DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan các dịch vụ của Ngân hàng thương mại.
1.1.1. Định nghĩa Ngân hàng thương mại.
Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ những đồ vật quý
cho những chủ sở hữu của nó, tránh gây mất mát. Đổi lại, người chủ sở hữu phải
trả cho người giữ một khoản tiền công. Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích
cho những người gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, và đa đại diện
cho các vật có giá trị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những
người có tiền. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày
càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội. Khi nắm
trong tay một lượng tiền, những người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền
đó, vì lượng tiền trong tay họ không phải bao giờ cũng bị đòi trong cùng một thời
gian, tức là có độ chênh lệch lượng tiền cần gửi và lượng tiền cần rút của người
chủ sở hữu. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên nhưng cơ bản nhất cơ bản của ngân
hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn.
Ngân hàng thương mại là một bộ phận không thể tách rời khỏi đời sống xã
hội, là một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế thị trường. Pháp lệnh ngân hàng, hợp
tác xã tín dụng và các công ty tài chính Việt Nam đã định nghĩa ngân hàng thương
mại như sau: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt
động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm
hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện chiết khấu các phương tiện
thanh toán”.
1.1.2. Các dịch vụ của Ngân hàng thương mại.
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh
nghiệp. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài
chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả.
1.1.2.1. Mua, bán ngoại tệ
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi
(mua, bán) ngoại tệ: Mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng
phí dịch vụ.
1.1.2.2. Nhận gửi tiền

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi
cách để huy động được tiền. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền
gửi thanh toán và tiết kiệm của khách hàng. Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi
để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Trong cuộc cạnh
tranh để tìm và dành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi
như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng
trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Như vậy khi
cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng thu phí gián tiếp thông qua thu nhập của
hoạt động sử dụng tiền gửi đó.
1.1.2.3. Cho vay
Cho vay thương mại
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là
cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân
hàng để lấy tiền trước). Sau đó ngân hàng cho vay trực tiếp đối với các khách hàng
(là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh
doanh.

Cho vay tiêu dùng
Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với
cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ
tương đối cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho
vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng.
Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những
loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển.
Tài trợ cho dự án
Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày
càng trở nên năng động trong việc tài trợ trung, dài hạn: Tài trợ xây dựng nhà máy,
phát triển ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào đất.
1.1.2.4. Bảo quản tài sản hộ
Các ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản

khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng
thường giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những giấy tờ quan
trọng khác của khác với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện. Dịch vụ này phát
triển cùng với nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách,
thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ…
1.1.2.5. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán
Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà
còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã mở
đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến
ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang
giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền
mặt (an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí) đã góp phần rút ngắn thời
gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho khách hàng. Khi ngân hàng mở chi
nhánh, phạm vi thanh toán qua ngân hàng đựợc mở rộng, càng tạo nhiều tiện ích
hơn. Điều này đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân
hàng thanh toán hộ. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, bên cạnh các
thể thức thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, đã phát triển các hình
thức thanh toán mới bằng điện tử, thẻ…
1.1.2.6. Quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá
nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do
có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều
ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng
đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư
phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn
cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
1.1.2.7. Tài trợ các hoạt động của chính phủ
Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở
thành trọng tâm chú ý của các chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp
bách trong khi thu không đủ, chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khỏan

cho vay của ngân hàng. Ngày nay, Chính phủ dành quyền cấp phép hoạt động và
kiểm soát các ngân hàng. Các ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều
kiện là họ phải cam kết thực hiện với mức độ nào đó các chính sách của Chính phủ
và tài trợ cho Chính phủ. Các ngân hàng thường mua trái phiếu Chính phủ theo
một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền mà ngân hàng huy động được.
1.1.2.8. Bảo lãnh
Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do
ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo
lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa
dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình
mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức
tín dụng khác.
1.1.2.9. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn
Nhằm để bán các thiết bị, đặc biệt là các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng
sản xuất và thương mại đã cho thuê. Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua
( do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua ). Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách
hàng lựa chọn thuê các thiết bị máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua,
trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê với điều kiện khách hàng
phải trả tới hơn 70% hoặc 100% giá trị của tài sản cho thuê. Do vậy cho thuê của
ngân hàng cũng có nhiều điểm giống như cho vay và được xếp vào tín dụng trung
và dài hạn.
1.1.2.10. Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia
về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng
quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển sang
cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…Thậm
chí, các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản
cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá.
Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính. Ngân
hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp

nhập doanh nghiệp.
1.1.2.11. Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ cấp đủ các dịch vụ tài chính
cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính
khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho
khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. Trong một
vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi
giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới.
1.1.2.12. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó
bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi
ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên doanh với các công ty
bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm
gắn với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trí…
1.1.2.13. Cung cấp các dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh
hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng (thường ngân hàng lớn) cung
cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành
hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ…
1.2. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”.
Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ là
bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán
buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Trong lĩnh
vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia
kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử

viễn thông.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking – hoạt động
ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch
vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài
chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và
các tài khoản các nhân.
Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ “ngân hàng
bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt
động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ
gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính.
Qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện
nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác
nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của
Ngân hàng thương mại như tín dụng, dịch vụ ngân hàng…chứ không chỉ là dịch vụ
ngân hàng.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới ( WTO ) thì dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá
nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch ) của các ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp
vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…
Như vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng
thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một bộ phận cấu thành sản
phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại đơn giản đến ngân hàng đa năng
( bao gồm cả ngân hàng đầu tư ).
Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ
nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ
thực hiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ

ngân hàng bán lẻ phát triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ
yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở
thẻ tín dụng…nên các ngân hàng thương mại dễ thực hiện và có tiềm năng phát
triển.
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của
ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh
( phòng giao dịch ) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết
kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một
số các dịch vụ khác đi kèm…”
1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu khi mà
nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng thương
mại.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đấy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vấn đề phát triển kinh
tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần
giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin,
đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã
hội.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, Ngân hàng bán lẻ mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây
là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác. Ngoài ra,
ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng