Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên khách sạn sài gòn morin






 !"
#$%#&
'()*+,-.,/
0#,1%((
,"23456%678962
7:;"<=
3>?@<AB<@=
(%,1<=
2
C*C
3
D"E,F-
@G@G*HIJK7L6M !
Ngày nay, song song với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu về
nguồn nhân lực ngày càng gia tăng và nguồn lực này đã trở thành yếu tố cạnh tranh
vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Doanh nghiệp không chỉ chú trọng
hơn đến vấn đề tuyển dụng, đào tạo mà một vấn đề rất được quan tâm hiện nay trong
công tác quản trị nhân sự đó là làm thế nào để giữ chân nhân viên của mình.Với sự
cạnh tranh về tiền lương, chế độ ưu đãi, điều kiện làm việc giữa các doanh nghiệp
thì việc giữ chân nhân viên và ổn định tình hình nhân sự cho doanh nghiệp là một
việc không hề dễ dàng.
Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, số lượng doanh nghiệp liên tục
tăng nhanh, yêu cầu về nguồn nhân lực có chuyên môn cũng ngày càng tăng cao,
góp phần tạo ra sự sôi động cho thị trường nhân lực. Tuy nhiên cùng với sự khởi sắc
của thị trường này,các doanh nghiệp cũng phải chịu rất nhiều các hệ lụy, đó là nguy
cơ bất ổn về nguồn nhân lực. Đối với một doanh nghiệp, ngoài các yếu tố đầu vào

quan trọng là nguồn lực về tài chính và vật lực, nguồn nhân lực ngày càng trở nên
quan trọng đối với các tổ chức nói chung và đối với các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ nói riêng. Nói cách khác, trong môi trường kinh doanh phức tạp và đầy biến
động như hiện nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải đương đầu với những thách thức về
nguồn nhân lực, đảm bảo quản lý và có kế hoạch đào tạo nhân viên tốt đáp ứng được
nhu cầu nhân sự cho từng giai đoạn phát triển của mình. Một trong số những thách
thức này có liên quan đến sự hài lòng của nhân viên về công việc của họ.
Đánh giá về sự hài lòng của nhân viên tại các doanh nghiệp là một đề tài đã
được nhiều nghiên cứu bàn đến. Tuy nhiên vẫn chưa thực sự có những giải pháp
hoàn thiện và đây vẫn là một vấn đề cần quan tâm trong việc quản lý nhân sự tại
doanh nghiệp. Trong những năm gần đây vẫn xuất hiện những nghiên cứu liên quan
với cách tiếp cận mới mẻ hơn góp phần hoàn thiện thêm các khía cạnh của vấn đề.
Ngoài việc xác định các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng về công việc của
4
nhân viên trong các doanh nghiệp tại nhiều lĩnh vực kinh doanh, phân tích tác động
của các nhân tố đối với sự hài lòng chung cũng như đối với các nhóm đối tượng
nghiên cứu khác nhau .v.v… các nghiên cứu còn tập trung phân tích tầm quan trọng
của các nhân tố, hay đưa ra các giải pháp với mức độ hiệu quả cao hơn.
Do đó việc quản trị tốt nguồn nhân lực, có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn
tại và phát triển của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và nổi tiếng từ lâu đời
như khách sạn Sài Gòn Morin Huế. Với những lý do trên, chúng tôi quyết định chọn
đề tài: N
 ! "O
@GBGPK!Q3627!Q6KR3
- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên khách
sạn Saigon Morin Huế.
- Phân tích mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc
của nhân viên tại khách sạn Saigon Morin Huế.
- Đề xuất các giải pháp khả thi nh\m nâng cao sự hài lòng đối với công việc của nhân

viên tại khách sạn Saigon Morin Huế.
@G=GS37T!627!Q6KR3G
- Các lý thuyết nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với công việc của nhân
viên khách sạn Saigon Morin Huế?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến mức độ hài lòng đối với công việc của
nhân viên khách sạn Saigon Morin Huế? Nhân tố nào tác động lớn nhất và nhân tố
nào tác động thấp nhất?
- Ban lãnh đạo khách sạn Saigon Morin Huế cần có những biện pháp nào
nh\m nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc?
5
@GUGV!8W62X Y7Z;X!627!Q6KR3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu v phm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của nhân viên làm việc tại khách sạn
Saigon Morin Huế.
Khách thể nghiên cứu: Nhân viên tại khách sạn Saigon Morin Huế.
Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Khách sạn Saigon Morin Huế.
- Thời gian: Từ ngày 11/9/2013 đến ngày 27/09/2013.
@G[G78962Y7\Y627!Q6KR3G
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.
1.5.1.1 Các thông tin cần thu thập.
- Nhân viên quan tâm đến yếu tố nào khi làm việc tại doanh nghiệp.
- Lý do mà nhân viên xin làm việc ở khách sạn Saigon Morin Huế.
- Mức độ hài lòng của nhân viên khi làm việc tại khách sạn Saigon Morin Huế
về lương thưởng, phúc lợi,…
- Những ý kiến của nhân viên về một số yếu tố mà khách sạn Saigon Morin
Huế cần cải tiến để nâng cao sự hài lòng của nhân viên khi làm việc tại khách sạn.
1.5.1.2 Thiết kế nghiên cứu.
-Sử dụng nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.

- Nghiên cứu định tính được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng
điều tra như đặc điểm nhân viên? Nhân viên đã làm việc ở doanh nghiệp bao lâu?
Có ý định làm việc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không? Lý do mà nhân viên
xin làm việc tại doanh nghiệp, những ý kiến của nhân viên về một số yếu tố để nâng
cao mức độ hài lòng của nhân viên khi làm việc tại khách sạn SaiGon Morin Huế.
- Nghiên cứu định lượng được tiến hành nh\m chỉ rõ mối quan hệ giữa các
biến kiểm định; hoặc nh\m đo lường, tìm kiếm những lý do, nguyên nhân, mà
nghiên cứu định tính chỉ quan sát được.
6
*Phương pháp nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính nh\m khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Thông tin cần thu thập ở dạng định tính
không thể đo lường, lượng hóa b\ng các con số cụ thể và trả lời cho các câu hỏi:
Thế nào? Tại sao? Cái gì? Các kỹ thuật được sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu:
- Nghiên cứu tài liệu: Tham khảo các sách báo tài liệu, cũng như các nghiên cứu liên
quan được thực hiện trước đây ở Việt Nam và nước ngoài. Các nghiên cứu có thể có
nội dung tương tự hoặc nghiên cứu các khía cạnh liên quan đến sự hài lòng của nhân
viên, cùng phạm vi không gian hoặc tại một địa điểm khác… Từ đây xây dựng cơ sở
lý thuyết và các câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu.
- Quan sát: Thực hiện phương pháp quan sát phi cấu trúc, ghi chép lại những hành vi,
biểu hiện liên quan đến nội dung nghiên cứu từ phía các nhân viên.
- Phỏng vấn chuyên gia: Được thực hiện b\ng cách phỏng vấn trực tiếp trưởng phòng
nhân sự khách sạn Saigon Morin Huế nh\m xác định các nhân tố chính ảnh hưởng
tới sự hài lòng đối với công việc của nhân viên khách sạn Saigon Morin.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu
chính thức.
*Phương pháp nghiên cứu định lượng.
Tiến hành nghiên cứu nh\m thu thập thông tin ở dạng định lượng, có thể lượng
hóa được thành con số cụ thể, phục vụ cho đo lường và phân tích các khái niệm
nghiên cứu. Thông tin trả lời cho các câu hỏi: Bao nhiêu? Kỹ thuật được sử dụng

trong nghiên cứu này là điều tra cá nhân b\ng bảng hỏi. Tiến hành phát bảng hỏi cho
các nhân viên đang làm việc tại khách sạn Saigon Morin nh\m thu thập ý kiến đánh
giá của họ về mức độ hài lòng đối với các yếu tố trong công việc được đưa ra trong
bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
• Phương pháp thu thập thông tin và số liệu.
#Dữ liệu thứ cấp:
+ Các lý thuyết về sự thỏa mãn công việc như Thuyết nhu cầu của Maslow,
Thuyết hai nhân tố Herzberg, Thuyết công b\ng của J. Stacy Adams.
7
+ Các tài liệu từ Internet, thư viện, các nghiên cứu liên quan…
#Dữ liệu sơ cấp:
+ Tiến hành thu thập thông tin b\ng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp
và phát phiếu điều tra cho nhân viên của khách sạn.
• Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.
$Cách chọn mẫu: chọn mẫu phân tầng.
$Cách điều tra%phỏng vấn cá nhân trực tiếp b\ng phiếu điều tra đối với nhân
viên các bộ phận trong doanh nghiệp.
$Kỹ thuật chọn mẫu:
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công
thức của Cochran (1977) đối với tổng thể với các giá trị lựa chọn như sau:
2
2
(1 )z p p
n
e
−
=
Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z=1,645
tương ứng với độ tin cậy 90%.
Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5.

Với độ tin cậy 90%, sai số chọn mẫu cho phép 10%. Lúc đó mẫu cần chọn có
kích cỡ:
2 2
2 2
(1 ) 1,645 (0,5 0,5)
67,65
0,1
z p p
n
e
− ×
= = =
Tuy vậy, trên thực tế điều tra, do điều kiện không cho phép nên chúng tôi chỉ
điều tra 60 bảng hỏi để lấy ý kiến từ nhân viên khách sạn Saigon Morin Huế.
Quy mô mẫu dự kiến là 60 mẫu được rút ra từ tổng thể b\ng cách chọn ngẫu
nhiên đơn giản từ các nhân viên các bộ phận trong khách sạn. Các nhân viên này
được chọn ngẫu nhiên và không theo một quy luật nào.
• Phương pháp thiết kế bảng hỏi.
8
Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,
mô hình nghiên cứu và kết quả điều tra định tính b\ng cách phỏng vấn chuyên gia
(phỏng vấn trưởng phòng nhân sự khách sạn Saigon Morin), ta tiến hành thiết kế
bảng hỏi đảm bảo sao cho thông tin thu thập phù hợp nhất với đề tài nghiên cứu.
Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
- Phần 1: những thông tin chính cần thu thập. Phần này gồm các câu hỏi được
xây dựng nh\m đánh giá mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên tại khách
sạn Saigon Morin, các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng, mức độ quan trọng của
các yếu tố cấu thành sự hài lòng khi làm việc, từ đó tìm hiểu xem doanh nghiệp cần
làm gì để nâng cao sự hài lòng của nhân viên khi làm việc tại doanh nghiệp.
- Phần 2: Thông tin nhân viên.

1. 5.2. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu.
Dữ liệu thu thập được xử ký b\ng phần mềm SPSS phiên bản 16.0, được tiến
hành dựa trên quy trình dưới đây:
1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.
2. Nhập dữ liệu theo phương pháp nhập 1 lần, làm sạch dữ liệu b\ng thống kê và bảng
tần số.
3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu
- Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa
hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair v các tác
giả, 1998). Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal
Components.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) để xem thang đo đáng tin
cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,8. Trường hợp nghiên cứu khám phá
thì Cronbach’s Alpha >=0,6 là sử dụng được (Hoàng Trọng và các đồng nghiệp-
2005).
- Phân tích hồi quy tương quan bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả
giữa các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mô tả hình thức mối liên hệ và
9
mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy được
thực hiện b\ng phương pháp Enter. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá
b\ng hệ số R
2
điều chỉnh. Giá trị R
2
điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng
đại của R
2
do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
- Kiểm định trung bình tổng thể One sample t-test cho các biến nh\m đánh giá đa

phần nhân viên cảm thấy thế nào đối với các chỉ tiêu hài lòng về công việc được đưa
ra trong nghiên cứu, kết hợp phân tích thống kê để đưa ra những con số lý giải cụ
thể hơn.
Cặp giả thiết:
- H
0
: µ= giá trị kiểm định
- H
1
: µ# giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%.
- Nếu Sig =< 0.05: bác bỏ giả thuyết H
0
- Nếu Sig > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H
0
10
DG],1^G
_  @
_('0,F-1^
@G@G9`abHb3c6
&'&'&'()*+*,-.()/(01+2.*+(345+(.()/(01+
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nh\m mục đích sinh lời b\ng
việc cho thuê các phòng ở đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách ghé lại qua đêm
hay thực hiện một kì nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú
thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác. (TS. Trương Sĩ Quý, giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sn v nh hng).
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách
sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nh\m đáp ứng các

nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nh\m mục đích có lãi”. (TS.
Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sn, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân).
&'&'6'7(8*9:+;<8(8*9:+;<=/>+;<*,//?5+(@+<*A+
1.1.2.1. Khái niệm sự hi lòng về công việc của nhân viên.
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng:
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ thực tế với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler
2001).
Theo từ điển Tiếng Việt, hài lòng là sự thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn,
kỳ vọng. Những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng không được thỏa mãn chính là động
cơ thôi thúc con người hành động hay có những ứng xử nhất định một cách vô thức
hay hữu ý.
11
Theo từ điển trực tuyến Wikipedia (Wikipedia.com) định nghĩa “sự hài lòng
của nhân viên đối với doanh nghiệp được thể hiện trong công việc là chỉ thái độ
thích hoặc không thích của nhân viên đối với công việc, nó thể hiện mức độ hài
lòng, thống nhất giữa mong muốn của nhân viên về công việc, với kết quả mà họ có
được (như tiền lương, các khoản phúc lợi, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng
nghiệp, danh tiếng bản thân…)”.
 Ý nghĩa của sự hài lòng trong công việc đối với doanh nghiệp.
- Giữ chân người tài giỏi: người tài giỏi là nhân tố quyết định đến hiệu quả hoạt động của
từng bộ phận cũng như kết quả hoạt động của toàn doanh nghiệp.
- Là cơ sở nguồn lực cho kế hoạch phát triển bền vững: Nếu nguồn lao động không
được thỏa mãn với doanh nghiệp, họ có xu hướng chuyển sang làm việc cho đối thủ
cạnh tranh của doanh nghiệp thì những tổn thất sẽ càng tồi tệ hơn. Lúc đó, sự ra đi
sẽ không chỉ là một con người mà là công nghệ, khách hàng, cơ hội làm ăn…
- Giảm chi phí tuyển mộ và tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực.
1.1.2.1. Các lý thuyết về động viên
1.1.1.1.1. Thuyết nhu cầu của Maslow về kỹ năng động viên.

Trong hệ thống lý thuyết về quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của
Abraham Maslow là lý thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn. Abraham
Maslow cho r\ng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu
của con người được xắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan
trọng. Tháp nhu cầu của Maslow được sắp xếp thành năm bậc sau:
12
7d7!e6;f67
g6hL62
ij7k!
6J 6
(!67bH
lJ
7mY
BCD&%EF/G(5+;+(H/IH/?5JK5(5-!5094L
(Nguồn: vi.wekipedia.org)
(1) Nhu cầu sinh lý: Những nhu cầu cơ bản nhất trong tất cả những nhu cầu của con
người: duy trì sự sống.
(2) Nhu cầu an toàn: Nhu cầu về an ninh, được bảo vệ, sự ổn định trong các sự việc tự
nhiên và giữa các cá nhân trong sinh hoạt hàng ngày.
(3) Nhu cầu xã hội: Nhu cầu về tình yêu, sự yêu mến, ý thức về mối quan hệ của mình
với những người khác.
(4) Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được người khác quý trọng – được tôn trọng, công
nhận, có uy tín; nhu cầu về sự tự trọng; ý thức cá nhân về khả năng, quyền làm chủ.
(5) Nhu cầu tự thể hiện mình: Nhu cầu tự khẳng định mình – phát triển và sử dụng các
khả năng một cách đầy đủ và sáng tạo nhất.
Maslow cho r\ng nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn là nhu cầu cấp thấp; nhu
cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện mình là nhu cầu cấp cao.
Thuyết nhu cầu sắp xếp nhu cầu con người từ thấp lên cao, những nhu cầu ở cấp cao
hơn sẽ được thỏa mãn khi nhu cầu cấp thấp hơn được đáp ứng. Theo ông thì việc
thoả mãn các nhu cầu cấp thấp là dễ hơn so với việc làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp

cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể được thoả mãn từ bên ngoài.
Ông còn cho r\ng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó đòi hỏi được
thoả mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người hành động - nó là nhân tố
13
động viên. Khi các nhu cầu này được thoả mãn thì nó không còn là yếu tố động viên
nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà
quản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là bạn phải hiểu
người lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn
đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thoả mãn nhu cầu của người lao động đồng
thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức.
1.1.1.1.2. Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg
Kết quả nghiên cứu của F. Herzberg (1950) đã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì
nó đã đảo lộn nhận thức thông thường. Các nhà quản lý thường cho r\ng đối ngược
với thỏa mãn là bất mãn và ngược lại. Nhưng F. Herzberg lại cho r\ng đối nghịch
với bất mãn không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn và đối nghịch với thỏa
mãn không phải là bất mãn mà là không thỏa mãn.
M+(6'!>(M+(G(HNOG(5*+(@+GPCQ+;<*A+/?5RKSJRK;
Nguồn: Giáo trình hnh vi tổ chức, T Thị Hồng Hnh.
14
Thuyết này chia các nhân tố thành hai nhóm: nhóm các nhân tố động viên và
nhóm các nhân tố duy trì. Các nhân tố động viên bao gồm thành tựu, sự thừa nhận
của tổ chức, lãnh đạo, đồng nghiệp, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến, tiến bộ
trong nghề nghiệp và triển vọng của sự phát triển. Nếu nhân viên được đáp ứng các
nhân tố này ở mức cân b\ng thì họ sẽ không hài lòng nhưng cũng không bất mãn
trong công việc nhưng nếu giải quyết tốt các nhân tố này sẽ tạo ra sự hài lòng, từ đó
động viên người lao động làm việc tích cực, chăm chỉ hơn. Các nhân tố duy trì bao
gồm chế độ, chính sách của tổ chức, sự giám sát trong công việc, điều kiện làm việc,
lương bổng và các khoản thù lao, đời sống cá nhân và mối quan hệ với cấp trên,
đồng nghiệp. Đối với nhân tố duy trì nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất mãn,

nhưng nếu giải quyết tốt chỉ tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc nhân
viên sẽ hài lòng.
Học thuyết này giúp cho các nhà quản trị biết được các yếu tố gây ra sự bất
mãn cho nhân viên và từ đó tìm cách loại bỏ những nhân tố này. Ví dụ, nhân viên có
thể bất mãn với công việc vì mức lương của họ quá thấp, cấp trên giám sát quá
nghiêm khắc, quan hệ với đồng nghiệp không tốt. Như vậy, nhà quản trị phải tìm
cách cải thiện mức lương, giảm bớt giám sát và xây dựng tình đồng nghiệp tốt hơn.
Tuy nhiên khi các nhân tố gây bất mãn được loại bỏ thì cũng không có nghĩa là nhân
viên sẽ hài lòng. Nếu muốn động viên nhân viên, làm cho họ hài lòng trong công
việc thì người quản trị cần chú trọng đến những yếu tố như sự thành đạt, sự thừa
nhận và giao việc. Ví dụ, nhân viên sẽ cảm thấy hài lòng với công việc khi họ được
giao việc đúng khả năng và tính cách của mình, có cơ hội để học tập, nâng cao kỹ
năng nghề nghiệp và được thăng tiến.(Nguồn: sinhviennhansu.forumvi.com)
1.1.1.1.3. Thuyết về sự công bằng của Adams.
Thuyết công b\ng là một lý thuyết về sự động viên nhân viên do John Stacey
Adams, một nhà tâm lý học hành vi và quản trị đưa ra năm 1963. Thuyết công b\ng
của Adams đưa ra những yếu tố nh\m và mang tính biến đổi tác động đến sự nhìn
nhận và đánh giá của nhân viên về công ty và công việc của họ. Ông cho r\ng nhân
viên có xu hướng đánh giá sự công b\ng b\ng cách so sánh công sức họ bỏ ra với
15
những thứ họ nhận được cũng như so sánh tỷ lệ đó của họ với tỷ lệ đó của đồng
nghiệp trong công ty. Theo thuyết này, tạo được sự công b\ng sẽ thắt chặt mối quan
hệ giữa nhân viên, động viên và gia tăng mức độ hài lòng của họ, từ đó nhân viên sẽ
làm việc hiệu quả và gắn bó hơn với công việc. Ngược lại, nếu nhân viên cảm thấy
những gì họ đóng góp nhiều hơn những gì họ nhận được, họ có thể mất đi sự hào
hứng và nhiệt tình với công việc và công ty. Nhân viên thể hiện sự bất mãn b\ng
nhiều cách: giảm sự hào hứng, không còn nỗ lực như trước, trở nên cáu kỉnh, hoặc
trong những trường hợp nghiêm trọng có thể phá rối trong công ty hay nghỉ việc.
Khi muốn động viên nhân viên hay gia tăng mức độ hài lòng của họ với công
việc, thuyết công b\ng của Adams là một công cụ hữu ích cho nhà quản lý. Để làm

điều này cần xem xét, đánh giá mức độ cân b\ng hiện tại giữa những gì nhân viên
đang đóng góp cho công ty và thành quả họ nhận được. Vì chỉ khi nhân viên của bạn
cảm thấy sự công b\ng thì họ mới làm việc có hiệu quả cao. Nếu cán cân này bị lệch
về phía doanh nghiệp, một số nhân viên sẽ tìm sự công b\ng cho mình (chẳng hạn
như đòi tăng lương). Một số khác sẽ giảm tinh thần làm việc hoặc thậm chí tìm một
công việc mới.
Lý thuyết này cũng có thể được xem xét ở đề tài này, một nhân viên không thể
có sự hài lòng nếu họ nhận ra r\ng mình bị đối xử không công b\ng về các vấn đề
lương bổng, sự hỗ trợ của cấp trên, đánh giá công việc, đào tạo và cơ hội thăng
tiến…
1.1.1.2.4. Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom.
Victor H. Vroom cho r\ng hành vi và động cơ làm việc của con người không
nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của
con người về những kỳ vọng của họ trong tương lai. Lý thuyết này gồm ba biến số
cơ bản hay ba mối quan hệ:
Expectancy (kỳ vọng): là niềm tin r\ng nỗ lực (effort) sẽ dẫn đến kết quả tốt.
Khái niệm này được thông qua mối quan hệ giữa nỗ lực và kết quả.
Instrumentality (tính chất công cụ): là niềm tin r\ng kết quả tốt sẽ dẫn đến
phần thưởng xứng đáng.
16
Valence (hóa trị): phản ánh mức độ quan trọng của phần thưởng đối với người
thực hiện công việc. Khái niệm này thể hiện thông qua mối quan hệ giữa kết quả và
phần thưởng.
2.
3.
nXL62 o67K7mKg62KP :lhp
BCDT%(HNOG-4+;CU*/?5*/G4K'K44-
(Nguồn: vi.wekipedia.org)
Vroom cho r\ng lao động chỉ được động viên khi nhận thức của họ về cả ba khái
niệm hay ba mối quan hệ trên là tích cực. Nói cách khác là khi họ tin r\ng nỗ lực của

họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó dẫn đến phần thưởng xứng đáng, phần thưởng
đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ.
Lý thuyết này được ứng dụng vào nghiên cứu, ta thấy muốn người lao động có
động lực hướng tới mục tiêu nào đó (phù hợp với mục tiêu của tổ chức) thì người
quản lý phải tạo nhận thức cho người lao động r\ng nỗ lực của họ sẽ mang lại những
phần thưởng tương xứng với mong muốn của họ. Muốn vậy, trước hết phải tạo sự
thỏa mãn của người lao động với điều kiện môi trường làm việc hiện tại, với sự hỗ
trợ của cấp trên, của đồng nghiệp, từ đó khiến họ tin tưởng hơn vào nỗ lực của mình
sẽ dẫn đến phần thưởng và kết quả như kỳ vọng. Sự thỏa mãn về thưởng phạt công
b\ng cũng sẽ giúp họ tin r\ng những kết quả họ đạt được chắc chắn sẽ được ghi
nhận.
&'&'6')/+(@+GPV+((WX+;CO+07(8*9:+;/?5+(@+<*A+
Đề tài của chúng tôi ứng dụng mô hình sự hài lòng của nhân viên về công việc
của Edwin Locke (1976). Lý thuyết tác động của Edwin Locke đã đưa ra những giá
trị đo lường công việc và phương tiện sử dụng tác động mức độ thõa mãn của người
lao động và lý thuyết này cũng cho thấy sự khác biệt giữa người lao động muốn gì
và người có gì trong công việc trong việc đo lường mức độ thỏa mãn của người lao
động. Ví dụ minh họa điều này, nếu “quyền quyết định tại nơi làm việc” là có giá trị
đối với người lao động A, còn người lao động B không quan tâm việc này. Khi đó,
nếu tác động mạnh “quyền quyết định tại nơi làm việc” thì người lao động A sẽ thõa
17
7q678a62>r3s
tbuK
PK!Q3
mãn nhiều hơn, còn nếu tác động không đáng kể “quyền quyết định tại nơi làm việc”
thì người lao động A sẽ không còn thõa mãn trong khi người lao động B không bị
ảnh hưởng bởi gái trị đo lường này.
Theo mô hình này, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối
với công việc được phân thành các nhóm chính sau đây:
o67K7mKg62X!eK"

Bao gồm các yếu tố, đặc điểm của công việc việc mà những yếu tố này tác
động đến kết quả làm việc của người lao động. Đề tài ứng dụng mô hình của Edwin
Locke , xem xét tính chất công việc theo các yếu tố sau:
- Công việc phù hợp với khả năng, sở trường.
- Công việc được phân công hợp lý.
- Khối lượng công việc không quá áp lực.
- Công việc phù hợp với ngành nghề được đào tạo.
- Công việc hiện tại mang lại hứng thú.
- Công việc có sự ổn định.
!6b8962X Y7vKbW!"
Theo Stanton và Croddley (2000), sự thỏa mãn về tiền lương liên quan đến
cảm nhận của nhân viên về tính công b\ng trong trả lương. Khi phân phối thu nhập
được xem là công b\ng dựa trên nhu cầu của công việc, cấp độ kỹ năng của cá nhân
và những tiêu chuẩn phân phối trong cộng đồng…thì kết quả tạo ra sẽ là sự thỏa
mãn. Sự thỏa mãn về tiền lương được đo lường qua các tiêu thức sau:
- Tiền lương được trả công b\ng.
- Tiền lương được trả đúng hạn
- Tiền lương nhận phản ánh đúng những đóng góp của mình cho khách sạn.
- Tiền lương đảm bảo được cuộc sống.
Phúc lợi hay còn gọi là lương bổng đãi ngộ gián tiếp về mặt tài chính. Phúc lợi
bao gồm hai phần chính: phúc lợi theo luật pháp quy định và phúc lợi cho các doanh
nghiệp tự nguyện áp dụng một phần nh\m kích thích động viên nhân viên làm việc
và một phần nh\m duy trì và lôi cuốn người có tài về làm việc cho doanh nghiệp.
Các tiêu thức sau đo lường sự thõa mãn về phúc lợi:
- Chính sách bảo hiểm xã hội và y tế được thực hiện đầy đủ.
18
- Hàng năm, khách sạn thường tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát cho tất cả
CBCNV trong khách sạn.
- Khách sạn luôn đáp ứng đầy đủ quyền lợi cho nhân viên khi đi công tác.
- Được nghỉ theo chế độ quy định.

!3w!e6b ;X!eK"
Là tình trạng của nơi mà người lao động làm việc. Đối với đề tài nghiên cứu
này điều kiện làm việc là các nhân tố ảnh hưởng đến sức khỏe và sự tiện lợi của
người lao động khi làm việc với các tiêu chí sau:
- Môi trường làm việc an toàn.
- Môitrường làm việc thoải mái
- Thời gian làm việc được sắp xếp một cách hợp lý.
- Thời gian nghỉ ngơi giữa các ca hợp lý.
- Được trang bị đầy đủ các phương tiện, máy móc thiết bị cần thiết để tiến hành công
việc.
7x62!>6"
Là việc di chuyển lên vị trí hoặc công việc quan trọng hơn trong một công ty.
Bên cạnh những yếu tố như lương, thưởng, tính chất công việc thì điều kiện thăng
tiến là một động lực trong công việc đối với người lao động. Các về cơ hội được
thăng tiến bao gồm:
- Có nhiều điều kiện thăng tiến trong công việc.
- Chính sách thăng tiến công b\ng.
- Nếu đạt hiệu quả cao trong công việc Anh/Chị có nhiều cơ hội thăng tiến.
- Các tiêu chuẩn thăng tiến được thông báo rõ ràng
g6267c67!e3r3sKg62X!eK"
Đây là hoạt động duyệt xét và đánh giá sự hoàn thành công tác của các cá nhân
trong công ty.Các cá nhân được khen ngợi và tín nhiệm về những thành tích và sự
nỗ lực của mình, tạo nên động lực trong công việc đối với họ. Các tiêu chí đo lường
sự hài lòng về công nhận hiệu quả công việc:
- Công tác đánh giá thành tích của nhân viên được thực hiện một cách công b\ng.
- Được khen thưởng kịp thời.
- Được khen thưởng thỏa đáng.
- Khách sạn có nhiều chính sách khen thưởng và động viên các nhân viên có thành
tích xuất sắc.
19

y62627!eY"
Là những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ với đồng nghiệp trong
công việc tại nơi làm việc, sự phối hợp và giúp đỡ lẫn nhau trong công viêc với các
đồng nghiệp. Các yếu tố đồng nghiệp cần xem xét gồm:
- Các đồng nghiệp luôn thân thiện, vui vẻ với nhau.
- Các bộ phận, phòng ban có sự phối hợp trong công việc rất tốt.
- Các nhân viên trong khách sạn luôn giúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm làm việc với nhau.
*j67MZJ"
Là những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ với lãnh đạo trong
công việc tại nơi làm việc. Sự khuyến khích và hỗ trợ của lãnh đạo để có thể biết
được phạm vi trách nhiệm và hoàn thành tốt công việc. Các yếu tố về lãnh đạo được
xem xét bao gồm:
- Cấp trên có trình độ chuyên môn cao.
- Cấp trên đối xử công b\ng với nhân viên.
- Ý kiến của nhân viên luôn được lãnh đạo tôn trọng.
- Lãnh đạo luôn tạo mọi điều kiện để giúp đỡ nhân viên.
- Lãnh đạo nắm bắt tốt tâm lý của nhân viên.
g62MJ 6"
Chức năng quan trọng nhất của công đoàn trong mỗi doanh nghiệp là chăm lo
và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp chính đáng của người lao động, cán bộ công
nhân viên. Sự quan tâm và chăm sóc của công đoàn đối với người lao động tạo nên
động lực thúc đẩy họ hoàn thành tốt công việc. Các yếu tố về công đoàn được xem
xét bao gồm:
- Công đoàn luôn giải quyết tranh chấp kịp thời.
- Công đoàn thực hiện tốt chức năng bảo vệ quyền lợi hợp pháp của đoàn viên.
- Công đoàn luôn tiếp thu, nắm bắt ý kiến của nhân viên.
- Công đoàn quan tâm tới đời sống của nhân viên.
&'&'T'!>(M+(+;(*A+/YH
Đề tài nghiên cứu “ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công
việc của nhân viên tại khách sạn Saigon Morin” của chứng tôi đã vận dụng lý thuyết

trên để tiến hành nghiên cứu dựa trên mô hình sau:
20
21
M+(Z%  !>  (M+(  /)/  NOH  GP  V+(  (WX+;  CO+  07  (8*  9:+;  <=  />+;  <*,/ 
/?5+(@+<*A+
@GBG9`a7uK!56
&'6'&'[+;\H5+<=(41GCQ+;3H9]/(<8.*+(345+(9WHGK^X(_5(*A+
HO
1.2.1.1. Hot động du lịch của ThZa Thiên Huế
Được thiên nhiên ưu đãi và có một truyền thống văn hoá lâu đời, Thừa Thiên
Huế cùng với ngành du lịch của tỉnh đang có nhiều tiềm năng và thế mạnh để xây
dựng thành một trung tâm du lịch lớn ở Việt Nam. Thừa Thiên Huế được mệnh danh
là thành phố của lễ hội với hơn 500 lễ hội bao gồm lễ hội cung đình, lễ hội dân gian
truyền thống, lễ hội tôn giáo tồn tại cùng với truyền thống văn hóa lâu đời, trong đó
hơn 150 lễ hội được bảo tồn và phát huy giá trị. Thừa Thiên Huế còn là nơi hội tụ
những giá trị đặc sắc: nếp sống, trang phục, nghệ thuật ẩm thực, các làng nghề
truyền thống, các loại hình múa hát cung đình, lễ nhạc cung đình, tuồng Huế, ca
Huế, ca kịch Huế và các làn điệu dân ca, dân nhạc, dân vũ Nơi đây, hiện có trên
900 di tích (trong đó có 84 di tích cấp quốc gia, 48 di tích cấp tỉnh) cùng nhiều giá
trị di sản văn hóa phi vật thể mang đậm sắc thái văn hóa của vùng đất từng là kinh
đô của cả nước. Đặc biệt, có Quần thể Di tích Cố đô Huế, Nhã nhạc Việt Nam - Âm
22
o67K7mKg62X!eK
!6b8962X Y7vKbW!
7x62!>6
y62627!eY
*j67MZJ
g62MJ 6
(u7 !bz62
K{l67S6

X!Q6
g6267c67!e3r3sKg62X!eK
!3w!e6b ;X!eK
nhạc cung đình triều Nguyễn được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế
giới. Thừa Thiên Huế cũng là vùng đất có cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, với sự đa
dạng của hệ sinh thái, sự phong phú của nguồn tài nguyên biển, đầm phá.Trong đó,
Vịnh Lăng Cô đã được công nhận là một trong những Vịnh biển đẹp nhất thế
giới.Những tiềm năng trên đây chính là cơ hội để phát triển kinh tế xã hội và đưa
ngành kinh tế - du lịch tăng trưởng nhanh và bền vững. Nhiều năm liên tục, Huế
được bình chọn là một trong năm điểm đến du lịch an toàn, hấp dẫn nhất của Việt
Nam.
Với lợi thế và tiềm năng về di sản và lễ hội, Thừa Thiên Huế đã khai thác và
phát huy những lợi thế đó để phát triển du lịch, đưa du lịch trở thành một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh và của cả khu vực miền Trung. H\ng năm
khách du lịch đến Huế đạt 1,5 đến 2 triệu lượt, trong đó có 45% là khách nước
ngoài. Du lịch, dịch vụ đã đóng góp chiếm tỷ trọng 45% GDP của địa phương.
Trong những năm qua, ngành Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế đã tập
trung đẩy mạnh công tác bảo tồn, tu bổ hệ thống di tích lịch sử, văn hóa, danh lam
thắng cảnh, cảnh quan môi trường, chú trọng công tác nghiên cứu khoa học, khai
thác hiệu quả các lễ hội nh\m phát huy tốt các giá trị của hệ thống di tích, lễ hội trên
địa bàn, thu hút khách đến tham quan du lịch. Khai thác và tổ chức thành công nhiều
Lễ hội truyền thống trên địa bàn, tiêu biểu như Lễ Tế Đàn Nam Giao, đàn Xã Tắc,
“Hương xưa làng cổ Phước Tích”, Lăng Cô vịnh đẹp thế giới, Thuận An biển gọi ;
các lễ hội tâm linh như Lễ hội Đền Huyền Trân, Lễ hội Điện Huệ Nam, Lễ hội Quán
Thế Âm; khai thác các tour du lịch trên vùng đầm phá Tam Giang - Cầu Hai
1.2.1.2. Thực trng hot động kinh doanh khách sn ti ThZa Thiên Huế
Đời sống người dân ngày càng cao vì vậy nhu cầu nghỉ dưỡng cũng như du
lịch đây đó cũng ngày càng tăng kéo theo sự phát triển của nghành du lịch. Hoạt
động du lịch ngày càng phát triển, thu hút một lượng khách đông đảo thì hệ quả tất
yếu của nó là kéo theo nhu cầu lưu trú tại nơi đến cũng từ đo tăng lên đáng kể. Vì

vậy đây chính là cơ hội lớn để các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế tham
gia đầu tư xây dựng khách sạn, góp phần vào sự tăng trưởng của ngành du lịch nói
23
riêng và sự tăng trưởng kinh tế Huế nói chung. Các khách sạn, nhà nghỉ được xây
dựng nhanh chóng và tập trung phần lớn ở nội thành . Tuy nhiên hệ thống khách sạn
không đồng bộ, trang thiết bị cũng như lao động phục vụ trong khách sạn, nhà hàng,
cơ sở ăn uống và dịch vụ vui chơi giải trí còn thấp chưa tương xứng với yêu cầu của
sự phát triển. Sự đầu tư cho mạng lưới khách sạn còn thấp và chưa đồng bộ, đặc biệt
là về thiết kế và cơ sở vật chất khách sạn. tại thành phố Huế số lượng khách sạn từ 3
sao trở lên còn rất ít, chúng ta có thể kể tới một sỗ khách sạn nổi tiếng như: khách
sạn Saigon Morin( 4 sao), khách sạn Vedana Lagoon Resort & Spa, khách
sạnPilgrimage Village, khách sạn Ana Mandara Huế, Khách sạn Banyan Tree Lang
Co, khách sạn Angsana Lăng Cô, Khách sạn Imperial Huế, Khách sạn Best Western
Premier Indochine Palace(5 sao), Khách sạn Park View, Khách sạn Camellia, Khách
sạn Romance Huế ,Khách sạn Century Riverside Huế , Khách sạn Mondial Huế,
Khách san Midtown Huế, Khách sạn Green Huế, Khách sạn Moonlight Huế, Khách
sạn the GOLD hotel, Khách sạn Mường Thanh Huế( 4 sao)…. Trong những năm
qua hệ thhống cơ sở lưu trú của Huế luôn được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo,
thêm vào đó là sự nỗ lực đổi mới của chính bản thân các doanh nghiệp nên đã có
những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của các khách sạn
trên địa bàn. Những nỗ lực đó cho chúng ta có thể hy vọng vào một tương lai không
xa kinh doanh lưu trú Huế sẽ gặt hái được nhiều thành công, trở thành ngành kinh
doanh mang lại những lợi nhuận cao góp phần vào phát triển du lịch và kinh tế Huế.
24
1.2.1.3. Thực trng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sn \ Huế.
Để đưa du lịch Việt Nam thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thì việc
phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa hết sức quan trọng.Bởi lẽ, đây chính là lực
lượng trực tiếp thực hiện đường lối, chính sách, phương hướng phát triển du lịch của
Đảng và Nhà nước ta. Là một trong những trung tâm kinh tế- văn hoá của cả nước,
đồng thời trong thời gian qua ngành du lịch Huế đã và đang phát triển nhanh và

mạnh về mọi mặt, nhiều cơ sở hạ tầng . Do vậy nhu cầu về nguồn nhân lực du lịch
có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có kinh nghiệm để đáp ứng yêu cầu của
ngành ngày càng trở nên cấp bách. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề đó
hiện nay ngành du lịch Thừa Thiên Huế đang nỗ lực đẩy mạnh công tác đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực sao cho xứng đáng với tiềm năng du lịch của địa phương.
Có thể nói nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch của tỉnh ngày càng tăng qua các
năm, cụ thể là lực lượng sinh viên ở các trường đại học trên địa bàn như đại học
Kinh Tế, Khoa Luật hay Khoa du lịch ngày càng tăng. Đội ngũ này có khả năng
tiếp thu những thành công, kinh nghiệm của du lịch trong nước và quốc tế để áp
dụng vào phục vụ cho du lịch, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ở các điểm
lưu trú nói chung và các khách sạn nói riêng. Đây cũng là nguồn nhân lực dồi dào và
tiềm năng cho khách sạn Saigon Monrin- một trong những khách sạn lâu đời và uy
tín tại Huế. Tuy nhiên, công tác quản trị nhân sự luôn gặp rất nhiều khó khăn, Do đó
vấn đề quản trị nhân sự, công tác động viên nhân viên cũng như công tác nâng cao
mức độ hài lòng và trung thành của nhân viên cần được chú trọng.
25