Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép tại văn phòng đại diện samsung ct tại hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------------------

NGUYỄN VĂN XUÂN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP SẢN PHẨM THÉP TẠI VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN
SAMSUNG C&T TẠI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. BÙI XUÂN HỒI

Hà Nội - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------------------

NGUYỄN VĂN XUÂN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP SẢN PHẨM THÉP TẠI VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN
SAMSUNG C&T TẠI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. BÙI XUÂN HỒI

Hà Nội - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung
cấp sản phẩm thép tại Văn phòng đại diện Samsung C&T tại Hà Nội” là cơng
trình do tơi nghiên cứu và thực hiện.
Các đoạn trích dẫn, số liệu, thơng tin tham khảo sử dụng trong luận văn đều
được dẫn nguồn và các giải pháp đề xuất là dựa trên sự hiểu biết của tơi về Văn
phịng đại diện Samsung C&T tại Hà Nội qua các kết quả khảo sát, đánh giá
chất lượng dịch vụ của Văn phòng đại diện đại diện Samsung C&T tại Hà Nội.
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Xuân

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình được tham gia học tập và nghiên cứu để hồn thành khóa
đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Bách Khoa
Hà Nội, bản thân tôi đã lĩnh hội được những kiến thức về kinh tế, quản lý, xã hội,
các kỹ năng trong công việc và cuộc sống từ các thầy cô giáo là giảng viên của Viện
Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện đào tạo sau đại học,
Viện kinh tế và quản lý cùng các thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã

tận tình giảng dạy và giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập và hồn thiện đề tài
nghiên cứu khoa học này.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng và cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Bùi Xuân Hồi, người
thầy đã trực tiếp chỉ bảo, tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt q trình
nghiên cứu cho đến khi luận văn được hồn thành.
Tơi cũng xin được cảm ơn Trưởng đại diện Văn phòng Samsung C&T tại Hà
Nội, Trưởng phòng kinh doanh thép và các đồng nghiệp, các bộ phận chức năng của
Văn phòng đại diện Samsung C&T đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp tơi
trong q trình thực hiện đề tài này.
Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi
trong suốt q trình hồn thành luận văn này.

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... v
DANH MỤC HÌNH VẼ ...........................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2
5. Những đóng góp của luận văn về thực tiễn .......................................................... 3
6. Nội dung và kết cấu luận văn ............................................................................... 3
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP ............................................................... 5

1.1. Tổng quan về chất lƣợng .................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm chất lượng ................................................................................ 5
1.1.2. Lịch sử các quan điểm về chất lượng ........................................................ 6
1.1.3. Đặc điểm của chất lượng ........................................................................... 7
1.2. Tổng quan về dịch vụ ......................................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 8
1.2.2. Những đặc tính của dịch vụ ...................................................................... 10
1.2.3. Phân loại dịch vụ...................................................................................... 11
1.3. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ.................................................................... 14
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 14
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ......................................... 15
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 19
1.4. Khái qt các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ..................................... 21
1.4.1. Mơ hình SERVQUAL ............................................................................. 21
1.4.2. Mơ hình SERVPERF ............................................................................... 26
1.4.3. Mơ hình FSQ và TSQ .............................................................................. 27
1.4.4. Mơ hình nghiên cứu của đề tài................................................................. 27
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 VÀ NHIỆM VỤ CHƢƠNG 2 ..................................... 30

iii


CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG
CẤP SẢN PHẨM THÉP TẠI VĂN PHÒNG SAMSUNG C&T TẠI HÀ NỘI. ...
............................................................................................................................ 31
2.1. Tổng quan về Văn phòng đại diện Samsung C&T tại Hà Nội ..................... 31
2.1.1. Giới thiệu chung ....................................................................................... 31
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ ................................................................................. 32
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh ................................................................ 33
2.1.4. Các kết quả kinh doanh chính .................................................................. 39

2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ với mơ hình SERVQUAL ........... 40
2.2.1. Thu thập dữ liệu cho nghiên cứu ............................................................. 40
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................ 44
2.2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của VPDD ............................... 46
2.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ cung câp sản phẩm thép của VPDD
Samsung C&T tại Hà Nội. ...................................................................................... 56
2.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................... 59
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân ................................................................. 58
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2, NHIỆM VỤ CHƢƠNG 3 .......................................... 62
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP SẢN PHẨM THÉP TẠI VĂN PHÒNG SAMSUNG C&T HÀ NỘI
............................................................................................................................ 63
3.1. Định hƣớng phát triển của VPDD Samsung C&T trong giai đoạn 20172020 ........................................................................................................................ 63
3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản
phẩm thép của VPDD Samsung C&T tại Hà Nội ................................................ 65
3.2.1. Giải pháp 1: Cài đặt phần mềm quản lý khách hàng và theo dõi đơn
hàng. ................................................................................................................. 65
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh thông
qua đào tạo: ......................................................................................................... 66
3.2.3. Giải pháp 3: Đảm bảo tính cạnh tranh về giá và đa dạng hóa phương thức
thanh tốn ........................................................................................................... 69
3.3. Một số kiến nghị tới công ty mẹ Samsung C&T Corporation tại Hàn Quốc
để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép tại VPDD Samsung
C&T .......................................................................................................................... 71
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 72
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 74

iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

STT

Giải thích

1

VPDD Samsung C&T

Văn phòng đại diện Samsung C&T tại
Hà Nội

2

LC

Letter of Credit ( Thư tín dụng)

3

CRM

Customer

relationship

management

(Phần mềm quản lý khách hàng)
4

Chất lượng dịch vụ

CLDV

v


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Phân loại dịch vụ theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất xã hội ...... 12
Hình 1.2: Phân loại dịch vụ theo phương thức thực hiện ......................................... 12
Hình 1.3. Mơ hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman ..................................... 22
Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu của đề tài – Mơ hình SERVQUAL ......................... 29
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VPDD Samsung C&T tại Hà Nội ...................................... 31
Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu. ............................................................... 41

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) ......... 25
Bảng 2.1. Phân loại khách hàng theo xuất sứ ........................................................... 35
Bảng 2.2. Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp .................................. 35
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 9/2017 .......................... 39
Bảng 2.4. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số .................................... 45
Cronbach Alpha ........................................................................................................ 45

Bảng 2.5. Kết quả khảo sát khách hàng theo chức danh trong ................................. 46
tổ chức ....................................................................................................................... 46
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty khác 47
Bảng 2.7. Kết quả khảo sát thời gian hợp tác của công ty với VPDD Samsung C&T
................................................................................................................................... 47
Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng đối với các phương tiện hữu hình của VPDD
Samsung C&T ........................................................................................................... 48
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy của VPDD Samsung C&T . 49
Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng đối với khả năng đáp ứng của VPDD Samsung
C&T ........................................................................................................................... 51
Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng đối với Năng lực phục vụ của VPDD Samsung
C&T ........................................................................................................................... 52
Bảng 2.12. Đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm của VPDD Samsung
C&T ........................................................................................................................... 53
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí giá cả của VPDD Samsung
C&T ........................................................................................................................... 54
Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp của
VPĐD Samsung C&T ............................................................................................... 55
Bảng 2.15. Đánh giá chung của khác hàng đối với chất lượng dịch vụ .................... 56
Bảng 3.1. Mục tiêu tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận bộ phận kinh doanh thép
2017-2020.................................................................................................................. 63

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay các doanh nghiệp có vốn nước ngồi như Hàn Quốc, Nhật Bản,
Singapore, Đài Loan, Trung Quốc đầu tư vào Việt Nam rất lớn. Do đó, các
cơng ty thương mại cũng phải cạnh tranh gay gắt. Bên cạnh đó, khách hàng đã

có nhiều và đầy đủ thơng tin về sản phẩm và thị trường từ các nguồn khác
nhau nên các công ty chỉ có thể cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định lợi thế
cạnh tranh của bất cứ doanh nghiệp nào.
Bên cạnh đó, sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ và những
tiến bộ không ngừng về kinh tế - xã hội trên thế giới đã làm cho nhu cầu thị
trường có sự thay đổi rất nhanh. Chưa khi nào vai trò của khách hàng được đề
cao như bây giờ, khách có quyền lựa chọn những hàng hóa dịch vụ theo đúng
u cầu, sở thích của mình. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành căn cứ
quan trọng hàng đầu cho việc ra quyết định lựa chọn của khách hàng. Đặc
điểm đó buộc các doanh nghiệp phải có những nhận thức và phương pháp
quản lý mới để thích ứng với những địi hỏi ngày càng cao về chất lượng.
Thơng qua việc đánh giá thực trạng và phân tích nguyên nhân gây ra những
bất cập trong việc quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép sẽ giúp
tìm ra những vấn đề từ đó đưa ra những giải pháp ngắn hạn và dài hạn nâng
cao chất lượng dịch vụ, giữ vững thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh của
VPDD Samsung C&T.
VPDD Samsung C&T là một trong số 83 văn phòng và Việt Nam là một
trong số 45 nước có văn phịng thương mại tại Việt Nam hiện nay cũng đang
tích cực phát triển và mở rộng kinh doanh tại Việt Nam để đóng góp tích cực
vào kinh tế xã hội Việt Nam, cụ thể là cung cấp và kinh doanh thương mại các
sản phẩm kinh doanh đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Tuy nhiên, thời gian gần đây, tình hình kinh tế thế giới bất ổn, đặc biệt là
biến động lớn về giá và thị trường cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các
cơng ty, đại diện thương mại từ nước ngồi và chính trong nước. Để thỏa mãn
các yêu cầu của khách hàng và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu ấy dựa trên kiến
thức chuyên môn và kinh nghiệm của một công ty thương mại lớn, nhiệm vụ
của VPDD Samsung C&T là tiếp tục phát triển, mở rộng thị phần, tạo được lợi
1

thế cạnh tranh mới và phát huy được những lợi thế sẵn có so với các đối thủ
cạnh tranh cùng ngành. Để làm được điều đó, Văn phịng cần phải chú trọng
hơn nữa vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ
nhằm tạo giá các giá trị khác biệt, có tính ưu việt và vượt trội hơn so với các
đối thủ cạnh tranh. Giải quyết được vấn đề chất lượng dịch vụ sẽ giúp VPDD
Samsung C&T thực hiện được mục tiêu, chiến lược trong thời gian sắp tới:
tiếp tục mở rộng và phát triển kinh doanh đạt mục tiêu doanh số 50 triệu
USD/năm.
Là một nhân viên kinh doanh có thời gian gắn bó và làm việc tại một
VPDD Samsung C&T danh tiếng, và định hướng phát triển lâu dài trong lĩnh
vực kinh doanh, bán hàng và marketing, dựa trên những kinh nghiệm thực tế
và những tri thức học được và mong muốn được đóng góp một phần cơng sức
của mình cho sự phát triển của VPDD Samsung C&T, tôi chọn đề tài: "Một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Văn phòng đại diện Samsung C&T
tại Hà Nội" làm luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị kinh
doanh của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
• Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhằm định hướng đúng cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của VPDD Samsung C&T.
• Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép
của VPDD Samsung C&T, chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân của những vấn
đề gây hạn chế trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ của VPDD Samsung
C&T.
• Từ những cơ sở lý thuyết và thực trạng đã phân tích, tác giả đề xuất những
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép phù hợp với kế
hoạch phát triển kinh doanh và chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của
VPDD Samsung C&T.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm
thép của VPDD Samsung C&T.
Phạm vi nghiên cứu: các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của
VPDD Samsung C&T trong thời gian qua. Những vấn đề này được nghiên
cứu, khảo sát trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến tháng 9/2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
2


Luận văn sẽ tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, cụ thể như
sau:
• Dữ liệu thứ cấp sẽ là các báo cáo liên quan đến hoạt động sản xuất kinh
doanh của VPDD Samsung C&T trong giai đoạn từ năm 2013 đến tháng
9/2017.
• Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua phiếu điều tra thu thập ý
kiến trực tiếp về việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ các khách hàng của
VPDD Samsung C&T. Các phương pháp phân tích bao gồm: mơ tả điều tra,
thu thập và xử lý kết quả điều tra bằng phần mềm SPSS 20.
Sau khi có các kết quả ở trên, tác giả sẽ đưa ra đánh giá chung về chất lượng
dịch vụ của VPDD Samsung C&T. Từ đó, tác giả sẽ xem xét, nghiên cứu nhằm
đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của
VPDD Samsung C&T.
5. Những đóng góp của luận văn về thực tiễn
Qua nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất những định hướng cơ bản và giải
pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép tại
VPDD Samsung C&T.
Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng vào thực tế tại VPDD Samsung C&T và
phù hợp với định hướng phát triển, mục tiêu của Văn phòng trong những năm tới.
6. Nội dung và kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục,

nội dung chính của luận văn được kết cấu trong 3 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp
Trong chương 1 tác giả sẽ giới thiệu các khái niệm cơ bản, các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chƣơng 2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm
thép của VPDD Samsung C&T.
Trong chương 2, sau khi giới thiệu về VPDD Samsung C&T tại Hà Nội, tác
giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của VPDD dựa trên
đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở đó tác giả đưa ra những điểm mạnh cũng
như những điểm cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ của VPDD
Samsung C&T.
Chƣơng 3. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản
phẩm thép tại văn phòng Samsung C&T tại Hà Nội.

3


Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép
của VPDD Samsung C&T, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của Văn phòng.

4


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP
1.1.
Tổng quan về chất lƣợng
1.1.1. Khái niệm chất lƣợng

Có nhiều quan điểm về chất lượng. Những quan điểm này đều xuất phát và gắn
bó chặt chẽ với các yếu tố của thị trường như cung, cầu, cạnh tranh, giá cả.
J.M.Juran (1951) cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu". Quan điểm
này cũng đồng quản điểm với Giáo sư Philip Crosby (1999)" Chất lượng là sự phù
hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định". Qua đây có thể thấy, các chun gia về
chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Theo Ishikawa (1990), "Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí
thấp nhất". Quan điểm này xuất phát từ mối quan hệ giữa giá trị và lợi ích cho rằng
chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng, vì thế các doanh nghiệp phải khơng ngừng nâng cao chất lượng nhưng
không thể với bất cứ giá nào mà ln phải có những ràng buộc về Kinh tế - Xã hội.
Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng.
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan điểm trên, tổ
chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization –
ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng
của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được coi là chất lượng theo nghĩa
hẹp. Tuy nhiên, để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố được gán
cho sản phẩm như giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng hẹn với
những điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào
cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm, dịch vụ mà họ định mua, định sử dụng thỏa
mãn nhu cầu của họ. Có thể nói rằng các khách hàng, nhất là các khách hàng tổ
chức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý. Trong thời
đại cạnh tranh gay gắt hiện nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trị quyết
định đến sự thành bại của doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào đều phải
đảm bảo được hai đặc trưng chủ yếu như sau: Thứ nhất, chất lượng luôn luôn gắn
liền với thực thể vật chất nhất định, khơng có chất lượng tách biệt khỏi thực thể.

5


Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các
hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con người. Thứ hai, chất lượng được đo
bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã nêu ra và những
nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng.
1.1.2.
Lịch sử các quan điểm về chất lƣợng
Để hiểu tầm quan trọng của chất lượng trong kinh doanh hiện nay, cần xem xét
khái quát về lịch sử phát triển các quan điểm về chất lượng.
Trước Cách mạng công nghiệp, lao động thủ công hoạt động trong cả hệ thống
dịch vụ và chế tạo. Người lao động làm việc với tư cách vừa là người sản xuất, vừa
là người kiểm tra, tự xây dựng chất lượng cho sản phẩm của mình thông qua kỹ
năng và kinh nghiệm của họ. Họ không thông hiểu mong muốn về chất lượng của
khách hàng.
Thời kỳ cách mạng cơng nghiệp: Khái niệm “Những chi tiết có thể thay thế cho
nhau” của Honorix Le Blanc, cộng với quan điểm về quản trị một cách khoa học
của Frederick W. Taylor đã tạo ra những ảnh hưởng lớn đối với chất lượng. Bằng
cách tập trung vào hiệu quả của sản xuất và phân chia công việc thành những bước
công việc nhỏ, dây chuyền sản xuất hiện đại đã phá vỡ hệ thống sản xuất truyền
thống. Bộ phận này thực hiện chức năng kiểm tra, đánh giá chất lượng. Do vậy, việc
phân loại sản phẩm thành tốt và xấu trở thành ý tưởng trong đảm bảo chất lượng.
Sau Chiến tranh thế giới thứ II, Deming và Juran đã giới thiệu kiểm sốt chất
lượng bằng thống kê cho các cơng nhân Nhật Bản. Họ đã tiên đoán cho những nhà
quản trị cao cấp Nhật Bản rằng cải tiến chất lượng sẽ mở ra một thị trường mới và
điều đó cần thiết cho sự sống còn của quốc gia họ. Những nhà quản trị tin tưởng và
ủng hộ hoàn toàn những khái niệm mới cải tiến chất lượng. Hơn thế, người Nhật đã
có một vị thế lý tưởng để nắm bắt triết lý này. Nước Nhật Bản bị tàn phá bởi chiến
tranh và họ có rất ít nguồn lực, trừ con người. Trong suốt 20 năm, người Nhật Bản

cải tiến chất lượng với tốc độ chưa từng thấy thì mức chất lượng tại phương Tây lại
bị đình trệ. Những nhà sản xuất chế tạo phương Tây ít tập trung vào chất lượng. Cụ
thể, nước Mỹ độc quyền trong sản xuất chế tạo và nền kinh tế sau chiến tranh gần
như thiếu mọi sản phẩm tiêu dung cho nên những nhà quản trị cấp cao tập trung vào
marketing, số lượng sản xuất và hiệu quả tài chính là chủ yếu.
Deming (1943) được tơn vinh là “cha đẻ của quản lý chất lượng” đã đưa ra học
thuyết chất lượng. Ông cho rằng để đảm bảo chất lượng cần xem xét 4 yếu tố chính:
•
Đánh giá đúng hệ thống
•
Hiểu rõ biến động trong q trình thực hiện sản xuất, dịch vụ
6


•

Nguyên lý sử dụng kiến thức

•

Hiểu biết về tâm lý học và hành vi của con người.

Deming cũng đã đưa ra 14 điểm nhằm quản lý cải tiến chất lượng. Đối với văn
hóa Mỹ, những thay đổi như vậy khơng được chấp nhận dễ dàng. Chính điều này đã
khiến cho nền cơng nghiệp Mỹ khơng có được những kết quả ấn tượng như người
Nhật đạt được.
Tiếp theo đó, cuộc “cách mạng chất lượng” tại Mỹ bắt đầu từ những năm 1980
khi hãng NBC tung ra một bài báo với nhan đề “Nếu Nhật có thể ... sao chúng ta
khơng thể?” và Ford Motor là công ty đầu tiên mời Deming giúp chuyển đổi sản
xuất. Trong một vài năm, lợi nhuận của công ty đã tăng cao nhất trong lịch sử

ngành xe hơi, mặc dù thị trường xe hơi và xe tải Mỹ giảm 7%, vốn đầu tư tăng cao
và chi phí marketing tăng. Trong năm 1992, các phương tiện truyền thông tôn vinh
rằng Ford Taurus bán hơn Honda và trở thành người lãnh đạo trên thị trường nội
địa.
Người Mỹ đã thức tỉnh vấn đề chất lượng trong suốt những năm 1980 khi hầu hết
các công ty lớn đều tham gia chiến dịch cải tiến chất lượng. Năm 1984, chính phủ
Mỹ chọn tháng 10 là tháng chất lượng quốc gia. Năm 1987, 34 năm sau khi Nhật
Bản thiết lập giải thưởng Deming, Quốc hội Mỹ thiết lập giải thưởng Malcolm
Baldrige National Quality Award, tạo ra một sự hấp dẫn ấn tượng về chất lượng cho
các đơn vị kinh doanh Mỹ.
Từ những quan điểm trong lịch sử về chất lượng, có thể rút ra được vấn đề chất
lượng là vấn đề được quan tâm rất sớm và các doanh nghiệp cần phải xác định mục
tiêu rõ ràng về chất lượng nhằm thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các doanh nghiệp phải liên tục nâng cấp dịch vụ, quan tâm đến yêu cầu của xã hội
và đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
1.1.3.
Đặc điểm của chất lƣợng
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm, vì lý do nào
đó, mà khơng đáp ứng được nhu cầu thì bị coi là có chất lượng kém cho dù trình độ
cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then
chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh
của mình sao cho phù hợp.
Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối
tượng liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
7


từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính

pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Chất lượng có thể được công bố rộng rãi dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những chất lượng khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong q trình sử dụng.
Chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất
lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất
lượng chúng ta khơng thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề
giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng
quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.2. Tổng quan về dịch vụ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Cũng giống như
chất lượng, có rất nhiều khái niệm và cách hiểu về dịch vụ.
C. Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển” (Cao Minh Nghĩa, 2016).
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển
của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch
vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến
văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều
khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa
rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
– Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu
này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp

đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
– Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
8


– Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ tồn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng khơng tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất
cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế – xã
hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung. Ở
đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải,
du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thơng mà cịn lan toả đến
các lĩnh vực mới như: dịch vụ văn hố, hành hính, bảo vệ mơi trường, dịch vụ tư
vấn.
– Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như:
vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay cơng trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật
chất” (Kotler và Amstrong, 2004).
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt
động dịch vụ là như sau “đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực
tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động
kinh tế khác”.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái
vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc
vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể;
mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những
quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui
mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc
gia.
Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền
kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân
cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại. Thơng
thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động
thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế
ngang bằng với hoạt động dịch vụ.
9


1.2.2. Những đặc tính của dịch vụ
• Tính khơng mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng.
Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành cơng, sau một
ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
• Tính vơ hình hay phi vật chất: C. Mác chỉ rõ: “Trong những trường hợp
mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao
đổi lấy một lao động khơng sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một
sự phục vụ. Lao động đó cung cấp những sự phục vụ khơng phải với tư cách là một
đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta khơng thể
“sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các
phương pháp đo lường thơng thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể
biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết
trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và
tiếp nhận.

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thơng tin,
đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ
nghe nhìn, viễn thơng, máy tính…Q trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt
động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ
thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch…mà vốn đòi hỏi sự tiếp
xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
• Tính khơng thể phân chia: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng
đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng
thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia. Nếu dịch vụ do một người thực hiện,
thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động
sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người
tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất (tức là đơn vị cung cấp dịch
vụ, chẳng hạn như khách sạn), chứ không phải tại mơi trường bản địa của người tiêu
dùng. Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua
lại giữa người cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt. Cả người cung ứng
lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ, vì vậy khơng chia cắt được dịch
vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu.
•
Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất;
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp
xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như
10


một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ
được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được
những bảo đảm thông thường cũng như khơng thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng
hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của
hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành
động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được

chất lượng dịch vụ vì nó phụ thuộc vào kỳ vọng của từng cá nhân người tiêu dùng
dịch vụ và sự cảm nhận dịch vụ của người đó do người bán dịch vụ cung cấp và nó
phụ thuộc rất nhiều vào người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cung cấp dịch vụ
đó, hay nói cách khác dịch vụ có tính cá nhân và chỉ sử dụng 1 lần khơng lặp lại
được.
• Tính khơng lƣu giữ đƣợc: khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được:
hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và
có một cơng suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu khơng
bán được cơng suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ
cơng suất dịch vụ đó sẽ mất đi và khơng thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu
dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: Một tour du lịch Phú Quốc được tổ chức cho một nhóm người. Tour du
lịch này có thời gian cụ thể, có lịch trình rõ ràng, địa điểm du lịch được xác định rõ.
Tất nhiên là ai đến trễ sẽ khơng được tham gia tour du lịch này.
• Tính khơng chuyển quyền sở hữu đƣợc: đặc tính này của dịch vụ được
phản ánh qua việc người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà
cung cấp. Việc phân phối và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời với nhau. Điều này
khơng đúng đối với hàng hố vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối thơng
qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới tới được người tiêu dùng. Đối với
sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn
đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo
ra dịch vụ. Vì vậy, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất
lượng dịch vụ.
1.2.3. Phân loại dịch vụ:
Trên thực tế, có nhiều cách phân loại dịch vụ. Tổng hợp ý kiến của nhiều tác
giả, chúng ta có thể lựa chọn một số cách phân loại cụ thể sau:
Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất:
Ai cũng biết, quá trình tái sản xuất xã hội bao gồm ba khâu theo trật tự truyền
thống là: sản xuất, lưu thơng (thương mại) và tiêu dùng. Cịn trật tự theo quan điểm
11

Marketing thì ngược lại bởi vì mọi hoạt động sản xuất của nền kinh tế thị trường
phải bắt đầu từ nhu cầu của giới tiêu dùng. Do vậy, toàn bộ dịch vụ được chia theo
ba khâu là: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụ sản xuất (Hình 1.1).
Trong mỗi lĩnh vực này lại bao gồm những dịch vụ cụ thể.

Hình 1.1: Phân loại dịch vụ theo các lĩnh vực của quá trình tái sản
xuất xã hội
(Nguồn: - 2015)
Về cơ bản, cách phân loại này đơn giản nhưng khái quát được các loại dịch
vụ, thể hiện được tính hệ thống tương đối rõ ràng. Tuy nhiên khơng có cách phân
loại nào hồn thiện và đầy đủ được, cách phân loại chỉ mang tính tương đối.
Theo phương thức thực hiện:
Mc Graw Hill chia toàn bộ dịch vụ ra hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ được
thực hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao
động trực tiếp của con người). Từng nhóm này lại chia ra các tiểu nhóm. Ví dụ
nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc gồm: tự động hố, máy móc kết hợp
với con người, hệ thống điều khiển. Từ đó, các nhóm nhỏ này lại chia ra những
dịch vụ cụ thể (Hình 1.2).

12


Hình 1.2: Phân loại dịch vụ theo phƣơng thức thực hiện
(Nguồn: - 2015)
Ưu điểm nổi bật của cách phân loại này là hàm lượng công nghệ hay đặc
điểm công nghệ của từng dịch vụ, từ đó có cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ
và định giá dịch vụ.
Ngồi ra, cịn khá nhiều cách phân loại khác như:

Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra: Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận và
dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo).
Theo nội dung hoạt động kinh doanh, có thể phân loại: Những dịch vụ cơ bản
và những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ…
Nhìn chung, có nhiều cách phân loại khác nhau tùy theo tiêu chí phân loại
được lựa chọn. Tuỳ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu hoặc mục tiêu kinh doanh
thực tế trong từng trường hợp cụ thể để có thể lựa chọn cách phân loại thích hợp.
Dịch vụ cung cấp sản phẩm thép của VPDD Samsung C&T hiện tại có thể xếp
vào dịch vụ thương mại.
13


1.3. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thu hút được quan tâm của không
chỉ các nhà nghiên cứu mà cịn của chính các doanh nghiệp vì chất lượng dịch
vụ đóng vai trị quan trọng trong việc tìm khách hàng mới và giữ chân các
khách hàng cũ gắn bó trung thành với doanh nghiệp. Các quan điểm về chất
lượng dịch vụ từ những năm 1980 có tính kế thừa và phát triển.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
chất lượng kỹ thuật -những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức
năng -diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến
chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến đóng góp rất lớn
của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định
nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả
này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây
dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là

thang đo SERVQUAL). Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin
cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, “chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng”
(Nguyễn Thượng Thái, 2006). Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách
hàng và tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Do nhu cầu của khách hàng thì
đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách
hàng. Cụ thể như cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng
khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng
có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Arun Kumar G., Manjunath S. J và Naveen Kumar H., (2012) cho rằng chất
lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý
kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tang
khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành. Nếu một doanh nghiệp chú trọng
vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ có lợi thế cạnh tranh nhất định và
14


giảm thiểu được chi phí đầu tư vào hoạt động Marketing nhằm tìm khách hàng
mới và giữ chân các khách hàng cũ.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về
giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (hay còn gọi
là sự thoả mãn). Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Ngoài ra còn một số yếu
tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và PR).
1.3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
1.3.2.1. Những nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi (vĩ mơ)
• Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới: Xu hướng tồn cầu hố với
sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới đã đẩy mạnh tự do
thương mại quốc tế.
Nguyễn Thiện Nhân (2009) cho rằng “Sự phát triển của khoa học công nghệ,
thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy và đòi hỏi các doanh nghiệp phải
có khả năng thích ứng cao. Cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão
hoà của thị trường”. Nếu một doanh nghiệp khơng ngừng cải tiến, hồn thiện
và nâng cao năng lực của chính doanh nghiệp mình, cụ thể là đầu tư vào
nâng cao chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp khó có được tính cạnh tranh
trên thị trường. Đặc biệt hiện nay tại Việt Nam, các doanh nghiệp có vốn đầu
tư nước ngồi đầu tư vào Việt Nam rất lớn nên cạnh tranh ngày càng trở nên
gay gắt. Do đó cung cấp chất lượng dịch vụ tốt, khác biệt chính là điều kiện
then chốt để doanh nghiệp có chỗ đứng và phát triển trên thị trường.
• Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát
điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm và dịch
vụ. Sản phẩm hay dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu
cầu của khách hàng. Ngô Quang Thuật (2012) nhấn mạnh rằng “Xu hướng
phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ phụ thuộc chủ yếu
vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường và thị trường
15


sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, cung cầu,
cạnh tranh…” Một doanh nghiệp dù có cung cấp một sản phẩm hoặc dịch
vụ tốt nhưng không điều tiết theo nhu cầu của thị trường, đáp ứng đúng nhu

cầu của khách hàng thì khó có thể phát triển bền vững được.
• Trình độ tiến bộ khoa học – cơng nghệ: “Trình độ chất lượng của sản
phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học –
cơng nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định” (Phạm Quang Minh, 2016).
Ơng cũng giải thích rằng “Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những
đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó”. Mặt khác, tiến bộ khoa
học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn,
xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm
chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại. Những tiến bộ khoa
học và công nghệ đã giúp giải phóng rất nhiều sức lao động cho con người
và tiết kiệm rất nhiều thời gian cho doanh nghiệp để họ tập trung vào việc
phát triển các giá trị cốt lõi tạo ra doanh thu cho doanh ngiệp.
Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: “Môi trường pháp
lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to
lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của các doanh
nghiệp” (Vũ Thị Hạnh, 2014). Qua đây có thể hiểu rằng, một mơi trường với
những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải
tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế khơng
khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
• Các u cầu về văn hố, xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh
hưởng lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp. Bao gồm: Thói quen tiêu dùng,
khả năng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác (Nguyễn Hải Ninh & Đinh
Vân Oanh, 2014). Thói quen tiêu dùng và cách thức mua hàng của từng
nước, từng dân tộc, từng tôn giáo, từng độ tuổi không hồn tồn giống
nhau. Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra nghiên cứu nhu cầu
sở thích của từng thị trường cụ thể nhằm thoả mãn những yêu cầu về số
lượng và chất lượng.
1.3.2.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.
•
Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện có của doanh nghiệp.

Mỗi sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố:
+ Phần cứng: Máy móc thiết bị
+ Phần mềm: Kỹ năng, kỹ xảo và tay nghề
16