Một số giải pháp để phát triển dịch vụ chuyển phát tại tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ LOAN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG
CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ LOAN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG
CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : CA2015A

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS: NGUYỄN DANH NGUYÊN

HÀ NỘI – 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn "Một số
giải pháp để phát triển dịch vụ chuyển phát tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính
Viettel" là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng
xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn
và các thơng tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Loan

i


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, Tơi xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc lịng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách
Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế và Quản lý, Viện Đào tạo sau Đại học – Đại học Bách
khoa Hà Nội cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho
tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy
giáo TS. Nguyễn Danh Nguyên, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt

q trình nghiên cứu và hồn thiện đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Phịng kinh doanh
– Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu chính Viettelđã giúp đỡ tơi thu thập thông tin và tổng
hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hồn thiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ
và đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi có thể hồn thiện luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hồn thiện
khơng thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến
của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Loan

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .....................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... ix

1. Căn cứ lựa chọn đề tài ..................................................................................... ix
2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................ x
3. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ xi
4. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... xi
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT .......................................................................................................................... 1
1.1. Tổng quan về dịch vụ Chuyển phát. ............................................................ 1
1.1.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ chuyển phát: ..................................... 1
1.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ Chuyển phát. .............................................. 2
1.1.3. Đặc điểm, phân loại dịch vụ Chuyển phát. .............................................. 4
1.1.4. Phân loại Thị trường. ................................................................................ 8
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ chuyển phát. ................................................. 10
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ. ................................................................. 10
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ. ................................................................... 10
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ chuyển phát............................. 15
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Chuyển phát. ..................... 16
1.3.1.Nhân tố bên ngoài: .................................................................................. 16
1.3.2.Nhân tố bên trong: ................................................................................... 20
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 21
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL................. 22
2.1. Giới thiệu chung về Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel post).22
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển. ......................................................... 22
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Viettel post. ............................... 25
iii


2.1.3. Mơ hình tổ chức......................................................................................26
2.2. Kết quả về kinh doanh dịch vụ, thị trường, thị phần chuyển phát của
Viettelpost 2015-2016. ..................................................................................... 28

2.2.1. Kết quả kinh doanh................................................................................. 28
2.2.2.Phân tích thị phần Viettelpost so với đối thủ. ......................................... 29
2.3. Phân tích tình hình cung cấp dịch vụ. ....................................................... 31
2.3.1.Các dịch vụ chuyển phát. ........................................................................ 31
2.3.2. Phân tích doanh thu dịch vụ. ..................................................................32
2.3.3. Phân tích về cơ cấu doanh thu, tỷ trọng các dịch vụ tại các thị trường..33
2.3.4. Phân tích về khách hàng sử dụng dịch vụ tại các thị trường. .................35
2.3.5. Phân tích kênh – mạng lưới cung cấp dịch vụ. ...................................... 37
2.3.6.Phân tích giá cả........................................................................................40
2.3.7. Phân tích xúc tiến bán. ...........................................................................41
2.3.8.Phân tích hoạt động truyền thơng quảng cáo của Viettelpost . ..............42
2.3.9 Phân tích các yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
Viettelpost......................................................................................................... 43
2.3.10. Phân tích các yếu tố nội tại ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
Viettel post........................................................................................................ 52
2.4. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ chuyển phát của Viettel post.62
2.4.1.Đánh giá các chính sách mà Tổng Cơng ty đã áp dụng trong thực tiễn 62
2.4.2. Đánh giá khả năng cạnh tranh dịch vụ chuyển phát của Viettelpost theo
mơ hình nhân tố cạnh tranh của Michael Porter............................................... 62
2.4.3. Mặt đạt được ...........................................................................................68
2.4.4.Một số hạn chế. .......................................................................................69
2.4.5. Nguyên nhân của các hạn chế. ...............................................................70
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 71
CHƢƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH
VIETTEL ................................................................................................................. 72
3.1. Mục đích xây dựng giải pháp. ................................................................... 72
3.1.1. Thách thức trong giai đoạn 2017 đến 2020. ...........................................72
iv

3.1.2. Cơ hội trong giai đoạn 2017 đến 2020. ..................................................72
3.2. Định hướng phát triển của Viettelpost. ..................................................... 73
3.2.1. Định hướng phát triển chung. .................................................................73
3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ chuyển phát. ..........................................74
3.2.3. Mục tiêu ..................................................................................................75
3.3. Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Chuyển phát của Tổng cơng ty
CP bưu chính Viettel. ....................................................................................... 75
3.3.1 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ chuyển phát. ..........................76
3.3.2. Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ chuyển phát. ......................... 78
3.3.Một số giải pháp hỗ trợ khác. ..................................................................... 84
3.3.1. Giải pháp về quản trị doanh nghiệp........................................................84
3.3.2. Kiểm tra. .................................................................................................85
3.3.3. Giải pháp về công nghệ thông tin. ..........................................................85
3.4. Một số đề xuất kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước. ......................... 86
3.4.1. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông. .................................................86
3.4.2. Đối với Nhà nước. ..................................................................................86
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................... 87
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 91

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TT

Ký hiệu

1

B2B, B2C,
C2C

Nguyên nghĩa
Business-to-business, Business-to-Consumer, Consumer
-to-Consumer

2

COD

Cash on Delivery - Phát hàng Thu tiền

3

DHL

Hãng chuyển phát nhanh quốc tế DHL

4

EFE

External Factor Evaluation Matrix

5

EMS

Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện

6

ERP

Enterprise Resource Planning

7

FEDEX

Hãng chuyển phát nhanh quốc tế FEDEX

8

IFE

Internal Factor Evaluation Matrix

9

PDA

Personal Digital Assistant - Thiết bị hỗ trợ cá nhân

10

QSPM

Quantitatives Strategic Planning Matrix

11

SWOT

Strengths – Weaknesses – Opportunities –Threats Matrix

12

TNT

Hãng chuyển phát nhanh quốc tế TNT

13

TTC

Công ty chuyển phát nhanh Tín Thành

14

UPS

Hãng chuyển phát nhanh quốc tế UPS

15

Viettelpost
(VTP)

Tổng cơng ty cổ phần Bưu chính Viettel

16

Vnpost

Bưu chính Việt Nam

17

WTO

World Trade Organization

18

CPN

Chuyển phát nhanh

19

TT

Truyền thống

20

QT

Quốc tế

21

FWD

Forwording

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tiến trình thay đổi của Viettelpost ...........................................................23
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh đã đạt được trong giai đoạn 2015– 2016 ..................28
Bảng 2.3: Thị phần của Tổng cơng ty CP Bưu chính Viettel năm 2016. ................30
Bảng 2.4: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ Viettelpost đang cung cấp. ..............................31
Bảng 2.5: Bảng doanh thu các dịch vụ năm 2015-2016 ...........................................32
Bảng 2.6. Cơ cấu doanh thu, tỷ trọng các dịch vụ tại các thị trường ........................33
Bảng 2.7. Cơ cấu doanh thu, tỷ trọng các dịch vụ tại thị trường HN,HCM so với
toàn quốc ..................................................................................................35
Bảng 2.8. Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ tại các thị trường. ........................36
Bảng 2.9. Mạng lưới thu – phát tại Việt Nam 2016 ..................................................38
Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về chất lượng mạng lưới thu phát ...39
Bảng 2.11. Ước tính doanh số TMĐT B2C Việt Nam năm 2017 ............................50
Bảng 2.12. Các chỉ tiêu tài chính của Viettelpost .....................................................53
Bảng 2.13. Phân loại lao động theo trình độ tại Tổng cơng ty Bưu chính Viettel ...55
Bảng 2.14. Phân loại lao động tại Tổng cơng ty Bưu chính Viettel .........................55
Bảng 2.15. Thống kê một số tài sản phục vụ sản xuất kinh doanh ...........................57
Bảng 2.16: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về công nghệ thông tin ...........................59

Bảng 3.1. Các chỉ tiêu kinh tế của Viettelpost từ 2018 đến 2020 .............................73
Bảng 3.2. Bảng doanh thu và cơ cấu doanh thu dịch vụ 2018-2020 ........................74
Bảng 3.3. Các loại hình dịch vụ chính trong giai đoạn 2017-2020 ..........................81

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ Đặc tính của dịch vụ .........................................................................5
Hình 1.2. Ma trận dịch vụ, sản phẩm ........................................................................11
Hình 1.3. Ma trận chất lượng và khả năng mong muốn ...........................................12
Hình 1.4: Các giai đoạn phát triển một sản phẩm mới..............................................14
Hình 1.5: Chi phí phát triển dịch vụ tăng theo các giai đoạn ....................................15
Hình 1.6. Mơ hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter ......................................18
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Viettelpost.....................................................27
Hình 2.2. Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam 2000-2015 ........................................45
Hình 2.3. Tổng vốn đầu tư phát triển toàn xã hội của Việt Nam giai đoạn 2009-2014 ...45
Hình 2.4. Tốc độ tăng chỉ số giá tiêu dùng CPI của Việt Nam .................................46
Hình 2.5: Định vị xe bưu chính vận chuyển hàng hố trên đường .................................58

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Căn cứ lựa chọn đề tài
Với việc tự do hóa thị trường Việt Nam, cùng với việc hòa nhập vào nền
kinh tế quốc tế như: gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), tham gia Hiệp
định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, tham gia Hiệp định tự do thương mại Trung
Quốc - ASEAN, tham gia chính thức Khu vực tự do thương mại ASEAN năm
2006 (AFTA) thì các Doanh nghiệp vận tải và chuyển phát nhanh trong nước đang

phải cạnh tranh gay gắt về dịch vụ phong phú, sản phẩm giá rẻ từ các nước láng
giềng, đang và sẽ phải đối mặt với xu thế các Cơng ty nước ngồi gia tăng với một
tốc độ chóng mặt, bao gồm cả việc các Cơng ty vận chuyển tầm cỡ thế giới sẽ
tham gia góp vốn với các Công ty nội địa. Hiện tại, ba Công ty trong nước lớn
nhất chiếm 76% thị phần (Theo số liệu của Tổng Cục thống kê năm 2015) tại thị
trường chuyển phát nhanh nội địa(Vnpost,Viettel Post, EMS) nhưng chưa thể dự
đoán trước được xu thế trong tương lai. Vì vậy, điều tất yếu mang tính sống cịn
đối với các doanh nghiệp vận tải và chuyển phát nhanh trong nước cũng như nước
ngoài trong xu thế cạnh tranh khốc liệt ngày nay là xây dựng lại chiến lược phát
triển kinh doanh, tái cơ cấu, mở rộng định nghĩa thị trường và mở rộng phạm vi thị
trường, mở rộng phạm vi kinh doanh, hợp tác quốc tế để tăng năng lực cạnh tranh
(tận dụng các kiến thức, kinh nghiệm, cơng nghệ sẵn có của các Doanh nghiệp có
tầm cỡ thế giới) ...
Ngồi ra với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông
đã tạo ra ngày càng nhiều các dịch vụ hiện đại giúp cho con người liên lạc, kết nối
với nhau nhanh hơn: Điện thoại cố định, điện thoại di động, Email điện tử, các
trang mạng xã hội… đã dần thay thế dịch vụ thư tín, bưu chính truyền thống. Các
nước phát triển đang đối mặt với thực tế này và Việt Nam cũng khơng nằm ngồi
xu hướng đó, tuy nhiên thị trường bưu chính Việt Nam mới bắt đầu phát triển theo
hướng hiện đại trong vài năm gần đây nên vẫn có khá đơng các nhà khai thác bưu
chính xin cấp phép tham gia cung cấp dịch vụ trên thị trường. Hiện nay, ngoài các
dịch vụ truyền thống như vận chuyển đường bộ, hàng không, tàu hoả, phát hành
báo chí, tem thư... nghành Bưu chính của Việt Nam đã cung cấp thêm khá nhiều
ix


dịch vụ mới như chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh, điện hoa... Với những
dịch vụ này, nghành Bưu chính đã từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, đa
dạng hoá các loại hình phục vụ, nâng cao vị thế của nghành lên ngang tầm với yêu
cầu của công cuộc công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước và ngang tầm với các

nước trong khu vực và quốc tế. Với tốc độ tăng trưởng bình quân của lĩnh vực này
16 - 20%, tương đương mức tăng hơn nghìn tỷ đồng mỗi năm, thị trường bưu
chính, chuyển phát vẫn đầy sức hấp dẫn thu hút các doanh nghiệp đầu tư.
Sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt vì từ ngày 11 01 2012, thị trường Bưu
chính chuyển phát Việt Nam mở cửa hoàn toàn, cho ph p các doanh nghiệp 100%
vốn nước ngoài tham gia kinh doanh dịch vụ theo cam kết WTO. H a c ng với xu
thế phát triển của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, các công ty vận tải và
chuyển phát nhanh trong nước cũng như nước ngoài đã vào cuộc với tham vọng
chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm lợi nhuận. Trong đó, các công ty mang tầm cỡ
thế giới đã và đang từng bước đa dạng hóa sản phẩm, hợp tác với các công ty
trong nước tranh giành thị phần dịch vụ vận tải cũng như chuyển phát nhanh tại thị
trường Việt Nam. Sự xuất hiện của những chuyên gia quốc tế đầy kinh nghiệm
báo hiệu tính cạnh tranh gay gắt và quyết liệt của lĩnh vực bưu chính chuyển phát.
Ngồi sức ép từ các đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp bưu chính c n phải quan
tâm đến yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ mỗi ngày lại càng cao. Nếu
Tổng Cơng ty Bưu chính Viettel (Viettel Post) khơng có những giải pháp kinh
doanh phù hợp, kịp thời thì thị trường sẽ rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh.
Trên cơ sở thực tiễn của việc phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh tại Việt
Nam cũng như tại Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu chính Viettel, trong thời gian làm
nghiên cứu tại Tổng Công ty Cổ phần Bư chính Viettel, tác giả đã lựa chon đề tài:
“Một số giải pháp để phát triển dịch vụ Chuyển phát tại Tổng Cơng ty Cổ
phần Bƣu chính Viettel”làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Chuyển phát
tại Tổng Công ty thời gian qua, nêu ra những kết quả đạt được, hạn chế của hoạt
động dịch vụ Chuyển phát giai đoạn 2013-2016, đưa ra giải pháp để phát triển dịch
vụ Chuyển phát tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel.
x

3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu đã đặt ra, phương pháp luận chủ yếu dựa vào:
Phương pháp thu thập dữ liệu:
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu từ các báo cáo
ngành được công bố trên các ấn phẩm, tài liệu của bộ thông tin và truyền thông;
các báo cáo nội bộ và báo cáo tài chính của cơng ty đã được kiểm toán.
* Các nguồn dữ liệu cần thu thập:
Các báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông về dịch vụ chuyển phát tại
thị trường Việt nam, xu hướng ngành bưu chính trên thế giới.
Bảng cân đối kế tốn, kết quả hoạt động kinh doanh của Viettelpost từ năm
2013-2016
Các báo cáo về kinh nghiệm và xu hướng phát triển các công ty chuyển
phát lớn trên thế giới.
Các nguồn dữ liệu sẽ được trích dẫn trực tiếp trong luận văn và được ghi
chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo.
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục các chữ viết
tắt và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu theo 3 chương như sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Chuyển phát.
Chƣơng 2: Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Chuyển phát tại
Tổng Cơng ty Cổ phần Bƣu chính Viettel.
Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Chuyển phát
tại Tổng Cơng ty Cổ phần Bƣu chính Viettel.

xi


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT

1.1.

Tổng quan về dịch vụ Chuyển phát.

1.1.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ chuyển phát:
Lịch sử chuyển phát thế giới đã được tìm thấy tại Ai Cập, vào khoảng năm
255 trước Cơng ngun. Mặc d trước đó, dịch vụ chuyển phát đã tồn tại trên hầu
hết các lục địa dưới dạng người chuyển thư phục vụ cho các Vua chúa.
Sau đó, sự ra đời của giấy viết ở Trung Quốc vào thế kỷ thứ II và ở châu Âu
vào thế kỷ XI-XII đã thực sự tạo nên cuộc cách mạng trong trao đổi thư tín. C ng
với thời gian, nhu cầu trao đổi thư từ ngày càng lớn, và nhu cầu này đặc biệt tăng
nhanh khi thương mại quốc tế phát triển. Vào khoảng thế kỷ XVII và XVIII, các
thỏa thuận song phương về chuyển phát bắt đầu được ký kết giữa các nước. Song tới
thế kỷ XIX, mạng lưới những thỏa thuận song phương này lại trở nên phức tạp và
bắt đầu cản trở tới sự phát triển nhanh chóng của thương mại. Người ta nhận thấy
cần phải có những quy định mới về chuyển phát đối với các dịch vụ chuyển phát
Ở Việt Nam Thời kỳ 1930-1945: Đảng thành lập và lãnh đạo đội quân giao
thông cách mạng làm nhiệm vụ đưa công văn, tài liệu, chỉ thị của Đảng tới các cấp
ủy và chính quyền địa phương trong cả nước.Từ đó cũng mở ra dịch vụ chuyển
phát tại Việt nam. Sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt vì từ ngày 11 01 2012, thị
trường chuyển phát Việt Nam mở cửa hoàn toàn, cho ph p các doanh nghiệp
100% vốn nước ngoài tham gia kinh doanh dịch vụ theo cam kết WTO. H a c ng
với xu thế phát triển của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, các cơng ty vận
tải và chuyển phát nhanh trong nước cũng như nước ngoài đã vào cuộc với tham
vọng chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm lợi nhuận. Trong đó, các cơng ty mang
tầm cỡ thế giới đã và đang từng bước đa dạng hóa sản phẩm, hợp tác với các cơng
ty trong nước tranh giành thị phần dịch vụ vận tải cũng như chuyển phát nhanh tại
thị trường Việt Nam. Sự xuất hiện của những chuyên gia quốc tế đầy kinh nghiệm
báo hiệu tính cạnh tranh gay gắt và quyết liệt của lĩnh vực bưu chính chuyển phát.
Ngồi sức ép từ các đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp bưu chính c n phải quan

tâm đến yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ mỗi ngày lại càng cao.

1


Các hãng chuyển phát có tên tuổi với mạng lưới toàn cầu như TNT của Hà
Lan, DHL của Đức và FedEx, UPS của Mỹ đều đã có mặt tại Việt Nam.
Số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông cho thấy số lượng
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tăng trưởng đều qua các năm, thống kê
trên thị trường cho thấy trên thị trường chuyển phát nhanh có khoảng trên dưới
221 doanh nghiệp tham gia trong lĩnh vực chuyển phát, đến hết năm 2015 đã có
110 doanh nghiệp được Bộ Thông tin truyền thông cấp giấy phép và xác nhận
đăng ký hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát cịn lại hoạt động khơng phép, chưa
kể đến lực lượng xe khách liên tỉnh cũng tham gia nhận các dịch vụ này. Về phạm
vi hoạt động, đa số các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính đăng ký hoạt
động trên phạm vi toàn quốc hoặc quốc tế.
Tại thị trường Chuyển phát Việt Nam hết 2015 có thể điểm ra các doanh
nghiệp tham gia thị trường đang dẫn đầu thị trường như: Bưu điện Việt Nam
(35.88%), DHL (14.48%), PT Ems (6.81%), Bưu chính Viettel (10.84%), TNTViettrans (6.7%) và các doanh nghiệp khác chiếm phần c n lại của thị trường. Như
vậy, Viettel tính đến năm 2015 mặc d đứng thứ 3 trong các doanh nghiệp ngành
chuyển phát nhưng thực tế lại k m khá xa so với 2 doanh nghiệp dẫn đầu là VNpost
và DHL-VNPT. Ngoài ra, thương vụ UPS mua lại tồn bộ TNT, Kerry Logistics
mua lại Tín Thành đã đánh dấu bước ngoặt cho thời kỳ mới và thị phần chuyển phát
nhanh nội địa Việt Nam sẽ được vẽ lại bằng những cái tên mới có thương hiệu và uy
tín quốc tế.
1.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ Chuyển phát.
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Dịch vụ phát sinh là
do nhu cầu phân công lao động xã hội. Phân công lao động xã hội càng phát triển,

nhu cầu càng đa dạng thì càng có nhiều loại dịch vụ như: các loại hình dịch vụ
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, loại hình dịch vụ phục vụ sinh hoạt cơng
cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức: dịch vụ giúp việc,

2


dịch vụ sửa chữa, … Tựu chung, theo khái niệm này thì quan niệm về dịch vụ là
những hoạt động phục vụ.
Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ
thể này cung cấp cho chủ thế kia, chúng có tính vơ hình và khơng làm thay đổi
quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn
liền với sản phâm vật chất.
Theo quan điểm truyền thống: Những gì khơng phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc
sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thơng, Bưu chính…)
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà đặc trưng của nó là
tính vơ hình. Hoạt động này giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với
tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ có thể được coi là một hoạt động xã hội mà
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra của quá trình tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Filip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ
hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần
vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao
nhất trở thành những thương hiệu, những n t văn hoá kinh doanh và làm hài l ng
cao cho người tiêu d ng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu
quả hơn.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc th riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
3


cao, có yếu tố b ng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
Có thể nhận định dịch vụ chỉ được sinh ra và phát triển trong điều kiện môi
trường sau:

- Xã hội phát triển, đời sống dân trí cao.
- Cơng nghệ bùng phát nhanh, suy tàn nhanh.
- Pháp luật minh bạch.
- Có sự cạnh tranh cao.
1.1.2.2. Khái niệm phát triển dịch vụ chuyển phát.
Dịch vụ chuyển phát là dịch vụ liên quan đến việc nhận, vận chuyển và
giao phát bưu phẩm, gói, bưu kiện... trong nước hay nước ngoài. (Nguồn:Quốc hội
(2010), Luật Bưu chính, Hà Nội).
Phát triển dịch vụ chuyển phát là việc mở rộng quy mô, đối tượng, phạm vi
cung cấp dịch vụ chuyển phát; gia tăng các dịch vụ, dịch vụ cộng thêm, đa dạng
hóa các gói sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như nâng
cao chất lượng dịch vụ. (Nguồn: PGS.TS. Lưu Văn Nghiên “Marketing dịch vụ”,
NXB Đại học kinh tế quốc dân 2008).
1.1.3. Đặc điểm, phân loại dịch vụ Chuyển phát.
Dịch vụ chuyển phát là một loại hình dịch vụ trong nghành kinh doanh

chuyển phát Bưu phẩm, bưu kiện trong nước quốc tế. Do vậy nó cũng có những
đặc điểm giống như các nghành dịch vụ khác. Bên cạnh đó dịch vụ chuyển phát
cũng có những đặc điểm chung và riêng. Luận văn sẽ trình bày về đặc điểm chung
và riêng như sau:
1.1.3.1.Đặc điểm chung của dịch vụ.

4


..
Tính
vơ hình
Mau
Khơng

hỏng

chuyển
Dịch

giao sở

vụ

Khơng

Khơng

lưu trữ

đồng

được

nhất

Hình 1.1: Sơ đồ Đặc tính của dịch vụ
(Nguồn: PGS.TS. Lưu Văn Nghiên (2008) “Marketing dịch vụ”, NXB Đại
học kinh tế quốc dân).
Tính vơ hình: khơng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vơ hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng; đây là
một đặc điểm quan trọng của nhiều sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đối với các dịch
vụ đắt tiền, ở góc độ là hầu hết đều các dịch vụ đều không thể dễ dàng đo lường,
chạm đến hay đánh giá tại điểm bán hàng trước khi sử dụng dịch vụ.
Tính khơng chia cắt đƣợc (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu d ng đồng thời hay nói cách khác q trình sản
xuất và q trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời với nhau, đ i hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa
điểm của nhà sản xuất (tức là đơn vị cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như khách sạn),
chứ không phải tại môi trường bản địa của người tiêu d ng. Vì khách hàng cũng
có mặt khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và
khách hàng là một tính chất đặc biệt. Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh
5


hưởng đến kết quả dịch vụ, vì vậy khơng chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác
dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu.
Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất;

Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp
xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như
một phần khơng thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ
được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được
những bảo đảm thông thường cũng như khơng thể có sự ép buộc về pháp lý.
Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu
chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách
rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh
giá được chất lượng dịch vụ vì nó phụ thuộc vào kỳ vọng của từng cá nhân người
tiêu dùng dịch vụ và sự cảm nhận dịch vụ của người đó do người bán dịch vụ cung
cấp và nó phụ thuộc rất nhiều vào người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cung
cấp dịch vụ đó, hay nói cách khác dịch vụ có tính cá nhân và chỉ sử dụng 1 lần
khơng lặp lại được.
Tính khơng lƣu trữ đƣợc (Inventory): khơng lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được, hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và
khơng gian và có một cơng suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có
nghĩa là nếu khơng bán được cơng suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm
năng có thể thu được từ cơng suất dịch vụ đó sẽ mất đi và khơng thể thu lại được.
Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà
cung cấp dịch vụ .
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
1.1.3.2. Đặc điểm riêng dịch vụ Chuyển phát.
Đặc điểm của chuyển phát là thời gian chuyển phát đúng theo yêu cầu của
quý khách hàng, và với dịch vụ chuyển phát nhanh hẹn giờ, đảm bảo tài liệu hàng
hóa của quý khách đến nơi an toàn. Ngoài các đặc điểm trên đặc điểm về cơ sở
vật chất, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ
chuyển phát
6

Nguồn lực về vật chất: Gồm các kho chứa hàng, các trung tâm chia chọn
khai thác hàng hóa đi các tỉnh. Phương tiện vận tải: ô tô phục vụ kết nối hàng hóa
đi các tỉnh đảm bảo đúng thời gian kết nối. Ngồi các phương tiện vận tải, cịn kết
nối với các hãng hàng không: Vietnamairlines, Vietjet, jetstar: kết nối hàng trong
nước, quốc tế.
Nguồn nhân lực: Chủ yếu sử dụng lao động phổ thông, không đ i hỏi
nguồn nhân lực có trình độ, tay nghề và kinh nghiệm cao. Trong tương lai cần phát
triển, thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao có vai tr đặc biệt trong việc quản lý,
vận hành và phát triển kinh doanh.
Hệ thống Công nghệ thông tin: Hiện đại ứng dụng trong hoạt động sản
xuất kinh doanh: Báo cáo doanh thu tự động, nhắn tin báo phát thành công đến
khách hàng, quản lý địa chỉ gửi, lập kế hoạch hàng tồn kho để giảm thiểu lượng
hàng dự trữ trong kho, định vị được vị trí nhân viên bán hàng, bưu cục....
1.1.3.3. Phân loại dịch vụ chuyển phát.
Thị trường chuyển phát trên thế giới hiện nay đang có rất nhiều dịch vụ
chuyển phát. Theo từng tiêu thức khác nhau dịch vụ chuyển phát được chia thành
nhiều loại. Tuy nhiên việc phân loại chỉ mang tính tương đối, chủ yếu để thuận
tiện cho công tác phân tích, tổng hợp. Dựa vào các tiêu chí khác nhau người ta có
thể phân loại dịch vụ chuyển phát làm 2 loại chính như hiện nay là Chuyển phát,
Phát hàng thu tiền ( Nguồn:Bộ thông tin truyền thông (2016), Sách trắng Công
nghệ thông tin 2016 )
Phân loại theo dịch vụ: Theo tiêu thức này chuyển phát gồm: Chuyển phát
nhanh và Phát hàng thu tiền ( COD).
Chuyển phát nhanh gồm: Chuyển phát truyền thống và chuyển phát quốc tế.
Chuyển phát truyền thống: Gồm chuyển phát trong 24h và phát hẹn giờ.
Chuyển phát trong 24 giờ: Là dịch vụ chuyển và phát bưu phẩm đến địa chỉ
người nhận trong cùng một ngày. Khi phát bưu gửi có ghi phát chi tiết nội dung
bưu gửi, bưu cục phát phải kiểm đếm chi tiết tại đầu người nhận đảm bảo đúng với
nội dung bưu gửi mà người gửi yêu cầu.

Chuyển phát hẹn giờ: Là dịch vụ chuyển phát nhanh trong đó bưu phẩm
được phát tại một thời điểm nhất định theo yêu cầu của khách hàng (sau khi kết
7


thúc thời gian tồn trình của bưu phẩm). Thời điểm khách hàng yêu cầu phát hẹn
giờ được tính bắt đầu từ khi kết thúc thời gian tồn trình.
Chuyển phát quốc tế: Chuyển phát Express, Forwording (FWD).
Chuyển phát Express: Là dịch vụ chuyển phát thư, hàng nhỏ đi quốc tế,
thời gian chuyển phát theo KPI của chuyển phát quốc tế. Dịch vụ được áp dụng
đối với các khách hàng có nhu cầu chuyển phát các loại bưu gửi có trọng lượng
nhỏ dưới 5kg.
Forwording: Là dịch vụ kê khai thuế hải quan và làm chuyển phát hàng lô
đi quốc tế: hỗ trợ cho các cá nhân, doanh nghiệp các thủ tục thông quan tại cửa
khẩu đồng thời chuyển phát hàng hóa số lượng lớn theo lô. Thời gian trả hàng từ
7-14 ngày tùy theo khoảng cách giữa nơi gửi và nơi nhận và phụ thuộc vào loại
hình dịch vụ khách hàng chọn
Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD).
Dịch vụ Phát hàng thu tiền (COD): Dịch vụ COD là dịch vụ nhận nhận
hàng, vận chuyển hàng, phát bưu gửi, thu tiền và trả tiền người gửi thơng qua
mạng lưới chuyển phát. Ngồi việc, thay mặt nhà cung cấp phân phối hàng hóa,
sản phẩm đến tận tay khách hàng và thu tiền về cho người gửi, dịch vụ cịn có thể
hỗ trợ nhà cung cấp chào hàng, giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng, chuyển
đơn hàng của khách hàng đến nhà cung cấp…
“ Trích: Tài liệu Bộ thơng tin và Truyền thơng (2016), “Sách trắng Công
nghệ thông tin 2016”, Hà Nội”
1.1.4. Phân loại Thị trƣờng.
1.1.4.1.Khái niệm về thị trường.
Theo cách hiểu cổ điển: Thị trường là nơi diễn ra quá trình trao đổi và buôn
bán. Trong thuật ngữ kinh tế hiện đại, thị trường còn bao gồm các hội chợ cũng

như các địa dư hoặc các khu vực tiêu thụ phân theo mặt hàng hoặc ngành hàng.
Thị trường là nơi mua bán hàng hoá, nơi gặp gỡ để tiến hành các hoạt động mua
bán giữa người mua và người bán.
Nền kinh tế thị trường được tập hợp bởi vô số thị trường cụ thể. Trong
khn khổ đó, nó tạo nên một cơ chế phân bổ nguồn lực cho việc sản xuất cái gì,
sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai và cơ chế này được gọi là cơ chế thị
8


trường. Trong cơ chế thị trường, những người mua và người bán tác động lẫn nhau
để hình thành nên các mức giá cả hàng hóa khác nhau. Đến lượt mình, chính sự
lên xuống của giá cả lại dẫn dắt người ta sản xuất nhiều hơn hay ít hơn, sản xuất
với những cách thức nào và phân phối các kết quả sản xuất cho ai.
1.1.4.2.Phân loại thị trường.
Có nhiều cách phân lại khác nhau về thị trường. Cách phổ biến nhất là phân
loại thị trường theo nội dung hàng hóa mà người ta giao dịch. Theo cách này ở mức
tổng quát nhất, các thị trường được chia thành thị trường hàng hóa tiêu dùng (thị
trường đầu ra) và thị trường các yếu tố sản xuất (thị trường đầu vào). Các thị trường
đầu ra lại có thể phân nhỏ thành vơ số thị trường cụ thể như thị trường gạo, thị
trường quần áo, thị trường ô tô, thị trường giáo dục,v.v..Các thị trường đầu vào có
thể phân thành thị trường vốn hiện vật (máy móc, thiết bị, nhà xưởng,v.v..), thị
trường đất đai, thị trường lao động,v.v…Tuỳ theo cách người ta quan niệm về hàng
hóa là theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp hơn mà người ta có thể đặt tên cho thị trường
một cách khác nhau. Ví dụ, thị trường máy móc (đầu vào) có thể chia ra thành các
phân nhánh như thị trường máy dệt, thị trường máy xát gạo,v.v…Khi nói về một thị
trường chung, có tính chất đại diện, ta nói đến một thị trường cụ thể hay riêng biệt
nào đó theo cách phân loại này.
Phân loại thị trường theo không gian kinh tế mà theo đó các quan hệ trao đổi
hàng hóa diễn ra: Theo cách này, thị trường có thể phân ra thành thị trường thế giới,
thị trường khu vực, thị trường quốc gia, thị trường v ng hay địa phương. Thật ra,

khi nói đến các thị trường theo nội dung hàng hóa để xem xét một thị trường cụ thể,
trên một địa bàn hay không gian kinh tế cụ thể. Ví dụ, người ta thường nói đến thị
trường lúa, gạo, cà phê hay chung hơn, thị trường nông sản thế giới, Việt Nam hơn
là nói đến một thị trường thế giới, hay Việt Nam chung chung.
Trong các hàng hóa, có những thứ do chi phí vận chuyển tương đối thấp so
với giá trị hàng hóa nên thị trường về bản chất thường mang tính chất thế giới. Giá
cả các hàng hóa này ở các địa điểm giao dịch khác nhau trên thế giới khơng có sự
sai biệt lớn (chẳng hạn như thị trường vàng). Ngược lại, khi chi phí vận chuyển
hàng hóa là tương đối lớn và do một số lý do khác thị trường của một số hàng hóa
lại thường mang tính chất địa phương (ví dụ, thị trường vật liệu xây dựng.
9


Theo cấu trúc thị trường, người ta có thể chia ra thành các thị trường khác
nhau. Một cấu trúc thị trường cụ thể thường được định dạng bởi số lượng người
mua, người bán trên đó và mối quan hệ tương tác lẫn nhau giữa họ. Theo cách phân
loại này, thoạt tiên các thị trường được phân ta thành hai loại lớn: thị trường cạnh
tranh hoàn hảo (trên thị trường này, người mua hay người bán khơng có quyền lực
chi phối giá cả hàng hóa) và thị trường cạnh tranh khơng hoàn hảo (trên thị trường
dạng này, người mua hay người bán riêng biệt, dù ít, dù nhiều vẫn có khả năng chi
phối giá). Thị trường cạnh tranh khơng hồn hỏa lại bao gồm những dạng thị trường
như: thị trường độc quyền thuần túy, thị trường độc quyền nhóm, thị trường cạnh
tranh có tính chất độc quyền. Mặc dù có những điểm chung, hành vi của những
người mua hay bán trên từng dạng thị trường cụ thể vẫn mang những sắc thái riêng,
bị chi phối bởi những điểm đặc thù của từng thị trường.
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ chuyển phát.
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ.
Phát triển dịch vụ chuyển phát là việc mở rộng quy mô, đối tượng, phạm vi
cung cấp dịch vụ chuyển phát; gia tăng các dịch vụ, dịch vụ cộng thêm, đa dạng
hóa các gói sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như nâng

cao chất lượng dịch.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ.
Phát triển dịch vụ là một trong những yếu tố không thể thiếu được trong các
chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp chuyển phát. Phát triển dịch vụ có thể
xây dựng trên cơ sở kết quả phân tích được tiến hành ở ba mức độ: Thứ nhất, phát
hiện những khả năng mà doanh nghiệp có thể tận dụng với quy mô hoạt động hiện
tại ( khả năng phát triển theo chiều sâu). Mức độ thứ hai, phát hiện những khả
năng hợp nhất với những yếu tố khác của hệ thống marketing (khả năng phát triển
hợp nhất). Mức độ thứ ba, phát hiện những khả năng đang mở ra ở ngoài ngành
(những khả năng phát triển theo chiều rộng).
Để phát triển thị trường, phát triển dịch vụ chuyển phát, người ta xem xét khả
năng phát triển những dịch vụ hay khách hàng với các nhóm như sau:

10


Sản phẩm, dịch vụ cũ

Sản phẩm/ dịch vụ cũ cho

Phát triển sản phẩm/dịch

khách hàng mới ( mở

vụ cũ cho khách hàng cũ

rộng thị trường)

(1)

(2)

Dịch vụ mới cho khách

Dịch vụ mới, khách hàng

hàng cũ

mới

(3)

(4)

Sản phẩm mới, dịch vụ mới
Hình 1.2. Ma trận dịch vụ, sản phẩm
C(Nguồn: Philip Kotler dịch giải Vũ Trọng Hùng(2011), Quản trị
Marketing, Nhà xuất bản Lao động Xã hội)
Dịch vụ hiện có: Là những sản phẩm mà các công ty chuyển phát đã và đang
kinh doanh, tại thị trường hiện tại khách hàng đã quen thuộc với sản phẩm này.
Trên thế giới các dịch vụ chính được dùng nhiều Chuyển phát nhanh (phát
hẹn giờ, phát 24h), chuyển phát quốc tế. Tại thị trường chuyển phát của Việt Nam
các dịch vụ được dùng chủ yếu là: 1.Chuyển phát nhanh gồm: Chuyển phát truyền C
T
thống (Phát hẹn giờ, phát 24 giờ), Chuyển phát quốc tế (Express, FWD). 2. Dịch
vụ COD ( Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát bằng đường bộ, đường hàng
không theo thời gian công bố, thu hộ tiền hàng khi giao hàng, chuyển trả lại tiền
cho khách hàng sau khi giao thành công). Tiềm năng để phát triển dịch vụ chuyển
phát trong nước và chuyển phát quốc tế và đặc biệt là dịch vụ COD là rất lớn: Với
ưu thế cơ cấu dân số vàng với 46% dân số có độ tuổi trẻ từ 10 đến 24 tuổi đã đưa

Việt Nam nằm trong nhóm các quốc gia có tỷ lệ dân số mua hàng trực tuyến qua
thiết bị di động tương đối cao lên đến 18%, đứng ngang hàng với Úc, Brazil, Arab
Saudi, đứng trên các nước có nền kinh tế phát triển về cơng nghệ như Nhật,
Pháp… đây là 1 tín hiệu rất khả quan chuẩn bị cho sự bùng nổ phát triển thương
mại điện tử tại Việt Nam.
11


Dịch vụ mới: Là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa có dịch
vụ đồng loại khác, người tiêu d ng chưa quen d ng với dịch vụ này. Hiện tại các
doanh nghiệp chuyển phát Giao hàng nhanh, giao nhanh tiết kiệm, Vnpost, EMS
sử dụng dịch vụ giao hàng nhanh nội tỉnh: SCOD (Là dịch vụ giao nhanh nội tỉnh:
nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh nội tỉnh theo thời gian công bố, thu hộ tiền
hàng khi giao hàng, chuyển trả lại tiền cho khách hàng sau khi giao thành công) để
cạnh tranh với nhau về chiếm lĩnh thị phần và khách hàng trong nội tỉnh.
Để phát triển sản phẩm và dịch vụ mới vấn đề tiếp thị là một yếu tố rất quan
trọng trong sự phát triển những dịch vụ và sản phẩm mới của chuyển phát. Nhiều
dịch vụ có thể được phát triển và giới thiệu với chi phí ít khi thành lập mạng lưới
dịch vụ. Tương tự, sự giới thiệu nhiều dịch vụ cụ thể cần bổ sung thêm những
người chuyên môn hoặc hệ thống kỹ năng bao hàm sự hứa hẹn vững vàng về thời
gian và tài chính.
Những dịch vụ trong doanh nghiệp được sắp xếp theo thứ tự bằng cách sử
dụng các tiêu chuẩn đã đề ra và nhận biết rằng một số dịch vụ có thể tối quan trọng
mặc dù chúng có thể bị tổn thất. Mỗi tiêu chuẩn cũng được đo lường mức độ ảnh
hưởng tình hình hoạt động có liên quan, và định vị trí trong ma trận 2 xu hướng
được gọi là ma trận chất lượng và khả năng mong muốn được nêu trong hình 1.3:
Cao

Những dịch vụ mong
muốn, khả năng sinh lời ít

(1)

Những dịch vụ mong muốn,
khả năng sinh lời cao
(2)

Những dịch vụ không mong
muốn, khả năng sinh lời ít
(3)

Những dịch vụ khơng mong
muốn, khả năng sinh lời cao.
(4)

Thấp

Cao

Hình 1.3. Ma trận chất lƣợng và khả năng mong muốn
(Nguồn: Philip Kotler dịch giải Vũ Trọng Hùng(2001), Quản trị Marketing,
Nhà xuất bản Lao động Xã hội).
Phân tích các dịch vụ, sẽ thấy rằng có dịch vụ sẽ đem lại lợi nhuận cao trong
khi những dịch vụ khác không có lợi nhuận thậm chí lợi nhuận âm hay cịn gọi là bị
12