Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng công ty viễn thông viettel – chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

KIỀU THU THUỶ

HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG
BÁN HÀNG CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG VIETTEL – CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

KIỀU THU THUỶ

HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG
BÁN HÀNG CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG VIETTEL – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHẠM THỊ NHUẬN

Hà Nội – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan bản luận văn này là cơng trình nghiên cứu
khoa học độc lập của tơi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực
và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Kiều Thu Thủy

i


LỜI CẢM ƠN
Với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên
hướng dẫn TS. Phạm Thị Nhuận. Trong thời gian qua, Ts đã dành nhiều thời gian
và công sức, với nhiệt huyết, tấm lịng và trách nhiệm để hướng dẫn tơi trong q
trình thực hiện luận văn này.
Tơi cũng xin trân trọng cảm ơn các quý Thầy Cô giảng dạy tại Viện Đào tạo Sau
Đại học đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý
báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Và tơi xin cảm ơn tới tồn
thể đội ngũ cán bộ chuyên viên trong khoa đã tham gia vào cơng tác đào tạo, góp
phần tạo điều kiện cho chúng tơi hồn thành khóa học với chất luợng tốt nhất.
Để thực hiện được luận văn, tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cũng như đồng
nghiệp Công ty Viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội đã cung cấp cho tôi tư liệu
thực hiện.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, những người thân thiết đã ủng hộ tơi

trong q trình hồn thiện luận văn.
Do kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi những
thiếu sót, tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cơ
và các bạn để luận văn này được hồn thiện hơn.
Hà Nội, ngày 16 tháng 10 năm 2015
Học viên

Kiều Thu Thủy

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... viii
1.

Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

2.

Mục đích nghiên cứu ......................................................................................... 1

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2

4.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 2

5.

Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 2

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng
tại doanh nghiệp ......................................................................................................... 4
1.1. Khái niệm cơ bản về đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng tại doanh nghiệp4
1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng ............................................................... 4
1.1.2. Khái niệm về đào tạo và phát triển.............................................................. 6
1.1.3. Khái niệm về kỹ năng bán hàng .................................................................. 7
1.2. Những công việc tiêu biểu của người bán hàng ................................................ 7
1.2.1. Chào hàng.................................................................................................... 7
1.2.2. Thực hiện và theo dõi các dịch vụ sau bán hàng........................................ 11
1.2.3. Tham gia các hoạt động trong nội bộ, tổ chức ........................................... 11
1.2.4. Thông tin liên lạc với công ty .................................................................... 11
1.3. Các tiêu chuẩn và đức tính cần có của một người bán hàng ............................ 12
1.4. Đo lường các tiêu chí về kỹ năng bán hàng ..................................................... 13
1.5. Nội dung của công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho người lao
động tại doanh nghiệp ............................................................................................. 13
1.5.1. Phương pháp đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho người lao động
tại doanh nghiệp ................................................................................................... 14
1.5.2. Trình tự xây dựng chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng
cho người lao động tại doanh nghiệp................................................................... 15
iii


1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng
cho người lao động tại doanh nghiệp ...................................................................... 19

1.6.1. Các nhân tố thuộc về mơi trường bên ngồi doanh nghiệp........................ 19
1.6.2. Các nhân tố thuộc về môi trường bên trong doanh nghiệp ........................ 22
1.6.3. Các nhân tố thuộc về con người ................................................................. 23
Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho
nhân viên bán hàng tại Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội............. 26
2.1. Giới thiệu về Công ty viễn thông Viettel - Chi nhánh Hà Nội .............................. 26
2.1.1. Giới thiệu công ty ....................................................................................... 26
2.1.2. Các dịch vụ cung cấp bởi Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội27
2.2. Đặc điểm quá trình kinh doanh ........................................................................... 31
2.3. Đối tượng khách hàng của Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội......................... 32
2.4. Đặc điểm nhân sự của Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội ............... 33
2.5. Phương châm hành động của Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội liên quan đến
bán hàng ...............................................................................................................................34
2.6. Kết quả kinh doanh của Công ty Viettel Telecom – Chi nhánh Hà Nội ................ 37
2.7. Phân tích thực trạng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho đội ngũ
nhân viên bán hàng tại Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội ...................... 38
2.7.1. Phân tích thực trạng xác định nhu cầu đào tạo và phát triển kỹ năng bán
hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng ................................................................. 38
2.7.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo kỹ năng bán hàng........................................... 43
2.7.3. Xây dựng chương trình, chính sách đào tạo............................................... 46
2.7.4. Ngân sách đào tạo ...................................................................................... 48
2.7.5. Thực hiện công tác đào tạo ........................................................................ 49
2.7.6. Phương pháp đánh giá kết quả đào tạo ...................................................... 57
2.8. Đánh giá công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng
tại Công ty viễn thông Viettel Chi nhánh Hà Nội ....................................................... 59
2.8.1. Ưu điểm ...................................................................................................... 59
2.8.2. Những tồn tại trong công tác đào tạo và phát triển đội ngũ bán hàng ....... 59
iv

2.8.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển kỹ
nang bán hàng cho nhân viên bán hàng của công ty Viettel Telecom – Chi
nhánh Hà Nội ....................................................................................................... 60
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán
hàng cho nhân viên bán hàng tại Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà
Nội. .............................................................................................................................. 63
3.1. Xu hướng phát triển của Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội ............ 63
3.2. Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho
nhân viên bán hàng Công ty Viettel Telecom ............................................................. 66
3.2.1. Giải pháp đề xuất xác định đối tượng đào tạo và phát triển kỹ năng bán
hàng .................................................................................................................... 66
3.2.2. Xác định nhu cầu đào tạo dựa trên phương pháp khung năng lực ............. 66
3.2.3. Xây dựng chương trình đào tạo.................................................................. 70
3.2.4. Đề xuất bổ sung thêm các phương pháp đào tạo........................................ 71
3.2.5. Đề xuất tiêu chí so sánh để lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ đào tạo .... 72
3.2.6. Đề xuất đổi mới đánh giá sau đào tạo ........................................................ 75
3.2.7. Đề xuất các chính sách khuyến khích người học ....................................... 75
KẾT LUẬN......................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 79

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DN

Doanh nghiệp

CP

Cổ phần

DV

Dịch vụ

NS

Nhân sự

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CNTT

Cơng nghệ thông tin

CNHN

Chi nhánh Hà Nội

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCT

Tổng công ty

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Nhân sự của các phòng ban Chi nhánh..........................................................33
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty Viettel Telecom Chi nhánh Hà Nội .....38
Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự kinh doanh/bán hàng ............................................................40
Bảng 2.4 Nội dung và kế hoạch đào tạo .......................................................................47
Bảng 2.5 Nội dung và kế hoạch đào tạo .......................................................................47
Bảng 2.6 Nội dung và kế hoạch đào tạo .......................................................................48
Bảng 2.7 Chi phí đào tạo .............................................................................................49
Bảng 2.8 Kết quả điều tra đánh giá nội dung đào tạo kỹ năng bán hàng ........................51
Bảng 2.9 Thống kê các phương pháp đào tạo (các tỷ lệ %)...........................................53
Bảng 3.1 Mẫu đánh giá năng lực dựa trên khung năng lực ......................................69
Bảng 3.2 Năng lực cho vị trí kinhdoanh ...................................................................70

vii


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Tiến trình chào hàng của lực lượng bán hàng .............................................8

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Viettel Chi nhánh Hà Nội ...........................................27
Hình 2.2 Quy trình kết cấu sản xuất và dịch vụ ............................................................29
Hình 2.3 Quá trình kinh doanh của cơng ty Viettel Telecom Chi nhánh Hà Nội............31
Hình 2.4 Thị phần các hãng viễn thơng trên thị trường Việt Nam .................................32
Hình 2.5 Kênh phân phối của Viettel ...........................................................................39
Hình 2.6 Điều tra về cơ sở xác định nhu cầu đào tạo ....................................................43
Hình 2.7 Đối tượng đào tạo .........................................................................................45
Hình 2.8 Đánh giá nội dung đào tạo.............................................................................52
Hình 2.9 Tỷ lệ đào tạo th ngồi/In - house ................................................................55
Hình 2.10: Chất lượng tổ chức đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng .........................57
Bảng 2.10 Mẫu đánh giá cuối khóa học .......................................................................57
Hình 2.11 Đánh giá các yếu tố rào cản ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo và phát triển kỹ
năng bán hàng.............................................................................................................62

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nền kinh tế Thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đang
ngày càng phát triển. Tính cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt trên thị trường
buộc tất cả các công ty, doanh nghiệp muốn đứng vững trên thương trường phải ra
sức phấn đấu kinh doanh, đề ra các mục tiêu chiến lược, tăng cường nghiên cứu thị
trường, khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm... và đặc biệt quan trọng là phải
có một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp với đầy đủ các kỹ năng bán hàng, phẩm
chất đạo đức, năng lực, ... để luôn thỏa mãn và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
Đối với Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội, nhận thức được vai trò
quan trọng của lực lượng bán hàng trong hoạt động kinh doanh, công ty nào muốn
đứng vững và chiếm lĩnh thị trường thì cần phải xây dựng cho mình một đội ngũ

bán hàng chuyên nghiệp tạo cho doanh nghiệp một thế mạnh để tồn tại và phát
triển.
Từ ý nghĩa trên cho thấy, lực lượng bán hàng rất quan trọng, rất cần thiết đối với
việc tiêu thụ sản phẩm và phát triển cơng ty. Và đó chính là lý do tác giả quyết định
chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho
nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài
luận văn cao học của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận khoa học về công tác đào tạo và phát triển kỹ
năng bán hàng từ đó có thể vận dụng những kiến thức để áp dụng vào thực tiễn tại
công ty.
Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán
hàng cho nhân viên. Nêu rõ mặt tích cực và hạn chế của công tác này cũng như
nguyên nhân của những hạn chế đó. Để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hồn
thiện cơng tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên.

1


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân
viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: Tiến hành nghiên cứu khảo sát vấn đề đào tạo và phát triển
kỹ năng bán hàng tại Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội các năm 20122014
4. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn bên trong doanh nghiệp: dữ liệu được thu thập từ bộ phận Nhân sự, bộ
phận kinh doanh trong các năm 2012 – 2014, gồm cơ cấu nhân sự, tỷ lệ nhân viên
mới và nhân viên nghỉ việc, kết quả kinh doanh. Các báo cáo tài chính, báo cáo
thường niên.
Nguồn thơng tin từ bên ngồi doanh nghiệp: bao gồm các thơng tin, bài viết trên

báo chí, internet, đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến đào tạo và phát triển
đội ngũ bán hàng.
Đối với nguồn thông tin sơ cấp, tác giả thiết kế điều tra đối với cán bộ quản lý
nhằm đánh giá những điểm yếu của đội ngũ nhân viên bán hàng. Những điểm chưa
đạt so với chuẩn mực của một nhân viên bán hàng.
Ngoài ra, tác giả cũng thiết kế một bảng đánh giá về chất lượng đào tạo đối với
các cán bộ/nhân viên bán hàng nhằm đánh giá chất lượng các khóa đào tạo đã được
tổ chức. Mẫu điều tra được thiết kế là 70 cán bộ/nhân viên bán hàng đã được phỏng
vấn.
Phương pháp phỏng vấn sâu: phương pháp phỏng vấn sâu cũng được tác giả áp
dụng nhằm tìm hiểu thêm các thơng tin về quá trình đánh giá nhu cầu đào tạo, các
chi phí liên quan đến đào tạo, các phương pháp lựa chọn doanh nghiệp đào tạo hoặc
các thông tin liên quan đến đào tạo nội bộ.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu bao gồm 03 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng tại
doanh nghiệp
2


Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân
viên bán hàng tại Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng
cho nhân viên bán hàng Công ty viễn thông Viettel – Chi nhánh Hà Nội.

3


Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng
tại doanh nghiệp

1.1.

Khái niệm cơ bản về đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng tại doanh
nghiệp

1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng
Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong
đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn
của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.
Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thơng từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ
nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho
người bán khi họ nắm bắt tốt cơ hội thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ
quyền lợi cho người tiêu dùng.
Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như người
bán hàng, người đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách
hàng, ... và còn nhiều chức danh đa dạng khác nhưng nói chung thì họ đều tiếp xúc
với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của
công ty.
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ
đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thương
trường. Chính vì vậy, học, hiểu và áp dụng nghệ thuật bán hàng là rất cần thiết nếu
muốn thành công khi bước vào con đường kinh doanh.
Hay từ khi sản xuất hàng hóa ra đời thì xuất hiện cùng với nó là q trình trao đổi
hàng hóa nhưng q trình trao đổi mới chỉ diễn ra với hình thức trao đổi hàng hóa
lấy hàng hóa. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa mới thực sự phát
triển dưới hình thức hàng – tiền – hàng tạo nên quá trình lưu thơng hàng hóa.
Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau: “Bán hàng là hoạt
động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người
mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa

4


thuận”. Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng gồm hai hoạt động chính, đó là
trao đổi và thỏa thuận.
Trao đổi trong bán hàng gồm có hoạt động mua và hoạt động bán. Hành động
bán đó là hành động trao đi hàng hóa hay dịch vụ để nhận về tiền hay vật phẩm có
giá trị trao đổi thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhận về hàng
hóa hay dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hoặc vật phẩm có giá trị trao đổi được
bên kia chấp nhận.
Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thỏa thuận thành công.
Hành động thỏa thuận chủ yếu là về giá cả, các điều kiện mua bán, giao hàng, thanh
toán.
Ngày nay sự cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng gay gắt nên công việc bán
hàng ngày càng trở nên phức tạp. Bán hàng không đơn thuần là sự trao đổi hàng hóa
hay dịch vụ mà còn là sự giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán. Người bán
giúp người mua có những thứ họ cần, ngược lại người mua giúp người bán đạt được
mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo
trong kinh doanh và sản xuất. Sau đây là một số khái niệm bán hàng được phổ biến
trên thế giới hiện nay.
Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua và
người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc
gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
Bán hàng là một phần tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua
hàng hóa hay dịch vụ của họ.
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tiềm hiểu nhu cầu của
khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán giao hàng và
thanh tốn.
Nhìn chung hoạt động bán hàng là một một hoạt động trung gian thực hiện mối
giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối

với tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau. Nó đảm bảo q trình tái sản xuất và
liên tục, thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế.
5


1.1.2. Khái niệm về đào tạo và phát triển
Theo giáo trình Quản trị nhân lực của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực của tổ chức, là điều kiện quyêt định để các tổ chức có thể đứng
vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh.
Phát triển nguồn nhân lực (theo nghĩa rộng) là tổng thể các hoạt động học tập có
tổ chức được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để nhằm tạo ra sự
thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động.
Như vậy xét về nội dung phát triển nguồn nhân lực gồm 3 hoạt động: giáo dục,
đào tạo và phát triển.
Giáo dục là các hoạt động học tập để chuẩn bị cho người lao động có thể thực
hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là q trình học tập
nhằm làm cho người lao động nắm vững hơn về cơng việc của mình, là những hoạt
động học tập nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ
lao động hiệu quả hơn.
Phát triển là các hoạt động học tập vươn ra khỏi phạm vi công việc trước mắt của
người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những
định hướng tương lai của tổ chức.
Theo giáo trình Quản trị nhân lực của nhà xuất bản Đại học giao thơng vận tải có
viết: Đào tạo là bất cứ nỗ lực nào để cải thiện kết quả của nhân viên, dựa trên công
việc hiện nay họ đang nắm giữ hoặc cơng việc nào có liên quan. Điều này thường
có nghĩa là những thay đổi về mặt kiến thức, những kỹ năng, quan điểm hoặc thái
độ cụ thể. Để đạt hiệu quả, việc đào tạo nên liên quan đến kinh nghiệm học tập, là
một hoạt động có tổ chức và được thiết kế để đáp ứng những nhu cầu đã nhận biết.
Nói cách khác, nên thiết kế việc đào tạo để đáp ứng những nhu cầu của tổ chức,

trong khi vẫn đáp ứng được nhu cầu của nhân viên.
Phát triển là những cơ hội học tập, được thiết kế để giúp nhân viên phát triển.
Không giới hạn những cơ hội này chỉ trong cải thiện kết quả của nhân viên đối với
các công việc hiện hành của họ. Chẳng hạn như ở cơng ty Ford, một nhà phân tích
6


các hệ thống mới được yêu cầu tiến hành một khóa học theo tiêu chuẩn của cơng ty
về những cuốn sổ tay dành cho người sử dụng.
Như vậy, có thể thấy được sự khác biệt giữa đào tạo và phát triển đó là đào tạo
tập trung vào thời gian trước mắt, để bổ sung bất cứ thiếu sót nào trong những kỹ
năng của nhân viên ở thời điểm hiện tại. Còn phát triển là các hoạt động nhằm
chuẩn bị cho những công việc trong tương lai. Thực tế cho thấy rằng các công ty đạt
hiệu quả cao trong kinh doanh đều coi việc đào tạo và phát triển nghề nghiệp như
một phần cần thiết trong tồn bộ chương trình phát triển nguồn nhân lực.
Đào tạo là quá trình học tập làm cho người lao động có thể thực hiện được chức
năng, nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong cơng tác của họ.
Phát triển là quá trình học tập nhằm mở ra cho cá nhân những công việc mới dựa
trên cơ sở định hướng tương lai của tổ chức.
1.1.3. Khái niệm về kỹ năng bán hàng
Kỹ năng bán hàng là tập hợp tất cả các yếu tố kiến thức và hiểu biết của người
bán hàng nhằm khám phá, xây dựng và xử lý các ý kiến, vấn đề một cách hiệu quả
tốt nhất và nhanh chóng nhất đối với khách hàng.
Kỹ năng bán hàng gồm có:
 Hiểu rõ những yếu tố cơ bản về sản phẩm và hàng hóa
 Quảng bá, giới thiệu sản phẩm với khách hàng
 Làm hài lòng khách hàng khi tiếp cận khách hàng
 Sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu mua hàng của khách hàng
 ....
1.2.

Những công việc tiêu biểu của người bán hàng

1.2.1. Chào hàng

7


Hình 1.1: Tiến trình chào hàng của lực lượng bán hàng

Thăm
dị
khách
hàng

Lập kế
hoạch
chào
hàng

Giới
thiệu hh
mang
tính tư
vấn

Dẫn
chứng
sản
phẩm

Thương
lượng
với
khách
hàng

Kết thúc
chào
hàng

Dịch vụ
sau bán
hàng

Chào hàng là một việc làm rất cần thiết đối với người bán hàng. Mặt khác, công
việc chào hàng không chỉ quyết định số phận của người bán hàng mà còn quyết
định đến số phận của cơng ty. Nếu người bán hàng có cách chào hàng tốt thì sản
phẩm của cơng ty sẽ được tiêu thụ nhiều hơn, thương hiệu của công ty sẽ mạnh và
ngược lại. Do đó, người bán hàng phải có những kỹ năng bán hàng, phải nắm vững
về tiến trình chào hàng của lực lượng bán hàng.
Thăm dò khách hàng: Nguồn sống của mọi nỗ lực bán hàng là nguồn khách
hàng triển vọng mới liên tục. Khách hàng hiện tại có thể bị giảm dần theo thời gian,
vì vậy các khách hàng mới phải được phát sinh để duy trì và mở rộng thị phần nếu
nhân viên bán hàng mong muốn duy trì hay cải thiện kết quả bán hàng. Nhưng
muốn tìm được nhiều khách hàng mới đầy triển vọng đó thì người bán hàng cần
phải tìm hiểu thăm dị khách hàng về nhu cầu mong muốn mua hàng, khả năng mua,
động lực mua, tư cách mua, ... và xác định càng nhanh càng tốt.
Do đó, mục đích chính của việc thăm dò khách hàng là phát hiện khách hàng mới
tiềm năng để gia tăng doanh số, thị phần. Ngoài việc bổ sung khách hàng mới để bù

đắp vào việc mất khách hàng cũ vì nhiều lý do khác nhau. Thăm dị để có danh sách
về các khách hàng triển vọng tốt (có nhu cầu và mong muốn mua sản phẩm, có khả
năng thanh tốn, có quyền quyết định mua và dễ tiếp xúc).
Lập kế hoạch chào hàng: Sau khi nhân viên bán hàng đã tìm hiểu, thăm dị
khách hàng triển vọng và đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết
định mua xong thì người bán hàng cần phải lên cho mình một kế hoạch chào hàng
8


sao cho có hiệu quả nhất, vừa nhằm củng cố và tăng cường lòng tin bản thân trước
khi giao tiếp, đàm phán với khách hàng, vừa để quản lý tiếp xúc hợp lý, tránh lãng
phí thời gian vơ ích mà không đạt được hiệu quả tốt, giúp cho công việc chào hàng
gia tăng tính hiệu quả vì bản kế hoạch giống như kim chỉ nam dẫn đường. Ngoài ra,
kế hoạch chào hàng sẽ giúp người bán hàng đánh giá mức độ rủi ro có thể xảy ra để
đề ra hướng giải quyết kịp thời.
Giới thiệu hàng bán mang tính chất tư vấn: Để nhằm giúp cho khách hàng có
thể chọn được một sản phẩm thích hợp, kiểu dáng đẹp, chất lượng tốt, giá cả phải
chăng và phù hợp với từng hồn cảnh, khu vực địa lý thì bắt buộc người bán hàng
phải có sự hiểu biết về sản phẩm, chức năng hay điểm mạnh của sản phẩm để cung
cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng. Nhưng khi tiếp xúc và trình bày giới
thiệu hàng hóa thì người bán hàng cần chú ý:
Thứ nhất, là để tạo được sự hiểu biết và tin tưởng giữa nhân viên bán hàng với
khách hàng triển vọng, điều quan trọng nhất là phải làm cho khách hàng coi nhân
viên bán hàng như một người bạn hay người tư vấn giúp cho khách hàng giải quyết
vấn đề và đáp ứng tốt nhu cầu.
Thứ hai, là để đạt được sự quan tâm của khách hàng triển vọng và trình bày lý do
vì sao khách hàng cần phải đầu tư thời gian và công sức để lắng nghe sự trình bày
thì điều quan trọng người bán hàng cần phải phỏng vấn, đặt ra nhiều câu hỏi để đạt
được các mục tiêu trên.
Dẫn chứng sản phẩm: Khi đã giới thiệu hàng hóa mang tính tư vấn cho khách

hàng rồi thì người bán hàng cần phải khẳng định một lần nữa về các lợi ích, các ưu
điểm vượt trội của sản phẩm cơng ty mình so với đối thủ cạnh tranh nhằm giúp cho
khách hàng có thể dễ dàng so sánh từng ưu nhược điểm của các sản phẩm với nhau,
giúp cho khách hàng lựa chọn cho mình một sản phẩm ưng ý nhất. Và đương nhiên
là khách hàng sẽ quan tâm và chọn mua sản phẩm của cơng ty vì nếu một sản phẩm
mà có nhiều điểm nổi bật hơn thì sẽ được đơng đảo khách hàng tin tưởng và quyết
định sẽ mua sản phẩm đó.

9


Thương lượng với khách hàng: Đây là vấn đề quan trọng mà người bán hàng cần
phải nỗ lực hơn nữa trong quá trình thương lượng với khách hàng. Vì bất kỳ trong
một cuộc giao tiếp mua bán với nhau thì khơng phải lúc nào cũng được sn sẻ hết.
Do đó, người bán hàng muốn đạt được một cuộc thương lượng tốt với khách hàng
thì phải:
Thứ nhất, ln chú ý lắng nghe cẩn thận và tôn trọng ý kiến phản hồi của khách
hàng.
Thứ hai, xác định chính xác ý kiến phản đối muốn nói lên điều gì bằng các câu
hỏi khơn khéo hay lặp lại ý kiến phản đối bằng những từ ngữ khác nhau.
Thứ ba, chuẩn bị cho khách hàng nhận thêm các thông tin mới hay chứng cứ mà
không làm cho khách hàng cảm thấy bị thất thế hoặc mất mặt.
Thứ tư, không được tranh cãi hay phủ nhận trực tiếp ý kiến khách hàng, bởi vì
mục đích là bán hàng chứ không phải là thắng thế khi tranh luận.
Ngồi ra người bán hàng cần phải ln vui vẻ với thái độ mềm dẻo, giữ vững
tính kiên trì, ln lắng nghe lời nhận xét của khách hàng để đi đến thành công.
Kết thúc chào hàng: là giai đoạn cuối cùng của phần trình bày bán hàng. Từ
đây, người bán hàng sẽ đưa ra một hành động để gợi lên một quyết định đối với
khách hàng có lợi cho mình. Quyết định có thể là một đơn đặt hàng được xác nhận,
hay các tình huống phức tạp hơn, nó có thể là một quyết định sơ bộ nào đó, như là

một phép thử sản phẩm trong điều kiện sử dụng thực tế hay thực hiện một cuộc
thăm dò nội bộ về sản phẩm và dịch vụ.
Do đó, khi kết thúc chào hàng nếu khách hàng đồng ý mua sản phẩm thì tốt cịn
nếu khách hàng khơng đồng ý mua hay cịn nghi vấn về sản phẩm thì người bán
hàng khơng được suy sụp về tinh thần mà cần phải xử lý thật hiệu quả bằng cách
làm nổi bật lên lợi ích lớn nhất của sản phẩm để khách hàng tự tin hơn khi quyết
định mua sản phẩm.
Dịch vụ sau bán hàng: dịch vụ này có tầm rất quan trọng giúp cho công ty
thành công lâu dài trong kinh doanh, cạnh tranh được với các công ty khác, xây
dựng mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng, giúp gia tăng thị phần sản phẩm và
10


tăng lợi nhuận. Bởi vì mục tiêu chủ yếu của bán hàng là thỏa mãn nhu cầu khách
hàng. Người bán hàng chuyên nghiệp nhận thấy họ vẫn chưa đạt được mục tiêu này
cho tới khi khách hàng nhận được sản phẩm và sử dụng một cách thành công.
Để đảm bảo nhu cầu này, người bán hàng phải theo dõi đơn đặt hàng trong công
ty, tiếp tục đưa cho khách hàng lời khun trong tồn bộ q trình, tham gia việc
giao hàng, lắp ráp cài đặt, huấn luyện và trả lời các thắc mắc hay phàn nàn của
khách hàng một cách nhanh chóng chính xác.Với các nỗ lực phục vụ này, người bán
hàng trực tiếp bán đươc nhiều sản phẩm cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ
vững chắc cho công ty sau này, hay là tạo thêm nguồn tham khảo cho khách hàng
triển vọng khác trong tương lai.
1.2.2. Thực hiện và theo dõi các dịch vụ sau bán hàng
Sau khi đã bán được hàng rồi thì người bán hàng cần phải phối hợp với các bộ
phận khác để theo dõi các dịch vụ sau bán hàng như công việc giao hàng có đúng
hẹn khơng, có nhanh chóng khơng... Ngồi ra, người bán hàng cần tỏ thái độ quan
tâm đến khách hàng, sản phẩm bằng các cuộc thăm hỏi qua điện thoại để khẳng
định tình cảm thân thiện hơn và để duy trì mối quan hệ lâu dài đối với khách hàng.
1.2.3. Tham gia các hoạt động trong nội bộ, tổ chức

Người bán hàng cũng tham gia các hoạt động hay các cuộc họp ở cơng ty. Họ có
thể báo cáo về các ý kiến, mong muốn hay nhu cầu mà khách hàng đã trao đổi với
người bán hàng. Họ cịn có thể đề xuất về việc nghiên cứu, xác định giá hay các vấn
đề khác có liên quan đến việc phát triển sản phẩm để đáp ứng với sự mong đợi của
khách hàng.
1.2.4. Thông tin liên lạc với công ty
Người bán hàng sẽ cung cấp cho công ty về danh sách các khách hàng triển vọng,
doanh số bán hàng theo từng thời kỳ hay các kế hoạch dự báo về doanh số tương
lai. Người bán hàng còn cung cấp thông tin về điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ
cạnh tranh hay các thông tin liên quan đến sự biến động trên thị trường. Từ đó,
cơng ty có được những thơng tin bổ ích giúp cho việc xây dựng chính sách cho việc
kinh doanh hiệu quả hơn.
11


1.3.

Các tiêu chuẩn và đức tính cần có của một người bán hàng

Trong tất cả các ngành nghề mỗi ngành nghề địi hỏi con người cần phải có
những tiêu chuẩn và đức tính cần thiết, phù hợp với ngành nghề của mình. Bởi vì
mỗi một ngành nghề thì cần có những đức tính phù hợp khác nhau, những đức tính
này sẽ góp phần hỗ trợ cho cơng việc của mình được thuận lợi hơn và đạt được hiệu
quả tốt hơn. Cụ thể thì nghề bán hàng sẽ địi hỏi cần có những đức tính và tiêu
chuẩn như sau:
 Có kiến thức trình độ chun mơn và khả năng nhận thức, tư duy tốt.
 Phải nhạy cảm, tinh tế để giao tiếp với khách hàng, biết lôi cuốn, đàm phán và
thương lượng.
 Cần phải có thái độ và hành vi làm việc đúng đắn, phải có tinh thần trách
nhiệm và có tính tự giác.

 Phải có sự trung thực, thẳng thắn và nhiệt tình trong cơng việc
 Cần phải có tính kiên trì, quyết đốn và lịng tự tin.
 Cần phải biết lắng nghe, học hỏi và biết cầu tiến trong công việc.
 Phải mền dẻo, lễ độ, nhã nhặn, niềm nở, biết cách cư xử lịch thiệp với mọi
người.
 Phải liêm khiết, trung thực trong công việc và ứng xử, đảm bảo chữ tín đối với
khách hàng.
 Phải có đạo đức tốt, khơng được nói xấu các đối thủ cạnh tranh trước mặt
khách hàng.
 Phải có sức khỏe tốt, biết chăm lo hình thức và giữ gìn phong cách làm việc ở
từng vị trí cơng việc.
Muốn trở thành một người bán hàng giỏi thì người bán hàng cần phải có đầy đủ
các tiêu chuẩn và đức tính trên. Ngồi ra, người bán hàng giỏi thì cần phải có kinh
nghiệm về công ty, kỹ năng giao tiếp, đàm phán tốt, luôn duy trì mối quan hệ tốt
đẹp và được khách hàng khen ngợi, hài lịng, ln đem lại nhiều doanh thu, lợi
nhuận và đưa nhãn hiệu sản phẩm và dịch vụ, thương hiệu công ty ngày càng mạnh,
đủ sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành.
12


1.4.

Đo lường các tiêu chí về kỹ năng bán hàng

Yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp hay tổ
chức là phải có khách hàng. Yếu tố này còn quan trọng hơn cả ý tưởng kinh doanh,
sản phẩm, tài sản, nguồn lực tài chính hoặc con người. Lợi nhuận do khách hàng
đem lại sẽ được sử dụng để trả lương cho nhân viên, chi trả các khoản phúc lợi,
khen thưởng, bảo trì và trang bị thêm máy móc hay nội thất văn phịng… Và trong
môi trường kinh doanh luôn cạnh tranh mạnh mẽ, việc làm cho sản phẩm, dịch vụ

của bạn trở nên nổi bật và thu hút khách hàng so với vô vàn sản phẩm hay dịch vụ
của đối thủ là điều không dễ dàng. Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng là
nguồn tài sản vô cùng quý giá của công ty.
Vậy những tiêu chí, phẩm chất của nhân viên bán hàng xuất sắc gồm:
 Luôn quý mến khách hàng.
 Đối xử với khách hàng như với người bạn tốt nhất của mình.
 Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
 Định giá sản phẩm của công ty theo đúng giá trị thực được quy đổi thành tiền.
 Chỉ cho khách hàng thấy giá trị được quy đổi thành tiền của những gì họ sẽ
nhận được.
 Làm cho khách hàng cảm thấy muốn thoả nguyện những nhu cầu của bản thân.
 Chỉ ra những đặc tính của sản phẩm theo đúng ý muốn của khách hàng.
 Sẵn sàng cung cấp sản phẩm bất cứ khi nào khách hàng muốn.
 Mang lại cho khách hàng nhiều hơn mức họ lao động, dù chỉ một chút.
 Thường xuyên cảm ơn khách hàng một cách chân thành.
 Nhắc nhở khách hàng về giá trị thành tiền mà họ đã nhận được.
1.5.

Nội dung của công tác đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho người
lao động tại doanh nghiệp

Đào tạo để người lao động có khả năng đáp ứng u cầu cơng việc của doanh
nghiệp hay nói cách khác là để đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển doanh nghiệp.
Nhờ có đào tạo mà nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc, nâng
13


cao chất lượng thực hiện công việc, giảm bớt sự giám sát vì người lao động là người
có khả năng tự giám sát, nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức, duy trì và

nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực, tạo điều kiện cho áp dụng tiến bộ khoa
học kỹ thuật và quản lý doanh nghiệp, do đó mà tạo ra được lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp.
Đào tạo đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của người lao động. Qua đó tạo ra
được sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp, tạo ra tính chuyên nghiệp cho
người lao động, tạo ra sự thích ứng giữa người lao động đối với cơng việc hiện tại
cũng như tương lai, đáp ứng được nhu cầu cũng như nguyện vọng của người lao
động, tạo cho người lao động có cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc của họ,
là cơ sở để họ phát huy tốt tính năng động sáng tạo trong q trình làm việc của họ.
1.5.1. Phương pháp đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho người lao
động tại doanh nghiệp
Có nhiều phương pháp đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán
hàng, mỗi một phương pháp có cách thức thực hiện, có những ưu nhược điểm riêng
mà các tổ chức cần cân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc
điểm về lao động và về nguồn tài chính của mình. Dưới đây là một số phương pháp
đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng chủ yếu được áp dụng tại Việt Nam hiện
nay:
 Đào tạo trong công việc là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc,
trong đó người học dễ được học những kiến thức, kỹ năng cần thiết thông qua
việc thực tế thực hiện công việc và thường học dưới sự hướng dẫn của người
lao động có nhiều kinh nghiệm hơn.


Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc:

Đây là phương pháp phổ biến dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho
hầu hết các nhân viên. Quá trình đào tạo bắt đầu từ việc người dạy sẽ giảng giải cho
người học hiểu về mục tiêu của công việc, chỉ dẫn tỉ mỉ từng bước về cách quan sát,
trao đổi cách làm sau đó cho làm thử đến khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ
dẫn chặt chẽ của người dạy.

14


 Đào tạo theo kiểu học nghề:
Phương pháp đào tạo này bắt đầu bằng việc học lý thuyết ở trên lớp, sau đó các
học viên được đưa đến làm việc dưới sự hướng dẫn của các nhân viên nhiều kinh
nghiệm. Thời gian của chương trình là cố định được như dự tính trước, thường là
trong thời gian dài.
 Kèm cặp, chỉ bảo:
Đây là phương pháp trực tiếp. Người lao động được những người khác có kinh
nghiệm, có trình độ cao hơn để kèm cặp chỉ bảo trực tiếp phương pháp này thường
dùng để giúp cho các cán bộ quản lý và các nhân viên giám sát có thể học được các
kiến thức, kỹ năng cần thiết cho các công việc trước mắt và các công việc trong
tương lai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của người quản lý giỏi, có 3 cách kèm cặp
là:
o Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp
o Kèm cặp bởi cố vấn
o Kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn
 Luân chuyển nơi công tác: Đây là phương pháp đào tạo người lao động thơng
qua việc thun chuyển họ từ vị trí bán hàng này sang vị trí bán hàng khác
nhưng vẫn có chức năng và quyền hạn như cũ.
 Đào tạo các kỹ năng mềm: Mở lớp hoặc cử nhân viên đi học các kỹ năng phục
vụ cho lĩnh vực hoạt động của nhân viên, giúp nhân viên trau dồi kiến thức.
Tất cả các hình thức đào tạo trên đều có những ưu nhược điểm, do vậy tùy
thuộc vào từng loại nhân viên, từng hoàn cảnh cụ thể mà doanh nghiệp chọn
các hình thức đào tạo cho phù hợp.
1.5.2. Trình tự xây dựng chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng
cho người lao động tại doanh nghiệp
Việc xây dựng một chương trình đào tạo và phát triển có thể được thực hiện theo
7 bước, gộp lại thành 3 giai đoạn.

Mục tiêu của ước tính nhu cầu là thu thập thơng tin để xác định xem việc đào tạo
có cần thiết đối với tổ chức hay không, xác định nơi nào trong tổ chức cần được đào
15