Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty tàu dịch vụ dầu khí (ptsc marine)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.11 MB, 89 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------TRẦN QUANG HUY
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC HOẠT
ĐỘNG CỦA VIỆN NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ ĐIỆN
TỬ THUỘC BỘ CÔNG AN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ THU HÀ
HÀ NỘI - 2015
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty
Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine)” là cơng trình do tơi nghiên cứu và thực hiện.
Các đoạn trích dẫn, số liệu, thơng tin tham khảo sử dụng trong luận văn đều
được dẫn nguồn và các giải pháp đề xuất là dựa trên sự hiểu biết của tôi về Công ty
thông qua các kết quả khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ của Cơng ty Tàu dịch
vụ Dầu khí (PTSC Marine).
Tác giả luận văn
Trần Minh Giang
Trần Minh Giang
i
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình được tham gia học tập và nghiên cứu để hồn thành khóa
đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Bách Khoa
Hà Nội, bản thân tôi đã lĩnh hội được những kiến thức về kinh tế, quản lý, xã hội,
các kỹ năng trong công việc và cuộc sống từ các thầy cô giáo là giảng viên của Viện
Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học, Viện
kinh tế và quản lý cùng các thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận
tình giảng dạy và giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập và hồn thiện đề tài
nghiên cứu này.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng và cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Đào Thanh Bình,
người thầy đã trực tiếp chỉ bảo, tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt q
trình nghiên cứu cho đến khi luận văn được hồn thành.
Tơi cũng xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các Phịng ban chức năng của Cơng
ty Tàu Dịch vụ Dầu khí đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp tơi trong q
trình thực hiện đề tài này
Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tơi
trong suốt q trình hồn thành luận văn này.
Trần Minh Giang
ii
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
5. Những đóng góp của luận văn về thực tiễn.........................................................3
6. Nội dung và kết cấu luận văn ...............................................................................3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................5
CỦA DOANH NGHIỆP ...........................................................................................5
1.1. Tổng quan về dịch vụ của doanh nghiệp ....................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ: ...............................................................................5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ: ............................................................................6
1.1.3. Phân loại dịch vụ: .....................................................................................7
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ................................10
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: ...........................................................10
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp: ........12
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ: ....................................................................13
1.2.4. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng: ........................................15
1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................17
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng: ...................................................................17
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng: ..19
1.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................19
1.4.1 Mơ hình SERVQUAL: .............................................................................19
1.4.2. Mơ hình SERVPERF: ..............................................................................25
Trần Minh Giang
iii
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
1.4.3. Mơ hình FSQ và TSQ: ............................................................................25
1.4.4. Mơ hình nghiên cứu của đề tài: ..............................................................26
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .........................................................................................28
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CƠNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE) .................................29
2.1. Tổng quan về Cơng ty PTSC Marine........................................................29
2.1.1. Lịch sử hồn thành và phát triển: ...........................................................29
2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động của Công ty PTSC Marine: ...............................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty PTSC Marine:.............................................30
2.1.4. Đặc điểm công nghệ, sản phẩm dịch vụ, khách hàng của Cơng ty PTSC
Marine: ...............................................................................................................36
2.1.5. Tình hình sản xuất kinh doanh và tổng hợp các báo cáo sự cố, hư hỏng,
phản hồi/phàn nàn từ khách hàng của Công ty PTSC Marine: .........................38
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine
thông qua việc khảo sát khách hàng......................................................................40
2.2.1. Thu thập dữ liệu cho nghiên cứu: ............................................................40
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ...........................................................45
2.2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Cơng ty PTSC Marine: ......46
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine ........57
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 .........................................................................................59
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY PTSC MARINE ...................................................................................60
3.1. Định hướng phát triển của Công ty PTSC Marine trong thời gian 2015 - 202060
3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty
PTSC Marine ...........................................................................................................61
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ thuyển viên, công nhân sửa
chữa tàu thông qua đào tạo: ...............................................................................61
3.2.2. Giải pháp 2: Hốn cải, thay mới đội tàu để ln trong tình trạng hoạt
động tốt: .............................................................................................................64
3.3. Một số kiến nghị tới Tổng Công ty PTSC để nâng cao chất lượng dịch
vụ của Công ty PTSC Marine ................................................................................65
Trần Minh Giang
iv
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .........................................................................................67
KẾT LUẬN ..............................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................69
PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ......................................................70
PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ PHẦN MỀM SPSS .........................................................73
Trần Minh Giang
v
CB131045
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
Luận văn thạc sĩ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt
STT
Giải thích
1
AHTS
Anchore handling towing supply: Tàu dịch vụ dầu
khí đa năng
2
CBCNV
Cán bộ cơng nhân viên
3
DN
Doanh nghiệp
4
ĐBV
Đội bảo vệ
5
Đội tàu PTSC
Đội tàu do Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí quản lý và
khai thác
6
Hệ thống DP
Hệ thống máy lái tự động
7
KH
Khách hàng
8
Phòng TCNS
Phòng Tổ chức Nhân sự
9
Phòng KTSX
Phòng Kỹ thuật sản xuất
10
Phòng QLHĐT
Phòng Quản lý hoạt động tàu
11
Phịng QHSE
Phịng An tồn Chất lượng
12
Phịng PTKD
Phịng Phát triển kinh doanh
13
Phịng TM
Phịng Thương mại
14
Phịng HCTH
Phịng Hành chính tổng hợp
15
Phịng TCKT
Phịng Tài chính kế tốn
16
PTSC
: Tổng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí
Việt Nam
17
PTSC Marine
Cơng ty Tàu Dịch vụ Dầu khí
18
PVN
Tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam
19
XCK
Xưởng cơ khí Cơng ty
Trần Minh Giang
vi
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Phân loại dịch vụ theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất xã hội ........8
Hình 1.2: Phân loại dịch vụ theo phương thức thực hiện ...........................................9
Hình 1.3. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................20
Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu của đề tài ..................................................................27
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Cơng ty PTSC Marine .................................................30
Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ...............................................................41
Trần Minh Giang
vii
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi của PTSC Marine ......................................31
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo giới tính của PTSC Marine ....................................32
Bảng 2.3. Đội tàu dịch vụ hiện nay do Công ty sở hữu và khai thác ........................37
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012 – 9/2015............39
Bảng 2.5. Kết quả kiểm định Cronbach alpha các thang đo của mơ hình đề nghị ........45
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính..............................................47
Bảng 2.7. Kết quả khảo sát khách hàng theo chức danh trong tổ chức ....................47
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Công ty khác:
...................................................................................................................................48
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát thời gian (hợp đồng) mà khách hàng đang sử dụng dịch
vụ ...............................................................................................................................48
Bảng 2.10. Đánh giá của KH đối với các phương tiện hữu hình ..............................49
Bảng 2.11. Đánh giá của KH đối với độ tin cậy của dịch vụ ....................................50
Bảng 2.12. Đánh giá của KH đối với khả năng đáp ứng của PTSC Marine .............51
Bảng 2.13. Đánh giá của KH đối với Năng lục phục vụ của PTSC Marine .............51
Bảng 2.14. Đánh giá của KH đối với sự đồng cảm của PTSC Marine .....................52
Bảng 2.15. Đánh giá mức độ hài lòng của của khách hàng ......................................53
Bảng 2.16. Tóm tắt kết quả của mơ hình - Model Summaryb...................................54
Bảng 2.17. Mức độ phù hợp của mơ hình - ANOVAa ..............................................54
Bảng 2.18. Hệ số hồi quy và hiện tượng đa cộng tuyến ...........................................55
Bảng 2.19. Tóm tắt kết quả của mơ hình (chỉ giữ lại DTC và NLPV) - Model
Summaryb ..................................................................................................................55
Bảng 2.20 Mức độ phù hợp của mơ hình – ANOVAa (khi chỉ có DTC và NLPV) .56
Bảng 2.21. Hệ số hồi qui - Coefficients ....................................................................57
Bảng 2.22. Đánh giá chung của khác hàng đối với chất lượng dịch vụ....................58
Trần Minh Giang
viii
CB131045
Luận văn thạc sĩ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
PHẦN MỞ ĐẦU
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ và những tiến bộ không
ngừng về kinh tế - xã hội trên thế giới đã làm cho nhu cầu thị trường có sự thay đổi
rất nhanh. Chưa khi nào vai trò của người tiêu dùng được đề cao như bây giờ, người
tiêu dùng ngày càng khó tính và có quyền lựa chọn những hàng hóa dịch vụ theo
đúng u cầu, sở thích của mình. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành căn cứ
quan trọng hàng đầu cho việc ra quyết định lựa chọn của người tiêu dùng. Đặc điểm
đó buộc các doanh nghiệp phải có những nhận thức và phương pháp quản lý mới để
thích ứng với những địi hỏi ngày càng cao về chất lượng.
Sự hội nhập vào nền kinh tế thế giới với bối cảnh cạnh tranh quốc tế ngày
càng gia tăng và những diễn biến phức tạp của thị trường trong nước đã đặt ra
những cơ hội và thách thức to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối
cảnh đó, để tồn tại và phát triển, địi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm
những giải pháp nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh và đặc biệt là chất lượng
dịch vụ của mình.
Cơng ty Tàu Dịch Vụ Dầu Khí (PTSC Marine) là một chi nhánh thuộc Tổng
Công ty CP Dịch Vụ Kỹ Thuật Dầu Khí Việt Nam (PTSC). Cơng ty Tàu dịch vụ
Dầu khí là đơn vị đầu tiên sở hữu và quản lý một đội tàu Dịch vụ đa chức năng hiện
đại, phục vụ hoạt động thăm dị dầu khí và khai thác dầu khí cho các cơng ty dầu
khí ở Việt Nam và ngồi nước. PTSC Marine đã khơng ngừng tìm tịi, tham gia phát
triển các loại hình dịch vụ mới, mỗi khi nhu cầu thị trường đòi hỏi một dịch vụ nhất
định dù phức tạp, địi hỏi trình độ kỹ thuật cao hay những dịch vụ kỹ thuật thông
thường, đơn giản, PTSC Marine luôn cố gắng hết sức, huy động mọi nguồn nội lực
và ngoại lực để cung cấp dịch vụ đáp ứng các yêu cầu khắt khe của các nhà thầu
dầu khí, từ đó tiếp tục kế thừa, xây dựng và phát triển lên thành cả một lĩnh vực
dịch vụ riêng biệt. Với việc làm chủ 18 tàu (tính đến tháng 9/2015) và thời kỳ cao
điểm trực tiếp quản lý khai thác trên 90 tàu (gồm các tàu thuê ngoài), PTSC Marine
đã trở thành một đơn vị quản lý khai thác tàu dịch vụ dầu khí lớn nhất trong nước và
có uy tín, tầm cỡ trên thế giới.
Trần Minh Giang
1
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
Tuy nhiên, thời gian gần đây, tình hình kinh tế thế giới bất ổn, giá dầu suy
giảm, nhà thầu dầu khí cũng tiết giảm chi phí và yêu cầu khắt khe hơn, cũng như
trên thị trường cũng đã xuất hiện thêm các đối thủ cạnh tranh mới cùng nghành như
Công ty Hải Dương, Công ty ASHICO... Để thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng,
duy trì quy mơ, mở rộng thị phần, tạo được lợi thế cạnh tranh mới và phát huy được
những lợi thế sẵn có so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành, công ty cần phải chú
trọng hơn nữa vào việc nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ và quản lý chất
lượng dịch vụ. Giải quyết được vấn đề chất lượng dịch vụ sẽ giúp PTSC Marine
thực hiện được mục tiêu, chiến lược trong thời gian sắp tới: Vẫn giữ vững thị
trường ở Việt Nam và tiếp tục mở rộng ra nước ngoài.
Là một CBCNV đã nhiều năm gắn bó, làm việc tại Cơng ty Tàu dịch vụ Dầu
khí, trước những khó khăn, thách thức và cơ hội mới trong lĩnh vực dịch vụ hàng
hải, với mong muốn được đóng góp một phần cơng sức của mình cho sự phát triển
khơng ngừng của Cơng ty Tàu dịch vụ Dầu khí, tơi chọn đề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine)” cho luận
văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhằm định hướng đúng cho việc nâng
cao chất lượng dịch vụ của PTSC Marine.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay PTSC Marine
cung cấp, chỉ ra những mặt thành công, hạn chế và nguyên nhân của những vấn đề gây
hạn chế chất lượng dịch vụ của công ty.
- Từ những cơ sở lý thuyết và thực trạng đã phân tích, tác giả đề xuất những giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của PTSC Marine, phù hợp với giai đoạn phát triển
của công ty trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế trong những năm tiếp theo.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của Cơng ty Tàu dịch
vụ Dầu khí.
Trần Minh Giang
2
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
Phạm vi nghiên cứu: các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của PTSC
Marine trong thời gian qua. Những vấn đề này được nghiên cứu, khảo sát trong
khoảng thời gian từ năm 2012 đến tháng 9/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sẽ tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, cụ thể như sau:
- Dữ liệu thứ cấp sẽ là các báo cáo liên quan đến hoạt động sản xuất kinh
doanh của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí trong giai đoạn từ năm 2012 đến tháng
9/2015.
- Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua phiếu điều tra thu thập ý
kiến trực tiếp về việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ các khách hàng của Công ty.
Các phương pháp phân tích bao gồm: mơ tả điều tra, thu thập và xử lý kết quả điều
tra bằng phần mềm SPSS 20.
Sau khi có các kết quả ở trên, tác giả sẽ đưa ra đánh giá chung về chất lượng dịch
vụ của Cơng ty PTSC Marine.... Từ đó, tác giả sẽ xem xét, nghiên cứu nhằm đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của Cơng ty.
5. Những đóng góp của luận văn về thực tiễn
Qua nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất những định hướng cơ bản và giải
pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí
Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng vào thực tế tại Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí
và phù hợp với định hướng phát triển, mục tiêu của Công ty trong những năm tới.
6. Nội dung và kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội
dung chính của luận văn được kết cấu trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp
Trong chương 1 tác giả sẽ giới thiệu các khái niệm cơ bản, các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chương 2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Cơng ty PTSC
Marine
Trần Minh Giang
3
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
Trong chương 2, sau khi giới thiệu về Công ty PTSC Marine, tác giả sẽ tiến
hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty trên phương diện đánh giá
của khách hàng. Trên cơ sở đó tác giả đưa ra những điểm mạnh cũng như những
điểm cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine.
Chương 3. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
Công ty PTSC Marine
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine,
tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
Công ty.
Trần Minh Giang
4
CB131045
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
Luận văn thạc sĩ
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan về dịch vụ của doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu sau:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì khơng phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ (gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức
khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thơng...)
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vơ
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.”
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với
một sản phẩm vật chất”. (Kotler, 2009)
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Trần Minh Giang
5
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ:
Trong hầu hết các hoạt động kinh tế, dịch vụ và hàng hóa có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau. Hầu như trong mọi hoạt động cung ứng dịch vụ đều có sự xuất
hiện của các sản phẩm hữu hình như là các yếu tố phụ trợ. Ngược lại, khi tiến hành
sản xuất, trao đổi bất kỳ hàng hóa hữu hình nào cũng đều cần đến các dịch vụ hỗ
trợ. Do vậy, quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ gắn liền với sự phát
triển của phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hóa.
Để có thể hiểu rõ hơn về định nghĩa dịch vụ và thực hiện quản trị chất lượng
dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, chúng ta cùng xem xét năm đặc điểm cơ bản của
dịch vụ, cụ thể như sau:
- Tính vơ hình: Đây là tính khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe
được, khơng cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ
hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật
chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh
giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính vơ hình của dịch vụ được đề
xuất như một đặc điểm chính để phân biệt với hàng hóa hữu hình khác tức là tính
vơ hình được xem như đặc tính hiển nhiên của dịch vụ. Tính vơ hình tạo nên khó
khăn cho các cơng ty trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ. Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp
để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: xem một vở kịch, vở kịch không tồn tại dưới dạng một vật thể nào,
không cầm nắm được nhưng ta vẫn nghe và cảm nhận được đó là vật chất.
- Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dung dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ
gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất
nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
Ví dụ: Dịch vụ lễ tân làm việc trong các nhà hàng, quán ăn. Họ phục vụ khách
hàng không thể tách rời những yêu cầu của khách hàng, việc phục vụ luôn đi liền
với khách hàng. Hay nói cách khách có khách hàng thì mới có dịch vụ => dịch vụ
ln đi liền với khách hàng.
Trần Minh Giang
6
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
- Tính khơng đồng đều về chất lượng: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa
được do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm sốt như:
+ Những hoạt động cung ứng dịch vụ.
+ Sự cảm nhận của khách hàng, người tiêu dùng và dịch vụ được cung cấp.
Ví dụ: Dịch vụ tư vấn bất động sản: người tư vấn bất động sản không thể cung
ứng dịch vụ của mình đến khách hàng một cách như nhau được do các yếu tố tác
động như các mảnh đất khác nhau, tính tình khách hàng khách nhau cộng thêm cơ
cấu gia đình và sở thích của từng người nữa.
- Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất trữ và không
thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Do vậy việc sản xuất và mua bán
bị giới hạn bởi thời gian, làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời
điểm khác nhau trong ngày, tuần, tháng...
Ví dụ: Một tour du lịch Phú Quốc được tổ chức cho một nhóm người. Tour du
lịch này có thời gian cụ thể, có lịch trình rõ ràng, địa điểm du lịch được xác định rõ.
Tất nhiên là ai đến trễ sẽ không được tham gia tour du lịch này.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: đặc tính này của dịch vụ được phản
ánh qua việc người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung
cấp. Việc phân phối và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời với nhau. Điều này khơng
đúng đối với hàng hố vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới tới được người tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ. Vì vậy, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất
lượng dịch vụ.
1.1.3. Phân loại dịch vụ:
Trên thực tế, có nhiều cách phân loại dịch vụ. Tổng hợp ý kiến của nhiều tác
giả, chúng ta có thể lựa chọn một số cách phân loại cụ thể sau:
Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất:
Ai cũng biết, quá trình tái sản xuất xã hội bao gồm ba khâu theo trật tự truyền
thống là: sản xuất, lưu thơng (thương mại) và tiêu dùng. Cịn trật tự theo quan điểm
Marketing thì ngược lại bởi vì mọi hoạt động sản xuất của nền kinh tế thị trường
Trần Minh Giang
7
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
phải bắt đầu từ nhu cầu của giới tiêu dùng. Do vậy, toàn bộ dịch vụ được chia theo
ba khâu là: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụ sản xuất (Hình 1.1).
Trong mỗi lĩnh vực này lại bao gồm những dịch vụ cụ thể.
Hình 1.1: Phân loại dịch vụ theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất xã hội
(Nguồn: - 2015)
Về cơ bản, cách phân loại này đơn giản nhưng khái quát được kịp thời các loại
dịch vụ, thể hiện được tính hệ thống tương đối rõ ràng. Tuy nhiên khơng có cách phân
loại nào hoàn thiện và đầy đủ được, cách phân loại chỉ mang tính tương đối.
Theo phương thức thực hiện:
Mc Graw Hill chia tồn bộ dịch vụ ra hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ được thực
hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao động trực
tiếp của con người). Từng nhóm này lại chia ra các tiểu nhóm. Ví dụ nhóm dịch vụ
được thực hiện bởi máy móc gồm: tự động hố, máy móc kết hợp với con người
(Máy móc kết hợp con người), hệ thống điều khiển. Từ đó, các tiểu nhóm này lại
chia ra những dịch vụ cụ thể (Hình 1.2)
Trần Minh Giang
8
CB131045
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
Luận văn thạc sĩ
Hình 1.2: Phân loại dịch vụ theo phương thức thực hiện
(Nguồn: - 2015)
Ưu điểm nổi bật của cách phân loại này là hàm lượng công nghệ hay đặc điểm
công nghệ của từng dịch vụ, từ đó có cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ và định
giá dịch vụ.
Ngoài ra, còn khá nhiều cách phân loại khác như:
+ Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra:
Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận,
Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo).
+ Theo chế độ sở hữu, người ta chia ra:
Dịch vụ chính phủ (dịch vụ nhà nước),
Trần Minh Giang
9
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
Dịch vụ tư nhân,
Dịch vụ kết hợp chính phủ và tư nhân thực hiện.
+ Theo nội dung hoạt động kinh doanh, có thể phân loại:
Những dịch vụ cơ bản,
Những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ…
Nhìn chung, có nhiều cách phân loại khác nhau, dựa theo từng tiêu thức được
lựa chọn. Tuỳ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu hoặc mục tiêu kinh doanh thực tế
trong từng trường hợp cụ thể để có thể lựa chọn cách phân loại thích hợp.
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu
khác nhau. Theo TCVN ISO- 9001 : 1996 (tương ứng với ISO 9001:1994) thì chất
lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo
thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:
2008 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu được hiểu là nhu
cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trơng đợi.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewi và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Trần Minh Giang
10
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Parasuraman và L.L.Berry đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi
sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được
sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi
của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách
hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có được một chiến lược chất lượng cho
dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy
đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch
vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Một số lý thuyết khác như Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật lien quan đến những gì được
phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh
nghiệp hiện nay. Trong những năm gần đây chất lượng đã trở thành yếu tố quan
trọng đối với các doanh nghiệp trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, thâm
nhập và đứng vững trên thị trường. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp ở nhiều
nước trên thế giới đã chứng tỏ rằng: muốn tồn tại được, muốn có khả năng cạnh
tranh cao cần coi trọng chất lượng hiệu quả, quan tâm đến thị trường, đến khách
hàng trong đó đặc biệt là chất lượng, yếu tố giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ có các đặc trưng cơ bản sau:
-
Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó chúng ta cần tập
trung đào tạo, huấn luyện trình độ chun mơn nhân viên và trình độ giao tiếp của
nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao
tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.
-
Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn
luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ
Trần Minh Giang
11
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
nhận được hoặc những thơng tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch
vụ nào đó.
-
Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời
điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều
cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau
thì mức độ chất lượng khác nhau.
-
Cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp cho những chất lượng khác
nhau cho từng nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp
ứng thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp:
Yếu tố khách quan: bao gồm:
Thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hướng đi lên,
vì vậy mà chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trường sẽ quyết
định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên
cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu
cầu, địi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hồn chỉnh hơn.
Khoa học cơng nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 3 yếu tố:
+ Cơng nghệ, trình độ cơng nghệ.
+ Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ cơng nhân viên.
+ Con người.
Với sự phát triển của khoa học ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo ra lực đẩy giúp doanh
nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của
mình. Đó là việc tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có khả năng
thay thế làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc việc tạo ra những sản phẩm mới có
tính năng sử dụng hay hơn, hấp dẫn hơn đối với người tiêu dùng.
Cơ chế chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay mơi trường pháp lý cho
hoạt động chất lượng có tác động rất lớn, nó các tác động trực tiếp hoặc gián tiếp
đến công việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mỗi doanh
nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm
tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những trong hiện tại
mà cả trong tương lai. Cơ chế và chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi
Trần Minh Giang
12
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa,
dịch vụ của mình và thơng qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ịch của doanh nghiệp
cũng như người tiêu dùng.
Yếu tố chủ quan: bao gồm:
Yếu tố con người: sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ
một cách trực tiếp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi
doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con người có chất lượng mới tạo ra sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng.
Yếu tố nguyên vật liệu: là một trong những yếu tố tham gia vào cấu thành chất
lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm đến nguồn ngun liệu
có chất lượng ổn định đảm bảo được các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra.
Trình độ tổ chức quản lý: chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách
nhiệm của người quản lý. Nếu một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt thì các sản
phẩm, dịch vụ sẽ có chất lượng.
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ:
ISO 9000 đã xác định: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của
chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển
chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ
thống chất lượng”.
Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ:
a)
Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ:
+ Thỏa mãn khách hàng;
+ Liên tục cải tiến dịch vụ;
+ Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường;
+ Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
b)
Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng:
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa
mãn khách hàng. Việc thực hiện thành cơng chính sách đó phụ thuộc vào cam kết
Trần Minh Giang
13
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu qủa hệ thống chất lượng.
Khách hàng là trọng tâm trong các khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng.
Việc thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác với các
nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng.
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch
vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đọa phải xây dựng và lập văn bản về chính
sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:
+ Loại dịch vụ được cung cấp;
+ Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ;
+ Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng;
+ Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng
rong cơng ty.
Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được
hiểu, được thực hiện và duy trì.
c)
Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng:
Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất
lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất
lượng dịch vụ.
Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:
+ Quá trình Marketing;
+ Quá trình thiết kế.
Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi mô tả dịch vụ thành quy định kỹ
thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các dặc dịch
dịch vụ, cung ứng dịch vụ. Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ tục
đánh giá, kiểm tra dịch vụ và các đặc trưng của cung ứng dịch vụ.
Thiết kế các đặc tính bí ẩn của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất
lượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trongq úa trình thiết kế sản
phẩm dịch vụ.
+ Quá trình cung ứng dịch vụ: Lãnh đọa phariphaan cơng trách nhiệm cụ thể
cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá
của người cung ứng và đánh giá của khách hàng.
Trần Minh Giang
14
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:
- Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố;
- Giám sát sự đáp ứng qua định kỹ thuật của dịch vụ;
- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng.
+ Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ: Việc đnáh giá liên tucjhoajt
động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm
kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Để thực hiện những đánh giá như
vậy, lãnh đạo phải lập và duy trì một hệ thống thơng tin để thu lượm và phổ biến số
liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống
thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay
sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra.
d)
Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực:
Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi
hệ thống chất lượng và đặt được các mục tiêu chất lượng.
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà
sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực.
1.2.4. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng:
Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn
ISO 9000. Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000 bao gồm:
- Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế
phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu đó và cố
gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Lợi ích chính của nguyên tắc này là tăng
doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội thị
trường, gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vịng đời kinh doanh.
- Lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu
và định hướng chung, tạo và duy trì mơi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể
Trần Minh Giang
15
CB131045
Luận văn thạc sĩ
Người hướng dẫn: TS. Đào Thanh Bình
hồn tồn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp. Ngun tắc này giúp các cá nhân
hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được
đánh giá, định hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót
trong truyền thơng giữa các cấp trong tổ chức.
- Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp độ nào đều là yếu tố
không thể thiếu của tổ chức. Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt
động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt cho lợi ích của doanh
nghiệp. Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh
thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới.
- Quản lý theo quy trình: Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của
doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình. Phương pháp quản lý
này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết
quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
- Hệ thống: Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như
một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được
mục tiêu kinh tế. Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp
các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào
hiệu quả bền vững của tổ chức.
- Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế
cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
- Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sáng suốt
khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu. Dựa trên các quyết định đã được
đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khả năng rà sốt, cân nhắc
và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp.
- Quan hệ tương hỗ: Doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan
hệ đơi bên cùng có lợi. Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng
tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối
ưu chi phí và nguồn nhân lực.
Trần Minh Giang
16
CB131045
