Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số đề tài : 15BQTKDBK2-36

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
T.S: NGÔ TRẦN ÁNH

HÀ NỘI - NĂM 2017


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình hồn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt
tình của các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý, Viện đào tạo Sau Đại Học
đặc biệt là sự chỉ bảo tận tình của giáo viên hướng dẫn, sự hỗ trợ quý giá của lãnh
đạo và các đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Hoàn
Kiếm, qua đó tác giả đã tiếp thu và học hỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý
báu trong thực tế. Đây là cơ hội để tác giả có thể đánh giá, tổng kết lại những gì
mình đã học tập trong suốt thời gian qua. Qua đây tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến:
- T.S Ngô Trần Ánh, người thầy đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tác giả
trong q trình làm luận văn.
- Các thầy, cơ giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý, Viện đào tạo Sau Đại Học
Trường đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tác giả trong
quá trình học tập và rèn luyện tại trường.
Mặc dù với sự nỗ lực hết mình, nhưng do thời gian và kinh nghiệm của bản
thân tác giả còn hạn chế, nên bản luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót.
Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy, cô giáo và các bạn
đồng nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn./.
Tác giả

Nguyễn Thị Huyền Trang

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Nguyễn Thị Huyền Trang, học viên lớp Cao học QTKD BK02.2015B - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi
số liệu trong đề tài được thu thập thực tế nơi tôi công tác và các thơng tin trích dẫn
trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tôi xin chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan về nội dung của đề tài này.

Tác giả

Nguyễn Thị Huyền Trang

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ I
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... II
MỤC LỤC ............................................................................................................... III
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................VII
DANNH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... VIII
DANH MỤC TỪ CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................ IX
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................4
1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại ............................4
1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng.............4
1.1.2 Mục tiêu, vai trò, ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng trong nền kinh tế thị trường .........................................................................4
1.2.2.1 Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ: ...............................................................5

1.2.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường ......................5
1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu ....................................................................8
1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn. ..............................................................................8
1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng. ......................................................................................9
1.2.3.3 Dịch vụ thẻ. ...............................................................................................9
1.2.3.4 Dịch vụ thanh to n và chuy n tiền. ..........................................................9
1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử. ....................................................................10
1.2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác........................................................11
1.2.3.7 Nội dung của dịch vụ chăm sóc kh ch hàng. ........................................11
1.2.4 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng áp
dụng trong các ngân hàng thương mại ...............................................................12
1.2.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 12
1.2.4.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ..............................................12
1.2.4.3 Quy trình dịch vụ chăm sóc kh ch hàng. ...............................................13
1.2.5 Sự cần thiết cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
ngân hàng..............................................................................................................15

iii


1.3 Một số tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
chăm sóc khách hàng của ngân hàng ....................................................................16
1.3.1 Mức độ hài lòng của khách hàng. ..............................................................16
1.3.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng. ...........................................................19
1.3.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng. ...........20
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân
hàng ........................................................................................................................20
1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngồi. .....................................................20
1.4.2 Các yếu tố thuộc mơi trường nội bộ ngân hàng. ........................................21
1.5 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................23

KẾT LUẬN CHƢƠNG I ........................................................................................26
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM ................................27
2.1 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Kỹ Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hồn Kiếm ............................................27
2.2 Mơ hình tổ chức của chi nhánh Hồn Kiếm ..................................................28
2.3 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hoàn Kiếm .29
2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ......................................................................29
2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .............................................................................30
2.3.3 Dịch vụ thẻ ..................................................................................................30
2.3.4 Dịch vụ thanh toán .....................................................................................31
2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................32
2.4 Những kết quả đạt đƣợc trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hoàn Kiếm ..................32
2.4.1 Kết quả kinh doanh huy động vốn .............................................................32
2.4.2 Kết quả kinh doanh trong dịch vụ tín dụng bán lẻ ...................................35
2.4.3 Kết quả kinh doanh trong dịch vụ thẻ .......................................................37
2.4.4 Kết quả kinh doanh trong dịch vụ thanh tốn ..........................................38
2.5 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng .......40

iv


2.5.1 Mơ hình khảo sát ........................................................................................40
2.5.3 Phân tích mơ hình ......................................................................................42
2.5.4 Kiểm định mơ hình ......................................................................................50
2.5.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui .........................51
2.5.6 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ...................................................53

2.5.6.1 Mong đợi của khách hàng ......................................................................53
2.5.6.2 Việc duy trì kh ch hàng ..........................................................................54
2.5.7 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do khơng hài lịng về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng ....................................................54
2.6 Những kết quả đạt đƣợc của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hoàn Kiếm ..................55
2.7 Nguyên nhân và những tồn tại về chất lƣợng dich vụ chăm sóc khách hàng
tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hoàn
Kiếm .........................................................................................................................56
2.7.1 Tồn tại về chất lượng dịch vụ tại TCB Hoàn Kiếm ....................................56
2.7.2 Nguyên nhân về những tồn tại của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ..57
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................58
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CÁO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HOÀN KIẾM ..............59
3.1 Định hƣớng phát triển chung của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ
Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hoàn Kiếm trong năm 2017 và các năm tới ......59
3.1.1 Định hướng phát triển chung .....................................................................59
3.1.2 Định hướng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TCB Hoàn Kiếm
...............................................................................................................................62
3.2 Định hƣớng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hoàn Kiếm. .................62
3.3 Nội dung các giải pháp đạt đƣợc để cải thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam- chi nhánh
Hoàn Kiếm ...............................................................................................................64
3.3.1 Giải pháp 1: Nâng cấp cơ sở vật chất tại Chi nhánh .................................64

v

3.3.2 Giải pháp 2: Đầu tư công nghệ ...................................................................65
3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, nhu cầu và sự hài
lòng của khách hàng.......................................................................................................... 67
3.3.4 Giải pháp 4: Hồn thiện quy trình nghiệp vụ một số giao dịch của khách
hàng trên máy ATM ..............................................................................................71
3.3.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho TCB Hoàn Kiếm.
...............................................................................................................................72
KẾT LUẬN CHƢƠNG III .....................................................................................76
KẾT LUẬN ..............................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................78
PHƢƠNG PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................78
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................80

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh trong dịch vụ huy động vốn ......................................32
Bảng 2.2: Cơ cấu kỳ hạn huy động vốn bán lẻ của Techcombank Hoàn Kiếm .......33
Bảng 2.3: Tình hình tín dụng án lẻ tại TCB Hồn Kiếm ........................................35
Bảng 2.4: Cơ cấu nhóm nợ tín dụng án lẻ của TCB Hoàn Kiếm ............................36
Bảng 2.5: Tổng hợp số lượng thẻ của TCB Hoàn Kiếm qua các năm. .....................37
Bảng 2.6: Doanh thu phí dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền của .................................38
Techcombank Hồn Kiếm.........................................................................................38
Bảng 2.7 : Thống kê mơ tả thời gian sử dụng dịch vụ của .......................................42
khách hàng Descriptive Statistics..............................................................................42
Bảng 2.8 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ...........43
Bảng 2.9 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch ....................43
Descriptive Statistics .................................................................................................43
Bảng 2.10 : Thống kê mơ tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng ....................44

Frequencies................................................................................................................44
Bảng 2.11 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng ...........................45
Descriptive Statistics .................................................................................................45
Bảng 2.12 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng giao
dịch và việc khách hàng xem TCB Hồn Kiếm là ngân hàng chính Correlations ...47
Bảng 2.13 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến Correlations ...................48
Bảng 2.14 : Kết quả phân tích hồi qui Model Summary...........................................49
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................51
Item-total Statistics....................................................................................................51
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui ..........52
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Anova ANOVA .......................................................53
Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh của TCB Hoàn Kiếm trong năm 2017 ...................61
Bảng 3.2 Dự kiến chi phí đầu tư cơ sở vật chất. .......................................................65
Bảng 3.3: Chi phí đào tạo dự kiến 1 năm của TCB Hoàn Kiếm ...............................75

vii


DANNH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng .................................................................14
Hình 1.2 Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng .........17
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của Techcombank Chi nhánh Hồn Kiếm.....................28
Hình 2. 2 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại TCB Hoàn Kiếm .....42

viii


DANH MỤC TỪ CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
HĐQT: Hội đồng quản trị
NH: Ngân hàng

NHTM: Ngân hàng thương mại
NHNN: Ngân hàng nhà nước
QĐ: Quyết định
TMCP: Thương mại cổ phần
TSBĐ: Tài sản bảo đảm
CLDV: Chất lượng dịch vụ
VNĐ: Việt nam đồng
USD: Đồng đơla
TCB Hồn Kiếm: Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Hoàn Kiếm
TCB: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
WTO: Tổ chức thương mại quốc tế
TCTD: Tổ chức tín dụng
DVNH: Dịch vụ ngân hàng
DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ.

ix


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn
cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát
triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh
nguồn vốn của thị trường. Hội nhập WTO, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam
cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngồi nước, và từ
đó, các ngân hàng nước ngồi sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình
tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và
chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa

dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương
mại trong nước.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng ước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động,
đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững
trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt
động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn
và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương
mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho
vay, ảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của
ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và ảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro
và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm là chi nhánh
của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - một trong những ngân hàng thương
mại có thương hiệu tốt tại Việt Nam. Tuy vậy, trong bối cảnh các Ngân hàng TMCP
khác cũng có nhiều xu hướng nâng cao vị thế thương hiệu của mình thì để có thể
cạnh tranh và nâng cao vị thế thì chất lượng dịch vụ góp phần khơng nhỏ để thu hút
khách hàng và phát triển được thị trường tiềm năng tương lai nhằm đem lại dịch vụ
chăm sóc khách hàng hoàn hảo, đem lại lợi thế cạnh tranh vượt trội cho ngân hàng

1


Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc iệt là các dịch vụ
Ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, ằng cách nào, iện pháp nào, và giải
pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức
ép cạnh tranh lớn này đang là thách thức cần giải đáp
Là một trong những chi nhánh lớn của hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Hồn Kiếm

cũng đang trong q trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển
hơn nữa thị trường tiềm năng này.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao
chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng
Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm”.
2. Cơ sở khoa học thực tiễn của đề tài:
Thực trạng của cơng tác dịch vụ nói chung và đặc biệt là chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Hoàn
Kiếmchưa ắt kịp được với tình hình phát triển dịch vụ của các ngân hàng lớn khác.
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa xây dựng được một
mơ hình quản lý chất lượng vượt trội
Cơ sở khoa học của đề tài sẽ kế thừa lý thuyết chuẩn mực và cập nhật về dịch
vụ và dịch vụ ngân hàng và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng đang
được áp dụng tại các ngân hàng thương mại để từ đó xây dựng mơ hình lý thuyết về
chất lượng dịch vụ gắn chặt với các hoạt động tuần tự của quy trình quản lý chất
lượng dịch vụ đang được sử dụng tại các ngân hàng thương mại hiện nay mà cụ thể
là Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm
Cơ sở thực tiễn của đề tài là những số liệu thực tế qua nhiều năm được tham
chiếu từ các áo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi
nhánh Hoàn Kiếm (Gồm các loại báo cáo tài chính và các áo cáo liên quan đến
dịch vụ của TCB chi nhánh Hoàn Kiếm v...v...)
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Làm rõ những khái niệm, vai trị, nội dung cơ ản của các loại hình dịch vụ
ngân hàng tại Ngân hàng thương mại.
- Tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng

2


tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Hoàn Kiếm

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Hoàn Kiếm
trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại
Techcom ank Hoàn Kiếm
- Hoạt động dịch vụ án lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam –
Chi nhánh Hoàn Kiếm
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, thống kê, kết
hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng
phương pháp duy vật iện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu,
phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá áo cáo tổng kết để đưa ra nhận định
và giải pháp
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung luận văn
được kết cấu thành 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại ngân hàng thương mại
Chương II: Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Hoàn Kiếm
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- chi
nhánh Hoàn Kiếm

3


CHƢƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mà mình đang có
1.1.2 Mục tiêu, vai trị, ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
trong nền kinh tế thị trường
Có ba mức cảm nhận cơ ản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trơng đợi của khách
hàng đối với dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động của
Ngân hàng, quyết định liệu khách hàng có thường xuyên tiếp tục sử dụng dịch vụ và
sản phẩm của Ngân hàng hay khơng. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là
khách hàng đó phải hồn tồn hài lịng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và
vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của Ngân hàng ngay cả khi họ chưa có phát
sinh sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng. Những khách hàng này hồn tồn có
thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của ngân
hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho Ngân hàng những khách hàng tiềm năng
thông qua sự giới thiệu của họ
Ngược lại, một khách hàng khơng được chăm sóc tốt và họ cảm thấy khơng
hài lịng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm hay thái độ phục vụ tại Ngân hàng.
Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là những
khách hàng khó chịu và ln ác cảm với tồn bộ sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước đến nay sẽ trở nên vô nghĩa, khách

4


hàng sẽ rời bỏ Ngân hàng, trở thành khách hàng của Ngân hàng khác thậm chí cịn
trở thành một kênh truyền thông tiêu cực, rêu rao về chất lượng chăm sóc khách
hàng, dịch vụ của Ngân hàng
1.2.2.1 Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ:
- Giúp góp phần nâng cao thương hiệu và sức cạnh tranh của người bán dịch vụ.
- Giúp tăng lợi nhuận cho người bán dịch vụ do thu hút được nhiều khách
hàng sử dụng dịch vụ và tiết kiệm được các chi phí quảng cáo và marketing cho
dịch vụ đó.
Chính vì vậy, vai trờ của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc
nâng cao lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng nói chung.
1.2.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
DVNH là loại hình dịch vụ chất lượng cao, địi hỏi một trình độ hiểu biết
nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển DVNH có vai trị
quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế. Vai
trò của DVNH được thể hiện cụ thể như sau
 Đối với nền kinh tế
DVNH là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao, đỏi
hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng. Vì
thế, DVNH ln có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để
thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính
ổn định của hệ thống tài chính.
DVNH là loại dịch vụ có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân.
Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác
nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất khẩu.
Thông qua DVNH, NHTM đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ
trợ các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và

tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho
nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng
kinh tế.

5


DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin. Các
DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet
anking… với các trang thiết bị cơng nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống
mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất
định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra được
những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng cịn được coi
là góp phần đẩy mạnh q trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm
chi phí lưu thơng cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng,
trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong việc điều
hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia
hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn.
Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong
xu hướng đó, từng quốc gia khơng ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động
hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Ngân hàng được coi là một
định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia
và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới.
 Đối với ngân hàng.
- Tiết kiệm chi phí và thời gian: Ngân hàng với chức năng là trung gian
thanh toán, hoạt động dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi
phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn,
tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thơng hàng hóa. DVNH là một loại hình dịch

vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của
khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác. Khách hàng sẽ khơng
phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch
nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả: Thông qua các dịch vụ do ngân
hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những thơng tin đáng tin cậy, nhanh
chóng như về tỷ giá, lãi suất, thơng tin về tài khoản… để từ đó đưa ra những quyết
định kinh doanh chính xác và kịp thời.

6


- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng: DVNH được cung
cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng. DVNH là
loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người tiêu dùng, nên
phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng
trong nền kinh tế.
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và
mở rộng khách hàng: Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để thỏa
mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng
mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm DVNH.
Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành cơng của tất cả các NHTM. Mở
rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với việc
cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ có thêm cơ sở để giữ
khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị
phần hoạt động của ngân hàng.
- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của
ngân hàng: Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự
phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch
vụ do ngân hàng cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng thời gian

gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng như chất
lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân
hàng. Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại cho ngân hàng những khoản
thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân
hàng: Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng có thể
tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày nay, các ngân hàng
cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượng như lãi suất, phí, số lượng
các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính
như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng.
- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, với
xu hướng ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng

7


phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng. Có
thể thấy rằng, phát triển các DVNH theo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về
khơng gian và thời gian cho các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ
cho khách hàng của mình ở khắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh ngân
hàng được đặt ở nhiều quốc gia và thông qua mạng Internet. Tuy nhiên, để hệ thống
các ngân hàng hoạt động thông suốt, tất cả các ngân hàng đều phải tuân theo những
nguyên tắc, chuẩn mực chung được quốc tế công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất
tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới. Ngân hàng nào khơng thể
hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát triển.
1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu
Dịch vụ ngân hàng được chia làm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là các dịch vụ được cung cấp cho đối tượng

khách hàng là các doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính hay những DVNH
được cung cấp với số lượng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài
chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
Trong luận văn này tác giả tập trung vào các dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại để nghiên cứu. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ gồm có:
1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn.
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư. Thông qua các iện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy
động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu
như: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu,
trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và
DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy khơng lớn nhưng với số lượng khách hàng
đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng
hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

8


1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các
khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động
sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh
doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn
trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho
các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm

năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ,
phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm
với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh
với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
1.2.3.3 Dịch vụ thẻ.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân
hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút
tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ
cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thơng tin tài
khoản…Thẻ thanh tốn hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có
hai loại cơ ản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng
số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Cịn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi
tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong cơng chúng. Sản phẩm dịch
vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong
khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.2.3.4 Dịch vụ thanh to n và chuy n tiền.
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh tốn thơng dụng
bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay
mặt khách hàng thực hiện thanh tốn về hàng hóa và dịch vụ thơng qua thanh toán
bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân

9


hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể

cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh
phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều
hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở
rộng cửa cho các ngân hàng nước ngồi thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong
nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên
là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mo ile Banking… đang là những dịch
vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải
đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện
được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh tốn hóa
đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích,
đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố
quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong
tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
Call center: cung cấp thơng tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài
247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank.
Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo
số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh tốn hóa đơn tiền

10

điện, nước, điện thoại, internet…
Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại
nhà thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao
gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thơng qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…
1.2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao
gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…
Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN cịn bao gồm dịch vụ thanh tốn quốc tế,
kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…
1.2.3.7 Nội dung của dịch vụ chăm sóc kh ch hàng.
Song song với mực độ ngày càng cạnh tranh trên thị trường thì nội dung của
dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng phải chu đáo và toàn diện
- Hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng: Các Chi nhánh lớn và
các Phòng Giao dịch của Ngân hàng phải đặt tại các địa điểm thuận tiện khu vực
thuận tiện cho khách hàng, có nhiều dịch vụ sản phẩm tiện ích trên ATM, Internet
banking tích hợp nhiều phương thức giao dịch, đường dây nóng hỗ trợ 24/24h… Tất
cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với Ngân hàng
và sử dụng sản phẩm dịch vụ
- Hoạt động liên quan tới yếu tố con người: Thể hiện qua kỹ năng, trình độ,
thái độ, hành vi của nhân viên Ngân hàng. Sự am hiểu và chuyên nghiệp với thái độ
niềm nở, thiên thiện khi tiếp xúc là một điểm cộng làm cho khách hàng có thiện
cảm tốt hơn về chất lượng dịch vụ và họ cảm thấy mình được tơn trọng, khiến
khách hàng hài lịng. Điều này góp phần làm cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
được dễ dàng và thuận lợi hơn
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác: Ngoài các hoạt động đem lại cho

khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, chăm sóc
khách hàng cũng ao gồm rất nhiều hoạt động khác như tặng quà, hỏi thăm khách
hàng những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, giới thiệu các

11


sản phẩm mới mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng … Các hoạt động này đều
là tri ân cho khách hàng Ngân hàng đang chăm sóc và mong muốn được chăm sóc
các khách hàng mới tiềm năng tăng cường mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng
và Ngân hàng, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm mọi lúc mọi nơi từ phía
Ngân hàng
1.2.4 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng
trong các ngân hàng thương mại
1.2.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã ước đầu làm cho khách hàng
hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ
thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
1.2.4.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy ngân hàng thông qua biện pháp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các Ngân hàng thương mại là một yếu tố
cực kỳ quan trọng và cần thiết. Có những vấn đề cơ ản nhất định nhân viên nào
cũng phải nắm được khi họ đang làm trong ngành Ngân hàng nói riêng và dịch vụ
nói chung của ngân hàng
Làm đúng ngay từ đầu: khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với Ngân
hàng nếu như một lần khách hàng dùng sane phẩm mà không đúng như những gì

12


Ngân hàng đã cung cấp và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của Ngân
hàng với niềm tin của họ
Nhất quán: Khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì họ cảm
nhận được từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ đúng
mực và nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng
Trung thực: hơn ao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất
kỳ khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu trung thực trong công việc và
những dịch vụ họ đang cung cấp
Tinh thần trách nhiệm: Nói lên sự mong muốn và sẵn sang của nhân viên
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng…
Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng
Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên Ngân hàng
Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn dề liên quan

đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc…
Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào Ngân hàng. Khả năng này thể hiện qua thương hiểu và tiếng tăm
của Ngân hàng nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như ảo mật về thơng tin
Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và năm ắt nhu cầu
của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, biết khách
hàng muốn điều gì thơng qua đó có thể cung cấp đúng sản phẩm hiệu quả dành cho
khách hàng.
1.2.4.3 Quy trình dịch vụ chăm sóc kh ch hàng.

13


Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua sự mong đợi của
khách hàng. Phải có dữ liệu đầy đủ về khách hàng để chăm sóc khách hàng theo
quy trình bài bản, đặc biệt là những khách hàng có giao dịch và quan hệ lâu dài với
ngân hàng. Dưới đây là quy trình chă sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại
hiện nay:
Phân loại khách
hàng

Lập kế hoạch chăm
sóc KH

Thực hiện chăm sóc
KH

Lập áo cáo và đánh

giá kết quả

Hình 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
 Bước 1: Phân loại khách hàng
Một trong những công tác đầu tiên trong việc quản trị quan hệ khách hàng là
thu thập thông tin thị trường và thông tin khách hàng đó là cơ sở cho việc nhân diện
phân tích và phân loại khách hàng. Cơ sở phân loại khách hàng là một hệ thống
thông tin nội bộ, là cơ sở quan trọng để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
 Bước 2: Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Khách hàng đến với ngân hàng với những nhu cầu khách nhau và từng
phân khúc khách hàng có những mức độ kì vọng khác nhau. Do đó, cần lập kế
hoạch chăm sóc cho từng khách hàng khác nhau, cung cấp các dịch vụ tốt nhất
đến với khách hàng: sản phẩm tiện ích, giá cả phù hợp, sự thuận tiện về vị trí, ưu
đãi hấp dẫn…

14