Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kho lạnh tại công ty PFS việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

LÊ THỊ NGỌC NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHO LẠNH TẠI CÔNG TY PFS
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

LÊ THỊ NGỌC NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHO LẠNH TẠI CÔNG TY PFS
VIỆT NAM
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN DỤC THỨC

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ kho lạnh tại công ty PFS Việt Nam” là cơng trình nghiên
cứu riêng của tơi dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Dục Thức. Các số liệu trong luận
văn này là trung thực. Kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được công bố ở bất kỳ
tài liệu nào.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng

năm 2017

Tác giả

Lê Thị Ngọc Nam


ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

PFS

Preferred Freezer Services

Công ty Preferred Freezer Servies

GDP

Gross Domestic Product

Tổng sản phẩm quốc nội

EFA

Exploratory factor analysis

Phân tích nhân tố khám phá

MIS

Management Information System

Hệ thống thơng tin quản lý

CSI

Customer Satisfaction Index

Chỉ số hài lịng khách hàng

ACSI

America Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ
Index

ECSI

Europe

Customer

Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu

Index
ECSI

Vietnam Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng Việt
Index

Nam


iii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1: Hình thức thu thập dữ liệu ...................................................................... 40
Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại kho lạnh PFS Việt Nam 41

Bảng 4.3: Số lượng kho lạnh khách hàng đang sử dụng để gửi hàng ..................... 41
Bảng 4.4: Số lượng kho lạnh khách hàng đang sử dụng để gửi hàng ..................... 42
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến ......................................................................... 44
Bảng 4.6: Kết quả phân tích Cronbach’Alpha của các thang đo ............................. 46
Bảng 4.7: Bảng kiểm định KMO Barllet’s Test và phương sai trích (lần 1)........... 48
Bảng 4.8: Kết quả EFA của các thang đo (lần 1) ................................................... 50
Bảng 4.9: Bảng kiểm định KMO Barllet’s Test và phương sai trích (lần 2)........... 51
Bảng 4.10: Kết quả EFA của các thang đo (lần 2) ................................................. 53
Bảng 4.11: Kết quả phân tích Pearson ..................................................................... 55
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy-giá trị R bình phương hiệu chỉnh ............... 57
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy-giá trị Sig kiểm định F ................................ 59
Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi quy-hệ số phóng đại phương sai VIF ................ 59
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Anova giả thuyết H1 .............................................. 63
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định Anova giả thuyết H2 .............................................. 64
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Anova giả thuyết H3 .............................................. 65


iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, MƠ HÌNH

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ............................................... 15
Hình 2.2: Mơ hình Servqual (Parasuraman, và Berry 1991) ................................... 18
Hình 2.3: Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ. ......................................... 20
Hình 2.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia châu Âu.............. 21
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 23
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 27
Hình phục lục 4.1: Cấu trúc ngành kho vận Việt Nam. ......................................... xxi

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, MƠ HÌNH ................................................................... iv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐÈ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ............................................................. 2
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ....................................................................... 5
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 5
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 5
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 6
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 6
1.4.2 Đối tượng khảo sát………………………………………………………..6
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 6
1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 6
1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ....................................................................... 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................... 8
2.1 Lý thuyết về sự hài lòng ................................................................................... 8
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................... 8
2.1.2 Phân loại sự hài lịng ................................................................................. 8
2.1.3 Lợi ích của sự hài lịng của khách hàng ..................................................... 9


vi

2.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................... 10

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................... 10
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ........................................ 11
2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ..................................... 13
2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ ........................................................................... 15
24.1 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 15
2.4.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, và Berry 1991) ............................ 17
2.4.3 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI Model) ............................ 19
2.4.4 Một số mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng ............................................ 20
2.5 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................ 25
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................... 27
3.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 27
3.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 28
3.3 Thang đo sơ bộ ............................................................................................... 29
3.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 35
3.4.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................... 36
3.4.2 Nghiên cứu định lượng………………………………………………….33
3.4.2.1 Thiết kế bảng hỏi ……...……………………………………………33
3.4.2.2 Quy trình khảo sát ………………………………………………….34
3.4.2.3 Phương pháp xử lý số liệu……… ………………………………….35
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………………….40
4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu .................................................................................... 40
4.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại kho lạnh PFS Việt Nam . 40
4.1.2 Số lượng kho lạnh khách hàng đang sử dụng để gửi hàng ...................... 41


vii

4.1.3 Sản phẩm của khách hàng hiện đang gửi kho PFS Việt Nam ................. 42
4.1.4 Phân tích mơ tả các biến nghiên cứu ....................................................... 42
4.2 Đánh giá thang đo ........................................................................................... 45

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’ Alpha ................................ 45
4.2.2 Phân tích nhân tố EFA ............................................................................. 48
4.2.3 Phân tích tương quan tuyến tính (Pearson) .............................................. 55
4.2.4 Phân tích hồi quy ..................................................................................... 57
4.2.5 Phân tích phương sai Anova (One way Anova) ...................................... 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................. 67
5.1 Kết quả chính và đóng góp nghiên cứu .......................................................... 67
5.2 Hàm ý quản trị ................................................................................................ 68
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai ............................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... viii
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................... x
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................ xiii
PHỤ LỤC 3 ........................................................................................................... xvii
PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................ xiii


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐÈ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ kho lạnh hiện đang là ngành mới ở Việt Nam với một lịch sử phát triển
trong khoảng 20 năm trở lại. Theo báo cáo Thị trường Kho lạnh Việt Nam 2016 của
StoxPlus (doanh nghiệp tiên phong trong cung cấp dịch vụ thông tin tài chính và
kinh tế ở Việt Nam), kho lạnh là một trong những phân ngành của dịch vụ logistic/
vận tải có nhiều hứa hẹn nhất ở Việt Nam, vì trong nền kinh tế Việt Nam, nơng
nghiệp đóng góp 16% GDP cả nước; mà nhu cầu sử dụng kho lạnh lại đến từ bốn
lĩnh vực chính gồm thủy sản, thịt, rau quả và bán lẻ. Trong đó, việc gia tăng xuất
khẩu thủy sản và hàng bán lẻ được kỳ vọng trở thành động lực chính cho việc tăng
nhu cầu kho lạnh ở Việt Nam, cũng như ảnh hưởng của một số hiệp định thương
mại tư do được kí năm 2015. Từ đó, nhu cầu giao nhận vận tải trong đó có kho lạnh

cho các sản phẩm xuất nhập khẩu cũng sẽ tăng cao. Bên cạnh đó, các tập đồn bán
lẻ quốc tế cũng đang có những kế hoạch thâm nhập vào thị trường Việt Nam trong
tương lai gần. Việt Nam được kỳ vọng sẽ có khoảng 1200 – 1300 siêu thị, 180
trung tâm mua sắm và 157 cửa hàng bách hóa vào năm 2020. Các kênh phân phối
trong đó có kho lạnh cũng sẽ hướng đến sự phát triển mạnh mẽ về số lượng và sức
chứa để đáp ứng nhu cầu đến từ sự bùng nổ này. Thị trường kho lạnh Việt Nam
đang dần trở nên cạnh tranh hơn khi mà một số dự án đầu tư kho lạnh đang được
triển khai bởi cả nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Preferred Freezer Services Việt Nam (PFS Việt Nam) đi vào hoạt động từ năm
2010, là nhà cung cấp kho lạnh nước ngoài với đội ngũ quản lý chuyên nghiệp cũng
như trang thiết bị hiện đại, dẫn đầu thị trường trong chất lượng và quản lý với nhóm
khách hàng đa dạng, địa điểm thuận lợi. Tuy nhiên, thị trường kho lạnh đang dần
trở nên cạnh tranh khốc liệt, khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại kho lạnh.
Kho lạnh nào dành được sự quan tâm và trung thành của khách hàng, kho lạnh đó
sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở
thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các kho lạnh. Làm thế nào để đem đến


2

cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất ln là vấn đề mà các kho lạnh cố gắng thực
hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với kho lạnh là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên
tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Từ đó, có thể phục vụ
khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của kho
lạnh. Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
kho lạnh tại công ty PFS Việt Nam” được thực hiện khơng ngồi mục đích trên và
rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hồn thiện
hơn.
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối
với sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗi tổ chức doanh nghiệp, đã có nhiều
nghiên cứu liên quan đến dịch vụ logistic/ vận tải được thực hiện, tuy nhiên nghiên
cứu chuyên sâu về dịch vụ kho lạnh thì chưa được chú ý, vì vậy tác giả sẽ đưa ra
những nghiên cứu về dịch vụ logistic/ vận tải (dịch vụ kho lạnh là một trong những
phân ngành của dịch vụ logistic/ vận tải) đã được nghiên cứu như sau:
Nghiên cứu “Consumer satisfaction with the quality of logistics services”, Ieva
Meidute˙-Kavaliauskiene. et al (2014). Tác giả phân tích sự hài lịng khách hàng
đối với dịch vụ logistic của các cơng ty logistic tại Lithuania bằng việc khảo sát
151 công ty theo ba giai đoạn. Giai đoạn đầu tiên là thu thập và đánh giá, tiếp theo
là kiểm định các giả thuyết và cuối cùng là tính tốn chỉ số hài lòng của khách
hàng. Nghiên cứu sử dụng hệ số tương quan Pearson X2 để kiểm chứng sự phù hợp
giữa các biến. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ, giá cả, sự phục vụ, giải pháp
công nghệ và kinh nghiệm của công ty lần lượt là năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistic tại Lithuania. Mặc dù kết quả kết quả
nghiên cứu phù hợp với mơ hình chất lượng dịch vụ và mơ hình sự hài lịng khách
hàng, nhưng vẫn có hạn chế là kích thước mẫu khá nhỏ để đánh giá tổng quát cho


3

toàn ngành logistic tại Lithuania. Nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện khảo sát mẫu
lớn hơn và sử dụng nhiều kiểm định hơn trong kiểm định mơ hình để kết quả được
chính xác hơn.
Nghiên cứu “Consumer satisfaction with the quality of the logistics services”,
Małgorzata Lisińska-Kuśnierz, Teresa Gajewska (2013). Bài nghiên cứu tập trung
đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistic/ vận tải hàng lạnh
bằng việc thực hiện khảo sát 269 công ty khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ
vận tải hàng lạnh. Để xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng
và dịch vụ logistic/ vận tải và các thuộc tính dịch vụ logistic/vận tải ảnh hưởng đến

sự hài lịng này, phương pháp tương quan Pearson đã được sử dụng. Và mơ hình
đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với các dịch vụ logistic trong phạm vi vận
chuyển đã được xây dựng bằng cách sử dụng phương pháp hồi quy và phương pháp
hồi quy bậc thang. Kết quả cho thấy các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài
lòng khách hàng đối với dịch vụ vận tải hàng lạnh là tính kịp thời, sự hồn thành và
tính chính xác của việc giao hàng.
Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Logistic của công ty cổ phần Nhất Phong Vận Đà Nẵng”, Phan Thanh Hải & Mai
Thị Thương (2016). Nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ logistics của công ty cổ phần Nhất Phong Vận Đà Nẵng. Mẫu khảo sát gồm
204 khách hàng có sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian vừa qua. Kết quả
cho thấy năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất tại đơn vị, sự đồng
cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là những yếu tố quan trọng quyết
định thuận chiều đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ logistics tại công ty. Nghiên
cứu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên kết quả mang lại
mang nặng yếu tố chủ quan của tác giả nghiên cứu, giảm đi tính khách quan và khái
qt hóa. Vì vậy các nghiên cứu sau nên xem xét đến việc sử dụng phương pháp
chọn mẫu xác suất bởi nó đảm bảo được tính đại diện cao hơn và gia tăng kích cỡ
của mẫu nghiên cứu để có kết quả phân tích chính xác hơn, khái qt hóa hơn. Và


4

nghiên cứu mới chỉ thực hiện theo hình thức sở hữu của các khách hàng là các loại
hình doanh nghiệp chứ chưa xem xét đến sự ảnh hưởng của các yếu tố như: khách
hàng trong và ngồi nước, quy mơ và tính chất của hợp đồng, quy mơ của doanh
nghiệp sử dụng dịch vụ và nhiều yếu tố khác. Phạm vi nghiên cứu chỉ được thực
hiện tại công ty cổ phần Nhất Phong Vận Đà Nẵng nên kết quả nghiên cứu chỉ mới
thực sự đưa ra được một số các kết luận và kiến nghị cho chính cơng ty. Các nghiên
cứu kế tiếp có thể mở rộng phạm vi khảo sát cho các doanh nghiệp, đơn vị trong

cùng ngành để có cách nhìn, phương pháp đánh giá tồn diện, đầy đủ hơn.
Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở
Việt Nam-Nghiên cứu tình huống tại cơng ty TNHH Vietlink”, Trần Triệu Khải
(2010). Bài nghiên cứu xác định và đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ
giao nhận cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đối với sự
hài lòng khách hàng bằng kết quả khảo sát 100 mẫu, sau đó phân tích bằng SPSS
qua các bước như thống kê mơ tả, Cronbach’ Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân
tích tương quan, hồi quy bội. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ giao nhận hàng
hóa bằng đường biển đối với các khách hàng là một khái niệm bao gồm sáu thành
phần chính là nguồn lực, kết quả, năng lực, quá trình, quản lý, và trách nhiệm xã
hội. Tuy nhiênbài nghiên cứu có hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy
mẫu, kích cỡ mẫu) và về phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu một cơng ty điển
hình, chỉ áp dụng với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, chỉ đánh giá dịch
vụ giao nhận hàng hóa đường biển). Nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu,
sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất và mở rộng phạm vi điều tra để kết quả
mang tính khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.


5

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Những mục tiêu cơ bản của bài nghiên cứu này bao gồm:
-

Xác định các yếu tố ảnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kho
lạnh tại công ty PFS Việt Nam.

-

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ kho lạnh tại công ty PFS Việt Nam.

-

Đưa ra được những hàm ý quản trị để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ kho lạnh tại công ty PFS Việt Nam.

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu, tôi đặt ra những câu hỏi như sau nhằm làm rõ mục tiêu
nghiên cứu của đề tài:
-

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
kho lạnh tại công ty PFS Việt Nam?

-

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó như thế nào?

-

Cần có những giải pháp nào để tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên cao
hơn?


6

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ kho lạnh tại công ty PFS Việt Nam, từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị để
làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
1.4.2 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là những đại diện cho công ty khách hàng hiện đang sử dụng
dịch vụ tại kho lạnh PFS Việt Nam.
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu
-

Về nội dung: Tập trung vào các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ kho lạnh tại công ty PFS Việt Nam.
-

Về không gian: Khảo sát khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tại kho lạnh
PFS Việt Nam.

-

Về thời gian: Thời gian thực hiện từ tháng 03/2017 đến tháng 06/2017.

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính, đó là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng:
-

Nghiên cứu định tính: được thực hiện thơng qua việc thu thập, tìm hiểu, đánh
giá và tổng hợp tài liệu, tham khảo các thang đo và có điều chỉnh để phù hợp
với điều kiện của công ty PFS Việt Nam. Việc điều chỉnh thang đo được thực

hiện dựa trên kết quả của các cuộc phỏng vấn sâu với chuyên gia và thảo luận
nhóm với khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ kho lạnh PFS Việt Nam. Dựa
trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
để thực hiện định lượng.

-

Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc thu thập dữ liệu điều tra
bảng câu hỏi và xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu bằng các kỹ


7

thuật: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá (EFA), phân tích hồi
quy tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kho lạnh tại công ty PFS Việt
Nam.
1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Luận văn bao gồm 5 chương như sau:
-

Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài, bao gồm các phần: lý do chọn đề tài, tổng
quan tình hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, đối tượng, và phạm vi nghiên cứu.

-

Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết sẽ trình bày các lý thuyết về sự hài lịng,
về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, khái
niệm về kho lạnh và mơ hình về chất lượng dịch vụ.

-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu trình bày về quy trình nghiên cứu, mơ hình
nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, phương pháp thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu
về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kho
lạnh tại PFS Việt Nam.

-

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu trình bày kết quả nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kho lạnh tại PFS
Việt Nam.

-

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị sẽ đưa ra kết luận và một số hàm ý quản
trị cho cơng ty TNHH Preferred Freezer Services Việt Nam nói riêng và các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kho lạnh nói chung.


8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Lý thuyết về sự hài lòng
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử
dụng (Spreng và cộng sự, 1996). Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1999). Nhìn

chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách
hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung
về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành
phần chất lượng dịch vụ (Chow and Luk, 2005).
2.1.2 Phân loại sự hài lòng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lịng của khách hàng thành 3
loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
-

Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một
tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài
lịng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn
nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung
cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành
của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện
trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ, chính
từ những u cầu khơng ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hồn thiện hơn.

-

Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì


9

đang diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của

doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao
đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
-

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để
doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu
cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì doanh nghiệp thỏa mãn
hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khơng thể nào u cầu doanh
nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay
tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.

2.1.3 Lợi ích của sự hài lịng của khách hàng
Trong mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại
và phát triển thì sự hài lịng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh
nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách
hàng. Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua
kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; thông tin truyền miệng
từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; nhu cầu cá nhân;
lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng. Một người khách hài lòng với việc
mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu khơng
hài lịng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lịng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
-

Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung
thành và yêu mến doanh nghiệp.

-

Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ
nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.

-

Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.


10

-

Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố
này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức
năng.

-

Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có
mức độ hài lịng cao so với một khách hàng mới.

-

Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho
sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

2.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác biệt so với các sản
phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về
dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi
nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau: Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ
là hành vi, q trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị
sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo
Oliveira (2009) thì dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho
khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay
đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. Theo Kotler &
Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể
cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Oliveira (2009), một dịch vụ mang tính chất
vơ hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình
sản xuất và các sản phẩm hữu hình.
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988). Chất lượng
dịch vụ khơng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói nó là một
khái niệm nhiều khía cạnh. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh


11

của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực
phục vụ; (4) tiếp cận (access),(5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication),
(7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an tồn (security); (9) hiểu biết khách hàng
(understanding customer); và (10) phương tiện hữu hình. Từ 10 khía cạnh này các
nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính (ví dụ Parasuraman và cộng sự,
1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện
khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. (2)Sự đáp ứng

(Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính
chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự
quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. (5)Phương tiện hữu hình (Tangibles):
Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ…
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía
cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các yếu tố khác nhau. Trong những lĩnh vực
dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và nhận định chính xác các yếu
tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu. Có nhiều tác
giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu
chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.
Sự tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận
chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Làm đúng ngay từ đầu: khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh nghiệp
nếu như một lần khách hàng dùng sản phẩm mà không đúng như những gì doanh
nghiệp đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp với
túi tiền của họ. Nhất quán: khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì


12

họ cảm nhận được từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ
đúng mực và nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng. Trung thực: hơn
bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ khách hàng nào chấp
nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và những dịch vụ họ đang
cung cấp. (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Sự đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc
tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng… (Parasuraman
và cộng sự, 1985).
Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực
hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
của nhân viên (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Thông tin truyền đạt: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe nhứng vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc (Parasuraman
và cộng sự, 1985).
Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin
cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (Parasuraman và
cộng sự, 1985).
An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua
sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin (Parasuraman và cộng
sự, 1985).


13

Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá
nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasuraman và cộng sự,
1985).
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985).

2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng có mối quan
hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả
(Spereng, 1996; Chow and Luk, 2005). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực
đến cảm nhận của khách hàng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai
khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những
thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo Cronin
and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng
khách hàng có mối liện hệ với nhau. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000).


14

Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng
dịch vụ dẫn đến sự hài lịng khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi
sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ
sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất
lượng thấp thì việc khơng hài lòng sẽ xuất hiện.


15

2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ
2.4.1 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)


16

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã qua sử dụng dịch vụ”.
-

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách này thể hiện ở chỗ nhà cung cấp dịch vụ không biết hết những đặc

điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển
giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

-

Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng của dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng
do một số nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân
viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao động về nhu cầu dịch vụ theo
hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho nhà cung cấp dịch vụ không đáp
ứng kịp.

-

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ không
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban
lãnh đạo xác định. Nhân viên là bộ phận đóng vai trị quan trọng trong việc tạo
ra chất lượng dịch vụ, nếu một số nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ theo
các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

-

Khoảng cách 4: là tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin vào kỳ
vọng khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ vọng của
khách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi
sử dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa về
dịch vụ qua quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm
cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm.

-

Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất
lượng họ cảm nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách