Nghiên cứu quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 2008 tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------Bùi Ngọc Khuê

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 1

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. Lê Hiếu Học.

Hà Nội – Năm 2015
Bùi Ngọc Khuê

1

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khố 2013A

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu quá trình triển khai và áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tư vấn xây
dựng điện 1” là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tơi. Các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích
dẫn rõ ràng; kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng cơng bố trong các
cơng trình nghiên cứu khác.
Trong q trình làm luận văn tơi đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc
tìm kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu, vận dụng kiến thức đã học để nghiên cứu,
phân tích q trình triển khai, áp dụng và duy trì hồn thiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này./.

Tác giả

Bùi Ngọc Khuê

Bùi Ngọc Khuê

2

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khố 2013A

MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
Lời cảm ơn
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do lựa chọn đề tài
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
3. Phạm vi nghiên cứu
4.Phương pháp nghiên cứu
5. Kết cấu luận văn
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây
1.3. Khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.4. Quản lý chất lượng (Quality Management)
1.5. Các công cụ quản lý chất lượng
1.5.1. Phiếu kiểm tra (Check sheet)
1.5.2. Biểu đồ tần suất (Histogram)
1.5.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts)
1.5.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts)
1.5.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts)
1.5.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram)
1.5.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram)
1.6. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
1.7. Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng
1.7.1. Kiểm tra chất lượng
1.7.2. Kiểm soát chất lượng

1.7.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện
1.7.4. Quản lý chất lượng toàn diện
Bùi Ngọc Khuê

3

Trang
1
2
7
8
9
10
11
11
13
14
14
15

MSHV: CA130086

16
16
18
21
25
27
27
28

28
29
30
31
32
33
34
34
34
35
35


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

1.8. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.8.1. Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ
1.8.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008
1.8.3. Nguyên tắc của ISO 9001: 2008
1.8.4. Đối tượng và các trường hợp triển khai
1.8.5. Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
1.8.5.1. Vai trị
1.8.5.2. Lợi ích
1.8.6. Triển khai ISO 9001: 2008 trong Cơng ty
1.8.6.1. Phương pháp triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 và các điều khoản
1.8.6.2. Trình tự triển khai HTQLCL ISO 9000
1.8.7. Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001: 2008
1.8.7.1. Mục đích của việc áp dụng

1.8.4.2. Sự cần thiết của việc áp dụng.
1.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình triển khai, áp dụng ISO 9001: 2008
1.10. Tiêu chí đánh giá q trình triển khai, áp dụng ISO 9001: 2008
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương II: Phân tích quá trình triển khai và áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tư vấn xây dựng
điện 1
2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp
2.1.2.1. Tư vấn đầu tư xây dựng
2.1.2.2. Khảo sát
2.1.2.3. Thí nghiệm
2.1.2.4. Đầu tư và quản lý dự án
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
2.2. Tình hình hoạt động SXKD của Cơng ty
2..2.1. Kết quả đạt được trong hoạt động SXKD
2..2.2. Những tồn tại trong hoạt động SXKD
2.3. Giới thiệu hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty
2.3.1. Giới thiệu chung
2.3.3. Hệ thống tài liệu
Bùi Ngọc Khuê

4

MSHV: CA130086

36
36
40

41
42
43
43
43
44
44
45
47
47
47
49
50
51
52
52
52
54
54
55
55
55
60
62
63
66
67
67
68

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

2.3.3. Quản lý các nguồn lực
2.3.3.1. Nguồn nhân lực
2.3.3.2. Cơ sở hạ tầng ( Thiết bị, công nghệ và phần mềm)
2.3.4. Kiểm tra chất lượng sản phẩm
2.4. Cơng tác duy trì HTQLCL ISO 9001: 2008 tại Cơng ty
2.4.1. Quyết tâm của lãnh đạo
2.4.1. Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện ISO 9001:2008
2.4.1. Đào tạo và lập văn bản hệ thống chất lượng ISO 9001:2008
2.4.2. Duy trì hệ thống chất lượng
2.5. Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Công ty cổ phần
tư vấn xây dựng điện 1.
2.5.1. Đánh giá trong nội bộ cơ quan
2.5.1.1. Phương pháp thực hiện
2.5.1.2. Kết quả
2.5.2. Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi triển khai HTQLCL
ISO 9001: 2008 tại Công ty
2.5.2.1. Phương thức thực hiện
2.5.2.2. Kết quả
2.5.3. Hiệu lực của việc triển khai các tài liệu HTQLCL
2.5.4. Hiệu quả của việc triển khai HTQLCL tại Công ty
2.5.5. P h â n t í c h một số các yếu tố thành công và n g ă n c ả n v i ệ c
á p d ụ n g HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơng ty
2.5.5.1. Phân tích nghững yếu tố thành cơng
2.5.5.1.1. Sự cam kết của lãnh đạo
2.5.5.1.2. Sự cam kết, nhận thức của nhân viên

2.5.5.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng hiện tại
2.5.5.1.4. Kỹ năng xây dựng quy trình tốt, nhờ đó hệ thống
tài liệu phù hợp với thực tiễn SXKD, dễ thực hiện,
tn thủ
2.5.5.1.5. Vai trị của QMR
2.5.5.1.6. Chính sách khen thưởng, đãi ngộ
2.5.5.2. Phân tích những yếu tố cản trở việc triển khai áp dụng ISO
9001:2008 của Công ty
2.5.5.2.1. Lãnh đạo Cơng ty khơng quan tâm đến HTQLCL
2.5.5.2.2. Khó khăn về kinh phí để duy trì cải tiến HTQLCL
Bùi Ngọc Khuê

5

MSHV: CA130086

69
69
70
72
74
74
76
79
80
81
81
81
81
85

85
85
86
87
87
87
87
89
91
92
93
94
95
95
96


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

ISO 9001: 2008
2.5.5.2.3. Thiếu kỹ năng xây dựng văn bản

97

2.5.5.2.4. Chính sách khen thưởng chưa kịp thời
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chương III: Đề xuất một số giải pháp để phát huy hiệu quả việc triển khai
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

3.1. Định hướng phát triển của Công ty
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì hoàn thiện hệ thống và nâng cao
hiệu quả triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty
3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết của Ban Tổng Giám đốc duy trì
hồn thiện hệ thống và nâng cao hiệu quả triển khai HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 của Công ty
3.2.1.1. Cơ sở lý luận của giải pháp
3.2.1.2. Nội dung của giải pháp
3.2.1.3. Hiệu quả của giải pháp
3.2.2. Giải pháp 2. Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm CBCNV của Công ty
3.2.2.1. Cơ sở lý luận của giải pháp
3.3.2.2. Nội dung của giải pháp
3.2.3. Giải pháp 3: Sử dụng một số công cụ thống kê trong việc phân tích
sửa đổi hệ tống, văn bản
3.2.3.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp
3.2.3.2. Nội dung thực hiện giải pháp
3.2.4. Giải pháp 4: Xây dựng nhóm chất lượng tại các phịng, các bộ phận
3.2.4.1. Mục đích của giải pháp
3.2.4.2. Thực hiện giải pháp
3.2.4.3. Điều kiện để triển khai giải pháp
3.2.5. Giải pháp 5: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý
3.2.5.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp
3.2.5.2. Nội dung của giải pháp
3.2.5.3. Điều kiện để triển khai giải pháp
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Bùi Ngọc Khuê

6

98
98
100
100
100
101
101
104
105
105
105
106
110
110
111
112
112
113
115
116
116
117
120
121
122
124
125

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
BTGĐ

- Ban Tổng Giám đốc

BVQI

- Bureau Veritas Quality International

CB-CNV

- Cán bộ công nhân viên

CNTT

- Công nghệ thông tin

DVCSKH

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng

HTCL

- Hệ thống chất lượng

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

KH-XNK

- Kế hoạch xuất nhập khẩu

SXKD

- Sản xuất kinh doanh

QLCL

- Quản lý chất lượng

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

TC/DN

- Tổ chức/Doanh nghiệp

TQM

- Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

VN

- Việt Nam

VP

- Văn phòng

Bùi Ngọc Khuê

7

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng

Nội dung

Trang

Bảng 1.1

Các nguyên nhân giao trễ sản phẩm

27

Bảng 1.2

Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

38

Bảng 2.1

So sánh tình hình thực hiện với kế hoạch

63

So sánh tình hình hoạt động SXKD năm 2014 với

64

Bảng 2.2

năm 2013

Bảng 2.3

Tình hình sử dụng vốn

64

Bảng 2.4

Danh sách các quy trình của HTQLCL phiên bản 03
tại Công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1

68

Bảng 2.5

Các chương trình đào tạo ISO

79

Bảng 2.6

Thống kê số lỗi trong bản vẽ và tính tốn khảo sát
thiết kế sau khi triển khai HTQLCL ISO 9001:2008

82

Lỗi gặp phải trong thi công sau khi triển khai

84

Bảng 2.7

HTQLCL ISO 9001:2008
Tổng hợp kết quả khảo sát nhận thức của CB-CNV

Bảng 2.8

khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:

90

2008 của Công ty

Bùi Ngọc Khuê

8

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khố 2013A

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình vẽ/Biểu đồ

Nội dung

Trang

Hình 1.1

Phân bố mật độ tần suất của sản phẩm (Histogram)

28

Hình 1.2

Nguyên nhân vấn đề kém chất lượng sản phẩm

29

Hình 1.3

Quy trình tổng hợp cải tiến sản phẩm

30

Hình 1.4

Kiểm sốt chất lượng sản phẩm

31

Hình 1.5

Sơ đồ ngun nhân và kết quả của sản phẩm

32

Hình 1.6

Biểu đồ tán xạ Scatter diagram

32

Hình 1.7

Mơ hình q trình quản lý chất lượng

42

Hình 2.1

Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của Công ty

60

Mức độ chuyển biến sau khi triển khai ISO 9001

81

Đánh giá tính tự nguyện triển khai HTQLCL ISO

83

Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4

Bùi Ngọc Khuê

9001: 2008
Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc triển khai

83

HTQLCL tại Công ty
Đánh giá kết quả khảo sát q trình giải quyết cơng

86

việc

9

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Bách
khoa Hà Nội đã trang bị cho tác giả những kiến thức làm nền tảng để tác giả nghiên
cứu, xây dựng đề tài luận văn: “Nghiên cứu quá trình triển khai và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phẩn tư vấn xây dựng
điện 1” để đề tài nghiên cứu của tác giả có thể triển khai tốt trong thực tiễn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Lê Hiếu Học đã nhiệt tình
truyền đạt kiến thức giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt luận văn này.
Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Tổng Giám đốc, các phòng, các bộ phận,

cùng tập thể cán bộ, công nhân viên Công ty Cổ phần tư vấn xây dựng điện 1 đã tạo
điều kiện cho tác giả trong suốt thời gian tác giả nghiên cứu thực hiện luận văn này.
Tác giả xin cảm ơn các thành viên trong gia đình, các bạn bè, các đồng
nghiệp đã động viên, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả

Bùi Ngọc Khuê

Bùi Ngọc Khuê

10

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Xu thế hội nhập kinh tế đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to lớn đối với các
doanh nghiệp trong và ngoài nước. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt
Nam phải luôn chủ động tìm kếm các giải pháp nhằm nâng cao năng suất và khả
năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Một trong số các
giải pháp đó là việc áp dụng các công cụ quản lý mới trong hoạt động sản xuất kinh
doanh, nổi bật là việc triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO.
Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại

Việt Nam, bên cạnh những thay đổi theo chiều hướng tích cực thì còn tồn tại nhiều
bất cập. Đa số các doanh nghiệp nhận thấy được tầm quan trọng của việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và triển khai có hiệu quả.
Tuy nhiên, trước tâm lý ưa chuộng bằng cấp của người Việt Nam, khơng ít
doanh nghiệp chỉ cố gắng đạt được chứng chỉ ISO nhưng không thực sự triển khai
và dẫn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu.
Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với q trình
mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, ngày 7 tháng 11 năm 2006, Việt Nam (VN) được
phép gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) sau khi đã kết thúc đàm phán
song phương với tất cả các nước có yêu cầu trong đó có những nền kinh tế lớn như
Hoa Kỳ, Liên minh châu Âu (EU), Nhật Bản, Trung Quốc. Việt Nam chính thức trở
thành thành viên thứ 150 của tổ chức WTO ngày 11 tháng 01 năm 2007. Đồng
nghĩa với sự cạnh tranh trên thị trường đã tạo ra những thách thức mới trong kinh
doanh cho doanh nghiệp. Điều này với việc các doanh nghiệp phải tham gia vào
một cuộc chạy đua thực sự, cuộc chạy đua đem lại những lợi thế trong hoạt động
sản xuất kinh doanh. Chính vì vậy, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường
ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt, chất lượng sản phẩm đang trở thành một
yếu tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong từng doanh nghiệp nói riêng cũng
như sự tiến bộ hay tụt hậu của nền kinh tế nói chung. Có thể khẳng định, chất lượng
Bùi Ngọc Khuê

11

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

đang là vấn đề mang tầm quan trọng vĩ mô nhưng để nâng cao chất lượng đạt mức
tối ưu nhất đòi hỏi các doanh nghiệp phải đưa chất lượng sản phẩm vào nội dung
quản lý hệ thống hoạt động của mình.
Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần sốt xét sửa đổi nhằm
hồn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã nhận được sự huởng ứng của các nước
trên thế gới trong đó có Việt Nam, số lượng các doanh nghiệp triển khai hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ngày càng tăng, cụ thể:
+ Năm 1992 trên thế giới có 300 tổ chức đựoc cấp chứng chỉ ISO 9000.
+ Đến hết năm 2014, toàn thế giới đã có hơn 1,5 triệu chứng chỉ ISO 9001
các loại được cấp trên phạm vi gần 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, tăng
khoảng 4% so với năm trước đó.
Tính riêng ở Việt Nam
+ Đến tháng 12/1997 có 11 doanh nghiệp được cấp chứng chỉ.
+ Đến tháng 9/2002 có trên 900 doanh nghiệp được cấp chứng chỉ.
+ Đến ngày 7/01/2011 (theo FBNC - ) Việt Nam
hiện có hơn 7.300 doanh nghiệp được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001. Đây là thông tin được ông Nigle Croft, Chủ tịch Tổ chức
tiêu chụẩn hóa quốc tế (ISO) cho biết tại hội thảo về tình hình triển khai bộ tiêu
chuẩn đánh giá trên tại các nước đang phát triển Châu Á.
+ Theo thống kê khơng chính thức, Việt Nam hiện có hơn 8.000 doanh
nghiệp được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.
Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000:
- Tăng lợi nhuận: Khi áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp sẽ có những biện
pháp kiểm sốt chi phí, kiểm sốt sản xuất được tốt hơn. Nhờ đó sẽ làm giảm các
chi phí sai hỏng, chi phí khơng hợp lý tiến tới hạ giá thành sản xuất tăng năng xuất
lao động và kết quả là tăng lợi nhuận.
- Tạo đựơc lòng tin với khách hàng: Khi triển khai thành công HTQLCL ISO
9000 Cơng ty sẽ dành được tín nhiệm đối với khách hàng nhờ khả năng kiểm sốt
được q trình sản xuất và kiểm sốt được q trình cung ứng đầu vào, đầu ra của
Bùi Ngọc Khuê

12

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khố 2013A

sản phẩm, do đó sẽ giảm bớt được các công đoạn kiểm tra, gám sát. Đây là cơ
hội để doanh nghiệp cạnh tranh và hội nhập với thị trường trong nước và quốc tế.
(Nguồn báo cáo thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000:
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ Khoa học và Công nghệ).
Công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1 là một trong số doanh nghiệp đầu
tiên của Tập đoàn Điện lực Việt Nam tổ chức nghiên cứu xây dựng, triển khai
HTQLCL vào công tác sản xuất kinh doanh của Cơng ty mình, trong việc nghiên
cứu xây dựng và triển khai HTQLCL của công ty.
Việc nghiên cứu xây dựng và triển khai HTQLCL trong hoạt động của Công
ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1 nói riêng và các doanh nghiệp của Tập đoàn Điện
lực Việt Nam nói chung đã mang lại những hiệu quả thiết thực. Một trong số đó là
việc đã xây dựng được các quy trình sản xuất một cách khoa học; cải tiến phương
pháp làm việc, quy trình sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu
cầu của thị trường.
Từ những nhận thức trên đây tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quá
trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Công ty
cổ phần tư vấn xây dựng điện 1” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về
chun ngành Quản trị kinh doanh được triển khai trong sản xuất kinh doanh của
Công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1, qua đó có những đề xuất, kiến nghị, những
giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả việc triển khai HTQLCL của Cơng ty.

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Tổng hợp cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001: 2008.
Phân tích thực trạng q trình triển khai và áp dụng HTQLCL ISO9001:2008
theo các nội dung:
- Lý do áp dụng ISO9001:2008.
- Quá trình triển khai và áp dụng HTQLCL ISO9001:2008.
o Xây dựng cam kết của lãnh đạo và nhân viên;
o Phân tích thực trạng cơng tác QLCL của Cơng ty...;
Bùi Ngọc Khuê

13

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

o Xây dựng hệ thống văn bản ISO9001:2008;
o Triển khai áp dụng hệ thống văn bản ISO9001:2008.
- Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL ISO9001:2008.
- Chi phí của việc áp dụng ISO9001:2008.
- Những yếu tố thuận lợi cho việc xây dựng và áp dụng ISO9001:2008.
- Những yếu tố cản trở việc xây dựng và áp dụng ISO9001:2008.
- Đề xuất các giải pháp duy trì và hồn thiện HTQLCL ISO9001:2008.
3. Phạm vi nghiên cứu
Các đánh giá việc triển khai, áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 tại Công ty cổ
phần tư vấn xây dựng điện 1 chỉ tập trung điều tra khảo sát và lấy các sô liệu trong

các năm từ 2012 đến 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý
thuyết, các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân,
giải pháp; Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và
từ thực tiễn triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ
phần tư vấn xây dựng điện 1.
- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến
của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hồn HTQLCL tại Cơng ty.
- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng
áp dụng HTQLCL. Việc điều tra xác định đối tượng là các cán bộ, công nhân viên
tại Cơng ty có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc triển khai, sử dụng hệ thống,
các khách hàng đến giao dịch, giải quyết công việc tại Công ty.
- Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong
lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo Cơng ty, Trưởng các phịng ban và nhân viên
của đơn vị về nhận thức và hành động theo các tài liệu HTQLCL do đơn vị xây
dựng và ban hành.
- Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố
tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao
Bùi Ngọc Khuê

14

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của Công ty.
5. Kết cấu của Luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng và HTQLCL.
Chương II: Q trình triển khai và áp dụng HTQLCL tại Cơng ty cổ phần tư
vấn xây dựng điện 1.
Chương III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả việc triển khai, áp
dụng HTQLCL tại Công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1.

Bùi Ngọc Khuê

15

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
1.1. Các khái niệm cơ bản
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt
động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó
gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của lồi người. Đã có rất nhiều học giả
đưa ra các định nghĩa về chất lượng:
- Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng
fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy

sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu
cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự
phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an tồn và khơng gây tác động với mơi trường (Joseph.
M. Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook).
- Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ
khơng phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào
những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức
để áp dụng được các mong đợi đó (Philip B. Crosby (1979), Quality is free).
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
a. Tính ưu việt (Transcendent)
- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém
- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ
rõ. (Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó
khi thấy nó).
b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)
- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó.
- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều
thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
Bùi Ngọc Khuê

16

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)

- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với
một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.
- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là
không đạt chất lượng.
- Q trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém
hơn q trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.
d. Quan điểm người sử dụng (User – based)
- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa
mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách
hàng là tiêu chí duy nhất để xác định.
- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch
vụ để phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based)
- Chất lượng liên quan đến giá cả.
- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc
kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng.
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù
cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai
đều khơng xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng
chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến
người sử dụng lại không đáng tin cậy và khơng có khả năng dự báo những thay đổi
về sở thích.
Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và
được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã
Bùi Ngọc Khuê

17

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

nêu ra hoặc tiềm ẩn” (David Garvin, 1988).
1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây
Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tuỳ cách tiếp cận
khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:
- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo
tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”.
Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ
thể và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các TC/DN. Dường như khó có thể
có sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người.
- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và
tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được
thiết kế trước”.
Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng
sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như
biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất. Tuy
nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần mà quên
mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được xem xét tách rời
với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu
không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường.
- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo

lường được thơng qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều
thì chất lượng của nó càng cao.
Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng,
không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt
quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của
họ. Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để
trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh chưa được tính đến.
Bùi Ngọc Khuê

18

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc
tính của SP/DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh
khơng có ”.
Đây là một ý tưởng hay địi hỏi TC/DN ln phải tìm tịi cải tiến và sáng tạo
để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược
phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/DV nhằm thu hút khách
hàng của mình. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của
người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối
đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các
TC/DN muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm có xu hướng của nền
kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị

trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được
những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế
kỷ 20. Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, A.W
Feigenbaum,... Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G. Taguchi… Họ có một điểm chung là
đều thừa nhận khơng có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, khơng có mẹo vặt
nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến địi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ
hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân
viên tham gia. Chất lượng đòi hỏi một sự chun tâm khơng tính tốn, sự kiên trì
khơng mệt mỏi và nhiều thời gian.
- Tiến sĩ W. Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự
kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị
trường”.
Ơng thừa nhận rằng chất lượng của một SP/DV có nhiều thang bậc, một sản
phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang
bậc khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì
khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị. Yêu cầu của khách hàng luôn luôn
thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để
Bùi Ngọc Khuê

19

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khố 2013A

nghiên cứu thị trường. Ơng chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác

định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được
đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, khơng ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất.
Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng
phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng
buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả việc QLCL tốt,
tăng cường tính cạnh tranh của SP/DV trên thị trường.
- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu
dùng với chi phí thấp nhất”.
Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách
hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích. Ơng cũng cùng chung quan điểm sử dụng
phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình.
- Philip B. Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các u cầu”.
Theo ơng thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn
phí do việc khơng phù hợp gây ra. Quan điểm của ơng là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn
về trình độ đạt kết quả - đó là “khơng có sai hỏng; “phịng ngừa” là hệ thống duy
nhất có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hồn hảo”, nó thay thế cách nhìn
quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và
kiểm sốt. Ơng cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm sốt
chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả. Ở đây một
lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện rằng
chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm
với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
- Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với yêu
cầu sử dụng và mục đích”.
Ơng cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất hoặc
thiết kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể khơng phù hợp với u cầu sử
dụng. Ơng nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm
Bùi Ngọc Khuê

20

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khố 2013A

sản xuất ra khơng được có khuyết tật. Khách hàng là người xác định chất lượng chứ
không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất. Chất lượng sản phẩm ln
gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/ biến đổi trên thị trường.
- A.W. Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và
phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo
dưỡng mà thơng qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong
đợi của khách hàng”.
Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất
lượng và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/DV.
1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for
Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung bắt
buộc.
Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu ra
trong một tài liệu. Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả thuận.
Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thơng lệ hay phổ
biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác, nghĩa
là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu. Những yêu cầu loại này không
được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người có liên

quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu
này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng.
Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối
với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, u cầu của khách hàng…Có 3
khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV) cần đáp ứng là:
- Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các yêu
cầu xã hội. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/DV cụ thể mà còn
đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các quy định
Bùi Ngọc Khuê

21

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khố 2013A

bảo vệ mơi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài nguyên cũng
như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu cầu này có thể
khác nhau ở các thể chế khác nhau).
- Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/DV của TC/DN
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức.
- Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố con
người trong nội bộ TC/DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng con người
trong tổ chức, đặc biệt là những người suất sắc và tạo ra hiệu quả cao trong công
việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ.
Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau. Đó cũng là nền tảng để
xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/DN. Một tổ chức rất có thể thoả mãn

khách hàng trong việc cung cấp các SP/DV, song không thoả mãn yêu cầu xã hội.
Ví dụ những tổ chức bn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp
năng lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ lành mạnh...
Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho nhau,
có sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng, lãng phí
triền miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế, trình độ của
cán bộ quản lý yếu kém... song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những sản phẩm đáp
ứng yêu cầu đối với khách hàng của họ.
Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên sẽ
dẫn đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể khơng xảy ra ngay lập
tức, song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của TC/DN.
Ở phiên bản 2008, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tập trung vào
việc thoả mãn khách hàng mà TC/DN cung cấp SP/DV.
Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Theo ISO 9001:2008, cấp chất
lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với
sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng”. Ví dụ: khách sạn 1
sao, 2 sao, 3 sao...; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe hơi L, LX, GTX...
Cấp chất lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán cho, vậy nó vẫn đạt chất
Bùi Ngọc Khuê

22

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

lượng cần thiết. Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp ứng được yêu cầu tương

ứng, vậy nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng được yêu cầu ở cấp độ thấp hơn.
Một sản phẩm có thể coi là chất lượng kém ở nơi này, song lại tốt ở nơi khác. Khi
lập một yêu cầu chất lượng, nói chung cần quy định cấp chất lượng địi hỏi.
Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt
hảo hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi là
mức khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm thu)
và “thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác.
Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm,
q trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu. Vốn có là tồn tại dưới dạng
nào đó trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ
khơng phải là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao hàng,
chủ sở hữu của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi ưu tiên cho khách hàng cũng như
những sản phẩm tăng thêm, dịch vụ hậu mãi…
Chất lượng gắn với đặc tính vốn có, có thể xem là “chất lượng theo nghĩa
hẹp” mà ISO 9001: 2008 tuân thủ. Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là
những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ
định mua đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản phẩm
có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn diện” (total
quality), bao gồm các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/DV của một
TC/DN được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:
- Chất lượng (quality).
- Giá cả (price).
- Giao hàng (delivery).
Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta cịn đưa ra tiêu chí thứ
4 để đánh giá khả năng cạnh tranh. Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Một SP/DV được chấp nhận một phần là do nó có khả năng làm việc đáng hài lịng
trong một thời gian. Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là “độ tin cậy”
Bùi Ngọc Khuê

23

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

(dependability). Độ tin cậy là khả năng của một SP/DV có thể tiếp tục đáp ứng với
yêu cầu của người tiêu dùng. Độ tin cậy có tầm quan trọng ngang với chất lượng, vì
nó là nhân tố then chốt trong các quyết định mua bán khi người ta tiến hành lựa
chọn.
- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn
chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/DV (có thể gọi là thuộc tính cơng dụng
của SP/DV- phần cứng của SP/DV) mà cịn dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi
người tiêu dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được
tạo ra nhờ các dịch vụ bán & sau khi bán [6] - được gọi là phần mềm của SP/DV.
Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một
cảm giác hợp thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn...
- Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của SP/DV, song cần hiểu với ý
nghĩa rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: q trình, hệ thống,
cơng việc, nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định, một tổ chức....với
cách tiếp cận là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó.
- Việc đạt được chất lượng thoả mãn liên quan đến tất cả các giai đoạn của
một vịng chất lượng. Để nhấn mạnh, đơi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp
vào chất lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:
+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;
+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;
+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;

+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của sản phẩm.
- Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp.
Chất lượng theo ISO 9000: 2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính
vốn có mà cịn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó. Nói cách
khác chất lượng của SP/DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị
giới hạn bởi “đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng, có thể rút
ra:
Bùi Ngọc Khuê

24

MSHV: CA130086


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2013A

Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó khơng đáp ứng được các u cầu và khơng được thị trường chấp nhận thì
phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó
có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao. Đây là một nhận định
quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách trong hoạt động
SXKD của Cơng ty mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không gian,
điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, địa
phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hố, tơn giáo, pháp luật, chế định, nhu cầu
cộng đồng xã hội...

u cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng.
Hiểu được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công
hay thất bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của người kinh doanh.
Chất lượng là trước hết. Trong xu thế hội nhập tồn cầu, chất lượng cao, chi
phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/TC để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng
cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững.
Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của
TC/DN, là sự sống còn của TC/DN. Song chất lượng khơng tự nó đến mà chất
lượng cần được quản lý tốt do chúng ta vận hành đúng qui trinh, kỹ thuật. Phần sau
đây sẽ đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản lý chất lượng và những vấn đề liên
quan.
1.4. Quản lý chất lượng (Quality Management)
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
Bùi Ngọc Khuê

25

MSHV: CA130086