Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của khoa kế toán phân tích, đại học kinh tế nghệ an

Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
CỦA KHOA KẾ TỐN - PHÂN TÍCH - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2017
Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

i

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
CỦA KHOA KẾ TỐN - PHÂN TÍCH - TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

Hà Nội – Năm 2017
Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

ii

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập của
riêng tơi với sự tư vấn tận tình, cẩn thận của giảng viên hướng dẫn khoa học TS.
Nguyễn Thị Mai Anh. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầy
đủ. Nội dung của luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất cứ
cơng trình nào.
Hà Nội, ngày….tháng….năm 2017

Nguyễn Thị Quỳnh Trang

Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

iii

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình, tác giả đã được sự giúp đỡ nhiệt
tình và tạo điều kiện thuận lợi từ rất nhiều các đơn vị, cá nhân. Trước hết, tác giả
xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người hướng dẫn khoa học – TS. Nguyễn Thị
Mai Anh đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ bảo trong suốt quá trình tác giả thực hiện
luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế và
quản lý, Đại học Bách Khoa Hà Nội về những ý kiến đóng góp cho luận văn hồn
thiện hơn.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các phịng Tổ chức Hành chính, phòng
Quản lý đào tạo, phòng Quản lý khoa học và HTQT và khoa Kế tốn - Phân tích
của Trường Đại học Kinh tế Nghệ An về việc cung cấp dữ liệu, thơng tin phục vụ
cho việc phân tích trong luận văn, cũng như những lời góp ý để hồn thiện hơn luận
văn của tác giả.
Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn
và động viên tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành
luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn !

Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

iv

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ................................................................ viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO ..................................................................................................6
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................................................6
1.1.1. Dịch vụ ..............................................................................................................6
1.1.2. Chất lượng.........................................................................................................8
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................9
1.1.4. Mơ hình cung ứng dịch vụ chất lượng ............................................................11
1.2. Đào tạo và chất lượng đào tạo............................................................................13
1.2.1. Đào tạo ............................................................................................................13
1.2.2. Chất lượng đào tạo ..........................................................................................13
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo ...................................................17
1.3.1. Các yếu tố bên trong tổ chức...........................................................................18
1.3.2. Các yếu tố bên ngồi tổ chức ..........................................................................24
TĨM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................27
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI KHOA KẾ TỐN PHÂN TÍCH, ĐẠI HỌC KINH TẾ NGHỆ AN ...................................................28
2.1. Tổng quan về trường Đại học Kinh tế Nghệ An ................................................28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................28
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................................28

2.1.3. Quy mô, ngành nghề đào tạo...........................................................................29
2.1.4. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................32
2.2. Tổng quan về khoa Kế toán - Phân tích .............................................................33
2.2.1. Q trình hình thành và phát triển ..................................................................33
2.2.2. Cơ cấu tổ chức Khoa Kế toán - Phân tích .......................................................34
2.2.3. Nhiệm vụ, chức năng của Khoa ......................................................................35
Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

v

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
2.2.4. Kết quả hoạt động của Khoa Kế toán Phân tích trong giai đoạn 2014-2016..36
2.3. Chất lượng đào tạo của khoa Kế tốn - Phân tích..............................................37
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu..........................................................................37
2.3.2. Phân tích mẫu ..................................................................................................37
2.3.3. Đánh giá chung về chất lượng đào tạo của Khoa Kế toán- phân tích.............40
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI
KHOA KẾ TỐN - PHÂN TÍCH - TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ NGHỆ AN
...................................................................................................................................64
3.1. Định hướng, mục tiêu phát triển của Khoa Kế tốn - Phân tích trong thời gian
tới...............................................................................................................................64
3.1.1. Xu hướng phát triển chung của giáo dục nghề nghiệp trên thế giới và tại Việt
Nam ...........................................................................................................................64
3.1.2. Định hướng, mục tiêu phát triển chung của trường Đại học Kinh tế Nghệ An .....67
3.1.3. Định hướng, mục tiêu phát triển của Khoa Kế tốn - Phân tích .....................67
3.2. Các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng đào tạo của Khoa Kế tốn - Phân
tích.............................................................................................................................68

3.2.1. Xây dựng và phát triển chương trình đào tạo..................................................68
3.2.2. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất phục vụ đào tạo.........................................70
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên.........................................................72
3.2.4. Xây dựng hệ thống công cụ, phương tiện kiểm tra, đánh giá sinh viên .........75
3.2.5. Đẩy mạnh mối quan hệ liên kết giữa Khoa, Nhà trường với Doanh nghiệp ..76
3.2.6. Nâng cao chất lượng hoạt động rèn luyện của sinh viên ................................78
3.3. Kiến nghị để thực hiện hiệu quả các giải pháp ..................................................79
3.3.1. Đối với Nhà trường .........................................................................................80
3.3.2. Đối với Ủy ban nhân dân, các Sở, Ban, ngành tỉnh Nghệ An ........................80
3.3.3. Đối với Bộ Giáo dục và đào tạo......................................................................80
TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................81
KẾT LUẬN ..............................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

vi

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Viết đầy đủ

BGD&ĐT

Bộ Giáo dục và đào tạo

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CBQL

Cán bộ quản lý

CNH- HĐH

Cơng nghiệp hóa- hiện đại hóa

ĐH

Đại học

ĐH- CĐ

Đại học – cao đẳng

ĐHKTNA

Đại học Kinh tế Nghệ An

ĐNGV

Đội ngũ giảng viên

GV

Giảng viên

GD – ĐT

Giáo dục đào tạo

KTPT

Kế toán- phân tích

NCKH

Nghiên cứu khoa học

NCS

Nghiên cứu sinh

NXB

Nhà xuất bản

PPDH

Phương pháp dạy học

SV

Sinh viên

TCHC

Tổ chức hành chính

TCCN

Trung cấp chuyên nghiệp

TS

Tiến sỹ

TCHC

Tổ chức hành chính

HCTC

Học chế tín chỉ

HSSV

Học sinh sinh viên

Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

vii

Lớp: QTKD2015A-VH

Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
HÌNH VẼ
Hình 1.1. Cấu thành của chất lượng dịch vụ ............................................................10
Hình 1.2: Mơ hình cung ứng dịch vụ Servuction .....................................................12
Hình 1.3. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................12
Hình 1.4 Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo ...................................................14
Hình 1.5. Mơ hình đánh giá hoạt động đào tạo của Trường Đại học .......................16
Hình 1.5. Mơ hình đánh giá hoạt động đào tạo của Trường Đại học (Akao et al.,
1996) .........................................................................................................................16
Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài ..................................................26
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức trường Đại học Kinh tế Nghệ An ....................................32
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khoa Kế tốn - Phân tích ................................34
Hình 2.3: Biểu đồ mơ tả mẫu theo độ tuổi ...............................................................38
Hình 2.5: Biểu đồ mô tả mẫu theo hệ đào tạo ..........................................................39
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số lượng học sinh, sinh viên đào tạo các hệ của trường Đại học............ 30
Kinh tế Nghệ An giai đoạn 2010 - 2016 ..................................................................30
Bảng 2.2: Bậc đào tạo và ngành nghề đào tạo hệ chính quy được giao ..................31
giai đoạn 2010 - 2016 ...............................................................................................31
Bảng 2.3: Bảng thống kê số lượng sinh viên theo các năm học của Khoa Kế tốn Phân tích ...................................................................................................................36
Bảng 2.4: Mơ tả mẫu theo độ tuổi ............................................................................37
Bảng 2.5: Mơ tả mẫu theo giới tính .........................................................................38
Bảng 2.6: Mô tả mẫu theo hệ đào tạo ......................................................................39
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả tốt nghiệp của sinh viên Khoa Kế tốn- phân tích
năm học 2015-2016 ..................................................................................................41
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp kết quả rèn luyện của sinh viên Khoa Kế tốn- phân tích
tốt nghiệp năm học 2015-2016 .................................................................................42

Bảng 2.9: Đánh giá chung của sinh viên đối với Khoa KTPT .................................43
Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng đối với chương trình, mục tiêu và nội dung
đào tạo ......................................................................................................................46
Bảng 2.11: Bảng thống kê số lượng giảng viên các Bộ môn của Khoa ...................47
Bảng 2.12: Cơ cấu giáo viên theo trình độ và độ tuổi ..............................................48
Bảng 2.13: Bảng thống kê số lượng cán bộ đang được cử đi đào tạo năm 2016 .....49
Bảng 2.15: Đánh giá mức độ hài lòng với đội ngũ giảng viên ...............................51
Bảng 2.16: Đánh giá về cơ sở vật chất Khoa KTPT ................................................55
Bảng 2.17: Đánh giá về tài liệu giảng dạy của Khoa kế tốn- phân tích .................57
Bảng 2.19: Đánh giá về hoạt động rèn luyện của sinh viên .....................................61
Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

viii

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Giáo dục là vấn đề hệ trọng của mỗi quốc gia trong bối cảnh kinh tế toàn cầu
hội nhập và cạnh tranh quốc tế ngày càng gia tăng. Ở Việt Nam, những sự thay đổi,
cải cách trong giáo dục luôn là đề tài được cả xã hội quan tâm. Với mục tiêu đến
năm 2020, Việt Nam trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại, một
trong những yếu tố có ý nghĩa then chốt là chất lượng giáo dục đại học. Bởi trong
bất kỳ điều kiện lịch sử nào, trường đại học luôn là môi trường bồi dưỡng, sáng tạo
và chuyển giao những thành tựu khoa học – công nghệ mới nhất, là đầu tàu trong
việc tạo ra nguồn lao động chất lượng cao phục vụ sự nghiệp phát triển đất nước.
Làm thế nào để giáo dục Việt Nam có thể đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng
cao của nền kinh tế - xã hội là bài tốn khó với tất cả những người làm cơng tác

quản lý. Vì vậy, đổi mới căn bản, toàn diện giáo dục được xem là nhiệm vụ cấp
thiết, là quốc sách hàng đầu, là chìa khóa mở ra con đường đưa đất nước tiến lên
phía trước.
Trong thời đại của kinh tế tri thức, bất kỳ một quốc gia nào, để có thể đi tắt,
đón đầu nhằm thực hiện cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước thì nguồn nhân lực
chất lượng cao ln giữ vai trò quyết định. Trên thực tế, dễ nhận thấy rằng, chất
lượng đào tạo của các trường đại học ảnh hưởng trực tiếp tới sự tăng trưởng kinh tế
và các chính sách xã hội. Và, đương nhiên, các trường đại học cũng luôn chịu sự tác
động mạnh mẽ của môi trường kinh tế – xã hội và các thành tựu khoa học – công
nghệ của nhân loại
Trường Đại học Kinh tế Nghệ An là đơn vị sự nghiệp giáo dục công lập nằm
trong hệ thống các trường cao đẳng, đại học trong toàn quốc, trực thuộc UBND tỉnh
Nghệ An và chịu sự quản lý nhà nước về giáo dục và đào tạo, là trường đào tạo đa
ngành, đa nghề, đa cấp nằm trong hệ thống giáo dục quốc dân. Với mục tiêu đào tạo
và cung cấp nguồn nhân lực cho sự nghiệp phát triển kinh tế- xã hội trong giai đoạn
mới của tỉnh Nghệ An nói riêng và khu vực Bắc Miền Trung nói chung, vấn đề chất
lượng đào tạo luôn được Ban Giám hiệu cũng như tập thể đội ngũ giảng viên xem là
một trong những vấn đề cốt lõi trong quá trình xây dựng và phát triển nhà trường.
Trong những năm qua, hệ thống giáo dục đại học ở nước ta không ngừng
Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

1

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
được hoàn thiện và đổi mới theo hướng mở, linh hoạt, liên thơng giữa các trình độ
đào tạo và giữa các hình thức giáo dục, đào tạo, đáp ứng nhu cầu học tập suốt đời và
hội nhập quốc tế. Trường Đại học Kinh tế Nghệ An cũng không nằm ngồi quy luật

đó. Từ năm 2014, khi trường được Thủ tướng Chính phủ ký quyết định nâng cấp từ
trường Cao đẳng Kinh tế kỹ thuật Nghệ An lên thành trường Đại học Kinh tế Nghệ
An, nhà trường càng ý thức được việc nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng
quy mô đào tạo ngày càng tăng và yêu cầu đổi mới giáo dục hiện nay. Trường đã cố
gắng thực hiện nhiều biện pháp nhằm từng bước nâng cao chất lượng dạy và học,
đào tạo ra nhiều thế hệ tri thức có đầy đủ kiến thức, kĩ năng để đóng góp cho đất
nước, cho xã hội.
Tuy nhiên, là một trường đi sau, trường Đại học Kinh tế Nghệ An phải đối
mặt khơng ít thách thức như: sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ các trường đại
học kinh tế lớn trong nước (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngoại
Thương, Học viện Tài chính, …); nguy cơ chia sẻ nguồn lực và thị trường giáo dục
ở Việt Nam do tác động của xu hướng tồn cầu hố giáo dục và tác động của việc
gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cho phép cáctrường đại học nước
ngoài mở chi nhánh đào tạo ở Việt Nam; đòi hỏi của xã hội và nền kinh tế đối với
chất lượng giáo dục, nghiên cứu và tư vấn chính sách ngày càng cao trong khi các
điều kiện thực hiện và đảm bảo chất lượng của nhà trường còn hạn chế, tư duy quản
lý của hệ thống giáo dục đại học vẫn còn bị ảnh hưởng khá nặng của cơ chế bao
cấp. Làm sao để sinh viên sau khi ra trường có thể nâng cao năng lực bản thân và
tìm kiếm được việc làm ln là bài tốn cần sự giải đáp kịp thời, cấp bách.
Được thành lập từ năm 2006, khoa Kế tốn - phân tích là một khoa chun
mơn có quy mô lớn của trường Đại học Kinh tế Nghệ An. Sự phát triển và lớn mạnh
của khoa cũng sẽ là một trong những đóng góp tích cực cho sự phát triển chung của
toàn trường. Với những kiến thức đã thu nhận được từ các thầy, cô giáo của trường
Đại học Bách khoa Hà Nội cũng như sự quan tâm của bản thân, tác giả mạnh dạn lựa
chọn đề tài: "Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của khoa Kế tốn Phân tích, Trường Đại học Kinh tế Nghệ An" làm đề tài nghiên cứu.

Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

2

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của luận văn
Trong những năm qua, Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Nghệ An đã
tích cực thực hiện một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo, từng bước đáp
ứng nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực trên nhiều lĩnh vực phục vụ quá trình phát
triển kinh tế - xã hội trên địa bàn. Qui mô đào tạo của trường ngày càng tăng, cùng
một lúc đào tạo cả bậc cao đẳng và bậc trung cấp, và đến năm 2014 khi trường được
nâng cấp lên đại học thì trường bắt đầu đào tạo cả bậc đại học vì thế việc nâng cao
chất lượng đào tạo của trường là đòi hỏi cấp thiết nhằm đáp ứng quy mô đào tạo
ngày càng tăng và yêu cầu đổi mới giáo dục hiện nay. Bên cạnh đó, với định hướng
xây dựng Trường Đại học Kinh tế Nghệ An trở thành một trong những trường Đại
học có quy mơ lớn và uy tín bậc nhất khu vực Bắc Miền Trung thì chất lượng đào
tạo là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự phát triển của
trường.
Trong quá trình nghiên cứu để chọn đề tài, tôi đã tham khảo được một số đề tài,
cụ thể là:
- Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học
Nội vụ Hà Nội ” của tác giả Cầm Phương. Đề tài đã tập trung nghiên cứu công tác
đào tạo tại trường Đại học Nội vụ Hà Nội và đưa ra được 9 giải pháp nâng cao chất
lượng đào tạo cho nhà trường
- Đề tài: “Những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Đại học
Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh" của tác giả Huỳnh Thị Dậu. Luận văn Th.s
Quản trị kinh doanh, ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
- Nguyễn Quốc Lập, 2012, "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào
tạo ở học viên Ngân hàng - phân viện Phú Yên trong quá trình chuyển sang đào tạo
theo hệ thống tín chỉ"
- Đề án phát triển trường Đại học Kinh tế Nghệ An đến năm 2020 – Phòng

Đào tạo trường Đại học Kinh tế Nghệ An (2013)
- Đề tài mà tác giả nghiên cứu là: “Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo
của khoa Kế tốn - Phân tích, Trường Đại học Kinh tế Nghệ An”.
- Đối với Tỉnh Nghệ An thì trong thời gian qua (từ năm 2002 đến năm 2017)
chưa có đề tài nào nghiên cứu về lĩnh vực này trong toàn Tỉnh cũng như trong một tổ
chức cụ thể.
Trên cơ sở kế thừa và phát huy những điểm tích cực mà các luận văn trên đạt
được, tác giả cịn tìm kiếm thêm nhiều nguồn số liệu phong phú, thực hiện phân tích
số liệu để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp hơn với tình hình phát triển chung của
Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

3

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
trường, cùng với sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Thị Mai Anh, tác giả đã đi
sâu vào nghiên cứu cơ sở lý luận và thực trạng về chất lượng đào tạo của Khoa Kế
tốn - phân tích, trường Đại học Kinh tế Nghệ An, từ đó tìm ra những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Khoa Kế tốn - phân tích, trường Đại học
Kinh tế Nghệ An trong thời gian tới.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của toàn bộ luận văn là nhằm đưa ra các giải pháp để nâng
cao chất lượng đào tạo của Khoa Kế tốn - Phân tích, Trường Đại học Kinh tế Nghệ
An. Để đạt mục tiêu chung đó, luận văn tập trung vào những mục tiêu cụ thể sau:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hiện nay tại Khoa Kế
tốn - Phân tích, Đại học Kinh tế Nghệ An.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Khoa Kế

toán - Phân tích, Đại học Kinh tế Nghệ An.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Ðối tượng nghiên cứu
Nâng cao chất lượng đào tạo là một quá trình liên quan đến nhiều yếu
tố khác nhau, như vấn đề chất lượng giảng viên, chế độ đãi ngộ, các điều kiện phục
vụ công tác giảng dạy... Do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm và kiến thức, luận
văn này chỉ tập trung vào việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng đào tạo tại Khoa
Kế tốn - Phân tích, Đại học Kinh tế Nghệ An trên cơ sở tổng hợp ý kiến đánh giá
của các sinh viên đang theo học tại khoa. Từ đó tác giả sẽ đề ra một số giải pháp cơ
bản nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Khoa Kế tốn - Phân tích, Đại học Kinh
tế Nghệ An. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố liên quan đến chất lượng
đào tạo của Khoa kế tốn - Phân tích.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nâng caochất lượng đào tạo tạiKhoa Kế toán - Phân tích, Đại
học Kinh tế Nghệ An.
- Về khơng gian: Nghiên cứu được thực hiện tạitrường Đại học Kinh tế
Nghệ An.
- Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giới hạn từ năm từ 2011 –
2016, số liệu sơ cấp đánh giá chất lượng đào tạo trong các năm học từ 2011- 2016.
Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

4

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
5. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập thơng tin
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu sẵn có: được dùng để thu thập thông

tin thứ cấp và số liệu thứ cấp từ các bản báo cáo tổng kết của Nhà trường và
khoa Kế tốn - phân tích giai đoạn 2011 - 2016.
- Phương pháp phỏng vấn: được thu thập thông qua phiếu khảo sát ý kiến
sinh viên trong Nhà trường.
b. Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin và trình bày thơng tin
- Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu: Là phương pháp sử dụng các nguồn
tài liệu đã thu thập liên quan đến chất lượng đào tạo để tìm ra những quan điểm, luận
điểm liên quan đến chủ để nghiên cứu, phân tích và tổng hợp lại để hệ thống cơ sở lý
luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để thống kê số lượng giảng
viên trong khoa, thống kê số liệu cơ cấu về độ tuổi, trình độ chun mơn, vị trí làm
việc và giới tính thơng qua các dữ liệu thứ cấp; thống kê số lượng, giới tính, hệ đào
tạo của sinh viên thơng qua phiếu khảo sát.
- Phương pháp trình bày dữ liệu bằng bảng và biểu đồ: Dữ liệu định lượng
sau khi được xử lý được tổng hợp dưới dạng các bảng và các biểu đồ.
6. Bố cục của luận văn
Nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo.
- Chương 2: Đánh giá chất lượng đào tạo của khoa Kế tốn- Phân tíchtrường Đại học Kinh tế Nghệ An.
- Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của khoa Kế tốnPhân tích- trường Đại học Kinh tế Nghệ An.

Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

5

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn trong xã hội hiện đại. Xã hội càng phát
triển, trình độ chun mơn hóa và phân công lao động xã hội càng tăng cao thì lĩnh
vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người. Dịch vụ đã
và đang chi phối nền kinh tế của hầu hết các quốc gia. Các công việc mới phần lớn
thuộc về ngành dịch vụ. Sự gia tăng nhu cầu đối với dịch vụ và việc tăng năng suất
lao động, tự động hóa trong nông nghiệp và công nghiệp đã tạo nên sự tăng trưởng
của lĩnh vực dịch vụ.
Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và về cơ bản là khơng hữu hình và khơng dẫn đến một sự sở hữu nào.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng
mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu.
Quan niệm này cho thấy, về bản chất, dịch vụ cũng là một sản phẩm. Sản
phẩm này liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong quá trình sản xuất. Con người
là một bộ phận của dịch vụ. Chính vì vậy, dịch vụ khó giữ được các tiêu chuẩn về
kiểm sốt chất lượng như hàng hóa. Dịch vụ chính là q trình vận hành các hoạt
động, hành vi dựa vào các yếu tố vơ hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa
doanh nghiệp với khách hàng. Dịch vụ là một q trình, q trình đó diễn ra theo
một trình tự bao gồm nhiều bước khác nhau. Mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc
dịch vụ độc lập với dịch vụ chính.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu là mang lại
giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị
và giá trị gia tăng mà người tiêu dùng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ.

Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

6

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
Dịch vụ tạo ra một hệ thống các giá trị được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị được
tạo ra từ tổng thể dịch vụ chính và các dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ chính tạo ra các
giá trị nhằm thỏa mãn những mong đợi cốt lõi của khách hàng. Các dịch vụ cộng
thêm tạo ra những giá trị, tiện ích nằm trong hoặc ngồi mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất. Trên
thực tế, rất khó để phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua một hàng hóa thường
người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch vụ hỗ trợ kèm theo. Tương tự,
một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng
thêm giá trị.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
* Tính vơ hình
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc, thậm chí cả mùi vị. Khách
hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với mình hay khơng. Ngược
lại, dịch vụ mang tính vơ hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể
nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Dịch vụ không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật chất. Dịch vụ không thể cấp
bằng sáng chế, không được trưng bày, bảo quản, lưu giữ. Điều này tạo ra một khó
khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng
khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch
vụ, nhà cung cấp khó quảng cáo về dịch vụ.
Để khách hàng dễ dàng tiếp cận và đánh giá chất lượng dịch vụ, các nhà
cung cấp đã gia tăng các yếu tố hữu hình trong các hoạt động marketing dịch vụ của

mình như huấn luyện đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng,
điện thoại, ấn phẩm, thư từ, email...
* Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người
cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng
dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số dịch vụ,
khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Như vậy, khách hàng chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ
của người cung cấp dịch vụ và môi trường nơi diễn ra quá trình cung cấp. Việc cung
Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

7

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng sẽ phụ thuộc nhiều vào hoạt động của nhân
viên. Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm sốt được.
Nhà cung cấp dịch vụ khơng thể chắc chắn rằng dịch vụ được cung cấp có đạt đúng
tiêu chuẩn đã đề ra hay khơng.
* Tính khơng đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh mẽ
bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân
viên vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do đó, khó có thể đạt được sự
đồng đều về chất lượng ngay trong cùng một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục
vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng dịch vụ phải thận trọng,

không chủ quan, phải xuất phát từ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
* Tính khơng dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ
không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thì đem ra bán.
Dịch vụ cũng không thể vận chuyển từ nơi này đến nới khác, khơng thể hồn trả,
thu hồi hay bán lại. Chính vì vậy, cung và cầu dịch vụ khó cân đối, thường xảy ra
mất cân bằng dịch vụ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng.
1.1.2. Chất lượng
Chất lượng là phạm trù được đề cập trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Có
nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng, tùy thuộc vào góc độ của người quan
sát.Ngày nay người ta thường nói nhiều về việc " nâng cao chất lượng". Vậy chất
lượng là gì?
Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các
định nghĩa mang tính chiến lược và có cách hiểu đầy đủ hơn. Chất lượng là một
phạm trù rất rộng lớn và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật,
xã hội. Mỗi quan điểm về chất lượng đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục
tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số định nghĩa về chất lượng
thường gặp.
Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

8

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc)
…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. (Từ điển Tiếng
Việt phổ thông, 1987).
Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo

nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Từ điển tiếng Việt
thông dụng, 1998).
Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng (European Organization for Quality Control).
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Philip B. Crosby).
Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất
(Kaoru Ishikawa - Chuyên gia chất lượng Nhật Bản).
Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109:Chất lượng là tiềm năng của một sản
phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng.
Theo ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc nhu cầu tiềm ẩn
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005: Chất lượng làMức độ đáp ứng các u cầu
của một tập hợp có đặc tính vốn có.
Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề
chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù
vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái
niệm tương đối hồn chỉnh và thơng dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những
mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây
chất lượng được xem xét một cách tồn diện và rộng rãi hơn.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ, là căn
cứ để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Đối với dịch vụ, chất lượng khó
có thể kiểm tra, đánh giá trước dẫn đến rủi ro cao hơn so với việc mua hàng hóa.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chủ
Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

9

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
yếu do cảm nhận của khách hàng, được quyết định bởi khách hàng, cho nên cùng
một dịch vụ nhưng cảm nhận của mỗi người là khác nhau, và mỗi khách hàng cũng
có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ ở nhưng thời điểm khác nhau.
Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai thành phần:
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (Technical Quality): được thể hiện qua
các chỉ tiêu có thể đánh giá, đo lường được. Ví dụ, thời gian chờ đợi để được sử
dụng dịch vụ, thời gian để dịch vụ được thực hiện; tính chính xác, mức độ tin cậy
của dịch vụ... Đây là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng trên phương diện chức năng (Funtional Quality): là cách thức
mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng. Trong q trình cung cấp
dịch vụ, có sự giao tiếp trực tiếp và kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch
vụ. Sự đánh giá của khách hàng còn thể hiện qua việc dịch vụ được đem đến cho
khách hàng như thế nào. Các yếu tố thuộc về phương diện này khó có thể đánh giá
một cách khách quan.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh giữa sự mong đợi về
chất lượng dịch vụ và giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn). Nhà cung cấp dịch vụ
cần nhận biết được mong đợi của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau
khi sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mong đợi của khách
hàng

CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

Kết quả nhận được

Hình ảnh của cơng ty

Chất lượng chức
năng

Chất lượng kỹ thuật

Hình 1.1. Cấu thành của chất lượng dịch vụ

Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

10

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
Một trong những lý do khiến cho nhiều doanh nghiệp thất bại là vì họ khơng
biết khách hàng muốn dịch vụ được cung cấp ra sao, khách hàng mong đợi như thế
nào về chất lượng dịch vụ. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm giúp cho
doanh nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và đánh
giá của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
1.1.4. Mơ hình cung ứng dịch vụ chất lượng
Hiện nay, trên thế giới đang sử dụng một số mô hình cung ứng dịch vụ, điển
hình là mơ hình cung ứng dịch vụ Servuction và mơ hình 5 khoảng cách.
a. Mơ hình cung ứng dịch vụ Servuction
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhóm yếu tố
sau:
Nhóm yếu tố thứ nhất thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với

khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ. Chất lượng được tạo ra bởi các yếu tố này
được gọi là chất lượng chức năng.
Nhóm yếu tố thứ hai thuộc về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ. Chất lượng
do cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là chất lượng kỹ thuật.
Nhóm yếu tố thứ ba là nhóm yếu tố thuộc về mơi trường xung quanh.
Nhóm yếu tố cuối cùng là nhóm yếu tố thuộc về khách hàng. Trong cung
ứng dịch vụ, quá trình tạo ra và quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, chính
vì vậy, hành vi, ứng xử của khách hàng cũng trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn
của khách hàng.
Cả bốn nhóm nhân tố trên đều có vai trị hết sức quan trọng quyết định đến
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nhóm nhân tố thứ nhất thuộc về lực lượng trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng là nhóm nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng
dịch vụ. Bởi vì, nếu lực lượng này có đầy đủ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, độ
nhanh nhạy để xử lý vấn đề thì mọi vấn đề xảy ra đều có thể giải quyết ổn thỏa. Đây
chính là năng lực giải quyết vấn đề của con người.

Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

11

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội

Cơ sở vật
chất

Tổ
chứcnội

bộ

Khách
hàng

Dịch vụ

Nhân
viêntiếp xúc

Khơng nhìn thấy

Nhìn thấy

Hình 1.2: Mơ hình cung ứng dịch vụ Servuction
b. Mơ hình 5 khoảng cách
Mơ hình này chỉ rõ ra 5 khoảng cách tại đó có thể có sự chênh lệch giữa
mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Kỳ vọng của khách hàng
đối với dịch vụ

Khoảng
cách 5
Cảm nhận chất lượng dịch
vụ

Khách hàng
Nhà Marketing
Khoảng cách 1

Khoảng
cách 3

Truyền thông với
khách hàng

Cung cấp dịch vụ( bao gồm các mối liên
hệ trước và sau thực hiện)

Khoảng
cách 4
Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính
chất lượng của dịch vụ

Khoảng
cách 2
Nhận thức của ban lãnh đạo DN về mong
đợi của khách hàng

Hình 1.3. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất: khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận

thức của các nhà quản lý doanh nghiệp. Nhà quản lý khách hàng không phải lúc nào
cũng nhận biết được khách hàng muốn gì và cung cấp những thứ đó.

Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

12

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
Khoảng cách thứ hai: khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh
nghiệp với đặc điểm của dịch vụ được thiết kế. Nhà quản lý có thể khơng xác định
được các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể hoặc xác định được nhưng không công bố rõ ràng.
Khoảng cách thứ ba: khoảng cách giữa đặc điểm của dịch vụ được thiết kế
với dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do những nguyên nhân chủ quan hay khách
quan mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng không đảm bảo các tiêu chuẩn đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư: khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp và dịch vụ
truyền thông đến khách hàng. Sự thiếu giao tiếp giữa công ty và khách hàng, hoặc
quảng cáo thổi phồng về chất lượng dịch vụ đã tạo ra khoảng cách này.
Khoảng cách thứ năm: khoảng cách giữa dịch vụ dịch vụ mà khách hàng
nhận được với dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Khoảng cách này thể hiện sự khác
biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và khách hàng.
1.2. Đào tạo và chất lượng đào tạo
1.2.1. Đào tạo
Đào tạo đề cập đến việc dạy các kĩ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến
thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm giữ những tri
thức, kĩ năng nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích
nghi với cuộc sống và có khả năng đảm nhận được một cơng việc nhất định.
1.2.2. Chất lượng đào tạo

1.2.2.1. Khái niệm chất lượng đào tạo
Đối với tất cả các cơ sở đào tạo, việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo
bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng nhất. Chất lượng đào tạo là vấn đề
luôn được đặt lên hàng đầu đối với các cơ sở đào tạo nói chung và cơ sở giáo dục
đại học nói riêng. Nói về chất lượng đào tạo, có một số quan điểm như sau:
-Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã
đề ra đối với chương trình đào tạo. (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp – Đại học
Quốc gia Hà Nội).
- Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc
trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành
nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các
ngành nghề cụ thể.[Trần Khánh Đức, Viện nghiên cứ phát triển giáo dục, 2002].
Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

13

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
- Chất lượng giáo dục là chất lượng thực hiện các mục tiêu giáo dục. (Lê Đức
Phúc – Viện Khoa học Giáo dục).
Mỗi cơ sở đào tạo hàng năm đều có những phương hướng, nhiệm vụ cụ thể
chi phối mọi hoạt động trong trường. Từ những nhiệm vụ, phương hướng đó, nhà
trường xác định các mục tiêu và chiến lược đào tạo của mình sao cho phù hợp với
nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được chất lượng bên ngoài; đồng thời hướng các
hoạt động của nhà trường vào việc đạt được những mục tiêu đào tạo đã đề ra, nhằm
đạt chất lượng bên trong.
Dưới đây là sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo.

Kết quả đào tạo phù hợp nhu cầu sử
dụng --> Đạt chất lượng bên ngoài

Nhu cầu xã hội

Kết quả đào tạo

Mục tiêu xã hội
Kết quả đào tạo khớp với mục tiêu
đào tạo --> Đạt chất lượng bên trong

Hình 1.4 Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo
Trong lĩnh vực sản xuất - kinh doanh, chất lượng sản phẩm được đặc trưng bởi
các yếu tố về nguyên vật liệu chế tạo, quy trình và cơng nghệ sản xuất, các đặc tính
về sử dụng kể cả về mẫu mã, thị hiếu mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng,...
Các đặc tính chất lượng có thể được thể hiện tường minh qua các chỉ số kỹ thuật –
mỹ thuật, mức tiêu thụ của sản phẩm trên thị trường và có thể so sánh dễ dàng với
sản phẩm khác cùng loại và đương nhiên chúng có các giá trị, giá cả khác nhau.
Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo với đặc trưng sản phẩm là “con
người lao động” có thể hiểu là kết quả (đầu ra) của quá trình đào tạo và được thể
hiện cụ thể ở các phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực
hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu đào tạo của từng ngành đào
tạo trong hệ thống đào tạo. Với yêu cầu nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị
Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

14

Lớp: QTKD2015A-VH

Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo khơng chỉ dừng ở kết quả của q
trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiện đảm bảo nhất định như: cơ sở
vật chất, đội ngũ giảng viên, chương trình giảng dạy... mà cịn phải tính đến mức độ
phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp đối với các doanh nghiệp sản xuất và
dịch vụ, từ thực tế sản xuất sẽ giúp người lao động phát huy khả năng phát triển
nghề nghiệp của bản thân họ trong tương lai. Do vậy, cần nhấn mạnh rằng: chất
lượng đào tạo trước hết phải là kết quả của quá trình đào tạo và được thể hiện
trong hoạt động nghề nghiệp của người tốt nghiệp.
1.2.2.2. Đánh giá chất lượng đào tạo
Như đã đề cập ở trên, chất lượng giáo dục đại học là khái niệm mở, có tính
đa chiều, tùy thuộc vào quan điểm của các bên có lợi ích liên quan. Để đánh giá
chất lượng đào tạo thì cần xác định rõ ràng các tiêu chí mà các bên có lợi ích liên
quan sử dụng trong đánh giá, đồng thời đưa tất cả các tiêu chí này vào để xem xét.
Do vậy, để hiểu được một cách toàn diện chất lượng đào tạo, cần xác định rõ các
bên có liên quan và yêu cầu của họ. Có thể kể ra bốn nhóm lợi ích liên quan đến
chất lượng đào tạo như sau:
- Các nhà tài trợ cho hoạt động đào tạo (các tổ chức cung cấp tài chính và xã
hội). Đối nhóm người này, đào tạo được xem là có chất lượng khi nó tạo ra được giá
trị tương xứng với tài trợ của họ. Hay nói cách khác, họ quan tâm đến tỷ suất sinh
lợi trên vốn đầu tư.
- Nhóm người sử dụng dịch vụ đào tạo (sinh viên đang theo học và sinh viên
tiềm năng). Chất lượng được xem là sự xuất sắc bởi lẽ chỉ có sự xuất sắc mới đảm
bảo mang lại lợi thế so sánh cho họ trên thị trường lao động trong tương lai.
- Nhóm người sử dụng đẩu ra của q trình đào tạo(người sử dụng lao động).
Chất lượng được xem là phù hợp với mục đích của họ. Lý do là những người sử
dụng lao động ln tìm kiếm người lao động sở hữu các năng lực làm việc phù hợp
với nhu cầu của tổ chức và đem lại hiệu quả cho tổ chức của họ.
- Người lao động trong khu vực diễn ra hoạt động đào tạo (giảng viên và
nhân viên hành chính). Nhóm này xem chất lượng là sự hồn hảo. Theo đó, các tiêu

chuẩn hành vi, các giá trị đạo đức phải được tuân thủ nhằm đem lại sự hài lịng
trong cơng việc của họ.
Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

15

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
Khách hàng tiềm
năng (trước khi vào
đại học)

Khách hàng cuối
cùng (sau khi SV tốt
nghiệp)

Khách hàng bên
trong
Quá trình đào tạo

Các trường PTTH
Phụ huynh
Sinh viên tiềm năng

Tự kiểm tra và
đánh giá

Đánh giá

Đánh giá

Cộng đồng doanh
nghiệp (người sử
dụng lao động)

Đánh giá
Các khách hàng bên trong
Sinh viên
Giảng viên
Nhân viên hành chính

Hình 1.5. Mơ hình đánh giá hoạt động đào tạo của Trường Đại học
(Akao et al., 1996)
Từ việc chỉ rõ các nhóm lợi ích liên quan mật thiết đến sản phẩm hay đầu ra
của q trình đào tạo, ta có thể có những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất
lượng đào tạo nhằm đưa ra phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo một cách
tương đối tồn diện.
Trong đào tạo có 06 loại đánh giá chính và dưới đây là sơ đồ đánh giá trong
giáo dục đào tạo :

Hình 1.6: Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo
1. Đánh giá mục tiêu đào tạo thích ứng với yêu cầu kinh tế-xã hội.
2. Đánh giá chương trình, nội dung đào tạo.
3. Đánh giá sản phẩm đào tạo thích ứng với mục tiêu đào tạo.
4. Đánh giá quá trình đào tạo.
5. Đánh giá tuyển dụng.

Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

16

Lớp: QTKD2015A-VH


Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bách Khoa Hà Nội
6. Đánh giá kiểm định công nhận cơ sở đào tạo.
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả tiến hành phân tích và đánh
giá chất lượng dịch vụ đào tạo dựa vào sự hài lòng của người học đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo. Theo nghiên cứu của hai tác giả G.V.Diamantis và V.K.Benos (Đại
học Pyraeus, Hy Lạp) về sự hài lòng của sinh viên đối với khóa học đại học, sự hài
lịng phụ thuộc vào các yếu tố sau:
(1): Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất
lượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình,
định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng
truyền đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá;
(2): Cơ sở hạ tầng – hữu hình liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của
trường học bao gồm trang thiết bị trường học, trang thiết bị phịng thí nghiệm, sự
đầy đủ của phịng thư viện…
(3): Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy,
tốc độ xử lý, mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ
(4): Hình ảnh của Khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự cơng nhận của
trường đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến
và mối liên hệ với thị trường việc làm.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo của mỗi cơ sở đào tạo chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố chủ
quan và khách quan khác nhau, nhưng về cơ bản để đánh giá chất lượng đào tạo cần
xem xét 2 nhóm yếu tố: nhóm các yếu tố bên trong tổ chức và nhóm các yếu tố bên
ngồi tổ chức.

Học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trang

17

Lớp: QTKD2015A-VH