Phát triển kinh doanh dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN ĐOÀN

PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC
TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN ĐOÀN

PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC
TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ CHÍ DŨNG

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................ 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu ................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3
CHƢƠNG 1....................................................................................................... 5
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ............. 5
1.1. Tình hình nghiên cứu chung về chất lƣợng dịch vụ logistics ................ 5
1.1.1. Nghiên cứu trên thế giới.................................................................. 5
1.1.2. Nghiên cứu trong nƣớc ................. Error! Bookmark not defined.
1.2. Cơ sở lý luận ........................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ................ Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics . Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ .. Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ logistics và các tiêu chí đánh giá

................................................................. Error! Bookmark not defined.


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2..................................................... Error! Bookmark not defined.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN ............ Error!
Bookmark not defined.
2.1 Quy trình nghiên cứu ............................ Error! Bookmark not defined.
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu....................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợngError!

Bookmark

not

defined.
2.3. Thu thập kết quả, đánh giá kết luận ..... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3..................................................... Error! Bookmark not defined.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS HIỆN
TẠI CỦA VTP ................................................ Error! Bookmark not defined.
3.1. Giới thiệu chung ................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Thông tin về VTP .......................... Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Mô hình tổ chức của VTP ............. Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Sản phẩm, dịch vụ chính của VTP Error! Bookmark not defined.
3.1.4. Hoạt động sản xuất kinh doanh của VTP giai đoạn 2009-2013
................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.5 Sự phát triển mạng lƣới của VTP giai đoạn 2009-2013 ......... Error!
Bookmark not defined.

3.1.6 Sự mở rộng đầu tƣ của VTP giai đoạn 2009-2013 ................. Error!
Bookmark not defined.
3.1.7 Phân tích thực trạng của VTP ........ Error! Bookmark not defined.
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTPError!

Bookmark

not defined.
3.2.1. Chất lƣợng dịch vụ logistics qua điều tra, khảo sát ............... Error!
Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4..................................................... Error! Bookmark not defined.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ LOGISTICS CHO VTP GIAI ĐOẠN
2015-2020........................................................ Error! Bookmark not defined.
4.1. Mục tiêu, quan điểm và căn cứ đƣa ra giải phápError! Bookmark not
defined.
4.1.1. Mục tiêu đề xuất giải pháp ............ Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Quan điểm đề xuất giải pháp......... Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Căn cứ đề xuất giải pháp ............... Error! Bookmark not defined.
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP Error!
Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4................................ Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN VÀ CÁC HẠN CHẾ .................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 11
PHỤ LỤC ........................................................ Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

(Xếp theo A, B, C)
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ASEAN

2

DN

3

FORWARDING

Xuất/nhập khẩu hàng hóa

4

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

5

ISO

ISO (Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa -

Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á
Doanh nghiệp

International Organization for Standardization)
6

TPP

Trans-Pacific

Strategic

Economic

Partnership

Agreement (Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái
Bình Dƣơng)
7

VTP

Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel

8

WTO

World Trade Organization (Tổ chức Thƣơng mại Thế
giới)

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 1.1

Kết quả của kiểm tra tính giá trị và tính tin cậy trong

5

CFA
2

Bảng 1.2

Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng

5

dịch vụ logistics
3

Bảng 1.3

Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng

6

dịch vụ logistics
4

Bảng 1.4

Công cụ đo lƣờng đƣợc sử dụng để nghiên cứu

7

5

Bảng 1.5

Tính tin cậy của bài thử nghiệm

9

6

Bảng 2.1

Đánh giá các giá trị trung bình theo khoảng

45

7

Bảng 3.1

Độ chính xác thời gian trong dịch vụ logistics của

51

VTP
8

Bảng 3.2

Khả năng hoàn thiện đơn hàng trong dịch vụ

55

logistics của VTP
9

Bảng 3.3

Chất lƣợng chăm sóc khách hàng trong dịch vụ

57

logistics của VTP
10

Bảng 3.4

Chất lƣợng thông tin trong dịch vụ logistics của
VTP

ii

59


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT

Hình

1

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu đề tài luận văn

40

2

Hình 3.1

Mô hình tổ chức của VTP

49

Nội dung

iii

Trang


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 1.1

Sự phát triển logistics

10

2

Biểu đồ 1.2

Các tiêu chí đƣợc xếp hạng khi lựa chọn nhà

11

Nội dung

Trang

cung cấp
3

Biểu đồ 1.3

Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung
cấp dịch vụ logistics

iv

12


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
a. Tầm quan trọng của nghiên cứu về mặt thực tế
Với việc Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ logistics trong
WTO và Hội nhập ASEAN về logistics theo lộ trình 4 bƣớc đến năm 2014 là:
(1) Tự do hoá thƣơng mại, dỡ bỏ rào cản thuế;
(2) Tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics;
(3) Nâng cao năng lực quản lý logistics;

(4) Phát triển nguồn nhân lực.
Bối cảnh đó đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành logistics ở Việt
Nam. Trƣớc hết là cơ hội để phát triển logistics của Việt Nam là tiếp cận đƣợc thị
trƣờng logistics rộng lớn hơn với những ƣu đãi thƣơng mại để thúc đẩy tiêu thụ sản
phẩm, dịch vụ; phát huy lợi thế địa lý - chính trị trong phát triển cơ sở hạ tầng
logistics nhƣ phát triển cảng nƣớc sâu, sân bay quốc tế, hệ thống đƣờng sắt xuyên
Á, các trung tâm logistics; Hội nhập logistics tạo cơ hội cho Việt Nam phát triển
quan hệ đối tác, thị trƣờng xuất khẩu đƣợc mở rộng, góp phần cơ cấu lại nền kinh tế
và đổi mới mô hình tăng trƣởng...Chính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ
logistics đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải đƣa ra đƣợc những dịch vụ
có chất lƣợng cao, nhanh và chính xác trong môi trƣờng toàn cầu hóa.
b. Thực tế kinh doanh tại VTP
Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel (VTP) là một trong những doanh
nghiệp lớn nhất Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bƣu chính,
chuyển phát. Với thế mạnh về mạng lƣới bƣu cục, bƣu tá đến tận thôn, xã trên cả
nƣớc, nguồn nhân lực có chuyên môn và kinh nghiệm trong việc phân phối hàng
hóa. Hơn thế nữa, từ nhiều năm nay VTP đã sát nhập và quản lý các cửa hàng, kho
của Công ty Xuất Nhập Khẩu Viettel, có nhiều kinh nghiệm trong việc lƣu trữ hàng
hóa, vận tải, khai báo hải quan trong ngành xuất, nhập khẩu. Việc tham gia vào kinh
doanh dịch vụ logistics sẽ đem lại nguồn doanh thu lớn cho Tổng công ty khi tận
dụng đƣợc các thế mạnh trên. Tuy nhiên, Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel
là một công ty còn nhiều non trẻ trong lĩnh vực logistics, trên thị trƣờng Việt Nam
đang xuất hiện rất nhiều các công ty nƣớc ngoài đã có lịch sử phát triển lâu đời về

1


kinh doanh dịch vụ Logistics, vì vậy để Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel có
thể phát triển và cạnh tranh đƣợc với các doanh nghiệp khác trên thị trƣờng thì
Tổng công ty cần lấy chất lƣợng dịch vụ để làm thế mạnh cạnh tranh của mình.

Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu ”Phát triển kinh doanh dịch vụ
Logistic tại Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel” với mong muốn chỉ ra đƣợc
những điểm hạn chế và đƣa ra các giải pháp giúp Tổng công ty nâng cao chất lƣợng
dịch vụ để phát triển hơn về kinh doanh dịch vụ logistics.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Việc phát triển kinh doanh dịch vụ có thể thực hiện đƣợc song song bằng 2
cách:
-

Phát triển theo chiều rộng: Mở rộng đối tƣợng khách hàng, bổ sung thêm các
sản phẩm-dịch vụ mới.

-

Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối ƣu chi phí cho
doanh nghiệp.
Tuy nhiên với thời gian nghiên cứu hạn chế, tác giả tập trung giải quyết các

vấn đề giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu, cụ thể hơn
là việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, trong bài luận văn tác giả sử dụng lý
thuyết cơ bản về quản trị chất lƣợng dịch vụ, quản trị chuỗi cũng ứng, quản trị
logistics, phân tích SWOT, các công cụ khác để tìm ra các hạn chế về chất lƣợng
dịch vụ của VTP, từ đó đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho
VTP, giúp VTP phát triển hơn, mang lại sự hài lòng cao từ phía khách hàng và đối
tác.
Để đạt đƣợc mục tiêu nêu trên, luận văn cần giải quyết đƣợc các nhiệm vụ
nhƣ sau:
(1) Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics tại
các nƣớc trên thế giới và tại Việt Nam.
(2) Tìm hiểu về mô hình tổ chức, tài sản, mạng lƣới kinh doanh, doanh thu, chi

phí, việc triển khai các loại hình dịch vụ hiện tại và định hƣớng phát triển
của VTP. Từ đó đánh giá hiện trạng và đƣa ra các vấn đề bất cập còn tồn tại
trong chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP.

2


(3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong giai
đoạn 2015-2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nhƣ tác giả đã trình bày ở mục trên, luận văn tập trung vào việc giúp VTP
phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu bằng việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ. Chính vì vậy, các đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của tác giả
trong bài luận văn là tập trung vào các khía cạnh liên quan tới chất lƣợng dịch vụ
logistics của VTP.
 Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhóm dịch vụ thuộc dịch vụ logistics mà VTP
đang triển khai kinh doanh bao gồm: nhóm dịch vụ vận tải, nhóm dịch vụ
chuyển phát, nhóm dịch vụ kho bãi, nhóm dịch vụ xuất nhập/khẩu hàng hóa.
 Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ logistics
của VTP.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Về lý luận: Luận văn đã làm rõ các khái niệm liên quan về quản trị chất
lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics trên cơ sở nghiên cứu có chọn
lọc các bài báo, sách-giáo trình, các bài phân tích của các tác giả nổi tiếng trên thế
giới cũng nhƣ trong nƣớc.
Về đánh giá thực tiễn: Luận văn đã phân tích tình hình, thực trạng quản trị
chất lƣợng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên thế giới cũng nhƣ ở Việt
Nam. Ngoài ra, dựa vào các số liệu điều tra và thu thập đƣợc, luận văn đã phân tích,
đánh giá đƣợc những mặt đã đạt đƣợc những mặt còn tồn tại trong chất lƣợng dịch
vụ của VTP.

Về các giải pháp đề xuất, kiến nghị: Luận văn đã phân tích và chỉ ra những
điều kiện thuận lợi và khó khăn về hạ tầng mạng lƣới triển khai kinh doanh, nguồn
nhân lực, kinh nghiệm, các đối thủ cạnh tranh của VTP để giúp VTP nâng cao chất
lƣợng của dịch vụ logistics trong giai đoạn 2015-2020.
5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn gồm các chƣơng sau:
Phần giới thiệu

3


Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng
dịch vụ logistics.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP.
Chƣơng 4. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong
giai đoạn 2015-2020.
Kết luận và các hạn chế.
Tài liệu tham khảo.

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
Trong kinh doanh, khi nói đến phát triển ngƣời ta thƣờng đề cập tới 2 xu
hƣớng chính: phát triển kinh doanh theo chiều sâu và phát triển kinh doanh theo
chiều rộng. Mỗi một định hƣớng phát triển đều nhắm đến một cái đích nhất định
khác nhau và tùy thuộc vào phân tích tình hình cạnh tranh mà mỗi doanh nghiệp
đƣa ra định hƣớng phát triển kinh doanh cho mình. Khi đề cập đến phát triển kinh

doanh theo chiều rộng là đề cập đến số lƣợng, khối lƣợng kinh doanh. Đối với
ngành kinh doanh dịch vụ logistics khối lƣợng kinh doanh thể hiện ở số lƣợng
khách hàng và số lƣợng đơn hàng thực hiện đƣợc. Còn phát triển theo chiều sâu tức
là tập trung vào chất lƣợng kinh doanh và các vấn đề liên quan tới giá trị. Do yêu
cầu của thị trƣờng và sức ép cạnh tranh, các doanh nghiệp kinh doanh di động tại
Việt Nam bắt đầu có xu hƣớng phát triển kinh doanh cả chiều sâu lẫn chiều rộng để
cạnh tranh với đối thủ. Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo chiều sâu hay
chiều rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics phải phát triển các lĩnh
vực sau để phát triển kinh doanh, bao gồm:
1. Mở rộng vùng phủ dịch vụ
2. Phát triển thêm khách hàng và mở rộng thị phần
3. Phát triển quy mô dịch vụ
4. Tăng doanh thu
5. Đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng và phát triển thƣơng hiệu
6. Đổi mới tổ chức, quản lý doanh nghiệp
7. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Tuy nhiên, nhƣ đã trình bày ở trên luận văn tập trung vào hƣớng phát triển
kinh doanh dịch vụ theo chiều sâu bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Để làm
rõ cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại VTP, chƣơng này đề
cập đến lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics.
1.1. Tình hình nghiên cứu chung về chất lƣợng dịch vụ logistics
1.1.1. Nghiên cứu trên thế giới

5


Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá
trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp
và thƣơng mại mỗi quốc gia. Logistics phát triển tốt sẽ mang lại khả năng tiết giảm
chi phí, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, logistics đã đƣợc chuyên

môn hóa và phát triển trở thành ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong toàn
bộ quá trình sản xuất, lƣu thông, phân phối của nền kinh tế, đặc biệt trong giao
thƣơng quốc tế hiện nay. Đã có nhiều trƣờng đại học trên thế giới, nhiều viện
nghiên cứu đã có nhiều bài báo, nhiều công trình nghiên cứu về quản trị chất lƣợng
dịch vụ logistics, mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ logistics với bên thứ 3, độ hài
lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics, chất lƣợng dịch vụ logistics trong việc
giữ chân khách hàng. Sau đây tác giả xin trích dẫn sơ lƣợc 3 bài nghiên cứu trên thế
giới về chất lƣợng dịch vụ logistics:
1. Vinh Vu Thai, 2013. Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical
Evidence. International Journal of Logistics: Research and Applications, Vol 16,
No. 2, pp. 114-131
Mục tiêu: Bài nghiên cứu khoa học trên đƣa ra các định nghĩa về chất lƣợng dịch
vụ logistics bằng cách xây dựng các mô hình khái niệm và thử nghiệm thực nghiệm
các mô hình khái niệm đó.
Phạm vi: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Singapore và khách hàng
sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore.
Phƣơng pháp:
Bƣớc 1: Xây dựng bảng khảo sát khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ
Logstics tại Singapore.
Bƣớc 2: Sử dụng phƣơng pháp Phân tích yếu tố thăm dò (Exploratory Factor
Analysis - EFA) và Phân tích yếu tố xác thực (Confirmatory Factor Analysis-CFA)
để đƣa ra kết quả đánh giá.
Kết quả đạt đƣợc: Một cuộc khảo sát đã đƣợc gửi đến 2333 nhà cung cấp dịch vụ
logistics tại Singapore và các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore.
Tác giả đã thu về đƣợc 171 phản hồi có giá trị trong đó 86 phản hồi từ các nhà cung

6


cấp dịch vụ logistics và 85 phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ logistics. Sau

khi xử lý dữ liệu, bản nghiên cứu đã xác định đƣợc 5 nhóm yếu tố và 20 hạng mục
là hợp lệ và đáng tin cậy để đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics theo nhƣ
các bảng bên dƣới:
Bảng 1.1: Kết quả của kiểm tra tính giá trị và tính tin cậy trong CFA
TT
1
2
3
4
5

Yếu tố
Chính xác thời gian
Hoàn thiện đơn hàng
Hình ảnh công ty
Chất lƣợng thông tin
Tập trung cho khách hàng

CR
0.861
0.891
0.863
0.850
0.887

AVE
0.608
0.621
0.680
0.657

0.613

MSV
0.554
0.589
0.287
0.429
0.580

ASV
0.427
0.414
0.237
0.283
0.429

Bảng 1.2: Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics
TT
Yếu tố
1 Tập trung

Hạng mục
Thái độ và hành vi của nhân viên trong

cho khách

cuộc họp về sự hài sự lòng của khách

hàng

hàng

2

Đáp ứng sự cần thiết và nhu cầu của

3

khách hàng
Kiến thức / hiểu biết về sự cần thiết và

M

STD

Rank

4.38

0.65

1

nhu cầu của khách hàng
4

Năng lực nhân viên

5

Xử lý các thông tin phản hồi của khách
hàng (yêu cầu, khiếu nại và phàn nàn
của khách hàng)

6
7
8
9

Chất lƣợng

Độ chính xác đơn hàng (đáp ứng yêu

hoàn thiện

cầu của khách hàng)

đơn hàng

Tình trạng đơn hàng (miễn phí về thiệt
hại, lỗi hoặc mất)
Xử lý sự khác biệt của đơn hàng
Tính nhất quán của hiệu xuất dịch vụ

7

4.33

0.63

2


An toàn và bảo mật trong phân phối

10

(còn nguyên vẹn và không có tổn thất
11
12

Hình ảnh
công ty

hoặc thiệt hại)
Hình ảnh đạo đức của công ty
Hành vi trách nhiệm xã hội và mối
quan tâm về sự an toàn của con ngƣời

13
14
15
16
17
18

Chính xác
thời gian

Chất lƣợng

thông tin

Hoạt động môi trƣờng an toàn
Tổng thời gian hoàn thành đơn hàng
Sự thuận tiện trong sắp đặt đơn hàng
Thời gian vận chuyển
Thời gian phản hồi đơn hàng
Ứng dụng CNTT và EDI trong dịch vụ

19

khách hàng
Hƣớng dẫn về đổi mới CNTT trong

20

dịch vụ khách hàng
Tính sẵn có của thông tin đơn hàng

4.04

0.73

3

4.02

0.62

4

3.81

0.68

5

Bảng 1.3: Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics
Nhà cung cấp
Khách hàng
M
STD
M
STD
Sig.
1 Tập trung cho khách hàng
4.41
0.56
4.36
0.73 0.619
2 Chất lƣợng hoàn thiện đơn hàng
4.32
0.52
4.35
0.73 0.780
3 Chính xác thời gian
3.95
0.60
4.09
0.64 0.146

4 Chất lƣợng thông tin
3.77
0.73
3.85
0.62 0.402
5 Hình ảnh công ty
4.11
0.69
3.98
0.76 0.235
2. Sachin S.Kamble, 2010. Validating the Logistics Service Quality Scale in Indian
TT

Yếu tố

Logistics Industry. International Conference on Bussiness and Economics
Research, vol.1
Mục tiêu: Xác thực lại mô hình cấu trúc và công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
logistics tại nền công nghiệp logistics của Ấn Độ.
Phạm vi: 154 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Mumbai, Ấn Độ.
Phƣơng pháp:

8


Bƣớc 1: Tập hợp dữ liệu từ các nhà cung cấp dịch vụ logstics tại Mumbai, Ấn
Độ bằng cách sử dụng 9 nhóm yếu tố ảnh hƣởng tới dịch vụ logistics, trong 9 nhóm
yếu tố này có 25 thành tố đƣợc phát triển bởi Mentzer, Flint and Kent (1999).
Bƣớc 2: Sử dụng phƣơng pháp Phân tích yếu tố xác thực (Confirmatory Factor
Analysis-CFA) để đƣa ra kết quả đánh giá.

Kết quả đạt đƣợc: Với dữ liệu tập hợp từ 154 nhà cung cấp dịch vụ logistics tại
Mumbai-Ấn độ, bản nghiên cứu đã đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ logistics của
nền công nghệ logistics Ấn Độ nhƣ các bảng bên dƣới.
Bảng 1.4: Công cụ đo lƣờng đƣợc sử dụng để nghiên cứu
Yếu tố

1

Chất lƣợng thông

Danh mục các thông tin có sẵn

2

tin

Danh mục các thông tin đầy đủ

0.561

3
4

Thủ tục đặt hàng

Thủ tục yêu cầu là hiệu quả
Thủ tục yêu cầu là dễ sử dụng
Số lƣợng yêu cầu không phải là một

0.807 0.00

0.626 0.00
0.593 0.008

5

Hạng mục

Hệ số
Pđƣờng
value
chuẩn
0.862 0.00

TT

0.00

Số lƣợng đƣa ra

thách thức

của đơn hàng

Không gặp khó khăn với số lƣợng tối qua

0.130 0.155

7

Không gặp khó khăn với số lƣợng tối thiểu

0.160 0.152

8

Thời gian giao hàng ngắn

0.551

0.00

Chính xác thời

Giao hàng đúng ngày đã hứa

0.731

0.00

gian

Lƣợng thời gian một yêu cầu quay trở

0.784

0.00

lại là ngắn
Hàng giao hiếm khi có hàng cũ

0.305

0.00

Hàng giao hiếm khi có chất lƣợng không

0.319

0.00

Hàng
tốt giao hiếm khi có các hàng thay
Các
thế hàng thay thế bởi công ty 3PL hoạt

0.731

0.00

0.591

0.00

6

9
10
11
12
13

14
15

Độ chính xác đơn
hàng

Chất lƣợng đơn
hàng

động tốt
Các sản phẩm đã đƣợc yêu cầu từ công
ty 3PL phù hợp với yêu cầu công nghệ

9

0.117 0.185


16
17
18

Điều kiện đơn
hàng

19
20
21

Xử lý sai lệch đơn

hàng

22

23

24

Thiết bị và phụ tùng hiếm khi không

0.688

0.08

tƣơng thích
Nguyên vật liệu đã nhận từ công ty 3PL

0.565

0.00

không bị thiệt hại
Nguyên vật liệu đã nhận trực tiếp từ đối

0.607

0.00

tác không bị thiệt hại
Trong quá trình vận tải không bị thiệt

0.571

0.00

hại nguyên vật liệu
Khách hàng hài lòng về sự đúng đắn

0.694

0.00

các sai lệch chất lƣợng giao hàng
Báo cáo về việc xử lý sự khác biệt là đầy

0.695

0.00

đủ
Khách
hàng hài lòng về việc phản hồi

0.637

0.00

báo cáo sự sai lệch chất lƣợng
Bộ phận chăm sóc khách hàng công ty

0.569

0.00

0.640

0.00

0.824

0.00

3PL phải cố gắng hiểu đƣợc tình huống
Chất lƣợng chăm

của khách hàng
Các vấn đề đƣợc giải quyết bởi bộ phận

sóc khách hàng

chăm sóc khách hàng ngay khi liên hệ
Sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của

25

bộ phận chăm sóc khách hàng công ty
3PL là đầy đủ

10

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt:
1. Công ty SCM Việt Nam, Bộ phận nghiên cứu và tƣ vấn, 2008. Đánh giá tính
hiệu quả sử dụng dịch vụ Logistics và xu hướng tương lai tại Việt Nam
2. Đoàn Thị Hồng Vân, 2006. Quản trị LOGISTICS. Hà Nội: Nhà xuất bản
Thống kê.
3. Đoàn Thị Hồng Vân, 2010. LOGISTICS-Những vấn đề cơ bản. Hà Nội: Nhà
xuất bản Lao động & Xã hội.
4. Nguyễn Nhƣ Tiến, 2006. Logistics-Khả năng ứng dụng và phát triển trong
kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản
GTVT.
Tài liệu nƣớc ngoài:
1. Donald Waters, 2010. Global Logistics New Directions in Supply Chain
Management.
2. Martin Christopher, 2011. Logistics and Supply Chain Management
3. Sachin S.Kamble, 2010. Validating the Logistics Service Quality Scale in
Indian Logistics Industry. International Conference on Bussiness and
Economics Research, vol.1
4. Vinh Vu Thai, 2013. Logistics Service Quality: Conceptual Model and
Empirical Evidence. International Journal of Logistics: Research and
Applications, Vol 16, No. 2, pp. 114-131
5. Zhang Chaohe, 2013. Logistics Service Quanlity Evaluation. Xi’an
University of Technology School of Management, 710054
Tài liệu sử dụng trên internet:
1. Đỗ Ngọc Diệp (2014). Logistics và cơ hội phát triển ở Việt Nam.
< [Ngày truy cập: 25 tháng 05 năm 2015].
2. Lê Thu (2015). Nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho doanh nghiệp
xuất/nhập khẩu. < />
11

dich-vu-logistics-cho-doanh-nghiep-XNK.aspx>. [Ngày truy cập: 10 tháng
08 năm 2015].
3. Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel (2014). Báo cáo tài chính năm
2011-2014. < [Ngày truy cập: 25
tháng 05 năm 2015].
4. Trung tâm xúc tiến đầu tƣ phía Nam, Cục Đầu tƣ nƣớc ngoài – Bộ Kế hoạch
& Đầu tƣ (2015). Doanh nghiệp Logistics Việt Nam thực trạng và giải pháp.
< >. [Ngày truy cập: 25 tháng 05 năm 2015].
5. Viện nghiên cứu khoa học và phát triển nguồn nhân lực Thái Bình Dƣơng
(2014).

Đánh

giá

chất

lƣợng

dịch

vụ

logistics.

< />[Ngày truy cập: 12 tháng 09 năm 2015].

12