Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh thương mại: Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------***----------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CHO NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Ngành: Kinh doanh thương mại

NGUYỄN THỊ THU QUYÊN

Quảng Ninh - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------***----------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CHO NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 8340121

Học viên Cao học: Nguyễn Thị Thu Quyên

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Trần Sĩ Lâm

Quảng Ninh - 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ
thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh”
là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của các nhân
tôi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cây.
Quảng Ninh, ngày 18 tháng 06 năm 2020
Học viên

Nguyễn Thị Thu Quyên


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Thầy: Trần Sĩ Lâm và các thầy cô thuộc Khoa
Sau đại học, Cơ sở Quảng Ninh cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại
Thương.
Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy: Trần Sĩ Lâm, giảng viên trường Đại học
Ngoại Thương, đã hướng dẫn khoa học giúp tơi hồn thành Luận văn này.
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học,
Cơ sở Quảng Ninh cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương, đã tận tình

giảng dạy và truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập tại đây.
Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực
hiện, nên luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định. Vì vậy, tơi mong
muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cơ để tơi hồn thiện khả năng
nghiên cứu của mình.
Xin trân trọng cảm ơn,

Quảng Ninh, ngày 18 tháng 06 năm 2020
Học viên

Nguyễn Thị Thu Quyên


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii
TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. vii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .............................................. ix
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .......... 7
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng .................................................................... 7
1.1.1. Lịch sử ra đời của Ngân hàng ................................................................. 7
1.1.2. Khái niệm ngân hàng............................................................................... 8
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ ngân hàng .............................. 9
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................. 19
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 19

1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................... 20
1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................ 21
1.2.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................. 23
1.3. Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................ 25
1.3.1. Mơ hình các phòng ban, bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng
........................................................................................................................ 25
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong việc quản lý chất lượng dịch
vụ ngân hàng................................................................................................... 27
1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................................... 29
1.4.1. Sự hài lòng khách hàng ......................................................................... 29
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........... 29
1.4.3. Mơ hình đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ............... 30
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................ 36
1.5.1. Nhân tố bên trong .................................................................................. 36
1.5.2. Nhân tố bên ngoài ................................................................................. 38


iv

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG
MẠI QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG
NINH .................................................................................................................... 40
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ........... 40
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển ................................................................. 40
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 41
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2019 ........................... 45
2.2. Thực trạng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội
– Chi nhánh Quảng Ninh ..................................................................................... 50
2.2.1. Các loại hình dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP
Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ................................................................. 50

2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .................................... 55
2.2.3. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tài trợ thương mại quốc
tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ......................... 60
2.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế
của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .................................. 60
2.3.1. Chính sách Quản lý chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại quốc tế của
Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quảng Ninh ............................................... 60
2.3.2. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân
hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ............................................. 61
2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại quốc tế
của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quảng Ninh ........................................ 61
2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng
TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .......................................................... 65
2.4.1. Kết quả đo lường các đánh giá thuộc nội bộ ngân hàng ........................ 66
2.4.2. So sánh với các đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường tỉnh Quảng Ninh
........................................................................................................................ 70
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP
Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ...................................................................... 73
2.5.1.Thành công............................................................................................. 73
2.5.2. Hạn chế ................................................................................................. 75
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................... 77


v

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI
NHÁNH QUẢNG NINH ...................................................................................... 81
3.1. Định hướng phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng

TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .......................................................... 81
3.1.1. Đánh giá về thị trường hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của tỉnh
Quảng Ninh..................................................................................................... 81
3.1.2. Mục tiêu và định hướng nhằm phát triển hoạt động tài trợ thương mại
quốc tế của MB – Chi nhánh Quảng Ninh ....................................................... 83
3.1.3 Mục tiêu và yêu cầu đối với nâng cao chất lượng dịch vụ Tài trợ Thương
mại Quốc tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh: ......... 84
3.1.4. Cơ hội và thách thức đối với công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Tài
trợ thương mại quốc tế trong thời gian tới: ..................................................... 86
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân
hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .................................................. 87
3.2.1. Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng cho hoạt động tài trợ thương mại quốc tế ... 87
3.2.2. Đào tạo nghiệp vụ tài trợ thương mại quốc tế chuyên sâu ..................... 88
3.2.3. Tăng cường kiểm tra giám sát và thực hiện các biện pháp hạn chế rủi ro
tác nghiệp ....................................................................................................... 91
3.2.4. Đa dạng hóa các loại hình tài trợ thương mại để nâng cao chất lượng
nghiệp vụ ........................................................................................................ 94
3.2.5. Phát triển quan hệ với các Ngân hàng đại lý nước ngồi....................... 95
3.2.6. Phát triển cơng tác quan hệ khách hàng ................................................ 96
3.2.7. Xây dựng mô quản lý hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tập trung và
hồn thiện hệ thống quy trình hướng dẫn nghiệp vụ toàn diện ...................... 100
3.3. Một số kiến nghị......................................................................................... 103
3.3.1. Kiến nghị với MB ................................................................................ 103
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..................................................... 104
3.3.3. Kiến nghị với UBND Tỉnh Quảng Ninh ............................................... 106
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 107
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 108
PHỤ LỤC............................................................................................................ 110

vi

TỪ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động

C.A.D

Trả tiền lấy chứng từ

DVKH

Dịch vụ khách hàng

L/C

Tín dụng thư

KH

Khách hàng

MB

Ngân hàng TMCP Quân đội

NHTM

Ngân hàng thương mại

MTR

Thư chuyển tiền

QHKH

Quan hệ khách hàng

SLA

Cam kết chất lượng dịch vụ

TMCP

Thương mại cổ phần

TT

Điện chuyển tiền

TMQT

Thương mại quốc tế

TTTM

Tài trợ thương mại

UBND

Uỷ ban nhân dân

XNK

Xuất nhập khẩu


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Công cụ đo lường CLDV ngân hàng tại Việt Nam ................................. 33
Bảng 1.2. Tình hình nguồn vốn của MB Quảng Ninh giai đoạn 2015 – 2019 ......... 45
Bảng 1.3. Tình hình dư nợ của MB Quảng Ninh giai đoạn 2015 – 2019 ................ 46
Bảng 1.4. Doanh số Thanh toán quốc tế của MB Quảng Ninh trong giai đoạn năm
2015 – 2019........................................................................................................... 48
Bảng 2.1. Tỷ trọng cho vay phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu của MB Quảng Ninh
giai đoạn 2017 – 2019 ........................................................................................... 59
Bảng 2.2. Kết quả so sánh với các đối thủ ............................................................. 71


viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ..............................30
Hình 1.2. Mơ hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng.................. 32
Hình 1.3. Cơ cấu tổ chức MB Bank ....................................................................... 41
Hình 1.5. Cơ cấu tổ chức và quản trị điều hành ..................................................... 62
Hình 1.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy của dịch vụ tài trợ thương
mại quốc tế của MB Quảng Ninh........................................................................... 67

Hình 1.7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáp ứng của dịch vụ tài trợ
thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh............................................................... 67
Hình 1.8. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đảm bảo của dịch vụ tài trợ
thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh............................................................... 68
Hình 1.9. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Tính đồng cảm của dịch vụ tài trợ
thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh............................................................... 69
Hình 2.0. Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ tài
trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh ......................................................... 70
Hình 2.1. Sơ dồ Radar so sánh chung giữa MB Quảng Ninh và các ngân hàng đối
thủ. ........................................................................................................................ 72


ix

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Việt Nam là một nước đang phát triển và đang trên con đường Cơng nghiệp
hố - Hiện đại hố để đạt tới một nước công nghiệp ngang tầm với các nước trong
khu vực và trên thế giới. Do đó, hiện nay, nhà nước tập trung chiến lược phát triển
kinh tế hội nhiệp, đặc biệt ưu tiên phát triển xuất - nhập khẩu. Các doanh nghiệp
làm công tác xuất khẩu cần khối lượng vốn lớn, do đó bằng mọi hình thức phải tài
trợ vốn cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể huy động vốn từ nhiều nguồn,
bên cạnh nguồn vốn hỗ trợ chính thức ODA để xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng
thì nguồn vốn tài trợ thương mại cũng có ý nghĩa quan trọng để giúp doanh nghiệp
có đủ vốn duy trì và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Với những mục tiêu
đặt ra, việc chuyển hướng kinh doanh của các ngân hàng thương mại, đa dạng hoá
các sản phẩm và dịch vụ để phát huy tối đa nội lực và tận dụng tối đa nguồn vốn từ
bên ngồi đóng vai trị quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của
đất nước. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Ninh đã không
ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ về hoạt động tài trợ thương mại để
hỗ trợ tối đa doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu. Tác giả có nguyện vọng

phân tích đánh giá thực trạng và từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi
nhánh Quảng Ninh. Luận văn đã đạt được một số kết quả như sau:
- Trong chương I, luận văn nghiên cứu các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
và trên thế giới có liên quan đến việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng, từ đó nhận định một số khoảng trống nghiên cứu của các cơng trình nghiên
cứu trước đây. Bên cạnh đó, tại chương I, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp
phân tích, phương pháp so sánh được sử dụng. Đồng thời qua Chương I, chúng ta
đã đi qua một cách khái quát các khái niệm chung về Dịch vụ ngân hàng, chất lượng
dịch vụ, mơ hình và thang đo về chất lượng dịch vụ.
- Trong chương II, luận văn đi vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tài
trợ thương mại quốc tế của ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh
thông qua việc đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tài trợ thương mại
quốc tế, đánh giá thực trạng năng lực quản lý chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại


x

quốc tế và thông qua kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm đánh
giá một cách khách quan nhất về chất lượng dịch vụ của MB Quảng Ninh.
- Trong chương III, tác giả đưa ra những định hướng phát triển cho hoạt động
tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh trong thời gian tới, đi từ những hạn
chế đã đề cập cùng định hướng phát triển từ đó đề xuất các nhóm giải pháp, kiến
nghị với UBND tỉnh Quảng Ninh, Ngân hàng Nhà nước và với Ngân hàng TMCP
Quân đội nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại MB
Quảng Ninh. Nhóm giải pháp liên quan đến hiện đại hóa cơ sở hạ tầng; đào tạo
nghiệp vụ tài trợ thương mại chuyên sâu; tăng cường giám sát, kiểm tra thực hiện
các biện pháp rủi ro tác nghiệp; đa dạng hóa các loại hình tài trợ thương mại; phát
triển quan hệ với các Ngân hàng đại lý nước ngoài; phát triển cơng tác quan hệ
khách hàng và hồn thiện hệ thống quy trình hướng dẫn nghiệp vụ được tác giả đề

xuất nhằm giải quyết các hạn chế trước mắt cũng như hướng đến mục tiêu lâu dài
đó là nâng cao vị thế cạnh tranh của dịch vụ tài trợ thương mại của MB tại tỉnh
Quảng Ninh.
Các kết quả trên đây sẽ được trình bày cụ thể hơn ở các chương tiếp theo.


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với những thế mạnh đặc biệt, Quảng Ninh là một trong những vùng kinh tế
trọng điểm của Bắc Bộ. Một trong những yếu tố tạo nên động lực phát triển kinh tế
của tỉnh là sự phát triển của hoạt động xuất nhập khẩu. Với những nỗ lực cải cách,
thu hút đầu tư, tạo thuận lợi tối đa cho xuất nhập khẩu, trong những năm qua, hoạt
động thương mại biên giới Quảng Ninh đã đạt được những kết quả tích cực. Theo
Sở Tài chính tỉnh Quảng Ninh, kim ngạch xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh tăng dần
đều qua các năm. Năm 2018, kim ngạch xuất khẩu hàng hóa của tỉnh Quảng Ninh
đạt 898 triệu USD, kim ngạch nhập khẩu đạt 983 triệu USD, là một trong những địa
phương phát triển hàng đầu về hoạt động xuất nhập khẩu hiện nay.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu của Việt Nam nói chung và các
doanh nghiệp xuất nhập khẩu của tỉnh Quảng Ninh nói riêng chủ yếu vẫn là các
doanh nghiệp nhỏ và vừa. Do đó, một khó khăn mà các doanh nghiệp gặp phải là
vốn của các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực này cịn ít ỏi, khơng thể giúp cho
các doanh nghiệp tự đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng. Ngân hàng thương
mại với chức năng và nhiệm vụ của mình cũng cần có những cụng cụ thích hợp hỗ
trợ cho các doanh nghiệp. Chính sách huy động vốn và sử dụng có hiệu quả nguồn
vốn cần được chú trọng và hoàn thiện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các
doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh được thành lập vào
năm 2007, với 1 trụ sở chính và 6 phịng giao dịch đặt tại tỉnh Quảng Ninh. Ngay từ

khi mới thành lập, Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh luôn tập
trung vào phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế với nhiều sản phẩm, dịch
vụ ngày càng phong phú, đóng góp khơng nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả kinh
doanh của Ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể hỗ trợ cho các doanh nghiệp một cách
tốt nhất và tạo lòng tin với các đối tác nước ngồi thì Ngân hàng phải tiếp tục phát
huy những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm trong hoạt động tài trợ thương
mại quốc tế.


2

Nhận thức được tầm quan trọng đó đối với nền kinh tế nói chung và với
Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh nói riêng, cùng với quá trình
cơng tác tại Ngân hàng, tác giả lựa chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tài
trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng
Ninh” làm đề tài cho Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học ngoại Thương của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Do tầm quan trọng của hoạt động tài trợ thương mại quốc tế đối với nền kinh
tế nói chung và các doanh nghiệp, ngân hàng nói riêng, vấn đề này đã được các nhà
nghiên cứu phân tích trong nhiều bài nghiên cứu khoa học, luận văn, bài viết. Cụ
thể:
- Nghiên cứu “Phát triển nghiệp vụ bao thanh toán trong tài trợ thương mại
quốc tế tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” – Đề tài nghiên cứu khoa học cấp
bộ của tác giả Đặng Thị Nhàn (2007) đã khái quát các vấn đề lý luận liên quan đến
nghiệp vụ bao thanh toán trong tài trợ thương mại quốc tế của các ngân hàng
thương mại. Tiếp đó, nghiên cứu phân tích và đánh giá thực trạng nghiệp vụ bao
thanh toán trong tài trợ thương mại quốc tế của một số ngân hàng thương mại tại
Việt Nam. Từ đó, tác gải đề xuất các nhóm giải pháp nhằm phát triển nghiệp vụ bao
thanh toán trong tài trợ thương mại quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt
Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

- Nghiên cứu “Tài trợ thương mại quốc tế của Chính phủ đối với doanh
nghiệp Việt Nam – Thực trạng và giải pháp đến năm 2020” – Luận văn Thạc sĩ
Trường Đại học Ngoại Thương của tác giả Chu Ngọc Hà (2017) đã hệ thống hóa
các vấn đề lý luận liên quan đến tài trợ thương mại quốc tế nói chung và tài trợ
thương mại quốc tế của Chính phủ đối với doanh nghiệp nói riêng. Tiếp đó, tác giả
phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Chính
phủ đối với doanh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2016. Cuối cùng, dựa
trên những định hướng phát triển tài trợ thương mại quốc tế, tác giả đề xuất các giải
pháp phát triển tài trợ thương mại quốc tế của Chính phủ với các doanh nghiệp Việt
Nam.


3

- Nghiên cứu “Tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam – Thực trạng và giải pháp phát triển” của tác giả
Phạm Hồng Chi (2010) – Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Ngoại Thương đã hệ
thống hóa các vấn đề liên quan đến hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của các
ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cũng phân tích và đánh giá các quy định về tài
trợ thương mại quốc tế, quy trình tài trợ thương mại quốc tế và kết quả tài trợ
thương mại quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động tài trợ thương
mại quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong
thời gian tới.
- Nghiên cứu “Phát triển tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” của tác giả Nguyễn Thị Thanh
Huyền (2014) – Trường Đại học Thăng Long đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan
đến hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của các ngân hàng thương mại. Tiếp đó,
nghiên cứu phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn

2010 – 2014. Cuối cùng, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn
thiện hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng trong thời gian tới.
Các nghiên cứu trên đã làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động tài trợ thương mại
quốc tế nói chung và hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng thương
mại nói riêng. Các nghiên cứu cũng phân tích và đánh giá hoạt động tài trợ thương
mại quốc tế của một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Tuy nhiên, chưa có
nghiên cứu nào đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại
quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.


4

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu là
- Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng
TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ
thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, những nhiệm vụ chính của nghiên cứu là:
- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng,
mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế
của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.
4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc

tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng
TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng chất lượng
dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng
Ninh được thu thập trong giai đoạn 5 năm 2015 – 2019.


5

5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân
tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết
hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh
được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận về chất lượng
dịch vụ ngân hàng và quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được
sử dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tài
trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh
trong thời gian 05 năm từ năm 2015 đến năm 2019.
- Phương pháp điều tra xã hội học để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh. Trong đó,
+ Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại
quốc tế của MB Quảng Ninh.
+ Hình thức khảo sát: Khảo sát thơng qua bảng hỏi được gửi trực tiếp đến
khách hàng hoặc thông qua email.
+ Quy mô mẫu khảo sát: Số lượng Phiếu khảo sát phát ra 120 mẫu, số Phiếu
thu về 96 phiếu

- Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương
3 khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng
Ninh trong thời gian tới (2020 – 2025).
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài các Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của
Luận văn gồm 3 chương:


6

- Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc
tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh


7

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Lịch sử ra đời của Ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng là một tổ chức quan trọng nhất của
nền kinh tế; là một tổ chức quan trọng nhất của nền kinh tế; là một tổ chức trung
gian tài chính thực hiện các nghiệp vụ tập trung, phân phối lại vốn tiền tệ cũng như
các dịch vụ có liên quan đến tài chính – tiền tệ khác trong nền kinh tế quốc dân.
Là một sản phẩm của nền kinh tế thị trường, cho nên lịch sử hình thành và
phản triển của Ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng
hóa.Tiền thân của các nghiệp vụ hiện đại bắt nguồn từ nghề đổi tiền và đúc tiền của

các thợ vàng. Người làm nghề đúc tiền, đổi tiền thực hiện kinh doanh tiền tệ bằng
cách đổi ngoại tệ lấy bản tệ và ngược lại. Lợi nhuận thu được từ chênh lệch giá mua
và giá bán.
Do yêu cất trữ tiền của lãnh chúa, các nhà buôn… nhiều người là nghề đổi
tiền thực hiện luôn cả nghiệp vụ cất trữ hộ. Dần dần do có uy tín, những người giữ
hộ tiền bạc của các nhà bn, thanh tốn hộ và do tích luỹ được nhiều tiền họ kiêm
ln cả nghề cho vay. Trong một thời gian dài, từ nghề đổi tiền đã phát triển thành
nghề Ngân hàng.Nghề Ngân hàng thời kì đầu chỉ bao gồm các nghiệp vụ đơn giản
như:đổi tiền, nhận tiền gửi, bảo quản hộ tiền, thanh tốn, chuyển tiền cho vay;
nghiệp vụ cho vay mang tính chất cho vay nặng lãi, cho nên các Ngân hàng thời kì
này gọi là Ngân hàng cho vay nặng lãi.
Trong lịch sử phát triển, nghề Ngân hàng đã trải qua nhiều bước thăng trầm.
Nghề này được phát triển từ thời thượng cổ đến thời kì trung cổ, nghề Ngân hàng bị
đình đốn do sự sụp đổ của đế quốc La Mã.Đến thời kì phục hưng, nghề này được
phục hồi và phát triển khá mạnh. Số lượng các tổ chức kinh doanh tiền tăng thêm,
nhiều nghiệp vụ mới được áp dụng, như nghiệp vụ thanh toán bằng thương phiếu,
thanh toán bù trừ, nghiệp vụ bảo lãnh cho vay và thanh toán...Một số tổ chức kinh
doanh tiền xuất hiện trong thời kì này đã mang dáng dấp kiểu Ngân hàng hiện đại,
như Banco di Barcelone thành lập năm 1401 và Banco di Valencia thành lập năm
1409 ở Tây Ban Nha, Banco di Realto thành lập năm 1587 ở Vơnidơ (Italia).


8

Loại hình Ngân hàng hiện đại thực sự xuất hiện trên thế giới vào thế kỷ 17,
với việc thành lập những Ngân hàng: Ngân hàng Amxtécđam năm 1609 ở Hà Lan,
Ngân hàng Hamburg năm 1619 ở Đức, Ngân hàng Anh quốc năm 1694.
Ngày 6 tháng 5 năm 1951, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký Sắc lệnh số 15/SL
thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam với các nhiệm vụ chủ yếu là: Quản lý việc
phát hành giấy bạc và tổ chức lưu thông tiền tệ, quản lý Kho bạc nhà nước, thực

hiện chính sách tín dụng để phát triển sản xuất, phối hợp với mậu dịch để quản lý
tiền tệ và đấu tranh tiền tệ với địch. Ngày 26/10/1961, Ngân hàng Quốc gia Việt
Nam được đổi tên thành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN). Cho đến
26/03/1988, nghị định 53/HĐBT quyết định chia hệ thống ngân hàng Việt Nam
thành 2 cấp, tách bạch chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ (Ngân hàng nhà nước)
và chức năng kinh doanh tiền tệ (Ngân hàng thương mại). Trong những năm qua
cùng với sự phát triển của đất nước, ngành ngân hàng đã có những phát triển vượt
bậc góp phần vào công cuộc đổi mới đất nước.
1.1.2. Khái niệm ngân hàng
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh
tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói
chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường
chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng.
Đạo luật ngân hàng của Mỹ (1930) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là
công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong
ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính”.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc
của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
Tại Việt Nam, theo Pháp lệnh Ngân hàng (1990) :"Ngân hàng thương mại" là
tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi


9

của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực
hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh tốn.
Nói tóm lại có thể hiểu “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch

vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan
trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên
cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất
phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch
vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác
nhau, chẳng hạn:
Bản thân ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng,
được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán
cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Về dịch vụ ngân hàng, hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm
dịch vụ ngân hàng. Theo nghĩa hẹp, một số quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng
không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo
chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay…), mà chỉ có
những hoạt động khơng nằm trong những nội dung trên mới gọi là dịch vụ ngân
hàng như dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch vụ thu hộ chi
hộ, dịch vụ xác nhận số dư chứng minh năng lực tài chính. Theo nghĩa rộng, một số
quan niệm cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng đều gọi
là dịch vụ ngân hàng. Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là tồn bộ các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại


10

hối, huy động, thẻ …của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng. Quan niệm này

được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế
của một quốc gia và phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ
tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của
nhiều nước phát triển trên thế giới.
Trong xu hướng phát triển của xã hội, việc hội nhập kinh tế quốc tế càng ngày
càng sâu rộng, dịch vụ ngân hàng hiểu theo quan điểm của Tổ chức Thương mại
Thế Giới (WTO) cho rằng: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất
tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao
gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân
hàng và dịch vụ tài chính”. Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm các loại hình dịch
vụ như: Nhận tiền gửi hoặc tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh tốn khác
của cơng chúng, Cho vay dưới dạng các hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại, thuê mua tài chính, các dịch
vụ về tư vấn, trung gian mơi giới...
Tại Việt Nam, theo quan điểm của Hà Thạch (2012), thì “Dịch vụ ngân hàng
bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay,
thanh tốn, ngoại hối…mà thơng qua kênh Ngân hàng thương mại các dịch vụ này
được cung ứng cho nền kinh tế”.Theo quan điểm của Nguyễn Thành Công (2017),
“dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh
tốn, ngoại hối... của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và
đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ” .
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân
hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài
chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu
phí thơng qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế
phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài

11

chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại
và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
 Thứ nhất, tính khơng tách rời
Q trình cung ứng dịch vụ ngân hàng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, đặc biệt
có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời
mỗi dịch vụ lại tn theo một quy trình nhất định khơng thể chia cắt được thành các
loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay. Điều này làm
cho dịch vụ ngân hàng khơng có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung
cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu (Đặng Thị Nhàn, 2007).
Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với
khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng
phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và
hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
 Thứ hai, tính khơng ổn định và khó xác định
Chất lượng dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người
cung cấp dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy
thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, người phục vụ, thời
gian thực hiện các giao dịch...
 Thứ ba, tính khơng lưu giữ được
Các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng mang tính vơ hình, do vậy cũng khơng
thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm
nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất
trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn
nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để
đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân

hàng tương đối cao


12

 Thứ tư, tính vơ hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ
của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ ngân hàng
không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất
cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với ngân hàng không thể biết
chắc chắn số tiền của mình có được an tồn hay khơng? Số tiền thanh tốn cho
khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong
kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin (Đào Lê Kiều Oanh, 2012). Hoạt
động của ngân hàng phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách
hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch
vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của ngân
hàng, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho
ngân hàng.
1.1.3.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Tùy theo chiến lược kinh doanh, mỗi ngân hàng có thể cung cấp số lượng dịch
vụ ngân hàng khác nhau, nhưng nhìn chung các ngân hàng đều cung cấp hai nhóm
dịch vụ đó là: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng mới phát triển
trong những năm gần đây.
a. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
 Dịch vụ huy động vốn
Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong các thành phần kinh tế để
nhận tiền gửi, bảo quản cho người gửi tiền và cam kết hoàn trả đúng hạn. Tài sản nợ
của NHTM gồm 03 loại vốn chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó
nguồn vốn huy động là chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, vốn huy động có vai trị
quyết định tới sự tồn tại và phát triển của NHTM, là một trong những tiêu chí đánh

giá uy tín, mức độ tín nhiệm của NHTM.
Theo tính chất, vốn huy động được chia thành hai nhóm như sau:


13

- Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ, gồm có tiền gửi không kỳ hạn của các tổ
chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác. Với
loại hình này khách hàng có thể sử dụng vốn linh hoạt, bất cứ thời điểm nào cũng
có thể chuyển tiền, rút tiền... từ tài khoản. Khách hàng gửi tiền vào tài khoản mục
đích khơng phải để hưởng lãi mà chủ yếu phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán. Do
vậy, đối với sản phẩm này ngân hàng cần có thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận
lợi, an tồn để đảm bảo khả năng chi trả và thực hiện thanh tốn cho khách hàng.
- Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, nhóm này gồm có tiền gửi định kỳ, tiền gửi
tiết kiệm của các cá nhân và tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ
tiền gửi…Đối với loại hình huy động này, khách hàng chỉ đƣợc rút tiền khi đến hạn
(tuy vậy bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước
khi đến hạn). Khách hàng gửi tiền loại gửi định kỳ với mục đích chính là hưởng lãi,
do đó ngân hàng nào có lãi suất cao, nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn sẽ thu hút khách
hàng gửi tiền hơn, vì vậy lãi suất trở thành một cơng cụ rất hữu ích cho các ngân
hàng để thu hút nguồn vốn huy động định kỳ.
 Dịch vụ tín dụng
Hoạt động cho vay là một hình thức trong đó ngân hàng cung cấp cho khách
hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và có cam kết hoàn trả
gốc, lãi vào thời gian nhất định. Hoạt động cho vay gồm có cho vay tiêu dùng, cho
vay thương mại…Tuỳ theo mục đích và nhu cầu về thời gian vay vốn của khách
hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn.
Lãi suất cho vay áp dụng theo mức lãi suất trên thị trường hoặc theo mức độ uy tín
để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay.
Một số hình thức cấp tín dụng như: cho vay trực tiếp đối với các cá nhân,

doanh nghiệp, cho vay gián tiếp (chiết khấu chứng từ có giá, bao thanh tốn...), cho
vay thấu chi, cho vay thơng qua thẻ tín dụng...
 Dịch vụ thanh tốn
- Dịch vụ thanh toán trong nước