Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm giao dịch một cửa huyện diễn châu, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ THỊ QUỲNH ANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH
MỘT CỬA HUYỆN DIỄN CHÂU, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ THỊ QUỲNH ANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH MỘT
CỬA HUYỆN DIỄN CHÂU, TỈNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

60340410

Quyết định giao đề tài:

901/QĐ-ĐHNT ngày 16/8/2018

Quyết định thành lập HĐ:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS.ĐỖ THỊ THANH VINH
Chủ tịch Hội đồng:
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HỊA - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại trung
tâm giao dịch một cửa huyện Diễn Châu, tỉnh Nghệ An”là cơng trình nghiên cứu của
cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ cơng trình khoa học nào khác cho
tới thời điểm này.
Nghệ An, tháng 01 năm 2019
Tác giả luận văn

Lê Thị Quỳnh Anh

iii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tơi đã nhận được sự giúp đỡ của q phịng
ban trường Đại học Nha Trang đã tạo điều kiện tốt nhất cho tơi được hồn thành đề tài.
Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của PSG.TS. Đỗ Thị Thanh Vinh đã giúp tơi hồn
thành đề tài.
Tơi xin cảm ơn lãnh đạo cơ quan công tác, những người thân trong gia đình cùng
anh em bạn bè đã ln ủng hộ, giúp đỡ, động viên tơi trong suốt q trình học tập và
thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Nghệ An, tháng 01 năm 2019
Tác giả luận văn

Lê Thị Quỳnh Anh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................ x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................. xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.................................................................. 4
1.7. Kết cấu của luận văn................................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 6
2.1. Dịch vụ ..................................................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 6
2.1.3. Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ16
2.2. Tởng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................................ 18
2.2.4. Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) ...................................................... 19
2.2.9. Đánh giá về các nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................................ 22
2.3. Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu .................................... 22
CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........... 25
3.1. Giới thiệu về UBND huyện Diễn Châu .................................................................. 25
3.1.1. Các dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Diễn Châu26
3.1.2. Tình hình hoạt động theo các yếu tố chất lượng dịch vụ của Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Diễn Châu ................................ 27
3.1.2.1. Quy trình thủ tục ............................................................................................... 27
3.1.2.2. Cơ sở vật chất ................................................................................................... 28
3.1.2.3. Sự đồng cảm ..................................................................................................... 28
3.1.2.4. Năng lực của nhân viên .................................................................................... 28
v


3.1.2.5. Thái độ phục vụ ................................................................................................ 29
3.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 29
3.2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 30
3.2.2 Nghiên cứu định lượng ......................................................................................... 30
3.2.3 Thiết kế thang đo .................................................................................................. 30
3.3. Chọn mẫu và phương pháp thu thập số liệu ........................................................... 32
3.3.1. Chọn mẫu ............................................................................................................. 32
3.3.2 Cỡ mẫu................................................................................................................. 32

3.3.3. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................. 33
3.4. Các kỹ thuật phân tích dữ liệu ................................................................................ 33
3.4.1. Thống kê mô tả mẫu ............................................................................................ 33
3.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................ 33
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 34
3.4.4. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 35
3.4.5. Kiểm định Independent – Samples T-test và kiểm định One way ANOVA....... 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 37
4.1. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................... 37
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp .................................................... 37
4.1.2. Mô tả cấu trúc mẫu .............................................................................................. 37
4.2. Xử lý và phân tích dữ liệu ...................................................................................... 39
4.2.1. Kiểm định thang đo ............................................................................................. 39
4.2.1.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............................. 39
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 42
4.2.2. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................. 49
4.2.2.5. Phân tích ANOVA và các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng .......................... 53
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................ 59
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .............................................. 61
5.1. Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu ............................................................................... 61
5.1.1. Những dịch vụ hành chính công được thực hiện theo cơ chế một cửa ............... 61
5.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành
chính cơng...................................................................................................................... 62
5.2.Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu ............................................................................. 63
vi


5.2.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ .......................................................................... 63
5.2.2. Đối với nhân tố năng lực nhân viên .................................................................... 64
5.2.3. Đối với nhân tố quy trình thủ tục ........................................................................ 65

5.2.4. Đối với nhân tố sự đồng cảm............................................................................... 66
5.2.5. Đối với nhân tố cơ sở vật chất ............................................................................. 67
5.3.Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu ...................................................................... 67
5.4. Hướng đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 68
5.5. Kết luận................................................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 70
PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 1

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CP

:

Chi phí bỏ ra

CSVC

:

Cơ sở vật chất

DC

:

Sự đồng cảm

HL

:

Sự hài lòng

KH

:

Kế hoạch

NL

:

Năng lực nhân viên

NQ-CP :

Nghị quyết – Chính phủ

QTT

:

Quy trình thủ tục

QĐ

:

Quyết định

TD

:

Thái độ phục vụ

UBND

:

Ủy ban nhân dân

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo một số thuộc tính của người dân được khảo sát ................. 37
Bảng 4.2: Cronbach's Alpha thang đo quy trình thủ tục ............................................... 39
Bảng 4.10: Bảng kết quả KMO biến độc lập ................................................................ 44
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 ......................................... 45
Bảng 4.12: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc ............................................................ 46
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lịng .......... 47
Bảng 4.14: Các biến trong mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh ................................. 48
Bảng 4.15: Hệ số tương quan ........................................................................................ 50
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 52
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính.............................................. 54

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định phương sai theo trình độ học vấn ................................. 55
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ....................................... 56
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định phương sai theo dịch vụ hành chính............................. 56
Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng ...................... 63
Bảng 5.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát nhân tố thái độ phục vụ ................. 64
Bảng 5.3: Giá trị trung bình của các biến quan sát nhân tố năng lực nhân viên ........... 64
Bảng 5.4: Giá trị trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục ............... 65
Bảng 5.5: Giá trị trung bình của các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm ..................... 66
Bảng 5.6: Giá trị trung bình của các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất ................... 67

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
......................................................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar ............................................................... 19
Hình 2.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ................................................ 21
Hình 2.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU .................................. 21
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị.......................................................................... 23
Hình 3.1: Quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính ................................... 27
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 29

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Phát triển và hội nhập tồn cầu là xu thế tất yếu và không thể đảo ngược của đất
nước ta. Hiện nay Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ASEAN, APEC,

WTO. Trong tiến trình phát triển và hội nhập vào thế giới và khu vực nhiều vấn đề
mang tầm chiến lược đang đặt ra đối với đất nước ta trên tất cả các lĩnh vực của đời
sống kinh tế - chính trị - văn hố - xã hội - quốc phịng - an ninh và đối ngoại.
Trong rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết,vấn đề đẩy mạnh cải cách hành chính
cơng, nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước về kinh tế-xã hội đang là vấn đề cấp thiết
nhất. Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X chỉ rõ: “Chính phủ tập trung vào
việc hoạch định thể chế, chính sách, xây dựng giải pháp, cải cách thủ tục hành chính,
tạo lập môi trường pháp lý thuận lợi cho các hoạt động kinh tế, xã hội, nâng cao năng
lực và hiệu quả của chỉ đạo thực hiện, kiểm tra, thanh tra thực hiện thể chế. Xác định
rõ phạm vi và nội dung quản lý Nhà nước về kinh tế-xã hội của cơ quan cơng quyền
các cấp”.
Hiện nay thủ tục hành chính ở nước ta cịn những nhược điểm: Hình thức, địi hỏi
quá nhiều giấy tờ, gây phiền hà cho nhân dân; nặng nề, nhiều cửa, nhiều cấp trung
gian, rườm rà, không rõ ràng về trách nhiệm; không phù hợp với yêu cầu của thời kỳ
mở cửa và hội nhập. Thủ tục hành chính thiếu thống nhất, thường bị thay đởi một cách
tuỳ tiện, thiếu công khai, minh bạch.
Hiệu quả của nhược điểm trên là gây phiền hà cho việc thực hiện quyền tự do, lợi
ích và cơng việc chung của cơ quan, gây trở ngại cho việc giao lưu và hợp tác giữa
nước ta với nước ngoài, gây ra tệ nạn cửa quyền, bệnh giấy tờ trong hệ thống cơ quan
hành chính, là nơi thuận lợi cho nạn tham nhũng, lãng phí phát sinh, hồnh hành.Chính
vì lí dó đó mà tác giả chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại trung tâm giao dịch
một cửa huyện Diễn Châu, tỉnh Nghệ An”.
Qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết và những đề tài nghiên cứu có liên quan, tác giả
đã xây dựng được mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Bằng các phương pháp mô tả, thống kê, khảo
sát thông qua bản câu hỏi, lấy ý kiến của lãnh đạo và công chức làm việc tại Trung tâm
giao dịch một cửa. Trên cơ sở tởng hợp phân tích số liệu điều tra khảo sát và số liệu
báo cáo cải cách hành chính hàng năm, tác giả đã chỉ ra được những mặt đạt được và
xi

những mặt còn hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại trung tâm giao dịch một cửa.
Kết quả phân tích số liệu thực tế cho thấy, nhân tố thái độ phục vụ ảnh hưởng lớn
nhất đến sự hài lòng, tiếp đến là các nhân tốnăng lực nhân viên, quy trình thủ tục, sự
đồng cảm, cơ sở vật chất, và cuối cùng là nhân tốchi phí bỏ ra. Nghiên cứu cũng cho
thấy khơng có sự khác biệt rõ ràng về mức độ hài lòng của người dân theo đặc điểm cá
nhân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp), nhưng lại có sự khác biệt về mức độ hài lịng
trong việc sử dụng các dịch vụ hành chính khác nhau và đối với trình độ học vấn khác
nhau thì cũng có sự hài lòng khác nhau (Dịch vụ hành chính liên quan đến mảng đất
đai thường ít có sự hài lịng cao, người dân càng có trình độc học vấn cao thường ít hài
lịng hơn).
Qua kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại trung tâm giao dịch một cửa huyện Diễn
Châu tác giả đã đề ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng như: tăng cường thanh tra công vụ đối
với cán bộ công chức, đưa ra các chế tài xử lý nghiêm khắc đối với những cán bộ cơng
chức có thái độ khơng đúng mực; Tở chức tập huấn nhằm nâng cao kiến thức chuyên
môn cũng như kỹ năng cho cán bộ công chức; Sử dụng các hịm thư góp ý, cơng khai
số điện thoại đường dây nóng; Thường xun rà sốt hoặc bãi bỏ những quy định
khơng phù hợp, đơn giản hóa thủ tục hành chính; Bố trí cơ sở vật chất đầy đủ phục vụ
công dân.
Cải cách hành chính là vấn đề được quan tâm chủ yếu hiện nay ở hầu hết các
nước trên thế giới. Việt Nam cũng đang đẩy mạnh cải cách hành chính, thủ tục hành
chính và đó là khâu đột phá trong thời gian qua. Trong tiến trình phát triển và hội
nhập, vai trò của cải cách thủ tục hành chính ngày càng được khẳng định và hơn thế
nữa, những yêu cầu mới trong thời kỳ hội nhập sẽ tiếp tục đặt ra cho cải cách thủ tục
hành chính những thách thức mới cần phải vượt qua – Đáp ứng yêu cầu của thực tiễn,
vượt qua những thách thức đó, cải cách hành chính sẽ góp phần tích cực để đất nước

phát triển và hội nhập thành cơng.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hành chính cơng, sự hài lịng, Trung tâm giao dịch
một cửa, huyện Diễn Châu, Nghệ An.

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế, Nhà nước cần dành cần dành sự quan
tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch
vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước.
Theo Nghị Quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ “Trọng tâm cải
cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là: Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao
chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền
lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có
chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng
dịch vụ cơng”. Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách thể chế; cải cách
tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; cải cách thủ tục hành chính; xây dựng và nâng
cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính cơng; hiện đại
hóa hành chính.
Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trong
tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính
phủ quan tâm. Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến các cá nhân, tổ
chức trong mối quan hệ với Nhà nước. Quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được
quy định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ có
được thực hiện hay khơng, thực hiện như thế nào đểu phải thông quan các thủ tục hành
chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định giải quyết.
Quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu hết khắp các lĩnh vực đời
sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục, dân tộc, tơn giáo cho đến an

ninh- quốc phòng, đối ngoại … chức năng quản lý nhà nước không chỉ nhằm bảo vệ
pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp
pháp chính đáng của mọi tở chức và cơng dân, mà cịn tạo điều kiện, môi trường pháp
lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống. Việc
tạo điều kiện, môi trường pháp lý thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh sống,
phát triển kinh tế thường được xác định như là một chính sách; cịn trên thực tế, sự
thuận lợi hay khó khăn trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tin của
họ đối với Nhà nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định thủ tục
hành chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy.
1


Hiện nay, các thủ tục hành chính cịn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá
phở biến như: rườm rà, trùng chéo, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục
hành chính có lúc có nơi cịn tùy tiện; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng
cửa quyền, hạch sách, chậm trễ và lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết
nhiều khi khơng rõ ràng.
Có thể nói việc đẩy mạnh cải cách hành chính nhìn từ khía cạnh kinh tế đó là tiết
kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu
tư yên tâm làm ăn, phát triển; nhìn từ khía cạnh xã hội là đó là tạo điều kiện thuận lợi
cho người dân thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế nữa,
nó cịn xuất phát từ việc sắp xếp, tở chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại, đổi
mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức về chun mơn, nghiệp vụ theo
hướng chun nghiệp hóa, góp phần xóa bỏ tệ nạn quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm
trong sạch bộ máy nhà nước.
Vì vậy, mơ hình một cửa được thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ
tục hành chính từ các phịng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các
cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ
giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt và giải quyết nhanh các thủ tục
hành chính cho người dân.

Tại Ủy ban nhân dân huyện Diễn Châu, Trung tâm giao dịch một cửa hoạt động
bắt đầu từ năm 2004 cho đến nay. Tuy nhiên, vẫn có nhiều thủ tục cịn rất phức tạp gây
khó khăn và phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là những thủ tục liên
quan đến xây dựng, đất đai. Việc hồ sơ giải quyết quá hạn đã được khắc phục nhưng
chưa thực sự hiệu quả. Bên cạnh những nguyên nhân về quy trình thủ tục rườm rà thì
cịn có những ngun nhân liên quan đến năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ
công chức viên chức. Tuy đã chú trọng đến việc đào tạo, tập huấn nhưng chỉ là lý
thuyết, nên vẫn cịn thiếu các kĩ năng xử lý tình huống trong quản lý hành chính, kỹ
năng giao tiếp.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu
đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại trung tâm giao dịch một cửa huyện Diễn Châu, tỉnh
Nghệ An” làm luận văn thạc sỹ của mình.
2


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại trung tâm giao dịch một cửa của UBND huyện Diễn
Châu.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ hành chính cơng có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính
cơng đến sự hài lòng của người dân tại trung tâm giao dịch một cửa huyện Diễn Châu.
- Đề xuất một số hàm ý chính sáchnhằm nâng cao sự hài lịng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm giao dịch một cửa huyện Diễn
Châu.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại trung tâm giao dịch một cửa huyện Diễn Châu hiện nay như thế nào?
- Những nhân tố nàocủa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và mức độ ảnh
hưởng của từng nhân tố ra sao đến sự hài lòng của người dân tại trung tâm giao dịch
một cửa huyện Diễn Châu?
- Những chính sách nào cần triển khai để nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại trung tâm giao dịch một cửa huyện Diễn
Châu thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng cóảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân tại trung tâm giao dịch một cửa huyện Diễn Châu.
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ giới hạn tại trung tâm giao
dịch một cửa huyện Diễn Châu
- Về thời gian: Nghiên cứu dựa trên số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ năm 2016 2017. Thời gian khảo sát thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 10-11/2018.
3


1.5. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ bộ gồm 2 bước:
+ Bước 1: Tiến hành thu thập, tổng hợp, phân tích những tài liệu có liên quan đến
đề tài (báo chí, đề tài có trước...). Những tài liệu này cung cấp những gợi ý giúp xác
định vấn đề và hình thành cơ sở lý luận cho nghiên cứu, thu thập những thông tin thứ
cấp về người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng ở trung tâm giao dịch một cửa
huyện Diễn Châu. Kết quả của bước nghiên cứu này là khảo sát được những thông tin
của người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng để từ đó xây dựng một bản câu hỏi
phỏng vấn sơ bộ.
+ Bước 2: Nghiên cứu định tính, sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp theo cá nhân
khoảng 10-15 người là cán bộ, lãnh đạo tham gia vào hoạt động của trung tâm giao

dịch một cửa và người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính cơng nhằm điều chỉnh
lại cấu trúc bản câu hỏi cho phù hợp, chỉnh sửa và hoàn chỉnh bản câu hỏi nghiên cứu
chính thức.
- Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, sử dụng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp từng người dân dựa trên bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập
dữ liệu mẫu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu
khoảng 200-250. Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được xử lý và phân tích dựa trên
phần mềm phân tích thống kê SPSS 22.0.
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ các văn bản về công tác cải cách hành chính của tỉnh
Nghệ An và huyện Diễn Châu; Các văn bản liên quan đến cơ chế một cửa.
Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua bản câu hỏi phỏng vấn người dân đến
giao dịch tại trung tâm giao dịch một cửa huyện Diễn Châu.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về mặt lý luận: Luận văn góp phần hệ thống cơ sở lý luận và cung cấp những
kinh nghiệm thực tiễn sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại trung tâm giao dịch một cửa.
- Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học và khách quan giúp các
cấp quản lý của huyện Diễn Châu biết được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng, những tồn tại, những
vướng mắc. Từ đó đưa ra được những biện pháp để khắc phục những tồn tại đó, tạo
4


dựng niềm tin của nhân dân đối với các cấp chính quyền, giúp huyện nhà phát triển
bền vững và mạnh mẽ.
1.7. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Giới thiệu
Chương này xác định tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.

Chương này tác giả tổng hợp lại các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan
đến đề tài nghiên cứu. Đưa ra các khái niệm là lý thuyết liên quan đến sự hài lịng của
người dân. Từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu của tác giả.
Chương 3: Bối cảnh nghiên cứu - phương pháp nghiên cứu.
Chương này tác giả tập trung vào quy trình nghiên cứu và các phương pháp
nghiên cứu. Ngồi ra cịn trình bày cách thu thập dữ liệu và các phương pháp phân tích
dữ liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này tác giả trình bày cụ thể kết quả nghiên cứu liên quan đến các nhân tố
ảnh hưởng đên sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Từ đó có những thảo luận về kết quả nghiên cứu và so sánh với kết quả của nghiên cứu
trước đó.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Dựa trên những kết quả đạt được ở chương trên, thì trong chương này tác giả đưa
ra những hàm ý chính sách nhằm góp phần cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm giao dịch một cửa
huyện Diễn Châu. Đồng thời đưa ra được những hạn chế, thiếu sót của đề tài, và
hướng nghiên cứu tiếp theo.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Từ điển Tiếng Việt: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tở chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt 2004,
tr256).
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất

và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản
phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học: dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa
sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vơ
hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu giữ được), chính những
đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng
mắt thường.
- Tính vơ hình: dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất, khơng nhìn
thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
- Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra, dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
- Tính khơng thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều
này khơng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng
6


sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng sử dụng trong suốt
hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
- Tính khơng lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như
những hàng hóa khác.

2.2. Dịch vụ công
2.2.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là loại hình dịch vụ phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu
của nhân dân, Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội (Nguyễn
Ngọc Hiến, 2002).
Theo Jean- Philippe Brouant và Jacque Ziller: “Một dịch vụ công thường được
định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa mãn một nhu cầu
về lợi ích chung”. Các tác giả cho rằng, “một hoạt động lợi ích chung được một pháp
nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công”. “Đảm nhiệm” ở đây được
hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc bảo đảm cung ứng dịch vụ công. Như
vậy, một hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không được xem là một
dịch vụ cơng, trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó.
Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công những năm gần đây đã được một số tác giả
đề cập đến, có tác giả cho rằng: “Dịch vụ công chỉ là hoạt động của các cơ quan sự
nghiệp như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học, sự nghiệp kinh tế (không phải là loại
cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước)”.
Có nhiều chủ thể tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ cho xã hội, các chủ thể
này rất đa dạng, từ các cơ quan hành chính nhà nước cho đến các doanh nghiệp công
và tư, các tổ chức xã hội và từng cá nhân. Thông thường, việc cung ứng dịch vụ cũng
theo quy luật cung – cầu trên thị trường. Các dịch vụ cung ứng đều có giá trị và giá trị
sử dụng.
Tuy nhiên, có nhiều loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của cả
cộng đồng, nhưng khơng một tư nhân nào muốn cung ứng, vì nó khơng mang lại lợi
nhuận, hoặc tư nhân đó khơng có đủ quyền lực và vốn để tở chức việc cung ứng, như
dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nước. Đó lại là những dịch vụ cần thiết phục vụ
cho cuộc sống của toàn xã hội. Đối với những loại dịch vụ này, khơng có ai khác ngồi
Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho nhân dân.
7

Cũng có những loại dịch vụ mà tư nhân có thể cung cấp nhưng cung cấp không
đầy đủ hoặc thị trường tư nhân tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, gây ra tình trạng
độc quyền, đẩy giá lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi ích của người tiêu dùng, như dịch vụ
y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt... Khi đó, nhà nước phải có trách nhiệm trực tiếp
cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm đảm bảo cho việc cung
ứng dịch vụ đó được bình thường, phục vụ những quyền cơ bản của con người.
Như vậy, thông qua việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước vốn có của mình,
Nhà nước có trách nhiệm cung cấp cho xã hội những dịch vụ mà khơng một tư nhân
nào có thể đứng ra cung ứng. Hay nói cách khác là, những dịch vụ có đặc tính là
khơng loại trừ và khơng cạnh tranh trong tiêu dùng. Khơng loại trừ có nghĩa là tất cả
mọi người đều sử dụng, tiêu dùng dịch vụ này, không loại trừ bất cứ ai, bất kể họ có
trả tiền cho dịch vụ đó hay khơng. Khơng cạnh tranh có nghĩa là việc sử dụng, tiêu
dùng của người này không ảnh hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng của người khác... đó
là dịch vụ Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã hội được gọi
là dịch vụ cơng.
Tóm lại, dịch vụ cơng là những hoạt động thực thi chức năng quản lý Nhà nước
và đảm bảo phục vụ cho những lợi ích chung tối cần thiết của xã hội, do các cơ quan
công quyền đứng ra thực hiện (Diệp Văn Sơn, 2004).
Phân loại dịch vụ công, gồm 4 loại:
+Dịch vụ công đặc thù
+ Dịch vụ hành chính cơng
+ Dịch vụ sự nghiệp cơng
+ Dịch vụ công cộng
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ công
Các loại dịch vụ cơng và các hình thức cung ứng dịch vụ cơng tuy có đặc điểm,
tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản sau:
Thứ nhất, những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng
đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm
cuộc sống được bình thường và an tồn.
Thứ hai, những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được

chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
8


Thứ ba, để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy
nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực
hiện cung ứng dịch vụ.
Thứ tư, việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông
thường người sử dụng dịch vụ cơng khơng trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả
tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung
ứng một cách đều đặn như một sự “thỏa thuận trước”. Nhưng cũng có những dịch vụ
mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối
với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không
nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận.
Thứ năm, mọi người dân đều có quyền được hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một
mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. lượng dịch vụ công
cộng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp.
Thứ sáu, khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt
động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ cơng là những
hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kể các
sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
Thứ bảy, xét trên góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho
xã hội những hàng hóa cơng cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa cơng cộng là loại hàng
hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và việc
tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác. Cịn theo
nghĩa rộng, hàng hóa cơng cộng là “những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung
cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số nhân dân”. Dịch vụ cơng là những hoạt động cung
ứng các hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính
cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt...
2.2.3 Dịch vụ hành chính cơng

Dịch vụ hành chính cơng là một loại hình dịch vụ cơng do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước (Nguyễn
Ngọc Hiến, 2006).
9


Các đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực
hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các
loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…
- Đối tượng cung ứng chủ yếu các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay
các cơ quan do Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành
chính cơng.
- Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vì mục tiêu lợi nhuận, chỉ
thu lệ phí để nộp vào ngân sách Nhà nước theo quy định của cơ quan Nhà nước có
thẩm quyền.
- Mọi cơng dân và tở chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ hành chính cơng.
2.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính cơng
2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml
(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và
sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự
so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen và
Lehtinen, 1982; Lewis và Booms, 1983) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất
lượng dịch vụ:
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó khăn
trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
10


2.3.2 Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính cơng như: hệ thống chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng…. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính cơng là khả năng thỏa mãn các u cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
– Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất mát, thất
lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
– Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: phịng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…
– Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết cơng việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên
nghiệp.
– Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà

người dân tham gia giao dịch.
– Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự
gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
– Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng
quy định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định
của tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của
cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,
thăm dò sự hài lòng của khách hàng, khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ
thống chất lượng…. Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng
thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để
đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân.
11


Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành
chính cơng, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng
là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ – Chất lượng của các dịch vụ đối
với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của
người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành
chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà
nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các
công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội.
Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi
sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
2.3.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất

lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này
đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thơng tin mà khách hàng
nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho

12


rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc
vào 4 khoảng cách trước.

Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ:
Mơ hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tởng
thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần
hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm
nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát
13