Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty tnhh vận tải và dịch vụ vinafco

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------------

NGUYỄN NGỌC BÁU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY
TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------------

NGUYỄN NGỌC BÁU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY
TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: CA160195

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ XUÂN HÒA

Hà Nội - 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu được nêu
trong luận văn là trung thực và có trích nguồn.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất
kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
HỌC VIÊN

NGUYỄN NGỌC BÁU


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô Viện đào tạo sau đại hoc
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình chỉ bảo và truyền đạt kiến thức cho chúng
em trong suốt các năm học qua. Dưới sự chỉ bảo tận tình của q thầy cơ đã giúp chúng
em có được một nền tảng kiến thức và có được hành trang để vững bước trên con đường
tương lai. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS: Nguyễn Thị Xuân Hòa người
đã trực tiếp hướng dẫn, quan tâm và dạy dỗ, truyền đạt nhiều kinh nghiệm cũng như cho
em nhiều ý kiến, kiến thức quý báu trong suốt quá trình chuẩn bị, thực hiện , hồn thành
nghiên cứu này
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần
Vinafco, Ban Giám Đốc Công ty TNHH Vận tải và dịch vụ Vinafco cùng toàn thể cán
bộ cơng nhân viên các phịng ban, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em có cơ hội nghiên
cứu, tiếp xúc với thực tế và cung cấp các số liệu cần thiết cho khóa luận.
Q trình nghiên cứu và thực hiện đề tài của em chắc chắn còn nhiều thiếu sót và
khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cơ để em hồn
thiện đề tài nghiên cứu của mình.
Cuối cùng em xin chúc q thầy cơ, Ban Giám Đốc và tồn thể các anh chị tại các
phịng ban, trong Tổng Cơng ty Vinafco dồi dào sức khỏe và thành công trong công

việc.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng 4 năm 2018


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN
TẢI .................................................................................................................... 3
1.1. Khái quát về dịch vụ và dịch vụ vận tải ....................................................................... 3

1.1.1.Khái niệm dịch vụ. ...........................................................................................3
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ vận tải............................................................................3
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Vận tải.................................................................................4
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải .................................... 7

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. .........................................................................7
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải .............................................................. 7
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ vận tải ......................................... 9

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................9
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải ............................................9
1.4 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ ............................................................................. 15

1.4.1 Mơ hình Gronroos .........................................................................................15

1.4.2 Mơ hình GAP ( SERVQUAL ) ........................................................................16
1.4.3 Mơ hình SERVPERE ......................................................................................19
1.4.4. Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải ........19
1.5 .Xu hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải tại Việt Nam.................................. 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 24
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY
TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO ............................................................. 25
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Vinafco .................................................................... 25

2.1.1 Lịch sử hình thành Cơng ty cổ phần Vinafco ................................................25
2.1.2 Giới thiệu về Công ty .....................................................................................26
2.1.3 Công ty TNHH Vận tải và dịch vụ VINAFCO ..............................................28


2.1.3.1 Giới thiệu về công ty TNHH vận tải và dịch vụ Vinafco ............................ 28
2.1.3.2 Nghành nghề đăng ký kinh doanh ............................................................... 28
2.1.3.3 Dịch vụ phân phối hàng hoá .......................................................................31
2.1.3.4 Sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của công ty ........................................31
2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh của cơng ty từ quý 1.2015 đến quý 2.2017 ..34
2.1.4.1 Kết quả sản xuất kinh doanh từ quý I.2015 đến quý II .2017 .....................35
2.1.4.2 Thực trạng hiệu quả kinh doanh của công ty từ quý 1 năm 2015 đến quý 2
năm 2017………. .....................................................................................................43
2.2 Các hoạt động đảm bảo chất chất lượng dịch vụ ....................................................... 44
2.3 Chất lượng dịch vụ của công ty theo đánh giá của khách hàng. ............................. 45

2.3.1 Yếu tố về năng lực phục vụ của công ty.........................................................46
2.3.2. Yếu tố quá trình phục vụ ...............................................................................48
2.3.3. Yếu tố về nguồn lực của công ty ...................................................................52
2.3.4. Yếu tố về năng lực quản lý của công ty ........................................................54

2.3.5. Sự tác động của các yếu tố đánh giá đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ.......... ...................................................................................................................55
2.4 Các nhân tố ảác nhân t khi chi lưc nhân t khi chi ph ................................................ 56

2.4.1 Nhân tố bên trong ..........................................................................................56
2.4.2 Nhân tố bên ngoài : .......................................................................................57
2.5. Đánh giá chung............................................................................................................. 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 60
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI
CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO ......................................... 61
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ vận tải đến năm 2022 ............................................... 61

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ vận tải trên Thế giới và khu vực ......................62
3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty TNHH Vận tải và dịch vụ Vinafco từ năm
2017 đến năm 2022 .................................................................................................63
3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH vận tải và dịch
vụ Vinafco ...............................................................................................................63
3.2.1 Mục tiêu tổng quát .........................................................................................64
3.2.2 Mục tiêu cụ thể: ............................................................................................. 64


3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tai Công ty TNHH vận tải và dịch
vụ Vinafco ............................................................................................................................ 65

3.3.1 Giải Pháp 1: Đầu tư cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại và đồng bộ triển
khai các phần mền vận tải tiên tiến ........................................................................65
3.3.1.1 Đầu tư cơ sở vật chất, Trang thiết bị hiện đại , đồng bộ ............................ 66
3.3.1.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động logistics (vận tải)............68
3.3.1.3 Triển khai thành công phần mềm vận tải ...................................................69

3.3.2 Giải pháp 2 : Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu
của khách hàng .......................................................................................................70
3.3.3 Hồn thiện qui trình, giám sát , đánh giá chất lượng dịch vụ theo định kỳ ,
đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ............................................................. 73
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 76
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 79
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 80


DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
CS

: Customer Service

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạng

NXB

: Nhà xuất bản

XH

: Xã hội

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

CP

: Cổ phiếu

VNĐ

: Việt Nam đồng

CMND

: Chứng minh nhân dân

NPP

: Nhà phân phối

KCN

: Khu công nghiệp

Tr.đ

: Triệu đồng

QLDN

: Quản lý doanh nghiệp

XNK

: Xuất nhập khẩu

VN

: Việt Nam

ĐHVTCT

: Điều hành vận tải chuyên tuyến

ĐHVTPP

: Điều hành vận tải phân phối

FF

: Freight Forwarder

LN

: Lợi nhuận

DT

: Doanh Thu

ISO

: International Organization for Standardization

HSE

: Health-safety-environment

TMS

: Stransport management system

SML

: Smartlog management

BSC

: Balance score card

KPI

: Key perpormance indicators

CFS

: Hệ thống gom hàng container

ICD

: Cảng cạn

SCSC

: Ga hàng hóa sân bay Tân Sơn Nhất


NTSC

: Ga hàng hóa sân bay Nội Bài

ERP

: Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp

VIFFAS

: Hiệp hội giao nhận vận tải Việt Nam

IATA

: Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế

EDI

: Electronic Data Interchange

LPI

: chỉ số tăng năng lực logistics

WTO

: Tổ chức Thương mại Thế giới

ASEAN

: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 : Cơ cấu doanh thu năm 2015 ...................................................................... 35
Bảng 2.2 : Cơ cấu doanh thu năm 2016 ...................................................................... 36
Bảng 2.3 : Cơ cấu lợi nhuân năm 2016 ....................................................................... 37
Bảng 2.4 : Cơ cấu doanh thu năm 2017 ...................................................................... 38
Bảng 2.5 : Cơ cấu lợi nhuận năm 2017 ....................................................................... 39
Bảng 2.6 : Đánh giá về năng lực phục vụ của công ty Vinafco .................................. 47
Bảng 2.7 : Đánh giá q trình phục vụ của cơng ty Vinafco ...................................... 50
Bảng 2.8 : Đánh giá về nguồn lực của công ty ............................................................ 52
Bảng 2.9 : Đánh giá năng lực quản lý của công ty ...................................................... 54
Bảng 2.10 : Sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng ..................... 55


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 : Mơ hình tổng quan về logistics ................... Error! Bookmark not defined.
Hình 1.2 : Đặc điểm vận tải ............................................................................................ 5
Hình 1.3 : Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984) .............................................................. 15
Hình 1.4 : Mơ hình 5 khoảng cách ............................................................................... 17
Hình 1.5 : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................. 18

Hình 1.6 : Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics ........................................... 21
Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức ( nguồn phòng TCHSC vinafco) ............................... 32
Hình 2.2 : Biểu đồ doanh thu năm 2015 ....................................................................... 40
Hình 2.3 : Biều đồ doanh thu năm 2016 ....................................................................... 41
Hình 2.4 : Biểu đồ kết quả kinh doanh của năm 2016. ................................................ 42
Hình 2.5 : Biểu đồ kết quả kinh doanh quý 1 quý 2 năm 2017 .................................... 43


LỜI MỞ ĐẦU
Lý do thực hiện đề tài

1.

Dịch vụ vận tải giao nhận là yếu tố không thể tách rời trong việc phát triển kinh tế
đất nước cũng như mở rộng quan hệ kinh doanh quốc tế. Kinh doanh ngày càng phong
phú với nhiều thành phần, nhiều dịch vụ được cung cấp, đáp ứng nhu cầu đặt ra trong
vận chuyển hàng hóa của xã hội, đặc biệt là hàng hóa xuất nhập khẩu. Song thực tế cho
thấy hoạt động giao nhận vận tải ở Việt Nam còn nhiều bất cập mà nổi trội hơn cả chính
là chất lượng dịch vụ; hoạt động vận tải. Phát triển đa dạng, phong phú dịch vụ vận tải
chưa đạt hiệu quả cao do nguyên nhân chủ yếu chính là phương thức kinh doanh chưa
thích hợp , chưa để cao đến chất lượng sản phẩm . Vì vậy, thực tiễn địi hỏi cần có
phương thức kinh doanh mới tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải . Dịch
vụ vận tải giao nhận rất đa dạng và Logistics chính là phương thức kinh doanh tiên tiến
cần được nghiên cứu để áp dụng và phát triển trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ vận tải giao nhận ở Việt Nam.
Công ty TNHH Vận tải và dịch vụ Vinafco là một thành viên của Công Ty cổ phần
Vinafco là một trong những công ty đi đầu trong ngành dịch vụ vận tải giao nhận ở Việt Nam
những năm qua. Có thể nói đây là một trong những cơng ty có chất lượng dịch vụ tốt nhất tuy
nhiên vẫn còn những hạn chế cần khắc phục.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của thị trường, từ chất lượng dịch vụ logistics những

năm qua, cũng như hoạt động của Công ty Vinafco, tác giả xin chọn đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty TNHH vận tải và dịch Vinafco” làm đề
tài nghiên cứu.
Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài:

2.

Liên quan đến đề tài này đã có một số cơng trình khoa học nghiên cứu như:
-

PGS.TS Nguyễn Như Tiến- Logistics, Khả năng ứng dụng và phát triển trong
kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam - NXB GTVT, 2006
PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách
khoa Hà Nội.
Giáo trình Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế - NXB GTVT, 2010
.Đồn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt, 2010. Logistics những vấn đề cơ bản.
TP.HCM: Nhà xuất bản Lao động –Xã hội.
Đặng Đình Đào và cộng sự, 2011. Logistics những vấn đề lý luận và thực tiễn
ở Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.
Trần Thị Mỹ Hằng,Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại các Doanh nghiệp
Vận tải Việt Nam trên địa bàn TP HCM đến năm 2020, năm 2012

1


-

Phùng Linh Sơn, Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH MTV
Giao nhận và Kho vận Ngoại Thương, 2012

Mục tiêu nghiên cứu :
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH vận tải và dịch
vụ Vinafco nói riêng và Cơng ty cổ phần Vinafco nói trung, làm rõ các vấn đề và nguyên
3.

nhân khiến cho chất lượng dịch vụ vận chuyển còn gặp hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp cải thiện, nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ vận tải
tại Công ty.
4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Công tác dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Vận

tải và dịch vụ Vinafco
Phạm vy nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển của công
ty trong giai đoạn 2015-2017
5. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phối hợp nhiều phương pháp
nghiên cứu như: phương pháp điều tra, thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, so
sánh, và phân tích, sử dụng mơ hình SPSS 2.0
Bước 1: Thu thap dữ liệu, và điều tra kháchh àng
Bước 2: Tổng hợp dữ liệu để tiến hành phân tích
Bước 3: Phân tích chất lượng dịch vụ và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng
Bước 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
6. Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, khóa
luận được chia làm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận chuyển
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Vận tải và
dịch vụ Vinafco
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển công ty TNHH
Vận tải và dịch vụ Vinafco

2


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI
1.1. Khái quát về dịch vụ và dịch vụ vận tải
1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Philip Kotler đưa ra cách hiểu của mình về dịch vụ: Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật
chất .v.v.v
Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan
đến sản xuất hàng hóa. Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra
của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vơ hình mà khơng
có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào
sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế
thị trường Trung Quốc).
Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng
các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của
cải vật chất nào đó. (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả
năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân
đo đong đếm và rất khó kiểm sốt chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách
hàng, theo thời gian, khơng thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động
cao và không thể tồn kho
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ vận tải
Vận tải là một hoạt động kinh tế co mục đích của con người nhằm di chuyển vị

trí của đối tượng vận chuyển, đối tượng vận chuyển gồm có con người (hành khách) và
vật phầm (hàng hóa). Sự di chuyển của con người và vật phầm trong không gian rất đa
dạng, phong phú không phải mọi di chuyển đều là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những
di chuyển do con người tạo ra nhằm mục đích kinh tế (lợi nhuận) để đáp ứng yêu cầu về
sự di chuyển đó mà thơi.
Tất cả của cài vật chất chủ yếu cần thiết cho sự tồn tại và phát triến xã hội loài
người , của cải xã hội được tạo ra bời 4 ngành sản xuất vật chất cơ bản công nghiếp khai

3


khống, cơng nghiệp chế biến, nơng nghiệ và vận tải. Đỗi với một ngành sản xuất vật
chất như công nghiệp, nơng nghiệp…. Trong q trình sản xuất đều có sự kiết hợp của
3 yếu tố, đó là cơng cụ Lao động, đối tượng lao động và sức lao động. Vân tải cũng là
một ngành sãn xuất vật chất, vì trong q trình sản xuất vận tải cũng có sự kết hợp bởi
3 u tố trến
Ngồi ra trong quấ trình sản xuất vận tải cũng tiêu thụ một lượng vật chất nhất
định: vật liệu, nguyên liệu, nhiên liệu, hao mòn phương tiện vận tải…Hơn nũa đối tượng
Lao động (hàng hóa, hành khách vận chuyển) trong quá trình sản xuất vận tải cũng tạo
ra sự thay dổi nhất định.
 Có thể khái niệm về vận tải như sau: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển)
vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và thời gian nhằm thỏa mãn nhu cầu
nào đó của con người
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Vận tải
Logistics là sự phát triển của dịch vụ vận tải giao nhận ở trình độ cao và hồn
thiện. Qua các giai đoạn phát triển, logistics đã làm cho khái niệm vận tải giao nhận
truyền thống ngày càng đa dạng và phong phú thêm. Từ chỗ thay mặt khách hàng để
thực hiện các cơng việc một cách khơng có hệ thống , tốn nhiều chi phí như: thuê tàu,
lưu container , chuẩn bị hàng, đóng gói, tái chế hàng, làm thủ tục thông quan, cung cúng
tới người tiêu dùng.... cho tới cung cấp trọn gói một dịch vụ vận chuyển từ kho đến kho

(Door to Door) đúng nơi, đúng lúc để phục vụ nhu cầu khách hàng đáp ứng được (just
in time) Từ chỗ đóng vai trị người được ủy thác trở thành một bên chính trong các hoạt
động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật về những hành
vi của mình. Nếu như trước đây chỉ cần có một số lượng ít xe tải, kho chứa hàng…là
có thể triển khai cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận cho khách hàng thì ngày nay, do
yêu cầu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú, người cung
cấp dịch vụ phải tổ chức quản lý một hệ thống đồng bộ từ giao nhận đến vận tải, cung
ứng nguyên liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, bảo quản hàng hóa trong kho, phân phối
hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử dụng thông tin điện tử để theo dõi, kiểm tra…tất cả
được chun mơn hóa đáp ứng u cầu cao của khách hàng.
Trong nền kinh tế thì vận tải là ngành sản xuất vận chất đặc biệt, với các đặc điểm
chủ yếu như sau:
4


- Quá trình sản xuất trong vận tải là quá trình tác động về mặt khơng gian lên đối
tượng vận chuyển chứ khơng phải là q trình tác động về mặt kinh tế lên đối tượng lao
động
- Sản phẩm vận tải là vơ hình: Khi q trình vận tải kết thúc thì sản phẩm vận tải
cũng được tiêu thụ ngay.
- Vận tải khơng có khả năng dự trữ sản phẩm, mà vận tải nhằm thỏa mãn nhu cầu
chuyên chở, khi có nhu cầu chun chở tăng lên thì người ta chỉ có thể dự trữ năng lực
chuyên chở của phương tiện vận tải.
Giữa vận tải và giao nhận vận tải có mỗi quan hệ khăng khít được thể hiện trong
hình dưới đây.

Kho nhà cung
cấp:

Cảng xuất, cảng

biển, sân bay, nhà
ga

 Đóng gói bao

 Thủ tục hải quan

bì
 Chất hàng lên
phương tiện
vận chuyển
nội địa

Cảng nhận, cảng
biển, sân bay, nhà
ga
 Dỡ hàng xuống
cảng
 Kiểm đếm
 Thủ tục hải quan
nhập
 Xếp hàng lên
phương tiện vận
chuyển

 Xếp hàng xuống
cảng
 Xếp hàng lên
phương tiện vận
tả ngoại thương

Giao nhận

Vận tải nội thương

Giao nhận

Giao nhận

vận tải ngọai thương
Hình 1.2 Đặc điểm vận tải

Kho người mua
 Dỡ hàng
xuống
 Kiểm đếm
 …..
 Lắp đặt

Giao nhận

vận tải nội thương

Nguồn: Đoàn Thị Hồng Vân quản trị logictics, 2000
Container hàng hóa hoặc đồng nhất hàng hóa (containerization) là việc đóng hàn
hóa vào thùng, cao bản (pallet) hoặc container chuẩn để có thể vận chuyển như một đơn
vị hàng giữa các phương thức vận chuyển

5

- Giao nhận hàng hóa: Trong thương mại quốc tế, người bán hàng và người mua
hàng hóa thưởng các nước khác nhau. Sau khi người bán, người mua ký hợp đồng hàng
hóa được vận chuyển từ người bán hàng sang người mua hàng. Tuy nhiên q trình thực
hiện đó cần phải có hàng loạt các cơng việc khác liên quan như: Đóng gói, lưu kho, đưa
hàng đến nơi vận chuyển, xếp hàng, vận chuyển, dỡ hàng, giao hàng…những cơng việc
đó được gọi là giao nhận và vận chuyển hàng hóa (thường gọi tắt là giao nhận). Theo
qui tắc mẫu của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA) dịch vụ giao nhận
được định nhĩa là bất kỳ loại hình dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu
kho, xếp dỡ, đóng gói, phân phối hàng hóa cũng như một dịch vụ tư vấn, hoặc có liên
quan đến dịch vụ trên kể cả về hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toans, thu thập
chứng từ liên quan đến hàng hóa. Theo luật thương mại Việt Nam năm 1997 Dịch vụ
giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại theo đó người làm dịch hàng hóa từ người
gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác
có liên quan để giao nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của
người làm dịch vụ giao nhận khác (những khách hàng)
Tóm lại giao nhận hàng hóa là tập nghiệp vụ, thủ tục liên quan đến quá trình
vận tải nhằm thực hiện việc chuyển dịch hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng,
từ người xuất khẩu đến người nhập khẩu.
Giao nhận hàng hóa trải qua 4 giai đoạn
+ Giai đoạn 1: cung cấp giao nhận truyền thống và giải quyết
+ Giai đoạn 2: Cung cấp một số chức năng như gom hàng
+ Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức là cơng việc chính
+ Giai đoạn 4: cung cấp dịch vụ logistiscs và dịch vụ dây chuyền cung ứng
Vận tải liên phương thức: (intermodal) là việc vận tải bằng hai hay nhiều phương
thức vận tải mà không cần kiểm sốt từng mặt hàng khi trung chuyển hàng hóa hoặc
chuyển đổi phương thức vận tải
-Vận tải hàng hóa đa phương thức (multimodal transport of goods) là việc vận
chuyển hàng hóa bằng ít nhất hai phương thức vận tải. Theo một hợp đồng vận tải đa
phương thức do một bên (người kinh doanh vận tải đa phương thức- MTO) chụi trách

nhiệm về tồn bộ q trình:
Xe tải-------> cảng -----> tàu biển-------> cảng-----> tàu hỏa------>
Kho

đường bộ

cảng

đường biển

cảng

đường sắt

kho

Đặc điểm chính của vận tải đa phương thức: Vận chuyển hàng hóa bằng hai hay
nhiều phương thức vận tải. Theo hợp đồng vận tải, một chứng từ vận chuyển, do một
người hay một bên, tức là người kinh doanh vận tải đa phương thức, chụi trách nhiệm

6


về toàn bộ việc vận chuyển cho dù người kinh doanh vận tải đa phương thức có thể ký
hợp đồng phụ với những người (cơng ty) vận chuyển khác.
-Lợi ích của vận tải đa phương thức: rút ngắn thời gian vận chuyển tang nhanh
thời gian quay vòng vốn cho doanh nghiệp. Nhất là daonh nghệp xuất khẩu, đảm bảo an
toàn cho hàng hóa, giảm chi phí vận chuyển, giảm rủi do, tồn thất hàng hóa, giảm thời
gian phương tiện dừng đỗ ở các điểm trung chuyển tạo điều kiện cho cơ giớ xếp dỡ hàng
hóa, đơn giản thủ tục, chứng từ thanh quyết tốn, giảm giá thành hàng hóa, nâng cao

tính cạnh tranh. Là cách có hiệu quả nhất đưa hàng hóa ra thụ trường
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề được các nhà quản lý ưu tiên hàng
đầu. Chất lượng dịch vụ vó thể là yếu tố đánh giá sự thành bại của công việc kinh doanh
của một doah nghiệp. Có nhiều khái niệm được đưa ra nhưng đề có một điểm chung
nhất người ta coi chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Cụ thể :Theo Parasuraman (1985,1988): chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn
diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ. Juran (1988) cho rằng: chất lượng là
sự phù hợp với nhu cầu; năm 1991, Feigenbaum đưa ra ý hiểu của mình: “chất lượng là
quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ,
được đo lường trên những yêu cầu của khách hàng,những yêu cầu này có thể được nêu
ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trên một thị trường
cạnh tranh”. Russell (1999) lại cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa,
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu vầu và làm hải
lòng khách hàng”.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải
Lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được đưa ra trong Luật Thương mại
Việt Nam năm 2005 (hiệu lực từ 01/01/2006), tại Điều 233 của Luật Thương mại qui
định dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện
một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục
hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu,
giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hố theo thoả thuận với khách
hàng để hưởng thù lao.
Nhóm nhận định theo phạm vi hẹp: Tiêu biểu của nhóm này là định nghĩa của Luật
thương mại 2005 coi dịch vụ logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận vận tải

7

hàng hóa. Tuy nhiên, cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật thương mại có tính mở
thể hiện trong đoạn in nghiêng “hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá”.
Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ
cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ. Theo đó, dịch vụ
logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics khơng có nhiều
khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụ logistics
có thể chia làm hai nhận định theo phạm vi hẹp và nhận định theo phạm vi rộng.
Nhóm nhận định theo phạm vi rộng: theo nhóm định nghĩa này cho rằng dịch vụ
logistics gắn liền với cả quá trình nhập nguyên , nhiên vật liệu làm đầu vào cho q trình
sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay
người tiêu dùng cuối cùng. Nhóm nhận định này góp phần phân định rõ ràng giữa các
nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan,
phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý… với một nhà cung cấp dịch vụ
logistics chuyên nghiệp sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong q trình hình thành và đưa
hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng
Có thể thấy dịch vụ vận tải là một hoạt động của dịch vụ logistics. Dịch vụ logistics
chủ yếu bao gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hoá bao gồm cả dịch vụ bốc xếp container, dịch
vụ kho bãi và lưu trữ hàng hoá bao gồm cả kinh doanh kho bãi container và kho xử lý
nguyên liệu, thiết bị, dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải
quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hoá, vận tải vàcác dịch vụ hỗ trợ khác.
Vận tải là một ngành dịch vụ, sản phẩm của ngành không hiện hữu song đây cũng
là một loại hàng hố vì vậy chất lượng dich vụ vận tải được xem xét thông qua khái
niệm chất lượng nói chung.
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa
ra định nghĩa như sau: ”Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để dáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan.”
Như vậy chất lượng được đo bằng độ thoả mãn của khách hàng, sản phẩm đạt tiêu

chuẩn chất lượng khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,mà nhu cầu này lại ln
thay đổi vì vậy mà chất lượng của sản phẩm cũng cần thay đổi theo thời gian, không
gian… Tuy nhiên các nhu cầu của khách hàng cũng phải được công bố rộng rãi dưới
dạng các tiêu chuẩn, các quy định nhằm dễ dàng cho việc kiểm tra đánh giá.
Đối với hệ thống vận tải, một hệ thống đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó có khả
năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Hay chất lượng dịch vụ logistics là tập hợp các
khả năng của cả hệ thống có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về thời gian giao
8


nhận, chất lượng bến bãi, độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển, thái độ phục vụ,
giá cả của dịch vụ….
Cũng như các loại hàng hoá khác chất lượng dịch vụ vận tải mang đặc điểm chung
của chất lượng đó là:
Chất lượng dịch vụ đo bằng sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì vậy mà dù vì
bất kì lí do nào nếu dịch vụ khơng được khách hàng chấp nhận có nghĩa là chất lượng
dịch vụ logistics tại không đáp ứng được yêu cầu
Do chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn thay đổi nên chất
lượng cũng cần thay đổi theo thời gian không gian. Đặc điểm này cũng đúng đối với
dịch vụ logistics. Theo thời gian nhu cầu của khách hàng tăng lên. Nếu như trước kia
sản phẩm chỉ cần được mang đến đúng thời gian địa điểm là có thể được thì bây giờ dịch
vụ phải tiết kiệm nhất cho khách hàng về thời gian cũng như tiền bạc….
Khi xem xét chất lượng của dịch vụ ta chỉ xét đến đặc tính của khách hàng và đối
tượng có liên quan như yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Việc
vận chuyển hàng hố ngồi làm vừa lịng khách hàng thì hàng hố đó khơng được phép
là hàng cấm theo quy định của pháp luật
Nhu cầu về dịch vụ vận tải được cụ thể hoá thành các tiêu chuẩn để đánh giá.
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ vận tải
1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì cơng ty đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó,
muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng
dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải
thiện nhưng khơng dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng
thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được
dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tảiQuản lý vận tải và phân
phối hàng là khâu trọng yếu nhất của hoạt động logistics, bởi vì kết quả của quá trình
vận chuyển và phân phối hàng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Quản

9


lý vận tải và phân phối hàng hóa nhằm quản lý cơng tác vận chuyển và phân phát hàng
hóa đúng thời hạn, an toàn, đảm bảo đủ khối lượng và chất lượng.
Các công việc liên quan đến quản lý vận tải trong hoạt động kinh doanh logistics:
Chọn người vận chuyển (tự vận chuyển hay thuê); chọn tuyến đường, phương thức vận
tải, phương tiện vận tải; kiểm sốt q trình vận chuyển; công việc giao nhận và bốc
xếp, xử lý trường hợp hư hỏng, mất mát hàng.
Công ty kinh doanh dịch vụ logistics thông thường là người kinh doanh dịch vụ
vận chuyển hàng hóa khơng có tàu, hoặc có nhưng khơng đủ qui mô (Non–VesselOwning Common Carriers - NVOCC), hoặc người kinh doanh vận tải đa phương thức.
Họ tiến hành các hoạt động vận chuyển nguyên vật liệu từ nơi cung ứng cho đến nơi sản
xuất, vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất cho đến nơi tiêu dùng có thể bằng phương
tiện của chính mình hoặc do họ th mướn, hay trên cơ sở một hợp đồng phụ
(subcontract) mà họ thay mặt cho chủ hàng ký kết với người vận chuyển. Khi thực hiện

công việc vận chuyển, người kinh doanh dịch vụ logistics đóng vai trị là người được ủy
thác của chủ hàng. Điều này có nghĩa là người kinh doanh dịch vụ logistics sẽ thay mặt
khách hàng đứng ra ký các hợp đồng về vận chuyển hàng hóa trên danh nghĩa của chính
mình và chịu trách nhiệm tồn bộ trước khách hàng về mọi vấn đề phát sinh trong q
trình chun chở hàng hóa. Dù có là người vận chuyển trực tiếp (tự mình tổ chức vận
chuyển bằng chính phương tiện của mình hoặc phương tiện do mình thuê mướn) hay là
người vận chuyển gián tiếp (thực hiện nghĩa vụ vận chuyển đã cam kết với khách hàng
bằng cách ký hợp đồng phụ với người kinh doanh vận tải khác) thì các Cơng ty kinh
doanh dịch vụ logistics vẫn phải chịu trách nhiệm trước khách hàng đối với toàn bộ mất
mát, hư hỏng xảy ra đối với hàng hóa, xảy ra trong tồn bộ q trình vận chuyển.
Khi lựa chọn phương thức vận tải thường sử dụng kết hợp một số tiêu chí quan trọng:


Chi phí vận tải (costs)

Trên thực tế tiết kiệm thời gian vận chuyển tức là đã tiết kiệm được một phần chi
phí cho khách hàng. Tuy nhiên ngồi tiết kiệm thời gian, để có mức chi phí thấp nhất
cho khách hàng các các doanh nghiệp làm dịch vụ logistics cần phải có nhiều biện pháp
giảm chi phí cho khách hàng. Như việc tìm ra hình thức vận chuyển tốt nhất tiết kiệm
nhất, cải tiển rút ngắn các khâu rườm rà gây lãng phí…
Khi nói đến chất lượng, giá cả thường được coi là một yếu tố khác nằm ngoài chất
lượng, tuy nhiên khi khách hàng xem xét một hàng hoá độ thoả dụng của họ phụ thuộc
rất nhiều vào giá cả, thậm chí đây có thể là yếu tố quyết định đến việc sử dụng hàng hố.
Theo định nghĩa về chất lượng thì chất lượng hàng hố được đo bằng sự hài lịng của
khách hàng vì vậy mà chi phí vận chuyển được coi là tiêu chuẩn quan trọng đánh giá

10


chất lượng hàng hoá. Để tồn tại, phát triển và chiếm lĩnh thị trường các doanh nghiệp

đều tìm mọi biện pháp giảm giá thành nâng cao chất lượng. Tuy nhiên đây khơng phải
vấn đề đơn giản vì giảm giá thành rất dễ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cũng như
dịch vụ. Đối với dịch vụ logistics giảm giá thành đồng nghĩa với việc công ty phải xây
dựng được hệ thống kho bãi một cách khoa học, tính tốn kĩ lưỡng, áp dụng cơng nghệ
hiện đại, vi tính hố các hoạt động…
 Thời gian vận chuyển (lead time)


Sự chính xác về thời gian
Với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin, thời gian ngày càng được
chú trọng u cầu chính xác về thời gian khơng chỉ riêng một ngành nào mà với tất cả
các ngành các dịch vụ. Đặc biệt đối với dịch vụ logistics – dịch vụ vận tải giao nhận vấn
đề về thời gian càng cần được chú trọng nhiều hơn. Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt
động đều theo kế hoạch được vạch ra từ trước, việc vận chuyển hàng hố cần chính xác
về thời gian để không làm ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng. Hơn thế nữa mỗi lô
hàng đều cần nhân lực nhận hàng giao hàng vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng
phí nhân lực của khách hàng.
Hiện nay với những điều kiện về đường xá, về phương tiện vận chuyển, về địa
hình địa lý…chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra của ngành nên sự chính xác về thời gian
là yếu tố ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
 Sự tiết kiệm về thời gian
Các mặt hàng vận chuyển là hết sức đa dạng và phong phú,có những mặt hàng có
thời gian sử dụng khơng dài vì vậy mà nếu thời gian vận chuyển càng ngắn thì thời gian
đứng trên thị trường càng dài, hay có nhưng mặt hàng vận chuyển là nguyên vật liệu nếu
càng chuyển được đến sớm thì càng sớm có thành phẩm. Hơn nữa thời gian vận chuyển
càng ngắn càng tiết kiệm chi phí cho khách hàng và cho cả bên vận chuyển.
Các đại lý ở nước ta cịn nhỏ lẻ vì vậy kho bãi cịn hẹp, khả năng dự trữ hàng chưa
lớn. Một yêu cầu đặt ra là khách hàng có thể cần hàng bất kì lúc nào, dịch vụ logistics
có thêm nhiệm vụ dự trữ hàng và vận chuyển theo thời gian mà khách yêu cầu. Để làm
được điều này ngoài nhu cầu về phương tiện vận chuyển đa dạng kịp thời các doanh

nghiệp còn cần hệ thống kho bãi rộng rãi để dự trữ hàng.
 Tính linh hoạt
Với qui mơ thị trường, nhu cầu tập quán tiêu dùng của Việt Nam đòi hỏi các
doanh nghiệp sản xuất, vận tải dáp úng được các yêu cầu về vận chuyển. Các yêu cầu
vận chuyển vẫn chưa được các doanh nghiệp sản xuất lên kế hoạch từ trước do còn phụ
thuộc vào yêu cầu của thị trường khơng có tính ổn định. Để đáp ứng vấn đề này các
công ty làm về vận chuyển phải đáp ứng được các yêu cầu phát sinh của khách hàng

11


một cách linh loạt nhất để cùng với doanh nghiệp sản xuất hàng hóa theo yêu cầu của
thị trường.
 Khối lượng/trọng lượng hàng hóa
Khối lượng /trọng lượng hàng hóa của mỗi khách hàng khác nhau, mỗi một thời
điểm lại khác nhau ,kế hoạch , nhu cầu vận chuyển không được lập trước do các doanh
nghiệp sản xuất phụ thuộc vao thị trường . Vì vậy các daonh nghiệp vận tải phải đáp úng
được các yêu cầu vận chuyển hàng hóa cao nhất của khách hàng mà vẫn đảm bảo được
lợi nhận của mình. Thơng thường các doanh nghiệp vận tải vẫn outsource, kiết hợp với
các daonh nghiệp vận tải khác đáp ứng yêu cầu của khách hàng
 Khả năng giải quyết các sự cố phát sinh
Theo kế hoạch vận chuyển và cung úng sản phầm của nhà sản xuất ra thị trường
đặc biệt là các doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường việc cung cấp dịch vụ vận
chuyển cũng như giải quyết các sự cố phat sinh trong quá trình giao nhận hàng hóa là
một trong những yếu tố khách hàng rất quan tâm. Để đáp ứng đươc yêu cầu này địi hỏi
các doanh nghiệp vận tải phải có lượng phương tiện đáp ứng được yêu cầu, có mạng
lưới cơ sở rộng lớn, xây dựng đội ngũ các đối tác vận chuyển để có thể giải quyết ngay
các sự cố phát sinh trong quá trình giao nhân hàng như: hòng xe, chuyển tải với các đơn
hàng nhỏ …… để tiết kiểm chi phí cũng như đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng
về đơn hàng phát sinh

 Khả năng đáp ứng, thay thế phương tiện
Hàng hóa vận chuyển hiện nay ở nước ta vẫn chưa được xây dựng kế hoạch chi
tiết mà chu yếu dựa vào thị trường vì vậy kế hoạch vận, lượng phương tiện vận chuyển
cũng phải thay đổi để đáp ứng yêu cầu của khách hàng , thay thế phương tiện nếu có kế
hoạch thây đổi cho sự cố . Chỉ tiêu này các doanh nghiệp thường đánh giá rât cao trong
việc tình và xác lập KPIs trong hợp đồng
 Phần mềm, quản lý
Với sự phát triển ngày càng cao của thị trường đặc biệt là ứng dụng công nghệ
thông tin vào sản xuất. Khách hàng cũng có những yêu cầu cao hơn về hàng hóa của họ
khi lưu thơng trên đường cũng như q trình giao nhận hàng có đảm bảo lead time hay
khơng. Vì vậy yêu cầu đặt ra cho các doạnh nghiệp vận tài hàng hóa phải cung cấp được
vị trì phương tiện cũng như thông báo về việc giao nhận hàng thành công. Để đáp ứng
được yêu cầu này bắt buộc các doanh nghiệp làm về vận tải phải xây dựng hệ thống
phần mềm vận tải để áp dụng cho doanh nghiệp mình ngồi GPS đang được áp dụng
rộng dãi các doanh nghiệp vận tải cần phải áp dụng thêm các phần mềm quản lý vận tải
tiên tiến như Information-logistisc, SML ……….

12




Độ an tồn của hàng hố
Hàng hố vận chuyển rất đa dạng và phong phú, trong đó có những mặt hàng dễ
bị tổn thất như hàng dễ vỡ, dễ ẩm mốc, hàng khó bảo quản… Đối với mỗi loại hàng hố
khác nhau cần có hình thức vận chuyển để mức tổn thất là nhỏ nhất. Với những hàng
hoá quan trọng các đơn vị vận chuyển còn cần mua bảo hiểm cao cho hàng hố, có thể
là bảo hiểm tồn bộ.
Mức độ đền bù thiệt hại cần được xác định rõ ràng trong hợp đồng vận chuyển nếu
như có tổn thất. Việt Nam là một nước đang phát triển vì vậy cơ sở hạ tầng cũng như

phương tiện vận chuyển còn lạc hậu, tổn thất trong q trình vận chuyển cịn nhiều. Tuy
nhiên các doanh nghiệp phải đảm bảo tốt nhất cho hàng hoá được vận chuyển. Đặc biệt
với hàng hoá vận chuyển bằng đường biển nếu có tổn thất thường là rất lớn vấn đề phân
bổ tổn thất cần rõ ràng và chính xác.

Cách thức phục vụ
 Đối với các loại hàng hố thơng thường cách thức phục vụ khơng mang tính
quyết định đối với chất lượng hàng hố. Tuy nhiên đối với các ngành dịch vụ nói chung
và với dịch vụ logistics nói riêng đây là một tiêu chuẩn quan trọng. Cách thức phục vụ
bao gồm thái độ của nhân viên như nhân viên trực điện thoại, nhân viên giao hàng, lái
xe, áp tải hàng, phương thức thanh toán, các thủ tục khi giao nhận hàng, ưu tiên ưu đãi
với khách hàng, cách thức chăm sóc khách hàng…. Hiện nay thủ tục là một nguyên nhân
làm mất thời gian vì vậy cần hạn chế thủ tục rườm rà nhưng vẫn cần bảo đảm đúng
nguyên tắc. Khách hàng của ngành cũng rất đa dạng có thể là người trong nước cũng có
thể là người nước ngồi vì vậy phương thức thanh toán phải đa dạng đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng.
 Qui trình vân chuyển
 Thái độ phục vụ vận chuyển
như đã trình bày ở trên chất lượng vận tải phụ thuộc vào một số yếu tố liên quan đến
chất lượng logistics nói chung. Cho nên, khi đánh giá chất lượng vận tải thì cần xem xét
các yếu tố chất lượng logistics như:


Thời gian yêu cầu giao nhận hàng:
Thời gian giao nhận hàng được xem xét trên hai phương diện là chính xác về thời
gian và tiết kiệm về thời gian.

Chất lượng kho bãi
Chất lượng kho bãi có thể được phản ánh qua tiêu chuẩn về độ an toàn của hàng
hố, tuy nhiên như đã trình bày ở trên thì một lĩnh vực hoạt động rất lớn của logistics đó

là cho th bến bãi, nhà kho. Vì vậy đây cũng chính là một tiêu chí để khách hàng đánh
giá chất lượng dịch vụ.

13


Trong lĩnh vực logistics, kho bãi không chỉ là nơi chứa hàng hố mà cịn là nơi
thực hiện chức năng của một trung tâm phân phối (Distribution center) thậm chí như là
nơi cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng (Cross –docking).
Hiện nay với cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế các kho bãi của chúng ta chưa đáp
ứng được 100% so với yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên có những yêu cầu cơ bản cần
được đảm bảo như chống được ẩm mốc, thuận tiện cho việc vận chuyển, đảm bảo giữ
vệ sinh, có thiết bị phịng cháy chữa cháy… Hàng hố sẽ đảm bảo hơn nếu kho bãi được
trang bị các phương tiện hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến, và tất nhiên như vậy sẽ
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Như vậy chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá qua rất nhiều tiêu chí khác
nhau. Logistics ở nước ta chưa phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp còn nhỏ lẻ và chưa
có sự hợp tác thậm chí cịn cạnh tranh thiếu lành mạnh. Sở dĩ có hiện tượng này là do
đây là một ngành khá mới mẻ chúng ta chưa có kinh nghiệm cũng như chưa có hình
thức đầu tư thoả đáng, điều kiện nước ta chưa cho phép áp dụng khoa học kĩ thuật hiện
đại vào quá trình vận chuyển. Tuy nhiên chúng ta lại có một điều kiện địa lí thuận tiện
cho việc lưu chuyển hàng hố sang nước bạn. Các doanh nghiệp logistics trong nước chỉ
đáp ứng được 20% nhu cầu của khách hàng, phần còn lại do doanh nghiệp nước ngoài
thực hiện. Những năm gần đây hoạt động của ngành có xu hướng tăng đáng kể tuy nhiên
vẫn cần sự nỗ lực lớn từ phía nhà nước cũng như các doanh nghiệp
Tất cả dịch vụ logistics đều nhằm mục đích thỏa mãn cao nhất cho nhu cầu của
khách hàng (người sản xuất và người tiêu dùng). Trong chuỗi cung ứng gồm rất nhiều
khâu, giữa mắt xích của các khâu có các dịch vụ: giao nhận, xếp dỡ, lưu kho... Nếu để
hàng hóa phải tồn kho nhiều hoặc lưu kho quá lâu sẽ gây thiệt hại cho hãng sản xuất, do
đó cần phải giải quyết khâu này bằng những biện pháp khác nhau:

Xác lập kênh phân phối, chọn thị trường tiêu thụ
Chọn vị trí kho hàng
Quản lý kho hàng, sử dựng các phần mềm như: INFOR, WMS……….
Thiết lập các trung tâm phân phối, trung tâm logistics
Quản lý quá trình vận chuyển...
Các phần mềm hỗ trợ quản lý, giám sát vận chuyển như: GPS, TMS, Infor
Có một số hãng đã đạt được quy trình sản xuất “khơng lưu kho” đối với một số
mặt hàng nhất định, và có được lợi nhuận cao như Dell hay các hang bán lẻ như Wal
Mart.
Cùng với những hoạt động logistics khác, vận tải cũng đóng góp một phần giá trị
gia tăng cho sản phẩm và dịch vụ. Trước hết giải quyết được vấn đề là đưa sản phẩm tới
đúng nơi người tiêu dùng yêu cầu tức là giá trị hàng hóa đã được tăng thêm. Kế nữa đáp
ứng yêu cầu về mặt thời gian. Việc chọn đúng phương tiện và phối hợp các hình thức vận

14