Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh hòa bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.57 MB, 111 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------
NGUYỄN THỊ LINH NGỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
HỊA BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------
NGUYỄN THỊ LINH NGỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
HỊA BÌNH
Chun ngành
: Quản trị kinh doanh
Mã số
:
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN VĂN BÌNH
HÀ NỘI - NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Số liệu
và kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ học vị
nào. Các thông tin, tư liệu tham khảo liên quan được nghiên cứu, chắt lọc từ những
tài liệu đã được công bố./.
Hà Nội, ngày 08 tháng 8 năm 2017
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Thị Linh Ngọc
i
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân,
tập thể trong và ngồi trường.
Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của Trường Đại học Bách
khoa Hà Nội - Những người đã giành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức và
kinh nghiệm giúp tôi nâng cao nhận thức và năng lực ứng dụng vào thực tiễn cơng
tác.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS. Trần Văn Bình đã
dành nhiều thời gian, trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt q trình tơi
thực hiện nghiên cứu và hồn thành luận văn này.
Qua đây, tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Văn phòng UBND tỉnh,
Lãnh đạo, cán bộ, chuyên viên các Sở: Kế hoạch và Đầu tư, Tài ngun và Mơi
trường, Xây dựng, Cơng Thương tỉnh Hịa Bình và những người dân địa phương đã
cung cấp những thông tin, số liệu cần thiết trong q trình tơi nghiên cứu đề tài này
tại địa phương.
Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng chí, đồng
nghiệp đã quan tâm, khích lệ, động viên, định hướng, giúp đỡ tơi hồn thành khóa
học của mình.
Bản thân tôi đã nỗ lực cố gắng, song kinh nghiệm và khả năng cịn có những
hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận được ý
kiến đóng góp của Q Thầy, Cơ, bạn bè, đồng chí, đồng nghiệp cùng độc giả.
Tơi xin trân trọng cảm ơn./.
Hà Nội, ngày 08 tháng 8 năm 2017
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Thị Linh Ngọc
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ........................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .............................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ........................................6
1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ......6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ cơng ....................................................................................6
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ công ..............................................................................7
1.1.3. Phân loại dịch vụ cơng ......................................................................................8
1.2. BỘ MÁY HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC VÀ CƠ CHẾ CUNG ỨNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VIỆT NAM .....................................................122
1.2.1. Bộ máy hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay ........................................122
1.2.2. Cơ chế cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại Việt Nam .............................155
1.3. CÁC MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ............166
1.3.1. Mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng” ....................................................177
1.3.2. Mơ hình dịch vụ hành chính cơng trực tuyến (Một cửa điện tử) ................2020
1.3.3. Mơ hình “Trung tâm hành chính cơng” ........................................................222
1.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT
LƢỢNG
DỊCH
VỤ
HÀNH
CHÍNH
CƠNG
........................................................233
1.4.1. Sự hài lòng .................................................... Error! Bookmark not defined.3
1.4.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của chất lượng dịch vụ hành chính
cơng ......................................................................... Error! Bookmark not defined.4
1.4.3.Các thành phần cơ bản được đưa ra để đánh giá mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng .... Error! Bookmark not defined.4
1.5. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CÁC CĂN CỨ
ĐÁNH GIÁ ............................................................................................................255
1.5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công .......................................255
iii
1.5.2. Hệ thống tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính cơng .................266
1.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................311
1.5.4. Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính cơng –
Nhân tố quyết định lớn nhất đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng ..322
1.6. KINH NGHIỆM CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở
TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC ................................................................................333
1.6.1. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính cơng ở một số nước trên thế giới
.................................................................................................................................333
1.6.2. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại một số địa phương ở Việt
Nam .........................................................................................................................355
1.6.3. Bài học rút ra cho các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại các sở,
ngành trên đại bàn tỉnh Hịa Bình .........................................................................3838
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 .......................................................................................400
Chƣơng 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÕA BÌNH ....................411
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TỈNH HÕA BÌNH ...........................................411
2.1.1. Thuận lợi .......................................................................................................411
2.1.2. Khó khăn .......................................................................................................422
2.1.3. Kết quả phát triển kinh tế - xã hội .................................................................422
2.1.4. Mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2016- 2020 ....444
2.2. TỔ CHỨC BỘ MÁY HÀNH CHÍNH CỦA TỈNH VÀ HỆ THƠNG PHÂN
CẤP QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH Ở TỈNH HÕA BÌNH .....................................445
2.2.1. Bộ máy hành chính của tỉnh Hịa Bình .........................................................445
2.2.2. Phân cấp quản lý hành chính trên địa bàn tỉnh Hịa Bình ...........................4646
2.3. THỰC TRẠNG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI TỈNH HÕA BÌNH ...4747
2.3.1. Thực trạng chung về CCHC ........................................................................4747
2.3.2. Cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” trên địa bàn tỉnh Hịa Bình ..........600
2.3.3. Danh mục các thủ tục hành chính cấp tỉnh được thực hiện tại các sở: Kế
hoạch và Đầu tư, Công Thương, Tài nguyên và Môi trường ..................................622
2.4. ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TẠI MỘT SỐ SỞ, NGÀNH CĨ NHIỀU THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÕA BÌNH .......................................................65
2.5. NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ
TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI MỘT SỐ SỞ,
NGÀNH TỈNH HÕA BÌNH .................................................................................710
2.5.1. Những tồn tại, hạn chế ..................................................................................710
2.5.2. Nguyên nhân .................................................................................................733
iv
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 .........................................................................................75
Chƣơng 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÕA BÌNH ..........76
3.1. ĐỊNH HƢỚNG XÂY DỰNG NỀN HÀNH CHÍNH PHỤC VỤ VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA
TỈNH HÕA BÌNH ...................................................................................................76
3.1.1. Quan điểm của Đảng và Nhà nước .................................................................76
3.1.2. Một số định hướng của Đảng bộ và Chính quyền tỉnh Hịa Bình ...................77
3.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC SỞ, NGÀNH TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH HÕA BÌNH ...................................................................................................79
3.2.1. Tăng cường năng lực và phẩm chất đạo đức của đội ngũ công chức trực tiếp
thực hiện nhiệm vụ cung ứng dịch vụ HHC .............................................................79
3.2.2. Hồn thiện thể chế, TTHC và quy trình cung ứng dịch hành chính cơng cho
người dân ...................................................................................................................81
3.2.3. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan ứng dụng dịch
vụ hành chính cơng ...............................................................................................8383
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .........................................................................................85
KẾT LUẬN ..............................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................87
PHỤ LỤC .................................................................................................................89
v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Cụm từ tiếng việt
CBCC
Cán bộ, cơng chức
CCHC
Cải cách hành chính
CNTT
Cơng nghệ thơng tin
DVHCC
Dịch vụ hành chính cơng
HCC
Hành chính cơng
QLHCC
Quản lý hành chính cơng
TTHC
Thủ tục hành chính
UBND
Ủy ban nhân dân
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thứ tự các sở, ngành cải cách về thể chế năm 2015 ................................48
Bảng 2.2. Thứ tự các sở, ngành cải cách về tổ chức bộ máy hành chính ...............500
Bảng 2.3. Thứ tự các sở, ngành cải cách về kết quả giải quyết hồ sơ tại bộ phận một
cửa, một của liên thông ...........................................................................................522
Bảng 2.4. Thứ tự các sở, ngành cải cách về xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức 544
Bảng 2.5. Chỉ số Cải cách hành chính của các Sở, ban, ngành tỉnh Hịa Bình qua 04
năm ........................................................................................................................5959
Bảng 2.6. Danh mục TTHC cấp tỉnh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư ......................622
Bảng 2.7. Danh mục TTHC cấp tỉnh thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường ............633
Bảng 2.8. Danh mục TTHC cấp tỉnh thuộc Sở Xây dựng ......................................633
Bảng 2.9. Danh mục TTHC cấp tỉnh thuộc Sở Cơng Thương ................................644
Bảng 2.10. Mức độ hài lịng của người dân về khả năng tìm hiểu thơng tin, tiếp cận
dịch vụ ...................................................................................................................6666
Bảng 2.11. Đánh giá của người dân về thủ tục hành chính ......................................68
Bảng 2.12. Đánh giá của người dân về công chức giải quyết công việc ..............6868
Bảng 2.13. Đánh giá của người dân về kết quả giải quyết hồ sơ ............................699
Bảng 2.14. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ HCC ..................700
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1. Bộ máy hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay ..................................122
Hình 1.2. Quy trình giải quyết cơng việc theo mơ hình “một cửa” ........................188
Hình 1.3. Quy trình giải quyết cơng việc theo mơ hình “một cửa điện tử” ..............20
Hình 1.4. Q trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng .......................................2727
Hình 2.1. Bộ máy hành chính nhà nước tỉnh Hịa Bình ............................................45
viii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau hơn 30 năm đổi mới toàn diện dưới dự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt
Nam và quản lý của nhà nước, nền kinh tế - xã hội Việt Nam đã có bước phát triển
vượt bậc, trong đó có những nhu cầu về dịch vụ công được đáp ứng và cải thiện rõ
nét. Cải cách hành chính Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, nhằm
từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh phục vụ đắc lực và
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là
một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản
lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.
Chính phủ nhiệm kỳ 2016 - 2021 đã xác định chủ trương là hướng tới xây
dựng chính quyền kiến tạo phát triển, liêm chính, hành động, phục vụ thì chất lượng
cơng tác cải cách hành chính đang được nâng cao. Sự hài lòng của người dân và
doanh nghiệp là thước đo hiệu quả cải cách hành chính.
Ngày 14/3/2017, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam - Bộ
Nội vụ - Trung ương Hội Cựu Chiến binh Việt Nam tổ chức Hội nghị trực tuyến
toàn quốc đánh giá việc triển khai đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân,
tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS). Trong giai
đoạn tới, Việt Nam sẽ chuẩn hóa các tiêu chuẩn để áp dụng rộng rãi tại tất cả các địa
phương. Các Bộ, ngành, địa phương định kỳ hằng năm triển khai đo lường sự hài
lòng của người dân nhằm phát huy tốt những kết quả đạt được cũng như khắc phục
những tồn tại, hạn chế. Cùng với đó, đẩy mạnh cơng tác tun truyền, tạo điều kiện
để người dân, tổ chức tham gia giám sát, phản biện xã hội.
Hịa Bình đang quyết tâm cải cách thủ tục hành chính. 210/210 xã, phường,
thị trấn trên địa bàn tỉnh đều có bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế
“một cửa”. Các dịch vụ hành chính cơng đối với các tổ chức và cơng dân được cơ
quan hành chính tỉnh Hịa Bình phục vụ trực tiếp như: đăng ký kinh doanh, cấp giấy
phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, chứng thực kết hơn…
thơng qua việc đóng lệ phí hoặc phí. Nhờ đó, các thủ tục hành chính được rà soát,
rút ngắn thời hạn giải quyết so với quy định, đồng thời công khai trên trang thông
1
tin điện tử thành phố, công khai tại bộ phận nhận và trả kết quả các cấp. Công tác
cải cách hành chính đã được các cấp, các ngành quan tâm triển khai thực hiện, đã
góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời
gian, người dân cảm thấy hài lịng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan
hành chính nhà nước. Ngồi ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư
duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính,
góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được, so với yêu cầu của công cuộc
đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách
hành chính, đặc biệt là chất lượng cung cấp dịch vụ công cho các tổ chức, cá nhân
tại các cơ quan quản lý nhà nước trong tỉnh còn bộc lộ những hạn chế, yếu kém.
Trong cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ủy ban nhân dân tỉnh Hịa Bình, các sở,
ban, ngành tỉnh có vị trí, vai trò đặc biệt quan trọng đối với cung ứng dịch vụ cơng,
nhất là cung ứng dịch vụ hành chính cơng cho các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp.
Bản thân tôi là cơng chức cơng tác tại cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh, tôi lựa
chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng trên địa bàn tỉnh Hịa Bình” cho luận văn tốt nghiệp cao học với mong muốn
góp một phần nhỏ trong cách đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng tại địa phương, đưa ra các giải pháp phù hợp cải thiện chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng tại các sở, ban, ngành tỉnh Hịa Bình nhằm phục vụ nhân
dân ngày càng tốt hơn, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý
của Nhà nước.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Tình hình nghiên cứu của đề tài liên quan đến dịch vụ hành chính cơng có
nhiều cơng trình nghiên cứu đề cập dưới các góc độ khác nhau như:
2.1. Nguyễn Toàn Thắng (2010) - đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại
Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắc Lắk. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Sự hài lịng có
liên quan trực tiếp đến các thành phần dịch vụ như năng lực, sự quan tâm và tinh
thần trách nhiệm của cán bộ, cảm giác thoải mái khi tiếp cận dịch vụ.
2.2. Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2014) - đã nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một của liên
thông tại Quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu này đã sử dụng các
phương pháp kiểm định Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
2
hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Số liệu của nghiên cứu
được thu thập từ 130 người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông. Kết quả
nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng, đó là: Sự phản ánh
và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ.
Trong đó chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố ảnh hưởng và có tác động mạnh
nhất đến sự hài lịng của người dân.
2.3. Nguyễn Việt Hà (2015)- đã nghiên cứu về Cung ứng dịch vụ hành chính
cơng tại Ủy ban nhân dân Quận trên đại bàn thành phố Hà Nội. Tác giả đã sử dụng
nhiều phương pháp khác nhau: Phương pháp luận, phương pháp tra cứu, so sánh,
phân tích, tổng hợp,... để làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng, cung ứng
dịch vụ hành chính cơng, đánh giá khách quan về hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính công của UBND quận trên đại bàn thành phố Hà Nội, đề xuất được một số
giải pháp hữu ích nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của
UBND quận trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Ngồi ra cịn nhiều sách báo, tạp chí có bài viết liên quan đến nội dung dịch vụ
hành chính cơng bởi đây một trong những nhiệm vụ trọng tâm mà Đảng, Nhà nước
tập trung chỉ đạo nhằm xây dựng bộ máy hành chính nhà nước của dân, do dân và vì
dân.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này tập trung nghiên cứu, đánh giá hiện trạng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng, đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại một
số sở, ngành tỉnh Hịa Bình:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
một số sở, ngành tỉnh.
- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người
dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại một số sở, ngành trên địa bàn tỉnh.
- Đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ
hành chính cơng nhằm nâng cao mức độ hài lịng của người dân.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến các
thủ tục hành chính đang được địa phương áp dụng; hoạt động cung ứng dịch vụ
hành chính cơng của một số sở, ngành có nhiều thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh:
Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Công Thương, Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Xây
3
dựng; khảo sát ý kiến của người dân khi thực hiện các thủ tục giao dịch dịch vụ
hành chính cơng tại một số sở, ngành tỉnh nêu trên.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về nội dung: Các hoạt động có liên quan đến cung ứng dịch vụ
hành chính cơng.
+ Phạm vi về không gian: Nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng tại các Sở: Kế hoạch và Đầu tư, Công Thương, Tài nguyên và Môi trường, Sở
Xây dựng.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng cả 02 phương pháp nghiên cứu: Định tính và Định lượng.
- Định tính: Nghiên cứu về chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, các
văn bản quy phạm pháp luật, văn bản cá biệt của Trung ương và của tỉnh.
- Định lượng: Thông qua việc thu thập thông tin qua phiếu phỏng vấn gửi
người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính cơng các Sở: Kế hoạch và Đầu tư,
Công Thương, Tài nguyên và Môi trường, Sở Xây dựng.
Dữ liệu sơ cấp: Từ các phiếu phỏng vấn tại các Sở nêu trên. Số lượng phiếu
mẫu: 200 phiếu.
Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kinh tế - xã hội của UBND tỉnh Hịa Bình qua các
năm, Báo cáo cơng tác cải cách hành chính của tỉnh qua các năm; Các văn bản về
cải cách hành chính; tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch
vụ hành chính cơng tại các Sở nêu trên.
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội
dung chính của luận văn gồm:
- Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về cung ứng dịch vụ hành chính cơng
và đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Chương 2. Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng trên địa bàn tỉnh Hịa Bình.
- Chương 3. Các giải phápnâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng trên địa bàn tỉnh Hịa Bình.
4
7. Thiết kế nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu các đề tài trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng của người dân về dịch vụ hành chính công và các thể chế về cung ứng dịch vụ
hành chính cơng hiện nay; đồng thời căn cứ từ đặc điểm tình hình kinh tế - xã hội,
trình độ dân trí và văn hóa của địa phương tỉnh Hịa Bình, chúng tôi đã xây dựng
Phiếu khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
tại các sở, ban, ngành tỉnh Hịa Bình, trong đó tập trung vào các yếu tố: Khả năng
tìm hiểu thơng tin, tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; công chức giải quyết công
việc cho người dân; kết quả giải quyết hồ sơ; đánh giá chung và lựa chọn giải pháp.
Để khảo sát ý kiến của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, chúng
tơi lựa chọn 04 Sở có nhiều thủ tục hành chính, gồm: Kế hoạch và Đầu tư, Công
Thương, Tài nguyên và Môi trường, Xây dựng. Tại đây, chúng tôi đã phát 200 phiếu
khảo sát (50 phiếu/01 Sở). Hình thức phát ngẫu nhiên cho các cá nhân, tổ chức đến
nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận Một cửa của các Sở này.
Sau khi thu lại phiếu khảo sát, chúng tơi đã tiến hành tổng hợp, phân tích số
liệu, xác định các điểm mạnh, điểm yếu của mỗi đơn vị trên từng yếu tố theo sự đánh
giá của người dân, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính cơng tại 04 Sở nói riêng và trên địa bàn tỉnh nói chung.
5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA
NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước
phát triển từ những năm 1980 với ý nghĩa là: Từ các hàng hóa và dịch vụ chịu sự
can thiệp trực tiếp của Chính phủ đến việc cung ứng nhằm mục tiêu đảm bảo hiệu
quả và cơng bằng. Có một số định nghĩa khác nhau về dịch vụ công:
Từ điển Petit Larousse của Pháp đã định nghĩa “Dịch vụ công là hoạt động vì
lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.
Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1. Các dịch vụ như giao thơng hoặc chăm
sóc sức khỏe do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung ứng cho nhân dân nói
chung, đặc biệt là xã hội; 2. Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người
hơn là kiếm lợi nhuận; 3. Chính phủ và cơ quan chính phủ.
Tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia, khái niệm và phạm vi dịch vụ cơng
có sự biến đổi. Theo nghĩa rộng nhất, dịch vụ cơng bao gồm tồn bộ các cơng việc
của nhà nước, từ an ninh, quốc phòng đến các hoạt động cung ứng hàng hóa thiết yếu
thơng thường, từ an ninh, quốc phịng đến các hoạt động cung ứng hàng hóa thiết yếu
thơng thường khác. Chẳng hạn, ở Canada có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ
công: từ quốc phịng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội. Theo
nghĩa hẹp hơn, dịch vụ công là dịch vụ cung ứng các hàng hóa thiết yếu liên quan
trực tiếp đến nhu cầu cuộc sống của người dân. Ở Italia, dịch vụ công được giới hạn
chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục), hoạt động cơng ích (điện, nước sạch,
vệ sinh mơi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành
chính thực hiện.
Ở Việt Nam , thuật ngữ này mới được sử dụng trong những năm gần đây.
Theo PGS. TS Lê Chi Mai, trong điều kiện hiện nay của nước ta, khái niệm
dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp, với lý do yêu cầu tách biệt giữa “chức năng
6
quản lý nhà nước” và “chức năng phục vụ của nhà nước”, để từ đó có thể đề ra các
biện pháp cải tiến thích hợp đối với từng loại hoạt động nói trên.
Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời
sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mơ như pháp luật, chiến
lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra và kiểm soát.
Chức năng phục vụ của nhà nước bao gồm các hoạt động cung ứng dịch vụ
công cho xã hội, cho các tổ chức và cơng dân, nhằm phục vụ lợi ích thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Việc thực hiện quản lý nhà
nước là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định
và công bằng xã hội. Còn việc cung ứng dịch vụ lại xuất phát từ nhu cầu cụ thể của
các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu
cầu của Nhà nước.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng ra và giữ một vị trí tương ứng với chức
năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội trên thế giới và ở mỗi quốc gia có
sự biến đổi lớn, địi hỏi của nhân dân đối với nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ
công ngày càng cao hơn. Nhà nước khơng cịn là một quyền lực đứng trên nhân dân và
cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân, thể hiện bằng các hoạt động
cung ứng dịch vụ công của Nhà nước cho các tổ chức và công dân.
Như vậy, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu,
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do nhà nước trực tiếp
đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật
tự và cơng bằng xã hội.
Có thể thấy rằng, khái niệm và phạm vi của dịch vụ cơng cho dù được tiếp cận
ở nhiều góc độ khác nhau, nhưng đều hướng tới phục vụ cho nhu cầu và lợi ích
chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước có trách nhiệm đảm
bảo các dịch vụ này. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần cung ứng dịch vụ
này. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ cơng cho
khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trị điều tiết, nhằm đảm bảo cơng bằng
trong phân phối các dịch vụ và khắc phục các bất cập thị trường.
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ công
- Dịch vụ cơng có thể là hàng hóa, dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm tổ
chức cung ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp (cấp vốn hoặc ký hợp đồng ủy
nhiệm việc cung ứng).
7
- Dịch vụ công phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của xã
hội. Các dịch vụ cơng phải có nguồn gốc từ các hàng hóa, dịch vụ cơng cộng. Một
cá nhân, một cộng đồng, một tổ chức có thể hưởng dụng lợi ích do dịch vụ công
đem lại, nhưng nhà nước chỉ thực hiện dịch vụ cơng khi có nhu cầu của tồn xã hội.
- Dịch vụ cơng khơng vì mục tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng
dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức
đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn
phải trả một phần hoặc tồn bộ kinh phí; tuy nhiên, nhà nước vẫn phải có trách
nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận.
- Dịch vụ công không phân biệt đối tượng được cung ứng hay thụ hưởng. Mọi
người dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ công.
1.1.3. Phân loại dịch vụ công
Từ đặc trưng trên cho thấy, dịch vụ công khá phong phú, đa dạng bao gồm
nhiều loại hình khác nhau. Căn cứ vào đặc tính và thực tế cung ứng dịch vụ cơng,
người ta có thể phân loại chúng thành các nhóm chính yếu sau:
1.1.3.1. Căn cứ theo lĩnh vực cung ứng, dịch vụ cơng có thể phân thành
- Dịch vụ sự nghiệp: Bao gồm việc cung ứng các phúc lợi về y tế, giáo dục,
văn hóa, khoa học, bảo trợ xã hội, thể dục thể thao,…
- Dịch cụ cơng ích: Bao gồm việc cung ứng các phúc lợi có tính chất phục vụ
nhu cầu sinh hoạt và sản xuất của xã hội như xây dựng kết cấu hạ tầng, cung ứng
điện nước, vệ sinh mơi trường,…
- Dịch vụ hành chính: Là việc cung ứng các giấy phép, đăng ký, chứng thực,
xác nhận,… đáp ứng các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dân theo các
quy định pháp lý của nhà nước.
1.1.3.2. Căn cứ vào tính chất phục vụ, dịch vụ cơng có thể phân ra hai loại
- Dịch vụ công cộng: Là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu
của đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần. Loại
dịch vụ phục vụ lợi ích công cộng có thể bao gồm nhiều loại khác nhau như dịch vụ
sự nghiệp, dịch vụ cơng ích…
- Dịch vụ hành chính cơng bao gồm các hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ có tính chất hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân. Các dịch vụ
8
này là các hoạt động xử lý các công việc cụ thể của các tổ chức và công dân theo
quy định pháp luật. Chẳng hạn như việc cấp các loại giấy phép, các giấy chứng
nhận, xử lý vi phạm hành chính,...
1.1.3.3. Căn cứ theo chủ thể cung ứng, dịch vụ cơng có thể phân thành
- Dịch vụ cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng;
- Dịch vụ cơng do các đơn vị sự nghiệp cung ứng;
- Dịch vụ cơng do các đơn vị hoạt động cơng ích cung ứng.
1.1.3.4. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng (DVHCC)
DVHCC là một loại hình dịch vụ cơng do các cơ quan hành chính nhà nước
cung ứng theo yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức tuân theo các quy định của
pháp luật. Nói cách khác, DVHCC là hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của tổ chức và cơng dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa
vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
1.1.3.5. Bản chất, đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
DVHCC có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với các loại dịch vụ
cơng khác, cụ thể:
Một là, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính pháp lý.
Thẩm quyền này gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và cơng dân.
Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên
loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Trong khi đó, việc
cung ứng các dịch vụ cơng như hoạt động sự nghiệp, cơng ích khơng gắn với thẩm
quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhà nước. Đây là các hoạt động
phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cư mà nhà nước nhận về
mình với tư cách là nghĩa vụ trước người dân. Nghĩa vụ này được thực hiện thông
qua việc các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức
đấu thầu, ký hợp đồng với các tổ chức (trực thuộc nhà nước hoặc tư nhân) để các tổ
chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ. Cịn bản thân các cơ quan hành chính nhà
nước khơng trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này.
Hai là, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước.
DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, xong lại là
những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Chúng xuất phát
từ yêu cầu của quản lý nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho chính hoạt
9
động đó. Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách
hàng, nhưng những nhu cầu, địi hỏi này khơng phải là nhu cầu tự thân của họ, mà
là nhu cầu phát sinh xuất phát từ các quy định của nhà nước.
Ba là, DVHCC là những hoạt động khơng vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới
dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí
hành chính là các khoản thu phát sinh tại các cơ quan nhà nước dành cho việc cung ứng
các dịch vụ công cho các tổ chức và công dân. Theo luật định, nguồn thu lệ phí cũng
khơng thuộc về cơ quan cung ứng dịch vụ, mà phải nộp vào ngân sách nhà nước. Điều
đó cho thấy, lệ phí khơng mang tính chất bù đắp hao phí cơng lao động cho bản thân
người cung ứng dịch vụ, mà chủ yếu nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng
dịch vụ với người khơng sử dụng dịch vụ nào đó.
Bốn là, mọi người dân và tổ chức đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và
sử dụng dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có
trách nhiệm và nghĩa vụ cho mọi người dân, khơng phân biệt đó là người như thế nào.
Căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của DVHCC, có thể thấy các
hoạt động cung ứng DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nước ở nước ta hiện
nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép;
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực;
- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh, chứng chỉ hành nghề;
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước;
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân;
- Xử lý các vi phạm hành chính.
1.1.3.6. Các yếu tố cấu thành quá trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng
DVHCC là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sự hỗ
trợ của các nguồn lực cần thiết. Các yếu tố của quá trình cung ứng DVHCC bao gồm:
- Thủ tục hành chính: Thủ tục hành chính được hiểu là những quy tắc, chế độ
hay quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của các tổ chức và
công dân. Thực tế khi giải quyết một công việc nhất định, các cơ quan hành chính
nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc pháp lý được pháp luật quy
định một cách cụ thể, bao gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều
kiện trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết các cơng việc đó.
10
- Quy trình hành chính: Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo một quy
trình nhất định. Quy trình này có thể tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận
thức của những người thực hiện hoạt động đó, hoặc được hình thành thơng qua sự
thừa nhận chung của cộng đồng. Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt
động giải quyết các công việc của tổ chức và cơng dân đang từng bước được chuẩn
hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy.
- Hình thức thực hiện: Việc cung ứng dịch vụ công trong những năm trước đây
được thực hiện theo cách thức tản mạn, qua nhiều khâu, nhiều tầng nấc hay nhiều
cửa. Đến nay, mơ hình chủ yếu của hoạt động này là thông qua giao tiếp tại bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả thực hiện theo mơ hình “dịch vụ hành chính cơng một cửa”.
- Các chủ thể và phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ
công: Việc tạo ra được một dịch vụ công là kết quả hoạt động lao động của những con
người cụ thể gắn với những phương tiện vật chất nhất định phục vụ cho q trình đó.
Những người tham gia vào việc cung ứng dịch vụ công trước hết là những người trực
tiếp giải quyết các công việc của tổ chức và công dân như công chức ở bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả, cơng chức phịng chun mơn giải quyết các cơng việc trên, và
những người gián tiếp phục vụ cho các hoạt động của những cơng chức nói trên.
Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ,
biểu mẫu, máy tính, máy fax…Giá trị vật chất của chúng chuyển vào kết quả cuối
cùng khơng lớn, mà chúng chỉ mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng
dịch vụ của các công chức.
11
1.2. BỘ MÁY HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC VÀ THỂ CHẾ CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VIỆT NAM
1.2.1. Bộ máy hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay
Hình 1.1. Bộ máy hành chính nhà nƣớc Việt Nam hiện nay
Bộ máy hành chính nhà nước trực tiếp đảm nhận đồng thời hai chức năng:
chức năng quản lý nhà nước và chức năng đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính
cơng. Dịch vụ hành chính cơng là loại dịch vụ gắn liền với việc sử dụng thẩm quyền
hành chính - pháp lý của Nhà nước. Chức năng quản lý nhà nước bao gồm những
hoạt động hoạch định chính sách, ban hành các văn bản pháp luật, xây dựng quy
hoạch, kế hoạch, tổ chức chỉ đạo việc thực hiện chính sách kiểm tra, kiểm soát và
đánh giá việc thực hiện. Những hoạt động này mang tính tổng hợp và khái qt, có
phạm vi điều chỉnh rộng nên thường tập trung nhiều hơn ở các cấp hành chính cao
hơn trong bộ máy nhà nước. Ngược lại, dịch vụ hành chính cơng là loại hoạt động
phục vụ trực tiếp cho từng tổ chức và cơng dân, do đó nó gắn nhiều hơn với chức
năng của các cơ quan hành chính cấp dưới - nơi có những mối quan hệ hành chính
với cơng dân mật thiết hơn. Vì vậy, hai chức năng quản lý và cung ứng dịch vụ
hành chính cơng được phân bổ theo các chiều khác nhau trong bộ máy hành chính
nhà nước.
Đặc điểm của sự phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng là:
- Các dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu hàng ngày của người dân thì đưa
xuống cho các cấp gần dân (cấp cơ sở) cung ứng.
- Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó càng lớn thì việc cung ứng dịch vụ
đó càng được phân cấp nhiều cho cấp dưới.
12
- Mức độ phức tạp trong việc cung ứng dịch vụ cơng càng lớn thì loại dịch vụ
đó càng được giao cho các cơ quan có tính chun mơn cung ứng.
- Các dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của cấp
nào thì giao cho chính quyền cấp đó cung ứng.
- Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó chịu trách
nhiệm cung ứng các dịch vụ hành chính cơng.
- Các dịch vụ có ảnh hưởng đến sự phát triển chung của quốc gia thì phải được
chính phủ trực tiếp cung ứng.
- Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngành hoặc
lĩnh vực đó bảo đảm cung ứng hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môn cấp dưới tổ
chức cung ứng theo quy định phân cấp cụ thể trong từng ngành, từng lĩnh vực.
Ủy ban nhân dân (UBND): Là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, có
nhiệm vụ quản lý cơng tác hành chính và cung ứng các dịch vụ công ở địa phương,
bảo đảm tôn trọng và thi hành luật pháp; chỉ đạo xây dựng kinh tế, phát triển văn
hóa - xã hội và chăm lo đời sống của nhân dân địa phương.
Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2015 xác định các đơn vị hành
chính ở địa phương gồm có: Tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; huyện, quận,
thị xã, thành phố thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc Trung ương; xã,
phường, thị trấn và đơn vị hành chính-kinh tế đặc biệt. Ngoài một số lĩnh vực được
quản lý theo ngành dọc như cơng an, qn đội quốc phịng, thuế, hải quan, còn các
lĩnh vực khác đều được phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng giữa Bộ
chun ngành với chính quyền địa phương trên lãnh thổ của mình. Đương nhiên,
tùy theo đặc điểm và trình độ phát triển của từng địa phương mà mỗi nơi có thể có
phạm vi các dịch vụ hành chính cơng được cung ứng khác nhau.
Việc cung ứng các dịch vụ hành chính cơng ở cấp tỉnh được thực hiện tại văn
phòng UBND tỉnh hoặc các Sở tùy theo quy định cụ thể về phân cấp trong từng lĩnh
vực.
UBND cấp huyện cung ứng các dịch vụ hành chính như: Cấp phép xây dựng
nhà ở riêng lẻ theo quy định của tỉnh, thành phố; cấp giấy đăng ký kinh doanh cho
các hộ cá thể; làm các thủ tục xét cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và quyền
sử dụng đất trình Sở Tài ngun mơi trường; chứng thực các bản sao và hợp đồng
dân sự; tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân…
13
UBND cấp xã cấp các loại giấy tờ sau: Giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết
hôn, xử lý các vi phạm hành chính theo quy định của pháp luật, hòa giải các tranh
chấp trong nhân dân; đăng ký hộ tịch; xác nhận chữ ký, chứng nhận đơn, chứng
nhận lý lịch, chứng nhận bản sao…
Bộ máy quản lý hành chính nhà nước với chức năng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng ở cấp tỉnh:
Bộ máy quản lý hành chính nhà nước nói chung là một thiết chế nhằm thực
hiện quyền lực nhà nước, bao gồm hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính
nhà nước từ Trung ương đến địa phương. Tại địa phương, các cơ quan hành chính
nhà nước bao gồm UBND các cấp và các cơ quan chuyên môn. UBND các cấp do
HĐND bầu ra, là cơ quan chấp hành của HĐND, chịu trách nhiệm chấp hành Hiến
pháp, luật, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và Nghị quyết của HĐND.
Theo Luật Tổ chức chính quyền địa phương, về cơ cấu tổ chức Ủy ban nhân
dân tỉnh gồm Chủ tịch, Phó Chủ tịch và các Ủy viên. Ủy viên Ủy ban nhân dân tỉnh
gồm các Ủy viên là người đứng đầu cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân
tỉnh, Ủy viên phụ trách quân sự, Ủy viên phụ trách công an. Cơ quan chun mơn
thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh gồm có các sở và cơ quan tương đương sở.
Bộ máy hành chính nhà nước tại các tỉnh gồm một hệ thống tổ chức có mối
quan hệ hành chính thống nhất, thứ bậc giữa UBND tỉnh và các sở, ngành chuyên
môn trực thuộc để thực hiện cơng tác quản lý hành chính nhà nước trên các lĩnh
vực…, đảm bảo thực hiện thống nhất kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, quốc
phòng an tỉnh.
Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND tỉnh được quy định cụ thể tại Điều 21 của
Luật Tổ chức chính quyền địa phương, cụ thể:
- Xây dựng, trình Hội đồng nhân dân tỉnh quyết định các nội dung liên quan
đến phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng an ninh của địa phương.
- Quy định tổ chức bộ máy và nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể của cơ quan chuyên
môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh.
- Tổ chức thực hiện ngân sách tỉnh, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, phát triển
công nghiệp, xây dựng, thương mại, dịch vụ, du lịch, nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy
sản, mạng lưới giao thông, thủy lợi; thực hiện các biện pháp quản lý, sử dụng đất đai,
rừng núi, sông hồ, tài nguyên nước, tài nguyên khoáng sản, nguồn lợi ở vùng biển,
14
vùng trời, tài nguyên thiên nhiên khác; thực hiện các biện pháp phịng, chống thiên tai,
bảo vệ mơi trường trên địa bàn tỉnh trong phạm vi được phân quyền.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, dự án, đề án của tỉnh đối với
vùng đồng bào dân tộc thiểu số, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn.
- Thực hiện các biện pháp xây dựng thế trận quốc phịng tồn dân gắn với thế
trận an ninh nhân dân trên địa bàn tỉnh; chỉ đạo thực hiện kế hoạch xây dựng khu
vực phòng thủ vững chắc trên địa bàn tỉnh; tổ chức giáo dục quốc phịng, an ninh và
cơng tác qn sự địa phương; xây dựng và hoạt động tác chiến của bộ đội địa
phương, dân quân tự vệ; xây dựng lực lượng dự bị động viên và huy động lực lượng
bảo đảm yêu cầu nhiệm vụ theo quy định của pháp luật; xây dựng phong trào toàn
dân bảo vệ an ninh Tổ quốc ở địa phương.
- Thực hiện các nhiệm vụ về tổ chức và bảo đảm việc thi hành Hiến pháp và
pháp luật, xây dựng chính quyền và địa giới hành chính, giáo dục, đào tạo, khoa
học, cơng nghệ, văn hóa, thông tin, thể dục, thể thao, y tế, lao động, chính sách xã
hội, dân tộc, tơn giáo, quốc phịng, an ninh, trật tự, an tồn xã hội, hành chính tư
pháp, bổ trợ tư pháp và các nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định của pháp luật.
- Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước ở trung ương phân cấp,
ủy quyền.
- Phân cấp, ủy quyền cho Ủy ban nhân dân cấp dưới, cơ quan, tổ chức khác
thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn của Ủy ban nhân dân tỉnh.
1.2.2. Cơ chế cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại Việt Nam
Cơ chế về dịch vụ hành chính công được hiểu là các quy định của pháp luật và
các thiết chế để tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Chính phủ và hệ thống các cơ quan hành chính nghiên cứu cả về lý luận và
thực tiễn để xác định rõ phạm vi các dịch vụ hành chính cơng, liệt kê danh mục các
dịch vụ hành chính công do các cơ quan cung ứng, trên cơ sở đó ban hành các văn
bản pháp luật quy định rõ quyền hạn, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước
trong việc cung ứng mỗi loại dịch vụ này. Đặc biệt quy định rõ các nhiệm vụ và
trình tự thủ tục thực hiện các quyền hạn và trách nhiệm nói trên của cơ quan công
quyền. Các chế định về việc áp dụng các chế tài đối với các phạm vi được quy định
chặt chẽ, mang tính pháp lý cao. Điều này có ý nghĩa trong việc đề cao trách nhiệm
của nhà nước trước các tổ chức, công dân và rà soát lại chức năng, nhiệm vụ của hệ
thống cơ quan hành chính nhà nước trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
15
