Đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương – chi nhánh Khánh Hòa ” potx

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
o0o
ĐƠN XIN XÁC NHẬN THỰC TẬP
Kính gửi: Ban giám đốc Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt
Nam - chi nhánh Khánh Hòa.
Tên tôi là : Bùi Thị Huyền
Sinh viên lớp: 50KTTM – trường Đại Học Nha Trang
Được sự đồng ý của Giám Đốc Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công
Thương Việt Nam – chi nhánh Khánh Hòa. Tôi đã đến Ngân Hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi Nhánh Khánh Hòa để thực tập. Trong quá trình thực tập tại
đây, được sự hướng dẫn tận tình chu đáo của lãnh đạo Ngân hàng cũng như các anh,
chị làm việc tại phòng Kế Toán, tôi không những được làm quen với quy trình,
nghiệp vụ thực tế mà còn học được tác phong làm việc của Ngân hàng. Sau quá
trình thực tập tôi đã bổ sung được rất nhiều kiến thức bổ ích để hoàn thành bài khóa
luận của mình .
Nay tôi làm đơn này kính trình lên ban lãnh đạo Ngân hàng xác nhận cho tôi
về việc đã thực tập tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ ngày 24/02/2012 đến
ngày 08/06/2012
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Nha trang, ngày 02 tháng 07 năm 2012
Người làm đơn
Bùi Thị Huyền
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Nha Trang, ngày………. tháng…… năm 2012
ĐƠN VỊ THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN














Nha Trang, ngày………. tháng…… năm 2012
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
(ký và nghi rõ họ tên)
LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tập tại khoa Kinh Tế - Ngành kinh tế thương mại trường Đại

Học Nha Trang, được sự giúp đỡ quý báu của các thầy, cô giáo và bạn bè, em đã
hoàn thành luận văn cử nhân kinh tế với đề tài:
“ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Công Thương – chi nhánh Khánh Hòa”.
Để hoàn thành luận văn này em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới
cô giáo – TS Nguyễn Thị Trâm Anh – đã quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạt hướng
dẫn em hoàn thành một cách tốt nhất luận văn tốt nghiệp trong thời gian qua.
Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban giám đốc Ngân Hàng
TMCP Công Thương- chi nhánh Khánh Hòa, các anh chị phòng kế toán đã nhiệt
tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong quá trình thực tập tại Ngân
hàng.
Cuối cùng con xin gửi lời biết ơn tới gia đình, nơi đã sinh thành, nuôi dưỡng
và động viên con rất nhiều trong thời gian qua.
Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một
sinh viên thực tập nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô các cô chú, anh chị trong
ngân hàng để đề tài được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy cô, tập thể nhân
viên tại Ngân hàng sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt!
Nha trang, ngày 20 tháng 6 năm 2012
Sinh viên
Bùi Thị Huyền
MỤC LỤC
25
i
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
NH : Ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
KH : Khách hàng

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
ATM : Máy rút tiền tự động
TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt
TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế
TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ
TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ
DN : Doanh nghiệp
CN : Chi nhánh
WTO : Tổ chức thương mại quốc tế
ĐVT : Đơn vị tính
LNTT : Lợi nhuận trước thuế
LNST : Lợi nhuận sau thuế
TNDN : Thu nhập doanh nghiệp
ii
DANH MỤC HÌNH
25
iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
25
iv
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới đang ngày càng trở nên đa
dạng và phong phú cùng với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin. Trong
đó, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần làm thay đổi cơ bản
cuộc sống cũng như nhận thức của người dân. Tại các nước phát triển, việc sử dụng
tiền mặt còn rất ít nhờ sự phát triển của các công cụ thanh toán không dùng tiền
mặt. Một nền kinh tế phát triển loại hình thanh toán không dùng tiền mặt là xu thế
tất yếu mà tất cả các quốc gia cần phải hướng tới bởi sự tiện ích của chúng cũng
như để hòa nhập với xu thế toàn cầu hóa kinh tế thế giới. Nền kinh tế Việt Nam,

mặc dù hiện tại kinh tế tiền mặt vẫn là chủ yếu, cũng không thể nằm ngoài xu thế
đó. Mở rộng và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những chiến
lược phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới.
Là một loại hình của thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay trên thế giới,
dịch vụ thẻ đã và đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngân
hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt tại các thị trường truyền thống Âu – Mỹ,
các tổ chức thẻ quốc tế đã có những bước chiến lược sang các thị trường khu vực
Châu Á- Thái Bình Dương, một thị trường đầy tiềm năng với hơn 2/3 dân số thế
giới.
Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật, mang
lại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khác hàng :
rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ,…các dịch vụ phi tài
chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…Phát
triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế cho ngân hàng trên thị trường.
Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân,
việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ
của một ngân hàng. Như vậy, việc phát trển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi
ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúc
đẩy nền kinh tế phát triển. Hơn thế nữa, phát triển thanh toán thẻ còn nhằm đạt đến
1
mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển
chung của kinh tế thế giới.
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương (NHTMCPCT ) những năm
qua đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định
vị thế là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam với hơn
21% thị phần thẻ. Là một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ ngân hàng và với
bề dày kinh nghiệm của mình, Chi nhánh Ngân hàng TMCPCT Khánh Hòa đã sớm
xây dựng cho mình một quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ
chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế về thanh toán thẻ quốc tế , phù hợp với
luật pháp và chế độ thanh toán thẻ của Việt Nam để áp dụng trong toàn hệ thống,

làm kim chỉ nam cho các hoạt động tác nghiệp của các bộ phận phụ trách nghiệp vụ
kinh doanh thẻ ngân hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của NHTMCP Công Thương vẫn chưa
thực sự có sự phát triển về chiều sâu khi mà số ĐVCNT vẫn còn ít, thẻ vẫn chưa
tích hợp nhiều tiện ích, thẻ ngân hàng vẫn chưa làm đúng chức năng là một phương
tiện thanh toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt, đặc biệt trong thời gian gần đây đã
xảy ra nhiều sự cố đối với hệ thống ATM của ngân hàng như tình trạng máy tạm
ngưng hoạt động, máy không được tiếp quỹ kịp thời… Hơn bao giờ hết, vấn đề về
chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp bách đang đặt ra cho NHTMCP Công Thương
Việt Nam nói chung và NHTMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa nói riêng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cho dịch vụ thẻ của NHTMCP Công
Thương một lợi thế cạnh tranh vững chắc, hạn chế được tình trạng mất thị phần
đang diễn ra khi mà các ngân hàng đua nhau triển khai dịch vụ thẻ với vô số chương
trình khuyến mãi.
Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại VietinBank Khánh Hòa
em đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa “.
Mục đích của đề tài là thông qua việc tìm hiểu và đánh giá tình hình dịch vụ thẻ tại
2
chi nhánh để đề xuất một số biện pháp cũng như các kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ.
3
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng
Thương mại
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thương - chi nhánh Khánh Hòa.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh VietinBank
Khánh Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thương - chi nhánh Khánh Hòa từ năm 2009 đến 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp so sánh: dựa vào số liệu có sẵn để so sánh đối chiếu.
- Phương pháp phân tích số liệu: Dựa trên những số liệu thu thập đựơc,
thông qua bảng so sánh để phân tích tình hình hoạt động tại chi nhánh.
5. Kết cấu luận văn
Chương 1: Tổng quan thẻ và dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thương - chi nhánh Khánh Hòa
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa
4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Việt Nam
Thẻ thanh toán có mặt ở nước ta từ khoảng năm 1990 thông qua hình thức đại lý
chấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế. Đến năm 1996, các loại thẻ NH xuất hiện
nhiều hơn nhưng phải đến năm 2002, khi thẻ ghi nợ nội địa (ATM) đầu tiên với
thương hiệu Vietcombank Connect 24 ra đời cùng mạng lưới máy giao dịch tự động
ATM tại Việt Nam, thị trường thẻ NH mới thật sự bùng nổ. Năm 2006, toàn thị
trường mới có khoảng gần 5 triệu thẻ các loại, gần 3.000 máy ATM và khoảng
11.000 máy quẹt thẻ (POS). Đến cuối năm 2011, số lượng thẻ NH trên cả nước tăng
lên hơn 42 triệu thẻ, trong đó khoảng 40 triệu thẻ ATM (chiếm hơn 93%). Cơ sở hạ
tầng phục vụ thanh toán thẻ cũng được cải thiện đáng kể với số lượng máy ATM
đến cuối năm 2011 là 13.000 và gần 70.000 máy POS.
Hiện có 49 tổ chức phát hành thẻ với hơn 200 thương hiệu thẻ khác nhau. “Sự phát

triển của dịch vụ thẻ NH có thể xem là lĩnh vực phát triển năng động nhất trong các
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Tốc độ tăng trưởng khoảng 50% -
60%/năm trong vài năm gần đây”
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
a. Khái niệm:
Thẻ ngân hàng là một phương tiện TTKDTM, ra đời từ phương thức mua bán
chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong
lĩnh vực ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho
khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm
vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn được
dùng để thực hiện các d ịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là
hệ thống phục vụ ATM.
5
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ
ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN
ngày15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì
Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”.
b. Đặc điểm dịch vụ thẻ:
 Đặc điểm cấu tạo của thẻ:
Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội
dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Nguyên
tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành
công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất là công
nghệ sử dụng các vi mạch điện tử. Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát:
2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có kích thước
chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn. Thẻ bao
gồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể:
• Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau:

- Số thẻ: Gồm 16 số, được in rõ ràng cách đều nhau, chia thành 4 nhóm cách
biệt, không mờ nhạt hoặc có dấu vết của thẻ bị in nổi lại.
- Họ tên của chủ thẻ được dập nổi.
- Tên ngân hàng phát hành thẻ.
- Biểu tượng và thương hiệu của thẻ.
- Ngày hiệu lực: là thời hạn thẻ được lưu hành.
• Mặt sau của thẻ có:
- Dải băng từ chứa đựng các yếu tố bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn
hiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng v v Dải băng từ này có 2 hoặc 3 rãnh
được đọc bởi các thiết bị chuyên dùng như POS (Point of sale), Veri phone rãnh
thứ ba được sử dụng cho máy ATM để khách hàng rút tiền mặt qua PIN.
- Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và
băng chữ kí trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 45º trên nền trắng. Băng chữ
6
kí được làm từ một chất liệu đặc biệt nếu cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ kí hoặc
chữ kí gốc thì trên ô chữ kí sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”.Tùy ngân hàng và tổ chức
phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ
chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ
điện tử), v.v…
 Đặc điểm dịch vụ thẻ:
Khách hàng phải đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng cấp cho mình một tài
khoản và yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ.
Ngân hàng cấp tín dụng và các dịch vụ thanh toán cho chủ thẻ.
Trong trường hợp chủ thẻ sử dụng với mục đích rút tiền tại các máy ATM,
ngân hàng đóng vai trò là nơi cất giữ tiền tạm thời cho chủ thẻ.
Còn nếu chủ thẻ sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thì ngân hàng
cung cấp dịch vụ này sẽ đóng vai trò là trung gian trong thanh toán, là người trả tiền
giúp cho chủ thẻ đồng thời cũng là người thu tiền giúp cho bên chấp nhận thẻ. Lúc
này tiền mặt không được sử dụng mà thay vào đó là sự xuất hiện của tiền tệ kế toán,
được ghi chép trên các chứng từ, sổ sách kế toán, được gọi là “tiền chuyển khoản”.

Thông qua hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng tập trung ngày càng
nhiều lượng tiền tệ vào tay mình và làm tăng nguồn vốn tín dụng.
1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụngtheo 3
phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất, phân loại theo tính chất
thanh toán của thẻ và phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ.
1.2.1 Căn cứ theo công nghệ sản xuất chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ
thông minh.
• Thẻ in nổi:
Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay
loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợp
với các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh.
7
• Thẻ từ:
Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ
vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này phải đảm bảo
chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số
lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các
thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ
thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi
tính.
• Thẻ thông minh:
Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa
trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy
tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay
thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng cótrường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử
và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản
chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ
các thông tin cầnthiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng
còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin

trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các
thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần
giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. Tính năng vượt trội này của thẻ thôngminh giúp
cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối
chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin
liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử
dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ này
cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ.
1.2.2 Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ có thể chia thành thẻ nội địa và
thẻ quốc tế.
• Thẻ nội địa
8
Là thẻ do các TCPHT sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch
vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia. Thông thường đó là thẻ ghi nợ nội địa
của các TCPHT sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT của
TCPHT và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với TCPHT đó trong một nước.
• Thẻ quốc tế
Là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các ngân hàng, tổ
chức tín dụng làm đại lý phát hành. Thẻ quốc tế có thể được sử dụng trên phạm vi
trong nước và quốc tế, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM có mang biểu tượng
chấp nhận thanh toán thẻ đó. Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ
phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của TCTQT, tuân thủ chặt chẽ các
quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do TCTQT đó ban hành. Có 2 loại
thẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sự
tham gia chặt chẽ của 04 thành phần cơ bản là: tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh
toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với thẻ quốc tế còn thêm một
thành phần nữa là các tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khác
nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán hiện đại không

dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.
• Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)
Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới
của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tàichính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động
rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng như: tổ
chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ
JCB, công ty thẻ Diners Club TCTQT đưa ra những quy định cơ bản về phát
hành, sử dụngvà thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các
công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa
các công ty thành viên.
• Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT)
9
Là ngân hàng, tổ chức được phép phát hành thẻ theo quy định, phát hành thẻ
mang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát
hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. TCPHT quy định các
điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng. Tổ chức có quyền ký kết hợp
đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng
khác trong việc thanh toán và phát hành thẻ tín dụng. Trong trường hợp này,
TCPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập
thị trường và những ưu thế về vị trí địa lý. Tuy nhiên cũng phải chịu chấp nhận rủi
ro về tài chính bởi tổ chức đứng ra bảo lãnh cho bên thứ ba làm đại lý của mình
trong việc phát hành thẻ. Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với TCPHT được
gọi là đại lý phát hành. Nếu tên của đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì
nhất thiết đại lý đó phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ
quốc tế.
• Tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT)
Là ngân hàng, tổ chức được phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo quy
định, chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết
hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn.
TCTTT sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ,

hướng dẫn đơn vị cách thức vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý
và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này. Thông thường TCTTT sẽ thu từ các
ĐVCNT một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, nó
có thể tính phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịch
thẻ. Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng tổ chức và vào mối quan hệ
chiến lược của tổ chức với ĐVCNT. Trên thực tế rất nhiều tổ chức vừa là TCPHT
vừa là TCTTT. Với tư cách là TCPHT, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư
cách là TCTTT, kháchhàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp
đồng chấp nhận thẻ.
• Chủ thẻ
10
Là những cá nhân hoặc tổ chức được TCPHT cung cấp thẻ để sử dụng. Theo
thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ
cùng chi tiêu chung một tài khoản. Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các
khoản phát sinh trong kỳ nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán
cuối cùng đối với TCPHT. Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hoá,
dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có chấp nhận thẻ (ĐVCNT), các
điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống các tổ chức phát hành thẻ hoặc sử dụng thẻ để
thực hiện các giao dịch tại máy ATM. Đối với thẻ tín dụng, sau một thời gian nhất
định tùy theo quy định của từng tổ chức phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê
(tatement).
Sao kê là bảng thông báo chi tiết các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ của chủ thẻ
trong kỳ sao kê, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh
toán tối thiểu mà khách hàng phải thanh toán trong kỳ cho TCPHT và các thông báo
liên quan đến việc sử dụng thẻ. Căn cứ vào các thông tin trên sao kê, nếu không có
gì thắc mắc chủ thẻ sẽ thực hiện việc thanh toán sao kê cho TCPHT, ngược lại chủ
thẻ có quyền khiếu nại đối với các thông tin, các giao dịch không chính xác hoặc
không thực hiện gửi tới TCPHT yêu cầu được giải đáp.
• Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa và dịch vụ, cung cấp dịch

vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Các ngành kinh doanh của ĐVCNT trải rộng từ
những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay Tại nhiều
nước trên thế giới khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương thức thanh toán thông
dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại các
cửa hàng. Mặc dù phải trả cho tổ chức thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu nhất định
nhưng bù lại các ĐVCNT thông qua đó thu hút được một khối lượng khách hàng
lớn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị. Để trở thành ĐVCNT của một tổ chức nhất
thiết đơn vị đó phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Cũng như
các TCPHT thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, TCTTT cũng tiến hành
11
đánh giá lựa chọn ĐVCNT. Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có
khả năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì tổ chức mới có thể thu hồi
được vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi.
1.4 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng.
Là các hoạt động của ngân hàng nhằm cung cung cấp cho khách hàng sự tiện
ích tốt nhất khi dùng thẻ của ngân hàng. Hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng
là:
- Nhận tiền gửi bằng ngoại tệ và Việt Nam đồng.
- Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại NH, chuyển từ
Nh khác sang.
- Rút tiền: tại NH, qua hệ thống ATM, tại các điểm ứng tiền của NH.
- Chuyển khoản: qua các tài khoản bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các
giao dịch kinh doanh, các hóa dơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại )
- Nhận chuyển khoản: từ các NH trong nước, ngoài nước, nhận lương,
thưởng
- Thanh toán hàng hóa – dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại,
siêu thị, nhà hàng – khách sạn
- Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các hóa đơn tiền điện tiền nước, nạp tiền
điện thoại, mua các loại thẻ trả trước

1.5 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng
Khi nền kinh tế phát triển đời sống của người dân được cải thiện, thu nhập
tăng đã khiến cho rất nhiều loại hình dịch vụ phát triển. Trong đó tiêu biểu có thể
nói là các dịch vụ tài chính mà diển hình là dịch vụ thẻ ATM. Dịch vụ này đem lại
rất nhiều lợi ích cho khách hàng khi sử dụng. Hệ thống ngân hàng gắn kết các hoạt
dộng trong nền kinh tế thông wua thẻ ATM vì thế nó có vai trò rất lớn cho các hoạt
động giao dịch kinh tế.
 Đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM:
Khách hàng ở đây có thể nói đến đầu tiên đó là các cá nhân bởi vì dịch vụ này
đưa ra vục vụ chủ yếu cho các cá nhân trong quá trình giao dịch. Vì thu nhập của
12
người dân ngày càng tăng lên nhu cầu giao dịch ngày cũng càng tăng lên theo xu
hướng phát triển. Việc lưu giữ tiền mặt trong giao dịch là rất lớn vì thế mà nhu cầu
tham gia giao dịch bằng thẻ ngày càng gia tăng để giảm bớt những rủi ro trong giao
dịch bằng tiền mặt, hơn nữa khách hàng có thể liên kết nhanh hơn vào tài khoản,
vừa thuận tiện dễ sử dụng vừa có tính bảo mật và hiệu quả, quản lý quỹ thời gian tốt
hơn, giảm bớt các chi phí thời gian đi lại. Cùng với xu thế đó các ngân hàng không
ngừng nâng cao cải thiện chất lượng cũng như hiện đại hóa dịch vụ phục vụ khách
hàng.
 Dịch vụ này có ý nghĩa đến sự phát triển của ngành
Ngày nay khi mà cố rất nhiêu ngân hàng tồn tại trên thị trường tài chính thì
việc dánh giá uy tín của ngân hàng thông qua chất lượng dịch vụ thẻ ATM là rất
quan trọng vì khách hàng chính là người đưa ra các quyết định của mình thông qua
việc họ chọn ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ thẻ đem laị sự an toàn cho họ.
Quan niệm của người tiêu dùng sẽ là nếu chất lượng của thẻ ATM của ngân hàng đó
tốt nhất thì nhất định ngân hàng đó có thể tin tưởng được. Trên thức tế là như vậy.
Như vậy thì ngân hàng đó cần chú trọng các dịch vụ của mình trong đó có dịch vụ
ATM.
Xét về các doanh nghiệp ngoài ngành ngân hàng thì việc ảnh hưởng từ phát
triển các dịch vụ thẻ là rất lớn. Ngoài những doanh nghiệp sử dụng thẻ ATM để

thanh toán lương cho nhân viên còn có các doanh nghiệp dịch vụ như là các trung
tâm thương mại hay các doanh nghiệp về mạng di động cũng có những dịch vụ đi
kèm với sự phát triển của thẻ ATM. Như ngành bưu chính thông qua thẻ ATM có
thể tiện lợi trong việc thanh toán cước, ngành điện lực. Hay trong các siêu thị cũng
thuận lợi hơn khi thanh toán bằng thẻ ATM.
 Dịch vụ này hướng đến sự phát triển của nền kinh tế.
Không thể nói là dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế
nhưng chất lượng dịch vụ của nó phát triển sẽ làm cho nền kinh tế phát triển văn
minh hơn.
13
- Giảm thiểu chi phí xã hội: việc sử dụng các giao dịch bằng thẻ giúp giảm
một lượng lớn tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm chi phí in ấn, phát hành, vận
chuyển tiền mặt, tiêu hủy tiền cũ và đồng thời giảm bớt nạn tiền giả.
- Đẩy nhanh tốc độ hoạt dộng thanh toán.
- Nâng cao niềm tin của người dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàng
nhờ sự an toàn chính xác cao, tiết kiệm được nhiều thời gian của việc sử dụng thẻ.
Đồng thời nhà nước kiểm soát được các giao dịch của dân cư, doanh nghiệp và của
cả nền kinh tế, làm cơ sở cho việc tính toán cung ứng tiền tệ cũng như điều hành
các chính sách tiền tệ có hiệu quả hơn.
- Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát hành và thanh toán thẻ tạo ra
điều kiện cho kinh tế đất nước hòa nhập và dần theo kịp với kinh tế thế giới.
- Hạn chế được phần nào các hoạt động kinh tế bất hợp pháp, góp phần quản
lý thu nhập cá nhân, thuế thu nhập, tăng cường sự chủ đạo của nhà nước trong nền
kinh tế.
1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Thẻ ATM ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Sự phát triển
dịch vụ này là rất cần thiết đối với các ngân hàng. Việc phát trển hoạt động thanh
toán thẻ mang lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền
kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hơn thế nữa, phát triển thanh toán
thẻ còn nhằm đạt đến mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với

xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới. Đối với NH thông qua dịch vụ thẻ Ngân
hàng có thể thu hút được lượng tiền gửi rất lớn từ người dân.
ATM được coi là kênh Ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quan
trọng trong hoạt động của các ngân hàng. ATM cung cấp các dịch vụ ngân hàng 24
giờ/ ngày, 365 ngày/ năm và được đặt tại các điạ điểm chiến lược.
1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
1.7.1 Các nhân tố khách quan
 Yếu tố kinh tế:
14
Thu nhập là một nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ của
người dân. Khi thu nhập tăng cao, thì khả năng sử dụng thẻ cũng theo đó tăng lên,
những tiện ích của thẻ được bộc lộ một cách rõ rệt và đem lại nhiều sự thuận lợi
trong cuộc sống của mọi người. Chẳng hạn như việc cất giữ các khoản thu nhập
nhỏ, thanh toán hoá đơn Sự phát triển của dịch vụ thẻ như là một minh chứng cho
sự đi lên của một nền kinh tế cũng như mức sống của người dân.
Đối với Việt Nam, sự phát triển về kinh tế có sự không đồng đều giữa các
vùng miền, nền kinh tế tiền mặt vẫn là căn bản, việc tiêu dùng chủ yếu là để thanh
toán nhỏ lẻ, mức sống của phần đông dân cư chưa cao chính những điều này đã
gây nên nhiều khó khăn trong việc phát triển và mở rộng hệ thống thanh toán bằng
thẻ nói riêng và các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nói chung.
 Yếu tố pháp luật :
Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực khá mới mẻ ở Việt Nam, tuy nhiên, đây là một
lĩnh vực có khả năng đem lại doanh thu lớn cũng như sự phát triển vượt bậc cho các
ngân hàng hiện nay. Các ngân hàng đều đã nhận thấy tầm quan trọng của việc nắm
giữ thị phần thẻ đối với bước phát triển trong tương lai đó, đặc biệt là trong một thị
trường nhiều tiềm năng như ở Việt Nam. Hiện đang diễn ra một cuộc chạy đua,
cạnh tranh gay gắt, quyết liệt để nhằm nắm giữ thị phần thẻ giữa các ngân hàng.
 Hạ tầng công nghệ:
Đây là yếu tố mang tính chất tiên quyết trong thành công của việc kinh doanh
dịch vụ thẻ. Những tiến bộ trong kỹ thuật công nghệ và công nghệ thông tin đã tác

động mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng, nó góp phần tạo ra một bộ phận các
sản phẩm dịch vụ hiện đại và đầy tiện ích như chuyển tiền nhanh, máy ATM, card
điện tử, phone banking, home banking, internet banking, mobile banking Khách
hàng sẽ lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng nào tích hợp nhiều tiện ích, kỹ thuật
cao, thoã mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
 Nhận thức về vai trò của thẻ:
Đây cũng là một yếu tố quan trọng. Việc người dân có trình độ nhận thức và
hiểu biết về vai trò của công nghệ mới, tính tiện ích của thẻ trong thanh toán thì họ
15
sẽ dễ dàng đưa ra quyết định sử dụng thẻ. Hiện nay, ở Việt Nam, phần đông khách
hàng của dịch vụ thẻ là các cán bộ, công nhân viên của các doanh nghiệp, học sinh,
sinh viên những người rất nhạy bén trong việc tiếp thu những thành tựu của khoa
học công nghệ.
 Thói quen sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt:
Ở Việt Nam, thu nhập trong phần đông dân cư còn thấp, những sản phẩm thoã
mãn nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở các khu chợ nhỏ,
cùng với thói quen sử dụng tiền mặt từ bao đời này, điều này là khó có thể thay đổi
trong một khoảng thời gian ngắn. Do vậy, để hình thành nên một thói quen sử dụng
các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân cân có sự đầu tư
phát triển của nhà nước và của chính các ngân hàng về cơ sở hạ tầng, công nghệ, sự
tiện dụng nhằm tạo ra một môi trường thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận
với việc thanh toán không dùng tiền mặt.
 Độ tuổi của những người sử dụng thẻ:
Những người trẻ tuổi thường là đối tượng dễ tiếp cận với thông tin và công
nghệ mới hơn cả, họ năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phục vụ cho
cuộc sống của mình. Theo nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ cho thấy có rất nhiều
người trong độ tuổi từ 18-45 sử dụng thẻ và họ tiến hành khá nhiều các giao dịch
thanh toán, rút tiền qua hệ thống này. Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận
với những đối tượng khách hàng này, tạo nên nhiều cơ hội hơn cho việc phát hành
thẻ trong tương lai.

 Vùng địa lý:
Đời sống về kinh tế và truyền thống của mỗi vùng cũng là một yếu tố quan
trọng, nếu bất lợi có thể gây cản trở việc dịch vụ thẻ xâm nhập vào lối sống của
người dân, ngược lại, nó cũng có thể là yếu tố giúp cho người dân có thái độ cởi mở
hơn trong việc tiếp nhận các loại hình dịch vụ mới này. Chẳng hạn, ở các thành phố
lớn như Hà nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng , dịch vụ thẻ sẽ được triển khai dễ
dàng hơn nhiều so với các tỉnh miền núi và vùng cao.
1.7.2 Các nhân tố chủ quan
16
Đây là những nhân tố xuất thân từ bản thân ngân hàng. Chuyên đề sẽ đánh giá
chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Khánh Hòa chủ yếu dựa trên những tiêu chí
về chất lượng dịch vụ thẻ như sau:
 Chính sách Marketing của các đơn vị cấp thẻ
Marketing đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thông tin đến khách hàng
những công dụng, tính năng, tiện ích của thẻ, góp phần giúp người dân hiểu và tiếp
cận với loại hình dịch vụ này dễ dàng hơn. Để thu hút được nhiều khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình, nhiều ngân hàng đã lập nên các dịch vụ tư vấn và làm thủ
tục phát hành thẻ tại nơi làm việc hoặc tại các điểm đặt máy ATM để tạo điều kiện
tốt nhất cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ. Những chính sách như cho đăng ký
sử dụng thẻ ATM tại các quầy dịch vụ công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và
cho giao dịch thử đã góp phần tạo niềm tin, khẳng định uy tín của ngân hàng đối
với người sử dụng.
 Tiện ích của thẻ :
Một loại thẻ tích hợp được nhiều tiện ích thì sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm,
chú ý, cũng như mong muốn sở hữu của mọi người hơn. Chẳng hạn, thẻ ATM ngày
càng được bổ sung thêm nhiều tính năng mới ngoài các tính năng truyền thống (gửi,
rút, chuyển khoản ) như thanh toán các hoá đơn, bảo hiểm, chi lương tạo nên sự
thuận tiện cho người sử dụng. Ngoài ra, phạm vi sử dụng thẻ cũng là yếu tố quan
trọng, nếu thẻ của một ngân hàng có sự liên kết với nhiều ngân hàng sẽ tạo ra cho
khách hàng sự tiện lợi nhiều hơn, như có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy

của các ngân hàng khác Tuy nhiên, những tiện ích của thẻ không chỉ được tạo ra
bởi duy nhất bản thân ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc
ngân hàng đó có tham gia các liên minh thẻ hay banknet hay không.
- Về đội ngũ nhân viên: chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ
- Mức độ đầy đủ của các thông tin cần thiết mà khách hàng nhận được: về
tiện ích của thẻ, về thao tác sử dụng thẻ, địa điểm đặt máy, cách xử lý khi gặp sự
cố…
17