Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công áp dụng cho phường chăm mát, thành phố hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐINH THỊ THU HIỀN

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
- ÁP DỤNG CHO PHƢỜNG CHĂM MÁT, THÀNH PHỐ HỊA BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐINH THỊ THU HIỀN

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
- ÁP DỤNG CHO PHƢỜNG CHĂM MÁT, THÀNH PHỐ HỊA BÌNH

Chun ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Ngô Trần Ánh

Hà Nội – Năm 2015

MỤC LỤC

TRANG

CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG ............................................................................................................4
1. 1. Dịch vụ ....................................................................................................................... 4
1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ. .................................................................................... 4
1.1.2. Phân loại dịch vụ : ............................................................................................... 5
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ: ................................................................................................ 6
1.1.4 Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ ........................... 8
1.2.Chất lƣợng dịch vụ: ................................................................................................... 10
1.2.1.Khái niệm về chất lượng. .................................................................................... 10
1.2.2. Các nhân tố quyt nh cht lng dch v ....................................................... 12
1.2.3. Đặc điểm chất l-ợng dịch vụ. ............................................................................ 12
1.2.4. Các yếu tố ảnh h-ởng tới chất l-ợng dịch vụ ..................................................... 14
1.2.5 . ỏnh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................ 16
1.3. Dịch vụ hành chính cơng .......................................................................................... 25
1.3.1. Dịch vụ cơng ...................................................................................................... 25
1.3.2. Dịch vụ hành chính cơng ................................................................................... 25
1.3.3. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng. ..... 28
1.3.4. Lựa chọn mơ hình nghiên cứu ........................................................................... 32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 35

CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHÂT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍN H
CƠNG TẠI PHƢỜNG CHĂM MÁT, THÀNH PHỐ HỊA BÌNH, TỈNH HỊA
BÌNH..............................................................................................................36
2.1. Giới thiệu về phƣờng Chăm Mát, thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình ................... 36
2.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội ................................................. 36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của UBND Phường Chăm Mát................................................. 39

2.1.3. Đội ngũ cán bộ của UBND Phường................................................................... 40
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của UBND phường Chăm Mát ....................................... 42
2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND phường42
2.1.6. Nhiệm vụ cụ thể của công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả............... 43
2.1.7. Các lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng tại phường Chăm Mát. ......................... 44
2.1.8 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ
của UBND phường Chăm Mát. ................................................................................... 45
2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng của Phƣờng Chăm Mát. .................. 46
2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại phƣờng Chăm Mát, thành phố Hịa
Bình qua khảo sát ý kiến của ngƣời dân. ......................................................................... 51
2.3.1. Xây dựng thang đo khảo sát. .............................................................................. 51
2.3.2. Thiết kế bộ câu hỏi khảo sát. ............................................................................ 57
2.3.3. Quy mô mẫu, chọn mẫu. .................................................................................... 58
2.4. Kết quả nghiên cứu. .................................................................................................. 59
2.4.1. Thu thập dữ liệu. ................................................................................................ 59
2.4.2. Đặc điểm nhân khẩu học.................................................................................... 60


2.4.3. KẾT QUẢ . .................................................................................................62
2.5. Nhận xét, đánh giá: ................................................................................................... 73
2.5.1.Ưu điểm: ............................................................................................................. 73
2.5.2. Hạn chế: ............................................................................................................. 74
2.5.3. Nguyên nhân của những yếu kém. ..................................................................... 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 77

CHƢƠNG III

XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT

LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ÁP DỤNG CHO PHƢỜNG CHĂM

MÁT THUỘC THÀNH PHỐ HỊA BÌNH, TỈNH HỊA BÌNH ..............................78
3.1. Mục tiêu cải cách hành chính trong những năm tới của tỉnh Hịa Bình. .................. 78
3.2. Nhiệm vụ cơ bản đối với cải cách hành chính của tỉnh Hịa Bình. ........................... 78
3.3. Nguyên tắc thực hiện. ............................................................................................... 79
3.4. Giải pháp thực nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận "một cửa
" phƣờng Chăm Mát, thành phố Hòa Bình. ..................................................................... 80
3.4.1. Nâng cao năng lực phục vụ. ............................................................................... 81
3.4.2 Xây dựng và đảm bảo sự tin cậy với khách hàng. .............................................. 83
3.4.3. Tăng cường khả năng đáp ứng. ......................................................................... 84
3.4.4. Đẩy mạnh chất lượng giám sát và góp ý. .......................................................... 85
3.4.5. Cải thiện nhân tố hữu hình. ............................................................................... 86
3.5. Kiến nghị với UBND phƣờng Chăm Mát
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................ 93

KẾT LUẬN ...........................................................................................................94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................96
TIẾNG VIỆT ........................................................................................................96
PHỤ LỤC .............................................................................................................97


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan luận văn “Hồn thiện các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng áp dụng cho phường Chăm Mát, thành phố Hịa Bình, tỉnh
Hịa Bình” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu, trích dẫn và tài liệu tham khảo sử dụng cho luận văn là trung
thực và có nguồn trích dẫn rõ ràng.
Tác giả

Đinh Thị Thu Hiền

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình h c tập và hồn thành luận văn này, tơi đ nhận đƣợc sự
hƣớng d n, gi p đ quý báu của các th y cô, các anh chị, và các bạn. Tôi xin đƣợc
bày t lới cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại h c, Khoa
Kinh tế và Quản lý c ng các th y cô giáo Trƣờng Đại h c Bách Khoa Hà Nội đ tạo
m i điều kiện thuận lợi gi p đ tôi trong q trình h c tập và hồn thành luận văn.
Đ c biệt, tôi xin trân tr ng và cảm ơn sâu sắc đến Th y giáo TS. Ngô Trần
Ánh, đ hết lòng gi p đ , hƣớng d n, và tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt
q trình h c tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Xin đƣợc cảm ơn Ban thƣờng vụ Thành ủy Hịa Bình, các phịng ban chun
mơn và các phƣờng, x trên địa bàn thành phố Hịa Bình đ h trợ và tạo m i điều
kiện thuận lợi cho tơi trong q trình làm việc, thu thập số liệu đ tôi c th hồn
thành đƣợc luận văn.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đ chia sẻ,
động viên, gi p đ tơi trong q trình h c tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
M c d tác giả đ c nhiều cố gắng, song bản luận văn này kh tránh kh i
những hạn chế, khiếm khuyết nhất định. Kính mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, đ ng
g p chân thành của các th y giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp đ bản luận văn
này đƣợc hoàn thiện hơn nữa.
Xin trân tr ng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2015
Ngƣời thực hiện

Đinh Thị Thu Hiền


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

UBND

: Ủy ban nhân dân

GI. S

: Giám sát và góp ý

HH

: Phƣơng tiện vật chất hữu hình

LP

: Phí và lệ phí

NL

: Năng lực cơng chức

TC

: Độ tin cậy

TĐ

: Thái độ và tinh th n phục vụ

TH.T

: Thủ tục và quy trình

UBND

: Uỷ ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
1.1

Tên bảng
Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Trang
18

1.2

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

22

1.3

Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ HCC

28

1.4

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

34

2.1

Thống kê đội ngũ cán bộ của UBND Phƣờng

39

2.2

Thống kê số liệu tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho công dân

40

2.3

51

2.4

Thang
dân đo thành ph n Phƣơng tiện vật chất hữu hình
Thang đo thành ph n Thái độ và tinh th n phục vụ

2.5

Thang đo thành ph n Năng lực công chức

52

2.6

Thang đo thành ph n Thủ tục và qui trình

53

2.7

Thang đo thành ph n Độ tin cậy

53

2.8

Thang đo thành ph n Giám sát và góp ý

54

2.9

Thang đo thành ph n Phí, lệ phí

54

2.10

Thang đo thành ph n Sự hài lòng

55

2.11

Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hoá

55

2.12

Sự liên kết các thang đo lƣờng và các câu h i khảo sát

56

2.13

Tổng hợp thang đo

57

2.14

Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp

61

2.15

Thống kê mô tả yếu tố số l n sử dụng dịch vụ

62

2.16

Thống kê mô tả yếu tố giới tính

63

2.17

Thống kê mơ tả yếu tố trình độ h c vấn

63

2.18

Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi

64

52

2.19

Bảng tổng hợp kết quả sau khi khảo sát và thu thập số liệu

65

3.1

Danh mục thiết bị điện tử bộ phận một cửa

89


3.2

Trang thiết bị bộ phận một cửa

90

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu
hình
1.1

Tên hình
Mơ hình về khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Trang
19

1.2

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERV

20

1.3

Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng chất lƣợng dịch vụ HCC

23

1.4

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

34

2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND phƣờng Chăm Mát

46

2.2

Quy trình tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa

50


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
G n 20 năm qua, Nhà nƣớc ta đ quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ
hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chƣơng
trình tổng th về cải cách hành chính, đ c biệt là cải cách thủ tục hành chính theo

hƣớng đơn giản, công khai và thuận tiện cho ngƣời dân. Quá trình này đƣợc đánh
dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một
bƣớc thủ tục hành chính trong giải quyết cơng việc của cơng dân, tổ chức nhằm
hồn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho ph hợp với từng loại thủ
tục hành chính. Bên cạnh đ , Nhà nƣớc đ và đang thực hiện các đề án về đào tạo,
bồi dƣ ng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đ c biệt những
ngƣời trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu c u công dân. Đồng
thời, thực hiện đề án hiện đại hố hành chính nhà nƣớc nhằm xây dựng các cơng sở
hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Việc thực hiện nội dung nêu trên đ cải thiện đáng k việc giải quyết các thủ
tục hành chính với cơng dân và tổ chức, đƣợc x hội đánh giá cao. Những lợi ích
mà chƣơng trình cải cách đem lại c th k đến nhƣ: tiết kiệm thời gian, tiền bạc
của dân và ngƣời dân cảm thấy hài lòng hơn, g n gũi hơn khi tiếp x c với các cơ
quan công quyền.
Trong những năm qua, cơng tác cải cách hành chính tại thành phố Hịa Bình
nói chung và phƣờng Chăm Mát nói riêng đƣợc tri n khai đồng bộ trên tất cả 4 lĩnh
vực: cải cách th chế, cải cách bộ máy hành chính, đổi mới nâng cao chất lƣợng đội
ngũ cán bộ công chức và cải cách tài chính cơng. Cơng tác cải cách hành chính và
tiếp nhận giải quyết hồ sơ cho công dân theo cơ chế “Một cửa” đã đƣợc tổ chức
thực hiện, từng bƣớc cải cách lề lối làm việc của cán bộ công chức, sửa đổi và nâng
cao hoạt động dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ. Từ đó
đáp ứng đƣợc nhu c u của nhân dân, tạo điều kiện cho các giao dịch của cơng dân
đƣợc nhanh chóng, kịp thời. Ngƣời dân đƣợc cung cấp các dịch vụ một cách thuận
tiện, đảm bảo an toàn pháp lý.

1


Tuy nhiên, đánh giá và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ hành chính cơng mà
các cơ quan nhà nƣớc cung ứng nhƣ thế nào, v n là câu h i đ t ra và c n phải c

câu trả lời th a đáng.
Nhận thức đƣợc t m quan tr ng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng đối với việc thực hiện nhiệm vụ chính trị của chính quyền địa phƣơng,
nên tơi ch n nghiên cứu đề tài “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng - áp dụng cho phư ng
nh t nh

a

h m Mát thu c thành ph

a

nh"

2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
* Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng thực hiện dịch vụ hành chính
cơng của Phƣờng, đƣa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng. Cụ th hơn, nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục
tiêu chính sau đây:
- Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng, chất lƣợng dịch
vụ hành chính công.
- Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ hành chính
cơng. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại phƣờng Chăm Mát.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lng dch v hnh chớnh cụng.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và từ phân tích thực trạng tình hình hoạt động
v cht lng dch v hnh chớnh cụng ca bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ
chế 1 ca ca UBND phng Chm Mỏt, Luận văn đà đ-a ra những quan điểm và
giải pháp nhằm hon thin và nâng cao chất l-ợng dịch vụ qua đó làm tăng sự hài
lòng của ngƣời dân, nâng cao hiệu quả phục vụ nhân dân của UBND phƣờng.

3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu là bộ phận dịch vụ hành chính cơng do UBND
Phƣờng Chăm Mát cung cấp.
* Phạm vi nghiên cứu: Phƣờng Chăm Mát, thành phố Hịa Bình, thời gian
thực hiện nghiên cứu là từ tháng 3 nm 2014 n thỏng 8 nm 2014.
4. Ph-ơng pháp nghiªn cøu

2


Luận văn sử dụng những phƣơng pháp nghiên cứu sau:
- Dữ liệu đƣợc thu thập trên cơ sở h i ý kiến công dân qua bảng câu h i.
- Phƣơng pháp điều tra x hội h c nhƣ phiếu điều tra ho c ph ng vấn, kết hợp
với phƣơng pháp ỏnh giỏ d lun.
- Ph-ơng pháp cụ thể khác nh- thống kê kinh tế, phân tích, tổng hợp, nội suy,
so sánh cũng đ-ợc sử dụng để phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất l-ợng dịch
vụ và chất l-ợng dịch vụ hnh chớnh công.
5. Kt cu ca lun vn
b



s :

Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại
phƣờng Chăm Mát, thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình
Chƣơng 3: Xây dựng một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành
chính công áp dụng cho phƣờng Chăm Mát thuộc thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa
Bình.

3


CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1. 1. Dịch vụ
1.1.1. ác khái niệm về dịch vụ.

Theo thời gian, khái niệm về dịch vụ ln có tính kế thừa và phát
tri n đ phù hợp thực tiễn hơn. Tuy nhiên, cho đến nay chƣa có một định
nghĩa về dịch vụ đƣợc chấp nhận trên phạm vi tồn c u. Tính vơ hình và khó
nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho
việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác
nhau có cách hi u về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ
phát tri n kinh tế của m i quc gia.
*Theo quan điểm truyền thống : những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động :
+ Khách sạn , tiệm ăn , hiệu sửa chữa ;
+ Giải trí và bảo tàng;
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm;
+ T- vấn, giáo dục ,đào tạo;
+ Tài chính, ngân hàng ;
+ Bán buôn, bán lẻ;
+ Giao thông vận tải ,các ph-ơng tiện công cộng (điện n-ớc, viễn thông...)
+ Khu vực chính phủ : Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho

khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có th cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
...

4


Tổng hợp từ các khái niệm cho thấy, dịch vụ đƣợc xem là (1) một ho c
một số hoạt động; (2) c n đƣợc thực hiện; (3) thông qua một q trình; (4) có
sự tƣơng tác giữa ngƣời cung ứng và khách hàng đ sản xuất và tiêu dùng;
(5) nhằm th a mãn nhu c u của khách hàng; (6) mang lại cho khách hàng
một giá trị nào đó.
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của
một q trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động c n đƣợc tiến hành tại
nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và thƣờng khơng hữu
hình”. Trong đó, “q trình là tập hợp các hoạt động có liên quan l n
nhau ho c tƣơng tác đ biến đổi đ u vào thành đ u ra”.
Nhƣ vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố
đ u vào thành đ u ra c n thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các
hoạt động phía sau (hậu đài ho c bên trong) và các hoạt động phía trƣớc, nơi
mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm th a mãn
nhu c u của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và suy cho
cùng đó cũng là sự tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.1.2. Phân loại dịch vụ :
DÞch vơ cã nhiỊu loại, rất đa dạng và phong phú, có thể phân loại dịch vụ
theo các tiêu thức chủ yếu sau:
- Theo chđ thĨ thùc hiƯn dÞch vơ cã thĨ bao gåm:
+ Chủ thể nhà n-ớc: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu nh-: bệnh

viện tr-ờng học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, b-u điện, hành chính, pháp lý...
+ Chủ thể là các tổ chức xà hội : hoạt động của các tổ chức từ thiện.
+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh : thực hiện các dịch vụ ngân hàng, khách
sạn, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty t- vấn pháp luật ...
- Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận .
- Theo nội dung có các loại dịch vụ cụ thể nh-:
+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn : giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đÃi ;

5


+ Dịch vụ giao thông, liên lạc : sân bay và hàng không, đ-ờng bộ, đ-ờng sắt,
vận chuyển đ-ờng biển, thông tin liên lạc b-u điện, dữ liệu ;
+ Dịch vụ sức khoẻ: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm,
nha khoa, nhÃn khoa ;
+Sửa chữa bao trì : Điện, cơ, xe cộ, hệ thống s-ởi, điều hoà nhiệt độ, nhà
cửa, máy vi tính;
+ Phục vụ công cộng: dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp n-ớc, giữ gìn
đất công, điện, cung cấp khí và năng l-ợng, dịch vụ công cộng ;
+ Th-ơng mại : bán sỉ, bán lẻ kho bÃi, phân phối , tiếp thị ;
+ Tài chính và ngân hàng : cho vay, bảo hiểm ...
+ T- vấn;
+ Giáo dục, đào tạo;
+ Khoa học: nghiên cứu phát triển.
- Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao.
Những đặc điểm chủ yếu:
+ Khối l-ợng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục
vụ nhất định.
+ Công việc lặp lại.
+ Có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá.

+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao.
+ Hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên.
-Dịch vụ theo yêu cầu thì hoàn toàn ng-ợc lại:
+ Khối l-ợng cung cấp dịch vụ nhỏ;
+Quá trình dịch vụ khó định nghĩa tr-ớc;
+Yêu cầu nhân viên có tay nghề chuyên môn cao;
+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ trong phục vụ.
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ:
(Robinson, 1999): Dịch vụ có những đ c đi m riêng hay tính chất giúp
chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác, đồng thời địi h i nhà quản
trị phải có những giải pháp thích hợp trong quản trị q trình cung ứng dịch vụ.

6


Các nhà nghiên cứu đã thừa nhận dịch vụ có bốn đ c đi m cơ bản, đó là:
Tính vơ hình (intangibility). Tính vơ hình của dịch vụ th hiện ở ch
dịch vụ “là những thứ mà khi đem bán khơng th rơi vào chân bạn”. Q trình sản
xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hố h c... nhất
định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ th và do đó có th sản xuất theo tiêu chuẩn hóa.
Khơng giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng th nhìn thấy ho c nắm
giữ đƣợc. Chính vì vậy, khơng th đánh giá đƣợc bản thân dịch vụ trƣớc khi
mua. Doanh nghiệp dịch vụ cũng g p khó khăn trong việc xác định tiêu chuẩn dịch
vụ, trƣng bày và truyền thông về dịch vụ. Đ giảm bớt mức độ không chắc chắn và
củng cố niềm tin cho khách hàng, các doanh nghiệp dịch vụ ln cố gắng tăng tính
hữu hình của sản phẩm dịch vụ cung ứng thông qua việc đƣa ra những hình ảnh,
bi u tƣợng khi quảng cáo, nội dung quảng cáo cũng khơng cịn bó hẹp trong việc
mơ tả dịch vụ nữa mà còn phải bao gồm cả việc truyền thơng về những lợi ích mà
dịch vụ sẽ mang lại. Với lý do là vơ hình nên doanh nghiệp cảm thấy khó khăn
trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Tính khơng thể tách rời (không th tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng:
inseparability). Đ c đi m này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa
việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không th tách thành
hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng
của h u hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Khác với hàng hóa, khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng
đồng hành trong suốt ho c một ph n của quá trình tạo ra dịch vụ. Ví dụ với dịch
vụ tƣ vấn đ u tƣ, khi chuyên gia tƣ vấn cho khách hàng cũng là lúc khách hàng
tiếp nhận và tiêu dùng xong dịch vụ tƣ vấn do chuyên gia cung ứng. Nhƣ vậy,
trong quá trình chuy n giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ th hiện trong quá trình
tƣơng tác giữa khách hàng và công chức của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002).
Tính khơng đồng nhất (heterogeneity) hay khơng th tiêu chuẩn hóa (nonstandardization). Một dịch vụ khơng phải là một vật th đ chúng ta có th giữ

7


trong tay hay ki m tra, chúng ta cũng không th sờ mó, nếm thử hay m c thử một
dịch vụ, cũng khó đ chúng ta có th tƣởng tƣợng ra tác động của một dịch vụ.
Sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, nghĩa là dịch vụ có th đƣợc
xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lƣợng
của một dịch vụ có th thay đổi tùy theo ngƣời phục vụ, sự cảm nhận của khách
hàng và thời gian phục vụ. M i khách hàng có nhận thức và nhu c u cá nhân khác
nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau. Ví dụ, cùng một chuyến
du lịch, một khách hàng cho là dịch vụ quá tốt, thì khách hàng khác lại quyết liệt
phản đối ý tƣởng dùng đại lý du lịch này l n sau, đó là do m i ngƣời có một cái
nhìn khác nhau về dịch vụ.
Do tính chất này mà vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ trong doanh
nghiệp dịch vụ càng trở nên quan tr ng, bởi lẽ h là ngƣời tạo nên tính khác biệt
cũng nhƣ làm gia tăng giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ cung ứng.

Tính khơng tồn tại lâu dài (perishability), hay là không th tồn kho
(exclusion from the inventory). Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa
tách kh i lƣu thơng và tiêu dùng. Do đó hàng hóa có th đƣợc lƣu kho đ dự trữ, có
th vận chuy n đi nơi khác theo nhu c u của thị trƣờng. Nhƣng do sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên không th sản xuất dịch vụ hàng loạt và
lƣu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
Tính chất này đã gây khó khăn cho doanh nghiệp dịch vụ trong việc cân
đối cung c u, chính vì vậy hiện tƣợng “hàng chờ” xuất hiện khá phổ biến
trong lĩnh vực dịch vụ và nó sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng.
1.1.4 Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ

a.

Nhân tố con ngƣời và đ c đi m ứng xử (Human Factors and

Behavioral Characteristics): khách hàng và ngƣời cung ứng là một bộ phận của
quá trình sản xuất dịch vụ. Đ c tính, thái độ, cách ứng xử… của h sẽ ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ. Vì thế, nhân tố con ngƣời c n đƣợc xem tr ng trong bảo
đảm và cải tiến chất lƣợng.

8


b.

Tính minh bạch (Transparency Characteristics): Do đ c tính vơ

hình làm cho khách hàng khó có th nhận biết đƣợc dịch vụ đƣợc cung cấp có
đúng với tiêu chuẩn do ngƣời cung ứng đề ra hay không, sự nghi ngờ sẽ xuất hiện.

Ngồi ra, dịch vụ có th biến đổi rất lớn về chất lƣợng tùy thuộc ai là ngƣời
cung cấp, khi nào và ở đâu chúng đƣợc cung cấp (sự đồng đều, độ tin cậy của
dịch vụ cung cấp cũng là một tiêu chuẩn chất lƣợng). Vì thế, bên cạnh việc n lực
xác định tiêu chuẩn chất lƣợng, nhà quản trị c n công bố công khai những tiêu
chuẩn này cho khách hàng. Nhờ vậy, khách hàng có th nhận thức về chất lƣợng
rõ ràng hơn, đồng thời ngăn ch n tính tùy tiện của hệ thống cung ứng, tăng độ
tin cậy và đồng đều của dịch vụ.

c. Tính kịp thời (sự đ ng l c, ph

hợp về thời gian) (Timeliness

Characteristics): Do không th dự trữ đƣợc nhƣ sản phẩm vật chất, hệ thống cung
ứng dịch vụ luôn ở thế bị động trƣớc sự gia tăng đột xuất của nhu c u. Khi phát
sinh mâu thu n giữa cung và c u (tổ chức không đủ khả năng đáp ứng kịp thời
nhu c u của khách hàng) thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là giảm sút. Trong một số
trƣờng hợp, với khả năng cho phép, ngƣời cung ứng có th sử dụng giải pháp dịch
chuy n c u đ ngăn ch n. Tuy nhiên, nhiều loại hình dịch vụ rất khó sử dụng giải
pháp này. Nhà quản trị c n chú tr ng đến khía cạnh này và ln tìm kiếm thêm giải
pháp đ bảo đảm dịch vụ đƣợc cung cấp kịp thời cho khách hàng.

d. Tính khơng sai s t của dịch vụ (Service

Non-conformity

Characteristics): Trong sản xuất vật chất, khi sản phẩm bị l i, nhà sản xuất có th
loại b nó kh i q trình lƣu thông, ho c bảo hành (thay thế) cho khách hàng.
Trong cung ứng dịch vụ, do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, những sai
sót nếu xuất hiện sẽ khó có cơ hội khắc phục và sửa chữa. Điều này đòi h i ngƣời
cung ứng dịch vụ phải quản trị chất lƣợng trƣớc và trong quá trình cung cấp

nhằm ngăn ngừa, uốn nắn bất kỳ một hoạt động nào có nguy cơ ảnh hƣởng đến
chất lƣợng.
e. Tính tiện nghi (Facility-Related Characteristics): Đối với sản phẩm hữu
hình, cái mà ngƣời tiêu dùng quan tâm chính là sản phẩm đ , h không biết và

9


cũng ít quan tâm đến điều kiện vật chất đ sản xuất ra sản phẩm đ . Ngƣợc lại
trong dịch vụ, sản xuất đồng thời với tiêu dùng, điều kiện vật chất liên quan
đến quá trình cung ứng sẽ đƣợc khách hàng quan tâm nhiều hơn. Vì thế, c n bảo
đảm một điều kiện vật chất nhất định trong cung ứng dịch vụ, m c dù nhiều khi
những tiện nghi đó khơng tham gia vào q trình cung ứng nhƣng lại ảnh hƣởng
đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng.
1.2.Chất lƣợng dịch vụ:
1.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Tõ tr-ớc cho tới nay đà có nhiều ng-ời nỗ lực xây dựng định nghĩa chung
cho chất lượng. Ví dụ theo Crosby năm 1980, ông cho rằng Chất lượng chính là sự
tuân thủ theo những tiêu chuẩn, thông số. Và theo Juran năm 1982 thì Chất lượng
là sự phù hợp cho việc sử dụng. Nhưng câu hỏi đặt ra ở đây là Ai là người đưa ra
những tiêu chuẩn? và Ai là người quyết định sự phù hợp đó. Do đó những định
nghĩa trên chỉ đúng trong lĩnh vực sản xuất. Trong lĩnh vực dịch vụ sự thoả mÃn của
khách hàng đ-ợc coi là tiêu thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất l-ợng.
Nh-ng điều đáng quan tâm là không phải lúc nào khách hàng cũng biết những cái
mà họ cần. Do đó việc giúp đỡ khách hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều rất cần
thiết vì thế đà có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất l-ợng dịch vụ.
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là Tập hợp các đặc tính của
một đối t-ợng, tạo cho đối t-ợng đó khả năng thoả mÃn những yêu cầu đà nêu ra
hoặc tiềm ẩn . Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mÃn khách hàng
đ-ợc đo bằng hiệu số giữa chất l-ợng mong đợi và chất l-ợng đạt đ-ợc. Nếu chất

l-ợng mong đợi thấp hơn chất l-ợng đạt đ-ợc thì chất l-ợng là tuyệt hảo, nếu chất
l-ợng mong đợi lớn hơn chất l-ợng đạt đ-ợc thì chất l-ợng không đảm bảo, nếu chất
l-ợng mong đợi bằng chất l-ợng đạt đ-ợc thì chất l-ợng đ-ợc đảm bảo. ở đây sự kỳ
vọng (sự mong đợi) của khách hàng đ-ợc tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đà trải qua;
- Quảng cáo khuếch tr-ơng;

10


Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ t- là nằm trong tầm kiểm soát của công ty.
Ngoài định nghĩa trên ra, theo Edvasson thì Chất lượng dịch vụ là cách tìm
ra những cái mà tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt đ-ợc cách đó. Để đạt đ-ợc điều
đó, rất cần thiết phải hiểu rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ. Điều quan
trọng cơ bản là phải xác định nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nếu không
thực hiện đ-ợc điều đó thì không thể đạt đ-ợc chất l-ợng đúng đắn. Kiến thức và
hiểu biết về nhu cầu của khách hàng phải đ-ợc chuyển tải vào những thông số nhu
cầu đối với dịch vụ và b-ớc tiếp theo là những thông số nhu cầu này đ-ợc chuyển tải
vào dịch vụ cụ thể.
Đó là những khái niệm về chất l-ợng dịch vụ mang tính định h-ớng lý
thuyết, hiện nay nhiều công ty đà có những định nghĩa chung về chất l-ợng dịch vụ,
làm ph-ơng châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động nh-:
- Chất l-ợng dịch vụ là thoả mÃn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền
họ bỏ ra xứng đáng với những cái họ nhận đ-ợc từ nhà cung cấp.
- Chất l-ợng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng,
dễ dàng, đúng lúc, h-ớng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai xót,
hàng hoá có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Nh- vậy từ những định nghĩa trên về chất l-ợng dịch vụ ta có thể thấy rằng

chất l-ợng dịch vụ bao gồm 3 loại:
- Chất l-ợng thuộc về phía khách hàng: tức là một dịch vụ có cung cấp cho
khách hàng những cái mà họ muốn hay không.
- Chất l-ợng chuyên nghiệp: tức là một dịch vụ có thoả mÃn đ-ợc nhu cầu
của khách hàng hay không.
- Chất l-ợng quản lý: tức là một dịch vụ có đ-ợc thực hiện với một sự không
tốn kém và với zero lỗi không, tại một mức chi phí thấp nh-ng vẫn đảm bảo đ-ợc sự
tuân thủ theo những đặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy định của Nhà n-ớc.
Những định nghĩa đó đều h-ớng vào khách hàng và sự thoả mÃn của họ,
nh-ng không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách hàng và
những -ớc muốn của họ. Khách hàng đánh giá chất l-ợng dịch vụ của công ty tốt
hay xấu không có nghĩa là họ luôn luôn đúng. Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm

11


không có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tuân thủ những mong muốn của
họ. Mặt khác, điều quan trọng đầu tiên là doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiến
của khách hàng và sau đó tạo ra nhu cầu cho khách hàng.
1.2.2. Cỏc nhõn t quyt nh chất lượng dịch vụ

Năm 1985, Parasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lƣợng thông tin liên lạc, (3)
Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn tr ng khách hàng, (6)
Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an tồn, (9) Tính hữu hình, (10) Am
hi u khách hàng. Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố
trên thành 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy,
(2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông.
Trên cơ sở kế thừa h c thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đƣa ra kết luận

về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân c n, (2) Sự
chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo.
Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, Gronroos
đã đƣa ra 6 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên
nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân c n, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự
tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001, Sureshchandar
đƣa ra 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ
cốt lõi, (2) Yếu tố con ngƣời, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố
cộng ng.
1.2.3. Đặc điểm chất l-ợng dịch vụ.
* Đối với dịch vụ, chất l-ợng dịch vụ chủ yếu là chất l-ợng của con ng-ời, chất
l-ợng dịch vụ đ-ợc thể hiện ở trình độ học vấn, khả năng nhận thức, giọng nói, khả
năng diễn đạt lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn. Chất l-ợng dịch vụ
cũng đòi hỏi đầu t- đổi mới trang thiết bị, nh-ng việc này chỉ đóng vai trò thứ yếu
trong việc nâng cao chất l-ợng dịch vụ. Trong dịch vụ, biến động chất l-ợng chủ
yếu là do những biến động chủ quan của con ng-ời gây ra, con ng-ời quyết định

12


chất l-ợng dịch vụ trong tất cả các khâu từ quản lý đến những khâu tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng. Ta có thể thấy rõ điều này trong nghành dịch vụ du lịch, khách
tham quan sẽ cảm thấy thú vị hơn, thoải mái hơn khi mà nhân viên h-ớng dẫn du
lịch có cử chỉ duyên dáng, lịch sự, có hiểu biết sâu sắc.
* Chất l-ợng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu.
Các sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất là nó đ-ợc tiêu dùng trực
tiếp và hầu nh- không có thông số, yêu cầu kỹ thuật để đánh giá chất l-ợng của sản
phẩm dịch vụ, nên chất l-ợng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng
đánh giá chất l-ợng dịch vụ th-ờng dựa vào cảm giác và ý niệm từ tr-ớc về doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ. Do vậy cần phải giữ uy tín đối với khách hàng để đảm bảo

có đ-ợc sự tin cậy từ phía khách hàng là việc quan trọng và thực sự cần thiết đối với
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
* Chất l-ợng dịch vụ thay đổi theo ng-ời bán, ng-ời mua và thời điểm thực
hiện dịch vụ.
Chất l-ợng dịch vụ biến động lớn hơn so với chất l-ợng sản phẩm vật chất
bởi vì quá trình cung cấp dịch vụ bao hàm cơ bản là sự đóng góp của con ng-ời và
quá trình này rất khó tiêu chuẩn hoá. Chúng ta biết rng mỗi ng-ời có một trình độ
chuyên môn nghiệp vụ khác nhau, phong cách phục vụ khác nhau vì vậy dịch vụ do
những ng-ời này tạo cũng khác nhau. Đối với khách hàng, hôm nay họ nhận đ-ợc
một dịch vụ tốt do một nhân viên lành nghề thực hiện nh-ng có thể lần sau quay lại
họ đ-ợc phục vụ bởi một nhân viên khác. Nếu nhân viên này phục vụ bằng hoặc tốt
hơn so với lần tr-ớc mà khách hàng nhận đ-ợc thì khách hàng sẽ có cảm giác thoải
mái và có sự so sánh nhất định với lần tr-ớc và sự so sánh đó không đáng lo ngại.
Nh-ng nếu nhân viên đó phục vụ tồi hơn thì khách hàng th-ờng có những phản ứng
bất lợi đối với doanh nghiệp, điều này là rất nguy hiểm đối với doanh nghiệp.
* Mỗi loại dịch vụ có điểm tiếp xúc cực kỳ quan trọng ảnh h-ờng tới chất
l-ợng dịch vụ gọi là "điểm biết sự thật"
Chất l-ợng dịch vụ là chất l-ợng của quá trình, nên mỗi mắt xích mỗi khâu
trong quá trình có ảnh h-ởng quan trọng quyết định đến chất l-ợng quá trình đó .
Mỗi khâu trong quá trình đ-ợc ngăn cách bởi những ®iĨm tiÕp xóc cã ý nghÜa cùc

13


kỳ quan trọng đến chất l-ợng của khâu đó .Ví dụ, bạn muốn nghỉ tại một khách sạn
thì điểm tiếp xúc đầu tiên là lễ tân, nhân viên lễ tân sẽ tạo cho bạn những cảm nhận
đầu tiên về chất l-ợng phục vụ của khách sạn. Nh- vậy điểm tiếp xúc có ý nghĩa
quyết định vì nó là điểm gây ấn t-ợng cho khách hàng về chất l-ợng dịch vụ của
doanh nghiệp. Qua điểm tiếp xúc này khách hàng có ý niệm rõ ràng, khách hàng
biết sự thật về chất lượng của dịch vụ mà mình nhận được. Do đó tổ chức thực

hiện tốt các điểm tiếp xúc là một biện pháp có hiệu quả để nâng cao chất l-ợng của
cả quá trình dịch vụ .
* Khách hàng đánh giá chất l-ợng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình dịch vụ
chứ không phi l đầu ra của quá trình dịch vụ.
Khách hàng là ng-ời tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ và sản
phẩm dịch vụ đ-ợc tiêu dùng trực tiếp nên khi đánh gía chất l-ợng dịch vụ khách
hàng sẽ đánh giá toàn bộ quá trình chứ không phải là đầu ra của quá trình dịch vụ.
Do đặc điểm này mà các doanh nghiệp cần chú ý để có một cách nhìn toàn diện và
đầy đủ về chất l-ợng dịch vụ nhằm đạt hiêụ quả cao trong hoạt động kinh doanh.
1.2.4. Các yếu tố ảnh h-ởng tới chất l-ợng dịch vụ
* Yếu tố thị tr-ờng.
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn thành công đều phải xuất phát từ
việc nghiên cứu thị tr-ờng, tìm hiểu nhu cầu thị tr-ờng từ đó có kế hoạch thoả mÃn
nhu cầu đó. Thị tr-ờng chính là mốc đầu tiên và cũng là mục tiêu cuối cùng của mọi
doanh nghiệp. Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động và có xu h-ớng đi lên vì vậy
mà chất l-ợng dịch vụ luôn luôn biến động và ngày càng ở mức cao hơn nhằm mục
đích đáp ứng những nhu cầu đó. Chất l-ợng dịch vụ của doanh nghiệp cao hay thấp
đ-ợc thĨ hiƯn ë sù chÊp nhËn hay kh«ng chÊp nhËn của thị tr-ờng đối với bản thân
doanh nghiệp.
* Trình độ lao động
Con ng-ời là yếu tố quyết định chất l-ợng sản phẩm hàng hóa dịch vụ ,mặc
dù công nghệ sản xuất nh- thế nào chăng nữa .Chỉ có những con ng-ời có chất
l-ợng thì mới tạo ra sản phẩm hàng hóa ,dịch vụ có chất l-ợng .
Chất l-ợng do con ng-ời tạo ra ,chất l-ợng phụ thuộc rất lớn vào trình độ,

14


khả năng chuyên môn, kỹ năng, kỹ xảo của ng-ời lao động, của ng-ời quản lý và
tinh thần trách nhiệm của họ .

Sự phối hợp của mọi thành viên, mọi cấp, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có
tác động rất lớn đến mục tiêu chất l-ợng đề ra. Do đú, việc đào tạo, bồi d-ỡng kiến
thức chuyên môn, kỹ năng tay nghề và những kiến thức quản lý chất l-ợng là khâu
có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất l-ợng và hiệu quả trong hoạt động của
doanh nghiệp. Bên cạnh trình độ chuyên môn, ng-ời lao động nên có những kiến
thức liên quan đến chất l-ợng, sự cạnh tranh của doanh nghiệp. Đây là những kiến
thức rất cần thiết, đặc biệt là với các cán bộ quản lý doanh nghiệp. Trong điều kiện
ngày nay ,cạnh tranh giữa các doanh nghiệp tr-ớc hết là cạnh tranh về kỹ năng và
trình độ quản lý tổ chức. Chỉ có những con ng-ời có chất l-ợng thì mới tạo ra đ-ợc
những sản phẩm dịch vụ có chất l-ợng, từ đó mới tạo ra năng suất lợi nhuận, uy tín
cho công ty.
* Trình độ công nghệ
Trình độ công nghệ là lực đẩy, là khả năng cải tiến nâng cao chất l-ợng. Đó
chính là việc tạo ra các sản phẩm hàng hoá dịch vụ mới có khả năng thích nghi cao
hơn với những chi phí thấp hơn. Với công nghệ và trang thiết bị lạc hậu thì không
thể nói đến chất l-ợng đ-ợc. Mặc dù con ng-ời là yếu tố trung tâm nh-ng kỹ năng,
kỹ sảo của con ng-ời chỉ đ-ợc phát huy mạnh mẽ khi nó đ-ợc gắn liền với một nền
công nghệ hiện đại. Với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì hiệu quả của công
nghệ hiện đại mang lại là rất lớn. Công nghệ cao đ-a ra các ph-ơng tiện vật chất
hiện đại tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái, dễ chịu do họ đ-ợc h-ởng thụ
vật chất và tiết kiệm đ-ợc thời gian.
* Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp.
Chất l-ợng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào vấn đề tổ chức quản lý, nó
phụ thuộc vào từng ng-ời cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp. Do đó để đạt
đ-ợc chất l-ợng cao cho sản phẩm dịch vụ, chúng ta cần phải xắp xếp cơ cấu tổ
chức sản xuất kinh doanh và bé m¸y tỉ chøc cđa doanh nghiƯp sao cho phï hợp với
trình độ của của những ng-ời công nhân.
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất l-ợng nói riêng là một

15

trong những nhân tố cơ bản quyết định và đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất
l-ợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, thực tế đà chứng minh 80% những vấn
đề về chất l-ợng do quản lý gây ra. Chất l-ợng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất lớn
vào cơ cấu của bộ máy quản lý, nhận thức hiểu biết về chất l-ợng và trình độ của
cán bộ quản lý, khả năng xác định mục tiêu, chính sách chất l-ợng và tổ chức chỉ
đạo thực hiện ch-ơng trình, kế hoạch chất l-ợng.
* Cơ chế và chính sách pháp luật.
Môi tr-ờng pháp luật cho chất l-ợng hoạt động là một điều kiện hết sức quan
trọng. Nó tác động trực tiếp hay gián tiếp đến việc nâng cao chất l-ợng sản phẩm
dịch vụ cho mỗi doanh nghiệp, kích thích các doanh nghiệp đầu t- đổi mới công
nghệ để hoàn thiện các sản phẩm.
1.2.5 . ỏnh giỏ cht lng dch v
Giới thiệu về phƣơng pháp
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ là quá trình c hệ thống, độc lập và đƣợc lập
thành văn bản đ nhận đƣợc bằng chứng đánh giá và xem xét ch ng một cách
khách quan đ xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đ th a thuận.
Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá tồn diện sự hài lịng của khách hàng đối
với chất lƣợng dịch vụ là vơ cùng khó khăn do những tính chất đ c thù riêng biệt
của dịch vụ.
Trong những năm g n đây, mối quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ ngày càng
tăng. Do đó, hoạt động đánh giá chứng nhận dịch vụ phát tri n khá mạnh.
Chẳng hạn tại Pháp dịch vụ d n nhà đã đƣợc AFNOR chứng nhận.Việc đánh giá sự
phù hợp của dịch vụ bao gồm một m t là khả năng cung cấp dịch vụ đã qui định,
m t khác là sự hài lòng của khách hàng – ngƣời mua dịch vụ.
So sánh Đánh giá chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa và Đánh giá chất lƣợng dịch
vụ:
- Đánh giá chất lƣợng sản phẩm, hàng h a : cơ bản dùng phƣơng pháp thí
nghiệm và chuyên gia, đƣợc tiêu chuẩn h a rất chi tiết, đ y đủ và có nhiều phƣơng

thức đánh giá, ví dụ nhƣ quy định về những gì trong ISO 9001, ISO 22000 ...
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ: cơ bản dùng phƣơng pháp cảm quan và
16