Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ logistics việt nam tại thành phố hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.44 MB, 126 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
--- --NGUYỄN THỊ NGỌC THẢO
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS VIỆT NAM
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.HỒ CHÍ MINH - 2018
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
--- --NGUYỄN THỊ NGỌC THẢO
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS VIỆT NAM
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: KINH TẾ QUỐC TẾ
Mã số: 60310106
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.MAI THỊ CẨM TÚ
TP.HỒ CHÍ MINH - 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả, số
liệu nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ một
cơng trình nào khác.
Học viên thực hiện Luận văn
Nguyễn Thị Ngọc Thảo
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC ............................................................................................................................. i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................ v
DANH MỤC BẢNG.......................................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................... viii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ................................................................................................ 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................... 1
1.2 Tổng quan ngành Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh .......................................... 2
1.3 Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước .............................................................. 7
1.3.1 Nghiên cứu trong nước
7
1.3.2 Nghiên cứu nước ngồi
8
1.3.3. Đánh giá tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước
11
1.4 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 13
1.4.1 Mục tiêu tổng quát
13
1.4.2 Mục tiêu cụ thể
13
1.5 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 13
1.6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 14
1.6.1 Đối tượng nghiên cứu
14
1.6.2 Phạm vi nghiên cứu
14
1.7 Phương nháp nghiên cứu ........................................................................................... 14
1.8 Ý nghĩa nghiên cứu ..................................................................................................... 14
1.9 Kết cấu luận văn .......................................................................................................... 15
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 16
2.1. Một số khái niệm ....................................................................................................... 16
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ Logistics
16
2.1.1.1. Logistics ................................................................................................ 16
2.1.1.2 Phân loại Logistics ................................................................................. 18
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
19
ii
2.1.2.1 Chất lượng .............................................................................................. 19
2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 20
2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Logistics ................................................................. 21
2.1.3.Sự hài lòng của khách hàng
24
2.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lịng khách hàng .................... 25
2.2.1 Mơ hình hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronos (1984) 25
2.2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
26
2.2.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 28
2.2.4 Mơ hình tiền đề và trung gian Dabholkar và cộng sự (2000)
29
2.2.5. Các mơ hình chỉ số hài lòng CSI
30
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 31
2.4. Mơ hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 33
2.4.1 Mơ hình đề xuất
33
2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu
34
2.4.3 Thang đo đề xuất
37
2.4.3.1. Các thành phần của chất lượng dịch vụ Logistics ................................. 37
2.4.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ................................................... 40
2.5. Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................... 41
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 42
3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 42
3.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................................. 43
3.2.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
43
3.2.1.1. Mô tả mẫu sơ bộ .................................................................................... 43
3.2.1.2. Kết quả phân tích thang đo sơ bộ cho nghiên cứu. ............................... 44
3.3 Nghiên cứu định lượng............................................................................................... 44
3.3.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu
44
3.3.2 Phương pháp thống kê mô tả
46
3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha
46
3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
47
3.3.5 Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis – CFA)
48
iii
3.3.6. Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling – SEM)
49
3.3.7. Cơng cụ phân tích dữ liệu
50
3.4. Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................... 50
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 51
4.1. Mơ tả khảo sát chính thức ......................................................................................... 51
4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................................. 52
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 54
4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ Logistics
54
4.3.2. Thang đo sự hài lịng của khách hàng
57
4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA .......................................................................... 57
4.5. Kiểm định tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics của nhà cung
cấp Logistics Việt Nam đến sự hài lòng khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh .. 63
4.5.1 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM
63
4.5.2. Kiểm định độ tin cậy của ước lượng bằng Bootstrap
65
4.6. Thảo luận về kết quả nghiên cứu ............................................................................. 65
4.6.1. Phương tiện hữu hình
66
4.6.2. Sự tin cậy
67
4.6.3. Năng lực phục vụ
69
4.6.4. Khả năng đáp ứng
69
4.6.5. Sự đồng cảm
70
4.6.6. Sự hài lòng khách hàng
71
4.7. Kết luận chương 4 ...................................................................................................... 72
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................... 74
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 74
5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................................ 75
5.2.1. Thành phần phương tiện hữu hình
75
5.2.2.Thành phần sự tin cậy
76
5.2.3. Thành phần khả năng đáp ứng
78
5.2.4. Thành phần năng lực phục vụ
78
5.2.5. Thành phần sự đồng cảm
80
5.3. Kết luận ....................................................................................................................... 80
iv
5.3.1. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
80
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
81
5.4. Kết luận chương 5 ...................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 1
PHỤ LỤC I .......................................................................................................................... 7
PHỤ LỤC II ....................................................................................................................... 12
PHỤ LỤC III...................................................................................................................... 15
PHỤ LỤC IV ..................................................................................................................... 18
PHỤ LỤC V ....................................................................................................................... 25
PHỤ LỤC VI ..................................................................................................................... 28
v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CPTPP
: Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xun Thái Bình Dương
CNTT
: Cơng nghệ thông tin
FTA
: Free trade area (khu vực tự do thương mại)
ICT
: Công nghệ thông tin và Truyền thông
ISO
: Các tiêu chuẩn quốc tế
TMS
: Các hệ thống quản lý vận tải
TPHCM
: Thành phố Hồ Chí Minh
VLA
: Hiệp hội doanh nghiệp Logistics Việt Nam
WMS
: Warehouse Management System (hệ thống quản lý kho)
vi
DANH MỤC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
bảng
2.1
2.2
2.3
Các nghiên cứu tập trung đến chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng
Các thành phần của chất lượng dịch vụ Logistics
Đề xuất thang đo sự hài lòng của các khách hàng với dịch
vụ Logistics
Trang
32
37
40
3.1
Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo sơ bộ cho 50 khảo sát
44
4.1
Thống kê kết quả khảo sát chính thức
51
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
Tổng hợp Cronbach’s Alpha các thang đo của mơ hình
nghiên cứu
Hệ số KMO và Bartlett’s test thang đo chất lượng dịch vụ
Logistics
Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ
Logistics
Hệ số KMO và Bartlett’s test thang đo sự hài lòng khách
hàng
Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lịng khách hàng
Trọng số hồi quy chuẩn hóa các biến quan sát trong mơ hình
nghiên cứu
Tóm tắt kết quả kiểm thang đo mơ hình nghiên cứu
Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của
thang đo mơ hình nghiên cứu
Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái
niệm trong mơ hình nghiên cứu (chưa chuẩn hóa)
52
54
54
57
57
59
60
62
63
4.11
Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với n =200
65
4.12
Trung bình mức độ đánh giá về yếu tố hữu hình
66
4.13
Trung bình mức độ đánh giá về Sự tin cậy
68
4.14
Trung bình mức độ đánh giá về năng lực phục vụ
69
vii
4.15
Trung bình mức độ đánh giá về khả năng đáp ứng
70
4.16
Trung bình mức độ đánh giá về sự đồng cảm
71
4.17
Trung bình mức độ đánh giá về sự hài lịng của khách hàng
72
viii
DANH MỤC HÌNH
Số hiệu
hình
1.1
Tên hình
Trang
Phân bổ doanh nghiệp Logistics theo tỉnh thành 2017
2
1.2
Số lượng doanh nghiệp Logistics tại Việt Nam theo quy mô vốn
3
1.3
Biểu đồ tỷ lệ doanh nghiệp Logistics theo quy mơ vốn
4
2.1
26
2.2
Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
2.3
Mơ hình tiền đề và trung gian
29
2.4
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
30
2.5
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
31
2.4
Mơ hình nghiên cứu đề xuất
34
3.1
Quy trình nghiên cứu
42
4.1
Kết quả CFA mơ hình nghiên cứu
61
4.2
Kết quả mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM
64
27
1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu hướng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam đã
tham gia hai FTA đa phương lớn là Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên
Thái Bình Dương (CPTPP) và Hiệp định Thương mại Tự do EU-Việt Nam với
phạm vi cam kết rộng và mức độ cam kết cao nhất của Việt Nam từ trước tới nay.
Bên cạnh đó, cuộc cách mạng Cơng nghiệp lần thứ 4 tiến triển vơ cùng nhanh chóng
với sự phát triển của các công nghệ đột phá khiến giao thương hàng hóa, dịch vụ và
các phương thức vận chuyển, phân phối ngày càng sôi động và linh hoạt, đổi mới.
Tại Việt Nam và đặc biệt là TPHCM hiện nay, thị trường dịch vụ Logistics
được chiếm lĩnh phần lớn bởi những doanh nghiệp Logistics đa quốc gia có tên tuổi
như DHL, FedEx, UPS, Maersk… Nhờ kinh nghiệm hoạt động lâu đời, nên các
doanh nghiệp này đã hoàn thiện dây chuyền Logistics có thể cung cấp các dịch vụ ở
cấp độ 3PL và 4PL, thậm chí là 5PL. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp Logistics Việt
Nam còn khá non trẻ, năng lực giữa các doanh nghiệp không đồng đều, thiếu
chuyên nghiệp, hoạt động Logistics còn phân tán, thiếu kết nối. Do đó, các doanh
nghiệp Logistics Việt Nam hiện chỉ chiếm thị phần nhỏ, chủ yếu làm đại lý hoặc
đảm nhận từng công đoạn trong chuỗi dịch vụ Logistics.
Trong bối cảnh mở ra nhiều cơ hội cho lĩnh vực Logistics của Việt Nam,
nhưng cũng đem đến rất nhiều thách thức cho doanh nghiệp, đặc biệt các doanh
nghiệp Việt Nam trong ngành, nhất là trước sức ép đổi mới, cải tiến, nâng cao hiệu
quả để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong thời đại mới, để các doanh
nghiệp Logistics Việt Nam có thể cạnh tranh với các đối thủ trên chính sân nhà đòi
hỏi họ cần phải hiểu rõ về chất lượng dịch vụ Logistics bản thân họ cung cấp cũng
như tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ Logistics đến khách hàng sử
dụng dịch vụ của họ.
Xuất phát từ nguyên nhân nêu trên, tác giả nhận thấy việc thực hiện nghiên
cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của
các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh” là
cần thiết. Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường tác động của các yếu tố của chất
2
lượng dịch vụ được cung cấp bởi các doanh nghiệp Logistics Việt Nam đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại TPHCM . Từ kết quả đó nghiên cứu đề
xuất một số hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp Logistics Việt Nam nâng cao
chất lượng dịch vụ Logistics và làm hài lịng khách hàng của mình.
1.2 Tổng quan ngành Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh
Theo thống kê số lượng doanh nghiệp và tỷ trọng doanh nghiệp Logistics phân
bổ theo vùng miền của hiệp hội Logistics Việt Nam đến 2017 cho thấy miền Nam
đang chiếm khoảng 60% số doanh nghiệp trong ngành (1819 doanh nghiệp)
Trong đó, TPHCM với vị thế là cửa ngõ giao thương và địa lý của khu vực
Đông Nam Bộ tập trung hơn 1600 doanh nghiệp Logistics (54% cả nước). Điều này
chỉ ra TPHCM không chỉ là đầu tàu kinh tế của khu vực mà của cả nước, môi
trường hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, hệ thống cảng biển, sân bay hiện đại đã
thu hút không chỉ các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh mà còn cả các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ phụ trợ như Logistics.
Phân bố doanh nghiệp Logistics theo tỉnh thành (2017)
Bà Rịa- Vũng Tàu
64
Bình Dương
38
Tp.Hồ Chí Minh
1634
Đồng Nai
73
Đà Nẵng
74
Bình Định
Phân bố doanh nghiệp
Logistics theo tỉnh thành
(2017)
22
Hải Phịng
328
Quảng Ninh
56
Bắc Ninh
20
Hà Nội
551
0
500
1000
1500
2000
Hình 1.1 Phân bổ doanh nghiệp Logistics theo tỉnh thành 2017
Nguồn: Theo Hiệp Hội Logistics Việt Nam 2017
Theo số liệu trên từ Tổng cục thống kê, số lượng doanh nghiệp được báo cáo
bao gồm cả các doanh nghiệp có đăng ký mã ngành với Cục Kế hoạch và Đầu tư và
3
những doanh nghiệp kinh doanh vận tải kho bãi không đăng ký mã ngành. Theo đó
các doanh nghiệp có quy mô về vốn lớn từ 50 tỷ đồng trở lên còn rất hạn chế, chỉ
chiếm khoảng 4,68% số lượng doanh nghiệp trong năm 2015. Số lượng doanh
nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm chủ yếu là các doanh nghiệp có số vốn
tương đối nhỏ từ 1 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng. Thậm chí có một số lượng các doanh
nghiệp có số vốn cực kỳ ít ỏi là dưới 500 triệu đồng. Hình 2.2 thể hiện số lượng
doanh nghiệp đăng ký trong lĩnh vực Logistics và số lượng doanh nghiệp có vốn
trên 50 tỷ.
30000
26449
25000
20000
22442
17876
19336
20614
Số lượng doanh nghiệp
15000
Doanh nghiệp có vốn trên 50 tỷ
10000
5000
824
858
905
1090
1239
0
2011
2012
2013
2014
2015
Hình 1.2 Số lượng doanh nghiệp Logistics tại Việt Nam theo quy mô vốn
Nguồn: Theo hiệp hội Logistics Việt Nam 2017
Có thể dễ dàng nhận thấy rằng số lượng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực Logistics đều tăng qua các năm. Dựa trên “Báo cáo Logistics Việt Nam 2017”,
doanh nghiệp Logistics Việt Nam chiếm đến 88% số lượng các doanh nghiệp, còn
lại 10% là các doanh nghiệp liên doanh và 2% là doanh nghiệp 100% vốn nước
ngồi. Tuy có tỷ lệ đa số nhưng các doanh nghiệp Việt Nam chỉ đóng góp 20-30%
thị phần Logistics, các doanh nghiệp Logisics nước ngoài chiếm đến 70-80% thị
phần Logistics. Lĩnh vực quan trọng nhất trong Logistics là vận tải biển thì doanh
nghiệp Việt Nam chỉ mới đáp ứng được chuyên chở được 18% tổng lượng hàng hóa
xuất nhập khẩu, phần còn lại bị chi phối bởi các doanh nghiệp nước ngồi. Các
doanh nghiệp nước ngồi có lợi thế về vốn, công nghệ, nguồn nhân lực chất lượng
4
cao, có nguồn dịch vụ từ các cơng ty mẹ xuyên quốc gia về hàng hóa, dịch vụ tàu
biển quốc tế nên có lợi thế và thâu tóm được dịch vụ Logistics quốc tế.
Quy mô vốn khi đăng ký của các doanh nghiệp ngành Logistics còn rất hạn
chế, phần lớn số doanh nghiệp khi đăng ký có vốn dưới 10 tỷ đồng, cho thấy hầu
hết các doanh nghiệp khi tham gia lĩnh vực Logistics ở quy mô nhỏ. Theo báo cáo
của Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), tính đến ngày
20/03/2018, VLA có 369 hội viên, bao gồm nhiều doanh nghiệp logistics hàng đầu
trong ngành như SNP, Gemadept, Transimex, Indotrans, TBS Logistics, BK
Logistics, U&I Logistics, TBS Logistics, Sotrans, Vinalink Logistics, Vinafco ….
Điều đó cho thấy, chỉ có số ít doanh nghiệp doanh nghiệp Logistics hoạt động tham
gia hiệp hội nhằm tăng tính liên kết, cịn lại đăng ký kinh doanh nhưng không thực
sự tham gia lĩnh vực Logistics hoặc hoạt động đơn lẻ.
Tỷ lệ doanh nghiệp Logistics theo quy mô vốn
3%
7%
Dưới 10 tỷ
11%
41%
Từ 10 - 50 tỷ
Từ 50 - 100 tỷ
Từ 100 - 300 tỷ
12%
Từ 400 -500 tỷ
Từ 500 - 1000 tỷ
26%
Hình 1.3. Biểu đồ tỷ lệ doanh nghiệp Logistics theo quy mô vốn
Nguồn: Theo hiệp hội Logistics Việt Nam 2017
Theo VLA, Việt Nam có khoảng 30 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics
xuyên quốc gia đang hoạt động tại Việt Nam. So với các doanh nghiệp trong nước,
các doanh nghiệp đa quốc gia có thế mạnh về hợp đồng chuyên chở với các hãng
tàu lớn do cơng ty mẹ ký với các chủ hàng lớn có mạng lưới tồn cầu, mức độ đầu
tư ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động Logistics cao, trình độ quản lý tiên
tiến và đặc biệt có quan hệ tốt với các chủ hàng tồn cầu. Trong khi đó, thế mạnh
của các doanh nghiệp Logistics Việt Nam là đảm nhiệm hầu như toàn bộ vận tải nội
5
địa, từ khai thác cảng, vận tải bộ, đại lý thủ tục hải quan, đến khai thác kho bãi, dịch
vụ kho. Điều đó cho thấy, các doanh nghiệp Logistics Việt Nam chưa đủ sức cạnh
tranh để vươn ra thị trường quốc tế, mà mới chỉ tham gia vào các công đoạn ở nội
địa trong cả chuỗi Logistics, đóng vai trị như những nhà cung cấp vệ tinh cho các
công ty Logistics nước ngoài.
Trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và năng lực Logistics của các doanh
nghiệp logistics Việt Nam, mà chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ phải kể đến một
số khó khăn chính sau:
(i) Năng lực tài chính của doanh nghiệp Logistics Việt Nam vừa và nhỏ cịn
nhiều hạn chế. Theo số liệu phân tích ở trên, các doanh nghiệp Logistics Việt Nam
chủ yếu ở quy mơ nhỏ, tới 90% doanh nghiệp khi tham gia có vốn dưới 10 tỷ đồng,
1% có mức vốn trên 100 tỷ đồng. Nhiều doanh nghiệp còn tư quy quản lý gia đình
(tới 50% số doanh nghiệp trong lĩnh vực Logistics đăng ký ở loại hình Cơng ty
TNHH một thành viên) nên doanh nghiệp Logistics vừa và nhỏ thiếu hệ thống, quy
trình quản lý điều hành một cách chuyên nghiệp, bản thân chủ doanh nghiệp còn
hạn chế trong điều hành quản lý, thiếu tầm nhìn hội nhập để vươn ra khu vực và thế
giới. Quy mô nhỏ khiến doanh nghiệp Việt Nam trong lĩnh vực Logistics rất khó
khai thác được tính kinh tế nhờ quy mô, không đủ nguồn lực để thu hút nhân lực
chất lượng cao, đầu tư công nghệ, mở rộng thị trường.
(ii) Nhiều doanh nhiệp Logistics nhỏ và vừa Việt Nam còn hoạt động phân
tán, đơn lẻ số lượng doanh nghiệp đăng ký tham gia lĩnh vực Logistics là khá đơng,
nhưng chỉ có 369 doanh nghiệp tham gia Hiệp hội VLA. Theo thống kê của VLA,
những doanh nghiệp hội viên đại diện trên 60% thị phần cả nước, gồm nhiều doanh
nghiệp hàng đầu trong ngành. Điều đó cho thấy doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có
thị phần tốt có xu hướng chú trọng, quan tâm tới liên kết mạng lưới hơn các doanh
nghiệp nhỏ. Trong khi đó, Logistics là một chuỗi các cơng đoạn và dịch vụ, cần có
năng lực tài chính, liên kết chặt chẽ và mạng lưới rộng lớn để có thể tăng năng lực
cạnh tranh và phát triển trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, việc
đứng ngồi mạng lưới liên kết dẫn đến hình ảnh của doanh nghiệp Logistics khơng
được khách hàng chú ý đến; các chương trình tổ chức cho mạng lưới rộng lớn sẽ tạo
được ảnh hưởng mạnh hơn đến khách hàng.
6
(iii) Lĩnh vực Logistics đòi hỏi doanh nghiệp Logistics cần nguồn nhân lực
có chất lượng cao, về cả nghiệp vụ, kỹ năng và trình độ tiếng Anh chuyên ngành do
xu thế mở cửa giao thương hàng hóa, dịch vụ với các đối tác nước ngoài. So với các
doanh nghiệp lớn, đa quốc gia, hạn chế về năng lực tài chính, năng lực quản trị
khiến các doanh nghiệp Logistics vừa và nhỏ Việt Nam rất khó thu hút được nguồn
nhân lực có chất lượng vào làm việc. Trong khi đó, thị trường nhân lực trong lĩnh
vực Logistics rất cạnh tranh vì nguồn cung rất hạn chế. Theo nghiên cứu của VLA,
để đáp ứng nguồn nhân lực cho khoảng 3000 công ty Logistics (không bao gồm các
công ty vận tải thủy, bộ, biển, hàng không, chuyển phát nhanh, cảng thuần túy) sẽ
cần đào tạo mới và bài bản 200.000 nhân sự cho giai đoạn 2015-2030. Trong khi
đó, số nhân lực được đào tạo chuyên ngành Logistics từ một số trường Đại học
không thể đáp ứng được nhu cầu trên. Từ năm 2008, Trường Đại học Giao thơng
vận tải thành phố Hồ Chí Minh trở thành trường đầu tiên tuyển sinh và đào tạo hệ
Đại học chính quy (4 năm) chuyên ngành Quản trị Logistics và Vận tải đa phương
thức, tính đến tháng 8/2016, có trên 300 sinh viên đã tốt nghiệp tham gia vào thị
trường lao động ngành Logistics.
(iv) Hạn chế trong quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin trong thời đại kinh
tế số hiện nay, ICT hiện nay đóng vai trị chính và quan trọng trong cả tiến trình xử
lý chuỗi Logistics, đảm bảo kết nối chặt chẽ giữa các bên tham gia cũng như đảm
bảo kiểm soát hiệu quả về mặt thời gian, chi phí và chất lượng dịch vụ. Mọi công
đoạn từ quản lý khách hàng, quản lý hàng hóa, tàu xe, bốc dỡ, lưu kho… đều được
áp dụng công nghệ thông tin và luôn được cải tiến như áp dụng cơng nghệ big data
để tính tốn tuyến đường đi tối ưu nhất của các phương tiện vận tải; công nghệ quét
mã vạch trực tuyến tối ưu hàng tồn kho; áp dụng các thiết bị theo dõi, định vị, quản
lý lịch trình các phương tiện vận chuyển; ứng dụng các xe chuyển hàng tự động,…
Tuy nhiên, theo báo cáo của VLA, việc ứng dụng công nghệ thông tin (ICT) trong
các hoạt động Logistics của doanh nghiệp hiện còn ở mức rất khiêm tốn (chủ yếu
tập trung ở lĩnh vực khai báo hải quan và GPS).
7
1.3 Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước
1.3.1 Nghiên cứu trong nước
Lê Tấn Bửu và cộng sự (2014), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại thành phố Hồ Chí
Minh. Tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ
Logistics, được phát triển bởi Ruth Banonyong và cộng sự (2011). Nghiên cứu được
thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Thông qua công cụ thống kê
mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
và mơ hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) đối với 227 bảng khảo sát, nghiên
cứu đã xác định được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng và quyết định lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ Logistics theo mức độ từ cao đến thấp như sau: Giá cả (0,4418),
hữu hình (0,4053), đảm bảo (0,3482), tin cậy (0,2295), đồng cảm (0,2173).
Sabine Liabourg và cộng sự (2016), nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Logistics tại thành phố Đà Nẵng. Tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL, với
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu dựa trên 200 khảo sát
thu thập ngẫu nhiên từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics. Bằng các kiểm
định thống kê mô tả, đo lường khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng
cảm nhận, nghiên cứu đã chỉ ra 5 yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics tác động đến
sự hài lòng khách hàng theo mức độ tác động từ cao đến thấp như sau: Tính hữu
hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm.
Phan Thanh Hải, Mai Thị Thương (2016), nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với các nhân tố của chất lượng dịch vụ Logistics tại Đà Nẵng. Tác
giả sử dụng mơ hình SERVQUAL, thơng qua phương pháp định tính nhằm bổ sung,
điều chỉnh các biến đo lường phù hợp với điều kiện nhiên cứu. Từ kết quả nghiên
cứu, các tác giả đã tiến hành khảo sát định lượng với mẫu nghiên cứu là 204 phiếu
trả lời thu thập từ các người sử dụng dịch vụ Logistics tại Đà Nẵng. Bằng các công
cụ định lượng như: kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ
Logistics tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng bởi 4 yếu tố như sau: khả
năng đáp ứng (0,187), yếu tố hữu hình (0,205), năng lực phục vụ (0,390), sự đồng
cảm (0,106).
8
1.3.2 Nghiên cứu nước ngoài
Li Liu, Chan Liu (2007), nghiên cứu chất lượng dịch vụ Logistics tại
Changdao, Trung Quốc. Tác giả nghiên cứu dựa trên mơ hình SERVQUAL và mơ
hình Logistics Service Quality (LSQ), với phương pháp định tính và định lượng.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua hai lần khảo sát,
lần thứ nhất với cỡ mẫu bằng 137, lần thứ hai với cỡ mẫu 199. Bằng kiểm định
KMO, Cronbach’s Alpha, EFA, kiểm định thống kê hồi quy, nghiên cứu đã chỉ ra
được chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm 5 yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài
lòng của khách hàng theo mức độ tác động từ cao đến thấp như sau: Độ tin cậy
(0,355), sự bảo vệ (0,248), sự bảo đảm (0,183), sự đồng cảm (0,135) và sự cảm
nhận (0,099).
M. Rafiq, Harlina S. Jaafar (2007), nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Logistics của nhà cung cấp dịch vụ bên thứ 3 tại Vương quốc Anh. Nghiên cứu sử
dụng mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình gốc về đo lường chất lượng dịch vụ
Logistics (LSQ) của Mentzer, Flint, Hult (2001), với phương pháp nghiên cứu định
tính và định lượng. Bằng các kiểm định CFA, Cronbach’s Alpha, nghiên cứu đối
với kích thước mẫu bằng 183 đã chỉ rằng có 9 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ,
theo mức độ từ cao đến thấp như sau: Chất lượng thông tin (0,852), thủ tục đơn
hàng (0,836), chất lượng liên hệ cá nhân (0,766), xử lý đơn hàng đặc biệt (0,765),
tính kịp thời (0,747), điều kiện đơn hàng (0,695), đơn hàng chính xác (0,615), số
lượng thực hiện đơn hàng (0,38), chất lượng đơn hàng (0,38).
Irene Saura và cộng sự (2008), nghiên cứu về yếu tố chất lượng dịch vụ
Logistics tại Valencian thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Tác
giả sử dụng mơ hình Logistics Service Quality (LSQ), bằng phương pháp nghiên
cứu định tính với kích thước mẫu 194 và phương pháp định lượng. Thông qua các
kiểm định EFA, CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu đã chỉ ra rằng
có 9 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Logistics theo mức độ từ cao đến thấp
như sau: Nhân viên có kiến thức đầy đủ về sản phẩm, Thơng tin sẵn có và chính
xác, Quy trình đặt hàng hiệu quả và dễ dàng, Sản phẩm đáp ứng yêu cầu kĩ thuật,
Giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng, Thời gian giao nhận ngắn, Giao hàng đúng
hẹn, Giao hàng quá hẹn nhanh chóng, Có khả năng thu hồi hàng hóa.
9
D. Grant, J. Juga và J. Juntunen (2010), Nghiên cứu đo lường ảnh hưởng
của cảm nhận chất lượng đến sự hài lòng và lòng trung thành của các hãng tàu đối
với dịch vụ Logistics Việt Nam thuê ngoài tại Phần Lan. Mơ hình nghiên cứu được
xây dựng dựa trên các nghiên cứu đi trước từ mơ hình SERVPERF về chất lượng
dịch vụ. Khảo sát được thực hiện với 1.043 công ty, với bảng hỏi likert 5 cấp độ, có
235 bảng hỏi phù hợp để nghiên cứu. Bằng các kiểm định ANOVA, EM, CFA,
SEM, nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ Logistics thuê ngoài 3PL được đo
lường bằng: (1) Chất lượng tổ chức, (2) Chất lượng cá nhân, (3) Chất lượng kỹ
thuật. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra được tác động cùng chiều có ý nghĩa
giữa chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng.
Ruth B. và cộng sự (2011), thông qua mức độ hài lòng của các chủ hàng đối
với chất lượng dịch vụ logistics nghiên cứu các yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng
đến quá trình ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Thái Lan.
Nghiên cứu dựa trên mơ hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ xây dựng mơ
hình chất lượng dịch vụ Logistics bằng 6 phương diện với 23 biến đo lường dựa
trên thang SERVQUAL về chất lượng dịch vụ. Để kiểm định lại mơ hình và giả
thiết nghiên cứu, tác giả đã thực hiện phân tích định lượng với cỡ mẫu là 200, với
việc khảo sát được thực hiện với các lãnh đạo doanh nghiệp có quyền lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ Logistics và thu hồi về được 167 bảng trả lời. Kết quả nghiên cứu
đã chỉ ra rằng 6 phương diện đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng và quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics ở Thái lan lần lượt là:
yếu tố hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và
chi phí dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khác với suy đoán ban đầu, chi phí
dịch vụ khơng phải là yếu tố có tác động nhiều nhất đến sự lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ Logistics.
S. Kamble, D. Raut (2011), nghiên cứu áp dụng thang đo chất lượng dịch
vụ Logistics theo mơ hình của Mentzer, Flint, Hult (1997) để đo lường chất lượng
dịch vụ Logistics cho ngành công nghiệp Ấn Độ thông qua sự hài lịng của khách
hàng. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng cho nghiên
cứu. Các công cụ kiểm định được sử dụng cho nghiên cứu định lượng là: kiểm định
Cronbach’s alpha để phân tích độ tin cậy thang đo, CFA để đánh giá sự phù hợp của
10
mơ hình cũng như các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất
lượng dịch vụ Logistics được tác động bởi 9 yếu tố như sau: Chất lượng thông tin,
Thủ tục đặt hàng, Số lượng đơn hàng thực hiện, Tính kịp thời, Chất lượng đơn
hàng, Điều kiện đặt hàng, Đơn hàng chính xác, Xử lý đơn hàng khác biệt, Chất
lượng thông tin liên lạc cá nhân.
Jessica S. YinHo và cộng sự (2012), nghiên cứu đo lường chất lượng dịch
vụ Logistics và tác động của nó đến sự hài lịng của người sử dụng tại Malaysia. Mơ
hình LSQ được áp dụng để xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Logistic.
Các tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Thơng
qua một cuộc khảo sát với bảng hỏi Likert 4 mức độ, với 35 biến các tác giả thu
được 200 bảng trả lời cho nghiên cứu. Các kiểm định thống kê và hồi quy đa biến
được sử dụng đối với kết quả khảo sát thu được, nghiên cứ đã chỉ ra rằng 3 yếu tố
của chất lượng dịch vụ Logistics là: tính kịp thời, điều kiện/sự chính xác của đơn
hàng, chất lượng thông tin.
Nor Roslan và cộng sự (2014), nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Logistics
3P và sự hài lòng của các chủ hàng ở Iskandar, Malaysia. Tác giả sử dụng mơ hình
SERVQUAL, với đối tượng khảo sát là khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ
Logistics tại Islandar Malaysia, tập trung chủ yếu trong các lĩnh vực: điện và điện
tử, dầu khí và hóa chất, thực phẩm và chế biến nông sản, du lịch. Phương pháp
nghiên cứu định lượng và sử dụng công cụ thống kê mô tả, kiểm định hồi quy đa
biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics tác động
đến sự hài lòng và lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng theo mức độ từ cao đến
thấp là: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm và
Chi phí dịch vụ.
PB Hettiarachchi and Lu R. (2015) Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics 3PL tại Sri Lanka. Nghiên cứu
được thực hiện dựa trên mơ hình LSQ về đo lường chất lượng dịch vụ Logistics. Dữ
liệu sơ cấp được thực hiện ngẫu nhiên đối với 50 công ty sử dụng dịch vụ Logistics
3PL, với cỡ mẫu là 203 bảng câu hỏi hợp lệ. Qua việc chạy mơ hình và phân tích
đánh giá các dữ liệu thu được, nghiên cứu đã kết luận được rằng Sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Logistics 3PL tại Sri Lanka chủ yếu tập trung vào 4 yếu
11
tố theo tứ tự là: (1) Yếu tố hữu hình, hình ảnh và lịng tin, (2) Thấu cảm và mối
quan hệ, (3) Sự tin cậy và đáp ứng và (4) Sự bảo đảm.
Marta K. U. và Janusz G. (2015), Nghiên cứu đánh giá giữa mức độ mong
đợi và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Logistics được cung cấp bởi các
doanh nghiệp vận tải hàng hóa tại Silesian, Ba Lan. Nghiên cứu được xây dựng dựa
trên mơ hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ Logistics được của Grapentine
(1999). Nghiên cứu thực hiện với 22 biến đo lường, bằng thang do Likert 7 cấp độ,
999 bảng hỏi được gửi đến cho tất cả các khách hàng của 147 nhà cung cấp dịch vụ
vận tải hàng hóa tại Silesian, với 149 bảng hỏi được chấp thuận để làm cơ sở nghiên
cứu. Bằng các biện pháp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế
về chất lượng dịch vụ Logistics cho khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra được 5 yếu tố
22 biến đo lường chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Adebayo, I.T (2017), Nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ
Logistics B2C đến sự hài lòng của khách hàng tại Nigeria. Nghiên cứu xây dựng
dựa trên mơ hình LSQ về chất lượng dịch vụ Logistics, được thực hiện với khảo sát
thực tế với thang đo liker 5 cấp độ từ 211 bảng trả lời của các shop bán hàng trực
tuyến tại Negeria. Dữ liệu khảo sát được phân tích bằng phương pháp hồi quy bội
và kiểm định Kruskal-wallis. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, cả 6 phương diện của
chất lượng dịch vụ Logistics trong nghiên cứu đều tác động cùng chiều đến sự hài
lòng của khách hàng lần lượt là: chất lượng thực hiện, chất lượng hàng hóa, sự tin
cậy, tốc độ giao hàng, giá hàng hóa và chi phí vận chuyển.
1.3.3. Đánh giá tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước
Trong khả năng tìm kiếm của mình, tác giả đã tổng hợp được một số nghiên
cứu thực nghiệm trên thế giới đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Logistics tại những nơi khác nhau ở cả trong nước và nước ngồi, từ
đó rút ra một số nhận xét sau đây:
Thứ nhất, hầu hết các nghiên cứu dựa trên lý thuyết nền về đo lường chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Logistics. Các mơ hình nghiên cứu như
SERVQUAL, SERVPER, được các học giả sử dụng và phát triển thông qua các
nghiên cứu định tính để bổ sung lý thuyết phù hợp mơ hình nghiên cứu của họ.
Trong đó, có thể kể đến các mơ hình đo lường dịch vụ Logistics cho các ngành khác
12
nhau như: mua hàng trực tuyến (Feng, Zheng and Tan, 2007), Logistics cho ngành
công nghiệp (Jessica S. YinHo và cộng sự, 2012; S. Kamble, D. Raut, 2011), Vận
tải biển (Thái Văn Vinh,2007), Dịch vụ Logistics bên thứ 3 (M. Rafiq, Harlina S.
Jaafar, 2007),…
Thứ hai, phần lớn các nghiên cứu có sử dụng phương pháp định lượng được
thực hiện với mẫu được thu thập trực tiếp từ các cuộc khảo sát với nhà cung cấp
dịch vụ, khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics. Các công cụ định
lượng được sử dụng phổ biến là: phương pháp thống kê mô tả, kiểm định
Cronbach’s Alpha, EFA, CFA, SEM; ngoải ra còn có phương pháp Binary Logistics
(Hồi quy nhị phân) để kiểm tra tính đúng đắn và sự phù hợp của mơ hình, đo lường
xác định các giả thuyết nghiên cứu, từ đó xác định các yếu tố của chất lượng dịch
vụ Logistics, cũng như tác động của chất lượng dịch vụ Logistics đến sự hài lòng
của khách hàng.
Thứ ba, các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ Logistics được
thể hiện thông qua nhiều yếu tố: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính kịp thời,
tính chính xác, chất lượng thơng tin, năng lực phục vụ, thủ tục đặt hàng, số lượng
đơn hàng thực hiện, chất lượng đơn hàng, chất lượng thông tin liên lạc cá nhân….
Do sự khác nhau về điều kiện khảo sát, dịch vụ cho ngành liên quan, cách đặt tên
nên các yếu tố và mức độ tác động của chất lượng dịch vụ Logistics đến sự hài lòng
của khách hàng là khác nhau. Bên cạnh đó có thể thấy dù rất nhiều yếu tố để đo
lường chất lượng dịch vụ Logistics được nhắc đến trong các nghiên cứu, tuy nhiên
tổng hợp lại thì chất lượng dịch vụ Logistics vẫn thể hiện qua đầy đủ 5 phương diện
của chất lượng dịch vụ là: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực
phục vụ và sự đồng cảm.
Thứ tư, các kết quả nghiên cứu đều chỉ ra tác động trực tiếp và cùng chiều
của chất lượng dịch vụ Logistics đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên trong các nghiên cứu khác nhau thì mức độ và yếu tố chất lượng dịch vụ
Logistics tác động đến sự hài lịng của khách hàng có thay đổi nhưng không thể phủ
nhận, chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất
đến sự hài lòng của khách hàng.
13
Xuất phát từ tính cấp thiết và tổng quan tình các nghiên cứu trong và ngồi
nước cho thấy cần có cái nhìn tổng quan về tác động của chất lượng dịch vụ
Logistics của doanh nghiệp Việt Nam đến sự hài lòng của khách hàng tại TPHCM.
Hơn nữa, trong các ngữ cảnh khác nhau thì các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ Logistics cũng khác nhau, câu hỏi đặt ra là tại điều kiện TPHCM thì chất
lượng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp Việt Nam thực sự thể hiện qua yếu tố
nào? Và mức độ tác động của chúng tới sự hài lòng của khách hàng ra sao? Một lần
nữa cho thấy việc thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng với chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam
tại thành phố Hồ Chí Minh” là cần thiết và hữu ích.
1.4 Mục tiêu nghiên cứu
1.4.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của các
nhà cung cấp Logistics Việt Nam tại TPHCM, phân tích các yếu tố chất lượng dịch
vụ Logistics tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu đề
xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của
các doanh nghiệp Logistics Việt Nam và làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ
tại TPHCM.
1.4.2 Mục tiêu cụ thể
Một là, từ việc tổng quan các nghiên cứu nhằm tìm ra mơ hình lý thuyết phù
hợp để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics
của các nhà cung cấp Việt Nam tại TPHCM.
Hai là, từ mơ hình lý thuyết xác định, đo lường và phân tích tác động của các
yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt
Nam đến sự hài lòng của khách hàng tại TPHCM.
Ba là, từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp các
doanh nghiệp Logistics Việt Nam tại TPHCM nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài
lòng khách hàng.
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
Mơ hình lý thuyết nào phù hợp để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với
chất lượng dịch vụ của các công nhà cung cấp Logistics Việt Nam tại TPHCM?
14
Các yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics của các nhà cung cấp Việt Nam và tác
động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại TPHCM như
thế nào?
Các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam tại TPHCM cần làm gì giúp cải
thiện chất lượng dịch vụ Logistics và làm hài lòng khách hàng?
1.6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.6.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Logistics được cung cấp bởi các
nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam và sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tại TPHCM.
Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp sản xuất – xuất nhập khẩu có sử dụng
dịch vụ Logistics của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam.
1.6.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: năm 2017 - 2019
Phạm vi khơng gian: Thành phố Hồ Chí Minh
1.7 Phương nháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: Thơng qua thảo luận với nhóm khách hàng là các
chun viên, quản lí của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Logistics tại TPHCM
(nhóm từ 7 -10 thành viên). Mục đích của cuộc thảo luận nhằm điều chỉnh thang đo
chất lượng dịch vụ Logistics do dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt, thứ tự câu hỏi và
câu chữ sao cho phù hợp và dễ hiểu. Kết quả của thảo luận nhóm này được sử dụng
để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng: Dựa trên kết quả của cuộc khảo sát chính thức, sẽ là
cơ sở cho nghiên cứu định lượng. Số liệu sau khi khảo sát sẽ được phân tích và trải
qua các kiểm định bằng các công cụ thống kê (Kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA,
CFA, SEM) nhằm kiểm tra độ tin cậy của số liệu cũng như để kiểm định sự phù hợp
mơ hình, đo lường các giả thuyết nghiên cứu.
1.8 Ý nghĩa nghiên cứu
Một là, nghiên cứu cung cấp cơ sở cho thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
Logistics của các nhà cung cấp Việt Nam tại TPHCM, cũng như tác động của các
yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
