Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn công đoàn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG
Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ
tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
…
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hà Nội – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tác giả
Nguyễn Thị Hồng Nhung
-ii-
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Bách
khoa Hà Nội, Khoa sau Đại học đã tạo điều kiện cho việc thực hiện đề tài luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ. Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Trong quá trình triển
khai, học tập nghiên cứu đề tài và những gì đạt được hôm nay là nhờ các thầy cô
trường đại học Bách khoa đã giảng dạy, hướng dẫn tận tình cho tôi.
Qua đây, tôi cũng mong muốn được bày tỏ niềm xúc động lớn lao đến các cán
bộ lãnh đạo, nhân viên KSCĐVN tại Hà Nội và toàn Công ty đã tạo điều kiện, giúp đỡ,
cung cấp các số liệu và tài liệu cần thiết của Công ty để tôi có thể hoàn thiện đề tài một
cách đầy đủ và chính xác nhất. Đồng thời cán bộ công nhân viên tại Công ty cũng đã
gợi ý nhiều ý tưởng liên quan đến thực tế, hết sức bổ ích, giúp cho đề tài có tính thiết
thực hơn.

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép
nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự cảm thông và
đóng góp ý kiến của các thầy cô, các chuyên gia và những ai quan tâm đến đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2014
Nguyễn Thị Hồng Nhung
-iii-
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1.Lý do chọn đề tài 1
2.Mục đích nghiên cứu 3
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
4.Phương pháp nghiên cứu 4
5.Ý nghĩa khoa học và thực ,ễn 5
6.Nội dung của Luận văn 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6
1.1Chất lượng và chất lượng dịch vụ 6
1.1.1 Chất lượng 6
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15
1.2.1 Các yếu tố bên trong(vi mô) 15
1.2.2 Các yếu tố bên ngoài (vĩ mô) 16
1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 18
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20
1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20
1.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ 20
1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 21
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 32
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT

NAM 33
2.1Giới thiệu về Khách sạn Công đoàn Việt Nam 33
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của KSCĐVN giai đoạn 2011- 2013 43
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 68
-iv-
-v-
DANH MỤC VIẾT TẮT
Viết tắt Chi tiết
TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
KSCĐVN: Khách sạn Công đoàn Việt Nam
DLCĐVN: Du lịch Công đoàn Việt Nam
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
TCDL: Tổng cục du lịch
TLĐLĐVN: Tổng liên đoàn lao động Việt Nam
CSLT: Cơ sở lưu trú
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
QLCL: Quản lý chất lượng
BGĐ: Ban Giám đốc
-vi-
DANH MỤC BẢNG
Bảng Trang
-vii-
DANH MỤC HÌNH
Hình Trang
-viii-
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế phát triển nhanh và
là một thành phần quan trọng trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia, trong đó có Việt
Nam. Nhờ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, thời gian qua, ngành du lịch

Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, với tốc độ tăng trưởng trung bình 10% năm.
Du lịch đã đóng góp ngày càng nhiều vào ngân sách quốc gia và đang phấn đấu để trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn như Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã xác
định.
Việt Nam định hướng du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Nghị
quyết 02/NQ-CP ngày 09-01-2011 của Chính phủ đã nhấn mạnh “từng bước đưa du
lịch Việt Nam trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực phát triển kinh tế -
xã hội”. Đây là cơ hội thuận lợi để du lịch Việt Nam bứt phá trong năm 2013. Điều này
sẽ thay đổi đáng kể tới chính sách, định hướng và quy hoạch cho phát triển của ngành
giai đoạn 2013 – 2015 và tầm nhìn những năm tiếp theo. Đây cũng là điều kiện rất
thuận lợi để du lịch tiếp tục phát triển.
Từ khi du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh du
lịch cũng trở nên năng động hơn. Hòa chung vào nhịp độ phát triển của ngành kinh
doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư, thị trường
kinh doanh khách sạn cũng trở nên sôi động không kém. Nó phát triển nhanh cả về số
lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ.
Nếu như trong năm 2000, lượt khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt gần 2,2 triệu
lượt khách thì đến 2005 đã tăng lên 3,5 triệu, sang năm 2010 con số này đã đạt trên 5
triệu lượt khách và năm 2013 đã vượt 7,5 triệu lượt. Cũng trong năm 2013, lượng
khách nội địa đạt 35 triệu và doanh thu toàn ngành lên đến 200.000 tỷ đồng, tương
đương hơn 9,5 tỷ USD. Sự phát triển liên tục về số lượng du khách cả trong và ngoài
nước cho thấy kế hoạch và mục tiêu của ngành du lịch nước ta đã và đang đi đúng
-1-
hướng, dù bên cạnh đó vẫn còn không ít những tồn tại cần khắc phục. Theo kế hoạch,
trong năm 2014, mục tiêu của du lịch Việt Nam sẽ đạt mức 8 triệu lượt du khách quốc
tế và 37 triệu lượt khách du lịch nội địa.
Hoạt động du lịch khởi sắc đã tạo việc làm cho khoảng 480.000 lao động trực tiếp
và 1 triệu lao động gián tiếp và đã góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và
dịch vụ phát triển theo, trong đó phải kể đến hệ thống CSLT du lịch tăng nhanh cả về
số lượng và chất lượng (tăng 8-12% năm), góp phần quan trọng vào thành công của các

sự kiện chính trị lớn của quốc gia cũng như sự phát triển của ngành du lịch.
Nếu như năm 1990, cả nước mới chỉ có 350 CSLT với 16.700 phòng nghỉ thì đến
nay, con số đó đã tăng mạnh với khoảng 13.000 CSLT du lịch với tổng số 265.000
phòng nghỉ (tăng khoảng 37 lần về số CSLT và 16 lần về số phòng nghỉ). Riêng tại Hà
Nội, tính đến đầu năm 2013 đã có 1.751 CSLT với 25.532 phòng nghỉ trong đó có 241
khách sạn đã được thẩm định xếp hạng sao với 12.082 phòng nghỉ. Do đó đã dẫn đến
sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Hiện nay, cơ sở lưu trú Hà Nội đang
trong tình trạng “thừa số lượng nhưng thiếu chất lượng”, dẫn đến khả năng chi tiêu của
khách thấp. Chính vì vậy, trong định hướng quy hoạch phát triển du lịch Hà Nội đến
năm 2020 và tầm nhìn 2030, du lịch Hà Nội hướng tới phát triển khách sạn có quy mô
và nâng cấp chất lượng dịch vụ tại các khách sạn vừa và nhỏ để tăng doanh thu. Chính
vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín và chất lượng là
yếu tố hàng đầu không thể thiếu". Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất
thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ
của doanh nghiệp mình.
Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở
để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ
không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định
rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ
là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến
-2-
giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó
quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị
trường du lịch. Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính
chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn
cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số
lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao
tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khi nghiên cứu
chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt
yếu của khách sạn. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ

trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên
thị trường du lịch.
Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, tôi đã lựa chọn
đề tài: "Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam" làm Luận văn thạc sỹ.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của KSCĐVN, cần đạt
được:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô
hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phòng nghỉ khách sạn theo
mô hình SERVQUAL.
- Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ
Khách sạn theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý
kiến của khách hàng.
- Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng
nghỉ của khách sạn
-3-
- Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách
sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh phòng nghỉ tại
KSCĐVN, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2011 - 2013; đề ra
phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty
trong năm 2014 và các năm tiếp theo.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được hoàn thành dựa trên việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu
chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát

thực tế; Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; Phương pháp thống kê du lịch;
Phương pháp phân tích; Phương pháp tổng hợp.
Đề tài nghiên cứu sẽ dựa vào phương pháp duy vật biện chứng để nghiên cứu về
các chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của KSCĐVN. Ngoài ra, còn sử dụng các phương
pháp như: thống kê, phân tích, mô hình hóa, dự báo để phân tích đánh giá, đưa ra giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn.
Phương pháp thu thập số liệu:
- Số liệu thứ cấp thu thập từ các Báo cáo của ngành, Báo cáo của Sở Văn
hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội, từ Internet, từ nguồn dữ liệu của nội bộ
Khách sạn như: Báo cáo kết quả kinh doanh, Biểu đánh giá xếp hạng
khách sạn theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam ,…
- Số liệu sơ cấp thu thập từ các nguồn như sau: Từ các bảng điều tra số liệu
thực tế.
-4-
Phương pháp phân tích số liệu: Các thông tin sẽ được tổng hợp thành bảng để so
sánh, đánh giá và phân tích. Bên cạnh đó tác giả còn sử dụng phần mềm SPSS để phân
tích các số liệu thống kê gồm có tính toán tần suất, giá trị mean
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ,
hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ phòng
nghỉ khách sạn, giúp KSCĐVN có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân
tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Thông qua đó lãnh đạo Khách sạn có những quyết
định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của khách sạn nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ
phòng nghỉ tại đây.
6. Nội dung của Luận văn
Ngoài phần mở đầu nội dung Luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công

đoàn Việt Nam
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
.
-5-
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh
vực hoạt động của mình. Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất
lượng”. Vậy chất lượng là gì? Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa
truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ
cho nhau, giúp chúng ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng. Các định nghĩa mang tính
truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng
tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài. Tuy nhiên, cùng với thời gian thì
định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn. Chất lượng không phải
là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình. Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan
điểm về chất lượng.
Trước hết định nghĩa về chất lượng được dựa trên quan điểm triết học. Chất
lượng là sự đạt đến sự hoàn hảo, tuyệt đối. Chất lượng là cái gí đó mang tính chất trừu
tượng, mọi người chỉ nghe thấy đã cảm thấy sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo, sản phẩm
được sản xuất ra đã đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng và nó có đầy đủ các
tính năng, tác dụng. Nhưng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất lượng sau
này cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không nắm bắt một cách cụ
thể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp.
Quan điểm thứ hai, định nghĩa được xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm.
Walte.A.Shewart - một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho
quan điểm này. Ông cho rằng: Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là
một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó. Định
nghĩa này coi chất lượng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm được. Theo quan điểm

-6-
này, người kinh doanh sẽ cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt. Càng
nhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy
chất lượng là sự phản ánh số lượng tồn tại các đặc tính trong sản phẩm. Chất lượng cao
– chi phí cao. Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản xuất ra sản phẩm đã tách
khỏi nhu cầu của khách hàng , không tính đến sự thích nghi khác nhau về sở thích của
từng người.
Quan điểm thứ ba, chất lượng được xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng sản
phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã
được thiết kế từ trước. Theo quan điểm này, các nhà sản xuất đề ra các tiêu chuẩn và
sản xuất theo đúng các tiêu chuẩn đó đồng thời thấy rõ các chỉ tiêu nào không phù hợp
dựa vào các công cụ thống kê. Tuy nhiên, quan điểm này nó sẽ không phù hợp, sản
phẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng luôn luôn
thay đổi do đó chất lượng ngày càng lạc hậu so với yêu cầu đó, đòi hỏi người quản lý
phải lắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trường khách hàng.
Trong những năm 20 ở các nước đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới về
chất lượng, không tiếp cận lĩnh vực chất lượng trong không gian hẹp, không chỉ tập
trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lượng dựa trên các điều kiện
nhu cầu của khách hàng, ý tưởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục Chất lượng
sản phẩm sẽ không tụt hậu. Do đó, định nghĩa chất lượng được xuất phát từ người tiêu
dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng. Theo quan
niệm này, chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng, nó gắn liền với tiêu dùng và
được người tiêu dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn. Tuy nhiên, định nghĩa này
mang tính chất trừu tượng, khó có sự phù hợp nhất định và chỉ sử dụng mới biết phù
hợp và chất lượng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất.
Định nghĩa chất lượng xuất phát từ mối quan hệ chi phí- lợi ích: Chất lượng sản
phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng. Theo quan điểm này
chất lượng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của người tiêu dùng, người tiêu
dùng thanh toán được là sản phẩm đó đạt được chất lượng cao.
-7-

Định nghĩa chất lượng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là tạo ra
các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có được. Theo quan
điểm này chất lượng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác với
các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặc
điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn.
Định nghĩa chất lượng xuất phát từ thị trường: Chất lượng sản phẩm là sự thoả
mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm này, chất lượng sản phẩm
được dựa vào các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kế sẽ tạo ra những các đặc tính
cho sản phẩm của mình mà khách hàng khi sử dụng mới biết được các đặc tính tốt hơn.
Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được nêu
ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan
niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ
chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng
nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế
của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng
rãi hơn.
1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình
độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then
chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của
mình. Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố
-8-
rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể
miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện

được chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất
lượng đó được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Khi nói đến chất lượng chúng ta
không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc,
đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản
phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng hóa và
dịch vụ. Tuy nhiên đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ, ta cần phân biệt rõ những đặc
điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của
mỗi người càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng, dịch vụ chiếm
vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, vì vậy nâng cao chất lượng dịch
vụ trở thành vấn đề quan trọng.
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, cả hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo
hành; Giải trí, phim ảnh, bảo tàng; Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; Tư vấn, giáo dục, đào
tạo; Tài chính, ngân hàng; Bán buôn, bán lẻ; Giao thông vận tải, phương tiện công cộng:
viễn thông, bưu chính, Công nghệ thông tin; Khu vực chính phủ như Tòa án, cảnh sát,
quân đội, cứu thương, cứu hỏa,… Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là một hoạt động xã
hội mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với
tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Ngoài ra còn
có cách hiểu khác, đó là dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực
-9-
tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ.
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất
lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991. "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''.

Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với
hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ
chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách
hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trị
đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổ
chức khác. Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình
hình thành dịch vụ.
Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở
hữu. Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một
giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm
vật chất nhất định.”
Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm
tăng giá trị của dịch vụ cơ bản. Ví dụ: dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình viễn
thông, thì giải pháp kỹ thuật, kinh tế của công trình là dịch vụ căn bản. Bên cạnh
đó đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế tổ chức các buổi hội thảo công nghệ
mới, thảo luận với khách hàng; cung cấp tài liệu chuyên ngành… để khách hàng
tiếp cận được với giải pháp kỹ thuật mà đơn vị tư vấn đưa ra; đó là những dịch
vụ hỗ trợ.
- Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
-10-
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ;
sản xuất gắn chặt với dịch vụ. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản
phẩm, vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người
bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các
yếu tố cơ bản sau:

- Khách hàng đang nhận dịch vụ. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để
có dịch vụ. Không có khách hàng, không tồn tại dịch vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…
- Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ
cũng là chính là kết quả của hệ thống. Gần đây có một số dịch vụ không cần
nhân viên phục vụ mà tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện cung cấp dịch vụ cho
khách hàng thông qua hệ thống máy móc, dịch vụ đó còn gọi là dịch vụ self
service. Ví dụ: hệ thống trả lời thông tin tự động; hệ thống rút tiền tự động …
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ
Có nhiều loại hình dịch vụ, có thể phân loại theo các tiêu chí chủ yếu sau:
Theo chủ thể thực hiện, dịch vụ có thể bao gồm: Chủ thể nhà nước thực hiện các
dịch vụ công cộng là chủ yếu như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, cứu
thương,viễn thông, hành chính…; Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợi
nhuận, từ thiện; Chủ thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng,
tài chính, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tư vấn
Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận;
Theo nội dung, dịch vụ có các loại dịch vụ như: Dịch vụ nhà hàng khách sạn như
giải trí, khách sạn, du lịch, tổ chức sự kiện…; Dịch vụ giao thông, liên lạc như sân bay,
hàng không, đường bộ, đường sắt, thông tin liên lạc, bưu điện…; Dịch vụ sức khỏe như
phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, xét nghiệm…; Dịch vụ sửa chữa, bảo trì điện, nước,
phương tiện vận chuyển, thiết bị….; Dịch vụ phục vụ công cộng vệ sinh, môi
trường…; Dịch vụ thương mại như bán lẻ, bán buôn, kho bãi, phân phối, tiếp thị…;
Dịch vụ tài chính, ngân hàng cho vay, bảo hiểm…; Dịch vụ tư vấn như kỹ thuật, đào
-11-
tạo, pháp lý…; Dịch vụ giáo dục đào tạo như tuyển sinh, dạy học, sát hạch…; Dịch vụ
khoa học như nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ…
Theo mức độ tiêu chuẩn hóa, dịch vụ có thể phân loại theo những đặc điểm chủ
yếu sau: Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào một số khía cạnh nhất định;
Công việc lặp lại; Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa; Yêu cầu đội ngũ nhân
viên có tay nghề không cao; Hạn chế tính tự do, linh hoạt, sáng tạo của nhân viên…

1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ
là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, người ta không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng, sử dụng chúng.
Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều
hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng
được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh
giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có
cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết
trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ
đó. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay
bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa
điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận
được.
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Khác với sản xuất ra sản phẩm vật
chất, thì dịch vụ không thể sản xuất ra và để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch
vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không
phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Quá trình sản xuất gắn liền
với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và
-12-
cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc
thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.
Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu
được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa
được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa, chất lượng dịch vụ
dao động trong một khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Thành công
của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân
viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện

dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ
không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch
vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi
những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó.
Ví dụ: trong dịch vụ Bưu chính có bước phát bưu gửi. Kết quả phát sản phẩm đến
tay khách hàng phụ thuộc vào yếu tố sức khỏe của người đi phát, có thể lúc này tốt, lúc
khác lại không tốt.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc tính
như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc
điểm này cũng làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau
trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng, đó là lý do mà các hãng hàng không đưa vào
điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều tổ chức
cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo
thời gian. Ví dụ như việc định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ
giờ cao điểm sang giờ thấp điểm, vắng khách hay áp dụng hệ thống đặt hàng trước,
hoặc có thể thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: để
phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận
-13-
khác.
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
Nguồn: T.S Lưu Văn Nghiêm,2001
1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác
nhau. Theo TCVN ISO 9001:1996 (tương ứng với ISO 9001:1994), thì chất lượng dịch
vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Theo định nghĩa trong tài
liệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2008 khái niệm đơn giản hơn, chất
lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các

yêu cầu. Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng
dịch vụ cũng chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa
-14-
dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E). Khái niệm này cũng phù hợp với ISO
9001:2008, sự thoả mãn khách hàng được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức
độ đáp ứng các yêu cầu.
Có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo ra cho
đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có
thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Như vậy đứng trên quan điểm của khách
hàng, chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ
thực tế mà họ nhận được (đó là sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Nhìn nhận về
chất lượng dịch vụ có thể xem Bảng 1.1
Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng
Tỷ số A/B Chất lượng dịch vụ
> 1 Rất cao
=1 Cao
< 1 Thấp
A= chất lượng đạt được của dịch vụ;
B= chất lượng mong đợi của khách hàng

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này.
1.2.1 Các yếu tố bên trong(vi mô)

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:
Con người (Men): Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và
người khách hàng. Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì mọi quá trình đều do con
người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người. Vì vậy,
-15-
nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã
hội. Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội.
Phương pháp, công nghệ (Methods): Bao gồm phương pháp quản trị, công nghệ,
trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có
kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức
sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo
hành thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm.
Máy móc, thiết bị (Machines): Bao gồm khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị
của doanh nghiệp. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác
dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có
mối tương hỗ khá chặt chẽ, góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa
dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Nguyên vật liệu (Materials): Bao gồm vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống
tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản
của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt
chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về
chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì
doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản
xuất.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
1.2.2 Các yếu tố bên ngoài (vĩ mô)
Thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy
mà chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trường quyết định
được mức chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp. Bên cạnh

đó thị trường giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi
của khách hàng để từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn.
-16-
Cơ chế và chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật cho các
hoạt động chất lượng có tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián tiếp đến
việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các
doanh nghiệp đầu tư đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản
phẩm tốt hơn đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và cả trong
tương lai. Cơ chế chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt
buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo
ra được cơ chế để bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng.
Nhà cung cấp: Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng
sản phẩm nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ vì vậy mỗi doanh
nghiệp cần tìm được nhà cung cấp nguồn nguyên vật liệu có chất lượng ổn định đảm
bảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra.
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
-17-