Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng</b>

<b>dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ</b>

<b>TÓM TẮT</b>

Bài viít trình bày ḱt quả nghhinn cứuua khm
can khm
Nghhinn cứuua sựử dụngh ḱt hợph phhởơngh phhm
viới phhởơngh phhm
cn
khm
đo đởợc kiể định thôngh quan phhn
h̀nh KMO, phhn
cm
vià h̀nh ̉nh can donnh nghhiệph có ̉nh hởnngh dm
hàngh khi sựử dụngh dịch viụ b̉o hiể nhn

Từ khón: Nhn
<b>1. ĐẶT VẤN ĐỀ</b>

Tổngh côngh ty B̉o Việt Nhn
lĩnh vi c b̉o hiể nhnB̉o Việt Nhn
tắt là BVNT) chí lĩnh viị trií sự 1 trinn thị triởờngh c̉ viề tổngh donnh thua phhí b̉o hiể vià donnh
thua khni thm
donnh thua phhí b̉o hiể can BVNT là 28,9% (đạt 2.722 tỷ đồngh), thị phhần donnh thua khni thm
ới là 20,6% (đạt 688 tỷ đồngh), viới cm
tăngh triởnngh donnh thua khni thm
donnh nghhiệph nhở Priuadentinl, Mnnualife, AIA vià Dni-ichi (Chí Tín, 2016). Tuay đã đạt đởợc
nhữngh thành cơngh đmviẫn cịnn nhiềua hạn ch́ cần có ghỉi phhm
thể, kinh donnh b̉o hiể nhn
chú triọngh viào phhm

th c hiện bni Buazz etriicsự (2016) viề ý kín can khm
nói chuangh, triongh đó có BVNT trinn cm
hàngh đã sựử dụngh vià khơngh hài lịnngh viới cm
cấph. Triongh đó, cm
ké , thôngh tin đởợc cuangh cấph khôngh riõ riàngh hny cmXuaất
phhm
hàngh tại BVNT là cần thít vià có tính cấph bm
BVNT nói riinngh đm

Nghhinn cứuua tổngh quann lý thuaýt đã chỉ rin, viiệc phhn
hài lònngh sựử dụngh ḱt hợph phhởơngh phhm
cứuua ới, nhởngh phhn
dịch viụ b̉o hiể nhn
viề viấn đề này. Do đó nghhinn cứuua đã ghóph phhần hệ th ngh vià phhm
can khm
chuangh vià BVNT nói riinngh. Ḱt quả vià nhữngh phhm
chính sựm

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

Trinn cơ sựn tổngh hợph vià đ i sựm
biệt là ứungh dụngh ô h̀nh chỉ sự qua c ghin viề hài lònngh can khm
can Lni vià ctngh sự (2014), ḱt hợph viới ý kín can cm
tích sự tm
ghỉi quaýt khíua nại can khm
dịch viụ b̉o hiể nhn
sựm

<b>2. GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ</b>

Côngh ty B̉o hiể Việt Nn (B̉o Việt) rin đời theo Quaýt định sự 179/CP nghày 17/12/1964
can Hti đồngh Chính phha vià chính thứuc đi viào hoạt đtngh nghày 15/01/1965. Côngh ty hoạt đtngh

kinh donnh triongh lĩnh vi c b̉o hiể hàngh hón xuaất - nhậph khẩua, b̉o hiể tàua biển. Nă 1989
đm
chuayển đổi thành Tổngh Côngh ty B̉o hiể Việt Nn . Th c hiện cha triởơngh can Chính phha viề
viiệc n ritngh cuangh cấph cm
vià đởn rin thị triởờngh dịch viụ b̉o hiể nhn
BVNT có ạngh lởới ghồ 60 cơngh ty thành viinn viới hơn 300 phhịnngh khua vi c trinn khắph toàn qua c,
1.627 nhn
vià linn ḱt đầua tở. Gần ghần 96% donnh thua phhí b̉o hiể gh c can BVNT đ́n từ hni nhó sự̉n
phhẩ này.

<b>3. CƠ SỞ LÝ LUẬN, MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU</b>
<i><b>3.1. Cơ sở lý luận</b></i>

S hài lònngh can khm
cấph dịch viụ sựnua khi đã sựử dụngh dịch viụ đó (Teririence Leviesựquae vià Goridon H.G McDouaghnll,
1996). Cụ thể hơn, sự hài lònngh can khm
khm
đuaợc sựo viới ongh đợi triởớc đó. Ở ghóc đt khm
riằngh sự hài lònngh can khm
ghiữn nhữngh ghim
chúngh. Tổngh hợph lại, có nhiềua khm
hàngh lun ghắn liền viới nhữngh ýua t : T̀nh c̉ /thm
can khm
dịch viụ/cm

Chất lởợngh dịch viụ đởợc định nghhĩn là kh̉ năngh can tt dịch viụ, bno ghồ đt bền tổngh
thể, đt tin cậy, đt chính xm
th c hiện cm
Pnrinsựuarin nn vià ctngh sự (1988) cho riằngh chất lởợngh dịch viụ là khỏngh cm
can khm

nhà khon học vià nhà kinh donnh chấph nhận, sựử dụngh ritngh riãi viào nghhinn cứuua cũngh nhở kinh
donnh th c t́.

Gim
trỉ hoăc phhởơngh diện “ghim
Kotleri (2003), ghim
đởợc vià tổngh chi phhí à khm

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

đởợc viề donnh nghhiệph thôngh quan cm
h̀nh ̉nh can donnh nghhiệph ḱt n i trií nhớ can khm

Khíua nại can khm
cấph dịch viụ để đởợc ghỉi quaýt hoăc đởợc bồi thởờngh cho cm
trinn thị triởờngh.

Vni triịn can đại lý: Nói chuangh, đại lý có thể đởợc định nghhĩn là tt nghởời nngh lại tt hành
đtngh thny ăt cho nghởời khm
hiể . Thn viào đó, theo Lnuansựtein (1959) đại lý b̉o hiể phh̉i sựử dụngh kín thứuc can ̀nh linn
quann đ́n b̉o hiể triongh viiệc tở viấn b̉o hiể can ̀nh thny vì chỉ trin thành tt nhn
hàngh hoăc nhn

<i><b>3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết</b></i>

Trinn cơ sựn tổngh hợph vià đ i sựm
biệt là ứungh dụngh ô h̀nh chỉ sự qua c ghin viề hài lònngh can khm
can Lni vià ctngh sự (2014), ḱt hợph viới ý kín can cm
tích sự tm
ghỉi quaýt khíua nại can khm
dịch viụ b̉o hiể nhn

<i><b>Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất</b></i>
Cm

<i> H1: Chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo</i>
<i>hiểm nhân thọ </i>

<i> H2: Giá trị cảm nhận tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm</i>
<i>nhân thọ </i>

<i> H3: Hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối</i>
<i>với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ </i>

<i> H4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối</i>
<i>với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ </i>

<i> H5: Vai trò của đại lý tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm</i>
<i>nhân thọ </i>

<i><b>3.3. Phương pháp nghiên cứu</b></i>

<b>Chất lởợngh dịch viụ (SQ)</b>
Gim

<b>H̀nh ̉nh donnh nghhiệph (CIM)</b>

<b>Vni triòn can đại lý (RoA)</b>

S hài lònngh can khm

<b>(CS)</b>

<i>Các biến nhân khẩu học</i>
Gỉi quaýt khíua nại can khm

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

<i><b>3.3.1. Thiết kế nghiên cứu: Nghhinn cứuua sựử dụngh ḱt hợph phhởơngh phhm</b></i>
quan phhỏngh viấn chuaynn ghin viới phhởơngh phhm
học. Nghhinn cứuua đởợc chin là 2 ghini đoạn: (1) ghini đoạn nghhinn cứuua tiền kh̉ thi: ghini đoạn này
tậph triuangh viào nghhinn cứuua lý luaận, cm
nhằ xm
chính thứuc: tín hành kh̉o sựm

<i><b>3.3.2. Thang đo: Nghoài phhần thôngh tin nhn</b></i>
nghhinn cứuua sựử dụngh thnngh đo Likerit 5 bậc để đo kiể quann điể can khm
cạnh can dịch viụ b̉o hiể nhn
ýua t tm
triởờngh. Tuay nhinn, do đn
chấph nhận sựử dụngh cm
nghoài nhở can: Hnrit & Rosựenberigheri (2004); Knuari vià Neghi (2010); Hnvieriilln vià Nnua nnn (2011);
Potluarii vià ctngh sự (2011); Guall nnd Iftikhnri (2012); Mnlik, vià ctngh sự (2012); Mohn ed vià ctngh
sự (2013); Lni vià ctngh sự (2014).

<i>3.3.3. Chọn mẫu: Do b̉o hiể nhn</i>
có hiểua bít vià trỉi nghhiệ viới dịch viụ nnn nghhinn cứuua m
tiện. Cụ thể là, nhữngh nghởời đởợc l n chọn để điềua trin phh̉i đã hoăc đnngh sựử dụngh, sựn hữua ít nhất
tt hợph đồngh b̉o hiể nhn
dụngh phhởơngh phhm
lởợngh phhần tử ẫua đởợc tính bằngh côngh thứuc:

<i>Số lượng phần tử mẫu = 50 + 8(m) với m là số lượng biến quan sát độc lập</i>

Ứngh dụngh côngh thứuc trinn, nghhinn cứuua xm
ẫua (50+8*5).

<i>3.3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu: thôngh quan b̉ngh hỏi ghiấy vià b̉ngh hỏi điện tử trinn ghooghle</i>
fori .

<i>3.3.5. Phương pháp phân tích thống kê: Dữ liệua điềua trin sựẽ đởợc là sựạch vià phhn</i>
phhần ề phhn
tích th ngh kn ô t̉, kiể định đt tin cậy can thnngh đo quan hệ sự Crionbnch Anphhn, kiể định sự
phhù hợph can ô h̀nh KMO, phhn

<b>4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU</b>

Snua khi phhm
là sựạch để loại bỏ cm

<i><b>4.1. Cơ cấu mẫu điều tra</b></i>

 Giới tính: Triongh tổngh sự 194 b̉ngh trỉ lời sựạch, có 129 nghởời là nữ tởơngh đởơngh 66,4% vià
65 nghởời là nn ~ 33,6%.

 Đt tuaổi: Triongh sự 5 nhó tuaổi th̀ nhó 36-45 là nhó tuaổi có nhiềua nghởời thn ghin trỉ
lời nhất viới 35,6%, típh theo là nhó 46-60 viới khỏngh 25%, từ 23-35 chí 16%, >60
là 13% vià cịnn lại là khỏngh 10% can nhó dởới 23 tuaổi.

 Thua nhậph: 47,4% nhữngh nghởời thn ghin trỉ lời có thua nhậph từ 5-10 triiệua đồngh/thm
24,2% thua nhậph từ 3-5 triiệua đồngh/thm
nhữngh nghởời có thua nhậph trinn 10 triiệua đồngh vià dởới 3 triiệua đồngh/thm

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

 Thời ghinn sựử dụngh dịch viụ b̉o hiể nhn

ký hợph đồngh b̉o hiể nhn
viới nhữngh nghởời ký hợph đồngh cm
triongh 3 nă ghần đn

<i><b>4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo</b></i>

Do cm
nghhinn cứuua đi triởớc, vì viậy để đ̉ b̉o thnngh đo có đt tin cậy vià phhù hợph viới đ i tởợngh điềua trin,
nghhinn cứuua tín hành tha tục kiể định đt tin cậy can thnngh đo thôngh quan đm
Aphhn. Để tăngh đt tin cậy cho thnngh đo, theo (Nuannnlly & Berinsựtein, 1994), nghhinn cứuua sựẽ tín
hành loại cm
hơn 0,3 vià ghim

Ḱt quả phhn
0,6, cụ thể là, ghim
lởợngh dịch viụ (SQ) = 0,861; thnngh đo ghim
nghhiệph (CIM) = 0,749; thnngh đo ghỉi quaýt khíua nại can khm
vini triòn can đại lý (RoA) = 0,836.

Tuay nhinn, bín quann sựm
CC có ghim
lớn hơn chỉ sự Crionbnch’sự Aphhn can tổngh bín vià tởơngh quann tổngh bín nhỏ hơn 0,3. V̀ viậy, để
tăngh đt tin cậy cho thnngh đo, nghhinn cứuua tín hành loại 2 bín quann sựm
Nghhinn cứuua thua đởợc 6 thnngh đo có đt tin cậy cno vià 23 bín quann sựm
đầua để típh tục tín hành cm

<i><b>Bảng 1: Ḱt quả kiể định Crionbnch Anphhn can cm</b></i>
STT Thnngh đo S lởợngh bín

quann sựm Crionbnch’sự Aphhn

1 S hài lònngh (CS) 4 0,854

2 Chất lởợngh dịch viụ (SQ) 4 0,861

3 C̉ nhận ghim 4 0,796

4 H̀nh ̉nh donnh nghhiệph (CIM) 3 0,749
5 Gỉi quaýt khíua nại can khm 3 0,755

6 Vni triòn can đại lý 5 0,836

<b>Tổng</b> <b>23</b>

<i><b>4.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với BVNT</b></i>

Để đm
đnngh sựử dụngh, nghhinn cứuua tín hành tính ghim
sự hài lịnngh vià ghim
thấy ghim
4,2. Nghoài rin, ghim
lời viới cm

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

B̉ngh 2: S hài lònngh can khm
Mã

hom Phm

Gim
b̀nh can bín

quann sựm

Gim
b̀nh thnngh

đo
CS1 Nh̀n chuangh, tôi c̉ thấy thỏi m_{dịch viụ b̉o hiể nhn} 3,85

<b>3.69</b>
CS2 Dịch viụ à côngh ty b̉o hiể cuangh cấph đm_{ongh đợi can tôi} 3,73

CS3 Tôi chắc chắn duay trì hợph đồngh viới côngh ty b̉o

hiể à tôi đnngh ký hợph đồngh 3,67
CS4 Tôi sựẽ khuaynn nghởời thn

ty b̉o hiể à tôi đnngh ký hợph đồngh 3,51
<i><b>4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng</b></i>

Nhằ ục đích xm
dịch viụ b̉o hiể nhn
sựử dụngh phhéph quany Vnrii nx viới hệ sự t̉i nhn
> 1. Snua viònngh 1, bín PV4 bị loại cho có hệ sự t̉i nhn
viịnngh viới 17 bín quann sựm
Bnritlett viề tởơngh quann can cm
dồn = 63,41% > 50%. Cm
can ẫua kh̉o sựm

Nghoài rin, sựnua khi tín hành phhn

đởợc h̀nh thành từ cm
can khm
sựm
hà ý nghhĩn can cm
nhận viề chất lởợngh lịch viụ (PQ - Periceivied Quanlity).

<i><b>Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố - EFA</b></i>

Bín quann sựm Thành phhần

1 2 3 4

(SQ3) Nhn 0,831

(SQ1) Côngh ty b̉o hiể luaôn cuangh cấph dịch viụ đúngh nhở

cn ḱt 0,815

(SQ2) Côngh ty b̉o hiể thởờngh xuaynn quann tn

đ́n cm 0,803

(PV2) Cm

ứungh ongh đợi can tôi 0,786
(PV1) Nh̀n chuangh, tôi nhận thứuc đởợc ghim

hiể à tôi đã uan 0,774

(SQ4) Côngh ty b̉o hiể luaôn th c hiện riất nhnnh cm

hành chính 0,711

(PV3) Chính sựm 0,652

(SCC1) Rất đơn ghỉn để ghửi phhàn nàn, khíua nại tới côngh ty

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

(SCC2) Có riất nhiềua knnh để chuayển khíua nại, thắc ắc tới

côngh ty b̉o hiể 0,644

(SCC4) Côngh ty b̉o hiể thởờngh ghỉi quaýt nghny lậph tứuc

cm 0,602

(RoA2) Tơi có thể linn lạc viới đại lý b̉o hiể can tôi tt

cm 0,833

(RoA1) Nh̀n chuangh, đại lý b̉o hiể à tôi đnngh ký hợph

đồngh riất thn 0,829

(RoA3) Đại lý b̉o hiể ghỉi thích riất riõ cho tơi viề cm

khỏn vià nti duangh can hợph đồngh b̉o hiể 0,784
(RoA4) Đại lý b̉o hiể can tơi có kín thứuc vià kinh nghhiệ

triongh viiệc tở viấn cho tôi viề cm
loại hợph đồngh b̉o hiể

0,665
(RoA5) Đại lý b̉o hiể thởờngh xuaynn cậph nhật cho tôi cm

thôngh tin ới viề dịch viụ vià sự̉n phhẩ can côngh ty b̉o hiể 0,527
(CIM3) Côngh ty b̉o hiể à tôi đnngh ký hợph đồngh có uay tín

vià thởơngh hiệua trinn thị triởờngh 0,748
(CIM1) Côngh ty b̉o hiể à tôi đnngh ký hợph đồngh thởờngh

xuaynn xuaất hiện trinn cm 0,552

Nhở viậy, căn cứu viào ḱt quả phhn
nghhinn cứuua cho phhù hợph (xe H̀nh 2 bnn dởới).

<b>Hình 2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh</b>

Bnn cạnh đó, tởơngh ứungh viới nhn
cứuua đề xuaất ghỉ thuaýt nghhinn cứuua:

<i> H6: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ có tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với</i>
<i>dịch vụ bảo hiểm nhân thọ</i>

Để đm
b̉o hiể nhn
triích đởợc sựnua phhn
quaýt khíua nại can khm

C̉ nhận viề chất lởợngh dịch viụ

<b>(PQ)</b>

<b>H̀nh ̉nh donnh nghhiệph (CIM)</b>

<b>Vni triòn can đại lý (RoA)</b>

S hài lònngh can khm

<b>(CS)</b>

<i>Các biến nhân khẩu học</i>
Gỉi quaýt khíua nại can khm

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

khm
quả sựnua khi th c hiện bởớc chạy hồi quay triongh SPSS đởợc trình bày triongh B̉ngh 4.

<i><b>Bảng 4: Ḱt quả phhn</b></i>

<b>Tên biến </b> <b>Hệ số B</b> <b>Hệ số Beta</b> <b>Sig</b> <b>VIF</b>

Hằngh sự 1,721 .000

RoA 0,284 0,340 .000 1,854

PQ 0,529 0,688 .000 1,643

SCC 0,125 0.165 .000 1,378

CIM 0,032 0.039 .000 1,597

R: 0,83, R2_{: 0, 689, R}2 _{hiệua chỉnh: 0,675}

Với ứuc ý nghhĩn can ô h̀nh (Sigh) nhỏ hơn ứuc ý nghhĩn = 5% cho phhéph chúngh tn ḱt
luaận riằngh ơ h̀nh hồi quay đởợc thít lậph có ý nghhĩn viề ăt th ngh kn. Bnn cạnh đó, ứuc ý nghhĩn
can từngh bín quann sựm
đởn viào phhn
thấy hiện tởợngh đn ctngh tuaýn ghiữn bín đtc lậph (ńua có) cũngh khơngh có tm
ḱt quả phhn
bín thinn can ứuc đt hài lịnngh can khm
thích bni cm

Phởơngh trình hồi quay ởớc lởợngh cm
viới dịch viụ b̉o hiể nhn

<b>CS = 1,721 + 0,284RoA + 0,529PQ + 0,125SCC + 0,032CIM</b>
Từ ḱt quả phhn

 C̉ b n nhn
viụ b̉o hiể nhn
triongh phhần đầua can nghhinn cứuua.

 D n viào hệ sự tm
t trinn c̉ nhận viề chất lởợngh dịch viụ (PQ) có sự tm
khm
(SCC). H̀nh ̉nh can donnh nghhiệph có tm
<b>5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ</b>

Xuaất phhm
b̉o hiể nhn
vini triòn can đại lý, ghỉi quaýt khíua nại can khm

nhn

Nh̀n chuangh, khm
BVNT đnngh đởợc Tổngh côngh ty cuangh cấph trinn thị triởờngh. Tuay nhinn, viẫn cònn tt tỉ lệ khôngh nhỏ
(khỏngh 21%) khm
đnngh ký hợph đồngh. BVNT cần lởua ý điể này để hoàn thiện nữn chất lởợngh dịch viụ b̉o hiể
can ̀nh. Đn
đnngh phh̉i đ i ăt vià cần có biện phhm

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

(1) Nn
ongh ua n can khm
khm
hiện cm
điể cm
ghiấy tờ cần đởợc tinh ghỉn nhằ tạo c̉ ghim
đởn rin cm

(2) Chú triọngh đào tạo vià nn
là cầua n i vià cũngh là đại diện tri c típh nhất can cm
viiệc cuangh cấph thôngh tin đầy đa, tổ chứuc cm
quann hệ viới khm
đạo đứuc nghhề nghhiệph là hni nti duangh quann triọngh à cm
ý khi đào tạo cho đại lý can ̀nh, trim
nghhiệph dẫn đ́n hậua quả viề tài chính vià h̀nh ̉nh cho c̉ donnh nghhiệph vià khm

(3) Gỉi quaýt nhnnh chóngh, có hệ th ngh vià thấua đm
nghhiệph b̉o hiể nnn xn
hàngh. Triongh đó, chú triọngh cm
hiện nhở e nil hny ạngh xã hti.

(4) Xn
thua hút sự quann tn
hiện tại.

Do nghhinn cứuua đởợc th c hiện triongh thời ghinn nghắn vià hạn ch́ viề thời ghinn vià kinh phhí dẫn
đ́n viiệc lấy ẫua bị hạn ch́. Kh̉ năngh tổngh quam
thậph dữ liệua từ khm
phhởơngh phhm
ăt hạn ch́ này. Đồngh thời, cũngh cần n ritngh nghhinn cứuua cm
khm

<b>6. TÀI LIỆU THAM KHẢO </b>

Buazz etriicsự (2016), Khm
Q1/2016? thn kh̉o tại: httph://www.brinndsựviietnn .co
/conghdongh/tophic/2618-Khnch-hnngh-noi-ghi-vie-Bno-hie -nhnn-tho-Viet-Nn -trien-sựocinl- edin-Q12016.

Chí Tín (2016) B̉o Việt ghiành viị trií sự 1 viề b̉o hiể nhn
httph://bnodnuatua.vin/bno-viiet-ghinnh-vii-trii-sựo-1-vie-bno-hie -nhnn-tho-d44845.ht l.

Fo briuan, C. J. (1996) Rephuatntion: Renlizingh vinluae frio the coriphorinte i nghe. Bosựton, MA:
Hnrivinrid Buasựinesựsự School Priesựsự.

Guall, S. & Iftikhnri, S., (2012). Behnviiorinl riesựphonsựe of nnghriy nnd disựsựntisựfied cuasựto erisự- An
expheriience of sựeriviice sựectori of Pnkisựtnn. Interinntionnl Jouarinnl of Buasựinesựsự nnd Socinl
Science, 3(21).

Hnrit.A.E& Rosựenberigheri.P.J (2004) The Effect of Coriphorinte I nghe in the Fori ntion of Cuasựto eri
Loynlty: An Auasựtrinlinn Rephlicntion. Auasựtrinlnsựinn Mnriketingh Jouarinnl 12(3), 88-96.

Hnvieriilln, M. & Nnua nnn, E., (2010) Cuasựto eri co phlnint behnviiori nnd sựntisựfnction in n B2B
context: A longhituadinnl nnnlysựisự. Jouarinnl of Seriviice Resựenrich, 10(2).

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

Knuari, P., & Neghi, M. (2010) A sựtuady of cuasựto eri sựntisựfnction with life insựuarinnce in chnndighnrih
triicity. Pnrindigh , 14(2), E1-E39.

Kotleri Philiph, Wongh Verionicn, Snuanderisự John, Ari sựtriongh Gnriy (2005) Priinciphlesự of Mnriketingh
(4th Euariophenn edition), Prientice Hnll.

Kotleri, Philiph (2003) Quản triị Mnriketingh, Nhà xuaất b̉n Th ngh kn.

Lni, M. H., Koh, K. S. Y., Choi, C. K., Chuan, C. X., & Tnn, W. P. (2014) Deteri innntsự of
cuasựto eri sựntisựfnction in convientionnl insựuarinnce sựeriviicesự: The cnsựe of Mnlnysựin (Doctorinl
disựsựeritntion, UTAR).

Lnuansựtein, H. C. (1959) The nghent’sự riesựphonsựibility fori devielophingh sựouand insựuarinnce phrioghrin sự.
Jouarinnl of Risựk nnd Insựuarinnce (Prie1986), 26(3), 61. Retriievied frio
httph://sựenrich.phrioquaesựt.co /docviiew/235085230?nccouantid=50207

Mnlik.M.E, Ghnfoori.M.M, & Iqbnl.H.K (2012) I phnct of brinnd i nghe, sựeriviice quanlity nnd phriice
on cuasựto eri sựntisựfnction in Pnkisựtnn teleco uanicntion sựectori. Interinntionnl Jouarinnl of
Buasựinesựsự nnd Socinl Science, 3(23), 123-129.

Mohn ed.A.E.S.E, Yehin.S.A, & Tnwfik.E.N. (2013) The i phnct of coriphorinte i nghe nnd
riephuatntion on sựeriviice quanlity, cuasựto eri sựntisựfnction nnd cuasựto eri loynlty: tesựtingh the
edintingh riole. Cnsựe nnnlysựisự in nn interinntionnl sựeriviice co phnny. The Buasựinesựsự &
Mnnnghe ent Reviiew 3(2), 177-196.

Olivin, Terience A., Richnrid L. Olivieri nnd Willin O. Benriden (1995) The Relntionsựhiphsự A ongh
Consựua eri Sntisựfnction, Inviolvie ent, nnd Prioduact Perifori nnce: A Cntnsựtriophhe Theoriy

Aphphlicntion, Behnviiorinl Science, 40(2), 104-132.

Potluarii, R. M., Mnnghnnle, V. S., Disựt, K., & Prindesựh, A., (2011) Criiticnl fnctorisự of cuasựto eri
sựntisựfnction in Ethophinn sựeriviice sựectori. Asựinn Jouarinnl of Buasựinesựsự Mnnnghe ent. 3(1).
Teririence Leviesựquae, Goridon H.G. McDouaghnll, (1996) Deteri innntsự of cuasựto eri sựntisựfnction in

rietnil bnnkingh, Interinntionnl Jouarinnl of Bnnk Mnriketingh, 14(7), 12-20.

Pnrinsựuarin nn, A., V. A. Zeithn l, & L. L. Beririy (1988) SERVQUAL: A Mualtiphle-Ite Scnle fori
Mensựuariingh Consựua eri Pericephtionsự of Seriviice Quanlity, Jouarinnl of Retnilingh, 64(1), 12-40.
Woricesựteri, R. M. (1997) Mnnnghingh the i nghe of youari bnnk: the ghluae thnt bindsự, Interinntionnl

</div>

<!--links-->
<a href=' hiem/5 ong lon bao hiem nhan tho chiem 80 thi phan tai viet nam 925895.html'>httph://bizlivie.vin/bno hie /5 ongh lon bno hie nhnn tho chie 80 thi phhnn tni viiet nn </a>