Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện tư nghĩa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
———————————

VÕ VĂN PHÚ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CƠNG TÁC CẤP PHÉP
XÂY DỰNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TƯ NGHĨA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
———————————

VÕ VĂN PHÚ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CƠNG TÁC CẤP PHÉP
XÂY DỰNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TƯ NGHĨA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8340410

Quyết định giao đề tài:

389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

1528/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2018

Ngày bảo vệ:

09/01/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ CHÍ CƠNG
Chủ tịch hội đồng:
PGS.TS. LÊ KIM LONG

Phịng Đào tạo Sau đại học:

KHÁNH HỊA – 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lịng của người dân đối với cơng tác cấp phép xây dựng trên địa bàn
huyện Tư Nghĩa” là công trình nghiên cứu của cá nhân tơi và chưa từng được cơng bố
trong bất cứ cơng trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.

Khánh Hòa, ngày 01 tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Võ Văn Phú

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình Cao học Quản lý kinh tế và luận văn tốt nghiệp, tôi
xin chân thành cảm ơn:
Quý Thầy cô, trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt nhừng kiến thức quay báu
trong suốt thời giân tôi học tại trường. Đặc biết là Thầy TS. Lê Chí Cơng đã tận tình
hướng dẫn tơi thực hiện Đề tài.
Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những bạn bè, đồng nghiệp và gia
đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tơi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy cô và bạn bè nhưng với khuôn khổ thời
gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, luận văn khơng trách khỏi
những sai sót. Rất mong nhận được những thơng tin góp ý của Q Thầy cơ.
Xin chân thành cảm ơn!

Khánh Hịa, ngày 01 tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Võ Văn Phú

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ .......................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN........................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4
1.6. Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................5
1.6.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài ..................................................................................5
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................5
1.7. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................7
2.1. Những khái niệm có liên quan..................................................................................7
2.1.1. Khái niệm về quy hoạch xây dựng và giấy phép xây dựng: .................................7
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................................7
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ công ....................................................................................8
2.2. Phân loại, đặc điểm dịch vụ công .............................................................................9

2.2.1. Phân loại dịch vụ cơng ..........................................................................................9
2.2.2. Tính chất của dịch vụ cơng ..................................................................................10
2.3. Dịch vụ hành chính cơng ........................................................................................11
v


2.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng ....................................................................11
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng ...............................................................12
2.3.3. Ngun tắc cung cấp dịch vụ hành chính cơng ...................................................12
2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........................12
2.4.1. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................12
2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................13
2.5. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....................13
2.6. Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....15
2.6.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
(Parasuraman, 2002) ......................................................................................................15
2.6.2. Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) .....15
2.6.3. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn
của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) ...................................................................16
2.7. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ........................................................................17
2.8. Phát triển giả thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu .............................................23
2.8.1. Mơ hình nghiên cứu đề nghị ................................................................................23
2.8.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ...............................................................................27
Tóm tắt chương 2 .........................................................................................................28
CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................29
3.1. Giới thiệu chung về huyện Tư Nghĩa .....................................................................29
3.2. Giới thiệu dịch vụ cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện Tư Nghĩa.....................31
3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng
trên địa bàn huyện Tư Nghĩa trong thời gian qua..........................................................32
3.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................33

3.3.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................33
3.3.2. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................34
3.3.3. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................35
3.3.4. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................40
3.3.4.1. Thu thập dữ liệu................................................................................................40
3.3.4.2. Phân tích dữ liệu ...............................................................................................40
Tóm tắt chương 3 .........................................................................................................46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................47
vi


Giới thiệu .......................................................................................................................47
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................47
4.1.1. Đối tượng đến làm thủ tục cấp giấy phép xây dựng ............................................48
4.1.2. Thống kê tần suất người dân cần giải quyết thủ tục cấp giấy phép xây dựng tại
UBND huyện trong năm năm qua .................................................................................49
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................................................50
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............................50
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................52
4.2.2.1. Phân tích EFA - nhóm biến độc lập .................................................................53
4.2.2.2. Phân tích EFA - nhân tố phụ thuộc ..................................................................55
4.3. Thực hiện các kiểm định ........................................................................................57
4.3.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................57
4.3.2. Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .................................58
4.3.3. Mơ hình hồi quy tuyến tính .................................................................................61
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................64
4.4.1. Kết luận từ các giả thuyết nghiên cứu .................................................................64
4.4.2. Kết luận từ đánh giá mức độ hài lịng .................................................................65
Tóm tắt chương 4 .........................................................................................................69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ .......................70

5.1. Kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu .....................................................................70
5.2. Một số hàm ý chính sách quản lý ...........................................................................71
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................74
Tóm tắt chương 5 .........................................................................................................74
KẾT LUẬN ..................................................................................................................74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................75
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA

:

Analysis of Variance

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

KMO

:

Kaiser – Meyer – Olkin

PCI

:

Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh

SPSS

:

Statistical Package for the Social Sciences

UBND

:

Ủy ban nhân dân

VIF

:

Hệ số phóng đại phương sai

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt các cơng trình nghiên cứu trong nước có liên quan ........................21

Bảng 3.1: Thang đo chính thức và mã hóa các thang đo ...............................................38
Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm nhân khẩu học ..............48
Bảng 4.2: Bảng thống kê tần suất giao dịch với UBND huyện Tư Nghĩa của người dân .... 49
Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính................49
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha cho các thang đo trong mơ hình nghiên cứu ...................50
Bảng 4.5. Phân tích EFA nhóm biến độc lập ................................................................53
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .......................54
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .......................54
Bảng 4.8. EFA nhóm biến phụ thuộc ............................................................................55
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động ................56
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ...........................56
Bảng 4.11. Ma trận hệ số tương quan............................................................................57
Bảng 4.12: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .............................................62
Bảng 4.13: Hệ số hồi quy của mơ hình .........................................................................63
Bảng 4.14: Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa .................................64
Bảng 4.15: Thống kê mô tả các thang đo trong mơ hình nghiên cứu ...........................66
Bảng 4.16: Thống kê chỉ số hài lòng thành phần và hài lòng chung ............................67
Bảng 4.17: So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây tại Việt Nam ............................68
Bảng 5.1: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..................................................................70

ix


DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2.1. Mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng
và Mackoy, 1996) ..........................................................................................................15
Hình 2.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Parasuraman, 2002) ......................................................................................................15
Hình 2.3. Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ..........................16

Hình 2.4. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa
mãn của khách hàng ......................................................................................................16
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................34
Hình 4.1. Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................58
Hình 4.2. Biểu đồ Histogram .........................................................................................59
Hình 4.3. Đồ thị P-P plot ...............................................................................................60

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Luận văn Thạc sỹ “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với công tác cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện Tư Nghĩa” được
thực hiện với mục đích xác định và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng trên địa bàn huyện Tư
Nghĩa, Quảng Ngãi. Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất một số
hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng trong thời gian tới.
Luận văn được phát triển dựa trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng, kết
quả tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề này, tác giả đã phát triển
mơ hình nghiên cứu gồm có 05 yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư
Nghĩa, tỉnh Quảng Ngãi, bao gồm: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công
khai công vụ; (4) Thủ tục, quy trình làm việc; và (5) Phí và lệ phí.
Luận văn sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ người dân tham gia sử dụng
dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa, tỉnh Quảng Ngãi với cỡ
mẫu là 310, sau khi thu thập, nhập, làm sạch dữ liệu (những phiếu trả lời thiếu nhiều
thống tin bị loại bỏ). Kết quả còn 299/310 phiếu đưa vào phân tích chiếm tỷ lệ 96,45%..
Dữ liệu thu thập từ người dân được xử lý bằng kỹ thuật phân tích độ tin cậy thơng qua

hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA và mơ hình hồi quy tuyến
tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố cán bộ cơng chức có tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng, tiếp theo là các
nhân tố thủ tục quy trình; cơng khai cơng vụ; cơ sở vật chất và cuối cùng là nhân tố phí
và lệ phí. Đồng thời, người dân hài lịng ở mức độ tốt (89,13%) khi sử dụng dịch vụ
cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa.
Luận văn dựa trên kết quả phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ cấp giấy phép
xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa, tỉnh Quảng Ngãi kết hợp với những kết luận
được rút ra từ việc nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch
vụ cấp giấy phép xây dựng trên địa bàn huyện. Năm khuyến nghị chính sách được nêu
ra làm căn cứ khoa học quan trọng cho lãnh đạo UBND huyện Tư Nghĩa xây dựng các
giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lịng của người dân trong việc sử dụng dịch
vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa, tỉnh Quảng Ngãi trong thời
gian tới.
Từ khóa: Sự hài lịng, dịch vụ hành chính cơng, huyện Tư Nghĩa, Quảng Ngãi.
xi


CHƯƠNG 1
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Với tốc độ Đơ thị hố ngày càng cao là một xu thế tất yếu của đất nước đang
trên đà phát triển như Việt Nam. Trong sự nghiệp phát triển nền kinh tế – văn hoá – xã
hội của mỗi tỉnh nói chung và tỉnh Quảng Ngãi nói riêng thì sự phát triển về nhu cầu
xây dựng nhà ở là rất cần thiết. Tư Nghĩa là một huyện đồng bằng ven biển nằm ở
vùng trung tâm tỉnh bao quanh Thành phố Quảng Ngãi với mật độ dân số dày đặt. Do
đó nhu cầu về nhà phát triển theo chiều hướng tăng. Dưới sự lãnh đạo của Đảng và
Chính quyền nhân dân huyện Tư Nghĩa đã nỗ lực, quyết tâm thực hiện và hoàn thành
nhiệm vụ được giao đạt được nhiều thành tựu trong phát triển Kinh tế – Xã hội: kinh tế
tăng trưởng nhanh và liên tục, Văn hoá - Xã hội có bước tiến bộ, ý thức chấp hành

pháp luật của người dân cũng tăng cao. Để nâng cao chỉ số cải cách thủ tục hành chính
UBND huyện Tư Nghĩa đã thực hiện theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011
của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai
đoạn 2011 - 2020; Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 13/6/2013 của Chính phủ về sửa đổi,
bổ sung một số điều của Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về
ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020;
Đến nay đã có nhiều văn bản liên quan đến cơng tác cải cách hành chính như:
Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê
duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020; Quyết định
số 609/QĐ-TTg ngày 04/5/2017 của Thủ tướng Chính phủ sửa đổi, bổ sung Quyết
định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế
hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020; Quyết định số 4361/QĐBNV ngày 28/12/2016 của Bộ Nội vụ “phê duyệt Đề án Xác định Chỉ số cải cách hành
chính của các Bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc
Trung ương”; Quyết định số 205/QĐ-UBND ngày 13/3/2017 của UBND tỉnh ban
hành Kế hoạch triển khai thực hiện Nghị quyết 05-NQ/TU ngày 05/12/2016 của Tỉnh
ủy về cải cách hành chính, nhất là cải cách thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi giai
đoạn 2016-2020; Quyết định số 529/QĐ-UBND ngày 28/7/2017 của UBND tỉnh
1


Quảng Ngãi về việc phê duyệt đề án “xác định chỉ số cải cách hành chính của các Sở,
Ban, Ngành tỉnh; UBND các huyện, Thành phố và UBND các xã, phường, Thị trấn
trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi”, sự hài lòng của người dân trong viếc cấp phép xây
dựng trên địa bàn là một trong các yếu tố quan trọng trong việc thực hiện cải cách
hành chính.
Hiện nay, Giấy phép xây dựng là một loại giấy tờ không thể thiếu được trong
cơng tác xây dựng nhà cửa. Nó là một công cụ để tổ chức thực thi quy hoạch đô thị đã
được thơng qua, qua đó có thể xác định người dân xây dựng đúng hay không đúng quy
hoạch. Đồng thời cấp giấy phép xây dựng phải thông qua nhiều bước và quy trình và
áp dụng rất nhiều các văn bản hướng dẫn theo quy định hiện hành. Tuy nhiên, đứng

trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh nhằm vào q trình này.
Có thể xác định người dân xây dựng đúng hay không đúng quy hoạch. Đồng thời cấp
giấy phép xây dựng phải thông qua nhiều bước và quy trình và áp dụng rất nhiều các
văn bản hướng dẫn vào quá trình này. Vấn đề đáp ứng sự hài lịng của người dân trong
cơng tác cấp giấy phép xây dựng cũng góp phần làm nâng cao chỉ số PCI của tỉnh
Quảng Ngãi.
Do vậy, việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang bị máy móc, sử dụng nhân viên và
nâng cao đào tạo nghiệp vụ chun mơn trong cơng tác cấp phép xây dựng góp phần
nâng cao sự hài lịng cho người dân nói chung và các nhà đầu tư nói riêng.
Với nhận thức đó UBND huyện Tư Nghĩa rất chú trọng trong công tác cấp giấy
phép xây dựng để phục vụ cho người dân một cách tốt nhất. Vì vậy, hiện nay, tại bộ
phận một cửa của UBND huyện đã niêm yết các văn bản quy định, quy trình cấp phép
và các biểu mẫu, bố trí cán bộ CNV làm cơng tác chun mơn để hướng dẫn người dân
tại bàn tiếp dân, có thùng thư góp ý.
Theo hiểu biết của tác giả cho đến nay có rất nhiều cơng trình nghiên cứu khác
nhau liên quan đến đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cơng nói cung,
trong đó có dịch vụ hành chính cơng. Các tác giả đã vận dụng những lý thuyết có liên
quan đến dịch vụ cơng, chất lượng dịch vụ cơng, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), mơ hình đo lường chất lượng dịch
vụ cảm nhận SERVPERF của Cronnin & Taylor (2002). Tuy nhiên, các nghiên cứu
được thực hiện trong nhiều bối cảnh khác nhau với những kết quả khác biệt về mức độ
2


ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, từ thực tiễn và lý
luận ở trên, và với công việc của bản thân tác giả chọn đề tài “Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân đối với cơng tác cấp phép xây dựng trên
địa bàn huyện Tư Nghĩa” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học Quản lý kinh tế của
mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện Tư Nghĩa . Qua đó, kiến nghị và đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng trong công tác cấp giấy phép xây dựng tại
UBND huyện trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ cấp phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lịng của người dân
với cơng tác cấp phép xây dựng.
- Đề xuất các các hàm ý ứng dụng chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng góp phần tăng sự hài lịng của người dân trong
cơng tác cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa trong thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Đâu là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân đối với
dịch vụ cấp phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lịng của người dân với cơng
tác cấp phép xây dựng.
- Đâu là các hàm ý ứng dụng chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cấp giấy phép xây dựng góp phần tăng sự hài lịng của người dân trong cơng
tác cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cơng và sự hài
lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
3


- Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính cơng về cấp giấy
phép xây dựng.

- Khách thể của nghiên cứu này là các khách hàng (người dân) sử dụng dịch vụ
hành chính cơng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung, dịch vụ hành chính cơng là một khái niệm rộng, bao hàm nhiều
khái cạnh khác nhau trong cơng tác quản lý và điều hành. Vì vậy, đề tài này chỉ tập
trung đánh giá khía cạnh chất lượng dịch vụ công theo quan điểm tiếp cận của người
dân (khách hàng) liên quan đến dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư
Nghĩa.
Đề tài này tập trung nghiên cứu các đối tượng là người dân, và những người
đến liên hệ công việc cấp giấy phép xây dựng tại bộ phận một cửa của huyện Tư
Nghĩa.
Về phạm vi thời gian, đề tài được triển khai thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời
gian từ tháng 5-7 năm 2018.
Nguồn dữ liệu thứ cấp, đề tài sử dụng dữ liệu 3 năm từ 2015 đến 2017.
Về phạm vi không gian, đề tài được triển khai nghiên cứu trên địa bàn huyện
Tư Nghĩa, tỉnh Quảng Ngãi.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, luận văn này vận dụng các phương
pháp nghiên cứu như sau:
(1) Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia
(được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phương pháp quan sát tại hiện
trường điểm khảo sát. Tiến hành điều tra thử với khoảng 20-25 phiếu khảo sát. Quá
trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất
lượng dịch vụ công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lịng của khách hàng và mơ
hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng.
(2) Phân tích thống kê mơ tả các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch
vụ công cũng như phần trăm (%) mức độ hài lòng của khách hàng trên tổng số phiếu
khảo sát.

4

(3) Phương pháp nghiên cứu định lượng theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận trả hồ sơ cấp phép xây
dựng một cửa, đến địa điểm nơi người dân đang xây dựng thông qua bản câu hỏi chi
tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Việc đánh giá thang đo được thực hiện thông qua 2 bước. Bước đánh giá sơ bộ
sử dụng phương pháp Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thơng qua
phần mềm SPSS 23.0. Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định
các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự đánh giá
của khách hàng về dịch vụ hành chính cơng theo đặc điểm nhân khẩu học.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
1.6.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài được kế thừa từ những nghiên cứu có liên quan được tìm thấy trong và
ngồi nước để xây dựng nên mơ hình về những nhân tố tác động đến sự hài lịng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng về cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện
Tư Nghĩa đồng thời xây dựng thang đo hồn chỉnh cho mơ hình trên thơng qua đó làm
cơ sở cho những nghiên cứu tương tự trong những năm kế tiếp. Bên cạnh đó, đề tài
cũng chỉ ra những hạn chế trong quá trình nghiên cứu thực tiễn làm cơ sở cho những
nghiên cứu tương tự tiếp theo.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thơng qua phân tích dữ liệu thu thập được và so sánh với thực tiễn về tình hình
phục vụ người dân trong công tác cấp phép xây dựng trong thời gian qua, với mỗi
nhân tố tìm thấy, tác giả sẽ đề xuất giải pháp để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của
người dân khi đến liên hệ làm việc tại bộ phận một cửa của UBND huyện. Những giải
pháp này có thể xem như một trong những kênh thông tin tham khảo cho lãnh đạo của
huyện để đưa ra giải pháp chung phục vụ thật tốt nhu cầu của người dân góp phần
nâng cao hơn nữa chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Quảng Ngãi trong thời
gian tới.
1.7.

Kết cấu của đề tài
Đề tài được kết cấu thành 5 chương ngồi phần kết luận, trích yếu đề tài bao gồm:
Chương 1. Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu. Trong chương này đề tài

sẽ mô tả khái quát về luận văn, trong đó bàn luận về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu
5


nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tổng quan về
tình hình nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trong chương này, tác
giả sẽ trình bày định nghĩa về những thuật ngữ liên quan đến đề tài, trình bày những lý
thuyết liên quan và tổng quan những cơng trình nghiên cứu có liên quan trước đây của
một số tác giả trong nước và ngoài nước. Sau đó, kết hợp với nội dung phần mở đầu để
đề xuất mơ hình nghiên cứu làm cơ sở cho thiết kế thang đo và bảng câu hỏi.
Chương 3: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Chương này chủ yếu
mô tả được đặc điểm đối tượng thông qua dữ liệu thứ cấp thu thập liên quan đến đề
tài. Những dữ liệu thứ cấp được thu thập từ UBND, chi cục thống kê Tư Nghĩa, các
Sở, Ban ngành có liên quan và các đơn vị khác để mô tả đặc điểm của đối tượng
nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này sẽ trình bày và phân tích kết
quả nghiên cứu trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập được qua bảng hỏi khảo sát người
dân đến liên hệ làm việc tại tại bộ phận một cửa của UBND huyện Tư Nghĩa. Đây là
cơ sở để phục vụ cho việc đề xuất những hàm ý ứng dụng chính sách trong chương 5
tiếp theo.
Chương 5: Kết luận và hàm ý ứng dụng chính sách kết quả nghiên cứu của
đề tài vào thực tiễn. Cụ thể, chương này sẽ gợi ý một số kiến nghị chính sách thơng
qua kết quả nghiên cứu và kết hợp với tình hình thực tế tại huyện Tư Nghĩa mới tìm
thấy được qua nghiên cứu, đề xuất các hàm ý ứng dụng bằng các giải pháp gắn với

thực tiễn và cuối cùng là kiến nghị.
Trong phần này sẽ trình bày tóm gọn các mục tiêu đề ra đã đạt được như thế
nào và những hạn chế gặp phải trong quá trình nghiên cứu. đồng thời đề xuất nghiên
cứu tiếp theo.

6


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Những khái niệm có liên quan
2.1.1. Khái niệm về quy hoạch xây dựng và giấy phép xây dựng:
Theo điều 3 của Luật xây dựng 2014 Quy hoạch xây dựng là việc tổ chức
không gian của đô thị, nông thôn và khu chức năng đặc thù; tổ chức hệ thống cơng
trình hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội; tạo lập mơi trường thích hợp cho người dân sống
tại các vùng lãnh thổ, bảo đảm kết hợp hài hòa giữa lợi ích quốc gia với lợi ích cộng
đồng, đáp ứng mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng, an ninh, bảo vệ mơi
trường, ứng phó với biến đổi khí hậu. Quy hoạch xây dựng được thể hiện thơng qua đồ
án quy hoạch xây dựng gồm sơ đồ, bản vẽ, mơ hình và thuyết minh.
Giấy phép xây dựng là văn bản pháp lý do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho chủ đầu tư để xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, di dời cơng trình.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, q trình, cách
thứ thực hiện một cơng việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc
của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vơ
hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tình khơng lưu giữ đươc) chính những
đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng

mắt thường.
Tính vơ hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, khơng nhìn
thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được và khơng ngửi được trước khi
người ta mua chúng
Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra, dịch vụ cịn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều
này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
7


nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay
ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung
và công bằng xã hội. Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước trong việc
quản lý hành chính (governance) đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công
(public service delivery) cho các tổ chức và công dân trong xã hội.
Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời
sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mơ như pháp luật, chiến lược,
chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát. Chức năng phục vụ bao gồm
các hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và cơng dân
nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân.

Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân bộ
máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và cơng bằng xã hội. Cịn việc cung ứng
các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các
nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước. Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận
thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ
công cũng theo cung cách cai trị. Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiếp mọi
lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng dưới hình thức xin – cho.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức
năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ
hố và địi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ cơng ngày
càng cao hơn. Nhà nước khơng cịn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà
có trách nhiệm phục vụ nhân dân. Sự phục vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các
hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân.
8


2.2. Phân loại, đặc điểm dịch vụ công
2.2.1. Phân loại dịch vụ công
Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song
cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ cơng xuất phát từ
những góc nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau. Quan niệm về dịch vụ cơng ở
Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây:
Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất cơng cộng phục vụ các nhu cầu chung,
tối cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi cơng dân. Do tính chất phục vụ các nhu cầu
chung của cả cộng đồng, loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng. Các dịch
vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.
- Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự
phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hố, thơng tin… Các
dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp.
- Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất

phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thơng vận
tải, bưu chính viễn thơng, vệ sinh mơi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu
cống… Các dịch vụ này do các doanh nghiệp cơng ích cung ứng và cịn gọi là dịch vụ
cơng ích.
Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức
và công dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức
và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (cịn gọi là dịch vụ hành chính
cơng). Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính cơng này là để thực hiện trách
nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã
hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự. Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà
nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký,
chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà
nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm
quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung
ứng các dịch vụ này cho tư nhân.
Khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm chí rất
khác biệt nhau về tính chất. Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là: (1) các
9


dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hố…); (2) các dịch vụ
cơng ích (vệ sinh mơi trường đơ thị, cấp thốt nước, cầu đường,…); và (3) các dịch vụ
hành chính cơng (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, tuyên
truyền hỗ trợ …). Những dịch vụ cơng này có các đặc điểm sau:
- Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân.
- Do các cơ quan cơng quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm
đứng ra thực hiện.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi
nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trị
điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự cơng bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm

khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức
được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào
mục tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả
tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước.
Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc tồn bộ
kinh phí.
2.2.2. Tính chất của dịch vụ công
Dịch vụ công (public services) là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức
độ là: khơng loại trừ (non-excludable) và không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử
dụng. Tùy thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ cơng được
chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ cơng thuần t (pure public services) và dịch vụ công
không thuần tuý (quasi-public services).
Loại dịch vụ cơng đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh và
không loại trừ) được gọi là dịch vụ cơng thuần t, như quốc phịng, an ninh, đèn hải
đăng… Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng
dịch vụ mà khơng ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích của người khác. Nói theo thuật ngữ
kinh tế học cơng cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng
không. Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần tuý,

10


nói đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân
sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này.
Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc
lợi cho dân. Chương trình đó được bao qt trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo
dục, xóa đói giảm nghèo, bảo vệ mơi trường, đường xá, cầu cống, thốt nước, bảo
hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… vì

Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách nhà nước chủ yếu từ các
khoản thuế của dân. Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một
phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được
hưởng.
Dịch vụ cơng thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công
không thuần tuý. Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc
sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử
dụng của người khác. Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm khơng thuần t và khu
vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà
nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thốt
nước…
2.3 . Dịch vụ hành chính cơng
2.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Theo Cổng thơng tin điện tử Bộ Khoa học và Cơng nghệ www.most.gov.vn thì
dịch vụ hành chính cơng được hiểu như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch
vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ
quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà
cơ quan nhà nước đó quản lý.”
Hành chính cơng có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của
xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Việc cung ứng dịch vụ
hành chính cơng có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Chính vì vậy, Phịng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) đã phối hợp với
Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (ASAID) để xây dựng và thực hiện Chỉ số năng
lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI để xây dựng và tập hợp tiếng nói của khoảng 10.000 doanh
11


nghiệp tại 63 tỉnh, thành phố Việt Nam. Chỉ số này góp phần chỉ ra lĩnh vực cải cách
nào cần thiết và cách thức cải thiện chất lượng điều hành của tỉnh để cung cấp dịch vụ

hành chính cơng một cách hiệu quả và hài lòng người dân hơn.
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như:
khơng tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến
người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong q
trình tạo ra dịch vụ; khơng cố định về chất lượng. Ngoài những đặc điểm chung này,
dịch vụ hành chính cơng cịn có những đặc điểm riêng như:
- Dịch vụ hành chính cơng để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức.
- Dịch vụ hành chính cơng đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.
- Dịch vụ hành chính cơng khơng vì mục đích lợi nhuận.
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền mang tính quyền
lực pháp lý.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ
này với tư cách là đối tượng được phục vụ.
2.3.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính cơng
- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.
- Cung cấp đầy đủ cho cơng dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các
công việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính cơng đơn giản.
- Chất lượng của các dịch vụ hành chính cơng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công
dân.
- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các
dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ.
- Dịch vụ hành chính được cung cấp cơng bằng đối với mọi công dân.
2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.4.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Có nhiều
cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng

“Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ”. Quan niệm này
12


mang tính triết học, trìu tượng, chất lượng khơng thể xác định một cách chính xác nên
nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất
lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ
và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Thêm nữa, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho
là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp
dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của
chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận
được; và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận
thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ
cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm
nhận cơ bản:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong
đợi của khách hàng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức mong đợi của khách hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ khơng tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức
mong đợi của khách hàng.
2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm
nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ (Bennett và
Rundle-Thiele 2004). Theo Tse và Wilton (1998) sự thỏa mãn của khách hàng là sự
phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi
của họ và sự thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng. Trong khi đó, Oliver

(1997) lại cho rằng sự thỏa mãn là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn của họ. Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài
lòng của họ trong việc sử dụng dịch vụ một khi dịch vụ đó có đáp ứng được những
mong muốn/kỳ vọng của mình hay khơng (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn
khách hàng sẽ rất hài lịng, ngược lại khách hàng sẽ khơng hài lịng).
2.5. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số
13


tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự
hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

14