và dây chuyền lắp ráp máy móc
(do máy móc khơng đồng nhất giữa những năm 1950 và 1960).
Logistics cơng ty là dịng vận động của nguyên vật liệu và thông tin giữa các
cơ sở sản xuất và các q trình sản xuất trong một cơng ty. Với cơng ty sản xuất thì
hoạt động logistics diễn ra giữa các nhà máy và các kho chứa hàng, với một đại lý
bán bn thì là giữa các đại lý phân phối của nó, cịn với một đại lý bán lẻ thì đó là
giữa đại lý phân phối và các cửa hàng bán lẻ của mình. Logistics cơng ty ra đời và
chính thức được áp dụng trong kinh doanh vào những năm 1970. Giai đoạn này,
hoạt động logistics gắn liền với thuật ngữ phân phối mang tính vật chất. Logistics
kinh doanh trở thành quá trình mà mục tiêu chung là tạo ra và duy trì một chính
sách dịch vụ khách hàng tốt với tổng chi phí logistics thấp.
Logistics chuỗi cung ứng phát triển vào những năm 1980, quan điểm này nhìn
nhận logistics là dịng vận động của ngun vật liệu, thơng tin và tài chính giữa các
cơng ty (các xưởng sản xuất, các cơ sở trong công ty) trong một chuỗi thống nhất.
Đó là một mạng lưới các cơ sở hạ tầng (nhà máy, kho hàng, cầu cảng, cửa hàng…),
các phương tiện (xe tải, tàu hoả, máy bay, tàu biển…) cùng với hệ thống thông tin
được kết nối với nhau giữa các nhà cung ứng của một công ty và các khách hàng
của cơng ty đó. Các hoạt động logistics (dịch vụ khách hàng, quản trị dự trữ, vận
chuyển và bảo quản hàng hoá…) được liên kết với nhau để thực hiện các mục tiêu
trong chuỗi cung ứng (Hình 1.2). Điểm nhấn trong chuỗi cung ứng là tính tương tác
và sự kết nối giữa các chủ thể trong chuỗi thơng qua 3 dịng liên kết:
Trần Minh Tú
4
Luận văn Thạc sỹ
- Dịng thơng tin: dịng giao và nhận của các đơn đặt hàng, theo dõi quá trình
dịch chuyển của hàng hoá và chứng từ giữa người gửi và người nhận
- Dịng sản phẩm: con đường dịch chuyển của hàng hố và dịch vụ từ nhà cung
cấp tới khách hàng, đảm bảo đúng đủ về số lượng và chất lượng
- Dòng tài chính: chỉ dịng tiền bạc và chứng từ thanh toán giữa các khách
hàng và nhà cung cấp, thể hiện hiệu quả kinh doanh.
Sản xuất
Bán bn
Bán lẻ
Khách hàng
Dịng tiền tệ
Dũng tiền tệ
Dịng sản phẩm
Dịng tiền tệ
Hình 1.2: Vị trí của dịch vụ logistics trong chuỗi cung ứng
Tương tự như trong thể thao, ở đây các hoạt động logistics được hiểu như là
các trò chơi trong đấu trường chuỗi cung ứng. Hãy lấy chuỗi cung ứng trong ngành
máy tính làm ví dụ: đó là 1 chuỗi gồm có HP, Microsoft, Intel, UPS, FEDEX, Sun,
Ingram-Micro, Compaq, CompUSA và nhiều công ty khác. Khơng có ai trong số đó
có thể hoặc nên kiểm sốt tồn bộ chuỗi cung ứng của ngành cơng nghiệp máy tính.
Xét theo quan điểm này logistics được hiểu là "Q trình tối ưu hố về vị trí,
vận chuyển và dự trữ các nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung
ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh
tế”.
Trong chuỗi cung ứng, logistics bao trùm cả hai cấp độ hoạch định và tổ chức.
Cấp độ thứ nhất đòi hỏi phải giải quyết vấn đề tối ưu hố vị trí của các nguồn tài
nguyên. Cấp độ thứ hai liên quan đến việc tối ưu hố các dịng vận động trong hệ
Trần Minh Tú
5
Luận văn Thạc sỹ
thống. Trong thực tế, hệ thống logistics ở các quốc gia và các khu vực có nhiều
điểm khác nhau nhưng đều có điểm chung là sự kết hợp khéo léo, khoa học và
chuyên nghiệp chuỗi các hoạt động như marketing, sản xuất, tài chính, vận tải, thu
mua, dự trữ, phân phối…để đạt được mục tiêu phục vụ khách hàng tối đa với chi phí
tối thiểu. Trong điều kiện Việt Nam hiện nay đây là khái niệm thích hợp có thể sử
dụng.
Logistics tồn cầu là dịng vận động của ngun vật liệu, thơng tin và tiền tệ
giữa các quốc gia. Nó liên kết các nhà cung ứng của các nhà cung ứng với khách
hàng của khách hàng trên toàn thế giới. Các dịng vận động của logistics tồn cầu đã
tăng một cách đáng kể trong suốt những năm qua. Đó là do q trình tồn cầu hố
trong nền kinh tế tri thức, việc mở rộng các khối thương mại và việc mua bán qua
mạng. Logistics toàn cầu phức tạp hơn nhiều so với logistics trong nước bởi sự đa
dạng phức tạp hơn trong luật chơi, đối thủ cạnh tranh, ngôn ngữ, tiền tệ, múi giờ,
văn hoá, và những rào cản khác trong kinh doanh quốc tế.
Logistics thế hệ sau, có rất nhiều lý thuyết khác nhau về giai đoạn tiếp theo
của logistics. Nhiều nhà kinh tế cho rằng: logistics hợp tác (collaborative logistics)
sẽ là giai đoạn tiếp theo của lịch sử phát triển logistics. Đó là dạng logistics được
xây dựng dựa trên 2 khía cạnh - khơng ngừng tối ưu hố thời gian thực hiện với việc
liên kết giữa tất cả các thành phần tham gia trong chuỗi cung ứng. Một số người
khác lại cho rằng: giai đoạn tiếp theo là logistics thương mại điện tử (e- logistics)
hay logistics đối tác thứ 4 (fourth-party logistics). Đó là hình thức mà mọi hoạt động
logistics sẽ được thực hiện bởi nhà các cung ứng logistics thứ 3, người này sẽ bị
kiểm soát bởi một “ơng chủ” hay cịn gọi là nhà cung ứng thứ 4, có quyền như là
một tổng giám sát.
1.1.2
Khái niệm về dịch vụ logistics
Khác với thuật ngữ “logistics”, thuật ngữ “dịch vụ logistics” chưa được đề
cập nhiều đến trong các tài liệu trên thế giới. Ngược lại, ở Việt Nam, khái niệm
Trần Minh Tú
6
Luận văn Thạc sỹ
logistics lại không được bàn tới, Luật Thương mại Việt Nam 2005 (Điều 233) chỉ
đưa ra khái niệm “dịch vụ logistics” như sau:
“Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức
thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu
bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao
bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hố theo
thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo
tiếng Việt là dịch vụ lơ-gi-stíc”.
Khái niệm này khơng có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận
tải đa phương thức (Multimodal Transport Operator - MTO) bởi theo cách định
nghĩa này logistics có bản chất là một hoạt động tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá
trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ.Đồng thời, cụm từ “một
hoặc nhiều công đoạn” dễ gây hiểu nhầm. Vì nếu như một doanh nghiệp chỉ tham
gia kinh doanh bất kỳ một trong nhiều công việc trên (dịch vụ vận chuyển, lưu kho,
làm thủ tục hải quan…) thì trên nguyên tắc cũng bị xem là kinh doanh dịch vụ
logistics và phải đáp ứng các điều kiện kinh doanh mà pháp luật đặt ra đối với việc
kinh doanh dịch vụ logistics (mức vốn điều lệ 10 tỷ đồng đối với thương nhân kinh
doanh dịch vụ logistics).
Khái niệm dịch vụ logistics được sử dụng như hiện nay để chỉ các doanh
nghiệp có khả năng kết hợp lại thành một đầu mối đứng ra cung cấp một chuỗi các
dịch vụ liên hồn nêu trên. Logistics ln là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận
hàng hoá như: làm các thủ tục, giấy tờ, tổ chức vận tải, đóng gói bao bì, ghi nhãn
hiệu, lưu kho, lưu bãi, phân phát hàng hoá tới các địa chỉ khác nhau, chuẩn bị cho
hàng hố (ngun liệu hoặc thành phẩm) ln ở trạng thái sẵn sàng nếu có yêu cầu
của khách hàng là đi ngay được (inventory level).
1.1.3
Phân loại logistics
a) Phân loại theo hình thức logistics:
Trần Minh Tú
7
Luận văn Thạc sỹ
Căn cứ vào phân cơng lao động và tính chun nghiệp của các doanh nghiệp
có các mơ hình nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP – Logistics Service
Provider) như sau:
- Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics)
Người chủ sở hữu hàng hố tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt
động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân. Theo đó, chủ hàng phải đầu
tư vào các phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công
để quản lý và vận hành hoạt động logistics. First Party Logistics làm phình to
quy mơ của doanh nghiệp và thường làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh
nghiệp khơng có đủ quy mơ cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn
để quản lý và vận hành hoạt động logistics.
- Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics)
Người cung cấp dịch vụ logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch
vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động Logistics (vận tải,
kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng,
chưa tích hợp hoạt động logistics. Loại hình này bao gồm: các hãng vận tải
đường biển, đường bộ, đường hàng không, các công ty kinh doanh kho bãi,
khai thuê hải quan, trung gian thanh toán…
- Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics)
Người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ
logistics cho từng bộ phận chức năng, như: thay mặt cho người gửi hàng thực
hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập
khẩu làm thủ tục thơng quan và vận chuyển hàng hố tới địa điểm đến quy
định. Do đó, 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc
luân chuyển, tồn trữ hàng hố, xử lý thơng tin…và có tính tích hợp vào dây
chuyền cung ứng của khách hàng.
Trần Minh Tú
8
Luận văn Thạc sỹ
- Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics)
Người tích hợp (integrator) - người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực
tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác
để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics. 4PL chịu
trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển logistics, cung cấp giải pháp dây
chuyền cung ứng, hoạch định, tư vấn logistics, quản trị vận tải…4PL hướng
đến quản trị cả quá trình logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục
sản xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng.
- Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics)
Hình thức này phát triển nhằm phục vụ cho thương mại điện tử, các
nhà cung cấp dịch vụ 5PL là các 3PL và 4PL đứng ra quản lý toàn chuỗi
phân phối trên nền tảng thương mại điện tử.
b) Phân loại theo quá trình:
- Logistics đầu vào (in bound logistics)
Là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông
tin, vốn…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản
xuất.
- Logistics đầu ra (out bound logistics)
Là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một
cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho
doanh nghiệp.
- Logistics ngược (reverse logistics)
Là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng
đến môi trường phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về
để tái chế hoặc xử lý.
c) Phân loại theo đối tượng hàng hóa:
Trần Minh Tú
9
Luận văn Thạc sỹ
- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics)
Là quá trình Logistics cho hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như:
quần áo, giày dép, thực phẩm…
- Logistics ngành ô tơ (automotive logistics)
Là q trình Logistics phục vụ cho ngành ô tô.
- Logistics hoá chất (chemical logistics)
Là hoạt động Logistics phục vụ cho ngành hoá chất, bao gồm cả hàng độc
hại, nguy hiểm.
- Logistics hàng điện tử (electronic logistics)
Là hoạt động Logistics phục vụ cho ngành hàng điện tử.
- Logistics dầu khí (petroleum logistics)
Là hoạt động Logistics phục vụ cho ngành dầu khí.
1.1.4
Phân loại dịch vụ logistics
Theo Hiệp định thương mại chung về lĩnh vực dịch vụ (GATS – The General
Agreement on Trade in Services) của Tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ
logistics được chia thành 3 nhóm như sau:
• Các dịch vụ logistics lõi (Core Freight Logistics Services)
Dịch vụ logistics chủ yếu chiếm phần lớn trong tổng chi phí logistics và mang
tính quyết định đối với các dịch vụ khác. Dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm:
-
Dịch vụ bốc xếp hàng hoá, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;
-
Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hoá, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho
bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;
-
Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và
lập kế hoạch bốc dỡ hàng hoá;
-
Dịch vụ hỗ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý
thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hoá trong suốt cả chuỗi
Trần Minh Tú
10
Luận văn Thạc sỹ
logistics; hoạt động xử lý lại hàng hoá bị khách hàng trả lại, hàng hoá tồn
kho, hàng hoá quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hố đó; hoạt động cho
thuê và thuê mua container.
• Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải (Related Freight Logistics Services):
-
Dịch vụ vận tải hàng hải;
-
Dịch vụ vận tải thuỷ nội địa;
-
Dịch vụ vận tải hàng không;
-
Dịch vụ vận tải đường sắt;
-
Dịch vụ vận tải đường bộ;
-
Dịch vụ vận tải đường ống.
• Các dịch vụ thứ yếu hoặc mang tính bổ trợ (Non-core Freight Logistics
Services)
-
Dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật;
-
Dịch vụ bưu chính;
-
Dịch vụ thương mại bán bn;
-
Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu
gom, tập hợp, phân loại hàng hoá, phân phối lại và giao hàng;
-
Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.
Hiệp định này đã được các nhà làm luật Việt Nam tham khảo để xây dựng điều
khoản về phân loại dịch vụ logistics trong Nghị định 140/2007/NĐ-CP.
1.2 Nội dung hoạt động logistics trong doanh nghiệp
1.2.1
Định nghĩa hoạt động logistics trong doanh nghiệp
Trong phạm vi một doanh nghiệp, logistics được hiểu là một bộ phận của quá
trình chuỗi cung ứng, bao gồm việc hoạch định, thực hiện và kiểm sốt có hiệu lực,
hiệu quả các dịng vận động và dự trữ hàng hóa, dịch vụ cùng các thơng tin có liên
quan từ điểm khởi đầu đến các điểm tiêu thụ theo đơn đặt hàng nhằm thoả mãn yêu
cầu của khách hàng. Quan điểm này được khái quát hoá trong hình 1.3.
Trần Minh Tú
11
Luận văn Thạc sỹ
Hình 1.3: Các thành phần và hoạt động cơ bản của hệ thống logistics
Hình này cho thấy logistics khơng phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một
chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao
trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm từ các nhập lượng đầu vào cho đến giai đoạn tiêu
thụ sản phẩm cuối cùng. Các nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm vốn, vật
tư, nhân lực mà còn bao hàm cả dịch vụ, thơng tin, bí quyết và cơng nghệ. Các hoạt
động này cũng được phối kết trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh
nghiệp từ tầm hoạch định đến thực thi, tổ chức và triển khai đồng bộ từ mua sắm, dự
trữ, tồn kho, bảo quản, vận chuyển đến thông tin, bao bì, đóng gói…Và chính nhờ
vào sự kết hợp này mà các hoạt động kinh doanh được hỗ trợ một cách tối ưu, nhịp
nhàng và hiệu quả, tạo ra được sự thoả mãn khách hàng ở mức độ cao nhất hay
mang lại cho họ những giá trị gia tăng lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Trần Minh Tú
12
Luận văn Thạc sỹ
1.2.2
Phân loại các hình thức hoạt động logistics trong doanh nghiệp
a) Mua sắm nguyên vật liệu
Mua sắm nguyên vật liệu là đầu vào của quá trình logistics. Hoạt động này
tuy không trực tiếp ảnh hưởng đến khách hàng nhưng lại có vai trị quyết định đối
với tồn bộ hoạt động logistics. Khơng có ngun liệu tốt thì khơng thể cho ra được
sản phẩm tốt.
Các hoạt động của khâu mua sắm nguyên vật liệu gồm: tìm nguồn cung cấp,
tiến hành mua sắm vật tư, tổ chức vận chuyển, nhập kho, lưu kho, bảo quản và cung
cấp cho người sử dụng, quản lý hệ thống thơng tin có liên quan, lập kế hoạch và
kiểm soát hàng tồn kho, tận dụng phế liệu, phế phẩm.
Hoạt động mua hàng/mua sắm (Purchasing) là một trong những chức năng
cơ bản, không thể thiếu của mọi tổ chức. Mua hàng gồm những hoạt động có liên
quan đến việc mua nguyên vật liệu, máy móc, trang thiết bị…để phục vụ cho hoạt
động của tổ chức.
Hoạt động thu mua (Procurement) là sự phát triển, mở rộng chức năng mua
hàng. So với mua hàng thì trong thu mua người ta chú trọng nhiều hơn đến các vấn
đề mang tính chiến lược. Thu mua bao gồm các công việc: mua sắm, vận chuyển,
dự trữ và tất cả các hoạt động có liên quan đến việc nhập vật tư đầu vào.
Bước phát triển cao hơn của hoạt động thu mua là quản trị cung ứng (Supply
Management). Hoạt động mua hàng và thu mua chủ yếu là các hoạt động mang tính
chiến thuật, còn quản trị cung ứng tập trung chủ yếu vào các chiến lược. Hoạt động
này khi được mở rộng, sâu chuỗi giữa nhiều tổ chức sẽ hình thành khái niệm Chuỗi
cung ứng/Dây chuyền cung ứng (Supply Chain). Dây chuyền cung ứng là quy
trình phối hợp, tổ chức và kiểm sốt sự chu chuyển nguyên vật liệu, bán thành
phẩm, thành phẩm và các thông tin từ nhà cung cấp đầu tiên qua các khâu trung gian
đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.
Trần Minh Tú
13
Luận văn Thạc sỹ
b) Dịch vụ khách hàng
Thị trường ngày càng mở rộng, sự cạnh tranh về giá cả của cùng một loại sản
phẩm trở nên gay gắt hơn. Lúc này, dịch vụ khách hàng có vai trị vơ cùng quan
trọng, nó có thể giúp doanh nghiệp không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà cịn
có thể thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng là tập hợp
những hoạt động cụ thể của doanh nghiệp nhằm giải quyết các đơn đặt hàng của
khách hàng. Mục đích của hoạt động này là tạo cho quá trình mua bán, trao đổi
được thông suốt và làm tăng giá trị của sản phẩm trao đổi.
Các công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng bao gồm: tìm hiểu thị
trường, xác định nhu cầu thị trường; xây dựng mục tiêu và kế hoạch dịch vụ khách
hàng; giới thiệu và cung cấp dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống, duy trì uy tín với
khách hàng; lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác; theo dõi sản phẩm.
Dịch vụ khách hàng chính là các biện pháp trong hệ thống logistics nhằm tạo
ra giá trị gia tăng cho hàng hoá ở mức độ cao nhất với tổng chi phí thấp nhất. Giá trị
gia tăng ở đây chính là sự hài lịng của khách hàng, là hiệu số giữa giá trị đầu ra với
giá trị đầu vào, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế có mối quan hệ với nhau
và tác động qua lại lẫn nhau. Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến thị phần,
đến tổng chi phí bỏ ra và cuối cùng là ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: trước, trong và sau khi giao
dịch với khách hàng. Muốn có các dịch vụ khách hàng tốt cần nghiên cứu kỹ các
yếu tố ảnh hưởng.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là đầu ra của quá trình hoạt động logistics, là
thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống. Do đó, muốn phát triển logistics thì phải
có sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng. Hoạt động logistics tích hợp có
thành cơng hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố dịch vụ khách hàng.
Trần Minh Tú
14
Luận văn Thạc sỹ
