Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN KHÁNH CHI

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH ĐÀ LẠT

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN KHÁNH CHI

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

452/QĐ-ĐHNT ngày 26/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

1419/QĐ-ĐHNT ngày 28/11/2018

Ngày bảo vệ:

12/12/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Phạm Thành Thái
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. Nguyễn Thị Trâm Anh
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát
Triển Việt Nam - chi nhánh Đà Lạt” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên

cứu được trình bày trong luận văn này khơng sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng
chưa được trình bày hay cơng bố ở bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Khánh Chi

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Bam Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Nha
Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp các tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực
hiện luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Tiến sĩ Phạm Thành Thái,
người Thầy đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo để tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tồn thể cán bộ, nhân viên và khách hàng
của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Lạt đã tạo điều
kiện giúp đỡ về mặt thời gian, hỗ trợ về mặt số liệu và đóng góp nhiều ý kiến quý báu
để tôi thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn Cơ quan, đồng nghiệp, tất cả bạn bè, người thân và gia
đình đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tơi thực hiện luận
văn này.
Trong q trình thực hiện, tác giả đã trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp của
các Thầy, Cơ và bạn bè. Ngồi ra tác giả cũng tham khảo nhiều tài liệu có liên quan
khác có đề cập đến vấn đề mà tác giả đang nghiên cứu, tuy nhiên luận văn không thể
tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được những thơng tin đóng góp, phản hồi từ q
thầy cơ và các bạn.

Xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Khánh Chi

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ........................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
1.4.Ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................................................3
1.4.1. Về mặt lý luận ......................................................................................................3
1.4.2. Về mặt thực tiễn ...................................................................................................3
1.5. Kết cấu của nghiên cứu ...........................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................5
2.1. Tín dụng ...................................................................................................................5
2.1.1. Khái niệm về tín dụng ..........................................................................................5

2.1.2. Bản chất và nguyên tắc của tín dụng ....................................................................5
2.1.3. Phân loại tín dụng .................................................................................................6
2.2. Dịch vụ ....................................................................................................................6
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................6
2.2.2. Bản chất của dịch vụ .............................................................................................7
2.2.3. Đặc tính của dịch vụ .............................................................................................7
2.3. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................................7
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................................7
2.3.2. Khái niệm về chất lượng tín dụng của Ngân hàng Thương mại ..........................9
2.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng .........................................9
v


2.3.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ...................10
2.3.5. Các nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ .............................................11
2.3.6. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..........................................................12
2.4. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................19
2.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..............................................................19
2.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................19
2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...................................20
2.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng .........................................22
2.4.5. Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng ..................................................22
2.4.6. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng ............................................................23
2.5. Tổng quan các nghiên cứu trong nước và ngoài nước ..........................................27
2.5.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới .....................................................................27
2.5.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước ....................................................................28
2.6. Mơ hình và giả thuyết đề xuất ...............................................................................30
2.6.1. Mơ hình nghiên cứu ...........................................................................................30
2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................31
Tóm tắt chương 2 .........................................................................................................33

CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......34
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP BIDV Việt nam – Chi nhánh Đà Lạt ...............34
3.1.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng BIDV Việt nam – Chi nhánh Đà Lạt .............34
3.1.2 Cơ cấu tổ chức tại BIDV Đà Lạt .........................................................................34
3.1.3. Lĩnh vực hoạt động của BIDV Đà Lạt ...............................................................37
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Đà Lạt giai đoạn 2015- 2017 .........37
3.1.5. Giới thiệu về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP BIDV Đà Lạt .................42
3.2. Quy trình nghiên cứu............................................................................................. 43
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................44
3.2.2. Nghiên cứu chính thức .......................................................................................54
3.3. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu .........................................................54
3.4. Phương pháp phân tích ..........................................................................................54
Tóm tắt chương 3 .........................................................................................................55
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................56
4.1. Mô tả đặc điểm dữ liệu mẫu nghiên cứu ...............................................................56
vi


4.1.1. Về đặc điểm giới tính .........................................................................................56
4.1.2. Về trình độ học vấn ............................................................................................56
4.1.3. Về độ tuổi ...........................................................................................................57
4.1.4. Về thời gian giao dịch với ngân hàng .................................................................57
4.1.5. Về thu nhập .........................................................................................................58
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .............................58
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................................59
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố độc lập ................................59
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho khái niệm sự hài lòng ..........................61
4.3.3. Tạo biến cho nhân tố sau phân tích EFA ............................................................62
4.4 Thống kê mô tả cho các biến quan sát ....................................................................62
4.4.1. Thang đo tin cậy .................................................................................................63

4.4.2. Thang đo đáp ứng ...............................................................................................63
4.4.3. Thang đo năng lực phục vụ ................................................................................64
4.4.4. Thang đo thương hiệu .........................................................................................64
4.4.5. Thang đo đồng cảm ............................................................................................65
4.4.6. Thang đo phương tiện hữu hình .........................................................................65
4.4.7. Thang đo về giá ..................................................................................................66
4.4.8. Biến quan sát về thang đo sự hài lòng chung .....................................................66
4.5. Phân tích tương quan, hồi quy và phân tích phương sai .......................................66
4.5.1 Phân tích tương quan ...........................................................................................67
4.5.2 Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy ........................................................68
4.5.3. Thảo luận kết quả và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................71
Tóm tắt chương 4 ..........................................................................................................72
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................73
5.1 Giới thiệu ................................................................................................................73
5.2 Kết luận ...................................................................................................................73
5.3 Các hàm ý quản trị ..................................................................................................73
5.4. Những ưu điểm, hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................80
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
EFA (Exploration Factor Analysis)

: Phân tích nhân tố khám phá

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

: Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố

SPSS (Statistical Package for Social
Sciences)

: Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong
các ngành khoa học xã hội

TMCP

: Thương mại cổ phần

MHB

: : Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng
BBằng Sông Cửu Long

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988) ........17
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 - 2017 ...........................................37
Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2015 - 2017 .............39
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 ...............................41
Bảng 3.4: Khái niệm và diễn giải các biến quan sát trong thang đo nháp ...................45
Bảng 3.5: Thang đo sơ bộ (đã hiệu chỉnh với thang đo nháp) .....................................49
Bảng 3.6: Kết quả phân tích Cronbach alpha các thang đo ..........................................52
Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) ..............................................53

Bảng 4.1: Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu ....................................................56
Bảng 4.2: Thống kê học vấn trong mẫu nghiên cứu .....................................................56
Bảng 4.3: Thống kê độ tuổi khách hàng trong mẫu nghiên cứu ..................................57
Bảng 4.4: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng trong mẫu nghiên cứu ...57
Bảng 4.5: Thống kê mức thu nhập khách hàng trong mẫu nghiên cứu ........................58
Bảng 4.6: Kết quả phân tích Cronbach alpha các thang đo ..........................................58
Bảng 4.7: KMO and và kiểm định Bartlett ..................................................................59
Bảng 4.8: Tổng phương sai trích ..................................................................................60
Bảng 4.9: Ma trận nhân tố đã xoay ...............................................................................60
Bảng 4.10: KMO and và kiểm định Bartlett ................................................................61
Bảng 4.11: Tổng phương sai trích ................................................................................61
Bảng 4.12: Ma trận nhân tố đã xoay .............................................................................61
Bảng 4.13: Thống kê mô tả các biến quan sát của thang đo tin cậy ............................63
Bảng 4.14: Thống kê mô tả các biến quan sát của thang đo đáp ứng ..........................63
Bảng 4.15: Thống kê mô tả các biến quan sát của thang đo năng lực phục vụ ............64
Bảng 4.16: Thống kê mô tả các biến quan sát của thang đo thương hiệu ....................64
Bảng 4.17: Thống kê mô tả các biến quan sat của thang đo đồng cảm ........................65
Bảng 4.18: Thống kê mô tả các biến quan sát của thang đo hữu hình ......................... 65
Bảng 4.19: Thống kê mô tả các biến quan sát của thang đo về giá ..............................66
Bảng 4.20: Thống kê mô tả biến về tin cậy ..................................................................66
Bảng 4.21: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mơ hình ............................67
Bảng 4.22: Phân tích độ phù hợp của mơ hình .............................................................70
Bảng 4.23: Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy ................................70
Bảng 4.24: Kết quả phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính ...........................................70
Bảng 5.1: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu .......................73
ix


DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Parasuraman .................................................................................................13

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Spreng và
Mackoy ........................................................................................................................ 22
Hình 2.3: Mơ hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner ........................ 22
Hình 2.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ...............................................24
Hình 2.5: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU .................................24
Hình 2.6: Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng ...........27
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................33
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................44
Hình 4.1: Mơ hình tổ chức tại ngân hàng BIDV Đà Lạt ..............................................35
Hình 4.2: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2015 - 2017 ....37
Hình 4.3: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2015 – 2017 .............40
Hình 4.4: Sơ đồ quy trình tín dụng tại BIDV ...............................................................42
Đồ thị 4.1: Phân phối phần dư chuẩn hóa ....................................................................68
Đồ thị 4.2: Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng ...................69

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính tác động
vào mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Đà Lạt. Trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý quản trị
nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Đà Lạt. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và
định lượng. Nghiên cứu định tính được sử dụng là thảo luận nhóm để điều chỉnh và xây
dựng thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Một nghiên cứu định lượng sơ bộ
với kích thước mẫu là n = 80 được tiến hành để đánh giá sơ bộ thang đo. Nghiên cứu
chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp với kích thước mẫu n = 250.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 7 thành phần đã đề xuất trong mô hình nghiên

cứu, thì tất cả 7 yếu tố chính đều có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách đối với dịch
vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Đà Lạt. Cụ thể, mức độ tác
động được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: Sự đồng cảm (0,510), tiếp theo là giá
(0,400), kế đến là Năng lực phục vụ (0,281), kế nữa là sự đáp ứng (0,206), tiếp theo là
phương tiện hữu hình (0,169), tiếp là thương hiệu (0,155) và cuối cùng là Sự tin cậy
(0,153). Về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại đây cho
thấy, nhìn chung họ rất hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Đà Lạt. Điều này thể hiện qua chỉ số thống kê, hầu hết
các biến quan sát của các thang đo trong mơ hình nghiên cứu đều có giá trị trung bình
ở mức trên 4 (gần mức hồn tồn đồng ý). Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài,
một số hàm ý quản trị cũng được tác giả đề xuất cho ban lãnh đạo ngân hàng TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Đà Lạt để thiết kế và thực thi các chính sách nhằm nâng cao
hơn nữa sự hài lịng đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng trong thời gian tới.
Từ khóa: Sự hài lịng, Khách hàng, Các nhân tố ảnh hưởng, Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển, Đà Lạt.

xi



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của xã
hội, có vai trị quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế của quốc gia. Sự hoạt động
hiệu quả của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự hưng thịnh của nền kinh tế. Trong
những năm gần đây ngành Ngân hàng Việt Nam đã có những thay đổi tích cực phù
hợp với tình hình thực tiễn, đưa vốn vào lưu thông tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã
hội và thúc đẩy kinh tế phát triển. Trong đó hoạt động tín dụng là chiếc cầu nối trung
gian từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn. Tín dụng khơng chỉ là một dịch vụ cơ bản để
tạo ra một khối lượng lớn tài sản trong tổng tài sản mà còn là nguồn thu nhập chủ yếu

của các ngân hàng.
Theo số liệu thống kê của Ngân hàng nhà nước, tính đến thời điểm 30/06/2017
tại Việt Nam có 77 ngân hàng trong đó: Khối ngân hàng thương mại nhà nước (04)
chiếm tỷ lệ 5,19%, ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh ngân hàng tại Việt
Nam (40) chiếm tỷ lệ 51,95%, ngân hàng liên doanh tại Việt Nam (02) chiếm tỷ lệ
2,59%, ngân hàng Thương mại cổ phần (31) chiếm tỷ lệ 40,26%. Qua số liệu cho ta
thấy hiện nay ngân hàng TMCP chiếm hơn 1/3 hệ thống ngân hàng trên cả nước. Với
số lượng ngân hàng nhiều kèm theo các dịch vụ chăm sóc khách hàng rất tốt nên sự
cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay rất khốc liệt. Vì vậy vấn đề ở đây là các ngân
hàng cần phải tạo dựng được lòng trung thành từ khách hàng. Khách hàng là nhân tố
quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Hiện nay, trong và ngồi nước đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Các
nghiên cứu đã đưa ra các mơ hình về sự hài lịng của khách hàng chẳng hạn như
Rakesh (2012) và Dan (2010) tuy nhiên việc vận dụng các mơ hình đó ở các lĩnh vực,
ở các quốc gia là hồn tồn khác nhau. Việc đề xuất mơ hình nghiên cứu cịn được chi
phối bởi đặc điểm của địa bàn nghiên cứu. Do vậy dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu
mơ hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, tác giả Lê Văn
Huy (2007) đã đưa ra mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng.
Bên cạnh đó cũng đã có rất nhiều nghiên cứu ở trong nước được thực hiện chẳng hạn
như: Lê Na (2013), Huỳnh Thị Phương Thảo (2012), Nguyễn Viết Hải (2011),... Các
nghiên cứu trên khi thực hiện ở các ngân hàng chỉ ra các mơ hình nghiên cứu là hồn
1


toàn khác nhau. Dựa vào kết quả của các nghiên cứu trước, các nghiên cứu sau phải có
sự điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với bối cảnh và địa bàn nghiên cứu. Hiện nay tại
ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Đà Lạt chưa có nghiên cứu nào về đo lường
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng do đó
nghiên cứu này của tác giả là rất cần thiết.

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Đà Lạt có trụ sở chính đặt
tại thành phố Đà Lạt tỉnh Lâm Đồng. Với tiền thân là ngân hàng MHB trước đây được
sáp nhập vào BIDV tháng 05/2015, với mơi trường làm việc và chính sách quản lý
hồn tồn mới, hoạt động kinh doanh tín dụng tại BIDV Đà Lạt trong 3 năm qua cũng
gặp nhiều khó khăn thách thức. Cụ thể: năm 2015, tổng dư nợ cho vay của BIDV Đà
Lạt đạt 920 tỷ đồng, năm 2016, tổng dư nợ cho vay của BIDV Đà Lạt đạt 1.850 tỷ
đồng, năm 2017, tổng dư nợ cho vay của BIDV Đà Lạt đạt 2.800 tỷ đồng. Tuy có sự
tăng trưởng tín dụng nhưng áp lực hồn thành chỉ tiêu, kế hoạch được giao đối với một
chi nhánh mới sau sáp nhập luôn khiến cho BIDV Đà Lạt phải không ngừng phát triển,
đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Ngân hàng ln
xác định khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, với
sự cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng như hiện nay, tạo dựng được lòng trung
thành của khách hàng là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Vì vậy việc nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu
Tư và Phát Triển Đà Lạt là một công việc quan trọng, cần thiết phải thực hiện để có
thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Hơn nữa, tín dụng khơng chỉ là một dịch vụ cơ bản để tạo ra một khối lượng lớn tài
sản trong tổng tài sản mà còn là nguồn thu nhập chủ yếu của các ngân hàng. Xuất phát
từ các vấn đề nêu trên, việc chọn đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam- chi nhánh Đà Lạt” để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích nhằm tìm ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng
như nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính tác động vào mức độ hài lịng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát
Triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt.
2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các nhân tố chính tác động vào mức độ hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt nam – Chi
nhánh Đà Lạt.
(2) Xem xét tác động của chúng vào mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt nam – Chi nhánh Đà
Lạt như thế nào?.
(3) Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối
với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Đà Lạt.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nhiên cứu: là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam –
Chi nhánh Đà Lạt
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt.
Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng
câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn. Và được thực hiện từ tháng 6/2018 đến tháng 8/2018.
1.4.Ý nghĩa của nghiên cứu
1.4.1. Về mặt lý luận
Nghiên cứu này góp phần bổ sung về mặt lý luận cho những nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.
1.4.2. Về mặt thực tiễn
Kết quả của nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo Ngân hàng nhận diện chất lượng
dịch vụ tín dụng theo quan điểm khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lịng khách hàng, qua đó nâng cao khả
năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
1.5. Kết cấu của nghiên cứu

Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm 5 chương
với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:
3


Chương 1: Giới thiệu. Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu
nghiên cứu; đối tượng; phạm vi nghiên cứu và đóng góp của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Trong chương này tác giả
đưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, chất lượng dịch
vụ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng và tóm lược các
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có
liên quan tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương này tác giả sẽ trình bày các
phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài để kiểm định thang đo và mơ hình
cùng với các giả thuyết nghiên cứu làm nền tảng cho chương 4.
Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu. Nội dung chính của
chương là tiến hành nghiên cứu, phân tích và đưa ra những kết quả cụ thể liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP BIDV
Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt.
Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị. Dựa trên những kết quả đã đạt được ở
chương 4, trong chương này tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam –
Chi nhánh Đà Lạt.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tín dụng
2.1.1. Khái niệm về tín dụng

Theo tài liệu nghiên cứu của các nhà sử học và kinh tế học, hoạt động vay mượn
hay cho vay lấy lãi tồn tại trong khoảng thời gian 2000 – 1500 năm trước cơng
ngun. Thậm chí, hoạt động tín dụng xuất hiện trước sự ra đời của các ngân hàng.
Thuật ngữ “tín dụng” xuất phát gốc từ La tinh tức là sự tin tưởng, tín nhiệm. Theo
ngơn ngữ Việt Nam đó là sự vay mượn theo sự tin tưởng, tín nhiệm giữa các bên.
Theo Lê Thị Thu Thủy (2005) cho rằng khái niệm tín dụng có thể được nhìn
nhận từ nhiều góc độ khác nhau:
 Tín dụng là sự trao đổi các tài sản hiện tại để nhận các tài sản cùng loại trong tương lai.
 Tín dụng là quan hệ mua bán quyền sử dụng vốn, giá cả là lãi suất.
 Tín dụng là quan hệ mua bán quyền sử dụng vốn, giá cả là lãi suất
 Tín dụng là quan hệ kinh tế, theo đó một người thoả thuận để người khác sử dụng
số tiền hay tài sản của mình trong một thời gian nhất định với các điều kiện có hồn trả
vốn và lãi.
Một cách chung nhất, khái niệm tín dụng theo pháp luật ngân hàng Việt Nam ghi
nhận rằng, tín dụng là quan hệ vay (mượn) dựa trên cơ sở tin tưởng và tín nhiệm giữa
bên cho vay và bên đi vay. Theo đó, bên cho vay chuyển giao một lượng vốn tiền tệ
(hoặc tài sản) để bên vay sử dụng có thời hạn. Khi đến hạn, bên vay có nghĩa vụ hồn
trả vốn (tài sản) ban đầu và lãi suất.
2.1.2 Bản chất và nguyên tắc của tín dụng
2.1.2.1. Bản chất của tín dụng
 Quan hệ tín dụng thiết lập trên cơ sở tin tưởng và tín nhiệm. Chủ thể tham gia vào
quan hệ này gồm ít nhất là 2 bên: bên cho vay và bên đi vay.
 Tín dụng là quan hệ chuyển giao để sử dụng có thời hạn
 Hình thức pháp lý của hoạt động vay mượn giữa các bên được thể hiện thông qua
hợp đồng vay tài sản, thông thường, tài sản này được biểu hiện dưới dạng một lượng
tiền tệ nhất định. Như vậy, đối tượng của quan hệ tín dụng là vốn tiền tệ, trong một số
trường hợp khác có thể là tài sản (tín dụng th mua)
 Vốn là một “hàng hóa” đặc biệt trong nền kinh tế thị trường. Các quan hệ tín dụng
phát sinh từ nhu cầu về vốn của nền kinh tế.
5

2.1.2.2. Nguyên tắc cơ bản của tín dụng
 Nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích
 Nguyên tắc hạn chế rủi ro, khắc phục tổn thất
 Nguyên tắc hoàn trả vốn và lãi.
 Nguyên tắc cho vay phải bảo đảm
2.1.3. Phân loại tín dụng
Có nhiều cách để phân loại tín dụng:
 Nếu dựa vào tính chất của quan hệ vay mượn, hoạt động tín dụng được phân
biệt thành:
- Tín dụng ngân hàng
- Tín dụng nhà nước
- Tín dụng quốc tế
- Tín dụng thương mại (tín dụng hàng hóa).
 Dựa theo thời hạn tín dụng, tín dụng được phân biệt thành:
-

Tín dụng ngắn hạn

-

Tín dụng trung hạn

-

Tín dụng dài hạn.

 Theo pháp luật hiện hành, thời hạn tín dụng bao gồm:
-

Ngắn hạn tối đa 12 tháng.

-

Trung hạn 12 tháng-5 năm

-

Dài hạn: trên 5 năm

2.2. Dịch vụ
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra:
 Theo từ điển tiếng việt của Viện ngôn ngữ học (2004) cho rằng Dịch vụ là
công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và
được trả công.
 Theo Zeithaml và Bitner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
 Theo Kotler và Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
6


2.2.2. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố khơng hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi

trong phạm vi của sản phẩm vật chất.
2.2.3. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có 04 đặc tính: (1) tính vơ hình, (2) tính khơng đồng nhất, (3) tính khơng
thể tách rời, (4) tính khơng lưu giữ được.
2.3. Chất lượng dịch vụ
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó khơng chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy
được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thơng
qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc
điểm sau:
 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của cácnhà cung cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên
cứu sự thỏa mãn của khách hàng.
 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
7

hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ
thể dễ dàng hơn thơi.
 Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không
đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà
họ nhận Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ
khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng
chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy thỏa
mãn khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng
mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi
nhiều hơn.
 Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là khơng có chất
lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng được. Trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng

trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến
nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và
khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có
8


giá trị phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của ngân hàng. Thơng
thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ
cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng).
Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách
hàng mà cịn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở
nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là
nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
2.3.2. Khái niệm về chất lượng tín dụng của Ngân hàng Thương mại
Các khoản tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng được coi là có chất lượng
khi ngân hàng có thể thu hồi được khoản nợ, khoản vay đó phù hợp với khả năng đáp
ứng của ngân hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì vậy, trước khi cấp
tín dụng ngân hàng phải thẩm định kĩ khách hàng trên các lĩnh vực vay vốn đồng thời
tính toán một mức lãi suất cho vay hợp lý để có thể mang lại nguồn thu cho ngân hàng.
Như vậy, chất lượng tín dụng quyết định khả năng thu hồi gốc và lãi cho ngân hàng,
hạn chế các rủi ro có thể xảy đến với ngân hàng. Do đó, chất lượng tín dụng có ảnh
hưởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chất lượng tín dụng tốt
khơng chỉ nhằm đảm bảo an tồn cho hoạt động của mỗi ngân hàng riêng lẻ mà còn
cho cả hệ thống ngân hàng nói chung. Ở mỗi một góc độ khác nhau ta có thể có những
quan điểm khác nhau về chất lượng tín dụng.
Theo Nguyễn Minh Tiến (2005), đã trình bày khái niệm chất lượng tín dụng của
ngân hàng thương mại là sự đáp ứng kịp thời, hợp lý những yêu cầu về vốn của khách
hàng phù hợp với các quy định của pháp luật hiện hành, với một mức chi phí hợp lý,
đảm bảo sự phát triển an tồn, và lợi nhuận trong hoạt động tín dụng của ngân hàng và

thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
2.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng
Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện ở
mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho người
cung cấp. Theo cách đó, trong kinh doanh TDNH, chất lượng tín dụng được thể hiện ở
sự thoả mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế-xã hội
của đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Với cách định nghĩa như vậy, ta thấy chất lượng tín dụng ở đây được đánh giá
trên 3 góc độ: ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.
9


 Đối với NHTM: chất lượng tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín
dụng phải phù hợp khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính
cạnh tranh trên thị trường với ngun tắc hồn trả đúng hạn và có lãi.
 Đối với khách hàng: do nhu cầu vay vốn tín dụng của khách hàng là để đầu tư
cho các hoạt động sản xuất kinh doanh nên chất lượng tín dụng được đánh giá theo
tính chất phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với mức lãi suất và kỳ hạn
hợp lý. Thêm vào đó là thủ tục vay đơn giản, thuận lợi, thu hút được nhiều khách
hàng nhưng vẫn bảo đảm nguyên tắc tín dụng
 Đối với nền kinh tế: đối với sự phát triển kinh tế-xã hội chất lượng tín dụng
được đánh giá qua mức phục vụ sản xuất và lưu thơng hàng hố, góp phần giải quyết
cơng ăn việc làm, khai thác các khả năng trong nền kinh tế, thúc đẩy qua trình tích tụ
và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng
trưởng kinh tế, hồ nhập với cộng đồng quốc tế.
2.3.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Trong tổng thể các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động tín dụng ln
giữ vai trị quan trọng, thường chiếm khoảng 2/3 tổng số các tài sản có và tạo ra phần
lớn lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên, trong hoạt động tín dụng yếu tố rủi ro ln
thường trực và ở mức tỷ lệ khá cao, do đó mà tại các ngân hàng người ta luôn dành sự

chú ý đặc biệt đến việc kiểm soát cũng như những biện pháp để chống đỡ, hạn chế rủi
ro tín dụng. Một trong những biện pháp hữu hiệu là việc đảm bảo và khơng ngừng
nâng cao chất lượng của các khoản tín dụng. Đảm bảo chất lượng tín dụng đem đến lợi
ích cho cả các NHTM, các doanh nghiệp nói riêng và tổng thể nền kinh tế nói chung.
Xét riêng về phía ngân hàng, nâng cao chất lượng tín dụng có thể đem lại một số kết
quả tích cực sau:
- Việc nâng cao chất lượng tín dụng sẽ góp phần đảm bảo và làm gia tăng lợi nhuận
cho ngân hàng, bởi tín dụng là nghiệp vụ mang lại doanh lợi chủ yếu cho ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng tín dụng đồng nghĩa với việc ngân hàng có khả năng thu
hồi nợ đầy đủ và đúng hạn. Nhờ đó, ngân hàng có điều kiện mở rộng khả năng cung
cấp tín dụng cũng như các dịch vụ ngân hàng khác do tạo được thêm nguồn vốn từ
việc tăng vịng quay vốn tín dụng.
- Nâng cao chất lượng tín dụng sẽ giúp cho ngân hàng thu hút được nhiều khách
hàng hơn bằng các hình thức và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, qua đó tạo ra một
hình ảnh tốt về biểu tượng và uy tín của ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của
ngân hàng trên thị trường.
10


- Nâng cao chất lượng tín dụng cũng sẽ làm tăng khả năng sinh lợi của các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng do giảm được sự chậm trễ, giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí
quản lý và các chi phí thiệt hại do không thu hồi được vốn đã cho vay.
Các kết quả thu được từ việc nâng cao chất lượng tín dụng kể trên sẽ góp phần
cải thiện tình hình tài chính của ngân hàng, tạo thế mạnh cho ngân hàng trong quá
trình cạnh tranh. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng tín dụng là một tất yếu khách quan
vì sự tồn tại và phát triển lâu dài của bản thân các NHTM.
2.3.5. Các nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Theo Parasuraman (1985) đã đưa ra 10 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch

vụ, đó là:
1/Khả năng tiếp cận (access)
2/ Chất lượng thơng tin liên lạc (communication)
3/ Năng lực chuyên môn (competence)
4/ Phong cáchphục vụ (courtesy)
5/ Tôn trọng khách hàng (credibility)
6/ Đáng tin cậy (reliability)
7/ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8/ Tính an tồn (security)
9/ Tính hữu hình (tangibles)
10/ Am hiểu khách h àng (understanding the customer)
Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ, gồm:
1/ Sự tin cậy (reliability)
2/ Hiệu quả phục vụ (resp onsiveness)
3/ Sự hữu hình (tangibles)
4/ Sự đảm bảo (assurance)
5/ Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở kế thừa lý thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ của riêng mình, Johnston và Silvestro (1990) đã đưa ra kết luận về các yếu tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1/ Sự ân cần (helpfulness)
11