Phát triển các dịch vụ ngân hàng Bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (274.56 KB, 17 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài luận văn

Trong lịch sử ngành ngân hàng, chưa có thời điểm nào các ngân hàng thương
mại lại phát triển mạnh như hiện nay. Ngoài 5 ngân hàng thương mại nhà nước, cịn
có tới 39 NHTM cổ phần, 17 cơng ty tài chính, 40 chi nhánh ngân hàng nước ngồi,
53 văn phịng đại diện ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 5
ngân hàng liên doanh và 1 hệ thống gần 1.000 quỹ tín dụng nhân dân cả trung ương
và cơ sở. Hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng đã có sự lớn mạnh đáng kể về dịch vụ,
chất lượng và hoạt động nhờ ứng dụng những công nghệ hiện đại trong ngành ngân
hàng. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng sẽ ngày càng gay gắt hơn vì theo tiến
trình hội nhập WTO, các ngân hàng nước ngồi với uy tín và tiềm lực tài chính
khổng lồ sẽ thâm nhập sâu rộng vào thị trường ngân hàng Việt Nam.

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đối với đại đa số người dân Việt Nam còn khá xa
lạ. Việt Nam là một nước đông dân, dân số khá trẻ, nhưng số người dân biết đến và
sử dụng dịch vụ Ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn khá khiêm
tốn. Theo thống kê hiện mới chỉ có chưa đến 10% dân số Việt Nam mở tài khoản tại
các ngân hàng. Như vậy thị trường dành cho các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn rất
nhiều tiềm năng. Vấn đề còn lại là ở khả năng cạnh tranh cũng như khả năng phát
triển của từng Ngân hàng trên mảng thị trường “màu mỡ” này.

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

Xuất phát từ lý luận và thực tiễn, đề tài “Phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” được chọn làm luận văn
thạc sỹ, chuyên ngành tài chính – ngân hàng.

2. Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu những lý luận chung về phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chỉ
ra những điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và chỉ tiêu đánh giá sự phát
triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở đó nghiên cứu ứng dụng về khả năng phát
triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt
Nam, đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế để
từ đó có những giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 
- Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ 
thương Việt Nam từ năm 2000 đến 2008 (chủ yếu là từ năm 2004-2008)

4. Phương pháp nghiên cứu

Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và
những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn sử dụng các
phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê
- Phương pháp so sánh, chọn mẫu

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận cùng với các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn
bao gồm 3 chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân

hàng thương mại.

Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP 
Kỹ Thương Việt Nam

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

iii

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN 
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CÁC SẢN PHẨM 
BÁN LẺ

1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ và thị trường Ngân hàng bán lẻ. 
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo 2 khía cạnh: Thứ nhất, 
theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng. Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch 
vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ
và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính - theo đó,
dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như chuyển
tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế…

Trên thực tế, “dịch vụ” và “sản phẩm” không phải là hai khái niệm đồng nhất.
Tuy nhiên, đối với ngân hàng thương mại, sản phẩm mà các ngân hàng kinh doanh
thực chất là các dịch vụ - một loại lợi ích khơng tồn tại dưới dạng vật chất liên quan
đến tài chính. Thêm vào đó, về mặt lý thuyết, trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc

tế hiện nay, đòi hỏi phải sớm tiếp cận thống nhất với các thông lệ, chuẩn mực quốc tế
đang được chấp nhận rộng rãi ngay từ những khái niệm. Do đó, “dịch vụ” và “sản
phẩm” trong hoạt động ngân hàng sẽ có cách hiểu tương tự, được gọi chung là dịch
vụ ngân hàng và khái niệm dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo nghĩa rộng, phù hợp
với cách hiểu phổ biến trên thế giới hiện nay.

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng
lưới chi nhánh. Khách hàng cịn có thể tiếp cận trực tiếp sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng qua các phương tiện viễn thông và công nghệ thông tin tiên tiến, khi sử dụng
dịch vụ online hoặc qua điện thoại di động.

1.1.1.3. Đặc điểm của Ngân hàng bán lẻ

Đối tượng mà ngân hàng bán lẻ phục vụ là khách hàng cá nhân và một số
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên có những đặc điểm sau:

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

Quy mơ của giao dịch: Thường là những món nhỏ, lẻ do tính chất khách hàng hầu 
hết là các cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ.

Các sản phẩm, dịch vụ của NHTM mang tính tương đồng, dễ bắt chước và gắn với 
yếu tố thời gian.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển. 
Nền tảng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ phải dựa vào sự hỗ trợ rất nhiều của hệ 
thống công nghệ hiện đại.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại yêu cầu về vốn lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng và

khoa học công nghệ.

Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong cuộc tìm kiếm thị 
phần trên thị trường bán lẻ

1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 
1.1.2.1. Huy động tiền gửi.

Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM,
thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng. Để gia tăng tiền gửi
trong môi trường cạnh tranh và để có được nguồn tiền có chất lượng ngày càng cao,
các ngân hàng đã đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau.

1.1.2.2. Cho vay cá nhân, hộ gia đình và các Doanh nghiệp vừa và nhỏ 
Cho vay của khối ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cho vay sản xuất kinh doanh,
cho vay tiêu dùng…với đa dạng kỳ hạn phục vụ cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình
và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng bao gồm 2 bộ phận: Thanh toán bằng tiền mặt và
thanh toán không dùng tiền mặt. Ở bất cứ một quốc gia nào, thanh tốn khơng dùng
tiền mặt cũng được coi là cách thức thanh toán mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm, nó
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng khối lượng thanh toán.

1.1.2.4. Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là dịch vụ trong đó ngân hàng cung cấp một số cơng cụ thanh tốn
như thẻ thanh tốn cho khách hàng sử dụng các tính năng, tiện ích cùng các dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp thơng qua cơng cụ thanh tốn này.

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc mở rộng số lượng, đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng làm thỏa mãn tối đa nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng,
mở rộng thị phần, tăng doanh thu, nâng cao được năng lực cạnh tranh.

1.2.2. Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. 
1.2.2.1. Quy mô của ngân hàng

Trong mảng thị trường ngân hàng bán lẻ, quy mô ngân hàng thể hiện ở số
lượng các chi nhánh, các phòng giao dịch và điểm giao dịch.

Quy mơ của ngân hàng thương mại cịn thể hiện ở tiềm lực tài chính của ngân
hàng đó thể hiện cụ thể ở một số chỉ tiêu như quy mô vốn điều lệ, vốn chủ sở hữu,
tổng tài sản của ngân hàng. Đối với hoạt động của ngân hàng bán lẻ, tiềm lực tài
chính là nhân tố quan trọng trong việc phát triển thêm các dịch vụ mới, hoàn thiện
các dịch vụ truyền thống, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

1.2.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Để có thể cạnh tranh, các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu nhu cầu
của khách hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng đó của khách hàng, đặc biệt là đối
với thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là cá nhân, nhu cầu sử
dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất phong phú, đa dạng.

1.2.2.3. Thị phần bán lẻ trên thị trường

Bất cứ một ngân hàng nào khi phát triển dịch vụ sản phẩm mới cũng đều
nhằm mục đích nhất định: tìm kiếm thị phần trên thị trường. Thị phần càng lớn càng
chứng tỏ ngân hàng đó thành cơng trong q trình phát triển dịch vụ. Đối với hoạt
động ngân hàng bán lẻ, chỉ tiêu đó thể hiện thơng qua số lượng khách hàng có quan
hệ với ngân hàng hoặc tổng quy mô của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 
1.2.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan

- Tiềm lực tài chính:

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

- Nhân tố con người:

Trình độ và kỹ năng của nguồn nhân lực có vai trị hết sức quan trọng trong
hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung cũng như hoạt động phát triển các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.

- Trình độ khoa học kỹ thuật – cơng nghệ:

Các dịch vụ tài chính – ngân hàng phần lớn địi hỏi trình độ cơng nghệ cao, có
thể kể đến các lĩnh vực như thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán quốc tế,
chuyển tiền điện tử, chuyển tiền qua internet, qua mobile phone… Thậm chí ngay cả
những dịch vụ truyền thống của ngân hàng như gửi tiết kiệm hoặc cho vay cũng được
giao dịch trực tuyến trên toàn hệ thống ngân hàng để tạo thuận tiện cho khách hàng
trong giao dịch cũng như tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngân hàng.

- Quy mơ và mạng lưới giao dịch của ngân hàng

Quy mơ của ngân hàng và mạng lưới giao dịch có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt
động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng mạng lưới giao dịch và cung
cấp thêm nhiều kênh phân phối cũng đồng nghĩa với việc làm gia tăng khả năng tiếp
cận các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cũng như tăng thị phần cho ngân
hàng.

- Vị thế, uy tín của ngân hàng

Các ngân hàng thương mại cần cố gắng không ngừng để xây dựng cho mình
một hình ảnh, một thương hiệu uy tín của riêng mình. Chỉ có như vậy mới hy vọng
có được vị trí vững chắc trên thị trường từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình.

- Cơ cấu tổ chức bộ máy của ngân hàng

Hầu hết các NHTM Việt Nam hiện nay có mơ hình tổ chức theo kiểu truyền
thống. Tiêu thức phân định các phòng ban của hầu hết các ngân hàng thương mại
hiện nay là theo loại hình nghiệp vụ. Trong khi ở các ngân hàng tiên tiến, các hoạt
động hướng tới khách hàng của họ lại được phân chia theo tiêu thức đối tượng khách
hàng – sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần có kế hoạch tổ chức lại bộ
máy ngân hàng giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với ngân hàng.

1.2.3.2. Nhóm nhân tố khách quan

- Môi trường kinh tế

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

vii

- Các yếu tố xã hội

Nhận thức và trình độ dân trí có những tác động quyết định đến việc sử dụng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, các yếu tố tâm lý, thói quen, tuổi tác, giới
tính, nghề nghiệp… của khách hàng cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến việc ra
quyết định sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.

- Môi trường pháp lý

Hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại nói riêng cần được thực hiện và phát triển dựa
trên một mơi trường pháp lý hồn thiện nhằm đảm bảo an toàn cho các bên cung ứng
dịch vụ và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính – ngân hàng.

- Môi trường cạnh tranh

Để xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp, các ngân hàng thương mại
phải nắm vững môi trường cạnh tranh bao gồm các yếu tố như: số lượng các đối thủ
cạnh tranh và chiến lược kinh doanh của họ, cơ cấu giá thành, chất lượng sản
phẩm…

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA 
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI

Trên cơ sở đưa ra các kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một
số ngân hàng thương mại trên thế giới và một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam,
luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam như:

Thứ nhất, hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân 
hàng bán lẻ hiện đại phát triển.

Thứ hai, trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan 
trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Thứ ba, nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với 
các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi.

Thứ tư, sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong 
nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực
trong việc cung cấp các dịch vụ mới.

Thứ năm, các ngân hàng thương mại phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung 
cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Thứ sáu, các ngân hàng cần phải phân khúc thị trường và tập trung vào những 
đối tượng khách hàng cụ thể. Tại mỗi phân khúc thị trường sẽ có những dịch vụ cũng
như các cách tiếp cận khách hàng tương ứng.

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI 
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Vietnam Technological and
Commercial Joint Stock Bank) còn được biết đến với tên gọi tắt Techcombank, được
thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, theo Giấy phép hoạt động số
0040/NH-GP ngày 06/08/1993 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cấp và có thời hạn hoạt
động ban đầu là 20 năm kể từ ngày cấp. Thời hạn hoạt động của Ngân hàng được gia

hạn lên 99 năm theo Quyết định số 330/QĐ-NH5 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
ban hành ngày 8 tháng 10 năm 1997.

+ Sứ mệnh của Techcombank: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa 
năng ở Việt nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính
cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách
hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp
vào sự phát triển của cộng đồng.

+ Mục tiêu phát triển:

- Ngân hàng thương mại đô thị đa năng và hiện đại.
- Một trong ba ngân hàng cổ phần hàng đầu ở Việt Nam.
- Ngân hàng kinh doanh có hiệu quả.

2.2. HOẠT ĐỘNG CỦA TECHCOMBANK TRÊN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ 
NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.2.1. Thực trạng dịch vụ Huy động tiền gửi

Vốn huy động của Techcombank bao gồm vốn huy động từ các tổ chức tín
dụng, huy động từ dân cư và từ các tổ chức kinh tế. Trong những năm qua, vốn huy
động của Techcombank liên tục tăng, đã chứng tỏ niềm tin của khách hàng cũng như
khẳng định được thương hiệu của Techcombank trên thị trường huy động vốn.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

chiếm tới 22,41% tổng huy động, giúp ngân hàng chủ động trong việc sử dụng nguồn
vốn của mình.

2.2.2. Thực trạng dịch vụ tín dụng bán lẻ

Techcombank hiện đang cung cấp một danh mục các sản phẩm tín dụng rất đa
dạng, chuyên biệt hóa nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân.
Với những sản phẩm đa dạng cùng với chiến lược kinh doanh đúng đắn, dư nợ
tín dụng của Techcombank liên tục tăng trưởng qua các năm. Đặc biệt, trong năm
2007, dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh, tổng dư nợ tín dụng là 20.486 tỷ đồng, tăng
hơn 135% so với số liệu năm 2006. Bước sang năm 2008, mặc dù trong điều kiện bất
ổn của nền kinh tế, tổng dư nợ tín dụng của Techcombank vẫn đạt 26.940 tỷ đồng,
tăng hơn 31% so với cuối năm 2007. Hoạt động tín dụng của Techcombank được
phát triển theo định hướng là tăng trưởng cả về số lượng và chất lượng. Do đó, mặc
dù dư nợ tín dụng tăng trưởng khá mạnh nhưng chất lượng tín dụng của
Techcombank vẫn được kiểm soát chặt chẽ, mặc khác dự phịng rủi ro tín dụng được
trích đầy đủ và thường xuyên để bảo đảm an toàn cho hoạt động của ngân hàng.

Trong cơ cấu dư nợ tín dụng, dư nợ của mảng bán lẻ vẫn chiếm tỷ lệ khiêm
tốn. Tuy nhiên, tỷ lệ này liên tục tăng trưởng qua các năm. Dư nợ tín dụng bán lẻ, từ
một con số rất khiêm tốn năm 2003 là 673 tỷ đồng liên tục tăng đều qua các năm.
Đến cuối năm 2008, dư nợ tín dụng bán lẻ là 7.954 tỷ đồng, tăng hơn 11 lần so với
con số năm 2003.

Với một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng cùng với việc không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, Techcombank đã tạo được thế đứng cho mình
trên thị trường tín dụng cá nhân. Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ tổng dư nợ là 30%, chỉ đứng
sau ACB và Sacombank, tuy nhiên, với sự đầu tư mạnh mẽ cho chiến lược bán lẻ, tỷ
trọng mảng tín dụng bán lẻ sẽ cịn tiếp tục tăng trong những năm tới.

2.2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ.

Cơng tác phát hành thẻ thanh tốn của Techcombank tuy cũng chỉ mới bắt đầu

trong mấy năm gần đây song số lượng thẻ của Ngân hàng hàng năm đều có sự tăng
trưởng tương đối nhanh. Về số lượng thẻ phát hành, nếu như năm 2004, số lượng thẻ
phát hành là 16.150 thẻ, thì đến cuối năm 2008, số thẻ đã lên đến 274.580 thẻ. Về phí
dịch vụ thu được từ dịch vụ thẻ, năm 2004, thu phí từ thẻ là 619 triệu VND, thì đến
năm 2008, số phí thu được đã tăng lên đến 3,25 tỷ VND. Số dư tài khoản thẻ cũng
tăng rõ rệt, từ 67.504 tỷ VND năm 2004 đã lên đến 550.400 tỷ VND cuối năm 2008.
Những số liệu này phần nào đã thể hiện được những kết quả đáng khâm phục của
Ngân hàng trong việc nỗ lực gia nhập thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam.

2.2.4. Thực trạng dịch vụ thanh toán

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

ngân hàng của Ngân hàng nhà nước, tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên ngân
hàng CITAD, tham gia hệ thống thanh tốn SWIFT tồn cầu…

Cùng với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, các dịch vụ thanh tốn khơng
qua ngân hàng đang được Techcombank đẩy mạnh và cũng là một thế mạnh trong
lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank như: Dịch vụ Homebanking,
dịch vụ F@st i-bank, F@st e- bank, Dịch vụ F@stMobiPay.

Những sản phẩm trên là một bước đột phá của Techcombank, đã và đang
được rất nhiều khách hàng quan tâm. Bởi những sản phẩm trên không chỉ giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian, giảm chi phí cho việc đi lại mà cịn giúp kiểm sốt các vấn
đề về tài chính, chủ động về kế hoạch tài chính…

Bên cạnh đó, việc triển khai dịch vụ thẻ thanh toán vào cuối năm 2003 thông
qua liên minh thẻ với Vietcombank và 11 ngân hàng thương mại khác đã đem lại rất
nhiều thuận lợi cho khách hàng cũng như cho công tác thanh toán của Techcombank.
Đến nay, số lượng thẻ do Techcombank phát hành luôn tăng đều qua các năm kèm
theo đó là doanh số thanh tốn qua thẻ cũng có sự tăng trưởng mạnh. Số lượng giao
dịch bằng thẻ trên máy ATM và POS tăng mạnh với tổng giá trị giao dịch rút tiền

mặt và chuyển khoản tại ATM trong năm 2008 lên đến 7.744 tỷ đồng, tăng 146,86%
so với năm 2007.

2.2.5. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác 
2.2.5.1. Dịch vụ bảo hiểm – Bancassurance

Cho đến thời điểm hiện nay, các sản phẩm Bancassurance do Techcombank và
Bảo Việt Nhân thọ đang cung cấp cho khách hàng khá đa dạng bao gồm có sản phẩm
“Tài khoản Tiết kiệm Giáo dục”, “Tích Lũy Bảo Gia” và “Bảo hiểm Tín dụng cho
Nhà mới và Ơ tơ xịn”. Đây là những sản phẩm bancasurrance lần đầu tiên xuất hiện
tại Việt Nam và được xây dựng dựa trên cơ sở kết hợp các sản phẩm của
Techcombank và Bảo Việt Nhân thọ và cũng đã ghi nhận được những thành công
bước đầu. Ngồi ra Techcombank cịn tìm kiếm các cơ hội liên kết với các Công ty
bảo hiểm khác nhằm khai thác thị trường sản phẩm Bancassurance đầy tiềm năng
này.

2.2.5.2. Dịch vụ tư vấn tài chính và đầu tư cá nhân

Năm 2008, Techcombank đã thành lập Trung tâm dịch vụ Tài chính và đầu tư
cá nhân để giúp khách hàng đầu tư một cách chuyên nghiệp và hiệu quả trong khi
vẫn có thể tập trung thực hiện các mục tiêu khác của mình. Đây cũng là bước đi quan
trọng nhằm hoàn chỉnh về tổ chức, dịch vụ nằm trong chiến lược trở thành Ngân
hàng bán lẻ hàng đầu, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện lợi, chất lượng cao
cho khách hàng cá nhân.

2.2.5.3. Dịch vụ trả lương tự động

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

thương, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Tư pháp, Bộ Ngoại Giao, Bộ Lao động thương

binh xã hội, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, VietnamAirlines, Tập đoàn bảo hiểm
Bảo Minh…

Hiện nay, dịch vụ chuyển lương qua tài khoản được xem như dịch vụ tiềm
năng của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam với khả năng phát triển và mở rộng
cao. Trên thị trường hiện nay không nhiều ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ
này và trong số những ngân hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ mới này thì
Techcombank cũng vẫn chiếm ưu thế với gói giải pháp trả lương qua tài khoản khá
bao quát, tiện lợi và toàn diện.

2.2.5.4. Dịch vụ chi trả kiều hối: Hiện Techcombank đang cung cấp dịch vụ chi trả 
kiều hối của các đối tác kiều hối như Western Union, Xoom, Canada Money, Ary
Speed Remit, Unistream, IME …

2.3. NHỮNG KẾT LUẬN RÚT RA TỪ HOẠT ĐỘNG CỦA TECHCOMBANK 
TRÊN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.3.1. Những kết quả đạt được

Có thể tổng hợp lại những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ở một số khía cạnh sau:

- Các dịch vụ nhìn chung đều có sự tăng trưởng qua các năm. Đây là kết quả
của sự nỗ lực trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ và công tác chú trọng phát triển
đa dạng các sản phẩm dịch vụ.

- Sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã thúc đẩy mở rộng và phát triển nhanh
chóng các hoạt động nghiệp vụ của Techcombank theo xu hướng đa dạng hóa hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.

- Ngân hàng đã từng bước nâng cao uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ
cung ứng tới khách hàng.

- Mạng lưới kinh doanh được mở rộng. với 194 điểm giao dịch trải rộng trên
40 tỉnh thành phố lớn trong cả nước.

- Trình độ nguồn nhân lực được cải thiện. Trình độ, năng lực, kinh nghiệm
công tác của cán bộ nhân viên ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cũng được
nâng cao, thể hiện ở tác phong chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ
quản lý, điều hành được nâng lên rõ rệt.

- Uy tín của Ngân hàng được nâng cao: Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
hiện đại đã góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam đối với khách hàng.

2.3.2. Những mặt yếu, cần khắc phục

2.3.2.1. Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đa dạng:

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

thương mại khác. Tuy nhiên, con số này vẫn rất khiêm tốn nếu so với số lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ do các ngân hàng thương mại nước ngoài cung ứng ra trên thị
trường nước ngoài. Trong tương lai gần, trong điều kiện hội nhập về lĩnh vực tài
chính- ngân hàng, Techcombank cần tập trung đầu tư hơn nữa cho công tác phát triển
sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

2.3.2.2. Chất lượng dịch vụ chưa thực sự cao

Dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chưa thực sự
phát triển theo hướng đa dạng hóa, cũng như các dịch vụ đa phần chưa thể hiện hết
được tính đa tiện ích, an tồn, tiện lợi. Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ cũng

chưa thực sự dựa vào nhu cầu của khách hàng mà chủ yếu xem xét trên giác độ khả
năng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng đến đâu. Trong khi đó, nhu cầu của khách
hàng luôn biến đổi, đáng lẽ ngân hàng cần phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng để
tạo ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu thì hầu như đại bộ phận ngân hàng trong
đó có Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam lại buộc khách hàng lựa chọn trong số
những sản phẩm, dịch vụ mình có.

2.3.2.3. Đối tượng phục vụ cịn hạn chế

Trong thời gian vừa qua, mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam đã được mở rộng nhanh chóng. Cùng với việc nỗ lực đầu tư đổi
mới trang thiết bị, nâng cao công nghệ ngân hàng, song khách hàng của ngân hàng
vẫn còn tương đối hạn chế. Sự hạn chế được thể hiện thông qua cơ cấu khách hàng
sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong cơ cấu khách hàng, các doanh nghiệp vẫn
chiếm tỷ lệ cao, các khách hàng cá nhân cịn ít, do đó các dịch vụ có doanh số hoạt
động cịn khiêm tốn, sức cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
Việt Nam trên thị trường với cùng một loại hình dịch vụ vẫn chưa cao.

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 
2.3.3.1. Nhóm nguyên nhân chủ quan

Có thể điểm qua một số nguyên nhân của những hạn chế trên như sau: Chất
lượng cán bộ, nhân viên của ngân hàng còn hạn chế; mạng lưới giao dịch chưa thực
sự phủ rộng khắp cả nước; hoạt động tuyên truyền, tiếp thị dịch vụ của Ngân hàng
còn nhiều hạn chế; cơng nghệ trong ngân hàng cịn ở trình độ nhất định; uy tín trong
cung ứng dịch vụ của Ngân hàng chưa cao; văn hóa kinh doanh cịn chưa rõ rệt và
chưa phát huy được vai trị…

2.3.3.2.-Nhóm nguyên nhân khách quan

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

xiii

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI 
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM.

3.1. DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - 
NHỮNG CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC

3.1.1. Những cơ hội trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 
Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu chuyển hướng sang phát triển
các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng thương mại Việt Nam là hoàn toàn phù hợp với nhu cầu thị trường và xu hướng
phát triển của các NHTM trên thế giới. Việt Nam, với dân số khoảng 85 triệu người
và mức thu nhập ngày càng tăng cũng đang là thị trường đầy tiềm năng cho dịch vụ
NHBL với rất nhiều cơ hội mở ra cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.

3.1.2. Những thách thức đặt ra trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 
tại Việt Nam.

Khi các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam mở ngân hàng con 100% vốn
nước ngoài có thể mở chi nhánh và hoạt động dịch vụ không hạn chế, được đối xử
như các ngân hàng nội địa thì đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là rất lớn.

Sự cạnh tranh gia tăng trong khối các ngân hàng thương mại quốc doanh và
các ngân hàng thương mại cổ phần.

Ngoài ra, trong khu vực dịch vụ tài chính hiện cũng đang nổi lên hiện tượng

các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính cũng có chiến lược xâm nhập thị trường
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một số lượng lớn khách hàng cá nhân đã nhanh chóng làm
quen với các sản phẩm bảo hiểm và các dịch vụ tài chính do các cơng ty này cung
cấp, tạo nên cuộc cạnh tranh mới với hệ thống ngân hàng thương mại.

3.2. DỰ BÁO NHU CẦU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ KHẢ 
NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

3.3. GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 
3.3.1. Nhóm giải pháp về gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng

Với khả năng hiện có, ngồi các dịch vụ truyền thống, Techcombank cần tập
trung vào phát triển mạnh một số loại hình dịch vụ sau:

3.3.1.1. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

Để dịch vụ thẻ phát triển mạnh hơn nữa, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị
trường, thì trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cần quan tâm
đến những nội dung chính sau: tăng cường hệ thống máy ATM và các điểm chấp
nhận thẻ; chú trọng đến công tác thông tin và tuyên truyền; nâng cao và hồn thiện
hơn nữa cơng tác quản lý rủi ro đối với hoạt động thẻ; tăng cường hiện đại hóa cơng
nghệ thẻ; cần chú trọng đầu tư để phát triển các kênh tiếp thị và phân phối thẻ khác
như: các trường Đại học, Các công ty du lịch lữ hành; các trung tâm mua sắm,
thương mại, các shop thời trang,….

3.3.1.2. Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước

Để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng lớn trong nước trong lĩnh vực này,
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cần phải chú ý đến một số vấn đề sau:

- Techcombank cần có chiến dịch quảng cáo, tuyên truyền trên các phương tiện
thông tin đại chúng về vai trị của thanh tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích các
tổ chức cá nhân tham gia mở Tài khoản tại Ngân hàng với mức phí mở tài khoản
thấp hoặc miễn phí, giới thiệu các dịch vụ đi kèm với tài khoản…

- Tiến hành mở rộng mạng lưới nhằm cung cấp dịch vụ thanh toán cho hầu hết các
khách hàng là dân cư, doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế.

- Đẩy nhanh thời gian thực hiện thanh toán, đơn giản thủ tục đảm bảo an toàn cho
khách hàng tham gia thanh toán.

- Tiếp tục đầu tư nâng cấp, đổi mới cơng nghệ cũng như hệ thống máy móc phục
vụ cho cơng tác thanh tốn.

- Nghiên cứu thiết kế thêm các tiện ích khác cho khách hàng sử dụng tài khoản tại
Techcombank. Đây là một trong những cơng việc rất quan trọng và có tác dụng rất
lớn trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

3.3.1.3. Phát triển dịch vụ bán lẻ khác

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

3.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 
3.3.2.1. Đầu tư phát triển công nghệ

+ Tiếp tục xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống công nghệ ngày càng hiện đại
nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ.

+ Hoàn chỉnh hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ công tác quản lý điều hành
kinh doanh bao gồm hệ thống thông tin bên ngồi, hệ thống thơng tin bên trong, hệ

thống thông tin về khách hàng.

+ Về phần mềm ứng dụng, một giải pháp cho phần mềm mà Ngân hàng thương mại
cổ phần Kỹ thương Việt Nam có thể nghiên cứu đó là việc hợp tác với những nhà
cung cấp phần mềm nước ngoài để viết một phần mềm phù hợp với điều kiện của
mình nhằm giảm bớt chi phí mà tính thực tiễn lại cao hơn.

+ Củng cố, nâng cấp căn bản hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương
thích, tốc độ xử lý cao, có khả năng chuyển đổi đối với các giai đoạn phát triển sau
này.

3.3.2.2. Nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên ngân hàng

+ Tăng cường công tác đào tạo tại chỗ, đào tạo ngắn hạn để bổ sung, cập nhật những
kiến thức cho cán bộ nói chung, cán bộ phụ trách các dịch vụ ngân hàng nói riêng.
+ Thực hiện quy chế trả lương theo hiệu quả cơng việc đạt được nhằm khuyến khích
cán bộ, nhân viên. Thực hiện cơ chế tài chinh thông thoáng để thu hút và giữ lao
động giỏi.

+ Từng bước tạo lập văn hóa doanh nghiệp thể hiện thơng qua phong cách làm việc
chuyên nghiệp, năng động, tự tin, lịch thiệp.

+ Cương quyết sắp xếp lại hoặc không sử dụng cán bộ khơng có năng lực phù hợp.
Mạnh dạn sử dụng và bổ sung các cán bộ trẻ, được đào tạo căn bản, có trình độ
chun mơn cao, yêu ngành, yêu nghề, có tư cách đạo đức tốt vào các vị trí chủ chốt
của ngân hàng.

3.3.2.3.Tăng cường xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp

+ Xây dựng mối quan hệ ứng xử tốt đẹp giữa các thành viên trong cộng đồng là yếu

tố nền tảng để đạt tới sự thống nhất sức mạnh trong hoạt động.

+ Xây dựng mối quan hệ rộng rãi với các đối tác bên ngoài, với đối thủ cạnh tranh,
tuân thủ pháp luật, thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách đầy đủ.

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

3.3.2.4. Tăng cường liên kết với các ngân hàng thương mại khác

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam cần phải có sự hợp tác
với các ngân hàng thương mại khác để đem lại sự thuận tiện trong sử dụng cho khách
hàng và hiệu quả sử dụng máy móc thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật của mỗi ngân
hàng.

3.3.2.5. Có chính sách Marketing hợp lý

Trong hoạt động marketing, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam cần tập trung vào một số nội dung sau: tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường
và tổ chức điều tra, nghiên cứu khách hàng thật kỹ lưỡng.

3.3.2.6. Tăng cường công tác quản trị rủi ro

Vấn đề đầu tiên ngân hàng phải xem xét là việc tăng cường mở rộng mạng
lưới thông tin. Mạng lưới thông tin được mở rộng kết hợp với độ chính xác của thơng
tin thu thập sẽ giúp cho ngân hàng có được những quyết sách tốt nhất.

Ngân hàng phải có được mối quan hệ chặt chẽ đối với các trung tâm phòng
ngừa rủi ro không chỉ với Ngân hàng nhà nước mà còn với các Ngân hàng thương
mại khác. Đây là một trong những biện pháp tốt nhất để các ngân hàng thương mại
đối phó được với rủi ro trên tồn hệ thống.

Ngân hàng phải xây dựng được một hệ thống phần mềm có khả năng phân

tích và xử lý thơng tin một cách chính xác nhất, có chất lượng tốt nhất, có như vậy,
công tác quản trị rủi ro của ngân hàng mới có kết quả tối ưu nhất.

3.4. KIẾN NGHỊ

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

xvii

KẾT LUẬN

Trong quá trình phát triển của mình, với những nỗ lực không ngừng, ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đang dần khẳng định vị thế trên thị trường các
dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt là trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Không chỉ dừng lại ở việc tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng, Techcombank
đang nỗ lực với việc đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và cũng nhằm tiếp tục thực hiện chiến
lược phát triển chung cho giai đoạn 2006-2010 với mục tiêu trở thành ngân hàng
thương mại hàng đầu Việt Nam và là ngân hàng số 1 trong việc cung cấp các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
NHTM nói chung và tại Techcombank nói riêng, tuy không phải là vấn đề mới mẻ,
song trước những thách thức và thời cơ mới, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đang được nhiều ngân hàng thương mại trong đó có Techcombank đặt lên làm ưu
tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển của ngân hàng.

</div>

Phát triển các dịch vụ ngân hàng Bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về