Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi tại thị xã ninh hòa, tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ TRÚC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG HOA TƯƠI
TẠI THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ TRÚC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG HOA TƯƠI
TẠI THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:

TS. TƠ THỊ HIỀN VINH
Chủ tịch Hội Đồng:
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi tại thị xã Ninh Hịa, tỉnh Khánh Hịa” là cơng
trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, do chính tác
giả thu thập và phân tích. Nội dung trích dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc. Những số liệu và
kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình khoa học nào khác.

Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Trúc

iii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn này, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ của quý thầy cô, đồng nghiệp, các bạn, các tổ chức và cá nhân.
Thông qua luận văn này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng
biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa
Kinh tế, Khoa Sau Đại học cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt
kiến thức, phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương trình cao học
vừa qua.
Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ Tô Thị Hiền Vinh, Trường Đại học Nha
Trang là người hướng dẫn khoa học, đã giúp em thực hiện đề tài này với sự nhiệt tâm
và đầy trách nhiệm của một nhà giáo.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế Trường Đại học Nha Trang;
quý lãnh đạo các cơ quan tơ chức đã cung cấp tài liệu và đóng góp nhiều ý kiến quý
báu trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp trong ngành, những người đi trước
cùng các cá nhân là khách hàng, người mua hàng đã tạo điều kiện cho cuộc nghiên cứu
khoa học, đã giành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn nhóm, hồn tất các
bảng câu hỏi điều tra.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị học viên Cao học QTKD 2016.7 những
người đã sát cánh với tơi trong suốt khóa học và có những lời khun thiết thực để
hồn thành tốt khóa học.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân đã giúp đỡ rất nhiều
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Cuối cùng xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ luận văn
thạc sỹ đã có những góp ý q báu để hồn thiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Trúc

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................2
1.4. Đóng góp của luận văn ...........................................................................................2
1.5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................4
2.1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ .................................................4
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................4
2.1.2. Tính chất của dịch vụ ...........................................................................................5
2.1.2.1 Tính khơng mất đi ..............................................................................................5
2.1.2.2 Tính vơ hình .......................................................................................................5
2.1.2.3 Tính khơng thể phân chia ...................................................................................5
2.1.2.4. Tính khơng ổn định và khó xác định được chất lượng ......................................5
2.1.2.5. Tính khơng lưu giữ được ...................................................................................5
2.1.2.6. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn .............................................6

2.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ 6
2.2 Chất lượng, chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm ....................6
2.2.1. Khái niệm về chất lượng ......................................................................................6
2.2.2. Chất lượng sản phẩm ............................................................................................7
2.2.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm ..........................................................................7
2.3. Kinh doanh, dịch vụ cung cấp hoa tươi ...................................................................8
2.3.1. Kinh Doanh hoa tươi ............................................................................................8
2.3.1.1. Các bước chuẩn bị kinh doanh hoa tươi ............................................................9
2.3.2 Dịch vụ cung cấp hoa tươi ...................................................................................12
2.3.2.6 Nắm được những kỹ năng và có kiến thức cơ bản về hoa ...............................14
2.3.3. Các yêu cầu dịch vụ cung cấp hoa tươi ..............................................................16
v


2.3.3.2. Mối quan hệ .....................................................................................................16
2.3.3.3. Khách hàng thường xuyên ..............................................................................16
2.4. Cơ sở lý luận hành vi về mua hoa tươi .................................................................17
2.5. Sự hài lòng ............................................................................................................19
2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng .....................................................................................19
2.5.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .............................20
2.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .........................................20
2.5.4 Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lịng .......................................21
2.6. Tổng quan nghiên cứu........................................................................................... 21
2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................................24
2.7.1 Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .....................24
2.7.2 Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu ............................28
Tóm tắt chương 2 .........................................................................................................33
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................34
3.1. Tổng quát về hoạt động cung ứng dịch vụ hoa tươi tại thị xã Ninh Hòa, tỉn Khánh
Hòa ...............................................................................................................................34

3.1.1 Khái quát về thị xã Ninh Hòa ..............................................................................34
3.1.2 Tình hình cung ứng hoa tươi tại thị xã Ninh Hịa ...............................................34
3.2. Thiết kế mơ hình nghiên cứu ................................................................................35
3.2.1 Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................35
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................36
3.2.3 Nghiên cứu chính thức ........................................................................................36
3.3 Cỡ mẫu và quy cách lấy mẫu ................................................................................37
3.4. Bảng câu hỏi và thang đo ......................................................................................37
3.4.1. Mô tả bảng câu hỏi .............................................................................................37
3.4.2. Xây dựng thang đo .............................................................................................38
3.5 Xử lý và phân tích dữ liệu ......................................................................................43
3.5.1 Thống kê mô tả ....................................................................................................44
3.5.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo ..................................................................44
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................44
3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến ....................................................................................46
Tóm tắt chương 3 .........................................................................................................47
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................48
4.1 Tổng quan về mẫu nghiên cứu ...............................................................................48
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu mẫu khảo sát và tỷ lệ hồi đáp .............................48
vi


4.1.2. Mô tả thông tin mẫu ...........................................................................................48
4.1.2.2. Độ tuổi .............................................................................................................49
4.1.2.3. Trình độ học vấn ..............................................................................................50
4.1.2.4. Thu nhập ..........................................................................................................51
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..........................51
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................53
4.3.1. Phân tích nhân tố cho các nhân tố độc lập .........................................................53
4.3.2. Phân tích nhân tố sự hài lịng ..............................................................................56

4.4. Tính tốn giá trị đại diện các nhóm nhân tố ..........................................................57
4.5. Phân tích tương quan .............................................................................................58
4.6. Mơ hình hồi quy tuyến tính ...................................................................................58
4.7. Kiểm định mơ hình hồi quy ...................................................................................61
4.8. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân .......................61
4.8.1. Kiểm định về sự khác biệt theo Giới tính ...........................................................62
4.8.2 Kiểm định về sự khác biệt theo Độ tuổi ..............................................................63
4.8.3 Kiểm định về sự khác biệt theo Trình độ ............................................................63
4.8.4 Kiểm định về sự khác biệt theo Thu nhập ...........................................................64
4.9 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................64
Tóm tắt chương 4 ..........................................................................................................66
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN ...............................................67
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................................67
5.2 Hàm ý quản trị ........................................................................................................67
5.2.1 Giá sản phẩm .......................................................................................................67
5.2.2 Nhân viên phục vụ ...............................................................................................68
5.2.3 Một số giải pháp khác ..........................................................................................71
5.3 Tính mới của đề tài .................................................................................................72
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................73
5.5 Kết luận ...................................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................74
PHỤ LỤC ......................................................................................................................79

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: (Analysis of Variance): Phân tích phương sai

CLSP

: Chất lượng sản phẩm

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

EFA

: (Exploration Factor Analyis): Phân tích nhân tố khám phá

GSP

: Giá sản phẩm

KMO

: Hệ số Kaiser- Mayer-Olkin

NVPV

: Nhân viên phục vụ

SERVQUAL : (Service Quality): Thang đo chất lượng dịch vụ
SERVPERF : (Service Performance-based): Thang đo chất lượng dịch vụ biến
thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SPSS

: (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống

kê dùng trong các ngành khoa học xã hội.
TCVN ISO

: Tiêu chuẩn Việt Nam

VIF

: (Variance inlation factor ) và hệ số phóng đại phương sai.

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Nguồn các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .............................................32
Bảng 4.1: Phân bổ mẫu điều tra theo Giới tính ............................................................48
Bảng 4.2: Phân bổ mẫu điều tra theo Độ tuổi ..............................................................49
Bảng 4.3: Phân bổ mẫu điều tra theo Trình độ học vấn ...............................................50
Bảng 4.4: Phân bổ mẫu điều tra theo Thu nhập ...........................................................51
Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha .....................................52
Bảng 4.6: Phân tích EFA nhóm biến độc lập ...............................................................53
Bảng 4.7: Phương sai giải thích cho biến độc lập ........................................................54
Bảng 4.8: Kết quả EFA của các thang đo khái niệm nghiên cứu ................................55
Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhân tố Sự hài lịng (HL) ........................56
Bảng 4.10: Phương sai giải thích cho Sự hài lịng (HL) ..............................................56
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA cho Sự hài lịng (HL) ...........................................56
Bảng 4.12: Phân tích tương quan .................................................................................58
Bảng 4.13: Hệ số xác định R-Square ............................................................................59
Bảng 4.14: Phân tích ANOVA .....................................................................................59

Bảng 4.15: Phân tích hồi quy của mơ hình ...................................................................59
Bảng 4.16: Thống kê mơ tả sự hài lòng giữa khách hàng nam và phái nữ ..................62
Bảng 4.17: Kiểm định mức độ hài lòng giữa phái nam và phái nữ ..............................62
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Levence theo độ tuổi ................................................... 63
Bảng 4.19: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi ....................................................63
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Levence theo trình độ ..................................................63
Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ ..................................................63
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Levence theo thu nhập ................................................64
Bảng 4.23: Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập .................................................64
Bảng 4.24: Tổng hợp những điểm tương đồng và khác biệt so với nghiên cứu trước
đây tại Việt Nam ...........................................................................................................65

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .......................21
Hình 2.2: Mơ hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng .............................................................................................................27
Hình 3.1: Sơ đồ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cung ứng hoa tươi tại thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hịa ..........................35
Hình 4.1: Phân bổ mẫu điều tra theo Giới tính ............................................................48
Hình 4.2: Phân bổ mẫu điều tra theo Độ tuổi ...............................................................49
Hình 4.3: Phân bổ mẫu điều tra theo Trình độ học vấn ...............................................50
Hình 4.4: Phân bổ mẫu điều tra theo Thu nhập ...........................................................51

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

1. Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu
Nghiên cứu với chủ đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi tại thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa.”
Nghiên cứu nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi tại thị xã
Ninh Hòa từ đó có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cung
ứng hoa tại khu vực thị xã Ninh Hịa, Khánh Hịa phục vụ cho mơ hình kinh doanh khơng
chỉ của cá nhân mà cịn cho các cơ sở cung ứng dịch vụ hoa tươi khác trên địa bàn tham
khảo, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động đối với ngành hoa tại thị xã Ninh Hòa.
2. Mục tiêu của nghiên cứu
- Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với dịch vụ cung
ứng hoa tươi tại thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hịa.
- Đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động cung ứng
hoa tại khu vực thị xã Ninh Hòa, Khánh Hòa.
3. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp điều tra thống kê gồm:
- Nghiên cứu định tính: tham khảo các nghiên cứu trước, lấy ý kiến chuyên gia,
phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hoa tươi.
- Nghiên cứu định lượng: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất, thu thập số liệu
trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hoa tươi thông qua bảng câu
hỏi khảo sát. Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến
số. Bảng câu hỏi sẽ được sử dụng để làm công cụ thu thập thơng tin, dữ liệu cần thiết
phục vụ cho phân tích định lượng nói trên. Bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để
phỏng vấn trực tiếp người được khảo sát. Phương pháp phân tích gồm: Xử lý kết quả
được thực hiện bằng phần mềm EXCEL, SPSS 22.0 với các công cụ thống kê mô tả,
kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
hồi quy bội, phân tích phương sai.
4. Tóm lược các kết quả nghiên cứu đã đạt được
Thứ nhất: nghiên cứu đã kế thừa thành công các giá trị lý thuyết về chất lượng
xi

dịch vụ, chất lượng sản phẩm, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sản
phẩm và sự hài lòng. Đồng thời, bổ sung vào đề tài nghiên cứu chung những lý thuyết
về dịch vụ cung ứng hoa tươi trợ giúp cho những tác giả nghiên cứu sau có nhiều tài
liệu nghiên cứu và tham khảo.
Thứ hai: từ những cơ sở lý thuyết ấy, đã xây dựng thành cơng mơ hình nghiên
cứu với độ thích hợp của mơ hình tại khu vực nghiên cứu và khám phá ra 2 nhân tố là
Giá sản phẩm và Nhân viên phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi tại thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa trong 4
nhân tố đề xuất tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Chất lượng sản phẩm; (2)
Giá sản phẩm; (3) Phân phối; (4) Nhân viên phục vụ.
Thứ ba: Khẳng định rằng, trong những điều kiện khác nhau về đối tượng nghiên
cứu, phạm vi nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cứu... thì kết quả nghiên cứu và mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố sẽ khác nhau.
Thứ tư: Đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng
đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi tại thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa .
5. Kết quả và khuyến nghị
Với cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu đã sử dụng, nghiên cứu đã giải
quyết được mục tiêu chính đồng thời cũng là trọng tâm của đề tài nghiên cứu. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cung ứng hoa tươi tại thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa là: Giá sản phẩm, Nhân viên
phục vụ.
Để nâng cao hiệu quả, cần chú ý đến việc giải quyết tốt các vấn đề về giá, có
chính sách bán hàng giành cho khách hàng thân thiết, khách hàng mới, khách hàng
tiềm năng; ứng dụng công nghệ thông tin để giá được linh hoạt, thông tin đầy đủ đến
khách hàng; chủ động trong hình thức thanh tốn; nâng cao năng lực của nhân viên
phục vụ, giải quyết tốt các vấn đề khách hàng trong mọi trường hợp; và một số giải
pháp khác ngồi 2 nhóm nhân tố trên nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ cung ứng hoa tươi, thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa.

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi mà cuộc sống con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu tăng
lên, không chỉ là “ăn no, mặc ấm” mà phải ‘ăn ngon, mặc đẹp”. Chính những nhu cầu
đó đã làm cho ngành hoa Việt Nam nói chung và dịch vụ hoa tươi Ninh Hịa nói riêng
phát triển một cách mạnh mẽ.
Hoa tươi ngày nay không chỉ được biết đến qua các ngày lễ lớn: Valentine
(14/2), Quốc tế phụ nữ (8/3), Phụ nữ Việt Nam (20/10), Ngày nhà giáo Việt Nam
(20/11) mà còn được sử dụng lãng mạn cho các ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm, hay thể
hiện tình cảm giữa con với ba mẹ, giữa những người yêu nhau, giữa đồng nghiệp với
nhau, hoa chia buồn, hoa khai trương, chúc mừng, hoa cưới rất được ưa chuộng và hiện
hữu các ngày trong năm.
Thực tế cho thấy, Ninh Hịa cịn tương đối lạc hậu về cơng nghệ, sự kết nối từ
vùng này sang vùng khác còn kém. Tuy nhiên, vài năm gần đây, khi mà trào lưu công
nghệ, thông tin liên lạc và ảnh hưởng từ các sinh viên, người đi làm từ các thành phố
lớn nhu cầu hoa nơi đây đang từng bước gây được sự chú ý của nhiều khách hàng, là
một trong những khu vực tiềm năng cho hoạt động kinh doanh theo kiểu hiện đại.
Có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng càng khó hơn.
Vậy làm cách nào vừa giữ chân được khách hàng cũ, vừa kiếm thêm được khách hàng
mới. Đó đều là những bâng khâng của rất nhiều người, tuy nhiên, trong hoạt động
ngành hoa lại càng khó hơn. Bởi hoa là một đặc thù kinh doanh, nó khơng phải là nhu
yếu phẩm hàng ngày của con người. Vì thế nắm được tâm lý khách hàng, mong muốn
được sự lan tỏa chính là thành cơng lớn nhất của ngành này.
Với mong muốn “Trao yêu thương đến tay người nhận”, muốn trở thành dịch
vụ điện hoa uy tín, chất lượng, kết nối các vùng, trở thành một mạng lưới cung cấp hoa
ở khu vực Ninh Hòa một cách hiện đại nhất, văn minh nhất. Để dịch vụ cung cấp hoa

đáp ứng được yêu cầu đề ra và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, cần có một căn
cứ khoa học cụ thể để đánh giá tình hình, đưa ra những đề xuất, kiến nghị phù hợp với
thực tiễn. Do đó, điều tra và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một việc làm
hết sức quan trọng.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế, đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi tại thị xã Ninh Hòa,
1


tỉnh Khánh Hòa” là cần thiết và cấp bách, phù hợp với thực tiễn để phục vụ cho mơ
hình kinh doanh khơng chỉ của cá nhân mà cịn cho các cơ sở cung ứng dịch vụ hoa tươi
khác trên địa bàn tham khảo, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ đối với ngành
hoa tại thị xã Ninh Hòa.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu chính của luận văn là tìm các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi tại thị xã Ninh Hòa từ đó có
những hàm ý chính sách phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng hoa tại
khu vực thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa.
Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi tại thị xã Ninh Hòa.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng qua
đó nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng hoa tươi tại khu vực thị xã Ninh Hòa, tỉnh
Khánh Hòa.
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung
ứng hoa tươi trên địa bàn thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi khơng gian: Thị xã Ninh Hịa
Phạm vi thời gian: nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra
trực tiếp từ khách hàng đã có nhu cầu mua hoa tại thị xã Khánh Hòa trong khoảng thời
gian từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018.
1.4. Đóng góp của luận văn
- Ý nghĩa về mặt khoa học: Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh, các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ cung ứng
hoa tươi tại thị xã Ninh Hịa, từ đó thấy được sự thiết yếu phải nâng cao chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh.
- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Là cơ sở ban đầu giúp cho chủ các cửa hàng hoa
nắm được tình hình hiện tại. Thấy được cơ hội và thách thức để từ đó không ngừng
2


nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh tại khu vực thị xã Ninh
Hòa. Là tài liệu không chỉ phục vụ cho cá nhân trong kinh doanh mà cịn cho các cơ
quan, chính quyền, những người quan tâm tham khảo, đưa ra các giải pháp khác thiết
thực hơn.
1.5. Kết cấu luận văn
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý quản trị và kết luận

3


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ

2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong
tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công việc của
tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận
thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ được"
của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vơ hình" hay là "những thứ
khơng mua bán được".
Ngày nay khi nói đến dịch vụ ta thường hình dung về các hoạt động, tiện ích vơ
hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Dịch vụ khác với các
sản phẩm cụ thể, trong khi các sản phẩm cụ thể có tính chất hữu hình thì dịch vụ
mang tính chất vơ hình. Có nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu
cầu khác nhau của khách hàng. Các quan điểm về dịch vụ có thể có sự khác nhau từ
các nhà nghiên cứu khác nhau phụ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu của từng tác giả,
tuy nhiên có sự tương đồng giữa nhiều tác giả về dịch vụ. Hầu hết các nghiên cứu
đều cho rằng dịch vụ là những hoạt động, tiện ích được cung cấp nhằm thỏa mãn
những nhu cầu của khách hàng. Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là một
hành động, quá trình, và cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng
cho khách hàng và để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Trong khi đó Kotler and
Armstrong (2004) xác định dịch vụ như các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp
có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy trì và mở rộng hợp tác lâu dài
và mối quan hệ với khách hàng. Hay như Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009),
dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời
gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc
thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định
“Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng” (TCVN ISO 8402, 1999).
Trong phạm vi nghiên cứu này, xét trên khía cạnh cung ứng dịch vụ hoa tươi tại

thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hịa thì các hoạt động nghiêng về giao hàng, phân phối,
4


hỗ trợ khách hàng được xem là những dịch vụ phụ thêm kết hợp với sản phẩm hữu
hình là các sản phẩm hoa tươi.
2.1.2. Tính chất của dịch vụ
2.1.2.1 Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề mất
đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành cơng, sau một ca phẫu thuật thành công,
bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
2.1.2.2 Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đo, đong đếm một cách
cụ thể như đối với sản phẩm hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể
yêu cầu được kiểm tra, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi mua nhưng với dịch
vụ thì khơng thể. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng “dùng
thử” như sản phẩm. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm
nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng nhất. Tính vơ hình của dịch vụ
được đề xuất như một đặc điểm chính để phân biệt với hàng hóa hữu hình khác (Levitt,
1981). Tính vơ hình tạo nên khó khăn cho các cơng ty trong việc nhận thức như thế
nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
2.1.2.3 Tính khơng thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật
chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch
vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại
khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồc gốc của nó.
2.1.2.4. Tính khơng ổn định và khó xác định được chất lượng
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch
vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).

2.1.2.5. Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ khơng thể lưu giữ được, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau những không thể đem
cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, khơng thể để
giành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
5


2.1.2.6. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản
xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt
động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ
năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức
mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với
những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm
quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức
vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
2.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng
dịch vụ không ngừng được tinh vi hố, chun nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự
xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di
động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang
thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta
đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ
dàng, mọi lúc mọi nơi.
2.2 Chất lượng, chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm
2.2.1. Khái niệm về chất lượng
Theo quan niệm cổ điển thì người ta coi “Chất lượng là mức phù hợp với các
quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan niệm hiện đại thì “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000-2000 đã
đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các bên có liên quan”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra được một số đặc điểm của chất lượng như sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà khơng được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ chế
tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn của nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
6


- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xem xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể, các nhu cầu này
khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có các nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
2.2.2. Chất lượng sản phẩm
- Theo Các Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ
cho việc làm thõa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta
quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại
lợi nhuận.
Theo quan niệm chất lượng hướng theo khách hàng (Customer oriented)
“Chất lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản phẩm là tổng
thể các đặc trưng kinh - tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu

của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng
của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Đây là quan niệm đặc trưng và phổ
biến trong giới kinh doanh hiện đại. Có rất nhiều tác giả cũng theo quan niệm này với
những cách diễn đạt khác nhau:
- Theo J.Juran (1988) thì “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng”.
- Theo A.Feigenboun (1991) thì cho rằng “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các
đặc tính kỹ thuật, cơng nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp
ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng”.
Như vậy có thể thấy rằng phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh
tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng.
2.2.3. Vai trị của chất lượng sản phẩm
- Nền kinh tế thị trường cho phép các doanh nghiệp tự do cạnh tranh với nhau
trên mọi phương diện. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua.
Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau, các thuộc tính này
được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh
nghiệp. Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các
thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ
7


so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế
- kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các
thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa
chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Đối với các doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm luôn luôn là một trong những
nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên thị trường. Chất lượng
sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lược Marketing, mở rộng thị
trường, tạo uy tín và danh tiếng cho sản phẩm của doanh nghiệp, khẳng định vị trí của
sản phẩm đó trên thị trường. Từ đó, người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào nhãn mác của sản
phẩm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu

dài của doanh nghiệp. Chính điều này đã tạo động lực to lớn buộc các doanh nghiệp
ngày càng phải hoàn thiện để phục vụ khách hàng được tốt nhất.
- Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc
vào sự phát triển sản xuất có năng suất cao, tiêu thụ với khối lượng lớn mà còn được
tạo thành bởi sự tiết kiệm đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động
trong quá trình sản xuất. Muốn làm được điều này, chỉ có thể thực hiện bằng cách luôn
nâng cao chất lượng sản phẩm với mục tiêu “Làm đúng ngay từ đầu” sẽ hạn chế được
chi phí phải bỏ ra cho những phế phẩm. Việc làm này không những đem lại lợi ích kinh
tế cho doanh nghiệp mà cịn tác động tích cực đến nền kinh tế của đất nước thông qua
việc tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên, giảm bớt những vấn đề về ô nhiễm môi trường.
- Đối với nền kinh tế quốc dân, việc tăng chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với
việc người dân được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn với tuổi thọ lâu
dài hơn, góp phần làm giảm đầu tư chi phí cho sản xuất sản phẩm và hạn chế được phế
thải gây ô nhiễm môi trường. Hơn nữa, nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp cho
người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các
doanh nghiệp cung cấp. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản
xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm đã và
luôn là yếu tố quan trọng số một đối với cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.
2.3. Kinh doanh, dịch vụ cung cấp hoa tươi
2.3.1. Kinh Doanh hoa tươi
Kinh doanh hoa tươi, một lĩnh vực kinh doanh không mới nhưng đem lại
nguồn lợi nhuận cao cho người bán hàng. Ngày nay, hoa tươi được sử dụng rất nhiều
8


trong trang trí nhà cửa, nơi làm việc, tại các sự kiện hay trao nhau vào các dịp lễ đặc
biệt như: sinh nhật, kỉ niệm cửa các đơn vị, ngày quốc tế phụ nữ, ngày thành lập
cơng ty, lễ tình yêu,… Rõ ràng nhu cầu sử dụng hoa tươi chưa bao giờ có dấu hiệu
suy giảm, hay nói chính xác hơn là ngày càng tăng cao.
2.3.1.1. Các bước chuẩn bị kinh doanh hoa tươi

Bước 1: Chuẩn bị kĩ năng và kiến thức cơ bản về kinh doanh hoa
Với những chủ shop kinh doanh hoa tươi, xuất phát điểm của họ là một người
đam mê hoa. Bên cạnh đó thì bạn cũng cần có sự am hiểu và những kĩ năng nhất
định. Thêm vào đó chính là năng khiếu thẩm mỹ, đơi bàn tay khéo léo giúp tạo nên
những bó hoa tươi thắm.
Sẽ dễ dàng hơn với những ai đã từng làm thêm, phụ việc tại các cửa hàng hoa
trước đây. Nếu khơng ít nhất bạn nên học một lớp dạy cắm hoa cơ bản để nâng cao tay
nghề của mình. Việc hiểu biết về các loại hoa, tên hoa, xuất xứ, cách bảo quản, cách
cắm hoa nghệ thuật,… sẽ là lợi thế giúp bạn tự tin bước chân vào thị trường này.
Bước 2: Khảo sát thị trường kinh doanh shop hoa
Công đoạn này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về môi trường, hoạt động kinh doanh
sắp tới của bản thân. Nó bao gồm:
– Tìm hiểu xem khu vực bạn sắp mở shop bán hoa tươi đã có những cửa hàng
hoa nào, cách bài trí của các cửa hàng này, giá bán, lượt khách. Đâu là điểm mạnh bạn
nên học tập, và điểm yếu cần thay đổi cải tiến để tạo ra sự khác biệt cho cửa hàng của bạn.
– Tìm hiểu nhu cầu hoa tươi của thị trường hiện nay để phân chia vốn kinh
doanh một cách hợp lý. Khách hàng có nhu cầu lớn về hoa tươi ở những dịp nào, cách
cắm hoa được yêu thích hiện nay, cách mua hoa hay được người dùng lựa chọn (điện
hoa, mua hoa trực tuyến, qua điện thoại hay mua hoa trực tiếp tại cửa hàng?)
– Tìm hiểu đâu là mục đích, động lực khiến người tiêu dùng bỏ tiền túi ra mua
hoa. Bao nhiêu phần trăm mua hoa cho bản thân, bao nhiêu phần trăm làm quà tặng, số
tiền trung bình mà khách hàng sẵn sàng bỏ ra là bao nhiêu…
Bước 3: Lên kế hoạch phân phối vốn đầu tư
Với nguồn vốn sẵn có, bạn nên cân đối và lên kế hoạch sử dụng chi tiết:
– Chi phí thuê cửa hàng
– Chi phí tu sửa trang trí khơng gian
9


– Chi phí mua nguyên vật liệu phụ kiện : giấy gói, ruy băng, kim tuyến, bình cắm,…

– Chi phí lấy hàng
– Chi phí điện, nước
– Chi phí thuê nhân cơng (nếu có)
– Chi phí phát sinh khác…
Bước 4: Th mặt bằng mở shop hoa tươi và tìm nhà cung ứng
Để bước đầu kinh doanh thuận lợi hơn, một vị trí đẹp đơng người qua lại là rất
quan trọng. Có thể cửa hàng hoa tươi của bạn không phải là duy nhất, nhưng nó cần
nổi bật, gây ấn tượng mạnh với những khách hàng tiềm năng.
Với không gian trưng bày cũng không cần quá rộng, chỉ tầm 30 m2 là thoải mái
sắp xếp cho một mơ hình kinh doanh hoa tươi vừa đủ.
Hoa tươi tượng trưng cho vẻ đẹp, mang lại cảm giác tinh thần cho người sử
dụng vì vậy tìm được nguồn cung cấp hoa tươi uy tín, chất lượng sẽ giúp cửa hàng giữ
được các khách hàng trung thành.
Một địa điểm đẹp là điều mà chủ cửa hàng nào cũng mong muốn có được. Nếu
cửa hàng có mặt bằng tốt, ở ngay trung tâm thành phố thì mở cửa hàng hoa tươi sẽ rất
thuận lợi. Khi đã có được một địa điểm bán hoa tươi vừa ý, cửa hàng phải tính tốn
đến các chi phí: tiền th cửa hàng, tiền mua hoa tươi, mua các nguyên liệu: giấy
bóng, khung sắt, giỏ hoa… dành cho việc cắm hoa. Quan trọng nhất vẫn là nguồn cung
ứng hoa trực tiếp, có giá hợp lý và có đủ hàng vào các dịp cao điểm.
Bước 5: Tìm kiếm khách hàng khi mở shop hoa tươi
Khách hàng là những người quyết định sự tồn tại của cửa hàng kinh doanh hoa tươi.
Trong thời gian đầu mới mở shop hoa tươi, bạn cần lên kế hoạch chủ động đi
tìm kiếm khách hàng. Bởi như bạn biết đấy hoa tươi chỉ để được từ 4- 5 ngày, không
vận động sẽ khiến cửa hàng của bạn thua lỗ mà thôi.
Bạn cần thực hiện một trong các phương pháp sau: phát tờ rơi, đăng quảng cáo,
đi tiếp thị trực tiếp cho khách hàng tiềm năng, thiết kế website cửa hàng…
Bước 6: Mở shop hoa tươi cần những gì?
Đầu tiên bạn nên tìm 2 nhân viên phụ việc cắm hoa và đi giao hàng cho khách
khi có yêu cầu.
- Bạn phải trang trí cửa hàng sao cho nó thật bắt mắt, thu hút. Hãy liên hệ với

các cửa hàng nội thất để đặt kệ, lẵng hoa trong cửa hàng. Triển khai dịch vụ đi kèm
như giao hàng tận nơi, kết hoa cưới, cắm hoa trang trí bàn tiệc,…
10


- Chọn mối cung cấp hoa. Tìm hiểu thơng tin từ nhiều nguồn kinh doanh hoa
tươi khác nhau để chọn ra địa chỉ cung cấp các loại hoa tươi, rẻ, đẹp nhất.
- Chuẩn bị giấy gói hoa, ruy băng, hạt nhựa, dây kim tuyến, súng bắn keo, thiệp
chúc mừng.
Bạn cũng lập một website riêng cho cửa hàng kinh doanh hoa tươi để giới thiệu
về các sản phẩm, dịch vụ đi kèm… Website giúp khách hàng biết đến shop của bạn
nhiều hơn, phù hợp với công việc kinh doanh lâu dài.
Bước 7: Quản lý và vận hành cửa hàng kinh doanh hoa tươi
Nên cắm một số mẫu hoa để trưng bày trong cửa hàng giúp khách quan sát dễ
dàng lựa chọn. Cách 4- 5 ngày nên thay hoa mới 1 lần. Nếu đã có sẵn website, bạn nên
thường xuyên cập nhật các mẫu hoa mới, làm album giới thiệu hoa.
Vào lúc ít khách, bạn nên giao cho nhân viên làm các phụ kiện trang trí như xâu
hạt, kết nơ, trang trí lãng hoa,…
Để kinh doanh shop hoa thành công, bạn cần phải ghi nhớ một số điều sau:
- Tận tình phục vụ khách hàng: tạo ra nhiều kiểu cắm hoa mới phù hợp xu
hướng. Hoa đẹp không thôi chưa đủ, thái độ phục vụ tốt sẽ gây ấn tượng với khách
hàng của bạn hơn nhiều đấy.
- Linh hoạt trong kinh doanh: chú trọng phát triển kinh doanh hoa theo mùa.
Theo kinh nghiệm của những người mở shop hoa tươi lâu năm, hoa theo mùa vụ
thường đẹp và rẻ hơn.
- Không ngừng sáng tạo: thường xuyên cập nhật thêm nhiều kiểu cắm hoa mới,
đẹp, lạ.
- Kinh doanh các dịch vụ ăn theo: để phát triển và tăng thêm lợi nhuận, bạn nên
cung cấp các dịch vụ đi kèm như giao quà tặng, kết hoa cưới, tiếp tân cho công ty.
Hoặc tận dụng hoa tươi để chế biến thành hoa khô kết hợp với dây thừng, giấy, ruy

băng , sơn, keo,… làm thiệp thủ công bày bán cho khách.
2.3.1.2. Các nhân tố tác động đến kinh doanh hoa tươi
a. Vốn
Để thực hiện kế hoạch kinh doanh shop hoa, yếu tố đầu tiên phải lưu tâm là
vốn. Nếu bạn có số tiền ban đầu khoảng 40-50 triệu đồng, cần tính rất kỹ các khoản
chi để có một shop hoa tươi ưng ý.
Trước hết phải cân nhắc về số tiền thuê mặt bằng, đặt cọc, sao cho vừa nằm
trong giới hạn vốn đang có, nhưng bắt buộc phải là nơi đắc địa như tuyến đường đông
11


đúc, ở gần ngã tư... Ngoài ra, phân bổ tiền mua nguyên vật liệu (giấy bóng kiếng, kim tuyến,
ruy băng, nơ, sơn, bình bơng, lẵng hoa...) và đặt thợ làm khung sắt, kệ trưng bày hoa.
b. Mặt bằng
Đây cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến việc thành công của shop hoa. Để
có một địa điểm đẹp, gây được sự chú ý của nhiều người thì nên chọn những khu vực
đông người qua lại như ngã tư, chợ, siêu thị,... (đặc biệt tránh thuê trong các ngõ hẻm).
Mặt bằng kinh doanh không cần lớn, chỉ khoảng 15-30m2và biết cách trang trí là được.
c. Nguồn cung cấp
Tìm được nguồn cung ứng hoa trực tiếp là tốt nhất, có giá hợp lý và có đủ hàng
vào các dịp cao điểm như lễ, Tết.
d. Thái độ phục vụ khách
Phải luôn ghi nhớ câu “khách hàng là thượng đế” trong đầu để chăm sóc phục
vụ khách hàng tận tình. Niềm nở, ln cười tươi là điều không bao giờ được phép
thiếu khi tiếp xúc với khách.
Ln tìm kiếm các mẫu hoa mới lạ, độc đáo, đồng thời nếu có thể, hãy tư vấn
cho khách hàng của mình về những kiến thức bảo quản hoa, cách giữ hoa tươi lâu,…
để tạo nên sự khác biệt với các shop khác.
Ngồi ra, để có thể phát triển, kiếm thêm lợi nhuận, shop hoa tươi cần có thêm
những dịch vụ khác như gói quà, giao quà tặng, kết hoa cưới, hoa văn phịng,…

Bạn cũng có thể tận dụng một số bông hoa tươi để chế biến thành hoa khô. Sản
phẩm này dùng kết hợp với dây thừng, giấy, ruy băng, keo, son, kim tuyến... để làm
thiệp thủ công, bày bán thêm cho khách. Những dịch vụ kèm theo đó sẽ làm cho shop
hoa tươi của bạn thêm phong phú và hấp dẫn với khách hàng.
2.3.2 Dịch vụ cung cấp hoa tươi
Hoa tươi là điều không thể thiếu, nó thể hiện nhiều điều ý nghĩa cho người tặng,
người nhận. Mỗi bơng hoa mang trong mình một ý nghĩa cũng như một điều riêng
muốn nói. Chính điều này mà hoa tươi chưa bao giờ hết hot. Nếu bạn cung cấp dịch vụ
hoa tươi, tất nhiên sẽ gặp nhiều vấn đề xung quanh việc kinh doanh, nhiều khó khăn.
2.3.2.1 Kỹ năng cắm hoa
Là một chủ shop hoa tươi, việc biết cắm hoa rất quan trọng. Một bó hoa đẹp
ln có sức hấp dẫn cũng như làm tăng giá trị của nó. Đồng thời, mỗi cách cắm hoa
cũng mang một ý nghĩa riêng, kỹ năng cắm hoa cũng sẽ ảnh hưởng một phần đến sự
12


thành cơng của tiệm hoa bạn. Bên cạnh đó, ngồi kỹ năng cắm hoa đẹp, độc đáo, việc
nhớ tên và ý nghĩa của các loài hoa cũng sẽ giúp cho bạn rất nhiều khi tư vấn cho
những khách hàng của mình nữa đó. Điều này càng giúp cho khách hàng của bạn quan
tâm và ấn tượng hơn. Tuy nhiên, việc này không hề đơn giản đối với những người không
yêu hoa đâu nhé. Vì vậy, hãy trau dồi khả năng cắm hoa thật tốt. Đây có lẽ là điểm thắt
cũng như là cầu nối quan trọng nhất giữa bạn với những khách hàng của mình.
Hiện nay, để mở shop hoa tươi và nhanh chóng đem lại lợi nhuận, cần có những
sự đột phá so với các shop hoa khác. Do đó, người chủ cần phải có tay nghề cắm hoa
thật tốt để tạo ra những sản phẩm khác lạ. Nếu đã có sẵn kỹ năng này thì khơng phải
lo, cịn chưa thì phải đi học một khố cắm hoa trước khi bắt tay thực hiện dự án.
Hơn nữa, với shop hoa mới ra đời, đa phần người chủ sẽ phải tự tay làm các sản
phẩm để phục vụ nhu cầu của khách (không nên thuê nhân viên, mặc dù hiện nay có
nhiều người có khả năng cắm tốt để thuê, nhưng khi phụ thuộc vào họ sẽ rất khó phát
triển về sau, đồng thời sẽ ảnh hưởng đến nguồn vốn eo hẹp ban đầu), Phan Thanh, chủ

một shop hoa trên đường Hồng Văn Thụ, quận Tân Bình chia sẻ.
2.3.2.2. Bảo quản và vận chuyển hoa tươi
Bảo quản và vận chuyển hoa cần được đảm bảo cho những bó hoa ln đẹp
nhất. Để hoa đến tay khách hàng với một dáng vẻ tươi tắn và đẹp nhất, việc vận
chuyển và bảo quản hoa khơng thể nào sơ sài được. Vì hoa chỉ đẹp khi vẫn cịn giữ
được sắc thái và hình dáng của nó. Tuy nhiên, trong q trình vận chuyển có thể xảy ra
bầm dập, làm mất đi dáng vẻ và độ tươi của hoa. Một bó hoa được dành nhiều thời
gian cũng như tâm huyết vào đó, nhưng sự sơ suất trong khâu vận chuyển có thể làm
cho điều đó mất đi ý nghĩa, khách hàng của bạn chắc chắn sẽ khơng hài lịng. Vì vậy,
một trong những điều cần quan tâm của dịch vụ cung cấp hoa tươi là vấn đề vận
chuyển hoa đến tay khách hàng. Không những vậy, những bông hoa được mang về từ
nơi cung cấp cũng cần được bảo quản tốt để đảm bảo cho những bó hoa tươi nhất đến
tay khách hàng. Mỗi lồi hoa có những thời gian bảo quản khác nhau, người làm trong
ngành dịch vụ cung cấp hoa tươi cần chú ý đặc điểm này để kịp thời nhập hoa tiếp
cũng như có cách chăm sóc tốt nhất, đảm bảo hoa đến tay khách hàng của mình ln
ln chất lượng.
2.3.2.3. Đảm bảo sự sẵn có của hoa
Khi khách hàng của bạn có nhu cầu về hoa, nếu bạn có sẵn hoa sẽ đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Đơi khi nhu cầu về một loại hoa đó rất nhiều, nhưng bạn
13