Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại chi nhánh tổng công ty thuỷ sản việt nam – cảng cá cát lở vũng tàu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.4 MB, 110 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
ĐÀO HỒNG NGỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY THỦY SẢN
VIỆT NAM - CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hà Nội – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
ĐÀO HỒNG NGỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY THỦY SẢN
VIỆT NAM - CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC
Hà Nội – Năm 2015
Học viên: Đào Hồng Ngọc
Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi; Các số liệu
trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc; Những
kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về các nội dung nghiên cứu trong Luận văn này.
Hà Nội, ngày 22 tháng 9 năm 2015
Tác giả luận văn
Đào Hồng Ngọc
Học viên: Đào Hồng Ngọc
Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ hậu cần nghề cá tại Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát
Lở Vũng Tàu” tác giả đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô
giáo, bạn bè và đồng nghiệp.
Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn cơ giáo, TS. Trần Thị Bích Ngọc, cơ đã
hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt q trình nghiên cứu, hồn thành đề
tài.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện đào
tạo sau đại học và Trường Cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu đã tạo điều kiện trong
thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình học tập của khóa học.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên
Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu đã giúp
đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài liệu trong quá trình nghiên
cứu đề tài.
Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể anh, chị, em lớp thạc sỹ Quản trị
kinh doanh khóa 2013B-DK đã giúp đỡ trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn
thành luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu
sót. Do vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các
bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !
Học viên: Đào Hồng Ngọc
Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
Chương I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
HẬU CẦN NGHỀ CÁ..................................................................................................... 4
1.1.
Các nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ ........................................................ 4
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................4
1.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .........................................................4
1.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................5
1.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................6
1.2.
Các nội dung cơ bản của hậu cần nghề cá ........................................................... 11
1.2.1. Vị trí, mục tiêu, nhiệm vụ của ngành thủy sản ..............................................11
1.2.1.1. Khái niệm ngành thủy sản ...................................................................11
1.2.1.2. Đặc điểm của ngành thủy sản ..............................................................12
1.2.1.3. Vị trí của ngành thủy sản.....................................................................13
1.2.1.4. Nhiệm vụ của ngành thủy sản .............................................................14
1.2.1.5. Mục tiêu của ngành thủy sản ...............................................................15
1.2.2. Hậu cần nghề cá ..............................................................................................15
1.2.2.1. Khái niệm hậu cần nghề cá ................................................................15
1.2.2.2. Đặc trưng của nghề cá .......................................................................16
1.2.2.3. Nội dung của dịch vụ hậu cần nghề cá ..............................................18
1.3.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hậu cần ...................................... 20
1.3.1. Các yếu tố bên trong.......................................................................................20
1.3.1.1. Nguồn nhân lực và kĩ năng quản trị của doanh nghiệp .....................20
1.3.1.2. Vị trí địa lý, địa điểm kinh doanh của doanh nghiệp.........................21
1.3.1.3. Tình hình tài chính của doanh nghiệp ...............................................22
1.3.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp .........................................22
1.3.1.5. Quy mô sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ................................23
1.3.1.6. Hệ thống công nghệ thông tin của doanh nghiệp ..............................23
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài ......................................................................................24
Học viên: Đào Hồng Ngọc
Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh
1.3.2.1. Điều kiện chung về chính trị, xã hội, kinh tế.....................................24
1.3.2.2. Nhu cầu của khách hàng và tình hình tiêu thụ trên thị trường ..........26
1.3.2.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường về các dịch vụ.............................27
KẾT LUẬN CHƯƠNG I .............................................................................................. 28
Chương II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN
NGHỀ CÁ TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY THỦY SẢN VIỆT NAM - CẢNG
CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU .............................................................................................. 29
2.1.
Giới thiệu khái quát về Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá
Cát Lở Vũng Tàu ............................................................................................................. 29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..................................................................29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................30
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm ..................................................33
2.1.4. Các hoạt động dịch vụ hậu cần nghề cá .........................................................34
2.1.4.1. Các hoạt động dịch vụ hậu cần nghề cá ..............................................34
2.1.4.2. Quy trình cung cấp dịch vụ và cách tính giá dịch vụ ..........................36
2.1.4.3. Giới thiệu các đối thủ cạnh tranh ........................................................37
2.2.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Chi nhánh Tổng
Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu ............................................ 38
2.2.1. Tình hình cơ sở hạ tầng ..................................................................................38
2.2.2. Tình hình nhân sự ...........................................................................................40
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu ...
........................................................................................................................41
2.2.3.1. Đánh giá các yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và
các phương tiện … .........................................................................................41
2.2.3.2. Đánh giá về yếu tố tin cậy: Khả năng cung cấp thông tin và cung ứng
dịch vụ ...........................................................................................................44
2.2.3.3. Đánh giá về yếu tố đáp ứng: Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng .........................................48
Học viên: Đào Hồng Ngọc
Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh
2.2.3.4. Đánh giá về yếu tố đảm bảo: Kiến thức, năng lực và thái độ của nhân
viên
...........................................................................................................50
2.2.3.5. Đánh giá về yếu tố đồng cảm: Sự phục vụ, sự quan tâm và khả năng
am hiểu khách hàng của nhân viên ................................................................52
2.2.3.6. Đánh giá chung về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hậu cần
nghề cá của khách hàng..................................................................................54
2.2.3.7. Phân tích ý kiến một số chuyên gia .....................................................56
2.2.4. Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại
Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu ................
........................................................................................................................57
2.2.4.1. Các yếu tố về cơ chế, chính sách của Nhà nước .................................57
2.2.4.2. Các yếu tố về môi trường kinh tế - xã hội ...........................................59
2.3.
Những kết luận về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Chi nhánh Tổng
Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu ............................................ 61
2.3.1.
Kết quả đạt được ................................................................................................ 61
2.3.2.
Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................................ 63
KẾT LUẬN CHƯƠNG II ............................................................................................ 66
Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU
CẦN NGHỀ CÁ TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY THỦY SẢN VIỆT NAM CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU ................................................................................. 67
3.1.
Định hướng phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá của ngành và của Công ty ...... 67
3.1.1.
Định hướng phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá của ngành .............................. 67
3.1.2.
Định hướng phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá của Công ty ......................... 68
3.2.
Giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá của Chi
nhánh Tổng Công ty Thủy sản Việt Nam - Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu ........................ 69
3.2.1.
Giải pháp 1: Giải pháp về nguồn nhân lực ........................................................ 69
3.2.1.1. Căn cứ của giải pháp ...........................................................................69
3.2.1.2. Mục tiêu của giải pháp ........................................................................69
3.2.1.3. Nội dung của giải pháp ........................................................................69
Học viên: Đào Hồng Ngọc
Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh
3.2.1.4. Lợi ích của giải pháp ...........................................................................74
3.2.2.
Giải pháp 2: Giải pháp về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật .............................. 74
3.2.2.1. Căn cứ của giải pháp ...........................................................................74
3.2.2.2.Mục tiêu của giải pháp .........................................................................74
3.2.2.3.Nội dung của giải pháp.........................................................................74
3.2.2.4.Lợi ích của giải pháp ............................................................................76
3.2.3.
Giải pháp 3: Giải pháp về công nghệ thông tin................................................. 76
3.2.3.1.Căn cứ của giải pháp ............................................................................76
3.2.3.2.Mục tiêu của giải pháp .........................................................................76
3.2.3.3. Nội dung của giải pháp ........................................................................77
3.2.3.4. Lợi ích của giải pháp ...........................................................................78
3.2.4.
Giải pháp 4: Tăng cường các liên kết trong hoạt động dịch vụ hậu cần nghề cá
............................................................................................................................ 79
3.2.4.1. Căn cứ của giải pháp ...........................................................................79
3.2.4.2. Mục tiêu của giải pháp ........................................................................79
3.2.4.3. Nội dung của giải pháp ........................................................................79
3.2.4.4. Lợi ích của giải pháp ...........................................................................80
3.2.5.
Một số giải pháp khác ........................................................................................ 80
3.2.5.1. Phát triển dịch vụ hậu cần trên biển ....................................................80
3.2.5.2. Làm tốt công tác thông tin, dự báo và hoạt động Marketing ..............81
3.3.
Kiến nghị .............................................................................................................. 82
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ .................................................................................82
3.3.1.1. Cải cách thủ tục hành chính, phát triển cơ sở hạ tầng ........................82
3.3.1.2. Tăng cường vai trò quản lý cảng cá của các cơ quan quản lý Nhà nước
...........................................................................................................83
3.3.2. Kiến nghị với các Hiệp Hội nghề cá ...............................................................84
KẾT LUẬN CHƯƠNG III ........................................................................................... 87
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 89
Học viên: Đào Hồng Ngọc
Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh
DANH MỤC VIẾT TẮT
VIẾT TẮT
GIẢI THÍCH
KH-KD
Kế hoạch-Kinh doanh
KT-TC
Kế tốn-Tài chính
PCCC
Phịng cháy chữa cháy
TCKT
Tài chính kế tốn
SXKDDV
Sản xuất kinh doanh dịch vụ
Học viên: Đào Hồng Ngọc
Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu
năm 2010-2014..........................................................................................................33
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu lao động của Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu từ năm 2011 đến
năm 2014 ...................................................................................................................40
Bảng 2.3: Đánh giá về yếu tố hữu hình.....................................................................42
Bảng 2.4: Đánh giá về yếu tố tin cậy ........................................................................44
Bảng 2.5: Đánh giá về yếu tố đáp ứng của nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ
cho khách hàng ..........................................................................................................48
Bảng 2.6: Đánh giá về kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên ...............................50
Bảng 2.7: Đánh giá về mức độ lành nghề của công nhân viên .................................50
Bảng 2.8: Đánh giá về thái độ của nhân viên đối với khách hàng ............................51
Bảng 2.9: Đánh giá về thái độ làm việc của nhân viên .............................................52
Bảng 2.10: Đánh giá về yếu tố phục vụ, sự quan tâm và khả năng am hiểu khách
hàng của nhân viên ....................................................................................................52
Bảng 2.11: Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ hậu cần nghề cá ....................................................................................................54
Bảng 2.12: Đánh giá các nguyên nhân về điểm chưa hài lòng của khách hàng .......55
Học viên: Đào Hồng Ngọc
Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ .....................................9
Hình 1.2: Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện .....................................11
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty ...........................................................30
Hình 2.2: Doanh thu và lợi nhuận trước thuế qua các năm.........................................33
Hình 2.3: Quy trình cung cấp dịch vụ hậu cần nghề cá ............................................37
Hình 2.4: Thống kê các yếu tố hữu hình ...................................................................43
Hình 2.5: Thống kê về yếu tố tin cậy ........................................................................45
Hình 2.6: Thống kê về yếu tố giá cả, cước phí chính xác, minh bạch ......................46
Hình 2.7: Thống kê về yếu tố cung cấp dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng .......47
Hình 2.8: Thống kê yếu tố đáp ứng của nhân viên ...................................................49
Hình 2.9: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần
nghề cá.......................................................................................................................55
Hình 2.10: Thống kê các nguyên nhân về điểm chưa hài lòng của khách hàng .......56
1. Lý do chọn đề tài:
LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam là quốc gia có nhiều lợi thế về tài nguyên biển với bờ biển dài
3.260 km trải dọc chiều dài đất nước. Ngành thuỷ sản đã tạo việc làm cho hàng triệu
người dân ven biển và đóng góp đáng kể vào sự phát triển của nền kinh tế nước nhà.
Trong những năm qua, hoạt động khai thác và đánh bắt thuỷ sản đang chuyển dần
từ khai thác và đánh bắt với quy mô nhỏ, lẻ, khai thác ven bờ sang hoạt động sản
xuất quy mô lớn, thành lập các tổ đội sản xuất với các đội tàu có cơng suất lớn, có
thể đánh cá xa bờ và nhiều ngày trên biển. Cùng với sự gia tăng về số lượng tàu
thuyền khai thác, đánh bắt thuỷ sản, yêu cầu về phát triển và hoàn thiện dịch vụ hậu
cần nghề cá làm cơ sở cho phát triển các trung tâm công nghiệp thuỷ sản ngày một
cấp thiết.
Dịch vụ hậu cần nghề cá được xem là hậu phương của ngành kinh tế thủy
sản. Cùng với sự phát triển của ngành thủy sản, sự phát triển dịch vụ hậu cần nghề
cá đang trở thành nhân tố thúc đẩy ngành phát triển bền vững. Tuy nhiên, lĩnh vực
này ở nước ta còn chưa được quan tâm đúng mức. Hoạt động hậu cần nghề cá vẫn
diễn ra nhỏ, lẻ, chưa có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa các khâu đánh bắt, vận
chuyển, chế biến và tiêu thụ sản phẩm. Số lượng tàu thuyền phải nằm bờ nhiều vì
khơng được sửa chữa, hoặc khơng được trang bị ngư lưới cụ đầy đủ, thông tin về
ngư trường, nguồn lợi chưa phát triển; sản phẩm khai thác không được bốc dỡ, vận
chuyển và bảo quản kịp thời làm giảm chất lượng và giá trị sản phẩm. Cơ sở hạ tầng
kỹ thuật và cơ sở dịch vụ hậu cần của các cảng cá chưa được đầu tư đồng bộ vì vậy
chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển ngành nghề khai thác và chế biến thủy sản.
Để ngư dân yên tâm bám biển thì sân sau của nghề cá là một trong những yếu tố cần
được quan tâm hàng đầu.
Trong những năm qua, Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng
cá Cát Lở Vũng Tàu đã thực hiện nhiều chủ trương đổi mới, nâng cao chất lượng
dịch vụ hậu cần. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngư dân và nền
kinh tế, để phục vụ có hiệu quả sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất
1
nước, Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu cần
phải đặc biệt quan tâm hơn nữa đến yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần
trong Cơng ty nói riêng và ngành Thủy sản nói chung. Đây là mục tiêu, nhiệm vụ
cấp bách, trọng tâm của Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát
Lở Vũng Tàu. Nhận thấy tầm quan trọng của việc phát triển hậu cần nghề cá tại các
cảng cá nói chung và Cảng cá Cát Lở nói riêng nên tác giả quyết định lựa chọn đề
tài: "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Chi
nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu" làm đề tài
cho luận văn của mình.
2. Mục tiêu của đề tài:
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hậu
cần nghề cá của Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu nói riêng và ngành Thủy sản nói chung.
Từ đó đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần
nghề cá tại Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng
Tàu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hậu cần
nghề cá tại Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng
Tàu.
- Phạm vi nghiên cứu: số liệu tập hợp trong hoạt động dịch vụ hậu cần nghề
cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu trong giai đoạn 2010-2014 và giải pháp xem xét
giai đoạn 2015 - 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu các tài liệu, văn bản.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh.
- Phương pháp điều tra, khảo sát.
- Phương pháp tổng hợp đánh giá, tổng kết.
2
5. Cấu trúc luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài
liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và dịch vụ hậu cần nghề cá.
Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Chi
nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá
tại Chi nhánh Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam – Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu.
3
Chương I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ
1.1.
Các nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách
hàng phải thanh tốn. [7, 163]
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống cung cấp, phong cách
phân phối. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
người cung cấp - người bán, nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những
gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới
thì khó thu hút được.[8, 53]
1.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Về cơ bản, chất lượng dịch vụ quyết định bởi 5 yếu tố của dịch vụ, bao
gồm:[13]
-
Yếu tố hữu hình (Tangibles): là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các
phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng.
-
Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp thơng tin chính xác và cung
ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng.
-
Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng.
4
-
Độ đảm bảo (Assurance): là kiến thức, năng lực và thái độ lịch sự, niềm
nở của nhân viên với khách hàng trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng
như sự tự tin của chính họ.
-
Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối
với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
1.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí
quảng cáo, chi phí marketing cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất
lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung
thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản
phẩm nào đó họ thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như thơng tin truyền
miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng
thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách hàng sẽ chung thuỷ với doanh
nghiệp. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó
sẽ có thêm các khách hàng mới đến với doanh nghiệp mà khơng phải tốn thêm chi
phí quảng cáo.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng
khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc
lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng ln ln là tiêu
chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Khách luôn
muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất. Chất lượng ln là tiêu chí hàng đầu để
khách lựa chọn giữa những doanh nghiệp có cùng thứ bậc. Doanh nghiệp nào cung
cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Khách hàng sẵn sàng trả
giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được sự thoải mái. Do đó, doanh
nghiệp có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của
doanh nghiệp luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác,
giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách
5
hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dịch vụ sẽ nhận
được. Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không
doanh nghiệp sẽ thất bại.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí
giám sát, các chi phí khác cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiết
kiệm chi phí kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó sẽ tối thiểu hố các hao phí về thời gian
và các chi phí cho hoạt động giám sát trong q trình cung cấp dịch vụ. Giảm các
chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý
phàn nàn của khách...
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất
lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên
được làm trong mơi trường chun nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và
mức độ trung thành của nhân viên với doanh nghiệp cao hơn. Do đó, hệ số luân
chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ, tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân
sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh
nghiệp có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của doanh nghiệp.
Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng
cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng
những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí đào
tạo, chi phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên.[14]
1.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
(1)
Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mơ hình đo mức độ cảm nhận - giá trị kì vọng SERVQUAL
Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
6
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và
thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng
tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. [12]
7
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu
cho là khá toàn diện. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ
nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh
nghiệp nói chung, phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với
việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Theo mơ hình SERVQUAL chất
lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (P) – Mức độ kỳ vọng (E)
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, và thang đo này đã được sử dụng
rộng rãi. SERVQUAL là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên những sự
khác biệt (gap) giữa sự kì vọng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Trong đó:
Khác biệt 1 (Gap 1)
Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng.
Khác biệt 2 (Gap 2)
Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách
hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khác biệt 3 (Gap 3)
Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
Khác biệt 4 (Gap 4)
Khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao tới khách hàng và lời hứa của
doanh nghiệp đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ: quảng cáo và giới thiệu sai.
Khác biệt 5 (Gap 5)
Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của
khách hàng. [12]
8
Hình 1.1: Mơ hình về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
[12]
(2)
Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF
Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng
vào năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL. Cả 2 mơ hình
đều được sử dụng rộng rãi trong đo lường chất lượng dịch vụ. Mơ hình nào tốt
hơn mơ hình nào vẫn đang cịn gây nhiều tranh cãi. SERVPERF tương tự như
SERVQUAL. Tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ
9
cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Theo mơ hình
SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
(3)
Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)
Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance - Performance
– Analysis _ IPA) do Martilla & James xây dựng vào năm 1977, là một trong
những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi. Mơ hình
IPA đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về
mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà
cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường
chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thơng tin bổ ích về
điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng.
Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn
để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và
mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ
quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện. (Như hình 1.2)
Lựa chọn mơ hình nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều phương pháp và 3 phương pháp
trên là căn bản. Mỗi phương pháp đều có những ưu và nhược điểm riêng. Tùy
từng trường hợp và điều kiện riêng mà ta chọn mơ hình thích hợp cho từng
nghiên cứu thực tế.
Mơ hình SERQUAL có hạn chế là bảng câu hỏi dài và phức tạp dễ gây
nhầm lẫn cho người trả lời. Nhưng mơ hình này lại thể hiện được thơng tin then
chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là sự kì
vọng và nó cũng có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chi tiết.
Ngược lại, mơ hình SERVPERF đơn giản hơn, hiệu quả hơn khi đo lường chất
lượng dịch vụ cách khái qt. Mơ hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện
(IPA), gồm 2 phần. Thông tin thu được đầu tiên là ý kiến của khách hàng về
mức độ quan trọng của các thuộc tính, các yếu tố. Phần thứ hai là cảm nhận, đánh
10
giá của khách hàng về mức độ thực hiện/đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ mà
họ đã nhận được.
Trong ngành dịch vụ, chúng ta cần phải am hiểu thật kỹ nhu cầu, mong
muốn của khách hàng để có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cung
cấp dịch vụ tốt nhất.
Hình 1.2: Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện [11, 78]
1.2.
Các nội dung cơ bản của dịch vụ hậu cần nghề cá
1.2.1. Vị trí, mục tiêu, nhiệm vụ của ngành thủy sản
1.2.1.1. Khái niệm ngành thủy sản
Ngành thủy sản là một bộ phận nhỏ của ngành nông nghiệp hiểu theo nghĩa
rộng bao gồm Nông-Lâm-Ngư nghiệp. Ngành thủy sản được coi là ngành sản xuất
11
dựa trên những khả năng tiềm tàng về sinh vật trong môi trường nước để sản xuất ra
những sản phẩm phục vụ cho nhu cầu không ngừng tăng lên của con người. Hoạt
động thủy sản là việc tiến hành khai thác, nuôi trồng, vận chuyển, bảo quản, chế
biến, mua bán, xuất nhập khẩu, dịch vụ trong hoạt động thủy sản, điều tra, bảo vệ và
phát triển nguồn lợi thủy sản.[10, 6]
1.2.1.2. Đặc điểm của ngành thủy sản
Ngành thủy sản là một bộ phận của ngành nơng nghiệp nên vừa có những đặc
điểm chung của ngành nông nghiệp lại vừa mang những đặc điểm riêng biệt.[10, 13]
Ngành thủy sản là ngành sản xuất vật chất độc lập:
Ngành thủy sản là ngành sản xuất vật chất độc lập bởi những lý do sau:
-
Đối tượng sản xuất của ngành thủy sản là những sinh vật sống dưới nước.
Nó khác hẳn với đối tượng sản xuất của ngành nông nghiệp là những cây, những con
mà con người có thể chủ động trong việc nắm bắt được số lượng. Chính vì vậy mà đã
gây khó khăn trong việc xác định trữ lượng thủy sản có trong một ao hồ hay một ngư
trường.
-
Ngành nuôi trồng thủy sản có lực lượng chun mơn hóa thể hiện là một
nghề nhất định. Bởi vì do đối tượng của ngành thủy sản quyết định đến tính chun
mơn hóa của lực lượng sản xuất. Nếu như trong hoạt động nuôi trồng thủy sản phải cần
những lao động có đủ trình độ kỹ thuật để chăm sóc, ni dưỡng vật ni, kiểm sốt
dịch bệnh...Cịn trong lĩnh vực chế biến thủy sản lại cần những lao động được đào tạo
một cách bài bản để có thể nắm bắt được cơng nghệ chế biến.
-
Các lồi sinh vật sống trong mơi trường nước bị ảnh hưởng của điều kiện
thời tiết, khí hậu, dịng chảy, địa hình, độ mặn...tác động đến quá trình sinh trưởng và
phát triển của chúng.
-
Nếu đất đai là tư liệu sản xuất của ngành trồng trọt thì thủy vực là tư liệu
sản xuất của ngành thủy sản. Nó cũng là loại tư liệu sản xuất khơng thể thay thế được
vì nếu khơng có thủy vực thì sinh vật khơng thể tồn tại được. Thủy vực trong ngành
thủy sản bao gồm: sơng, ngịi, ao, hồ, mặt nước ruộng, cửa sơng, biển...Tính chất của
thủy vực khác nhau tùy theo điều kiện địa lý của từng vùng, miền.
12
Ngành thủy sản là ngành sản xuất vật chất có tính hỗn hợp và liên ngành
-
Ngành thủy sản mang tính chất sản xuất hỗn hợp vì đối tượng của ngành là
cao:
các sinh vật sống trong mơi trường nước có khả năng tái sinh tự nhiên. Chúng có chu
kỳ tăng trưởng, chu kỳ sinh sản có mơi trường sống riêng theo từng lồi, đồng thời có
những hoạt động di trú theo mùa, theo thời tiết rất đa đạng và phong phú. Vì vậy đi đơi
với việc khai thác các nguồn lợi tự nhiên cần phải nghiên cứu và thực hiện bảo vệ, duy
trì, tái tạo nguồn lợi.
-
Ngành thủy sản mang tính chất sản xuất vật chất phức tạp do đối tượng
sau khi khai thác có tính chất mau hỏng, chất lượng và giá trị dinh dưỡng của sản phẩm
sau khi đưa ra khỏi mơi trường nước nhanh chóng bị giảm sút và biến đổi. Do vậy cần
phải kết hợp chặt chẽ, liên hồn từ khâu khai thác đến ni trồng, chế biến, kinh doanh,
tiêu thụ sản phẩm và đầu tư tái tạo nguồn lợi.
1.2.1.3. Vị trí của ngành thủy sản
Thuỷ sản là một trong những ngành sản xuất kinh doanh, một ngành hoạt
động kinh tế nằm trong tổng thể kinh tế –xã hội của lồi người. Thuỷ sản là ngành có
vị trí quan trọng trong nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Đối với
nước ta, thuỷ sản hiện đang cung cấp một nguồn thực phẩm quan trọng cho tiêu dùng
trong nước và góp phần khơng nhỏ trong tổng kim ngạch xuất khẩu của nước nhà. Với
tiềm năng to lớn để phát triển thuỷ sản, cùng với việc chủ động tiếp cận thị trường, thực
hiện công cuộc đổi mới trong quản lý và sản xuất kinh doanh thuỷ sản, Việt Nam đã
đạt được những thành tựu đáng khích lệ, ngày càng trở thành một ngành quan trọng,
góp phần thúc đẩy sự phát triển của đất nước, tạo thêm nhiều việc làm và tăng thu nhập
cho người lao động, cải tạo bộ mặt nông thôn ven biển Việt Nam. Tuy nhiên, những
kết quả đạt được của ngành thuỷ sản chưa tương xứng với tiềm năng phát triển. Đặc
biệt trong bối cảnh thương mại quốc tế hiện nay, thương mại thuỷ sản đang phải cạnh
tranh ngày càng gay gắt và là một trong những ngành luôn phải đối mặt với những rào
cản thương mại, kể cả các rào cản trá hình. Để thuỷ sản ngày càng phát triển trong xu
13
thế hội nhập, nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO, địi hỏi phải có những biện pháp,
bước đi thích hợp.[15]
1.2.1.4. Nhiệm vụ của ngành thủy sản
-
Phát triển thủy sản thành một ngành sản xuất hàng hóa, có thương hiệu
uy tín, có khả năng cạnh tranh cao trong hội nhập kinh tế quốc tế, trên cơ sở phát
huy lợi thế của một ngành sản xuất - khai thác tài nguyên tái tạo, lợi thế của nghề cá
nhiệt đới, chuyển nghề cá nhân dân thành nghề cá hiện đại, tạo sự phát triển đồng
bộ, đóng góp ngày càng lớn vào sự phát triển kinh tế - xã hội đất nước, thực hiện
thắng lợi Nghị quyết Hội nghị lần thứ tư Ban Chấp hành Trung ương Đảng Khóa X
về Chiến lược Biển Việt Nam đến năm 2020, đưa nước ta trở thành quốc gia mạnh
về biển và giàu lên từ biển.
-
Tiếp tục chuyển dịch cơ cấu kinh tế và cơ cấu lao động cùng với q
trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa nghề cá, gắn với việc tổ chức lại sản xuất ngành
thủy sản ở tất cả các lĩnh vực: khai thác, ni trồng, cơ khí, hậu cần dịch vụ và chế
biến thủy sản theo chuỗi giá trị sản phẩm từ sản xuất nguyên liệu đến chế biến tiêu
thụ, nhằm nâng cao hiệu quả tối ưu cho sản phẩm thủy sản Việt Nam. Hình thành
các trung tâm nghề cá lớn ở Vịnh Bắc bộ, duyên hải miền Trung, Đông Nam bộ,
Tây Nam bộ gắn với các ngư trường trọng điểm.
-
Nâng cao mức sống, điều kiện sống của cộng đồng ngư dân và đào tạo
bồi dưỡng nguồn nhân lực cho nghề cá vừa là mục tiêu vừa là động lực phát triển
thủy sản. Xác định nông, ngư dân và doanh nghiệp là chủ thể chính của sản xuất
thủy sản, đồng thời tạo sự gắn kết lợi ích giữa nơng dân, ngư dân và doanh nghiệp
là khâu đột phá trong quá trình đổi mới ngành thủy sản. Tiếp tục bố trí, sắp xếp lại
dân cư và giữ gìn, phát huy bản sắc văn hóa làng cá là yêu cầu quan trọng trong quá
trình xây dựng nơng thơn mới, nhằm góp phần thực hiện thắng lợi Nghị quyết Hội
nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng Khóa X về nơng nghiệp, nơng dân
và nông thôn.
-
Phát triển thủy sản theo hướng chất lượng và bền vững, trên cơ sở giải
quyết hài hòa mối quan hệ giữa nâng cao giá trị gia tăng với đảm bảo chất lượng, vệ
14
