Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên (Khóa luận tốt nghiệp)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM
----------------------

NGUYỄN KHÁNH LINH
Tên đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HABANA THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Hệ đào tạo

: Chính quy

Chuyên ngành

: Quản Lý Tài Nguyên Và
Du Lịch Sinh Thái

Khoa

: Quản lý Tài nguyên

Khóa học

: 2016 – 2020

Thái Nguyên, năm 2020


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM
----------------------

NGUYỄN KHÁNH LINH
Tên đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HABANA THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Hệ đào tạo

: Chính quy

Chuyên ngành

: Quản Lý Tài Nguyên Và
Du Lịch Sinh Thái

Khoa

: Quản lý Tài nguyên

Khóa học

: 2016 – 2020

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Đặng Văn Minh

Thái Nguyên, năm 2020

i

LỜI CẢM ƠN
Thực tập tốt nghiệp là một khâu rất quan trọng trong quá trình học tập của
mỗi sinh viên nhằm hệ thống lại toàn bộ lượng kiến thức đã học, vận dụng lý
thuyết vào thực tiễn. Qua đó sinh viên ra trường sẽ hoàn thiện hơn về kiến thức lý
luận, phương pháp làm việc, năng lực công tác nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn
của công việc sau này.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy, cô trong khoa Quản lý
Tài nguyên, Trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên đã giảng dạy và hướng
dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập và rèn luyện tại
trường, trong thời gian vừa qua các thầy, cô khoa Quản lý Tài nguyên đã tạo
điều kiện cho em được trải nghiệm thực tế về công việc và ngành nghề mà mình
đang học tại khách sạn Habana em đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng
và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana thành
phố Thái Nguyên”
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS. Đặng Văn Minh
đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong q trình hồn thành khóa luận tốt
nghiệp này.
Do trình độ cịn hạn hẹp và nắm bắt thơng tin chưa mau lẹ, vì vậy đề tài
khơng tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Em rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cơ giáo để bài khóa luận tốt
nghiệp của em được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 31 tháng 07 năm 2020
Sinh viên

Nguyễn Khánh Linh

ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... v
PHẦN I. MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...................................................................... 2
1.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ....................................................... 2
PHẦN II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................. 3
2.1. Tổng quan về buồng và bộ phận buồng trong khách sạn ............................... 3
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................. 3
2.1.2. Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng và quy trình cung ứng dịch vụ buồng ...... 6
2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá, nội dung và ý nghĩa nghiên cứu về nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng............................................................................................ 12
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng ................................ 18
2.2.1. Nhân tố mơi trường bên ngồi .................................................................. 18
2.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong ............................................................ 19
PHẦN III. ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........21
3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................... 21
3.2. Nội dung nghiên cứu .................................................................................... 21
3.3. Phương pháp nghiên cứu đề tài .................................................................... 21
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ...................................................... 21
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................ 22
3.3.3.Phương pháp điều tra khách hàng .............................................................. 22
PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 24
4.1. Tổng quan về khách sạn Habana .................................................................. 24

iii

4.1.1 Khái quát về khách sạn .............................................................................. 24
4.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của khách sạn Habana....................... 27
4.1.2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn .............................................................. 30
4.1.3 Cơ sở hạ tầng của khách sạn Habana ......................................................... 31
4.1.2 Bộ phận buồng phòng của khách sạn Habana........................................... 33
4.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và ý kiến đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách Habana ......................................... 36
4.2.1. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Habana .............................. 36
4.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách
sạn Habana .......................................................................................................... 37
4.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách
sạn Habana .......................................................................................................... 39
4.3.1. Ý kiến đánh giá về cơ sở vật chất của buồng ............................................ 39
4.3.2. Ý kiến đánh giá về trình độ lao động bộ phận buồng ............................... 40
4.3.3.Ý kiến đánh giá công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát bộ phận buồng ...... 40
4.4. Ưu điểm, nhược điểm và đề xuất một số giải pháp về thực trạng chất lượng
dịch vụ buồng tại khách sạn Habana ................................................................... 40
4.4.1. Ưu nhược điểm và nhược điểm về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Habana ................................................................................................ 40
4.4.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại
Khách sạn Habana ............................................................................................... 44
Phần V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 48
5.1. Kết luận ........................................................................................................ 48
5.2. Kiến nghị ...................................................................................................... 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 50
PHỤ LỤC

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Habana. .............................................. 30
Bảng 4.2 Các dịch vụ và khu vực phân bố của khách sạn Habana ..................... 31
Bảng 4.3 Đồ dùng trong khách sạn Habana ........................................................ 32
Bảng 4.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Habana năm 2018- 2019 ..... 36
Bảng 4.5. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng
của khách sạn Habana ......................................................................... 38


v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng ..................................................... 9
Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn .................................... 10
Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Habana ............................................... 27
Sơ đồ 4.2 sơ đồ bộ phận buồng khách sạn Habana ............................................. 33
Sơ đồ 4.3 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác ...................... 34
Sơ đồ 4.4 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana ................. 34


1

PHẦN I
MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng

bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế
xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người,
nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu
cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước.
Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều
khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị
trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn – du lịch khơng chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất
kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ
cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh
số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách
sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài
tốn khó cần được giải quyết.
Khách sạn Habana là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, thiết kế tòa nhà được
xây dựng theo kiến trục Châu Âu sang trọng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ thiết
yếu cho khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình chu đáo. Khách sạn
đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu
trú thỏa mãn nhu cầu của khách ngày một tốt hơn, đồng thời nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi


2

thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ
buồng nhưng khách sạn Habana vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về
chất lượng dịch vụ buồng. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là vô

cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân
tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên.
Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em
quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “ thực trạng và giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana”
Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng tại khách sạn, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng khách sạn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-Nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Habana.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Habana nói riêng và áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn nói chung.
1.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.


3

PHẦN II
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
2.1. Tổng quan về buồng và bộ phận buồng trong khách sạn
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng”
cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam – Bắc Việt
Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và miền Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2
khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của

con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối
thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách.
Tùy vào khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết
bị tiện nghi trong phòng khách sạn cũng khác nhau.Từ đặc điểm trên có thể rút
ra khái niệm “buồng phịng” như sau:
Phịng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật
chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, tùy thuộc vào khả năng
thanh toán hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một
khoản chi phí để có quyền sử dụng.
2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con
người, đó là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng. Yếu tố
con người có tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Bởi lẽ mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp
thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và hình thức bên ngồi của họ.
Chất lượng phục vụ buồng là những việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ
chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái độ cùng với sự chăm
sóc khách hàng của những người phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại


4

khách sạn. Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài
lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được.
Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận buồng, theo cách tiếp cận từ góc độ
người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là
mức độ thỏa mãn và hài lịng của khách về sự phục vụ của bộ phận buồng. Vậy
ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức độ
hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn so với những mong

đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và
được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp tiêu chuẩn của
khách sạn.
2.1.1.3. Khái niệm bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng là nhân viên dọn phòng khách sạn, nhà nghỉ, chịu
trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, kiểm tra phòng khi khách ra, vào khách
sạn:
 Chức năng:
Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể
thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện
những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc
nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đệp và không ngừng nâng cao hiệu quả
kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và
theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản
ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban
giám đốc về kế hoạch quản lý và giảm sát việc nhận – trả phịng của khách.
Ngồi ra tổ buồng cịn có chức năng tun truyền và đối ngoại, đối với an
ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, quy định của khách sạn. Nắm vững quy
định của khách sạn thực hiện tiết kiệm chi phí (khơng ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn sử dụng trang thiết bị


5

cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung
của khách sạn.
 Nhiệm vụ:
Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu
vực sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách
và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.

Đảm đương cơng việc giặt là đồ vải cho tồn khách sạn, giặt là quần áo
của khách nghỉ tại khách sạn, bảo dưỡng tồn bộ hệ thống phịng ngủ của khách,
sẵn sàng đón và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn,
làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện.
 Vai trò:
Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trị hết sức quan trọng đối với hoạt động
của khách sạn, bộ phận có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp
cho khách. Đơn giản mà nói vai trị của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho
buồng khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn.
-Đối với hoạt động kinh doanh: Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ
chiếm 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn
nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồn ngủ bởi vì một buồng
khách được chuẩn bị các trang bị sẵn sang bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều
hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa.
-Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời
nó chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo cơng an việc làm cho người lao động.
-Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi
lưu trú của mình. Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian làm việt mệt
mỏi( vì trong phịng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà khơng thể có đủ để đảm
bảo cho sinh hoạt của khách). Khách được phục vụ chu đáo và được quan tâm.
-Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trị quan trọng trong việc giúp Ban
giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.


6

2.1.2. Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng và quy trình cung ứng dịch
vụ buồng
2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ buồng
Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để

có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất
thiết chúng ta cần phải hiểu rõ đặc điểm đặc thù của nó.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn có một số đặc điểm sau:
 Tính vơ hình
Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thơng
thường. Khách hàng khơng thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ. Dịch vụ buồng thể hiện tính vơ hình mà khách hàng khơng thể
nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ
phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng
dịch vụ họ mới cảm nhận được. Dịch vụ buồng có sự khác biệt lớn nhất là khơng
nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước khi sử dụng. Tuy nhiên,
dịch vụ hay dịch vụ buồng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật
chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong buồng. Đây là những cái
khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa
ra các kết luận về chất lượng dịch vụ buồng hay chất lượng dịch vụ trong khách
sạn nói chung. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vơ hình của dịch vụ buồng
là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với
khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các
trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách
hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an tồn nơi họ.
 Tính khơng tách rời
Tính khơng thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một
dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian và không gian. Khách hàng phải


7

đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trị của khách hàng trong q
trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, q trình đó cũng chỉ được hoàn thành
cùng những sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng đóng vai trị

là nhân vật chính trong q trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong
cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi sử
dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất. Chất lượng phục vụ tốt
cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý
khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu
dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất
lượng phục vụ hiện tại của mình.
 Tính khơng thể tồn kho
Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời. Do quá trình sản
xuất và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể
lưu kho. Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính
sự phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này khơng thể thay thế cũng như
cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người. Chính điều này, cho thấy lý
do của việc khách sạn luôn muốn nâng cao cơng suất phịng ở mức tối đa, vì nếu
cơng suất phịng thấp, sẽ đồng nghĩa với sự buồng khơng bán được cho khách
tăng, các phịng này xem như không thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong
ngày hơm đó.
 Tính khơng đồng nhất
Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm
hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tại nên lợi thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp. Dó đó, việc nhất thống trong hình thức và hành động của tất cả
các bộ phận, của tất cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ
của mình là rất quan trọng. Sự duy trì một chất lượng tốt trong kinh doanh vừa
tạo được hình ảnh và uy tín tốt, vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh.


8

Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những
thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong q

trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định, không đồng nhất. Sự đồng bộ
và nhất quán của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự cam kết của khách
sạn đối với khách, ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng. Không thể có chất
lượng phục vụ tốt ban đầu và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ
cho những khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn, còn những lần sau thì khơng
cần thiết. Khơng thể có những chất lượng phục vụ chỉ là những lời quảng cáo
nhằm để cạnh tranh với các đối thủ. Chất lượng dịch vụ cũng khơng thể chỉ
được xây dựng một lần và có thể áp dụng mãi không thay đổi. Chất lượng phục
vụ phảu được duy trì thống nhất và thay đổi khơng ngừng để phù hợp với nhu
cầu đa dạng của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu và để cạnh
tranh với các đối thủ khác.
 Sự tham gia của khách hàng trong q trình tạo ra dịch vụ
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của
khách hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan. Khách hàng là yếu tố đầu vào
quan trọng và không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khơng có các u cầu
của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ khơng có nguồn cầu thì tất yếu sẽ khơng
có nguồn cung. Nhà sản xuất khơng có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ
hoặc nếu có tạo ra thì sẽ khơng có đối tượng phục vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ
buồng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt buồng để
nghỉ thì khi đó các dịch vụ buồng như là dọn dẹp buồng, thay ga gối, hút bụi,
giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Khách hàng khơng chỉ
tham gia vào q trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ mà
cịn đóng vai trị như một yếu tố đầu vào khơng thể thiếu. Như vậy, sự có mặt
của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa
quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.


9

2.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng

Hai yếu tố cơ bản để tạo ra một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách
hàng và nhà cung ứng (khách sạn).
Khách sạn
Dịch vụ

Thông tin

buồng

phản hồi
Khách hàng

Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng
(Nguồn: khách sạn Habana)
- Khách hàng
Qua việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ buồng ta thấy để thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng thì một phần phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ
buồng của khách sạn còn phần lớn phụ thuộc vào tâm lý của họ. Như đã biết tâm
lý mỗi con người không giống nhau, không thể đối xử với họ theo cùng một
cách. Hơn thế nữa, nhu cầu của khách hàng được coi yếu tố đầu vào của quá
trình sản xuất dịch vụ và khách hàng là người tham gia vào trong q trình đó.
Chính vì vậy, để bảo tồn cho sự tồn tại và phát triển của mình ngành dịch vụ
nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng phải tìm hiểu nhu
cầu, tâm lý khách hàng.
- Khách sạn
 Trách nhiệm của khách sạn
Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao
cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Các bộ phận
đó phải được tổ chức một cách khoa học dựa trên mơ hình quản trị phù hợp. Bộ

phận buồng cần phải linh hoạt kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong
khách sạn. Bên cạnh đó có sự đóng góp khơng nhỏ của bộ kinh doanh dịch vụ
buồng đó là cung cấp cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ, điện nước trong
khách sạn.


10

 Trách nhiệm của nhà cung ứng
- Thiết lập chiến lược dịch vụ: nhà cung ứng phải có trách nhiệm xây
dựng tầm nhìn và mục tiêu kinh doanh.
- Lựa chọn nhân viên có thiên hướng dịch vụ.
- Thiết kế hệ thống tiếp cận khách hàng.
2.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng
Bất kể một doanh nghiệp khách sạn nào khi kinh doanh dịch vụ lưu trú thì
đều có một quy trình cung ứng chung, giống nhau cịn chỉ khác là tổ chức hoạt
động để có hiệu quả nhất. Sau đây là quy trình cung ứng dịch vụ buồng của
khách sạn:
Tiện nghi

Lễ tân

Q trình đặt
buồng

Thanh
tốn

Dịch vụ tại
buồng

Nhận buồng

Phục vụ
buồng

KH quay lại

Trả buồng

HT điện thoại,
Internet…

Quá trình
tiếp theo

Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn
(Nguồn: khách sạn Habana)


11

- Bước 1: Đặt buồng
Giai đoạn này buồng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ
phận lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt buồng về loại buồng của
khách sạn, cơ cấu giá chất lượng từng loại buồng của khách sạn… Và hướng
dẫn khách thực hiện quy trình đặt buồng khách sạn. khi nhận được yêu cầu đặt
buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt buồng ghi nhận đầy đủ những
thông tin về khách hàng, thông tin về loại buồng cần đặt, sau đó nhân viên đặt
buồng xác định khả năng cung ứng của khách sạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục

khách đặt buồng, khi khách chấp nhận nhân viên đặt buồng xác nhận và khẳng
định lại thông tin với khách.
- Bước 2: Nhận buồng
Tại đây, khách sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận
buồng, sau khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và
được nhân viên bộ phận buồng dẫn lên buồng ở đó nhân viên bộ phận buồng sẽ
hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình
trạng của các thiết bị trong buồng…
- Bước 3: Dịch vụ tại buồng
Tại đây, khách hàng được sử dụng các dịch vụ tại khách sạn như:
+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
+ Nhận đồ giặt là của khách nếu có.
+ Đáp ứng nhu cầu hợp lý khác của khách, như khách xin thêm giấy viết,
khách dị ứng phấn hoa nên không cần lọ hoa…
- Bước 4: Trả buồng
Nắm được thời điểm khách ra khỏi khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ
tân. Nhân viên bộ phận buồng phải làm các thủ tục kiểm tra chất lượng các thiết
bị trong buồng. Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tục nhận lại buồng,
đồng thời thanh toán tiền với khách.


12

2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá, nội dung và ý nghĩa nghiên cứu về nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng
2.1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung trong khách sạn có thể đánh giá chất
lượng dịch vụ buồng theo các chỉ tiêu sau:
- Chất lượng buồng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng
dịch vụ buồng. Buồng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư

thái cho khách. Từ đó có thể nâng cao độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ buồng của khách sạn. Ngoài ra chất lượng dịch vụ buồng còn thể hiện
nhân viên phải là người có sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ buồng,
phục vụ tận tình, chu đáo.
- Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc
tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Diện
tích của buồng, của khu vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân
đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì.
- Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên
phục vụ buồng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách
sạn, nhân viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh
nhẹn, hiểu ý khách. Đáp ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất
thoả mãn, hài lòng. Điều này là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời
nói, cử chỉ, hành vi của nhân viên. Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên
phục vụ phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập.
Ngoài việc ân cần, chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng
cảm thấy mình được tơn trọng và coi trọng. Nhân viên phải linh hoạt trong cách
ứng xử, xử lý các tình huống phải khéo léo, khơng làm mất lịng khách.


13

- Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm
đến dịch vụ buồng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài,
web… Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt buồng với khách sạn
thơng qua nhiều hình thức tạo sự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax,
điện thoại… Đây là bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu
tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu chí cần thiết khi đánh giá chất lượng

dịch vụ buồng.
- Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn
mở rộng quy mơ kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để
có thể thu hút được nhiều khách và đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách.
Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được các sản phẩm với khả năng thanh
toán và nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ internet: Đây là dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhưng có vai
trị quan trọng làm thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thơng tin, liên hệ với mọi người ở
khắp mọi nơi...Khách sạn nên chọn nhà cung ứng dịch vụ đáng tin cây cho dịch
vụ mạng để đảm bảo chất lượng mạng là tốt.
- Vệ sinh buồng: Vệ sinh phòng được khách hàng rất quan tâm, bởi lẽ nó
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho khách hàng. Để đảm bảo
chất lượng vệ sinh buồng lãnh đạo khách sạn, nhân viên bộ phận phòng phải
được trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm vệ sinh như: máy hút bụi, chổi lau
nha, nước lau nhà, nước rửa kính,… cùng với sự phối hợp của bộ phận giặt là để
đem lại những tấm ga, phủ giường, các loại khăn trắng sạch cho khách. Cùng
với đó là ý thức về trách nhiệm cơng việc của đa số các nhân viên thuộc bộ phận
phòng, họ có quy trình làm sạch phịng khách một cách khoa học thực hiện một
cách trình tự các bước trong đấy cùng với nghiệp vụ thuần thục để đem lại kết
quả tốt.


14

- Sự an toàn: Vấn đề an toàn đối với khách hàng là vấn đề quan trong
hàng đầu của khách sạn. Khách sạn phải ln đảm bảo an tồn cho khách hàng
cả về tính mạng lẫn tài sản họ. Khách sạn mà làm tốt được vấn đề này sẽ luôn có
nhiều khách hàng đến và trung thành sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Trên đây là các chỉ tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ
buồng trong khách sạn. Các chỉ tiêu đặt ra càng làm cho khách hàng tin dùng

sản phẩm dịch vụ của khách sạn hơn. Do đó hệ thống các chỉ tiêu phải được
xây dựng trên mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá
phải có tính chất cụ thể có thể đo lường và so sánh được, đồng thời phải được
áp dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.1.3.2 Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng bao gồm 2 nội dung chính:
 Duy trì chất lượng dịch vụ buồng: Việc duy trì chất lượng dịch vụ là
đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng
mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa chất lượng dịch vụ buồng
đó phải thỏa mãn hồn tồn những u cầu của người tiêu dùng.
- Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho
nhân viên theo định kì. Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, là gương mặt cho khách sạn. Vì vậy phải khơng những đào tạo, phát
triển kĩ năng nghiệp vụ cho họ.
- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc thiết bị, thường xuyên loại bỏ những máy
móc hư hỏng khơng thể sử dụng được. Đào tạo nhân viên nâng cao hiệu quả sử
dụng máy móc thiết bị cho năng suất cao.
- Thực hiện điều tra ý kiến các nhân viên định kì về những vấn đè tồn tại
trong cơng việc. Sau đó kết quả được thảo luận được thống nhất ở hội đồng quản
trị và đưa ra các biện pháp khắc phục .


15

 Cải tiến chất lượng dịch vụ buồng:
- Cam kết của ban quản lí: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng chính là phải thơng qua sự thảo luận của các thành viên trong ban
quản lí khách sạn, sự thảo luận này phải đưa ra được sự cam kết của tất cả các
thành viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Các nhân viên sẽ có niềm

tin vào cấp quản trị và họ có thêm động lực để làm việc. Sự cam kết này của ban
quản lí sẽ nâng cao nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm
bảo sự hợp tác của tất cả mọi người trong khách sạn.
- Nhóm quản lí chất lượng: Thiết lập ban quản lí chất lượng trên cơ sơ đại
diện từ mỗi bộ phận để thực hiện chương trính nâng cao chất lượng. Các thành
viên trong nhóm phải đảm bảo các yêu cầu sau: có đủ thẩm quyền, có đủ tín
nhiệm để thu hút mọi người tham gia, có đủ niềm tin vào các thành viên trong
nhóm, có nhiệt tâm đến cùng cho việc nâng coa chất lượng. Các thành viên
trong nhóm phải có trách nhiệm phác thảo tồn bộ chương trình nâng cao, đề ra
những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng về nâng cao chất lượng và
thực hiện các biện pháp sau:
+ Triệu tập trưởng các bộ phận trong khách sạn để lập thành nhóm chất
lượng. Thơng báo cho tất cả các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích
của chương trình nâng cao chất lượng.
+ Xác định rõ vai trị của các thành viên trong nhóm về nội dung và mục
đích của chương trình nâng cao chất lượng.
+ Đề bạt một nhóm trưởng có năng lực
- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ khách sạn
phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ buồng
đang đạt ở mức độ nào so sánh với các dịch vụ khác trong khách sạn. Điều này
đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem xét lại, thay đổi ở những nơi có
thiếu xót và thiết lập ở những nơi chưa có. Cùng với việc đo lường chất lượng


16

dịch vụ buồng các nhà quản trị sẽ tìm ra được những khâu hoạt động chưa hợp lí
để từ đó đưa ra những phương án điều chỉnh, hoàn thiện chất lượng dịch vị ở
những khâu đó.
- Sự nhận thức về chất lượng: Những hậu quả của việc không đảm bảo

chất lượng dịch vụ buồng sẽ ảnh hưởng xấu đến hiệu quả kinh doanh của khách
sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của các thành viên trong khách
sạn.Tình trạng dịch vụ buồng phải được thông tin tới giám sát giúp họ thay đổi
chất lượng đồng thời phải thực hiện xuyên suốt từ các cấp lãnh đạo tới các nhân
viên trong khách sạn nhằm làm cho họ nhận thức được tầm quan trọng của việc
nâng cao chất lượng.
- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn
luyện cần thiết cho mọi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong
trào nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn. Mỗi nhân viên có một điểm
mạnh yếu khác nhau. Vì vậy nhà quản trị phải biết cách làm thế nào để phát huy
sở trường của họ đồng thời đào tạo, huấn luyện họ khắc phục những mặt yếu của
mình. Điều đó sẽ tạo hiệu quả cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Việc
đào tạo nhấn mạnh và đào tạo giám sát viên để giải thích các chương trình nâng
cao chất lượng cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiện quá trình.
- Hội đồng chất lượng: những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các
chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ
quan tâm trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìn
biện pháp giải quyết.
 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
 Đối với khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả
kinh tế của các khách sạn. Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm tăng độ thỏa mãn
ngày càng cao của khách hàng. Họ sẽ tin tưởng yên tâm đồng thời quảng cáo


17

cho khách hàng khác về chất lượng dịch vụ của khách sạn và như vậy nâng cao
chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà cịn góp
phần tăng lượng khách trong tương lai. Điều đó cũng có nghĩa là khối lượng

hàng hố dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu,
tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu qủa kinh tế. Thông qua chất lượng dịch vụ
khách sạn các tổ chức, doanh nghiệp du lịch thực hiện công tác tuyên truyền
quảng cáo cho cả thị trường trong nước và quốc tế. Đây là một thuận lợi lớn
đem lại uy tín và danh tiếng cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với
giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ
cạnh tranh thì dù giá cả có nâng cao một chút khách hàng vẫn có thể chấp nhận
được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở vị trí cao hơn trên thị
trường. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ cịn là cơng cụ giúp cho khách sạn nâng
cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội
ngũ lao động. Để tạo ra dịch vụ hoàn hảo trước hết là tuyển chọn đào tạo đội
ngũ lao động có trình độ, có hiểu biết đưa đến cho khách hàng dịch vụ khơng sai
sót ngay từ đầu.
 Đối với khách hàng
Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách
hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình, sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất xứng đáng
với đồng tiền mà họ bỏ ra.
 Đối với xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong
những biện pháp làm giảm sự chênh lệch, giảm sự phân biệt đối xử, địa vị xã
hội, nguồn gốc dân tộc, khả năng tính tốn... của khách du lịch. Khách du lịch sẽ
được hưởng những dịch vụ như nhau với cùng mức thanh toán. Từ đó nâng cao
được hiểu biết của đội ngũ lao động về các đối tượng khách của khách sạn. Bên
cạnh đó, chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách trong nước và


18

quốc tế, tạo mối giao lưu kinh tế - văn hoá - xã hội với các quốc gia trên thế
giới. Đồng thời tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp về đất nước, con người Việt Nam

trong lòng du khách năm châu. Nó là một trong những cơng cụ cạnh tranh cực
kỳ sắc bén giúp cho các khách sạn có thể đứng vững được trên thị trường trong
cuộc cạnh tranh gay gắt này.
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng
Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu tác động mạnh của những nhân tố
khách quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh
hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc
phục nhằm làm giảm đến mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra,
gây ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp
và yếu tố bên ngoài chủ yếu do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng.
2.2.1. Nhân tố mơi trường bên ngồi
 Yếu tố kinh tế: Trong các yếu tố kinh tế trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch
và chất lượng dịch vụ tại khách sạn là tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu
nhập của dân cư và cuối cùng tác động vào nhu cầu du lịch và xu hướng dịch vụ.
Thu nhập cao khách hàng có thể yêu cầu mức chất lượng cao hơn so với các
khách hàng khác.
 Chính sách pháp luật: Các quy định, hỗ trợ trong hệ thống giáo dục đào
tạo của Nhà nước và Bộ sẽ tạo điều kiện cho các học viên có cơ hội học tập
nhiều hơn, nâng cao trình độ chun mơn, tiếp cận những văn minh tiến bộ của
nước ngoài, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc mở thêm nhiều cơ sở đào
tạo về ngành khách sạn du lịch sẽ hút được nhiều nguồn nhân lực tham gia vào
ngành, tạo ra một lực lượng lao động có trình độ cao.
 Khoa học - Công nghệ: Khoa học công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ. Liên tục cập nhật và áp dụng những tiến bộ trong công nghệ, đặc