Các nhân tố tác độngđến ý định sử dùng dịch vụ grabbike của khách hàng tại thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
-----------------------------------

PHẠM CÔNG ĐỨC

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ GRABBIKE CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
-----------------------------------

PHẠM CÔNG ĐỨC

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ GRABBIKE CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN ĐÌNH QUYỀN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn: “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
GrabBike của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” là cơng trình nghiên cứu khoa
học của riêng tơi, dữ liệu thu thập thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh và kết quả
nghiên cứu chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào.

TÁC GIẢ

PHẠM CÔNG ĐỨC


ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
GrabBike: Ứng dụng đặt xe máy di chuyển trên điện thoại thơng minh.
TAM: Mơ hình chấp nhận công nghệ.
TPB: Lý thuyết hành vi dự định.
TP: Thành phố.
TRA: Lý thuyết hành động hợp lý.
UTAUT: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ.
UTAUT 2: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ 2.

iii

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Danh mục bảng:
Bảng 3.1: Thang đo Chuẩn chủ quan ....................................................................... 24
Bảng 3.2: Thang do Thái độ..................................................................................... 24
Bảng 3.3: Thang đo Nhận thức kiểm sốt hành vi ................................................... 25
Bảng 3.4: Thang đo Gía cả....................................................................................... 25
Bảng 3.5: Thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng ...................................................... 26
Bảng 3.6: Thang đo Nhận thức sự hữu ích .............................................................. 26
Bảng 3.7: Thang đo Ý định sử dụng ........................................................................ 27
Bảng 3.8: Thang đo Chuẩn chủ quan điều chỉnh ..................................................... 28
Bảng 3.9: Thang đo Thái độ điều chỉnh ................................................................... 28
Bảng 3.10: Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi điều chỉnh ............................... 29
Bảng 3.11: Thang đo Gía cả điều chỉnh ................................................................... 29
Bảng 3.12: Thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng điều chỉnh................................... 30
Bảng 3.13: Thang đo Nhận thức sự hữu ích điều chỉnh........................................... 30
Bảng 3.14: Thang đo Ý định sử dụng điều chỉnh .................................................... 31
Bảng 3.15: Mô tả mẫu nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................... 34
Bảng 3.16: Kết quả kiểm định hệ số KMO các thang đo của biến độc lập .............. 35
Bảng 3.17: Hệ số tải biến quan sát của các thang đo biến độc lập với phép xoay
Variamax ................................................................................................................... 36
Bảng 3.18: Kết quả kiểm định hệ số KMO của thang đo Ý định sử dụng ............... 37
Bảng 3.19: Hệ số tải các biến quan sát của thang đo Ý định sử dụng ...................... 37
Bảng 4.1: Kết quả quá trình thu thập dữ liệu ............................................................ 39
Bảng 4.2: Kết quả phân tích đối tượng theo nhóm tuổi ............................................ 40
Bảng 4.3: Kết quả phân tích đối tượng theo nghề nghiệp ......................................... 40
Bảng 4.4: Kết quả phân tích đối tượng theo thu nhập .............................................. 41
Bảng 4.5: Kết quả phân tích đối tượng theo trình độ ................................................ 41
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO của thang đo Chuẩn chủ quan.......................... 42

Bảng 4.7: Hệ số tải các biến quan sát của thang đo Chuẩn chủ quan ....................... 43


iv

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO của thang đo Thái độ ....................................... 43
Bảng 4.9: Hệ số tải các biến quan sát của thang đo Thái độ..................................... 44
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO của thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi ... 44
Bảng 4.11: Hệ số tải biến quan sát của thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi ....... 44
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO của thang đo Giá cả ....................................... 45
Bảng 4.13: Hệ số tải các biến quan sát của thang đo Giá cả..................................... 45
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định KMO của thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng ....... 46
Bảng 4.15: Hệ số tải các biến quan sát của thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng .... 46
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO của thang đo Nhận thức sự hữu ích ............... 46
Bảng 4.17: Hệ số tải các biến quan sát của thang đo Nhận thức sự hữu ích ............ 47
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định KMO các biến độc lập ............................................. 47
Bảng 4.19: Hệ số tải biến quan sát các biến độc lập với phép xoay Variamax ........ 48
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định hệ số KMO của thang đo Ý định sử dụng ............... 49
Bảng 4.21: Hệ số tải các biến quan sát của thang đo Ý định sử dụng ...................... 49
Bảng 4.22: Bảng tổng hợp các nhân tố sau phân tích EFA ...................................... 50
Bảng 4.23: Tóm tắt mơ hình hồi quy ........................................................................ 50
Bảng 4.24: Hệ số hồi quy ......................................................................................... 51
Bảng 4.25: Kết quả phân tích ANOVA ................................................................... 52
Bảng 4.26: Kết quả kiểm định giả thuyết................................................................. 54
Bảng 4.27: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính .......................................... 57
Bảng 4.28: Kết quả kiểm định Levene đối với độ tuổi ............................................ 57
Bảng 4.29: Kết quả kiểm định ANOVA đối với độ tuổi ......................................... 58
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định Levene đối với thu nhập ......................................... 58
Bảng 4.31: Kết quả kiểm định ANOVA đối với thu nhập ....................................... 58
Bảng 4.32: Kết quả kiểm định Levene đối với trình độ học vấn ............................. 59

Bảng 4.33: Kết quả kiểm định ANOVA đối với trình độ học vấn .......................... 59


v

Danh mục hình:
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu của Pin Luarn và Hsin Hui Lin (2005) ..................... 6
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu của Ying Feng Kuo và Shieh Neng Yen (2009)....... 7
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu của Chen, C.F. và Chao, W. H (2010) ..................... 8
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Bích Ngọc, Nguyễn Văn Nam, Bùi Huy
Hải Bích (2015) .......................................................................................................... 9
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu của Mai Thế Duyệt và Phạm Quốc Trung (2015 ... 10
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu của Hà Ngọc Thắng và Nguyễn Thành Độ (2016). 11
Hình 2.1: Mơ hình lý thuyết hành vi dự định (TPB)................................................ 17
Hình 2.2: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) .................................................... 17
Hình 2.3: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ 2 (UTAUT 2) ... 18
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu do tác giả đề xuất .................................................... 20
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 22
Hình 4.1: Tỷ lệ giới tính trong mẫu khảo sát ........................................................... 39
Hình 4.2: Biểu đổ tần số của phần dư chuẩn hóa Histogram ................................... 52


MỤC LỤC
1. Lời cam đoan........................................................................................................ i
2. Danh mục các chữ viết tắt ................................................................................... ii
3. Danh mục các bảng, hình vẽ, đồ thị ...................................................................iii
Chương 1: TỔNG QUAN ....................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu chung.......................................................................................... 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 3
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu................................................................................... 3
1.3 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 4
1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................. 5
1.6.1 Các nghiên cứu ngoài nước ................................................................... 5
1.6.2 Các nghiên cứu trong nước ................................................................... 8
1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................... 11
1.8 Kết cấu đề tài ................................................................................................ 12
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................... 13
2.1 Các khái niệm ............................................................................................... 13
2.1.1 Ý định hành vi ...................................................................................... 13
2.1.2 Dịch vụ GrabBike ................................................................................. 13
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ GrabBike của khách
hàng tại TP. Hồ Chí Minh .................................................................................. 13
2.2.1 Chuẩn chủ quan ................................................................................... 13
2.2.2 Thái độ .................................................................................................. 14


2.2.3 Nhận thức kiểm sốt hành vi ............................................................... 14
2.2.4 Gía cả .................................................................................................... 15
2.2.5 Nhận thức tính dễ sử dụng .................................................................. 15
2.2.6 Nhận thức sự hữu ích .......................................................................... 16
2.3 Các mơ hình nghiên cứu. ............................................................................. 16
2.3.1 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) ......................................................... 16
2.3.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) ............................................... 17
2.3.3 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng cơng nghệ 2 (UTAUT 2)
........................................................................................................................ 18
2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 19

2.4.1 Giải thích sự chọn lựa mơ hình ........................................................... 19
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu ............................................................................. 20
2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 21
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................... 22
3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 22
3.2 Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................ 23
3.2.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................... 23
3.2.1.1 Mục đích của nghiên cứu định tính ............................................. 23
3.2.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................. 23
3.2.1.3 Xây dựng thang đo sơ bộ ............................................................ 23
3.2.1.4 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ................ 27
3.2.1.5 Thang đo điều chỉnh sau nghiên cứu định tính ........................... 28
3.2.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................ 31
3.2.2.1 Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu .................................. 31
3.2.2.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ........................................................... 32
3.2.2.3 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ và điều chỉnh thang đo ... 34
3.2.2.4 Thang đo hiệu chỉnh sau nghiên cứu định lượng sơ bộ .............. 37


Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................... 39
4.1 Các đặc điểm của đối tượng ........................................................................ 39
4.1.1 Mã hóa và làm sạch dữ liệu ................................................................. 39
4.1.2 Giới tính ................................................................................................ 39
4.1.3 Nhóm tuổi ............................................................................................. 40
4.1.4 Nghề nghiệp .......................................................................................... 40
4.1.5 Thu nhập ............................................................................................... 41
4.1.6 Trình độ ................................................................................................ 41
4.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 41
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................ 41
4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............ 42

4.2.2.1 Kết quả phân tích EFA thang đo Chuẩn chủ quan ..................... 42
4.2.2.2 Kết quả phân tích EFA thang đo Thái độ.................................... 43
4.2.2.3 Kết quả phân tích EFA thang đo Nhận thức kiểm sốt hành vi .. 44
4.2.2.4 Kết quả phân tích EFA thang đo Giá cả ..................................... 45
4.2.2.5 Kết quả phân tích EFA thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng ..... 45
4.2.2.6 Kết quả phân tích EFA thang đo Nhận thức sự hữu ích ............. 46
4.2.2.7 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập ..................................... 47
4.2.2.8 Kết quả phân tích EFA thang đo Ý định sử dụng ........................ 49
4.2.2.9 Kết luận sau phân tích nhân tố khám phá EFA ........................... 49
4.2.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng mơ hình hồi quy tuyến tính
đa biến ............................................................................................................ 50
4.2.3.1 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình .............................................. 50
4.2.3.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ................................. 51
4.2.3.3 Kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mơ hình .......................... 52
4.2.3.4 Giả định giả thiết về vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến ........... 53
4.2.3.5 Giả định phương sai của sai số khơng đổi .................................. 53
4.2.3.6 Giả định về tính độc lập của sai số ............................................. 54
4.2.4 Kiểm định các giả thuyết ...................................................................... 54


4.2.5 Kết luận kết quả hồi quy ...................................................................... 55
4.2.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo nhân khẩu học ............. 56
4.2.6.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính ............................................. 56
4.2.6.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi ............................................... 57
4.2.6.3 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập ............................................ 58
4.2.6.4 Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn ................................ 58
4.2.7 Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng dịch
vụ GrabBike ................................................................................................... 59
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý .................................................................... 61
5.1 Kết luận và so sánh kết quả với các nghiên cứu trước ............................. 61

5.1.1 Kết luận ................................................................................................. 61
5.1.2 So sánh kết quả với các nghiên cứu trước .......................................... 63
5.2 Hàm ý quản trị .............................................................................................. 64
5.2.1 Mục tiêu của hàm ý quản trị ................................................................ 64
5.2.2 Yếu tố Chuẩn chủ quan ....................................................................... 65
5.2.3 Yếu tố Thái độ ....................................................................................... 65
5.2.4 Yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi ................................................... 65
5.2.5 Yếu tố Giá cả ........................................................................................ 66
5.2.6 Yếu tố Nhận thức tính dễ sử dụng ....................................................... 66
5.2.7 Yếu tố Nhận thức sự hữu ích ............................................................... 66
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 66
5.3.1 Hạn chế ................................................................................................. 66
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................ 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

Chương 1: TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài
Với sự xuất hiện của Uber – dịch vụ đặt xe kiểu mới trên điện thoại di động giúp
kết nối những người có nhu cầu đi xe với các tài xế có nhu cầu cho đi nhờ thông qua
ứng dụng trên điện thoại thơng minh để chia sẻ chi phí tại Mỹ vào năm 2009, hình
thức kinh doanh chia sẻ này đã phát triển nhanh chóng vì đã đáp ứng được mong
muốn được đi xe giá rẻ của khách hàng và chia sẻ chi phí của chủ xe. Theo số liệu do
Uber cơng bố, tính đến tháng 5 năm 2017, Uber đã xuất hiện tại các thành phố lớn
của hơn 50 quốc gia với giá trị thị trường ước tính là 50 tỷ USD.
Thị trường tiềm năng và doanh thu cao đã hấp dẫn nhiều công ty chen chân vào
lĩnh vực này như Easy Taxi (Brazil), Grab (Malaysia), Didi Chuxing (Trung

Quốc)….. Năm 2012, tại Malaysia, Anthony Tan và Hooi Ling Tan đã thành lập một
dịch vụ hỗ trợ đặt taxi trên điện thoại di động với tên gọi MyTeski. Theo cafebiz.vn,
trong ngày đầu ra mắt, MyTeski đã thu hút hơn 11.000 lượt tải về. Một con số đáng
mơ ước cho một dịch vụ mới ra mắt. Dịch vụ này hoạt động dựa theo mơ hình kinh
tế chia sẻ tương tự Uber. Sau đó, dịch vụ này đã phát triển vượt bậc tại Malaysia và
nhanh chóng mở rộng ra nhiều nước Đơng Nam Á.
Theo trang Forbes Việt Nam, chỉ một năm sau đó (tháng 6/2013), MyTeski đã lập
kỷ lục cứ 8 giây có một lệnh đặt xe mới, tương đương 10.000 lệnh đặt xe/ngày. Tháng
8/2013, MyTeksi đổ bộ vào thị trường Philippines dưới tên GrabTaxi. GrabTaxi ra
mắt tại Singapore và Thái Lan vào tháng 11 cùng năm. Tháng 2/2014, GrabTaxi chính
thức ra mắt tại TP. Hồ Chí Minh, tại Jakarta (Indonexia) vào tháng 6/2014. Ngày
28/1/2016, GrabTaxi chính thức đổi thương hiệu thành Grab để khẳng định vị trí của
hãng tại thị trường Đơng Nam Á. Đến hiện tại, trong khoảng thời gian 5 năm, Grab
đã phát triển trở thành dịch vụ đặt xe đứng đầu Đông Nam Á với 95% thị phần đặt xe
taxi và 71% thị phần đặt xe cá nhân với gần 2.5 triệu chuyến xe mỗi ngày. Ứng dụng
của dịch vụ Grab đã được tải xuống hơn 45 triệu thiết bị di động, giúp hành khách
kết nối vào mạng lưới giao thông đường bộ lớn nhất khu vực với hơn 1,1 triệu tài xế.


2
Grab đang cung cấp các dịch vụ đặt xe tư nhân, xe máy, taxi và dịch vụ đi chung xe
trên 7 quốc gia và 55 thành phố ở Đông Nam Á. Như vậy, trung bình cứ 3 hành khách
thì có 1 người sử dụng một loại dịch vụ của Grab. Ngày 24/7/2017, Grab công bố,
Didi Chuxing (DiDi) – nền tảng ứng dụng đặt xe hàng đầu thế giới và SoftBank Group
Corp – tập đồn viễn thơng hàng đầu tồn cầu – sẽ đầu tư 2 tỉ đô la Mỹ vào Grab.
Một kỷ lục vòng huy động vốn mới nhất của Grab. Grab cũng dự đoán sẽ huy động
được thêm 500 triệu đô la Mỹ từ các nhà đầu tư hiện tại và các nhà đầu tư mới, nâng
tổng số vốn trong vòng huy động hiện tại lên đến 2,5 tỷ đơ la Mỹ, trở thành vịng huy
động vốn đơn lẻ lớn nhất trong lịch sử Đông Nam Á.
Grab được ra mắt tại Thành phố Hồ Chí Minh vào ngày 27/2/2014. Trong khoảng

thời gian 4 năm, Grab đã có sự phát triển vượt bậc và nhanh chóng với hàng chục
ngàn chuyến xe hàng ngày. Đồng thời, Grab cũng cho ra đời nhiều dịch vụ mới như
GrabTaxi, GrabBike, GrabCar, GrabExpress phục vụ nhu cầu đi chuyển của người
dân. Một trong những dịch vụ phát triển nhanh nhất của Grab là GrabBike – dịch vụ
cho phép khách hàng đặt xe máy di chuyển thông qua ứng dụng trên di động. Theo
số liệu của Bộ GTVT khi báo cáo tổng kết 2 năm thực hiện đề án 24/QĐ – BGTVT
thí điểm ứng dụng khoa học cơng nghệ vận tải hành khách thì tính đến ngày
24/11/2017 tại TP.HCM, Grab có số lượng xe được Sở Giao thông vận tải cấp phù
hiệu xe hợp đồng và tham gia hoạt động là 18.110 xe chiếm 83.33% thị phần. Sau
một thời gian hoạt động, màu xanh đồng phục của các tài xế GrabBike trở thành hình
ảnh rất quen thuộc trên đường phố tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Theo số liệu do
Grab công bố khi chưa mua Uber Việt Nam thì thị phần của GrabBike tại Việt Nam
cao nhất xấp xỉ 80%. Một con số thể hiện sự phát triển nhanh chóng của Grab tại Việt
Nam.
Tác giả mong muốn tìm hiểu nguyên nhân nào khiến cho khách hàng từ bỏ xe ôm
truyền thống để chuyển sang sử dụng một dịch vụ mới mẻ và xa lạ như vậy. Để có
lời giải đáp một cách khoa học cho vấn đề trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài
“Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ GrabBike của khách hàng tại
Thành phố Hồ Chí Minh”.


3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ GrabBike của khách
hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, giúp doanh nghiệp tìm ra mức độ tác động của các
yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ GrabBike và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ này.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu của luận văn nhằm mục tiêu cụ thể sau:

Xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ GrabBike của khách

-

hàng tại TP. Hồ Chí Minh.
Kiểm định mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ

-

GrabBike của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh.
Đề xuất hàm ý quản trị gia tăng ý định sử dụng dịch vụ GrabBike của khách

-

hàng tại TP. Hồ Chí Minh.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước, để thực hiện mục tiêu
nghiên cứu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi cụ thể sau:
-

Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ GrabBike của khách hàng tại

TP. Hồ Chí Minh?
-

Mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ GrabBike của

khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh?
-

Những hàm ý quản trị nào có thể thực hiện để gia tăng ý định sử dụng dịch vụ

GrabBike tại TP. Hồ Chí Minh?
1.3 Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ

GrabBike của khách hàng TP. Hồ Chí Minh.
Minh.

Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ GrabBike tại TP. Hồ Chí


4
1.4 Phạm vi nghiên cứu
-

Không gian: đề tài chỉ thực hiện trong phạm vi của TP. Hồ Chí Minh.

-

Thời gian:

+ Nghiên cứu: Từ tháng 11/2017 đến tháng 6/2018.
+ Khảo sát: Từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2018.
+ Ứng dụng: từ tháng 6/2018 – 6/2020.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Quá trình triển khai nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính là:
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

-

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính là tổng hợp

cơ sơ lý thuyết, phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm. Trước tiên, từ cơ sở lý
thuyết và các bài báo có hướng nghiên cứu tương tự, liên quan đến đề tài đang thực
hiện được đăng trên các tạp chí theo chuẩn SCOPUS, SSCI, SCIE…và các tạp chí do
Hội đồng chức danh giáo sư nhà nước cơng nhận kết hợp với tình hình thực tiễn của
GrabBike tại Việt Nam để xây dựng các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
GrabBike và đồng thời xây dựng thang đo sơ bộ. Kế tiếp, dựa trên thang đo sơ bộ, tác
giả tiến hành phỏng vấn với các chuyên gia trong ngành về các biến ảnh hưởng đến
ý định sử dụng dịch vụ GrabBike của khách hàng TP. Hồ Chí Minh nhằm khám phá,
bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát đo lường các yếu tố trong thang đo. Số lượng
chuyên gia dự kiến được phỏng vấn là 06 người. Sau khi điều chỉnh thang đo dựa trên
góp ý của các chuyên gia, tác giả xây dựng bảng hỏi sơ bộ dựa trên thang đó điều
chỉnh đó và thực hiện thảo luận nhóm với 10 người đã từng sử dụng dịch vụ GrabBike
của khách hàng TP. Hồ Chí Minh nhằm đảm bảo người được phỏng vấn hiểu chính
xác nội dung và ý nghĩa từng câu hỏi. Bảng câu hỏi hiệu chỉnh sau thảo luận nhóm sẽ
được dùng trong nghiên cứu tiếp theo.
-

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng kỹ

thuật khảo sát thông qua bảng khảo sát các khách hàng sống tại TP. Hồ Chí Minh đã
từng sử dụng dịch vụ GrabBike. Các biến quan sát sẽ được đo bằng thang đo Likert
5 điểm với (1) là không đồng ý – (5) là rất đồng ý. Mẫu sẽ được chọn theo phương


5
pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện do giới hạn về chi phí

và thời gian. Kích thước mẫu dự kiến là 135. Bảng câu hỏi sẽ được gửi đi dưới dạng
câu hỏi trực tuyến trên Google biểu mẫu (gửi qua e-mail, các diễn đàn…) và gửi bảng
in câu hỏi trực tiếp đến đối tượng khảo sát. Dữ liệu sẽ được tiến hành mã hóa và xử
lý bằng phần mềm SPSS 20. Các phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính sẽ được sử dụng nhằm xác định hệ số
của các yếu tố trong phương trình hồi quy tuyến tính từ đó tìm ra mức độ tác động
của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ GrabBike của khách hàng tại TP. Hồ Chí
Minh.
Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, tác giả thực hiện nghiên
cứu thử với mẫu là 30 người đã từng sử dụng dịch vụ GrabBike tại TP. Hồ Chí Minh
với phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất nhằm loại bỏ các biến quan sát
không phù hợp. Thang đo và bản câu hỏi hiệu chỉnh sau nghiên cứu định lượng sơ bộ
sẽ được sử dụng trong nghiên cứu chính thức.
1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.6.1 Các nghiên cứu ngồi nước
Trên thế giới có nhiều nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng của
khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, bán hàng trực tuyến, siêu
thị, đào tạo…. Trong đó, có một số nghiên cứu có thể kể đến như:
-

Pin Luarn & Hsin Hui Lin (2005), “Tìm hiểu ý định sử dụng dịch vụ ngân

hàng trên điện thoại di động”. Nghiên cứu sử dụng Mơ hình chấp nhận cơng nghệ
(TAM) làm cơ sở để xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng trên điện thoại di động của khách hàng tại Đài Loan. Ngồi các yếu tố của Mơ
hình TAM là nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, điểm mới của tác giả
là đưa các yếu tố mới như nhận thức sự tin cậy, nhận thức về chi phí và nhận thức
năng lực bản thân vào mơ hình. Kết quả đã chứng minh các yếu tố mới này cũng có
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động của khách
hàng tại Đài Loan. Nghiên cứu này có điểm chung với đề tài tác giả đang nghiên cứu

6
đó là tìm hiểu về ý định sử dụng của một dịch vụ. Từ đó, tác giả có thể tham khảo cơ
sở lý thuyết và kết quả phân tích áp dụng vào đề tài đang nghiên cứu.

Nhận thức sự
hữu ích

Nhận thức tính
dễ sử dụng
Ý định hành vi
Nhận thức sự tin
cậy

Nhận thức về chi
phí

Nhận thức năng
lực bản thân

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu của Pin Luarn và Hsin Hui Lin (2005)
Nguồn: Pin Luarn và Hsin Hui Lin (2005)
-

Ying Feng Kuo & Shieh Neng Yen (2009), “Tìm hiểu ý định sử dụng dịch vụ

3G cho điện thoại di động”. Nghiên cứu này cũng sử dụng Mơ hình chấp nhận cơng
nghệ (TAM) làm cơ sở lý thuyết. Ngồi các yếu tố của mơ hình TAM, tác giả đã
mạnh dạn đưa yếu tố nhận thức về chi phí, yếu tố thái độ và mối tương quan của 3

yếu tố này đến yếu tố thái độ, mối quan hệ của yếu tố thái độ đến ý định sử dụng của
khách hàng. Kết quả đã chứng minh ý kiến của tác giả là đúng. Nghiên cứu này có
cùng điểm chung với đề tài nghiên cứu là tìm hiểu về ý định sử dụng một dịch vụ. Từ
đó, tác giả có thể tham khảo và so sánh để hoàn thiện hơn đề tài đang nghiên cứu.


7

Đổi mới
bản thân

Nhận thức
sự hữu ích

Nhận thức
tính dễ sử
dụng

Thái độ
hướng tới
sử dụng

Ý định
hành vi

Nhận thức
về chi phí

Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu của Ying Feng Kuo và Shieh Neng Yen (2009)
Nguồn: Ying Feng Kuo và Shieh Neng Yen (2009)

-

Chen, C & Chao, W. (2011), “Ý định sử dụng hệ thống vận chuyển khối lượng

lớn với tốc độ nhanh ở thành phố Kaohsiung, Đài Loan”. Nghiên cứu này ứng dụng
Lý thuyết hành vi dự định (TPB) và Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) để giải
thích hành ý định hành vi của khách hàng đối với việc sử dụng hệ thống vận chuyển
khối lượng lớn với tốc độ nhanh ở thành phố Kaohsiung, Đài Loan. Kết quả nghiên
cứu một lần nữa khẳng định Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) và Lý thuyết hành
vi dự định (TPB). Bên cạnh đó, nghiên cứu có điểm mới khi chỉ ra rằng thói quen có
tác động trực tiếp đến nhận thức kiểm sốt hành vi, ý định sử dụng và tác động gián
tiếp đến thái độ. Nghiên cứu này tìm hiểu về ý định sử dụng một dịch vụ giao thơng
vận tải có cùng lĩnh vực nghiên cứu với luận văn này. Từ đó, tác giả có thể tiến hành
tham khảo và so sánh kết quả nhằm hoàn thiện hơn luận văn này.


8

Nhận thức sự
hữu ích
Thái độ đối
với phương
tiện
cơng
cộng

Nhận thức
tính dễ sự
dụng

Ý định sử
dụng

Chuẩn chủ
quan
Nhận thức
kiểm sốt
hành vi

Thói quen

Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu của Chen, C.F. và Chao, W. H (2010)
Nguồn: Chen, C.F. và Chao, W. H (2010)
1.6.2. Các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu về ý định sử dụng thuộc nhiều lĩnh vực
khác nhau như ngân hàng, mua sắm trực tuyến, đào tạo trực tuyến…trong đó một số
nghiên cứu tiêu biểu như:
-

Nguyễn Bích Ngọc, Nguyễn Văn Nam, Bùi Huy Hải Bích (2015), “Yếu tố tác

động đến ý định tiêu dùng sản phẩm điện máy xanh của người tiêu dùng tại Thành
phố Hồ Chí Minh – Tiếp cận theo lý thuyết hành vi dự định TPB”. Nghiên cứu này
sử dụng Lý thuyết hành vi dự định (TPB) làm cơ sở lý thuyết. Nghiên cứu đã có bước
đột phát khi phát hiện các yếu tố: kỳ vọng hiệu quả, điều kiện thuận lợi, nhãn sinh
thái và kiến thức mơi trường có tác động đến ý định tiêu dùng sản phẩm điện máy
xanh của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này tìm hiểu về ý định tiêu


9

dùng của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh nên rất có ý nghĩa tham khảo với tác giả,
giúp tác giả lập luận vững chắc hơn cho cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu của
đề tài.

Nhận thức về
tính hiệu quả

Kiểm sốt sự sẵn
có

Ý định tiêu
dùng sản phẩm
điện máy xanh

Chuẩn chủ quan

Nhãn sinh thái

Kiến thức mơi
trường

Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Bích Ngọc, Nguyễn Văn Nam, Bùi
Huy Hải Bích (2015)
Nguồn: Nguyễn Bích Ngọc, Nguyễn Văn Nam, Bùi Huy Hải Bích (2015)
-

Mai Thế Duyệt và Phạm Quốc Trung (2015), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng dịch vụ đọc báo điện tử có trả phí ở Việt Nam”. Nghiên cứu này ứng
dụng Lý thuyết hành vi dự định (TPB) để xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng

của các yếu tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ đọc báo điện tử có trả phí ở Việt Nam.
Nghiên cứu đã phát hiện yếu tố thái độ hướng đến việc sử dụng dịch vụ báo điện tử
trả phí cũng có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ đọc báo điện tử có trả phí ở Việt
Nam. Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách


10
hàng tại Việt Nam nên tác giả có thể tham khảo các yếu tố tác động và kết quả phân
tích nhằm làm vững chắc hơn cơ sở lý thuyết và hỗ trợ xây dựng mơ hình nghiên cứu.

Nhận thức về lợi
ích

Nhận thức về sự
hy sinh

Thái độ hướng
đến việc sử dụng
dịch vụ báo điện
tử trả phí

Hành vi thực
tế

Tính phức tạp
Chuẩn chủ quan
Tính tương thích
Nhận thức kiểm
sốt hành vi
Tâm lý ưa thích

miễn phí

Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu của Mai Thế Duyệt và Phạm Quốc Trung (2015)
Nguồn: Mai Thế Duyệt và Phạm Quốc Trung (2015)
-

Hà Ngọc Thắng và Nguyễn Thành Độ (2016), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý

định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết
hành vi có hoạch định”. Nghiên cứu này ứng dụng Lý thuyết hành động hợp lý (TRA),
Lý thuyết hành vi dự định (TPB) nhằm tìm ra các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đó đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam. Nghiên
cứu này đã phát triển thêm yếu tố mới là rủi ro cảm nhận cũng có tác động đến ý định
mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam. Nghiên cứu này có cùng điểm


11
chung với đề tài đang nghiên cứu nên tác giả có thể tham khảo cơ sở lý thuyết và mơ
hình hình nghiên cứu làm phong phú hơn cho đề tài đang nghiên cứu.

Thái độ

Ý kiến của nhóm
tham khảo
Ý định hành vi
Nhận thức kiểm
sốt hành vi

Rủi ro

Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu của Hà Ngọc Thắng và Nguyễn Thành Độ (2016)
Nguồn: Hà Ngọc Thắng và Nguyễn Thành Độ (2016)
1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và đa dạng như hiện nay, việc nâng
cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh là việc rất cấp
bách, đè nặng lên vai của những người quản lý, những người xây dựng chiến lược,
đặc biệt là trong thời đại mà cơng nghệ có tốc độ phát triển và thay đổi nhanh chóng.
Việc giữ chân khách hàng, làm khách hàng hài lịng để từ đó có được lịng trung thành
khơng hề đơn giản nhất là trong lĩnh vực mới như dịch vụ đặt xe máy di chuyển trực
tuyến đầy mới mẻ và không thiếu sự cạnh tranh. Đề tài nghiên cứu này đem lại một
số ý nghĩa lý thuyết cũng như thực tiễn cho các nhà cung cấp dịch vụ đặt xe trực tuyến
như sau:
-

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ GrabBike

của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, nhà quản lý có thể hoạch định chiến
lược phát triển đúng đắn và phù hợp.


12
-

Thứ hai, giúp các nhà quản lý biết được mức độ ảnh hưởng sự tác động của

những yếu tố này đến ý định GrabBike của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh để từ đó
tìm ta các yếu tố có tác động lớn nhất, tập trung nguồn lực để giải quyết.
1.8 Kết cấu của đề tài
Luận văn này bao gồm 5 chương bao gồm:
-

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
Chương này giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu, giúp người đọc hiểu được

lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
trong và ngoài nước.
-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 2 sẽ trình bày cở sở lý thuyết bao gồm các lý thuyết như Lý thuyết hành

vi dự định (TPB), Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Mô hình chấp nhận cơng nghệ
(TAM), Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ 2 (UTUAT 2) và các
mơ hình của các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó,
chương 2 cũng trình bày các yếu tố ảnh hưởng, mơ hình nghiên cứu, lý do đưa ra mơ
hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
-

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá các

thang đo lường, các khái niệm nghiên cứu.
-

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4 sẽ trình bày kết quả đánh giá mơ hình đo lường; kiểm định mơ hình và

các giả thuyết nghiên cứu đề ra.
-

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
Chương cuối sẽ trình bày kết luận của tác giả, tổng hợp kết quả nghiên cứu, đề ra

hàm ý quản trị. Từ đó, trình bày hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.


13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Ý định hành vi
Lý thuyết hành vi dự dịnh (TPB) do Ajzen xây dựng năm 1991 đã chứng minh ý
định hành vi bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố: thái độ và chuẩn chủ quan và nhận thức
kiểm soát hành vi. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) của Davis xây dựng năm
1985 đã tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ và hành vi của
người sử dụng công nghệ dựa trên Lý thuyết hành động hợp lý (TRA). Ý định được
xem là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi sử dụng công nghệ. Zang at all. (2012) cho
rằng ý định sử dụng là một khái niệm rất quan trọng và là yếu tố quan trọng nhất
quyết định hành vi thực tế.
Ý định sử dụng dịch vụ GrabBike là mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ và giới
thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân.
2.1.2 Dịch vụ Grabbike.
Dịch vụ GrabBike là một ứng dụng hoạt động trên điện thoại thông minh. Ứng
dụng này cho phép khách hàng có thể kết nối với tài xế và đặt xe máy di chuyển theo
yêu cầu. Một đặc điểm của ứng dụng này là cho khách hàng biết trước khoảng cách,
thời gian, giá tiền và danh tính tài xế để từ đó có thể chuẩn bị thanh tốn, so sánh và
tăng độ an toàn của khách hàng.
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ GrabBike của khách hàng
tại TP.Hồ Chí Minh
2.2.1 Chuẩn chủ quan

Chuẩn chủ quan là cảm nhận những tác động xã hội hoặc những người có ảnh
hưởng đến khách hàng nghĩ rằng họ nên hay không nên sử dụng dịch vụ. Ajzen (1991)
cho rằng chuẩn chủ quan là nhận thức của cá nhân về các áp lực của xã hội đối với
việc thực hiện hay không thực hiện một hành vi. Các áp lực xã hội này xuất phát từ
gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, phương tiện truyền thông. Dựa theo Lý thuyết TBP
của Ajzen và các cộng sự xây dựng năm 1991 , Mơ hình TAM của do Venkatesh &
David xây dựng năm 2000 và nghiên cứu của Chen & Chao (2011) đều chứng minh


14
thấy chuẩn chủ quan có tác động đến ý định của khách hàng. Kakinic & Marinkovic
(2015) cho rằng các ảnh hưởng từ xã hội có tầm quan trọng rất lớn giúp khách hàng
cảm thấy các dịch vụ công nghệ mang lại nhiều lợi ích và từ đó thúc đẩy ý định sử
dụng dịch vụ công nghệ. Hanen at al. (2004), Yoh at all. (2003) và Bhattacherjee at
all. (1994) cho rằng chuẩn chủ quan và ý định có mối quan hệ thuận chiều với nhau.
Trong nghiên cứu này, chuẩn chủ quan đề cập đến các áp lực xã hội này xuất phát
từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, phương tiện truyền thơng Vì vậy, giả thuyết nghiên
cứu được đề xuất là:
Giả thuyết H1: Chuẩn chủ quan ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ
GrabBike của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh.
2.2.2 Thái độ
Lý thuyết TBP của Ajzen và cộng sự xây dựng năm 1991, Mơ hình TAM của
Venkatesh & David xây dựng năm 2000, nghiên cứu của Chen & Chao (2011), Yoh
at all. (2003) và Fishbein & Ajzen (1975) đều chứng minh thấy thái độ của khách
hàng có ảnh hưởng đến ý định của khách hàng. Ajzen (1991) cho rằng thái độ là đánh
giá của một cá nhân về kết quả thu được từ việc thực hiện một hành vi.
Trong nghiên cứu này, thái độ đề cập đến những đánh giá của khách hàng về tính
an tồn, tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ GrabBike. Do đó, giả thuyết nghiên cứu
được đề xuất là:
Giả thuyết H2: Thái độ của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý dịnh sử

dụng dịch vụ GrabBike của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh.
2.2.3 Nhận thức kiểm sốt hành vi
Ajzen (1991) cho rằng nhận thức kiểm soát hành vi là cảm nhận của cá nhân về
việc dễ hay khó khi thực hiện hành vi. Nó biểu thị mức độ kiểm sốt việc thực hiện
hành vi chứ khơng phải kết quả của hành vi. Trong bối cảnh sử dụng công nghệ, nhận
thức kiểm sốt hành vi mơ tả sự sẵn có các nguồn lực cần thiết, kiến thức và cơ hội
thực hiện việc sử dụng dịch vụ. Lý thuyết TBP của Ajzen và các cộng sự xây dựng
năm 1991 đã chứng minh yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi có tác động đến ý định