MỘT số GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG ở QUẬN 1 THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Lúc còn sinh thời, Bác Hồ đã dạy “Cán bộ đảng viên phải là người đầy tớ
trung thành của nhân dân”. Những gì Bác dạy là việc làm thiết thực cho công cuộc
xây dựng đất nước hiện nay. Người dân làm ra của cải và đóng thuế cho Nhà nước,
từ đó người cán bộ công chức hưởng lương từ chính của người dân, do đó trong cơ
chế hiện nay người công chức đã không còn “dân cần quan trễ” hay “xin - cho”.
Chính sách của Đảng ta, nhà nước ta đã phân định rõ và chỉ đạo từ Trung ương đến
từng địa phương thực hiện “cải cách hành chính”, việc làm này nhằm loại bỏ phiền
hà, nhũng nhiễu đến nhân dân.
Do đó cải cách thủ tục hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp thiết
vừa lâu dài, để từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính trong sạch vững
mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cho sự nghiệp công cuộc đổi mới và
phát triển đất nước. Chính vì lẽ đó cải cách thủ tục hành chính là một bộ phận tất
yếu không thể tách rời trong đời sống xã hội ở Việt Nam, là công cụ đắc lực của nhà
nước ta trong việc quản lý xã hội và phục vụ cho các cá nhân, tổ chức.
Là người cán bộ công chức phải xác định vai trò quan trọng của nhân dân
trong lịch sử và thực tiễn công cuộc đổi mới, hội nhập quốc tế hiện nay. Từ đó xác
định việc phục vụ nhân dân là trách nhiệm của Đảng, Nhà nước. Phục vụ nhân dân
thể hiện ở việc không ngừng đổi mới, cải cách về thủ tục hành chính, nhằm mang
đến sự tiện lợi nhất cho người dân. Với lẽ đó, là quận trung tâm của Thành phố,
quận 1 đã và đang không ngừng nỗ lực cải cách về thủ tục hành chính và luôn xác
định đây là một nhiệm vụ chính trị quan trọng trong công tác chỉ đạo, điều hành của
Uỷ ban nhân dân quận 1. Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ
nhân dân, Quận 1 đã ngày càng cải tiến về thủ tục và không ngừng nghiên cứu
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho
người dân. Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh cũng tự hào là Quận tiên phong tiêu

2

biểu trong công tác cải cách hành chính của Thành phố Hồ Chí Minh cho đến ngày
hôm nay.
2. Lý do chọn đề tài
Từ năm 1993, Uỷ ban nhân dân Quận 1 đã xây dựng thí điểm mô hình “Một
cửa, một dấu” và từng bước tiến hành triển khai các quy trình cải cách hành chính,
đến nay là đơn vị tiên phong trong thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên
thông toàn thành phố. Trong quá trình triển khai thực hiện, Quận thường xuyên đúc
kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thực
tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức. Các quy trình, thành
phần hồ sơ luôn được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại
Uỷ ban nhân dân Quận 1 và 10 phường. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức luôn
vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình. Bên cạnh đó, Uỷ ban nhân dân
Quận 1 phân định rõ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực kinh
tế văn hóa xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân,
đã tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt động các phòng ban theo mô hình mới.
Ngoài ra, Uỷ ban nhân dân Quận 1 còn đầu tư trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động
cải cách hành chính nhà nước. Do đó, Quận 1 đã đạt được những kết quả khả quan,
góp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin - cho”,
tạo một diện mạo mới về hình ảnh cơ quan hành chính Nhà nước đối với công dân,
tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới
hiện nay.
Và sau gần 20 năm thực hiện cơ chế một cửa một dấu, công tác cải cách
hành chính đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực được đa số người dân trên địa
bàn Quận đồng tình và ủng hộ. Trên cở sở đó, Ủy ban nhân dân Quận 1 luôn luôn
đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh và cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân,
hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật.

3

Là một quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh nên Quận 1 luôn đi đầu
trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm
đầu cải cách của thành phố Hồ Chí Minh. Qua quá trình thực hiện thí điểm từ những
năm đầu cải cách hành chính trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến
tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía
người dân về kết quả hiện tại của Uỷ ban nhân dân Quận 1 như thủ tục hành chính
còn phức tạp rườm rà, một số chưa công khai minh bạch chưa cập nhật kịp thời
những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế vẫn còn gặp khó
khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu trong nhiều lĩnh vực như: cấp giấy chủ quyền
đất – nhà ở, cấp phép xây dựng, .......
Với điều kiện của một quận trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trong thời
gian tới Quận 1 cần có sự phát triển mọi mặt để thật sự xứng đáng tiếp tục là trung
tâm chính trị, kinh tế xã hội, hành chính của thành phố Hồ Chí Minh. Xuất phát từ
những vần đề trên nhằm thay đổi việc cung ứng dịch vụ hành chính công đồng thời
cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở tại Uỷ ban nhân dân Quận 1 là rất
cần thiết, do đó tôi chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở QUẬN 1 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH” để làm mục tđích nghiên cúu và hoàn thành chương trình cao học Quản trị
kinh doanh của mình.
3. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp cụ thể được sử dụng trong đề tài này là phân tích, tổng
hợp, so sánh, hệ thống hoá từ nhiều nguồn tư liệu liên quan tới quận 1.
Nguồn dữ liệu:
 Dữ liệu sơ cấp: điều tra thông qua việc phát phiếu câu hỏi khảo sát
được thiết kế sẵn.
 Đề tài tập trung chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập qua
các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác cải

4

cách hành chính ở Uỷ ban nhân dân Quận 1 qua các năm, thông tin tư
liệu từ các báo đài, qua mạng internet, …
Phương pháp xử lý số liệu:
 Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho việc xử lý dữ liệu sơ cấp để thống
kê mô tả và phân tích dữ liệu khảo sát.

4. Kết cấu của luận văn
Về cấu trúc, ngoài phần mở đầu, phần chính của luận văn được chia thành 03
chương như sau:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch
vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận 1.
 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban
nhân dân quận 1.
 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Uỷ ban nhân dân quận 1.
Cuối cùng là phần kiến nghị nghiên cứu tiếp theo, kết luận và danh mục các
tài liệu tham khảo.


5

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN I

1.1 Khái niệm dịch vụ:
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề
này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần và mong đợi của
khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000).


6

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
Tham khảo các quan niệm khác nhau và từ quan sát thực tiễn có thể chỉ ra các
đặc điểm của dịch vụ thường được miêu tả với các đặc trưng cơ bản sau:
 Tính vô hình (Intangability): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.
 Tính không lưu trữ (Perishability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch
vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ
không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
 Tính không tách rời (Inseparablity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời.
 Tính thay đổi (Variability): không có chất lượng đồng nhất.

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”.
Theo W. Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có
thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”.
Theo Hoseph M. Juran (1967): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng,
điều này do người sử dụng đánh giá.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người
ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy

7

tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức
tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục
tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng.
Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng
một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và
khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch
vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt
ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; cơ quan hành chính nhà nước giảm thiểu
công việc của chuyên viên thụ lý hồ sơ bằng cách có các biện pháp và chương trình
để người dân có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự tìm
hiểu quy định thủ tục trên các bảng niêm yết công khai tại Quận, tự tìm hiểu về các
quy trình thủ tục công khai trên mạng...).
Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ
thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào
các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông
suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại,
các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.

1.3 Khái niệm dịch vụ công:
Theo các tiếp cận của kinh tế học công cộng, có thể định nghĩa dịch vụ công
như sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và công bằng. Theo đó,
dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của
Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án.... cho
đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ

trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.


8

Từ các khái niệm nêu trên thì dịch vụ công có các đặc điểm sau:
 là hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi
hay nghĩa vụ cụ thể của các tổ chức và người dân.
 phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức và người
dân.
 do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội hoặc uỷ nhiệm việc
cung ứng.
 đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng trong cung ứng dịch vụ.
Tuỳ theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại
dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch
vụ công được chia thành 03 loại: 'dịch vụ sự nghiệp', 'dịch vu công ích', 'dịch vụ
hành chính'. Xét theo tính chất chất phục vụ, dịch vụ công được chia thành 02 loại:
'dịch vụ công phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đa số hay của cộng đồng, bao
gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần'; 'dịch vụ công phục vụ các quyền và
nghĩa vụ có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ công
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và
phát triển xã hội.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ
công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là
nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất lượng của các dịch vụ đối với

người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của
người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành
chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà
nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các
công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã


9

hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ
đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mà nhà nước
làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của công dân
do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm
đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Có nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ công, song
dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí "chủ thể cung ứng" xuất hiện dịch
vụ hành chính công.

1.4 Khái niệm dịch vụ hành chính công
1.4.1 Khái niệm
Dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện là để phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân theo các quy định của pháp
luật. Phạm trù "công" ở đây gắn liền với thẩm quyền và trách nhiệm của nhà nước
trong việc cung ứng các loại dịch vụ này. Còn phạm trù "dịch vụ" ở đây thể hiện sự
giao dịch cụ thể với khách hàng. Loại dịch vụ này có thể gọi là dịch vụ hành chính
công.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc
cụ thể liên quan đến thẩm quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước
1.4.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng đáp
ứng các đặc trưng của dịch vụ công nêu trên. Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính công
cũng có những nét đặc thù riêng, phân định với các loại hoạt động khác
- Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẳm quyền
hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Hệ thống các cơ quan
hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hành chính - pháp lý.
Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật nhằm cụ thể
hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ. Ở nước ta, thẩm quyền lập quy


10

chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chính phủ, các bộ, Ủy ban nhân dân các
tỉnh. Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của
bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện.
- Hai là, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động
quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cần của quản lý nhà
nước và được tiến hành để phục vụ quản lý nhà nước. Tuy đây là những hoạt động
phục vụ trực tiếp nhu cầu đòi hỏi của khách hàng nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này
không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sing xuất phát từ quy định
của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà
nước bắt buộc và khuyến khích công dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội.
- Ba là, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi
nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch
vụ) nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn
thu này. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhận
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước
nhân dân. Nhà nước trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bẳng ngân sách
có nguồn thu từ thuế.

- Bốn là, mọi người có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Cơ quan hành chính
nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt
đó là người như thế nào. Vai trò của Nhà nước là đảm bảo sự ổn định, công bằng và
hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụ quyền lợi của tất cả mọi người trên
nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân.
1.4.3 Các loại dịch vụ hành chính công
Căn cứ khái niệm, đặc trưng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này, dịch vụ
hành chính công gồm 02 loại sau:
 Hoạt động cấp các loại giấy phép


11

Giấy phép là một loại văn bản do các cơ quan hành chính nhà nước (ở đây là
UBND Quận 1) cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý
quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các
quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép là một công cụ để Nhà nước
quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong
các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu nhà nước không
kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả cho xã hội. Tại
UBND quận 1 có các loại giấy phép sau: Giấy phép xây dựng, Giấy phép kinh
doanh, Giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm.
Theo quy định của nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp giấy
phép phải có đủ điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật.


Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các hoạt động chứng thực do các cơ quan hành chính nhà nước (ở đây là

UBND Quận 1) thực hiện như cấp giấy khai sinh, khải tử, đăng ký kết hôn, ...
Như vậy, để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ
bằng chứng chứng minh sự đúng dắn của sự việc hoặc hành vi nhất định.
1.4.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công
 Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và
công dân.
- Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ , quy định chung phải tuân
theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân. Thực tế, khi giải quyết
các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo
những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về
các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để
giải quyết công việc đó.
Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước. Quá trình giải
quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục


12

hành chính. Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận của dịch vụ công trong lĩnh vực
hành chính nhà nước.
 Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.
- Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định. Quy trình
này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những
người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung
của cộng động. Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết
công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy
trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy.
 Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công.

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo cách
tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo
một kiểu. Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình "một cửa" và
chuyển tiếp sang mô hình "một cửa liên thông". Đây là xu hướng pháp triển chung
ở nhiều nước.
 Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công
- Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung ứng
dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng. Nhà nước thông qua
các cơ quan nhà nước ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch
vụ công cho xã hội. Còn chủ thể trực tiếp cung ứng dịch vụ công gồm các tổ chức
tham gia cung ứng dịch vụ ở cả ba khu vực (khu vực công : như UBND quận 1, khu
vực tư nhân, các tổ chức phi chính phủ).
 Phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính công.
- Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy
tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử,... mang tính chất hỗ
trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.
Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất
nhiểu vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên.


13

1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành
chính nhà nước
1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công
Trải qua hơn bao nhiêu năm, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải
thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân
thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục

hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Quá trình
này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ
về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của người dân,
tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và
chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày
4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban
hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính
nhà nước. Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành
Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên
các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày
22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành
Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính
nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn
thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục
hành chính. Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi
dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những
người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu người dân. Đồng
thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở
hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải
thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với người dân và tổ chức, được


14

xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến
như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần
gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng
các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là

câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng.
Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, trước
tiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ.
Theo khái niệm đã trình bày ở phần trên, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính
của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn)
của người tiêu dùng. Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ đó được phản ánh qua
sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Như vậy, muốn xác định
được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến
hành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (người dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu
gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần những
gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một
cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch
vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công
đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên
dịch vụ hành chính công.
1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công.
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được
khái quát như hình sau:


15

Hình 1.1 : Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
(Nguồn:Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của
PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính)
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa

các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu
tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của
người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ
hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu
ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá).
1.5.2.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện
mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp
với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự
và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân
dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của
một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu
này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân
dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính
sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000.
1.5.2.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan
hành chính.


16

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông
qua năng lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện
kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi
người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.
Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng,
mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người

dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố
tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh
giá chất lượng dịch vụ này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,
đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu
cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến
thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ
ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v...
Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng
dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc
hành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là
những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính.
- Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong
đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách
hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một
hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân).
Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể
hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà
nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn


17

nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.5.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân.
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử
lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài
lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng,.....
- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của
mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được
phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong
quá trình giải quyết công việc không.
- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về
tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được
báo trước hay không.
- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,
mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các
nguồn lực cần được huy động.
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp
ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân
nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình
huống khó xử.
- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.
1.5.2.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính.
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và
tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được


18

từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu
chí sau:
- Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này

thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
- Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc
trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ
quan giải quyết công việc hành chính.
- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có
chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người
dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
1.5.2.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra.
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên
quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác
động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép
trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ
thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.
Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có
được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp,
nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ
phía người dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công
việc không hề đơn giản.Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai cách đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính công sau đây:
 Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các
tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so
sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng). Việc đo lường này cần


19

sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan
hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung
thực, khách quan.
 Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (người dân và
tổ chức). Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã
hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp
đánh giá dư luận.
Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công
cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành
chính và ảnh hưởng,tác động về sau của dịch vụ hành chính. Đồng thời phải phản
ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một dịch vụ hành chính
nào đó. Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu
chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó. Chắc
chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng
của dịch vụ hành chính công. Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống
thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém.

1.6 Thang đo SERVQUAL và mô hình PARASURAMAN
1.6.1 Mô hình PARASURAMAN:
Parasuraman (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được
nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Và để đánh giá và đo lường chất lượng dịch
cuối cùng, cuối cùng Parasuraman đã đưa ra mô hình khoảng cách chất lượng dịch
vụ (Hình 1.2).


20

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985.
(Nguồn: Model of service quality gaps - Parasuraman et al 1985)
Trong đó các khoảng cách tương ứng như sau:
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng.
Khoảng cách 2: là khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng của dịch vụ. Các đặc tính này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.


21

Khoảng cách 3: là khoảng cách được tạo ra khi nhân viên không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng đúng như các tiêu chí đã định.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin dịch vụ đến
khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã
hứa hẹn.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách
hàng và chất lượng do khách hàng cảm nhận được.
Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
năm này. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, do đó ta có mô
hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4).
Với CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2 KC_3, KC_4, KC_5 là các
khoảng cách chất lượng dịch vụ.
1.6.2 Thang đo SERVQUAL:
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing

dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết
khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo
này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,
bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL
đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử
dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên
 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng


22

 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm
bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng
nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải
quyết khiếu nại thắc mắc.
 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thông tin.
 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
được khách hàng thường xuyên.
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.


23

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5
thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
 Sự phản hồi (responsiness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): là trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Sự cảm thông (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
 Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

1.7 Sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
1.7.1 Sự hài lòng
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về hài lòng như sau: Sự hài lòng là mức độ
của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một
sản phẩm so với mong đợi của người đó.
Hay sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ việc
người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng khách hàng, tuy nhiên
chúng ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng chính là sự hài lòng của người tiêu
dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn
của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn.
Trong lĩnh vực hành chính công, khi đề cấp đến khía cạnh chất lượng dịch vụ
hành chính công thì yêu cầu đặt ra đối với UBND quận 1 là làm sao rút ngắn
khoảng cách giữa sự mong đợi của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của


24

UBND quận 1. Mặt khác, chất lượng dịch vụ hành chính công là một trạng thái yếu
tố khách quan, không định lượng hay xác định chính xác bằng một con số cụ thể
được, mà đó là sự tổng hợp đánh giá từ nhiều yếu tố khác nhau.
1.7.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụ chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn
của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần

cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ, trong đó chất lượng
dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng (Theo Parasuraman 1985).

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
(Nguồn :Zeithaml và Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill).


25

Tại UBND quận 1 thì việc khảo sát và đánh giá sự hài lòng của người dân và
tổ chức khi đến giao dịch hành chính là thước đo cụ thể, chính xác để đo lường chất
lượng dịch vụ hành chính công tại quận 1. Mối quan hệ này có tỷ lệ thuận với nhau,
chất lượng dịch vụ hành chính công nâng cao sự hài lòng của người dân càng cao và
ngược lại.
Tóm tắt chương 1:
Chương 1 tập trung khái quát cơ sở lý thuyết, các khái niệm về dịch vụ, chất
lượng dịch, qua đó xác định khái niệm lý thuyết dịch vụ công và dịch vụ hành chính
công. Trong đó khái quát các đặc trưng và tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ
hành chính công, xác định rõ nội dung 05 tiêu chí chính trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính công. Chương 1 cũng đề cập đến lý thuyết mô hình chất
lượng dịch vụ PARASURAMAN và thang đo SERVQUAL nhằm phục vụ cho việc
xây dựng phiếu khảo sát điều tra phục vụ cho việc nghiên cứu của tác giả. Qua đó
thể hiện mối tương quan với 05 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công đã trình bày trong chương 1, từ đó nêu rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1.