Giải pháp nâng cao sự hài lòng quý khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn dream thái bình công ty TNHH MT VXNK tổng hợp thái bình

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH – CÔNG TY
TNHH MTV XNK TỔNG HỢP THÁI BÌNH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN VIỆT ANH
MÃ SINH VIÊN

: A20835

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH – CÔNG TY
TNHH MTV XNK TỔNG HỢP THÁI BÌNH

Giáo viên hƣớng dẫn : Th.s Lê Huyền Trang
Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Việt Anh

Mã sinh viên

: A20835

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

HÀ NỘI – 2015

Thang Long University Library


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo – Thạc
sĩ Lê Huyền Trang, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận tốt
nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường
Đại Học Thăng Long đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt những năm em học
tập tại đây. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng

cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em có thể tự tin
tiếp tục con đường học tập, làm việc trong tương lai.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng
hợp Thái Bình đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Công ty.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty TNHH MTV
Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công
trong công việc.

Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh Viên

Nguyễn Việt Anh


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên

Nguyễn Việt Anh

Thang Long University Library


MỤC LỤC
Trang

LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG....................................................................... 1
1.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................................ 1
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú ................................................................................... 1
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................1
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ lưu trú ...................................................................................1
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú............................................. 2
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................................2
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú.................................................................2
1.1.3. Khách hàng và vai trò của khách hàng .............................................................. 2
1.1.3.1. Khái niệm khách hàng ........................................................................................2
1.1.3.2. Vai trò của khách hàng.......................................................................................3
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú .............................. 3
1.1.4.1. Sự hài lòng ..........................................................................................................3
1.1.4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .......4
1.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng .................................. 4
1.2.1. Mô hình đo mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng SERVQUAL ........................ 4
1.2.2. Mô hình mức độ cảm nhận – SERVPERF ........................................................ 6
1.3. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn .......... 7
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .................................... 9
1.4.1. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô .................................................................. 9
1.4.2. Các nhân tố trong môi trường vi mô ................................................................ 10
1.4.3. Các nhân tố trong môi trường nội bộ ............................................................... 11
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 11
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................. 11
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .............................................................. 12
1.5.3. Phân tích số liệu ................................................................................................ 14
1.5.3.1. Phân tích tần số ................................................................................................15

1.5.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ...........................15
1.5.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................15
1.5.3.4. Phân tích tương quan .......................................................................................16
1.5.3.5. Phân tích hồi quy ..............................................................................................16
1.5.3.6. Phân tích thống kê mô tả ..................................................................................17
CHƢƠNG 2. ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH ........................... 19
2.1. Tổng quan về khách sạn Dream Thái Bình ...................................................... 19
2.1.1. Vài nét về Khách sạn Dream Thái Bình ........................................................... 19
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Dream Thái Bình .............. 19
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban ........................ 20
2.1.3.1. Giám đốc...........................................................................................................20
2.1.3.2. Phó giám đốc ....................................................................................................21
2.1.3.3. Phòng tài chính - kế toán..................................................................................21
2.1.3.4. Phòng tổ chức hành chính ................................................................................22
2.1.3.5. Phòng kinh doanh .............................................................................................22
2.1.3.6. Phòng kỹ thuật ..................................................................................................23
2.1.3.7. Các bộ phận trực thuộc Khách sạn Dream Thái Bình .....................................23
2.1.4. Dịch vụ của Khách sạn Dream Thái Bình ....................................................... 25
2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Dream
Thái Bình ..................................................................................................................... 26
2.2.1. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô ................................................................ 26
2.2.1.1. Chính trị - luật pháp .........................................................................................26
2.2.1.2. Văn hóa, xã hội .................................................................................................27
2.2.2. Các nhân tố trong môi trường vi mô ................................................................ 27
2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh hiện tại ..............................................................................27
2.2.2.2. Khách hàng .......................................................................................................28
2.2.2.3. Nhà cung cấp ....................................................................................................28
2.2.3. Các nhân tố trong môi trường nội bộ ............................................................... 29

2.2.3.1. Nguồn nhân lực ................................................................................................29
2.2.3.2. Cơ sở vật chất, thiết bị ......................................................................................31

Thang Long University Library


2.2.3.3. Nguồn tài chính ................................................................................................32
2.3. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại
Khách sạn Dream Thái Bình ..................................................................................... 34
2.3.1. Thống kê mô tả thông tin nhân khẩu học của khách hàng ............................ 34
2.3.2. Phân tích định lượng......................................................................................... 35
2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo ..............................35
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................36
2.3.2.3. Kiểm định tự tương quan giữa các biến của mô hình ......................................37
2.3.2.4. Phân tích hồi quy bội ........................................................................................38
2.3.3. Phân tích định tính ............................................................................................ 41
2.3.3.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với Sự đáp ứng ....42
2.3.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với Sự đồng cảm ..44
2.3.3.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với Độ tin cậy .....47
2.3.3.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với Yếu tố hữu
hình…………….. ............................................................................................................50
2.3.3.5. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với Sự đảm bảo....55
2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Dream Thái
Bình … ......................................................................................................................... 57
2.4.1. Những ưu điểm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái
Bình……… .................................................................................................................. 58
2.4.2.Những điểm còn hạn chế của chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream
Thái Bình .................................................................................................................. 58
CHƢƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

DREAM THÁI BÌNH ................................................................................................. 61
3.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Khách sạn Dream Thái Bình........... 61
3.1.1. Định hướng phát triển....................................................................................... 61
3.1.2. Mục tiêu phát triển ............................................................................................ 61
3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp ....................................................................................... 62
3.2.1. Cơ sở lý luận ...................................................................................................... 62
3.2.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................... 63
3.2.2.1. Tình hình nhân lực............................................................................................63


3.2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn..................................................64
3.3. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ lƣu trú tại
Khách sạn Dream Thái Bình ..................................................................................... 64
3.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với
Sự đáp ứng ................................................................................................................. 64
3.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với
Sự đồng cảm ................................................................................................................ 66
3.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với
Độ tin cậy .................................................................................................................. 68
3.3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với
Yếu tố hữu hình ........................................................................................................... 70
3.3.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với
Sự đảm bảo .................................................................................................................. 71
3.3.5.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ............................................................71
3.3.5.2. Phát triển quy mô đội ngũ nhân viên ...............................................................72
3.3.5.3. Các chính sách đãi ngộ, khuyến khích .............................................................73
3.4. Kiến nghị .............................................................................................................. 74
3.4.1. Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước ............................................................... 74
3.4.2. Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước tại tỉnh Thái Bình ................................ 75
PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Thang Long University Library


DANH MỤC VIẾT TẮT
ĐTC

Độ tin cậy

MTV

Một thành viên

QĐ

Quy định

SDB

Sự đảm bảo

SDC

Sự đồng cảm

SDU

Sự đáp ứng

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

XNK

Xuất nhập khẩu

YTHH

Yếu tố hữu hình


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Bảng 1.1. Các thành phần đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu
trú .....................................................................................................................................8
Bảng 1.2. Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú .............................................................13
Bảng 1.3. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng .......................17
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của Khách sạn Dream Thái Bình qua các năm ..................29
Bảng 2.2. Các loại phòng tại Khách sạn Dream Thái Bình...........................................31
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2012 – 2014 của khách sạn Dream Thái
Bình – Công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình. .............................32
Bảng 2.4. Lưu lượng khách đến Khách sạn Dream Thái Bình từ 2012 – 2014. ...........33
Bảng 2.5. Thống kê mô tả thông tin nhân khẩu học của khách hàng ............................34
Bảng 2.6. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo...........................................................36
Bảng 2.7. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ................................................................36

Bảng 2.8. Số lượng yếu tố còn lại trong mô hình nghiên cứu .......................................37
Bảng 2.9. Kết quả phân tích hồi quy mối quan hệ giữa Sự hài lòng khách hàng và chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình ..................................................39
Bảng 2.10. Mức độ hài lòng khách hàng về sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân
viên khách sạn Dream Thái Bình ..................................................................................43
Bảng 2.11. Sự hài lòng khách hàng về giá phòng tại Khách sạn Dream Thái Bình .....46
Bảng 2.12. So sánh mức giá phòng nghỉ giữa Khách sạn Dream Thái Bình và Khách
sạn Thái Bình White Palace ..........................................................................................47
Bảng 2.13. Sự hài lòng khách hàng về sự cung cấp dịch vụ phòng đúng thời điểm đã
hứa của khách sạn Dream Thái Bình ............................................................................48
Bảng 2.14. Sự hài lòng khách hàng về sự bảo mật thông tin khách hàng của Khách sạn
Dream Thái Bình ...........................................................................................................50
Bảng 2.15. Các yêu cầu về thiết bị, nội thất trong buồng ngủ và buồng vệ sinh của
khách sạn 3 sao ..............................................................................................................53
Bảng 2.16. Đồng phục nhân viên tại Khách sạn Dream Thái Bình ..............................55
Bảng 3.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn
Dream Thái Bình ...........................................................................................................63
Biểu đồ 2.1. Sự hài lòng khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ ........................42
Sơ đồ 1.1. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................4

Thang Long University Library


Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Dream Thái Bình – Công ty TNHH
MTV XNK tổng hợp Thái Bình ....................................................................................20
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Dream Thái Bình ..........................44
Hình 1.1. Khung phân tích quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đối với
sự hài lòng của khách hàng..............................................................................................8
Hình 2.1. Kiến trúc Khách sạn Dream Thái Bình nhìn từ bên ngoài ............................51
Hình 2.2. Sảnh trước khách sạn Dream Thái Bình ........................................................52

Hình 2.3. Không gian, bài trí phòng Deluxe tại Khách sạn Dream Thái Bình .............52
Hình 2.4. Phòng Double tại Khách sạn Dream Thái Bình ............................................54


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, Việt Nam đang trong quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất
nước, vốn từ một nước nông nghiệp dần có những bước chuyển mình sang lĩnh vực
công nghiệp và dịch vụ. Ngành dịch vụ được coi là một ngành công nghiệp không
khói, đem lại nguồn lợi vô cùng lớn cho đất nước. Chính vì vậy, lĩnh vực dịch vụ đang
được tập trung phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng. Điều đó cũng tạo nên
những cơ hội giao lưu phát triển, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khốc
liệt hơn. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh đa dạng
này thì phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì thế,
việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm cần thiết đối với mỗi doanh
nghiệp.
Một trong những lĩnh vực chủ chốt trong ngành dịch vụ chính là ngành du lịch.
Ngành du lịch càng phát triển thì nhu cầu về nơi ăn ở, nghỉ dưỡng của khách du lịch
càng tăng, tạo điều kiện cho ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn phát triển. Trong quá
trình tìm kiếm cơ quan thực tập, tác giả đã có được sự giúp đỡ nhiệt tình từ khách sạn
Dream Thái Bình – một trong những khách sạn có tiếng tại thành phố Thái Bình. Với
sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Bình,
khách sạn Dream Thái Bình cần phải nỗ lực hơn nữa. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên
lợi thế cạnh tranh, dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ tiếp tục tiêu dùng dịch vụ, giới thiệu
cho người khác biết đến khách sạn, giúp khách sạn ngày càng phát triển. Vì vậy, việc
xác định chất lượng dịch vụ để nắm rõ được năng lực hiện tại, tìm được những hạn chế
còn thiếu sót trong hoạt động là điều vô cùng cần thiết nhằm tìm ra hướng đi đúng đắn
trong tương lai và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Từ đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách
hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình – Công ty TNHH

MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình” làm đề tài nghiên cứu luận văn.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Với đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng
dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình – Công ty TNHH MTV XNK tổng hợp
Thái Bình”, tác giả xác định các mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
 Mục đích: Nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Dream Thái Bình
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú

Thang Long University Library


 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Drem Thái Bình
 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dream
Thái Bình
3. Đối tƣợng nghiên cứu:
Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả xác định đối tượng nghiên cứu chính là sự
hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Dream Thái Bình.
4. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Khách sạn Dream Thái Bình – Công ty TNHH MTV
Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình – 355 Lý Bôn – Phường Đề Thám –
Thành phố Thái Bình – Tỉnh Thái Bình.
 Phạm vi thời gian:
 Số liệu thứ cấp được tổng hợp từ năm 2012 đến 2014.
 Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn qua bảng hỏi với khách
hàng lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình từ 20/07/2015 đến 31/08/2015.
5. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu
 Quy trình nghiên cứu:
 Bước 1. Nghiên cứu các lý thuyết và tiến hành tham khảo chuyên gia.

 Bước 2. Tiến hành khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi.
 Bước 3. Thực hiện thu thập và phân tích số liệu.
 Bước 4. Thực hiện báo cáo kết quả nghiên cứu.
 Phương pháp định tính: tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn và
phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia.
 Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS phân tích số liệu sơ cấp.
6. Kết cấu luận văn
Dựa vào các yếu tố trên, bài luận văn được chia bố cục thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách
hàng.
Chương 2: Đo lường sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
Khách sạn Dream Thái Bình.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình.


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài
lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của
khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản
xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong
phú. Từ khi xuất hiện đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tại
Việt Nam, ta thấy nổi bật các quan điểm sau:
Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô

hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo TCVN ISO 8402:1999, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dựa theo tiêu chuẩn này, để có dịch vụ thì cần có
sự phối hợp chặt chẽ giữa yếu tố vật chất và yếu tố con người bao gồm cả sự phối hợp
khách hàng. Hoạt động nội bộ của người cung ứng có thể là quy trình thực hiện dịch
vụ, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân lực, sản phẩm đi kèm…Tuy nhiên, hoạt động giữa
người cung ứng và khách hàng là điều vô cùng quan trọng, dịch vụ chỉ xuất hiện khi
có khách hàng. Khách hàng chính là yếu tố căn bản và cần thiết để có dịch vụ.
Tóm lại, sau rất nhiều quan điểm trên, ta có thể hiểu được dịch vụ là một hoạt
động mà sản phẩm của nó là vô hình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ lưu trú
Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ lưu trú của các cơ quan Nhà nước
hoặc các chuyên gia trong ngành du lịch, tuy nhiên tác giả nhận thấy một vài khái
niệm thường xuyên được sử dụng tại Việt Nam như sau:
Theo TCVN/TC 228 “Du lịch và các dịch vụ có liên quan” đã định nghĩa “Dịch
vụ lưu trú là việc cung cấp dịch vụ nghỉ qua đêm cho khách”. Định nghĩa này còn khá
hẹp, chỉ cung cấp dịch vụ nghỉ qua đêm mà không tính vào các thời điểm khác trong
ngày, chưa nói lên được cung cấp những gì cho nhu cầu lưu trú của khách.

1

Thang Long University Library


Theo Luật Du lịch sửa đổi bổ sung tháng 6 năm 2005: “Dịch vụ lưu trú du lịch là
dịch vụ cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú”.
Theo đó, luật này không có sự quy định về thời gian lưu trú ngắn hạn hay dài hạn đối

với khách lưu trú.
Theo Quyết định số 337/QĐ-BKH ngày 10 tháng 04 năm 2007 của Bộ Kế hoạch
đầu tư định nghĩa: “Dịch vụ lưu trú là dịch vụ cho khách du lịch, khách trọ thuê phòng
trong ngắn hạn; bao gồm cho thuê loại phòng có sẵn đồ đạc, hoặc loại căn hộ khép kín
có trang bị bếp và dụng cụ nấu, ăn, có hoặc không kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng
ngày, có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể
bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết bị phòng họp”. Theo quyết định này
thì hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú, ví dụ như
cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm…
Tóm lại, trong 3 khái niệm trên, cho thấy định nghĩa dịch vụ lưu trú của Bộ Kế
hoạch đầu tư là khái niệm mở rộng, đầy đủ, chi tiết hơn so với định nghĩa của TCVN
và Luật Du lịch 2005. Chính vì vậy, tác giả sẽ sử dụng định nghĩa dịch vụ lưu trú của
Bộ kế hoạch đầu tư trong khóa luận này.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các
bên có liên quan”. Quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn
các nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng và các bên khác thông qua tập hợp các đặc
tính của dịch vụ - những yếu tố cơ bản mà dịch vụ phải có.
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Từ các khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất
lượng dịch vụ lưu trú là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách hsử
dụng dịch vụ lưu trú. Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận
so với mức kỳ vọng mà khách hàng mong muốn để xác định được chất lượng dịch vụ
lưu trú khách sạn tại thời điểm hiện tại.
1.1.3. Khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm khách hàng
Theo nghĩa hẹp và nghĩa thông thường thì “Khách hàng của doanh nghiệp là
những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của

doanh nghiệp”. Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ vì đã không tính đến những

2


đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, cơ quan quản lý và những nhân viên làm
việc trong doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát, liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể định
nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho
dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Cách định nghĩa thứ hai này
mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận,
nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện – TQM thì “Khách hàng là
toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ”.
Tóm lại, khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp...có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó của mình.
1.1.3.2. Vai trò của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi
chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự
mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa
đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để
mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Bên cạnh đó, phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu của
họ là chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh. Do đó doanh nghiệp cần xác định
rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp sản phẩm gì và làm như
thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.4.1. Sự hài lòng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ”. Theo quan điểm này, sự hài lòng chính là việc sản phẩm/dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Theo quan điểm
của Kotler, sự hài lòng là cảm giác so sánh chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ
sau khi tiêu dùng với những gì khách hàng kỳ vọng.

3

Thang Long University Library


1.1.4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Lý do là
chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do vậy,
khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ
sẽ hài lòng với dịch vụ. Đồng thời, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu
cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ củng cố được mối quan hệ tốt đẹp với khách
hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua
những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại, nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sự không hài lòng sẽ xuất hiện và doanh
nghiệp sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh.

1.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
1.2.1. Mô hình đo mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng SERVQUAL
Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”. Trên cơ sở cách tiếp cận đó Parasuraman đề xuất mô hình chất
lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Truyền miệng

Kinh nghiệm từ trước

Nhu cầu cá nhân

Kỳ vọng về dịch vụ

Khách
KC5

Dịch vụ nhận được
Cung ứng dịch vụ

KC1

KC4

KC3
Thị trường

Thông tin tới
khách hàng

Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ
KC2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

4


 Khoảng cách 1 (KC1)
Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản là khoảng cách
này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ
chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
 Khoảng cách 2 (KC2)
Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất
lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Nguyên
nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao
của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện.
 Khoảng cách 3 (KC3)
Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều
này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về
dịch vụ.
 Khoảng cách 4 (KC4)
Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã
thông tin tới khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn
trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ
vọng của khách hàng.

 Khoảng cách 5 (KC5)
Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kì vọng của khách hàng về
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách
hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ
vọng mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó,
khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động của 4 khoảng cách trước đó. Do vậy, để giảm thiểu
khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường sự hài lòng của khách hàng thì tổ chức
phải giảm các khoảng cách này.
Năm 1988, Parasuraman tiếp tục nghiên cứu và hoàn chỉnh SERVQUAL với bộ
thang đo gồm 22 câu đo lường sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách
hàng về dịch vụ nhận được thông qua 5 tiêu chí: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm
(Năng lực phục vụ), Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình.
Với việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng khoảng cách giữa sự mong đợi và
cảm nhận của khách hàng, SERVQUAL mang lại tính hiệu quả cao trong việc khái

5

Thang Long University Library


quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, được sử dụng nhiều trong các
nghiên cứu marketing và góp phần hỗ trợ các nhà quản trị đưa ra chiến lược đúng đắn
cho doanh nghiệp của mình.
Bên cạnh đó, Parasuraman và cộng sự cũng khẳng định rằng nếu được bổ sung
và hoàn chỉnh thêm, SERVQUAL có thể trở thành mô hình đại diện cho tất cả các loại
hình cung cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991;1993). Trong đó, có thể
sử dụng mô hình này trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ lưu trú.
1.2.2. Mô hình mức độ cảm nhận – SERVPERF
Lấy nền tảng là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)
đã hoàn chỉnh thêm và đưa ra SERVPERF – một biến thể của SERVQUAL. Trong mô

hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đo lường trên cơ sở đánh giá chất lượng
thực hiện (cảm nhận của khách hàng) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng
kỳ vọng (kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ) và chất lượng cảm nhận (cảm
nhận của khách hàng).
Trên cơ sở đó, bảng hỏi của SERVPERF được rút gọn một nửa so với
SERVQUAL , không bị lặp lại và gây mất thời gian cho khách hàng khi trả lời chỉ với
bộ thang đo 22 câu hỏi với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần câu hỏi về cảm
nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Sự đảm
bảo, Sự cảm thông và Tính hữu hình. Mặt khác, một số nghiên cứu về so sánh tính
hiệu quả của SERVQUAL và SERVERF cũng cho thấy ngoài việc bảng hỏi dài, khái
niệm sự kỳ vọng trong SERVQUAL cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Thực tế, đa
số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt chỉ ở
2 mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho hầu hết các câu hỏi. Nghĩa là khi tách riêng
giữa phạm trù kỳ vọng và sự cảm nhận thực tế, theo tâm lý của khách hàng, bao giờ họ
cũng mong muốn chất lượng đạt được ở mức cao nhất nhưng lại quên không cân đối
với giới hạn mức chi tiêu thực tế của mình. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có
thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không
ổn định của các biến quan sát. Bên cạnh đó, SERVPERF tuy đơn giản nhưng lại được
đánh giá là có kết quả tốt hơn do khi được hỏi chung về mức độ cảm nhận khách hàng,
họ thường có xu hướng cân đối ngay khả năng chi tiêu tài chính với chất lượng dịch vụ
tốt nhất mà mình có thể nhận được và so sánh với cảm nhận thực tế trong đầu để trả lời
bảng hỏi.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ chỉ quan tâm đến sự hài lòng của khách
hàng dựa trên sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream
Thái Bình.

6


1.3. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và SERVPERF của Cronin và Taylor
đến nay gần như đã trở thành nền tảng căn bản, được áp dụng rộng rãi trong các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, nhiều
nhà nghiên cứu đã tiến hành kiểm định và phát triển 2 mô hình này với nhiều loại hình
dịch vụ tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả của các nghiên cứu cho thấy các thang
đo trong SERVQUAL hay SERVPERF có tính chất quá tổng thể trong khi ở mỗi thị
trường, lĩnh vực dịch vụ khác nhau thì các nhân tố tham gia cấu thành chất lượng dịch
vụ lại có sự khác biệt . Và để đánh giá chính xác sự cảm nhận của khách hàng đối với
từng lĩnh vực dịch vụ, cần phải chi tiết hóa thang đo SERVQUAL theo từng ngành
khác nhau (Bojacnic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & cộng sự, 1996;
Lassar & cộng sự, 2000; Mehta & cộng sự, 2000). Giải thích cho vấn đề này chính là
Parasuraman và các cộng sự muốn SERVQUAL trở thành mô hình tiêu biểu, đại diện
cho tất cả các ngành nghề dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với việc các nhân tố chung
nhất, xuất hiện ở đại đa số các lĩnh vực sẽ được giữ lại, ngược lại, một số đặc tính tiêu
biểu chỉ xuất hiện ở một số lĩnh vực sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình. Do đó, để có được các
mô hình đánh giá chất lượng hiệu quả và phù hợp nhất với từng lĩnh vực dịch vụ, tại
từng thị trường khác nhau, cần phải có sự nghiên cứu, phát triển và cụ thể hóa các
thang đo cơ bản trong SERVQUAL hay SERVPERF.
Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách sạn đã được quan tâm và nghiên cứu bởi
1 số tác giả tại một số khu vực nhất định. Một số nghiên cứu được kể đến như:
 Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khi đến du lịch ở
Bà Rịa – Vũng Tàu (Vũ Văn Đông, 2012).
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng
(Đinh Công Thành và cộng sự, 2011).
Ngoài hai nghiên cứu được kể đến như trên, còn có một nghiên cứu “Chất lượng
dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh (2015). Trong
nghiên cứu này, hai tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên sự kế thừa thang
đo SERVPERF và HOLSERV, có sự điều chỉnh phù hợp với thực tế khách sạn tại Việt
Nam.

Dưới đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn của tác giả Phan
Chí Anh và Nguyễn Huệ Minh.

7

Thang Long University Library


Hình 1.1. Khung phân tích quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn đối
với sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố hữu hình
Sự tin cậy
Sự hài lòng

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
(Nguồn: Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh; Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp
Việt Nam, 2015)
Nhận thấy sự đồng nhất về mục tiêu nghiên cứu giữa nghiên cứu của tác giả Phan
Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh và đề tài nghiên cứu tác giả đang thực hiện. Do vậy, mô
hình này sẽ được áp dụng trong nội dung khóa luận và có sự điều chỉnh lại cho phù
hợp với thực tế khách sạn tác giả đang nghiên cứu (Bảng 1.1).
Bảng 1.1. Các thành phần đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
lƣu trú
STT
1

Thành

phần

Biến cần đo

Khái niệm

Yếu tố Cơ sở hạ tầng, thiết bị Kiến trúc, thiết kế của khách sạn
hữu hình và diện mạo con người
Khuôn viên khách sạn
Trang phục của nhân viên
Không gian phòng nghỉ
Đồ nội thất trong phòng
Sự bố trí trang thiết bị
Trang thiết bị tương xứng với tiêu chuẩn sao

2

Sự
cậy

tin Khả năng thực hiện Thời gian cung cấp dịch vụ phòng
dịch vụ phù hợp và
Sự chính xác khi tính phí dịch vụ
đúng thời gian
Cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu

8


STT

Thành
phần

Biến cần đo

Khái niệm

Việc bảo mật thông tin khách hàng
Quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn
Nhân viên tư vấn cho khách hàng qua điện thoại
3

Sự đáp Sẵn sàng giúp đỡ Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
ứng
khách hàng và cung
Khả năng cung ứng dịch vụ
cấp dịch vụ chính xác
Sự linh hoạt khi cung cấp dịch vụ
Thông báo thời gian thực hiện dịch vụ

4

Sự bảo Trình độ chuyên môn Thái độ của nhân viên khách sạn
đảm
và cung cách phục vụ
Quy trình làm thủ tục nhận phòng
khách hàng
Quy trình thực hiện hóa đơn
Ghi nhận thông tin đặt phòng

Sự tận tình của nhân viên
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên
Sự đảm bảo an toàn, an ninh cho khách

5

Sự đồng Chăm sóc, chú ý đến Sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng
cảm
cá nhân khách hàng
Sự tập trung đáp ứng nhu cầu cùa khách
Thái độ của nhân viên khi nhận được góp ý
Các phương thức thanh toán hóa đơn
Giá phòng khách sạn

(Nguồn: Tác giả đề xuất)
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
1.4.1. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô
 Chính trị - luật pháp
Môi trường chính trị và các chính sách, cơ chế pháp lý của một quốc gia có tác
động trực tiếp đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp tại quốc gia đó. Một môi trường chính trị ổn định với những yêu cầu, cơ chế
phù hợp, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, lành mạnh sẽ kích thích các doanh

9

Thang Long University Library


nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại,

cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
 Kinh tế
Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng tốt sẽ tạo nhiều cơ hội cho các
doanh nghiệp mở rộng hoạt động đầu tư sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ. Ngược lại khi nền kinh tế sa sút sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng, các doanh
nghiệp khó đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp.
 Văn hóa, xã hội
Các yêu cầu về tập quán, thói quen tiêu dùng của khách hàng, đặc điểm dân cư,
văn hóa xã hội tại địa bàn kinh doanh là một trong những yếu tố quyết định hướng
phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng.
1.4.2. Các nhân tố trong môi trường vi mô
 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Áp lực cạnh tranh trong ngành lớn sẽ tạo động lực thúc đẩy các doanh nghiệp
kinh doanh phải chủ động trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giành
thị phần trên thị trường. Ngược lại, các doanh nghiệp trì trệ không thể thay đổi để thỏa
mãn nhu cầu khách hàng sẽ bị đào thải, nhường chỗ cho các doanh nghiệp có chất
lượng dịch vụ tốt hơn.
 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Đối thủ tiềm ẩn bao gồm các doanh nghiệp hiện chưa kinh doanh trong lĩnh vực
dịch vụ khách sạn nhưng có khả năng gia nhập ngành trong tương lai. Với tiềm lực về
tài chính, cơ sở vật chất,…hứa hẹn cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao,
nhiều các đối thủ tiềm ẩn là mối nguy cơ đe dọa đến sự phát triển của các doanh
nghiệp kinh doanh trên thị trường. Điều này càng đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn
củng cố và giữ vững uy tín về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
Song song với đó, doanh nghiệp cũng cần có kế hoạch ứng phó kịp thời trước các đối
thủ gia nhập tiềm năng.
 Khách hàng
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo định hướng cho sự phát
triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể tồn

tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn
thiện chất lượng sản phẩm, dịch phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận
động của nhu cầu khách hàng.

10


 Nhà cung cấp
Trong một số trường hợp, các nhà cung cấp độc quyền hoặc lâu năm về sản phẩm
gia dụng, thực phẩm, nội thất…cũng có thể tạo ra sức ép về giá, phương thức cung cấp
và phương thức thanh toán…cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn. Điều này có thể dẫn đến những thay đổi trong cấu trúc giá hay chất
lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp tới khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là
tạo liên kết, mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng, giúp doanh nghiệp giảm bớt sức ép
và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
1.4.3. Các nhân tố trong môi trường nội bộ
 Nguồn nhân lực
Trong ngành kinh doanh khách sạn, con người là nhân tố rất quan trọng tham gia
vào quá trình cung cấp dịch vụ tới được với khách hàng. Cùng với công nghệ, có được
đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, giỏi về năng lực chuyên môn sẽ là cơ sở vững
chắc để doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.
 Cơ sở vật chất, thiết bị
Bên cạnh đội ngũ nhân sự, yếu tố cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn cũng ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Tại Việt Nam cũng như tại nhiều nước
trên thế giới, luôn có các luật lệ chặt chẽ về chất lượng công trình, yếu tố thiết bị, công
nghệ thông tin thuộc khách sạn cần phải được đảm bảo để phục vụ khách hàng. Cũng
chính yếu tố cơ sở vật chất sẽ làm cơ sở đánh giá cho dịch vụ khách sạn cung cấp, giúp
nâng cao khả năng cạnh tranh và giúp khách hàng đánh giá khách sạn được rõ ràng
hơn.

 Nguồn tài chính
Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc
đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lượng, hạ giá thành
sản phẩm, dịch vụ nhằm duy trì và nâng cao sức cạnh tranh, củng cố vị thế của mình
trên thị trường.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Tác giả sử dụng số liệu thứ cấp được tổng hợp
từ các nguồn tại Công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình, bao gồm:
 Số liệu về tình hình kết quả hoạt động kinh doanh từ 2012 đến 2014.
 Số liệu về lưu lượng khách đến khách sạn qua các năm từ 2012 đến 2014.

11

Thang Long University Library


 Số liệu về số lượng nhân viên, trình độ học vấn, chuyên môn của nhân viên
khách sạn làm cơ sở phân tích và đề xuất giải pháp.
Phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia: Để đánh giá được chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình, tác giả tiến hành phỏng vấn các chuyên gia
trong ngành về cách thức thực hiện, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trong đó, tác giả phỏng vấn quản lý khách sạn và giám đốc phụ trách kinh doanh
khách sạn tại khách sạn Dream Thái Bình về một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ (được xây dựng dựa trên 22 tiêu chí của Parasuraman và cộng sự) để điều chỉnh cho
sát với tình hình thực tế tại khách sạn.
Sau khi thu thập dữ liệu và phỏng vấn chuyên gia, tác giả thực hiện tổng hợp, sắp
xếp lại các dữ liệu để phù hợp với bài nghiên cứu.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua thu thập bằng cách điều tra

phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với khách hàng tiêu dùng dịch vụ tại Khách sạn Dream
Thái Bình. Mục tiêu đề tài nghiên cứu chính là nhằm nâng cao sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ lưu trú hiện tại của khách sạn. Chính vì vậy cần phải tiến hành nghiên
cứu bằng bảng hỏi và phân tích các kết quả thu được để thấy được thực trạng chất
lượng dịch vụ hiện tại, làm tiền đề cho việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng hỏi được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ thấp đến cao (1: Hoàn toàn
không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý).
Các thuộc tính đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 chỉ tiêu do
Parasuraman và cộng sự đề xuất (1985). Bảng câu hỏi gồm hai phần chính:
 Phần 1: Các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng như: tuổi, giới tính,
thu nhập, quốc tịch.
 Phần 2: Các câu hỏi dựa trên 22 tiêu chí với thang đo Likert nhằm đo lường sự
hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream
Thái Bình.
Dựa trên 5 chỉ tiêu, 22 thuộc tính được Parasuraman và cộng sự đề xuất (1985)
và tình hình thực tế tại khách sạn Dream Thái Bình, tác giả đã xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. Sau khi thiết kế bảng hỏi, tác giả thực hiện khảo sát
thử bằng cách hỏi ý kiến chuyên gia. Thông qua các ý kiến đóng góp từ chính các nhà
quản lý tại khách sạn, tác giả tiến hành loại bỏ tiêu chí không phù hợp và điều chỉnh
lại xuống còn 30 tiêu chí thuộc 5 khía cạnh: Yếu tố hữu hình (7 biến), Độ tin cậy (6
biến), Sự đáp ứng (4 biến), Sự đảm bảo (8 biến), Sự đồng cảm (5 biến) và 5 tiêu chí
xác định sự hài lòng:

12