Một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng

Một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý
mối quan hệ khách hàng
I. Phương hướng phát triển của NHNo&PTNT trong những năm tới
1. Mục tiêu
Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh chưa triển khai xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh.
Tuy nhiên, việc tạo dựng, duy trì và quản lý mối quan hệ khách hàng vẫn luôn được tiến
hành trong các hoạt động của ngân hàng.
Mục tiêu chiến lược của NHNo&PTNT Hà Tĩnh đến năm 2010 trở thành ngân hàng lớn
mạnh nhất trong toàn tỉnh, chiếm thị phần khoảng 40%. Chính vì vậy mục tiêu chính bây
giờ của ngân hàng là xác định đâu là khách hàng trung tâm của mình, đó chính là:
- Các hộ gia đình và cá nhân
- Các hộ kinh doanh cá thể
- Những tổ chức vừa và nhỏ
2. Phương hướng
Để đạt được mục tiêu trên, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã xác định các phương hướng cụ thể:
- Mở rộng mạng lưới hoạt động, trước hết là vào các tổ chức đoàn thể, trường học. Hiện
nay chính phủ đang có chủ trương trả lương cho các cán bộ công nhân viên qua tài khoản
mở tại ngân hàng. Đây là một chính sách rất có lợi cho việc kinh doanh của các ngân hàng
và ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh cũng không nằm ngoài sự cạnh tranh đó. Ban lãnh đạo
ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã ra chỉ tiêu cho các cán bộ nhân viên trong ngân hàng
phải đạt được chỉ tiêu huy động các tổ chức đoàn thể trường học mở thẻ. Những chỉ tiêu
đặt ra đó thúc đẩy các nhân viên làm việc tích cực hơn. Nếu ngân hàng nông nghiệp Hà
Tĩnh thực hiện được việc này thì sẽ tăng được một lượng khách hàng rất là lớn. Chiếm
khoảng 40% thị phần trên địa bàn.
- Triển khai các hoạt động thẻ, cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tới khách hàng. Ngân
hàng triển khai các hoạt động hướng dẫn cho khách hàng biết tiện ích của việc mở thẻ
ATM.
- Nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nên tảng công nghệ ngân hàng hiện
đại, đồng thời tiếp tục cải tiến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống.
- NHNo&PTNT Hà Tĩnh tranh thủ nguồn vốn huy động từ trung ương, nguồn vốn các dự
án quốc tế nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho vay các doanh nghiệp, lập kế hoạch dài hạn

về nguồn vốn hỗ trợ từ trung ương để cho vay các dự án lớn trên địa bàn.
Định hướng mức huy động bình quân tăng tối thiểu 28%. Đạt 3450 tỷ vào năm 2008,
4255 tỷ năm 2009 và 5300 tỷ năm 2010.
Về dư nợ tăng quy mô đầu tư hàng năm bình quân từ 1.4 tỷ/dự án lên 2.5 tỷ/dự án vào
năm 2010. Đưa tốc độ dư nợ hàng năm lên 32% chiếm tỷ trọng 20%tổng dư nợ vào năm
2010, 25% vào năm 2015 và 30% vào năm 2020.
Tiếp cận 100% số doanh nghiệp trên địa bàn.
II. Các giải pháp và kiến nghị
1. Kiến nghị
1.1. Kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh
- Chú trọng hơn trong khâu tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng. Ngân hàng cần phải
xác định rõ khách hàng của mình là ai, ở đâu, hoạt động trong lĩnh vực gì, thu thập thông
tin về cá nhân khách hàng như tuổi tác, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, số chứng minh thư
để liên lạc khi cần thiết. Ngân hàng có thể thu thập các thông tin về khách hàng qua nhiều
nguồn khác nhau: qua thông tin mà khách hàng cũ cung cấp, qua người quen hay tự mình
điều tra… Với cách tiếp nhận thông tin như hiện tại thì các nhân viên không linh hoạt trong
việc tiếp xúc với khách hàng, chính vì vậy ban lãnh đạo ngân hàng nên có chính sách thông
thoáng trong tư duy tiếp cận với khách hàng của nhân viên. Trong quá trình thu thập thông
tin, nhân viên nên sắp xếp thông tin vào từng mục cụ thể, cần lưu ý khách hàng nào là
trung tâm của ngân hàng còn biết cách khai thác.
- Duy trì các mối quan hệ với khách hàng cũ: Đối với những khách hàng cũ đã quen biết
nếu nhu cầu của họ không có gì thay đổi, nhưng ngân hàng vẫn phải thường xuyên lien lạc
với để giới thiệu về những dịch vụ mới, thong báo những sản phẩm dịch vụ đã loại bỏ.
Muốn tạo dựng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng thì nhân viên gaio dịch
phải nắm rõ hồ sơ về những khách hàng này.
- Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh cần xây dựng ngay một phòng ban về quản lý mối
quan hệ khách hàng. Cần phải đào tạo cho nhân viên về các vấn đề CRM.
1.2. Kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp và phát triển Việt Nam
- Trong nền kinh tế phát triển như hiện nay, nhu cầu gửi tiết kiệm và vay vốn của người
dân ngày càng tăngmà khối lượng công việc của các cán bộ nhân viên ngân hàng lại lớn

nên NHNo&PTNT Hà Tĩnh kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam cần bổ sung thêm cán
bộ mới để nâng cao khả năng thực hiện công việc đặc biết là các cán bộ phụ trách về vấn
đề quản lý mối quan hệ khách hàng.
- Về khung lãi suất: Lãi suất huy động và lãi suất cho vay của NHNo Hà Tĩnh nằm trong
khung lãi suất của NHNo Việt Nam, để thực hiện được các giải pháp lãi suất linh động,
NHNo Hà Tĩnh kiến nghị NHNo Việt Nam mở rộng khung lãi suất, giảm lãi suất cho vay
tối thiểu, tăng lãi suất huy động tối đa để các ngân hàng chi nhánh có thể tự linh động
khung lãi suất huy động và cho vay phù hợp với tình hình phát triển chung của doanh
nghiệp vừa và nhỏ của Hà Tĩnh.
- NHNo Hà Tĩnh kiến nghị NHNo Việt Nam đưa ra các chỉ tiêu cụ thể thống nhất, phù
hợp tình hình kinh doanh trên địa bàn. Bên cạnh đó NHNo Việt Nam cũng cần hỗ trợ
NHNo Hà Tĩnh về điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang bị thêm hệ thống máy ATM,
phát triển các dịch vụ ngân hàng như dịch vụ thanh toán, thu chi cho các doanh nghiệp…
- Không ngừng cải tiến các loại hồ sơ vay vốn, quy trình cho vay theo hướng tiết kiệm
thời gian, chi phí vừa đảm bảo tính đầy đủ, chính xác của hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận
lợi nhất cho doanh nghiệp khi đến vay vốn nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn cho vay vốn.
Tạo điều kiện cho việc phát triển mối quan hệ khách hàng.
1.3. Kiến nghị với nhà nước
- Nhà nước, các cơ quan chức năng cần sớm hoàn chỉnh các chính sách đẩy mạnh cải cách
hành chính hướng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều hơn. Thể chế, chính sách cần
phải đảm bảo.
- Trong quá trình hội nhập và toàn cầu hóa, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ra đời góp phần
giải quyết các công ăn việc làm cho người dân, tăng nguồn thu nhập, tạo điều kiện cho nền
kinh tế nước nhà phát triển, nhà nước cần có những chính sách tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ phát triển. Cụ thể, chính phủ cần phải sửa đổi, bãi bỏ những qui định
không phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp, bên cạnh đó cũng cần phải bổ sung thêm
các cơ chế chính sách phù hợp.
- Hiện nay các ngân hàng thương mại phải chịu 3 loại thuế: Thuế vốn, thuế thu nhập,
thuế VAT. Nhà nước đang từng bước điều chỉnh mức thuế vốn từ 6%/năm xuống 3%/năm
tuy nhiên đây là một quy định chưa hợp lý vì ngoài thuế thu nhập hàng năm ngân hàng còn

phải nộp thuế thu nhập bình quân cho nhà nước 28%/ năm và thuế VAT cho doanh thu các
dịch vụ phi tín dụng. Rõ ràng chính sách thuế đối với ngân hàng thương mại nói chung và
ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh nói riêng còn cần được nới lỏng nhiều hơn nữa, có như
vậy mới khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Qua đó mới có thể
tăng được thu nhập lâu dài cho nhà nước.
- Thúc đẩy việc xây dựng và hoàn thành thị trường tiền tệ, thị trương chứng khoán tạo
môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển nguồn vốn tự có, ngân hàng có khả
năng mở rộng các dịch vụ phi tín dụng. Thị trườn chứng khoán của Việt Nam mấy năm
nay đã thực hiện chức năng thanh khoản cho các chứng khoán của doanh nghiệp nhà nước
đã thực hiện cổ phần hóa mà chưa thực sự là kênh huy động vốn cho doanh nghiệp. Thị
trường chứng khoán Việt Nam đã có nhiều bước tiến triển tốt nhưng thực sự là chưa thu
hút được sự quan tâm của người dân trên thị trường.
- Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp vừa và nhỏ nói chung và NHNo Hà Tĩnh nói riêng
đang thấp kém, không đồng bộ là một trong những nguyên nhân làm giảm hiệu quả hoạt
động của chính doanh nghiệp, tình trạng này chỉ có thể khắc phục nếu có sự giúp đỡ của
nhà nước. Nhà nước cần có chính sách khuyến khích đầu tư công nghệ, việc ưu đãi này có
thể làm giảm thuế nhập khẩu máy móc thiết bị, trợ cấp cho các chương trình nghiên cứu
triển khai, ứng dụng…
2. Giải pháp
2.1. Đào tạo các nhân viên ngân hàng về CRM
Mỗi cán bộ nhân viên là một thế mạnh trong ngân hàng. Hầu hết các khách hàng khi giao
dịch với ngân hàng đều cảm nhận được các chính sách, tác phong hoạt động của ngân
hàng qua thái độ của các nhân viên giao dịch với khách hàng. Chính vì vậy các cán bộ
nhân viên cần phải được đào tạo qua một khóa về quản lý mối quan hệ khách hàng. Sự
thoải mái, tự tin và luônn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng là điều cần thiết trong giao dịch với
khách hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng và chính điều
đó sẽ nâng cao uy tín của ngân hàng đối với khách hàng
2.2. Xây dựng quy trình chiến lược khách hàng
Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động
nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu

cầu của khách hàng mục tiêu, duy trì phân phối giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện
của thị trường.
Xây dựng quy trình chiến lược khách hàng là quá trình kế hoạch hóa chiến lược nhằm đạt
được mục tiêu của ngân hàng đề ra trên cơ sở thực hiện các mục tiêu cụ thể, duy trì sự phù
hợp, cân bằng giữa các nguồn lực, năng lực của ngân hàng với điều kiện của thị trường.

Hình 3.5: Mô hình quy trình xây dựng chiến lược khách hàng

2.3. Xây dựng bộ phận chuyên trách về CRM
Nghiên
cứu môi
trường
tiêu thụ
Thông tin
phù hợp
và biện
pháp cải
tiến
Các tổ
chức thực
hiện
Hoạch
định các
chương
trình
Xác định
nhiệm vụ
mục tiêu
Nghiên
cứu khả

năng bên
trong của
doanh
nghiệp