Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ </b>

Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển
biến sâu sắc, quy mơ kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các
loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó yếu tố khách hàng đang được
rất quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách hàng
VIP là xu hướng chung hiện nay.

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng đang
ngày càng trở nên gay gắt, các khách hàng đặc biệt là khách hàng VIP ngày càng
nhận được những sự quan tâm của các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm
khách hàng này thường là đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các
dịch vụ tài chính, ngân hàng, và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm bạn bè, đối
tác của họ trong công việc kinh doanh.

Không nằm ngoài quy luật cạnh tranh, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương cũng đang tìm cách để phục vụ nhóm khách
hàng VIP được hài lịng và có hiệu quả nhất bằng các chính sách chăm sóc khách
hàng VIP của mình. Để chính sách thực sự phát huy vai trị và tầm quan trọng thì tổ
chức thực thi là điều kiện đủ đưa chính sách vào thực tiễn.

Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, và từ những kiến thức được học tập và đào tạo tại
<i><b>trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả đã chọn đề tài : “Tổ chức thực thi chính </b></i>
<i><b>sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông </b></i>
<i><b>thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ tốt nghiệp </b></i>
chuyên ngành Quản lý Kinh tế tại Đại học Kinh tế quốc dân của mình.

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

điểm yếu về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương và đề xuất giải pháp
hồn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nơng

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

Nghiên cứu đề tài luận văn được thực hiện dựa trên quy trình nghiên cứu như
sau:

Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách
hàng VIP tại ngân hàng thương mại nhằm làm rõ cơ sở lý luận về chăm sóc khách
hàng VIP, xây dựng khung lý thuyết tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng
VIP tại các ngân hàng thương mại.

Bước 2: Xác định yêu cầu về chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương và nội dung chính sách
chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam tỉnh Hải Dương này.

Bước 3: Thu thập và xử lý dữ liệu

- Thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.

+ Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo
cáo, tài liệu, thông tin nội bộ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương
trong khoảng thời gian từ năm 2009 – 2013

+ Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bộ phiếu khảo sát thực tế từ ngày
01/8/2014 đến ngày 10/10/2014.

Bước 4: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân điểm yếu trong tổ chức
thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<b>NỘI DUNG LUẬN VĂN </b>

<b>Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về tổ chức thực thi </b>
<b>chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thương mại: </b>

Trong chương 1, luận văn có 2 nội dung chính:

<i>Nội dung thứ nhất: Luận văn đã đưa ra khái niệm về khách hàng VIP và các dịch </i>

vụ chăm sóc khách hàng VIP, nội dung chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân
hàng thương mại.

<i>Nội dung thứ hai: Cơ sở lý luận về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách </i>

hàng VIP tại ngân hàng thương mại. Luận văn đưa ra khái niệm tổ chức thực thi
chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại; Mục tiêu tổ chức
thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại; Quá trình tổ
chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại; Điều
kiện để tổ chức thực thi thành cơng chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân
hàng thương mại.

Mục tiêu tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng
thương mại là thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng VIP để tăng nguồn thu
từ khách hàng VIP: Giữ chân khách hàng VIP cũ; gia tăng khách hàng VIP mới, tăng
tiền gửi từ khách hàng VIP, tăng dư nợ từ khách hàng VIP.

Q trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng
thương mại là q trình đưa chính sách chăm sóc khách hàng VIP vào triển khai tại
các ngân hàng thương mại. Quá trình này bao gồm ba giai đoạn: Chuẩn bị triển khai

chính sách chăm sóc khách hàng VIP; Chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóc khách
hàng VIP; Kiểm sốt sự thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

<b>Chương 2: Phân tích thực trạng tổ chức thực thi chính sách chăm sóc </b>
<b>khách hàng VIP tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam </b>
<b>tỉnh Hải Dương </b>

Trong chương 2, luận văn có 4 nội dung chính:

<i>Nội dung thứ nhất: Thực trạng các dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân </i>

hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.

<i>Nội dung thứ hai: Chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông </i>

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trong đó nêu ra mục tiêu
và nội dung của chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.

<i>Nội dung thứ ba: Thực trạng quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc </i>

khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh
Hải Dương. Luận văn đã phản ánh được thực trạng chuẩn bị triển khai chính sách
chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam tỉnh Hải Dương; Thực trạng chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng
VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương;
Thực trạng kiểm soát sự thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.

<i>Nội dung thứ tư: Đánh giá tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP </i>

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương bao
gồm: đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu của chính sách.

Qua đó xác định điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân của điểm yếu trong
quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương:

<i>Điểm mạnh: Để tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

chuẩn bị triển khai; công tác tập huấn cho cán bộ trực tiếp tham gia được quan tâm;
thực hiện nhiều phương thức tư vấn cho khách hàng VIP; công tác kiểm tra, giám sát
được quan tâm sát sao.

<i>Điểm yếu: </i>

Về chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP: bộ máy tổ chức
thực thi tại các chi nhánh cấp huyện còn chồng chéo, đội ngũ cán bộ trực tiếp chăm
sóc khách hàng VIP chưa thực sự chuyên nghiệp và nhiệt tình, cơ sở vật chất để
chăm sóc khách hàng VIP còn đơn điệu, lập kế hoạch chưa bám sát thực tiễn.

Về chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Hoạt động phối hợp
giữa các phòng ban chưa nhịp nhàng và chặt chẽ; công tác tư vấn cho khách hàng
VIP còn chưa đầy đủ và chu đáo; phương pháp tập huấn cho cán bộ còn thụ động; hệ
thống thông tin phản hồi chưa được quan tâm nhiều.

Về kiểm sốt sự thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Cơng tác kiểm
tra, giám sát chưa chuyên sâu.

<i>Nguyên nhân chính của những điểm yếu : </i>

Chưa đưa ra cơ chế thưởng phạt rõ ràng đối với cán bộ thực thi chính sách.
Nguồn nhân lực còn hạn chế: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam tỉnh Hải Dương không được trực tiếp tuyển dụng mà phụ thuộc vào Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam điều phối.

Cơ sở vật chất tại một số chi nhánh cấp huyện còn chật hẹp, chưa đáp ứng được
yêu cầu cạnh tranh hiện nay, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng VIP.

Năng lực phẩm chất cán bộ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam tỉnh Hải Dương bị đánh giá thấp hơn các ngân hàng thương mại trên thị
trường do cơ chế tuyển dụng còn lỏng lẻo, tuyển dụng theo mối quan hệ gia đình.

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

<b>Chương 3: Giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc </b>
<b>khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam </b>
<b>tỉnh Hải Dương </b>

Trong chương 3, luận văn có 4 nội dung chính:

<i>Nội dung thứ nhất: Mục tiêu chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông </i>

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đến năm 2018.

<i>Nội dung thứ hai: Phương hướng hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm </i>

sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
tỉnh Hải Dương.

Kiện tồn bộ máy tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân
hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đảm bảo đủ về

nhân lực, vật lực, tài lực.

Hoàn thiện khâu lập kế hoạch triển khai chính sách bám sát thực tế và tình hình
thị trường, văn bản từ cấp trên.

Tiếp tục công tác tập huấn cho các cán bộ trực tiếp thực thi chính sách chăm
sóc khách hàng VIP, đổi mới phương thức tập huấn.

Các bộ phận, phòng ban trong chi nhánh phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng trong
việc chăm sóc khách hàng VIP.

Chú trọng cơng tác tư vấn và thơng tin chính sách.

Hồn thiện hệ thống thông tin phản hồi theo hướng khách quan.

Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ sự các đơn vị thực thi chăm sóc
khách hàng VIP tại chi nhánh.

Khuyến khích, có hình thức khen thưởng hợp lý với các cá nhân, đơn vị có sáng
kiến hay giúp hồn thiện, đổi mới chính sách.

<i>Nội dung thứ ba: Một số giải pháp hồn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

Nam tỉnh Hải Dương cho giai đoạn tới, các giải pháp để hoàn thiện tổ chức thực thi
chính sách chăm sóc khách hàng VIP trong luận văn được đề xuất cho từng nội dung
trong 3 giai đoạn tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP bao gồm:

Hoàn thiện chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Hồn thiện
bộ máy tổ chức thực thi chính sách bằng cách lựa chọn cán bộ để giao dịch với khách
hàng VIP, tăng nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng VIP. Xây dựng cơ sở vật

chất chăm sóc khách hàng VIP đáp ứng nhu cầu thị trường. Lập kế hoạch triển khai
chính sách bám sát thị trường. Tập huấn nâng cao trình độ chun mơn, phẩm chất
đạo đức cho cán bộ.

Hoàn thiện chỉ đạo thực thi chính sách: Hồn thiện cơng tác tư vấn và thông tin
cho khách hàng VIP. Thực hiện chi tiêu hợp lý và hiệu quả. Tăng cường sự phối hợp
giữa các phịng ban và bộ phận có liên quan.

Hồn thiện kiểm sốt sự thực hiện chính sách: Cần tiếp tục hoàn thiện và nâng
cao chất lượng của hệ thống dịch vụ hỗ trợ. Công tác kiểm tra, giám sát cần được tổ
chức thường xuyên và gắn với việc rút kinh nghiệm trong quá trình tổ chức triển
khai chính sách.

<i>Nội dung thứ tư: Một số kiến nghị để thực hiện các giải pháp. Luận văn đã đề </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

<b>KẾT LUẬN </b>

Thơng qua việc thực hiện chính sách đã giữ chân được khách hàng VIP cũ và
phát triển thêm khách hàng VIP mới. Qua đó góp phần tạo dựng thương hiệu, uy tín
của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trên
địa bàn tỉnh.

Luận văn khái quát hóa những vấn đề lý luận cơ bản của tổ chức thực thi chính
sách, xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc
khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại.

Từ đó, phân tích thực trạng tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng
VIP tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, từ
đó tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những điểm yếu đó. Việc
xác định rõ nguyên nhân của những điểm yếu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng giúp tác

giả đề xuất những giải pháp cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam tỉnh Hải Dương trong quá trình tổ chức thực thi chính sách. Tác giả đề xuất
được ba nhóm giải pháp để hồn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách
hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải
Dương.

</div>

<!--links-->