Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

Nguyễn Quang Tân

HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số đề tài: 15BQTKD-40

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. Nguyễn Ái Đoàn

Hà Nội – 2017
i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn này là cơng trình nghiên cứu thực sự của cá nhân,
được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Ái Đoàn.
Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này
là trung thực và chưa từng được cơng bố dưới bất cứ hình thức nào.
Tơi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về nghiên cứu của mình./.
Hà Nội, tháng 09 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Quang Tân

ii


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn,
giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của q thầy cơ trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
Với tình cảm chân thành nhất, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường
Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt là những thầy cơ đã tận tình dạy bảo tơi trong
suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Ái Đoàn đã dành rất
nhiều thời gian quý báu và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành
luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè người thân đã luôn động viên giúp đỡ tôi
trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn.
Mặc dù tơi đã hết sức cố gắng hồn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và
năng lực của mình, tuy nhiên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn.
Hà Nội, ngày 30 tháng 09 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Quang Tân

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii

MỤC LỤC ................................................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................ ix
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN V

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TRONG OANH NGHIỆP ........................................................................4
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ..........................................................................................................4
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về khách hàng ...........................................................4
1.1.2. Một số khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng ...........................................7
1.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH
NGHIỆP ....................................................................................................................10
1.2.1. Xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng........................10
1.2.2. Quản lý thông tin của khách hàng ...................................................................13
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng ..........................................................17
1.2.3. Quản lý khiếu nại của khách hàng ..................................................................20
1.3. CÁC CHỈ TIÊU, PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ........................................................................................................21
1.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng ......................................21
1.3.2. Đánh giá thông qua điều tra, khảo sát khách hàng..........................................23
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG .......................................................................................................................23
1.4.1. Các nhân tố bên trong .....................................................................................24
1.4.2. Các nhân tố bên ngoài .....................................................................................26
Kết luận chương 1 .....................................................................................................27
CHƯƠNG : TH C TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG ................................29
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT–BẮC
GIANG ......................................................................................................................29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................29
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang ............29
2.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang ........32
2.1.4 Kết quả sản xuất kinh doanh ............................................................................34
iv


2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG ............................................................38
2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ...................................38
2.2.2. Phân tích các hoạt động chăm sóc khách hàng ...............................................47
2.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG ...............................................................................................56
2.3.1. Các nhân tố bên trong .....................................................................................56
2.3.2. Các nhân tố bên ngoài .....................................................................................59
2.4. KẾT LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG ..............................................60
2.4.1 Một số kết quả đạt được trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT-Bắc Giang ..................................................................................60
2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT-Bắc Giang ..................................................................................60
2.4.3 Nguyên nhân ....................................................................................................61
Kết luận chương 2 .....................................................................................................63
CHƯƠNG 3 : GIẢI HÁ HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI TR NG T M KINH OANH VN T-BẮC GIANG .....65
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG TRONG THỜI GIAN TỚI .65

3.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG ...............................................................................................66
3.2.1. Giải pháp 1- Nâng cao nhận thức của CBCNV về chăm sóc khách hàng ......66
3.2.2. Giải pháp 2- Hồn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng ..................................67
3.2.3. Giải pháp 3- Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ..............................73
3.2.4. Giải pháp 4- Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp........80
3.2.5. Giải pháp 5- Thiết kế và tin học hóa cơ sở dữ liệu khách hàng ......................84
3.2.6. Hoàn thiện hoạt động lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng ......89
3.2.7. Một số kiến nghị..............................................................................................92
Kết luận chương 3 .....................................................................................................92
KẾT L ẬN ..............................................................................................................94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................96
PHỤ LỤC .................................................................................................................98
Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh
VNPT-Bắc Giang ......................................................................................................98
Phụ lục 01: Lập danh sách đối tượng khảo sát và lựa chọn mẫu ngẫu nhiên theo
bước nhảy k ...............................................................................................................99
v


Phụ lục 02: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
phục vụ, chất lượng mạng Vinaphone ....................................................................100
Phụ lục 03: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
phục vụ, chất lượng dịch vụ internet của Vinaphone..............................................103
Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát Mức độ hài lòng của Khách hàng về chất lượng
phục vụ, chất lượng dịch vụ MyTV của VNPT VinaPhone ...................................106

vi

ANH MỤC CÁC KÝ HIỆ , CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.

30.
31.

BCVT
BSC/KPI
CBCNV
CN KTVT
CSDL
CSDLKH
CSKH
CTV
ĐBL
ĐGD
ĐGDUQ
ĐKKD
ĐTCĐ
ĐTV
FiberVNN
GDV
KTR

Bưu chính viễn thơng
Các chỉ tiêu trong phương pháp trả lương theo thẻ điểm cân bằng 3Ps
Cán bộ, công nhân viên
Công nhân Kỹ thuật viễn thông (dây máy)
Cơ sở dữ liệu
Chăm sóc khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cộng tác viên
Điểm bán lẻ

Điểm giao dịch
Điểm giao dịch ủy quyền
Đăng ký kinh doanh
Dịch vụ điện thoại cố định
Điện thoại viên
Dịch vụ internet tốc độ cao cáp quang
Giao dịch viên
Dịch vụ kênh thuê riêng

LAN
MegaVNN
MyTV
SXKD
TSL
TTKD
TTKDBG
Viettel
VNP
VNPT
VPN
VTBG
VT-CNTT
WAN

Mạng máy tính cục bộ (Local Area Network)
Dịch vụ internet cáp đồng bất đối xứng
Dịch vụ truyền hình xem lại qua giao thức IP
Sản xuất kinh doanh
Dịch vụ truyền số liệu
Trung tâm Kinh doanh

Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang
Công ty điện tử viễn thông quân đội
Công ty dịch vụ Viễn thơng (Vinaphone)
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
Dịch vụ mạng riêng ảo
VNPT Bắc Giang, Viễn Thông Bắc Giang
Viễn thơng - Cơng nghệ thơng tin
Mạng máy tính diện rộng (Wide Area Network)

vii


ANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 – Đánh giá chất lượng CSKH cho từng dịch vụ theo 5 chỉ tiêu ...............22
Bảng 2.1 – Kết quả phát triển các dịch vụ năm 2015, 2016 ....................................35
Bảng 2.2 – Kết quả doanh thu các dịch vụ năm 2015, 2016 ....................................35
Bảng 2.3 – Thị phần dịch vụ đi động trả trước tại tỉnh Bắc Giang 12/2016 ............37
Bảng 2.4 – Thị phần dịch vụ internet cáp quang tại tỉnh Bắc Giang 12/2016 .........38
Bảng 2.5 - Tỷ lệ điểm bán hàng đạt chuẩn năm 2016 ..............................................39
Bảng 2.6 - Tỷ lệ nhân viên phục vụ trong dây chuyền bán hàng đạt chuẩn năm 2016
...................................................................................................................................39
Bảng 2.7 – Tỷ lệ gói cước mới đạt hiệu quả năm 2016 ...........................................40
Bảng 2.8 –Mức độ đáp ứng của hệ thống CNTT phục vụ hoạt động bán hàng và
CSKH năm 2016 .......................................................................................................40
Bảng 2.9 - Thời gian thiết lập dịch vụ năm 2016.....................................................40
Bảng 2.10 - Mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ năm 2016......................................41
Bảng 2.11 - Độ phủ kênh bán hàng năm 2016 .........................................................41
Bảng 2.12 - Tỷ lệ khiếu nại về dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động
Vinaphone năm 2016 ................................................................................................41
Bảng 2.13 - Tỷ lệ khiếu nại về chất lượng dịch vụ ..................................................42

Bảng 2.14 - Thời hạn giải quyết khiếu nại năm 2016 ..............................................42
Bảng 2.15 - Độ chính xác tính cước năm 2016 ........................................................42
Bảng 2.16 – Tỷ lệ hỗ trợ gián tiếp thành công .........................................................43
Bảng 2.17 – Chất lượng thực hiện hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ năm 2016 .....................43
Bảng 2.18 - Tỷ lệ thuê bao được hưởng chương trình CSKH năm 2016 ................44
Bảng 2.19 - Tỷ lệ thuê bao rời mạng .......................................................................44
Bảng 2.20 – Kết quả đánh giá qua thăm dò, khảo sát khách hàng năm 2016 ..........46
Bảng 2.21 - Số liệu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng tại TTKD VNPT-Bắc
Giang .........................................................................................................................55
Bảng 2.22 - Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng ............................56
Bảng 2.23 - Tổng hợp số trạm 2G/3G/4G trên địa bàn tỉnh Bắc Giang 4/2017 ......58
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng

3.1 - Dự kiến kinh phí đào tạo 1 lớp kỹ năng bán hàng và CSKH .................77
3.2 - Nội dung các cam kết .............................................................................78
3.3 - Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng .............................................82
3.4 - Chính sách CSKH đối với đối tượng khách hàng thông thường ...........83

viii


ANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 - Hành trình quan hệ khách hàng ................................................................7
Hình 1.2 - Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ .....................................9
Hình 1.3 - Bốn thành phần kho dữ liệu ....................................................................16
Hình 1.4 – Mơ hình quản trị kho dữ liệu khách hàng thơng minh ...........................17
Hình 2.1 – Mơ hình tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang ............33

Hình 2.2 - Cơ cấu thuê bao các dịch vụ Viễn thông-CNTT trong năm 2016 ..........36
Hình 2.3 – Cơ cấu doanh thu các dịch vụ Viễn thơng-CNTT năm 2016.................37
Hình 2.4 – Thị phần dịch vụ vinaphone trả trước tại tỉnh Bắc Giang 12/2016........38
Hình 2.5 – Thị phần dịch vụ internet cáp quang tại tỉnh Bắc Giang 12/2016 .........38
Hình 2.6 – Mơ hình tổ chức GQKN .........................................................................50
Hình 2.7 - Quy trình giải quyết khiếu nại ................................................................51
Hình 3.1 – Các module tích hợp khai thác CSDLKH ..............................................86
Hình 3.2 – Phân cấp các đối tượng khai thác CSDLKH ..........................................88

ix


HẦN MỞ ĐẦ
1. Lý do thực hiện đề tài
Hiện nay, các quốc gia trên thế giới đang đánh dấu quá trình hội nhập và tồn
cầu hóa mạnh mẽ. Mỗi quốc gia đều tìm cho mình con đường phát triển riêng dựa
trên khai thác lợi thế như: Nguồn tài nguyên thiên nhiên, khoa học cơng nghệ, địa lý,
chính trị - xã hội, giáo dục, khoa học cơng nghệ… Trong đó, sự phát triển của nền
kinh tế, của các doanh nghiệp là động lực then chốt. Thực tế cho thấy, trong nền kinh
tế hội nhập lợi thế sẽ thuộc về quốc gia có nhiều doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh
tốt hơn. Bởi vậy, sự phát triển hoàn thiện các doanh nghiệp ln là quốc sách hàng
đầu, có ý nghĩa quan trọng lớn đối với sự phát triển của đất nước. Để tăng lợi thế
cạnh tranh cho các doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ hội nhập và tồn cầu hóa
mạnh mẽ, hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam cần có
những cố gắng vượt bậc để đáp ứng được đòi hỏi ngày một cao của khách hàng của
xã hội.
Chăm sóc khách hàng là nền tảng, là xương sống của mỗi doanh nghiệp. Hồn
thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố chính để thu hút và giữ được khách
hàng, là mục tiêu của từng đơn vị doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại
các doanh nghiệp Việt Nam đã có những khởi sắc và đạt được những thành tựu nhất

định, nhưng vẫn tồn tại nhiều bất cập, hạn chế. Bởi vậy, để khắc phục, các doanh
nghiệp Việt Nam cần phải được nghiên cứu hoàn thiện và phát triển trong tương lai
gần.
Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang là một doanh nghiệp nhà nước được
thành lập tháng 10/2015, trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ viễn thông. Trải qua hơn
1 năm xây dựng và phát triển, Trung tâm đã có nhiều nỗ lực, phấn đấu trong hoạt
động chăm sóc khách hàng, trở thành doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng thuê bao,
doanh thu, chênh lệch thu chi dẫn đầu của Tổng cơng ty, góp phần phát triển kinh tế
của đất nước. Tuy đã có nhiều cố gắng để theo kịp với mục tiêu phát triển của
Tổng công ty và xu hướng chung của các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập
nhưng vẫn còn nhiều hạn chế nhất là hoạt động chăm sóc khách hàng.
Là một chuyên viên làm việc tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang,
với mong muốn được đóng góp một phần sức lực nhỏ bé của mình vào sự phát
triển của Trung tâm, tơi đã lựa chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang” làm đề tài nghiên cứu
cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Đã có nhiều bài viết, cơng trình nghiên cứu của các tác giả ở các góc độ khác
1


nhau về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Việt Nam. Các tác giả đã nghiên cứu từ
nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhằm những mục đích, đối tượng khác nhau và đã có
nhiều bài viết dưới dạng trao đổi, nghiên cứu chuyên khảo, đăng trên tạp chí, thời
báo, trang thông tin điện tử ... Một số đề tài nghiên cứu về hồn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng như:
- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Viễn thơng Nam Định (Luận văn thạc sỹ, tác giả Vũ Xuân Dương năm 2009). Đề
tài tập trung nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tại Viễn thơng Nam Định,
từ đó đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam Định, đưa

ra điểm mạnh, điểm yếu tác động đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT
Nam Định, đề xuất hướng giải quyết và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng nhằm đạt hiệu quả cao hơn trong thực tiễn cơng tác chăm sóc khách
hàng.
- Cơng tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thơng Hà Nội (Luận văn thạc sỹ, tác
giả Nguyễn Thị Vũ Hồng, năm 2012). Đề tài đi sâu vào thống kê số liệu hiện trạng
cơng tác chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội phân tích, đưa ra tồn tại và
nguyên nhân trong cơng tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội để đề xuất các
giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của VNPT Hà
Nội.
- Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho
VNPT Hịa Bình (Luận văn thạc sỹ, tác giả Hoàng Việt Hà, năm 2014). Giải pháp
tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng (Luận văn
thạc sỹ, tác giả Đinh Vĩnh Hà, năm 2011).
Tuy nhiên, tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang, tới thời điểm này,
chưa có một cơng trình nghiên cứu nào nghiên cứu về hồn thiện hoạt động chăm
sóc khách hàng tại Trung tâm.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá thực
trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Là Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang
+ Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2016.
2

5. hương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê: Áp dụng trong việc thống kê số liệu từ bảng biểu của
Trung tâm liên quan đến nội dung của đề tài.
- Phương pháp Phân tích – Tổng hợp, so sánh được dùng trong phân tích thực
trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang.
- Sử dụng cả phương pháp định tính, định lượng và phương pháp chuyên gia
trong thu thập và xử lý thông tin. Tuy nhiên phương pháp định tính được sử dụng
chủ yếu qua việc thu thập các dữ liệu thứ cấp để tổng hợp phân tích tình hình thực
hiện các chỉ tiêu đánh giá hoạt động CSKH. Phương pháp định lượng sử dụng là
thống kê mô tả trên cơ sở số liệu khảo sát, điều tra từ khách hàng trên địa bàn. Các
thông tin được tiến hành tổng hợp, phân tích dựa trên nguồn số liệu thứ cấp và sơ
cấp:
+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo công khai trên các
phương tiện thông tin đại chúng và các tài liệu nội bộ về hoạt động chăm sóc khách
hàng, kết quả thực hiện các chỉ tiêu đánh giá hoạt động CSKH từ phòng Điều hànhNghiệp vụ; Đài Hỗ trợ khách hàng; Phịng Kế hoạch-Kế tốn.
+ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn tập khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc
Giang về mức độ hài lòng, một số chỉ tiêu đánh giá,… của một số dịch vụ viễn
thông thông qua việc lấy ý kiến thể hiện trên bảng câu hỏi, phiếu điều tra.
- Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn Ban lãnh đạo, Các Trưởng/Phó phịng
chức năng, các Tổ trưởng, các Giám đốc, Phó Giám đốc phịng bán hàng khu vực và
những người có chun mơn kinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc khách hàng về
những khó khăn hoạt động chăm sóc khách hàng mà họ gặp phải trong q trình
cơng tác.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
bố cục làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh
nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh
doanh VNPT-Bắc Giang

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ L ẬN V HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRONG OANH NGHIỆ
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN V

KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về khách hàng
Khái niệm khách hàng
Theo nghĩa hẹp và thơng thường thì: Khách hàng là những người ở bên ngoài
doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế thì khách hàng là tất cả những
người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp
việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp,
các cửa hàng. Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp
đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán.
Tom Peters (giám đốc hãng tư vấn McKinsey) xem khách hàng là “tài sản làm
tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi
trong sổ sách cơng ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn
cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Peter F. Drucker (1999), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công
ty là “tạo ra khách hàng” [14].
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc
vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngồi cuộc mà

chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng
ta cơ hội để phục vụ.
Có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệm chung nhất được
nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management trong cuốn “Chăm sóc
khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh”, nhóm tác giả của Business edge (2007),
đưa ra như sau: “Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ
là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay
khơng” [5]
Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những
người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên
ngồi) mà cịn được mở rộng đối tượng là những người doanh nghiệp đang phục vụ
(khách hàng nội bộ).

4


Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Theo Sam Walton (người sáng lập Walmart) trong cuốn sách “The 10 rules of
Sam Walson” của tác giả Michael Bergdahl (2006) chỉ ra rằng “Trong cơng ty, chỉ
có một ơng chủ duy nhất đó là khách hàng. Khách hàng có thể đuổi việc từ giám
đốc cho đến nhân viên. Chỉ với một hành động duy nhất đó là mua hàng của cơng ty
khác” [9].
Như vậy khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng quyết định đến sự tồn tại
của công ty đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, có sự cạnh tranh gay gắt của các
đối thủ thì vấn đề nhìn nhận về tầm quan trọng của khách hàng lại được các doanh
nghiệp chú trọng hơn bao giờ hết. Do vậy, quan điểm về vai trò của khách hàng
cũng bao quát và đầy đủ hơn:
Thứ nhất là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ của Công ty. Điều này quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Thứ hai là giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh đúng đắn
Thứ ba là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp vì khách hàng có thể trở thành
kênh tun truyền, quảng cáo hình ảnh cho tổ chức doanh nghiệp
Thứ tư là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ bởi
khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Thứ năm là những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh
nghiệp
Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau
vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là
cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có
nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng. Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo
tiêu chí nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu
dùng. Tuỳ từng mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng và lựa
chọn phương thức marketing phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng. Dưới đây
là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng để phân loại
khách hàng:
- Căn cứ theo phạm vi phục vụ thì doanh nghiệp nào cũng có 2 loại khách
hàng:
+ Khách hàng bên ngoài là tập khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp. Đây là những người thực hiện các giao dịch
với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện
thoại hay giao dịch trực tuyến. Họ bao gồm 3 đối tượng là người mua (những
5


người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền),
người sử dụng (cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp), người được hưởng lợi (cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi
hoặc bị ảnh hưởng bởi) về sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây

chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng và thường được đề cập đến với
danh từ dùng chung là “khách hàng”, khơng có những khách hàng như thế
này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn
là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp khơng
làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo
ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho
doanh nghiệp. Khách hàng chính là ơng chủ của doanh nghiệp, họ là người trả
lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
+ Khách hàng nội bộ là bất kỳ ai tiếp nhận hay phụ thuộc một sản phẩm
hay dịch vụ từ người khác trong cùng đơn vị, như vậy nhân viên chính là
“khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng
của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên,
có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh
đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công
việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp
có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên,
đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau,
quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng đồng nghiệp thì họ mới có được
tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh
nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
- Căn cứ vào nguồn lợi (tầm quan trọng) khách hàng đem lại cho công ty để
tiến hành phân loại gồm 2 loại: quan trọng (chỉ chiếm 20% số lượng nhưng
chiếm 80% doanh thu) và không quan trọng (khách hàng nhỏ).
- Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất (đặc điểm) khác nhau của khách hàng gồm 3
loại: khách hàng cá nhân; khách hàng nhóm; khách tổ chức (doanh nghiệp, cơ
quan quản lý nhà nước và các tổ chức khác).

- Căn cứ vào khu vực địa lý có 3 loại là khách hàng địa phương, bản địa và
quốc tế.
6


- Căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm có 3 loại khách hàng là khách hàng
trong quá khứ, hiện tại và tương lai.
- Căn cứ vào mục đích sử dụng có 3 loại là: Nhóm mua sản phẩm để chế
biến/sản xuất, nhóm mua sản phẩm để tiêu dùng và nhóm mua sản phẩm để
bán.
1.1.2. Một số khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng
Khái niệm chăm sóc khách hàng
Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng:
Theo Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tổng cơng ty Dịch vụ
viễn thơng (2017) chỉ ra “Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động
trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin
cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT trên cơ sở các quy
định của Nhà nước về Bưu chính, Viễn thơng, CNTT” [27].
Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc
dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.
Theo các định nghĩa trên, chăm sóc khách hàng có nội dung hoạt động rất
rộng, nhưng tựu trung lại có thể thấy thơng qua các khái niệm, đó là sự đề cao
khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng
nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy và do vậy sẽ khơng chỉ đảm
bảo khả năng phát triển mà cịn nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Hình 1.1 - Hành trình quan hệ khách hàng
Vai trị của chăm sóc khách hàng
Theo nghiên cứu của Hồ Nhan (2006) chỉ ra rằng hoạt động chăm sóc khách
hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và

trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp [12]. Cùng với chất lượng của dịch
7


vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, hoạt động CSKH sẽ làm cho khách hàng
thoả mãn và hài lịng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh
nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng
của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của
khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ
đã trở thành cơng cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm
được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực
hiện.
Theo nghiên cứu Lý Hiểu (2005) cho rằng dịch vụ CSKH là một vũ khí cạnh
tranh quan trọng [7]. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng
như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ
thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản
phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm
giác tốt cho khách hàng thì khơng ai khác ngồi chính những con người hàng ngày
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con
người càng trở thành yếu tố có vai trị tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực
cạnh tranh.
Trong một mơi trường cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng nhất. Các doanh
nghiệp có thể mua cơng nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự nhau, nhưng CSKH tốt
hay xấu lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện hoạt động CSKH.
CSKH ngày càng có vai trị quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì:
CSKH sẽ duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra những khách hàng trung thành:
khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen. Khi khách hàng được
thỏa mãn họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty.
CSKH tốt sẽ là thu hút khách hàng tiềm năng và là phương pháp quảng cáo

miễn phí, hiệu quả cho doanh nghiệp: một khách hàng hài lòng thường kể với ít
nhất 6 người khác về sự hài lịng của họ, một khách hàng khơng hài lịng sẽ phàn
nàn với ít nhất 10 người khác.
CSKH tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh: CSKH tốt thì khách
hàng sẽ ít than phiền, khiếu kiện, do vậy sẽ khơng tốn thời gian, chi phí để xử lý các
khiếu nại đó. Khách hàng hài lịng thì sẽ có thêm khách hàng trung thành, do đó sẽ
giảm chi phí để tiếp thị khách hàng và khơng phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
CSKH tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên: nếu doanh nghiệp CSKH tốt
thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng, do vậy mọi người có thu nhập cao sẽ khuyến khích

8


được nhân viên làm việc, đồng thời CSKH cũng thúc đẩy nhân viên phải thường
xuyên rèn luyện kỹ năng để có cơ hội thăng tiến.
CSKH là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp: năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng bù đắp chi phí, duy trì lợi nhuận và được
đo bằng thị phần sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường. Đối với
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, năng lực cạnh tranh thể hiện qua các chỉ tiêu như
giá, chất lượng dịch vụ, xúc tiến kinh doanh, cơ cấu tổ chức lao động, sự trung
thành của khách hàng và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Như vậy CSKH là
một trong những giải pháp chiến lược để có được sự trung thành của khách hàng,
giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị phần, nâng cao uy tín và tạo lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp.
CSKH góp phần tạo giá trị dành cho khách hàng và tăng giá trị của doanh
nghiệp: trong chuỗi giá trị dành cho khách hàng có giá trị dịch vụ và giá trị con
người. Để có thể tăng giá trị dành cho khách hàng thì phải tăng được giá trị dịch vụ
và giá trị con người, giảm chi phí, phí tổn tinh thần tức là phải tạo được sự hài lòng
cao nhất đối với khách hàng bằng mối quan hệ giữa con người với con người và
chất lượng dịch vụ. Như vậy chỉ có hoạt động CSKH mới có thể tạo được giá trị đó.

Hình 1.2 - Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ
Nguồn: Lưu Văn Nghiêm (2001)[11]

9


1.2. NỘI

NG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG

OANH NGHIỆ
Chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ các hoạt động đảm bảo quyền lợi và

lợi ích cho khách hàng nhằm đem lại sự hài lịng cho khách hàng mục đích duy trì
được những khách hàng hiện đang có và phát triển khách hàng mới của doanh
nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm và không giới hạn các nội dung:
Thăm hỏi khách hàng theo định kỳ hoặc đột xuất; Điều tra sự hài lòng của khách
hàng; Hội nghị, hội thảo, gặp mặt khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết;
Gọi ra, nhắn tin chăm sóc khách hàng; Các chính sách ưu đãi khác. Các hoạt động tác
động đến khách hàng này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách
hàng và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy khơng lớn nhưng nó đã đem đến
sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng
cùng như thu hút được khách hàng mới.
1.2.1. Xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động CSKH rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừu tượng lại
vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng,
có thể thấy mục tiêu của hoạt động CSKH bao gồm:
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ

của nhà cung cấp hơn bao gồm các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách
hàng sử dụng dịch vụ như: chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian
mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh tốn linh hoạt, lập
trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải
đáp, tư vấn cho khách hàng ...
- Làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng
cảm thấy an tâm và hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp bao gồm
các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ như: thái độ, hành
vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am hiểu
của nhân viên phục vụ về sản phẩm, dịch vụ, về công nghệ, về công dụng của từng
sản phẩm, dịch vụ, thao tác thuần thục trong q trình cung cấp dịch vụ ...có tác
động rất lớn đến khách hàng.
- Tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng
thấy mình ln được đề cao, được quan tâm bao gồm các hoạt động hỗ trợ, CSKH
khác như: tặng quà khách hàng, gọi điện, nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp
10


ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới
để khách hàng dùng thử, trải nghiệm. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ
nhưng có tác dụng lớn.Nó làm cho khách hàng hài lòng thêm nữa về sản phẩm dịch
vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý. Đây cũng là một cơng cụ định vị vị trí
doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị trường
mới làm cho khách hàng không quên doanh nghiệp, khơng qn sản phẩm của
doanh nghiệp, tạo lịng trung thành đối với sản phẩm (bởi khách hàng chỉ từ bỏ
doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm).
- Duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách
hàng rời bỏ, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần
vào việc tối đa hố lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách

tiến hành những hoạt động truyền thông, quảng bá, quảng cáo, tiếp thị giới thiệu
dịch vụ, tổ chức các sự kiện ... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ
như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu,
giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...
- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm
bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác,
chun nghiệp.
Xây dựng kế hoạch
Xây dựng kế hoạch CSKH là xây dựng các mục tiêu và xác định các nguồn
lực, quyết định cách tốt nhất để thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Kế hoạch gắn liền
với việc lựa chọn và tiến hành các chương trình hoạt động trong tương lai của
doanh nghiệp.
Vai trò của xây dựng kế hoạch CSKH hiệu quả trong chiến lược marketing của
các công ty hiện nay như sau:
+ Đem lại trải nghiệm khách hàng vượt trội theo cách thương hiệu mong muốn
+ Giúp cho việc giữ chân khách hàng trở nên dễ dàng và tiết kiệm hơn nữa
+ Tăng tốc độ giải quyết vấn đề
* Một số chú ý để xây dựng kế hoạch CSKH tốt:
- Đào tạo về dịch vụ khách hàng phải được tiến hành từ các cấp cao nhất trở
xuống để đảm bảo tất cả các phòng ban đều tiếp cận được những kiến thức này.
- Thường xuyên phối hợp giữa bộ phận marketing và CSKH để kiểm sốt các
bình luận của khách hàng trên mạng xã hội.
- Phân bổ rõ trách nhiệm giữa bộ phận marketing và CSKH để mỗi bộ phận
tập trung hồn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình trong kế hoạch tổng thể.
11


- Đặt ra những chỉ tiêu kiểm soát phản hồi khách hàng, đánh giá hiệu quả phối
hợp hoạt động của các phòng ban.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách

hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân
dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian
nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thơng tin khách
hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng, đó là việc giải quyết ngay lập
tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp
xúc với khách hàng.
- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt
hơn.
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin,
giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng
đài.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu
đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết
một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các hoạt động liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm
giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ
nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường
xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thơng tin cho khách hàng, hỗ trợ
khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ
chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một
mốc nào đó, các chương trình tặng q (thơng qua hình thức giảm giá sử dụng dịch
vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết
...Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có
những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác khơng có.
- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ
CSKH đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin

phản hồi được thể hiện qua số khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, tỷ lệ khách
hàng rời bỏ và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.

12


- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng
thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố ...), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp
dịch vụ, vấn đề cịn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực
hiện, điều tra mức độ hài lịng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi
trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho
khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ CSKH của doanh
nghiệp.
- Văn hóa hướng tới khách, từng nhân viên, dù nằm trong bộ phận CSKH,
marketing hay bất kỳ bộ phận nào khác, đều hiểu và coi trọng những nhu cầu của
khách hàng. Chỉ có như vậy, họ mới có đủ động lực để luôn hành động và cải tiến
phương thức phục vụ để đem đến một hình ảnh đáng tự hào nhất trong mắt khách
hàng.
1.2.2. Quản lý thông tin của khách hàng
+ Nắm r tồn ộ thơng tin khách hàng
Khách hàng chưa h n là người tiếp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng
(các cửa hàng đại lý cấp 1, cấp 2 hoặc các cửa hàng bán lẻ) mà có thể có một tổ
chức, một cá nhân mới là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng. Khách
hàng cũng không nhất thiết là phải ở bên ngồi cơng ty mà khái niệm khách hàng
bên trong công ty cũng ngày càng được coi trọng, nó làm cho các hoạt động phục
vụ khách hàng liên kết chặt chẽ, làm cho các nhân viên trong doanh nghiệp hoạt
động theo quy trình từ trên xuống dưới và các doanh nghiệp lớn nhỏ trong dây
chuyền cung ứng mối quan hệ hợp tác hoặc cùng làm việc, ngồi ra, nó cịn nâng
cao ý thức phục vụ của các phòng, ban, các cấp trong doanh nghiệp, nâng cao hiệu
quả hoạt động của doanh nghiệp.

Thông tin của khách hàng bao gồm các nội dung sau:
- Cơ cấu tổ chức khách hàng, tức là cơ quan hoặc công ty- nơi làm việc của
khách hàng, đây chính là đối tượng cần tiếp cận cuối cùng của nhân viên phục vụ.
- Các loại hình thơng tin liên lạc bao gồm: điện thoại công ty, điện thoại di
động, email… của khách hàng.
- Phân biệt các bộ phận giúp đỡ, thu mua, sử dụng của khách hàng. Muốn biết
người sử dụng sản phẩm là bộ phận nào của cơng ty thì phải biết bộ phận nào có
quyền quyết định việc mua bán. Thơng thường trong doanh nghiệp, bộ phận sản
xuất gồm những người sử dụng nguyên vật liệu và thiết bị, còn bộ phận thu mua
gồm những người có quyền quyết định việc mua hàng.
- Hiểu rõ tình trạng sử dụng và lắp đặt của khách hàng để biết khách hàng đã
lắp đặt sản phẩm gì và tình hình hoạt động của nó ra sao. Như vậy, bạn mới có thể
nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng. Ví dụ, một nhân viên phục vụ của
một cơng ty máy tính muốn phục vụ tốt khách hàng thì phải hiểu khách hàng đang
13


sử dụng loại máy tính nào của cơng ty, thời gian sử dụng cũng như tình hình lắp đặt
hệ thống phần mềm…
- Nắm rõ tình hình hoạt động trong doanh nghiệp của khách hàng như: tình
hình sử dụng sản phẩm, kim ngạch thương mại hàng năm …
- Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao gồm
tình hình phát triển của khách hàng trong cơng việc, xu hướng phát triển và vị trí
hiện nay của khách hàng trong doanh nghiệp.
Thông tin cá nhân của khách hàng:
- Nắm bắt được thông tin cá nhân của khách hàng giúp nhân viên phục vụ
nâng cao chất lượng phục vụ. Thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm:
- Thông tin cơ bản của khách hàng: tên, tuổi, tình trạng thu nhập, trình độ học
vấn của khách hàng.
- Biết được sở thích cá nhân của khách hàng có lợi cho việc giao lưu, hiểu biết

giữa mình với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng.
+ Ghi chép thông tin về khách hàng
Ghi chép thông tin khách hàng là cá nhân gồm các thông tin cơ bản như tên
khách hàng, địa chỉ theo CMND, thông tin CMND/Hộ chiếu, trình độ, thơng tin liên
hệ (điện thoại di động, cố định, email), ngày kỷ niệm, gia đình, mối quan hệ với xã
hội, tính cách, đời sống, kinh nghiệm và các thông tin bổ sung khác của khách hàng
để tham khảo.
Ghi chép thông tin khách hàng doanh nghiệp gồm các thông tin cơ bản sau:
tên khách hàng, thông tin người đại diện (họ tên, chức vụ, ngày sinh, giới tính),
thơng tin giấy chứng nhận ĐKKD/Quyết định thành lập/giấy phép thành lập (số, nơi
cấp, ngày cấp), địa chỉ theo giấy tờ (Số nhà, đường, Tổ, Phường/Xã, Quận/huyện,
Tỉnh/TP), địa chỉ gửi thông báo (Số nhà, đường, Tổ, Phường/Xã, Quận/huyện,
Tỉnh/TP), mã số thuế, thông tin liên hệ (điện thoại di động, cố định, email) và các
thông tin về lĩnh vực hoạt động, mơ hình tổ chức, ngày thành lập, thơng tin liên hệ
của nhân sự quyết định và nhân sự phối hợp.
+ Phân loại thông tin khách hàng
Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại thông tin khách hàng căn cứ vào nhu
cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra
quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh
nghiệp gồm 2 loại: thông tin cơ bản và thông tin bổ sung. Thông tin cơ bản là thông
tin đủ để cấu thành một địa chỉ để giao hàng đến khách hàng. Bao gồm: Tên, địa
chỉ, số điện thoại. Với loại thơng tin này, có thể sử dụng để giao tiếp trực tiếp với
khách hàng, tư vấn cho họ những thông tin cần thiết về sản phẩm, hẹn giao hàng,
nhận phản hồi. Với những đơn hàng ở xa thì những thơng tin này cần thiết cho việc
kiểm soát đơn hàng, chủ động xử lý những vấn đề về giao hàng. Thông tin cơ bản
hỗ trợ cho việc bán hàng tốt hơn.

14

Thông tin bổ sung là email, ghi chú về khách hàng, ngày tháng năm sinh, thông tin
về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính nghề nghiệp hay các thơng tin về hành vi
như sở thích, thói quen đặc điểm khác, … loại thông tin này giúp hiểu hơn về thị
trường, định hướng sản phẩm phù hợp với sở thích, nhu cầu, thói quen sử dụng của
khách hàng. Nếu phát triển sản phẩm mới thì đây là những thơng tin cần thiết để có
thể đưa ra quyết định một cách chính xác hơn. Một số cách lấy thơng tin khách
hàng: Tích luỹ thơng tin khi khách hàng tương tác với bạn qua facebook, tin nhắn,
email,..; Thu thập thông tin trực tiếp từ shipper/người bán hàng tại cửa hàng; Khảo
sát trực tuyến; Thu thập thông tin khách hàng thông qua các cuộc thi/ giveaway;…
+ Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng
Thông thường, mục tiêu xây dựng kho dữ liệu khách hàng bao gồm những đặc
điểm sau:
+ Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng.
Phân tích thơng tin tình báo của đối thủ cạnh tranh.
+ Phân tích người tiêu dùng, điều tra mức độ thỏa mãn người tiêu dùng, theo
sát người tiêu dùng.
+ Phân tích tình hình tài vụ, báo cáo tài chính của khách hàng
+ Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt.
+ Phân tích bán hàng và báo cáo của đội ngũ bán hàng.
+ Phân tích lịch sử, tình hình hoạt động của khách hàng.
+ Phân tích hiệu quả và thành tích của khách hàng v.v…
Thiết kế kho dữ liệu chủ yếu là xây dựng bảng dữ liệu và các mối quan hệ dữ
liệu nội bộ. Các yếu tố trong bảng dữ liệu khác nhau do sự khác nhau về nghiệp vụ
của các công ty khác nhau, nội dung của bảng dữ liệu được xây dựng bởi nhân viên
trong nội bộ công ty nhưng chức năng thực hiện lại do cơ chế phục vụ chuyên
nghiệp bên ngồi đảm nhận. Kho dữ liệu thơng tin khách hàng có thể dùng trong
tồn bộ q trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó bao gồm: Điều tra
nghiên cứu thị trường, phát triển thị trường, tạo cơ hội bán hàng, hoạt động kinh
doanh, duy trì mối quan hệ khách hàng và phục vụ khách hàng.
Có 2 định nghĩa khác nhau về kho dữ liệu: theo Ralph Kimball and Margy

Ross (2002) cho rằng Kho dữ liệu là một hệ thống trích xuất, làm sạch, tổng hợp và
cung cấp vào kho dữ liệu đa chiều sau đó hỗ trợ thực hiện truy vấn và phân tích cho
các mục đích của quá trình ra quyết định [18], cịn theo William H. (Bill) Inmon
(2005) chỉ ra rằng kho dữ liệu là một tập hợp dữ liệu tương đối ổn định (không hay
thay đổi) được lưu trữ cho nhu cầu tức thì, cập nhật theo thời gian, được tích hợp
theo hướng đối tượng nhằm hỗ trợ quá trình tạo quyết định về mặt quản lý [32].
Định nghĩa của Bill Inmon được chấp nhận rộng rãi nhiều hơn gồm 4 đặc điểm sau:
+ Hướng đối tượng (Subject-Oriented): dữ liệu sẽ cung cấp thông tin về một
đối tượng cụ thể.

15


+ Tích hợp (Integrated): dữ liệu được thu thập trong kho dữ liệu có thể đến từ
nhiều nguồn khác nhau, nhưng được kết hợp thành một đơn vị hợp lý và có liên
quan mật thiết với nhau.
+ Cập nhật theo thời gian (Time-Variant): kho dữ liệu lưu trữ dữ liệu từ quá
khứ cũng như hiện tại để định hướng các quyết định kinh doanh trong tương lai.
+ Ổn định (Non-Volatile): dữ liệu trong kho dữ liệu được tổ chức để hiển thị
các thay đổi.

Hình 1.3 - Bốn thành phần kho dữ liệu
Nguồn: Ralph Kimball and Mangy Ross (2002) [18]
Bốn thành phần kho dữ liệu theo Ralph Kimball and Mangy Ross (2002) chỉ
ra bao gồm:
+ Hệ thống nguồn dữ liệu (Operational Source Systems): các bản ghi dữ liệu
ghi lại các giao dịch trong quá trình hoạt động kinh doanh.
+ Khu vực tầng dữ liệu (Data Staging Area): đề cập tới cả việc lưu trữ và các
qui trình xử lí phổ biến như là trích xuất-chuyển đổi-nạp dữ liệu (ELT).
+ Trình bày dữ liệu (Data Presentation): dữ liệu được tổ chức, lưu trữ và sẵn

có cho các truy vấn trực tiếp của người sử dụng, các báo cáo và phân tích khác.
+ Công cụ truy cập dữ liệu (Data Access Tools): phương thức hoặc truy vấn
để tác động lên khu vực trình bày dữ liệu cho q trình phân tích ra quyết định;
OLAP (OnLine Analysis Processing) là hoạt động tương tác phân tích các giao dịch

16