Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại TP.HCM giai đoạn hậu mãi


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


NGUYỄN THỊ KIM YẾN


HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI



LUẬN VĂN THẠC SĨ

 60340102
10 2014



TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


NGUYỄN THỊ KIM YẾN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI


LUẬN VĂN THẠC SĨ

 60340102

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN
10 2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM










 


(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)


TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1


2



3


4


5








PHÕNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 28 tháng 09 năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ


 


I- Tên đề tài:



II- Nhiệm vụ và nội dung:





 


III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/09/2014
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Ngô Quang Huân

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i


LỜI CAM ĐOAN



               


Học viên thực hiện Luận văn


Nguyễn Thị Kim Yến

ii

LỜI CÁM ƠN
             




    



Tác giả Luận văn














iii

TÓM TẮT



trong



              


  




 

 
.






iv

ABSTRACT
The main service is a continuation of the production function, consumption.
There are new services that fully satisfy the needs of consumers, a product lacking
in travel services is a semi-finished products. The competition on the market in the
future is increasingly focused on the external competitive prices and most

enterprises to compete on service. So, before the arrival of new competitors and
more, the need to find new ways to please the consumers that the Center serves. The
Center should build the innovation policy thinking the business, builds databases
and information, employee remuneration, staff training, staff administration,
customer care customer conflicts in order to create motivation to work for staff,
improve productivity from that will enhance their competitiveness for the Center.
The research paper was implemented the following: based on the basis of

out the solution of a number of policies such as: salary, benefits, working
        
motivate employees to work better, improve customer satisfaction and loyalty of
employees towards the Center.

v

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG 5
 5
 5
 5
 6
 7
 7
 7
 8
 8

 8
 9
1.4  10
1.4.1ng 10
1.4.2. : 10
 10
1.5 10
1.5 11
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM 15
 15
 15
 17
 20
 21
2.1.4.1 Nguc 21
vi

 vt cht 21
2.1.4.3 Ngun lc v  22

2011-2013: 22

Nam 23
 23
 24
2.2.2.1 B  24
 25
2.2.3  27
2.2.3.1. Thu th 27

ng d liu KH 27
i KH 28
2.2.3.4. Qu liu KH 29
 30
 30
 30
 33
2.3.2.1  33
 38
2.3.2.3 King h s tin cy Cronback alpha 39
2.4 60
2.4 60
2.4 60
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 62
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM 63
 63
 63
 64
vii


 64
3.2 64
3.2 65
3.2 66
n d  66
 69
3.2 71
3.2 72

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 78
PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 78
PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH EFA 83



viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT




CRM Customer Relationship Managemet

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO TRÌNH ĐỘ 21
BẢNG 2.2: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ NĂM 2011-2013 CỦA TTBH DELL
VIỆT NAM 22
BẢNG 2.4: THỐNG KÊ GIỚI TÍNH 33
BẢNG 2.5: THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI 34
BẢNG 2.6: THỐNG KÊ THU NHẬP 35
BẢNG 2.7: THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP 36
BẢNG 2.8: THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TTBH
DELL VIỆT NAM 37
BẢNG 2.9: THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
CỦA DELL 38
BẢNG 2.10: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ AN TOÀN 39
BẢNG 2.11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHANH CHÓNG VÀ TIỆN
LỢI 41
BẢNG 2.12: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC 42
BẢNG 2.13: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC KHI LOẠI BIẾN43
BẢNG 2.15: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ PHONG CÁCH PHỤC VỤ KHI LOẠI
BIẾN 45
BẢNG 2.16: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ UY TÍN 46
BẢNG 2.17: BẢNG KIỂM ĐỊNH BARTLETT 47

x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ 18
SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 25
HÌNH 1.1: SƠ ĐỒ QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 30
HÌNH 1.2: MÔ HÌNH PARASURAMAN 31
HÌNH 1.3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 32
HÌNH 2.1: QUI TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TTBH DELL
VIỆT NAM 27
HÌNH 2.2: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ GIỚI TÍNH 33
HÌNH 2.3: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI 34
HÌNH 2.4: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THU NHẬP 35
HÌNH 2.5: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP 36
HÌNH 2.6: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA
TTBH DELL VIỆT NAM 37
HÌNH 2.7: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ CỦA DELL 38



1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề

    


              











- 
- 
- 
      
          

 




2
















Tính cấp thiết của đề tài
Th gi  n ra xu th    i nhp kinh t  i xu
 ng ca khoa h. Dch v 
n h
th t hin rt nhi
     
i mt vi s cnh tranh khc lit.
ch v  nhau h s c
        n th ng kh     

 t quan try, ho
               
n cu kin hi nh
ng
3

mn quan trng khi quynh la cht c
 
 
th cn bn vng.
c hin nhi
u quc tt
 u v 
hot hp vi nhng kin thc v ch

  n hong ci Tp. HCM
n h u nh
t
n bn va doanh nghip.
2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của đề tài:
 u v ho
 t Nam.


































 , 











, 













 














 . 



, 












.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
u c    a
         ch V S 
Nghip).
Ph
Dell Vi ty TNHH MTV Dch V S p).
4
Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp luận:
Lu du truyn th
d , din gii, quy np, tng hp, suy lun logic, thu thu t 
c gn vi thc tin.
Phƣơng pháp nghiên cứu:
Lu d 
n s th
ng thi, lu dp cn
u tra th ng
. B  thc trng ho
i ch
V S p d lin ti
cc thu li phng
vc chn ng nhng i ch thc hin dch v.

S b bi hp l thu v 
 s lic t khc tic x ng dng
SPSS.
4. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

 n v ch v 
c trng hon hi
t Nam

Dell Vit Nam



5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng:
     








  



      

tài sản làm tăng thêm giá trị

                
   
1.1.2. Phân loại khách hàng


              
  

 
6



  





   



nha
               


 

 



1.1.3. Vai trò của khách hàng:
 
   
       
 
      

7










 .
1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm:


p. T





 

 
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp:





8



1.2.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:
 
  

 


 

.


              


 




1.3 Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
1.3.1. Thiết kế chƣơng trình chăm sóc khách hàng:





9
 



        





 
1.3.2. Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng
             









                







10


“Call center”,  

             


1.4 Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
              

      

1.4.2. Yếu tố con ngƣời trong công tác chăm sóc khách hàng:





1.5. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh
nghiệp
1.5.1. Thông tin khách hàng nhận đƣợc





            


11

 



 

1.5.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp














 Tính đặc thù của dịch vụ bảo hành máy vi tính trong giai đoạn hậu
mãi và những bài học kinh nghiệm từ Công Ty Trần Anh & Acer:

 


