Tác động của yếu tố trí tuệ cảm xúc đến sự hài lòng trong công việc và hiệu quả làm việc của nhà quản lý cấp trung trong các ngân hàng thương mại tại lâm đồng

i

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
----------    ----------

TRẦN QUỐC BÌNH

TÁC ĐỘNG CỦA YẾU TỐ TRÍ TUỆ CẢM XÚC ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
TRONG CƠNG VIỆC VÀ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÀ QUẢN LÝ
CẤP TRUNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI LÂM ĐỒNG
THE IMFACT OF EMOTIONAL INTELLIGENCE ON JOB
SATISFACTION AND JOB PERFORMANCE OF MIDDLE MANAGERS IN
COMMERCIAL BANKS IN LAM DONG

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2019


ii

CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học:

PGS.TS. Phạm Ngọc Thúy

Cán bộ chấm nhận xét 1:

PGS.TS. Vƣơng Đức Hoàng Quân

Cán bộ chấm nhận xét 2:

PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân

Luận văn đƣợc bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM ngày 24
tháng 01 năm 2019.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch

: PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu

2. Thƣ ký

: TS. Phạm Quốc Trung

3. Phản biện 1 : PGS.TS. Vƣơng Đức Hoàng Quân
4. Phản biện 2 : PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân
5. Ủy viên

: TS. Nguyễn Vũ Quang

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trƣởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có).

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƢỞNG KHOA


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:

TRẦN QUỐC BÌNH

Ngày, tháng, năm sinh: 14/02/1972
Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

MSHV:

1670901

Nơi sinh:

Hà Nội

Mã số:

60340102

I. TÊN ĐỀ TÀI: “Tác động của yếu tố trí tuệ cảm xúc đến sự hài lịng trong công
việc và hiệu quả làm việc của nhà quản lý cấp trung trong các ngân hàng thƣơng mại
tại Lâm Đồng".
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Nhận dạng và đo lƣờng các yếu tố trí tuệ cảm xúc của các nhà quản lý tại các
NHTM Lâm Đồng đến sự hài lịng cơng việc và hiệu quả làm việc của họ.
- Từ kết quả nghiên cứu kiến nghị một số hƣớng cải thiện những yếu tố tác động
tích cực tới trí tuệ cảm xúc của các nhà quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng quản lý
của cấp quản trị về công tác đào tạo, chọn lựa…tại các NHTM Lâm Đồng.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 13/08/2018
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 27/12/2018
V. CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: PGS.TS. PHẠM NGỌC THÚY
TP.HCM, ngày 04 tháng 03 năm 2019
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƢỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP


iv
LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành luận văn này, tơi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ
phía nhà trường, gia đình và bạn bè.
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các Thầy Cô của Trường Đại học
Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh mà đặc biệt là các Thầy Cô của Khoa QLCN đã xây
dựng chương trình đào tạo sau đại học tại Lâm Đồng để tơi có thể theo học và nhận
được những kiến thức quý báu trong suốt 2 năm học vừa qua.
Là học viên ở xa nhưng tôi đã rất may mắn nhận được sự hướng dẫn nhiệt
tình của PGS.TS. Phạm Ngọc Thúy, người đã luôn quan tâm, động viên và giúp tôi
giải quyết những khó khăn trong suốt q trình thực hiện luận văn. Cô đã luôn dành
nhiều thời gian quý báu để hướng dẫn tôi, luôn phản hồi email một cách nhanh
chóng và tận tình.
Tơi cũng chân thành cảm ơn các đồng nghiệp của tôi tại Agribank và các
Ngân hàng thương mại trên địa bàn Lâm Đồng đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu
luận văn này.
Đồng thời tôi cũng gửi lời cảm ơn đến các bạn học viên cao học QTKD Lâm
Đồng đã đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu trong suốt quá trình thực hiện luận văn
này. Cuối cùng tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và những người thân là
nguồn động viên tinh thần rất lớn cho tơi trong suốt q trình học tập.
Một lần nữa, tôi chân thành gửi lời tri ân đến PGS-TS. Phạm Ngọc Thúy cùng
tồn thể Thầy Cơ, gia đình và bạn bè.
Người thực hiện luận văn
Trần Quốc Bình


v
TĨM TẮT
Trƣớc thực trạng nhu cầu nhân lực có chất lƣợng cao của ngành ngân hàng
đang có xu hƣớng tăng lên trong đợt tái cơ cấu ngành ngân hàng giai đoạn 2016 –
2020. Việc cạnh tranh nguồn nhân lực có chất lƣợng ngày càng gay gắt, bên cạnh đó
vai trị quản trị của các nhà quản lý cấp trung tại các ngân hàng thƣơng mại là cực kỳ

quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một chi nhánh ngân hàng thƣơng mại,
nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm xác định những nhân tố của trí tuệ cảm xúc ảnh
hƣởng đến Sự hài lịng cơng việc và Hiệu quả cơng việc của các nhà quản lý cấp
trung tại các ngân hàng thƣơng mại. Từ đó có thể đƣa ra những giải pháp phù hợp
nhằm bồi dƣỡng, tuyển chọn đƣợc những nhà quản lý cấp trung có chất lƣợng cao
giúp các ngân hàng thƣơng mại Lâm Đồng đạt đƣợc hiệu quả hoạt động kinh doanh
cao trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các tổ chức tín dụng nhƣ hiện nay.
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua 2 bƣớc là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến đã đƣợc thực
hiện trong những nghiên cứu trƣớc đó cho phù hợp với điều kiện thực tế tại
các ngân hàng thƣơng mại. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn
sâu với một số nhà quản lý cấp trung tại các ngân hàng thƣơng mại Lâm Đồng.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi, dữ liệu đƣợc thu thập
từ 230 nhà quản lý cấp trung tham gia trả lời. Dữ liệu đƣợc sử dụng để đánh giá độ
tin cậy, độ giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Phân tích độ tin cậy Cronbach‟ Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy
đa biến. Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc trí tuệ cảm xúc của các nhà quản lý
cấp trung trong các ngân hàng thƣơng mại Lâm đồng có ảnh hƣởng đến sự hài lịng
cơng việc và hiệc quả công việc của họ; đồng thời các thành phần của trí tuệ cảm xúc
gồm nhận biết cảm xúc có tác động đến sự hài lịng cơng việc; thấu hiểu cảm xúc,
quản lý cảm xúc có ảnh hƣởng hiệu quả công việc của các nhà quản lý cấp trung tại
các ngân hàng thƣơng mại Lâm Đồng.


vi
ABSTRACT
The high demand for human resources of the banking sector is on the rise
during the restructuring of the banking sector in the period of 2016-2020. The
competition for quality human resources has been increasing steadily. Whereas the
role of regulators in commercial banks is extremely important in the business of a

commercial bank branch, this study was conducted to identify the factors of
Emotional Intelligence Affects Job Satisfaction and Performance of Managers in
Commercial Banks. From this, it is possible to provide suitable solutions to foster
and select qualified middle managers to help Lam Dong commercial banks to
achieve high business performance in the context of strong competition.
The research was conducted through two steps: preliminary research and
formal study. Preliminary research aimed at adjusting and supplementing the
variables has been done in previous studies to suit the practical conditions at
commercial banks. The preliminary research was conducted through in-depth
interviews with a number of middle managers at Lam Dong commercial banks. The
study was conducted through a questionnaire, which was collected from 230 middle
managers who responded. Data are used to evaluate the reliability, validity of the
scale, test hypotheses and study models. Cronbach 'Alpha reliability analysis,
exploratory factor analysis, multivariate regression analysis, univariate analysis.
Research results have identified the emotional intelligence of middle managers in
Lam Dong commercial banks that affect their job satisfaction and job performance;
and the components of emotional intelligence including emotional recognition affect
job satisfaction; emotional insight, affective management affect the performance of
middle managers in Lam Dong commercial banks.


vii
LỜI CAM ĐOAN
Tơi tên là: Trần Quốc Bình, học viên lớp cao học 2016 chuyên ngành
Quản trị Kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trƣờng Đại học Bách Khoa
Thành phố Hồ Chí Minh.
Tơi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính tơi thực hiện dƣới sự
hƣớng dẫn của PGS.TS. Phạm Ngọc Thuý. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là
trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Ngƣời thực hiện luận văn

Trần quốc Bình


viii
MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................................iv
TÓM TẮT ............................................................................................................................................ v
ABSTRACT ........................................................................................................................................vi
LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................................xi
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................................ xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................................. xii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................................................. 1
1.1 Lý do hình thành đề tài............................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................... 3
1.3 Phạm vi đề tài ............................................................................................................................. 3
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................................................ 3
1.5 Bố cục đề tài ............................................................................................................................... 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 5
2.1 Cơ sở lý thuyết ........................................................................................................................... 5
2.1.1 Trí tuệ cảm xúc.................................................................................................................... 5
2.1.2 Một số mơ hình về trí tuệ cảm xúc ...................................................................................... 6
2.1.3 Đo lƣờng trí tuệ cảm xúc ................................................................................................... 11
2.1.4 Khái niệm sự hài lịng cơng việc ....................................................................................... 15
2.1.5 Khái niệm hiệu quả công việc ........................................................................................... 15
2.2 Các khái niệm nghiên cứu áp dụng cho đề tài.......................................................................... 16
2.2.1 Định nghĩa nhà quản lý cấp trung ..................................................................................... 16
2.2.2 Xác định nhà quản lý cấp trung tại các NHTM ................................................................. 17

2.2.3 Trí tuệ cảm xúc của nhà quản lý cấp trung trong NHTM: ................................................ 18
2.2.4 Sự hài lịng cơng việc của nhà quản lý cấp trung trong NHTM: ....................................... 21
2.2.5 Hiệu quả công việc của nhà quản lý cấp trung trong NHTM: .......................................... 22
2.3 Các nghiên cứu về TTCX trƣớc đây và hƣớng nghiên cửu của đề tài ..................................... 24
2.3.1 Các nghiên cứu trƣớc đây.................................................................................................. 24
2.3.2 Hƣớng nghiên cứu của đề tài............................................................................................. 25
2.4 Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu: .................................................................................... 25


ix
2.4.1 Biện luận giả thuyết .......................................................................................................... 26
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................................. 30
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 32
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................... 32
3.2 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................................... 33
3.3 Thiết kế thang đo...................................................................................................................... 33
3.3.1 Thang đo đề xuất ............................................................................................................... 33
3.3.2 Hiệu chỉnh thang đo .......................................................................................................... 39
3.4 Nghiên cứu chính thức ............................................................................................................. 43
3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................................ 43
3.4.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo ............................................................................................. 43
3.4.3 Mẫu nghiên cứu................................................................................................................. 44
3.4.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu.......................................................................................... 44
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 48
4.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu .................................................................................................... 48
4.1.1 Kết quả phân tích tần suất và thống kê mơ tả các biến định tính ...................................... 48
4.1.2 Kết quả phânn tích tần suất và thống kê mơ tả các biến định lƣợng ................................. 50
4.1.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và hệ số
tƣơng quan biến tổng.................................................................................................................. 52
4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................................. 55

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................................... 56
4.2.2 Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh ...................................................................................... 60
4.3 Kiểm định mối tƣơng quan giữa các biến ................................................................................ 61
4.4 Kiểm định giả thuyết ................................................................................................................ 62
4.4.1 Phƣơng trình hồi quy đa biến thứ nhất: ............................................................................. 62
4.4.2 Phƣơng trình hồi quy đa biến thứ hai: ............................................................................... 64
4.5 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................................................ 68
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN ................................................................................................................. 71
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ...................................................................................................... 71
5.2 Hạn chế của đề tài: ................................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................................. 74
PHỤ LỤC ........................................................................................................................................... 76


x
Phụ lục I:

NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .......................................................................................... 76

1.1 DANH SÁCH PHỎNG VẤN CÁC NQL CẤP TRUNG TẠI CÁC NHTM LÂM ĐỒNG 76
1.2 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ CẤP TRUNG.................................... 76
1.3 BẢNG CÁC CÂU TRẢ LỜI CỦA CÁC ĐÁP VIÊN TRONG PHỎNG VẤN SƠ BỘ ..... 77
Phụ lục 2:

PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................................... 83

2.1 PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT ................................................................................. 83
2.2 PHẦN II: ĐÁNH GIÁ VỀ TRÍ TUỆ CẢM XÚC................................................................ 84
2.3 PHẦN III: THÔNG TIN KHÁC .......................................................................................... 87
Phụ Lục 3 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG .................................................................. 88

3.1

Thống kê mô tả phiếu điều tra........................................................................................ 88

3.2

Kết quả phân tích tần suất và thống kê mơ tả các biến định lƣợng ................................ 90

3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................................................... 93
3.4

Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến TTCX, HSCV và HQCV(Lần 1) ................... 97

3.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến TTCX, HSCV và HQCV (Lần 2) ...................... 101
3.6 Ma trận hệ số tƣơng quan ................................................................................................... 105
3.7 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................................... 106
PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .............................................................................................. 108


xi
DANH MỤC BẢNG
Bảng
Bảng 2.1

So sánh các mơ hình TTCX

Trang
10

Bảng 2.2

Bảng tóm tắt các giả thuyết

31

Bảng 3.1

Thang đo nhận biết cảm xúc

34

Bảng 3.2

Thang đo sử dụng cảm xúc

35

Bảng 3.3

Thang đo thấu hiểu cảm xúc

36

Bảng 3.4

Thang đo quản lý cảm xúc

37

Bảng 3.5

Thang đo sự hài lịng cơng việc

38

Bảng 3.6

Thang đo hiệu quả công việc

39

Bảng 3.7

Tổng hợp kết quả hiệu chỉnh thang đo

40

Bảng 4.1

Bảng tóm tắt phân bổ mẫu

49

Bảng 4.2
Bảng 4.3

Tên bảng

Kết quả thống kê mơ tả biến trí tuệ cảm xúc của các NQL cấp
trung

Kết quả thống kê mô tả biến sự hài lịng cơng việc của các NQL
cấp trung

51
52

Bảng 4.4

Kết quả thống kê mô tả biến hiệu quả công việc của các NQL cấp
trung

52

Bảng 4.5

Phân tích độ tin cậy của các thang đo

54

Bảng 4.6

Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến TTCX, HSCV và HQCV
(Lần 1)

57

Bảng 4.7

Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến TTCX, HLCV và HSCV
(Lần 2)

58

Bảng 4.8

Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

60

Bảng 4.9

Bảng tính giá trị trung bình của các thang đo

60

Bảng 4.10

Ma trận hệ số tƣơng quan giữa khái niệm cấu thành TTCX với sự
hài lịng cơng việc và hiệu quả cơng việc của nhà quản lý cấp
trung

61

Bảng 4.11
Bảng 4.12
Bảng 4.13

Phân tích hồi quy giữa các thành phần cấu thành TTCX với sự hài
lịng cơng việc
Phân tích hồi quy giữa các thành phần cấu thành TTCX với hiệu

quả công việc
Kết quả kiểm định các giả thuyết

63
65
67


xii
DANH MỤC HÌNH
Tên hình

Hình

Trang

Hình 2.1

Mơ hình đề xuất nghiên cứu

30

Hình 3.1

Qui trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình Thọ &ctg (2003)

32

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam

EI

Emotional Intelligence (Trí tuệ cảm xúc )

JDI

Job Descriptive Index ( chỉ số mô tả công việc)

HLCV

Hài lịng cơng việc

HQCV

Hiệu quả cơng việc

NBCX

Nhận biết cảm xúc

NQL

Nhà quản lý

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

PGD

Phòng giao dịch

QLCX

Quản lý cảm xúc

SDCX

Sử dụng cảm xúc

THCX

Thấu hiểu cảm xúc

TTCX

Trí tuệ cảm xúc


1
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do hình thành đề tài
Đứng trƣớc tiến trình hội nhập với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, hầu hết
các NHTM đều mở rộng quy mô hoạt động, các chi nhánh, PGD ngày càng gia tăng;
bên cạnh đó cũng khơng ít ngân hàng xảy ra nhiều vụ thất thoát, thua lỗ, hoạt động
kinh doanh kém hiệu quả… dẫn đến việc đóng cửa, sáp nhập các NHTM và nguyên
nhân chủ yếu đó là những hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm đạo đức nghề nghiệp

của những ngƣời liên quan, trong đó phải kể đến trình độ quản trị của các nhà quản
lý, ngƣời dẫn dắt thực hiện mọi hoạt động của đơn vị, ngƣời ảnh hƣởng rất lớn đến
sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của 1 chi nhánh hay PGD.
Tính đến tháng 09/2018, trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng đã có 49 tổ chức tín
dụng, trong đó có 25 chi nhánh NHTM với 105 phòng giao dịch (PGD) trải dài rộng
khắp tỉnh, và riêng 9 tháng đầu năm 2018 đã có 27 PGD mới đƣợc thành lập, 3 PGD
cũ bị giải thể hoặc chuyển địa điểm giao dịch (theo báo cáo sơ kết 9 tháng đầu năm
2018 của Ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ), hàng loạt các trƣởng
phịng, giám đốc PGD xin nghỉ việc, chuyển cơng tác hay bị thay thế hoặc sa thải do
kinh doanh kèm hiệu quả. Đến nay, các NHTM vẫn không ngừng thông báo thi
tuyển các chức danh giám đốc PGD, các trƣởng phòng trực thuộc chi nhánh. Đây
cũng là thời điểm mà các NHTM đã nhìn nhận rõ vai trị quan trọng các phịng giao
dịch nói chung, cũng nhƣ vai trị của các trƣởng phòng, giám đốc các PGD, các NQL
cấp trung, ngƣời có nhiệm vụ tham mƣu, tƣ vấn cho giám đốc chi nhánh trong việc
xây dựng kế hoạch và mục tiêu của phòng giao dịch; chịu trách nhiệm về triển khai,
quản lý và hồn thiện các chính sách cũng nhƣ kết quả hoạt động tại phòng giao
dịch; chỉ đạo, tìm kiếm, khai thác, phát triển nguồn khách hàng mới, nâng cao chất
lƣợng phục vụ khách hàng; tổ chức đào tạo đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ,
hƣớng dẫn nhân viên trong nghiệp vụ…Và vì thế, nghiên cứu hƣớng đến nhà quản lý
cấp trung trong NHTM tại Lâm Đồng là cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Và thực tế cũng cho thấy, một ngân hàng có năng lực tài chính vững mạnh, có
đội ngũ nhân viên có chất lƣợng cao, ứng dụng cơng nghệ hiện đại, uy tín và danh


2
tiếng tốt… nhƣng nếu không đƣợc điều hành bởi những nhà quản lý có năng lực thì
sẽ nhanh chóng thất bại trong cuộc cạnh tranh với các đối thủ. Nguyên nhân rất
rõ ràng là mọi quyết định của những ngƣời nắm giữ vị trí quản lý ngân hàng đều có
ảnh hƣởng vô cùng to lớn đến hoạt động của ngân hàng. Một nhà quản lý có năng
lực quản trị và điều hành tốt là ngƣời có thể chỉ ra con đƣờng để thực thi thành công

chiến lƣợc và đạt tới tầm nhìn đang hƣớng tới. Họ cũng là ngƣời có thể truyền cảm
hứng cho toàn đội ngũ nhân viên trong ngân hàng để hƣớng tới việc thực hiện mục
tiêu chung. Để làm đƣợc điều đó, ngƣời quản trị và điều hành ngân hàng khơng chỉ
cần có năng lực chun mơn mà cịn phải là ngƣời có đầy đủ những kỹ năng và
phẩm chất của một ngƣời quản lý chuyên nghiệp. Ví dụ nhƣ những kỹ năng nhận
biết đƣợc trạng thái cảm xúc hiện tại của mình và cũng nhƣ thấu hiểu đƣợc trạng thái
cảm xúc của ngƣời khác; từ đó có sự quản lý, kiểm sốt tốt cảm xúc của mình và
thấu hiểu các trạng thái cảm xúc của ngƣời khác; có những hành động phù hợp với
ngƣời khác (cấp trên, cấp dƣới, đối tác và khách hàng); cũng nhƣ đƣa ra các phƣơng
pháp quản lý cấp dƣới, đối tác theo trạng thái cảm xúc phù hợp. Các trạng thái cảm
xúc đó đƣợc Daniel Goleman gọi là trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence – EI).
Trí tuệ cảm xúc, thực sự khơng phải là một khái niệm gì mới mẻ, nó đã đƣợc
nghiên cứu từ rất nhiều năm trƣớc. Tuy nhiên tính ứng dụng của trí tuệ cảm xúc thì
vẫn ln cần phải đƣợc nghiên cứu, phải làm thế nào để rèn luyện cũng nhƣ để trí tuệ
cảm xúc thực sự phát huy đƣợc vai trò, trở thành một yếu tố thúc đẩy thành cơng lại
nằm ở chính bản thân mỗi ngƣời, và Goleman từng nói rằng, một ngƣời quản lý
thành cơng chiếm từ 80% đến 100% là Trí tuệ cảm xúc. Trí tuệ cảm xúc, đã đƣợc
cơng nhận là một trong những yếu tố chủ chốt để có thành cơng trong cả sự nghiệp
và cuộc đời của các nhà quản lý.
Câu hỏi đƣợc đặt ra, trí tuệ cảm xúc của các nhà quản lý cấp trung tại các
NHTM có tác động đến sự hài lịng trong cơng việc và hiệu quả cơng việc của họ tại
các NHTM hay khơng, nó có làm tăng thêm năng suất lao động, giảm thiểu sự thay
đổi chỗ công tác của các NQL cấp trung tại các NHTM hay khơng ? Nó thật sự có ý
nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn đối với các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý
tại các NHTM. Vì thế, tác giả lựa chọn đề tài: “Tác động của yếu tố trí tuệ cảm xúc
đến sự hài lịng trong cơng việc và hiệu quả làm việc của các nhà quản lý cấp


3
trung trong các ngân hàng thương mại tại Lâm Đồng", để nghiên cứu với mong

muốn kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn tài liệu tham khảo cho Ban lãnh đạo
các chi nhánh NHTM Lâm Đồng kịp thời đƣa ra những giải pháp phù hợp nhằm
nâng cao chất lƣợng quản trị của cấp quản lý từ công tác đào tạo, chọn lựa …, giúp
các chi nhánh NHTM Lâm Đồng có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, giữ vững thị
phần của mình trong mơi trƣờng cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng nhƣ
hiện nay.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Nhận dạng và đo lƣờng các yếu tố trí tuệ cảm xúc của các nhà quản lý tại
các NHTM Lâm Đồng đến sự hài lịng cơng việc và hiệu quả làm việc củ họ;
- Từ kết quả nghiên cứu kiến nghị một số hƣớng cải thiện những yếu tố tác
động tích cực tới trí tuệ cảm xúc của các nhà quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng quản
lý của cấp quản trị từ công tác đào tạo, chọn lựa…tại các NHTM Lâm Đồng, giúp
các NHTM tại Lâm Đồng có thể hồn thành tốt các mục tiêu kinh doanh, giữ vững
thị phần của mình trong mơi trƣờng cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng nhƣ
hiện nay.
1.3 Phạm vi đề tài
- Không gian nghiên cứu: tại tỉnh Lâm Đồng;
- Đối tƣợng nghiên cứu: trí tuệ cảm xúc của các nhà quản lý tại các NHTM tại
Lâm Đồng;
- Đối tƣợng khảo sát: là các nhà quản lý tại các NHTM Lâm Đồng.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn tài liệu tham khảo cho Ban lãnh đạo
tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn Tỉnh Lâm Đồng kịp thời đƣa ra những giải
pháp phù hợp nhằm nâng cao sự chất lƣợng nhân sự cho các nhà quản trị và tăng
thêm sức mạnh tập thể cho các NHTM Lâm Đồng.


4
1.5 Bố cục đề tài
Bố cục đề tài bao gồm 5 chương.

Chƣơng 1: Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm
vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.
Chƣơng 2: Trình bày cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết kỳ
vọng.
Chƣơng 3: Trình bày chi tiết về phƣơng pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu
định tính, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định
lƣợng và giới thiệu các tiêu chí áp dụng trong q trình phân tích dữ liệu định lƣợng.
Chƣơng 4: Phân tích dữ liệu và trình bày kết quả.
Chƣơng 5: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày các đóng góp, hạn chế của
đề tài và đƣa ra kiến nghị .


5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nội dung chương 2 tập trung vào giới thiệu về nguồn gốc, khái niệm, mơ hình
và các thang đo về TTCX, và một số khái niệm có liên quan đến chủ đề nghiên cứu,
đồng thời tham khảo tổng quan các nghiên cứu trước đó được xem là có liên quan
vấn đề nghiên cứu của luận văn. Từ đó, đưa ra mơ hình nghiên cứu và đề xuất các
giả thuyết cho mơ hình.
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Trí tuệ cảm xúc
Bar-On (1985) là ngƣời đầu tiên sử dụng thuật ngữ trí tuệ cảm xúc trong luận
án tiến sĩ của mình. Bar-On đặt trí tuệ cảm xúc trong phạm vi lý thuyết nhân cách,
đƣa ra mơ hình Bar- On (1997) với ý định trả lời câu hỏi: “Tại sao một ngƣời nào đó
lại có khả năng thành cơng hơn những ngƣời khác?”. Để xem xét lại những nghiên
cứu tâm lý về các đặc tính của nhân cách có liên quan đáng kể đến sự thành công
trong cuộc sống. Theo Bar-On và Parker (2000) trí tuệ cảm xúc nhƣ là một dãy các
phi năng lực và những kỹ năng ảnh hƣởng đến năng lực một ngƣời thành công trong
công việc đƣơng đầu với những địi hỏi và sức ép từ mơi trƣờng.
Năm 1990, hai nhà tâm lý học ngƣời mỹ John Mayer và Peter Salovey đã phát

biểu trí tuệ cảm xúc là “một loại thông minh xã hội liên quan đến khả năng theo dõi
cảm xúc của mình và ngƣời khác, để phân biệt các cảm xúc đó, và sử dụng thơng tin
để hƣớng dẫn suy nghĩ và hành động”.
Goleman (1995) – tiến sĩ tâm lý học của đại học Harvard, đã giúp khái niệm
trí tuệ cảm xúc trở nên phổ biến thơng qua quyển sách bán chạy nhất làm cho nhan
đề: “Trí tuệ cảm xúc: Tại sao có thể quan trọng hơn IQ”, có nghĩa là chỉ số thơng
minh, là một khái niệm đƣợc đƣa ra vào cuối thế kỷ 19 bởi nhà khoa học Francis
Galton ngƣời Anh đƣợc dùng để định giá trị thơng minh của một ngƣời, ngƣời có chỉ
số IQ cao có khả năng thao tác, xử lý và phân tích thơng tin ở mức độ chun
sâu và tốc độ nhanh hơn ngƣời bình thƣờng.


6
Salovey (1997) đã chính xác hóa định nghĩa trí tuệ cảm xúc – “ Trí tuệ cảm xúc
nhƣ là năng lực nhận biết và bày tỏ xúc cảm, hòa xúc cảm vào suy nghĩ, hiểu và suy
luận với xúc cảm và điều khiển, quản lý xúc cảm của mình và của ngƣời khác”
Từ tiếp cận các định nghĩa trên ta có thể hiểu TTCX là khả năng hiểu rõ cảm
xúc bản thân, bày tỏ cảm xúc với ngƣời khác, phân biệt đƣợc chúng và sử dụng
chúng để hƣớng dẫn suy nghĩ và hành động của bản thân và của ngƣời khác. Trí tuệ
cảm xúc cịn đƣợc hiểu là khả năng tự kiềm chế tình cảm, tự đánh giá, khả năng
kiểm soát và chế ngự những khát vọng, đam mê, khả năng kỷ luật tự giác, khả năng
tƣ duy tích cực, tìm ra đƣợc nhiều giải pháp để giải quyết cơng việc.
2.1.2 Một số mơ hình về trí tuệ cảm xúc
Trí tuệ cảm xúc là chủ đề đƣợc nhiều nhà khoa học thực hiện, có nhiều mơ
hình khác nhau đƣợc đề xuất để nghiên cứu về TTCX. Tuy nhiên, để thấy đƣợc mơ
hình nào phù hợp với mục đích nghiên cứu, tác giả đƣa ra một số mơ hình cần tìm
hiểu rõ nhƣ sau:
2.1.2.1 Mơ hình TTCX của Reuven Bar-On
Theo Bar-On và cộng sự (1997) TTCX là khả năng hiểu biết về cảm xúc và
hiểu biết xã hội của một cá nhân. Các khả năng này ảnh hƣởng đến việc thích ứng,

đối phó với những yêu cầu và áp lực từ cơng việc, mơi trƣờng, hồn cảnh. Từ quan
điểm đó, mơ hình TTCX bao gồm các năng lực, khả năng sau:
Khả năng làm chủ cảm xúc bản thân: là sự nhận biết, hiểu và biết cách bộc
lộ cảm xúc của một cá nhân trong từng hoàn cảnh cụ thể. Khả năng này đƣợc hiểu là
khả năng của một cá nhân trong việc tự nhận thức, hiểu và chấp nhận những gì thuộc
về bản thân mình, cũng nhƣ nhận thức đƣợc cảm xúc của bản thân để có thể biểu lộ
cảm xúc (kiểm sốt các biểu hiện trên khn mặt, giọng nói, cử chỉ…) và đƣa ra các
ý kiến, nhu cầu, mong muốn của bản thân phù hợp với từng tình huống, hoàn cảnh
cụ thể; và là khả năng của một cá nhân trong việc nhận ra các khả năng tiềm tàng của
bản thân để có thể tự định hƣớng, quyết định về công việc mà không lệ thuộc quá
nhiều vào cảm xúc, tâm trạng.
Khả năng nhận biết, hiểu và cảm thông với người khác: Khả năng này
đƣợc hiểu là khả năng của một cá nhân trong việc nhận thức và thấu hiểu cảm xúc


7
của ngƣời khác. Khả năng này đƣợc đánh giá thông qua tinh thần trách nhiệm của
một cá nhân với tổ chức, nhóm cũng nhƣ khả năng xây dựng và duy trì các mối quan
hệ thân thiết của cá nhân đó.
Khả năng thích ứng: Khả năng đánh giá và đƣa ra những điều chỉnh về cảm
xúc để phù hợp với từng hồn cảnh cụ thể. Khả năng thích ứng của một cá nhân
thƣờng đƣợc nhìn nhận là trong một tình huống hoặc có vấn đề cần giải quyết thì cá
nhân đó có thƣờng kiểm tra thực tế , xem xét lại suy nghĩ, cảm xúc của mình về cơng
việc, vấn đề đó là đúng hay sai và cần điều chỉnh cảm xúc, suy nghĩ, hành vi nhƣ thế
nào để có thể giải quyết vấn đề đó một cách xây dựng và giảm áp lực từ cơng việc
đem lại.
Khả năng kiểm sốt áp lực (stress): là năng lực ứng phó với những xúc cảm
mạnh và kiểm soát, làm chủ các xúc cảm đó của một cá nhân. Khả năng này thƣờng
đƣợc nhìn nhận ở khả năng chịu đựng với các áp lực từ cơng việc, cuộc sống, khả
năng kiểm sốt đƣợc tính bốc đồng, mâu thuẫn giữa các cảm giác,

Tâm trạng chung: khả năng cân bằng về công việc, cuộc sống của một cá
nhân để cảm thấy hạnh phúc, và có tinh thần lạc quan, tích cực.
2.1.2.2 Mơ hình về trí tuệ cảm xúc của Salovey và Mayer
Năm 1990, hai nhà tâm lý học ngƣời Mỹ thế hệ mới là Salovery ( Đại học
Yale) và Mayer ( Đại học Hampshire) đã phát biểu chính thức quan điểm của họ về
hiện tƣợng trí tuệ mới phát hiện này bao gồm 5 loại khả năng “Hiểu biết về cảm xúc,
Làm chủ cảm xúc, Nhận biết, thấu hiểu các xúc cảm của người khác, Điều chỉnh xúc
cảm của bản thân và người khác, Sự làm chủ những quan hệ con người”
Tuy nhiên đến năm 1997, Salovery và Mayer định nghĩa trí tuệ cảm xúc là:
“khả năng nhận thức cảm xúc, để tiếp cận và sinh ra cảm xúc nhằm hỗ trợ suy nghĩ,
để hiểu những cảm xúc và kiến thức về cảm xúc, và để suy nghĩ điều chỉnh cảm xúc
nhằm thúc đẩy việc nâng cao tình cảm và trí tuệ”. Và mơ hình đƣợc xây dựng với 4
khả năng sau:
Nhận biết các cảm xúc: Gồm một phức hợp các kỹ năng cho phép một cá
nhân biết cách cảm nhận và biểu lộ các cảm xúc. Các năng lực cụ thể ở đây bao gồm
nhận dạng những cảm xúc của mình và của ngƣời khác, bày tỏ cảm xúc của mình và
phân biệt đƣợc những dạng cảm xúc mà ngƣời khác biểu lộ -thông qua những thông


8
tin đƣợc truyền tải, tiếp nhận qua nét mặt, giọng nói, cử chỉ, tƣ thế cơ thể, màu sắc
và các dấu hiệu khác ( nhƣ qua những câu chuyện ngƣời đó kể, sở thích âm nhạc,
nghệ thuật, hoặc những điều làm ngƣời đó phấn khích…)
Sử dụng các cảm xúc để hỗ trợ, thúc đẩy tư duy: Năng lực này đƣợc hiểu là
khả năng của một cá nhân trong việc sử dụng cảm xúc để hỗ trợ óc phán xét và tƣ
duy; nhận thức đƣợc rằng những thay đổi tâm trạng có thể dẫn đến sự xem xét những
quan điểm thay thế và hiểu rằng một sự thay đổi trong trạng thái cảm xúc và cách
nhìn có thể khuyến khích nảy sinh các loại năng lực giải quyết vấn đề khác nhau.
Khả năng thấu hiểu các cảm xúc và qui luật của cảm xúc: Năng lực này
đƣợc hiểu là khả năng của một cá nhân trong việc hiểu rõ về cảm xúc và nguyên

nhân, tiến trình phát triển của cảm xúc, bao gồm các khả năng nhƣ định nghĩa và
phân biệt đƣợc các loại cảm xúc khác nhau (ví dụ sự khác biệt giữa yêu và ghét),
hiểu đƣợc sự pha trộn phức tạp của các loại tình cảm và đề ra các quy luật về tình
cảm: chẳng hạn sự tức giận loại bỏ đƣợc sự e thẹn, sự mất mát thƣờng kéo theo sự
buồn chán .
Khả năng quản lý các cảm xúc: Năng lực này đƣợc hiểu là khả năng của một
cá nhân trong việc kiểm soát, tự điều khiển các cảm xúc của bản thân, sắp đặt các
cảm xúc nhằm hỗ trợ một mục tiêu xã hội nào đó, điều khiển cảm xúc của ngƣời
khác. Ở mức độ phức tạp này năng lực cảm xúc gồm các kỹ năng cho phép cá nhân
tham gia có chọn lọc vào các loại cảm xúc nào đó hoặc thốt ra khỏi những loại cảm
xúc nào đó, để điều khiển, kiểm sốt các cảm xúc của mình và của ngƣời khác.
2.1.2.3 Mơ hình trí tuệ cảm xúc của Goleman (1995)
Theo Goleman(1995), một nhà tâm lý học ngƣời Mỹ đƣa ra 5 yếu tố để xác
định trí tuệ cảm xúc: Self-Awareness (Tự nhận thức – Hiểu rõ bản thân), SelfRegulation (Tự điều chỉnh – Kiểm soát bản thân), Motivation (Động lực – Nhiệt
huyết),Empathy (Đồng cảm – Biết cảm thông), Social Skills (Kỹ năng xã hội – Kỹ
năng giao tiếp)
Tuy nhiên đến năm 2001 Goleman và các cộng sự lại cho rằng năng lực cảm
xúc bao gồm năng lực cá nhân và năng lực xã hội. Năng lực cá nhân là kết quả của
kỹ năng nhận thức về bản thân và làm chủ bản thân. Nói cách khác, đó là khả năng
nhận thức về cảm xúc, đồng thời kiểm soát hành vi và xu hƣớng của bạn. Năng lực


9
xã hội là kết quả của kỹ năng nhận thức về xã hội và làm chủ mối quan hệ. Đó chính
là khả năng hiểu rõ hành vi, động cơ của ngƣời khác và làm chủ các mối quan hệ của
mỗi cá nhân. Quan hệ của mỗi cá nhân gồm 4 khái niệm:
Tự nhận thức(Self-Awareness): (hay còn gọi là nhận thức về bản thân) là khả
năng của một ngƣời trong việc nhận biết một cách chính xác về cảm xúc của mình và
hiểu mình có khuynh hƣớng hành động nhƣ thế nào trong tình huống đó. Việc tìm
hiểu về khuynh hƣớng ứng xử là điều hết sức quan trọng, nó giúp bản thân ngƣời đó

hiểu đƣợc cảm xúc của mình. Những ngƣời có khả năng tự nhận thức cao là những
ngƣời đặc biệt hiểu rõ những gì họ làm tốt, những gì thơi thúc và khiến họ thỏa mãn
cũng nhƣ những đối tƣợng và hoàn cảnh khiến họ phải lƣu tâm, đồng thời sẽ giúp cá
nhân tự tin và khơng cịn sợ mình sai lầm trong cảm xúc nữa, cũng nhƣ họ có khả
năng định vị đƣợc mục tiêu trong cơng việc.
Quản lý bản thân(Self-Regulation): (hay còn đƣợc gọi là làm chủ bản thân)
là khả năng của một cá nhân trong vận dụng nhận thức về cảm xúc của chính mình
để ln linh hoạt và có hành động đúng đắn. Năng lực này cịn có khả năng kiểm
sốt những phản ứng cảm tính của một cá nhân trƣớc những tình huống hoặc con
ngƣời cụ thể. Năng lực xã hội tập trung vào khả năng hiểu đƣợc ngƣời khác và làm
chủ các mối quan hệ.
Nhận thức xã hội(Social awareness): là yếu tố đầu tiên trong năng lực xã
hội, là khả năng của một ngƣời trong việc nhận biết chính xác những cảm xúc của
ngƣời khác và thấu hiểu điều gì đang xảy ra với họ, cũng nhƣ hiểu những gì ngƣời
khác suy nghĩ và cảm nhận.Lắng nghe và quan sát là hai yếu tố quan trọng nhất của
nhận thức xã hội.
Kỹ năng xã hội(Social skills): (hay còn đƣợc gọi là Làm chủ mối quan hệ) là
khả năng nhận thức về cảm xúc của mình và ngƣời khác, nhằm kiểm sốt các mối
quan hệ một cách hiệu quả. Làm chủ mối quan hệ cịn là sự gắn bó mà bạn tạo dựng
với những ngƣời khác qua thời gian. Những ngƣời kiểm soát tốt các mối quan hệ sẽ
cho thấy việc kết giao với nhiều dạng ngƣời rất có lợi, cho dù khơng phải ai họ cũng
quý mến. Những mối quan hệ bền chặt là điều mà mỗi cá nhân thƣờng cố gắng và
vun đắp. Đó là kết quả của việc hiểu ngƣời khác nhƣ thế nào, đối xử với họ ra sao và
sâu sắc đến đâu.


10
2.1.2.4 Tổng hợp các mơ hình năng lực cảm xúc
Mặc dù các mơ hình về TTCX đƣợc thành lập dựa trên những quan điểm khác
nhau của các nhà nghiên cứu về TTCX. Tuy nhiên, ta cũng có thể nhận thấy các

điểm chung từ các mơ hình trên.
Bảng 2.1 So sánh các mơ hình TTCX
Mơ hình EI của Mayer

Mơ hình EI của Bar-On –

Mơ hình EI của

–Salovey (1997)

(1997)

Goleman (2001)

- Nhận biết cảm xúc:

- Làm chủ cảm xúc bản
thân:

- Tự nhận thức:

Khả năng nhận dạng

Khả năng nhận biết, hiểu và

Khả năng nhận biết

chính xác những cảm

biết cách bộc lộ cảm xúc

chính xác về trạng thái

xúc của riêng mình và

trong từng hồn cảnh cụ

cảm xúc của mình, để

của ngƣời khác.

thể.

hiểu đƣợc mối quan hệ
giữa cảm xúc và hiệu
suất.

- Sử dụng cảm xúc:

- Khả năng thích ứng:

Quản lý bản thân:

Khả năng sử dụng cảm

Khả năng đánh giá và đƣa

Khả năng làm chủ cảm

xúc để hỗ trợ quá trình

ra những điều chỉnh/ thay

xúc của bản thân để có

tƣ duy, phán đốn và

đổi về cảm xúc để phù hợp

hành động đúng đắn và

hành động.

với những hoàn cảnh cụ thể. linh hoạt trong từng tình
huống cụ thể.

- Hiểu rõ(thấu hiểu)

-Nhận biết, hiểu và cảm

cảm xúc:

thông với người khác:

Khả năng thấu hiểu về

Khả năng của một cá nhân

Khả năng nhận biết

các trạng thái cảm xúc,

trong việc nhận thức và

chính xác những cảm

cũng nhƣ nguyên nhân

thấu hiểu cảm xúc của

xúc của ngƣời khác và

gây ra và các tiến trình

ngƣời khác .

thấu hiểu điều gì đang

phát triển của cảm xúc .

- Nhận thức xã hội:

xảy ra với họ, cũng nhƣ
hiểu những gì ngƣời
khác suy nghĩ và cảm
nhận .


11
- Quản lý cảm xúc:

- Kiểm soát áp lực (stress):

- Kỹ năng xã hội:

Khả năng kiểm soát, tự

Khả năng ứng phó với

Khả năng nhận thức về

điều khiển các cảm xúc

những xúc cảm mạnh và

cảm xúc của mình và

của bản thân, sắp đặt các

kiểm soát, làm chủ các xúc

ngƣời khác, nhằm kiểm

cảm xúc nhằm hỗ trợ

cảm đó của một cá nhân.

sốt các mối quan hệ

một mục tiêu xã hội nào

một cách hiệu quả.

đó, điều khiển cảm xúc
của ngƣời khác.
- Tâm trạng chung
Khả năng giữ tâm trạng lạc
quan và hạnh phúc.
Đề tài này tác giả dựa theo mơ hình TTCX của Mayer –Salovey (1997)do có
các khái niệm dễ hiểu, các nội dung cũng tổng quan được các nội dung của các mơ
hình khác( theo bảng so sánh 2.1)
2.1.3 Đo lường trí tuệ cảm xúc
2.1.3.1 Phương pháp đo lường trí tuệ cảm xúc
Qua nhiều năm nỗ lực nghiên cứu đã dẫn đến các cơng cụ đo lƣờng trí tuệ
cảm xúc khác nhau (EQi của Bar-On, 1996, EQ Điều hành của Cooper và Sawaf,
1997; EIQ Dulewicz and Higgs, 1999; MSCEIT của Mayer et al., 2000; ECI của
Boyatzis và Goleman, 1998); công cụ EISDI của Grooves et al. (2008). Các nghiên
cứu về đo lƣờng trí tuệ cảm xúc có thể phân loại theo ba phƣơng pháp: Đo lƣờng dựa
trên khả năng; Đo lƣờng thông qua ngƣời đó tự đánh giá về bản thân mình; Đo lƣờng
thơng qua ngƣời khác đánh giá về ngƣời đó (Mayer và cộng sự,2000).
- Phƣơng pháp đo lƣờng trí tuệ cảm xúc dựa vào khả năng, hiệu suất: Các cá
nhân đƣợc yêu cầu giải quyết một vấn đề, tình huống cụ thể để từ đó đánh giá năng
lực của từng cá nhân. Tuy nhiên, phƣơng pháp này thƣờng đƣợc sử dụng cho nghiên
cứu tình huống hoặc nghiên cứu định tính.
- Phƣơng pháp đo lƣờng trí tuệ cảm xúc thơng qua ngƣời đó tự đánh giá về
bản thân mình thì u cầu ngƣời tham gia trả lời một loạt các câu hỏi và đánh giá về
bản thân mình thơng qua mức độ đồng ý hay không đồng ý với các nội dung câu hỏi


12

đƣa ra. Ví dụ, ngƣời ta có thể đặt câu hỏi về các loại, "Bằng cách nhìn vào biểu hiện
trên khuôn mặt của họ, tôi nhận ra những cảm xúc mà ngƣời đó đang trải qua."
(Schutte và cộng sự, 1998). Phƣơng pháp đo lƣờng này có hiệu quả và tiết kiệm thời
gian. Các cá nhân tham gia trả lời có xu hƣớng dựa vào sự tự nhận biết, hiểu biết về
mình để trả lời câu hỏi. Vấn đề của phƣơng pháp này là phải đƣa ra khái niệm, thuật
ngữ sử dụng đơn giản dễ hiểu và sử dụng thang đo chính xác. Bởi nếu những câu hỏi
khơng đƣợc thiết kế cẩn thận sẽ dẫn đến một tình huống là thơng tin, dữ liệu của
ngƣời đƣợc hỏi là những thông tin phản ánh về sự nhận thức (ví dụ: thấy cần phải
làm chủ cảm xúc trong từng hoàn cảnh cụ thể) mà khơng phải là khả năng hoặc tính
cách, đặc điểm của cá nhân đó.
- Đo lƣờng thơng qua ngƣời khác đánh giá về ngƣời đó là phƣơng pháp thứ ba
áp dụng trong đo lƣờng TTCX. đây thực chất là việc đo lƣờng về trí tuệ cảm xúc
của một ngƣời dựa trên trả lời, cảm nhận của ngƣời khác về ngƣời đƣợc hỏi. Thông
thƣờng phƣơng pháp này khi đƣợc sử dụng để đánh giá về trí tuệ cảm xúc của một
ngƣời thì cần dựa trên thang đo cấp bậc (rất cao, cao, trung bình, thấp, rất thấp) – ví
dụ câu hỏi nhƣ: dễ dàng thích nghi với những thay đổi/ là một ngƣời biết lắng nghe.
Phƣơng pháp này có ƣu điểm là có nhiều thơng tin đƣợc cung cấp từ những ngƣời có
thể trả lời. Tuy nhiên, Mayer và các cơng sự (2000) lập luận rằng phƣơng pháp
ngƣời khác đánh giá có thể xảy ra tình huống thơng tin đơi khi đƣợc trả lời theo
khuynh hƣớng để đo lƣờng “uy tín của một ngƣời” hơn là " khả năng thực tế của
ngƣời đó”. Trong khi uy tín là chịu ảnh hƣởng bởi nhiều yếu tố, chẳng hạn nhƣ
ngƣời đó đối xử với bản thân ngƣời đó, với những ngƣời xung quanh nhƣ thế nào,
tính cách, sở thích của ngƣời đó có cùng đặc tính với ngƣời trả lời hay khơng.
2.1.3.2 Cơng cụ đo lường trí tuệ cảm xúc
Phƣơng pháp thích hợp để đo lƣờng trí tuệ cảm xúc hiện đang là một lĩnh vực
có nhiều điểm chƣa đồng nhất. Do đó, đã có nhiều cơng cụ đo lƣờng đã đƣợc phát
triển song song với các định nghĩa khác nhau của trí tuệ cảm xúc trong hai thập kỷ
qua. Những công cụ đo lƣờng TTCX rất khác nhau cả về nội dung và phƣơng pháp
đo lƣờng cũng nhƣ mục đích nghiên cứu. Hiện nay có một số cơng cụ đo lƣờng
TTCX đƣợc những nhà nghiên cứu sử dụng với tần số cao nhất trong các nghiên

13
cứu về trí tuệ cảm xúc là: MSCEIT, EQ-i, SSRI, và những công cụ này đã đƣợc
nghiên cứu kỹ lƣỡng có xác nhận về mặt thống kê cụ thể .
MSCEIT (Mayer, Salovey và Caruso Emotional Intelligence Test)
MSCEIT tiếp cận đo lƣờng về năng lực cảm xúc dựa trên khả năng. MSCEIT
bao gồm 141 câu hỏi đƣợc xây dựng theo hƣớng yêu cầu ngƣời tham gia trả lời lựa
chọn các đáp án đã có sẵn về các khía cạnh của năng lực cảm xúc:
- Nhận biết cảm xúc: Nhiệm vụ đặt ra với ngƣời tham gia trả lời là dựa vào
khuôn mặt, bức họa phong cảnh, hoặc các câu chuyện kể hãy đánh giá, giải mã các
thông tin về cảm xúc thể hiện trong đó là gì? Ví dụ: Nhìn vào biểu hiện trên khuôn
mặt đánh giá mức độ hạnh phúc, buồn rầu, sợ hãi ở mức độ nào…
- Quản lý cảm xúc: Liên quan đến năng lực điều khiển, kiểm soát các cảm xúc
và ứng dụng các quy luật của cảm xúc để hiểu bản thân và hiểu ngƣời khác. Nhiệm
vụ đặt ra với ngƣời tham gia trả lời là phải tìm ra đƣợc phƣơng án hiệu quả nhất để
giải quyết vấn đề liên quan đến cảm xúc trong một số tình huống cụ thể (Ví dụ: Một
ngƣời đang buồn chán, nếu muốn lấy lại sự vui vẻ thì nên làm gì?)
- Hiểu rõ cảm xúc: Liên quan đến năng lực hiểu biết cảm xúc và giải quyết,
xử lý những vấn đề của cảm xúc (chẳng hạn nhƣ biết những loại cảm xúc nào là
tƣơng tự, là đối nghịch nhau và quan hệ giữa chúng). Nhiệm vụ này thƣờng hƣớng
đến đo lƣờng vốn kiến thức về cảm xúc và năng lực suy luận về cảm xúc của một cá
nhân.
- Sử dụng cảm xúc: Yêu cầu ngƣời tham gia trả lời với một số tình huống cụ
thể để từ đó thấy đƣợc ngƣời đó có sử dụng cảm xúc một cách sáng tạo – để hỗ trợ
việc suy luận hoặc giải quyết một nhiệm vụ nào đó.
Cơng cụ MSCEIT u cầu ngƣời trả lời phải dành một khoảng thời gian khá
nhiều mới hoàn thành bộ câu hỏi. Đặc biệt, khi sử dụng cơng cụ MSCEIT có thể có
một nhƣợc điểm là kết quả thay vì kiểm tra đánh giá về khả năng, thì lại hƣớng đến
đo lƣờng vốn kiến thức về cảm xúc và năng lực suy luận về cảm xúc.

Công cụ EQ-i (Bar-On EmotionalQuotient Inventory)
Công cụ EQ-i đƣợc thiết kế để đo lƣờng một loạt các khả năng, kỹ năng ảnh
hƣởng đến năng lực của một cá nhân đối mặt/ giải quyết một cách có hiệu quả với
những tình huống, sức ép từ công việc và cuộc sống. Công cụ EQ-i đƣợc xây dựng