ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÒN.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG H KINH T TP. H CHÍ MINH
oo0oo






Dng Th Ngc Phng



ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP
U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN




LUN VN THC S KINH T









Tp. H Chí Minh – Nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG H KINH T TP. H CHÍ MINH
oo0oo






Dng Th Ngc Phng

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60.34.02.01

ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP
U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN




LUN VN THC S KINH T




Ngi hng dn khoa hc: TS. Nguyn Thanh Phong

Tp. HChí Minh – Nm 2013



MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng
Danh mc biu đ, hình v
Li m đu 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V DCH V NGÂN HÀNG IN T VÀ
MÔ HÌNH ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 3
1.1 Dch v ngân hàng 3
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng 3
1.1.2 c tính dch v ngân hàng 3
1.1.2.1 Tính vô hình 3
1.1.2.2 Tính không đng nht 4
1.1.2.3 Tính không th tách ri 4
1.1.2.4 Tính không th ct tr 4
1.1.3 Phân loi dch v ngân hàng 5
1.1.3.1 Huy đng vn 5
1.1.3.2 Cp tín dng 5
1.1.3.3 Thanh toán 5
1.1.3.4 Dch v khác 6
1.2 Dch v ngân hàng đin t 6
1.2.1 Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi 8
1.2.2 Dch v ngân hàng qua thit b di đng 8

1.2.3 Dch v ngân hàng ti nhà 8
1.2.4 Dch v ngân hàng qua Internet 8
1.2.5 Dch v Kiosk ngân hàng 9
1.2.6 Dch v Call center 9
1.3 C s lý lun s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng 9


1.3.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 9
1.3.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 10
1.3.3 Tiêu chí đánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng
11
1.3.3.1 Ch tiêu đnh tính 11
1.3.3.2 Ch tiêu đnh lng 12
1.3.4 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 12
1.3.4.1 Cht lng dch v 12
1.3.4.2 Giá c dch v 14
1.3.4.3 Vic duy trì khách hàng 14
1.4 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v sn phm dch v 15
1.4.1 Thang đo SERVQUAL 15
1.4.2 Mô hình SERVPERF 20
1.4.3 Mô hình nghiên cu ca đ tài 20
KT LUN CHNG 1 23
CHNG 2: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V
DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NH TMCP U T VÀ PHÁT
TRIN VIT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN 24
2.1 Gii thiu v NH TMCP u t và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn 24
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 24
2.1.2 Thành tu 25
2.1.3 Kt qu hot đng trong thi gian qua 26
2.1.3.1 Kt qu hot đng kinh doanh 27

2.1.3.2 Hot đng huy đng vn 29
2.1.3.3 Hot đng tín dng 32
2.1.3.4 Hot đng dch v 35
2.2 Thc trng v dch v ngân hàng đin t ti NH TMCP u t và Phát
trin Vit Nam – CN Sài Gòn 38
2.2.1 Tim nng phát trin th trng dch v ngân hàng đin t 38
2.2.2 Li ích cho hot đng kinh doanh ca ngân hàng t s phát trin
dch v ngân hàng đin t 40


2.2.3 nh hng phát trin dch v ngân hàng đin t ca BIDV 40
2.2.4 Thun li và khó khn ca BIDV trong vic phát trin dch v ngân
hàng đin t 42
2.2.4.1 Thun li 42
2.2.4.2 Khó khn 42
2.2.4.3 Gii pháp tip cn khách hàng 43
2.2.5 Các sn phm dch v ngân hàng đin t 43
2.2.5.1 SMS banking 46
2.2.5.2 IBMB 47
2.2.6 Nhn đnh đánh giá v dch v ngân hàng đin t 49
2.2.6.1 Tng quan v sn phm dch v ngân hàng đin t mà các ngân
hàng đang cung cp 49
2.2.6.2 Dch v ngân hàng trc tuyn dành cho doanh nghip 50
2.2.6.3 Dch v ngân hàng trc tuyn dành cho khách hàng cá nhân 52
2.2.6.4 Dch v ngân hàng qua đin thoi di đng dành cho khách hàng cá
nhân và doanh nghip 55
2.3 Kim đnh s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đin t ti NH
TMCP u t và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn 58
2.3.1 Quy trình kho sát 58
2.3.2 Xây dng thang đo 61

2.3.3 Kt qu kho sát 62
2.3.3.1 Thông tin mu nghiên cu 62
2.3.3.2 ánh giá các thang đo 64
2.3.3.2.1Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha: 64
2.3.3.2.2Phân tích nhân t khám phá (EFA) 67
2.3.3.2.3Phân tích hi quy bi 71
2.3.3.3 Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 72
2.3.3.4 Nhn xét v s hài lòng ca khách hàng 75
2.3.3.5 Hn ch ca kho sát 77

KT LUN CHNG 2 78


CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NH TMCP U T VÀ PHÁT
TRIN VIT NAM – CN SÀI GÒN 79
3.1 nh hng phát trin ca BIDV giai đon 2013 – 2015 79
3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đin
t ti BIDV Sài Gòn 80
3.2.1 Gii pháp nâng cao s tin cy 81
3.2.1.1 Ci tin công tác gii quyt khiu ni cho khách hàng 81
3.2.1.2 Hoàn thin quy trình, th tc theo hng đn gin hóa, rút ngn
thi gian giao dch và nâng cao tính chuyên nghip 82
3.2.1.3 To điu kin cho khách hàng góp ý kin 83
3.2.1.4 Nâng cao hình nh, uy tín BIDV Sài Gòn 83
3.2.2 Gii pháp nâng cao s bo đm 84
3.2.3 Gii pháp nâng cao s đng cm và kh nng đáp ng 85
3.2.3.1 Có các chng trình chm sóc khách hàng chu đáo 85
3.2.3.2 Nâng cao trình đ và đào to k nng mm cho nhân viên 86
3.2.3.3 ào to nâng cao trình đ chuyên môn nghip v 86

3.2.4 Gii pháp nâng cao phng tin hu hình 87
3.3 Kin ngh vi BIDV Hi s 88
3.3.1 Tng cng công tác Marketing, PR hình nh ngân hàng 88
3.3.2 Tip tc ci thin và phát trin công ngh thông tin 88

3.3.3 Phát trin ngun nhân lc 89
KT LUN CHNG 3 91
KT LUN 92
Tài liu tham kho
Ph lc

DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT
Ch vit tt Tên đy đ
ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam
Agribank Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit
Nam
BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
BIDV Sài Gòn Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi
nhánh Sài Gòn
CN Chi nhánh
Eximbank Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC Vit Nam
Maritime Ngân hàng TMCP Hàng Hi Vit Nam
MB Ngân hàng TMCP Quân i
NHTM Ngân hàng thng mi
NH TMCP Ngân hàng thng mi c phn
Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín
Techcombank Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam
WB Ngân hàng th gii
WTO T chc thng mi th gii


DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 2.1: Kt qu kinh doanh 27
Bng 2.2: Tc đ tng trng huy đng vn giai đon 2008 – 2012 29
Bng 2.3: C cu huy đng vn giai đon 2008 – 2012 31
Bng 2.4: C cu d n tín dng giai đon 2008 – 2012 34
Bng 2.5: Thu dch v theo dòng sn phm 37
Bng 2.6: So sánh giao din s dng dch v và thông tin chi tit tài khon
ca BIDV và Techcombank, ACB 52
Bng 2.7: So sánh tín nng dch v ngân hàng qua đin thoi di đng ca
BIDV và các ngân hàng khác 56
Bng 2.8: So sánh hn mc và phí dch v ngân hàng qua đin thoi di đng
ca BIDV và các ngân hàng khác 57
Bng 2.9: Cronbach anpha ca các thành phn nghiên cu 65
Bng 2.10: Cronbach anpha ca thang đo s hài lòng 67
Bng 2.11: KMO and Bartlett’s Test 68
Bng 2.12: Total Variance Explained 69
Bng 2.13: Rotated Component Matrixa 70
Bng 2.14: KMO and Bartlett’s Test 71
Bng 2.15: Model Summary 72
Bng 2.16: ANOVAb 73
Bng 2.17: Coefficients 74

DANH MC BIU , HÌNH V
 BIU :
Biu đ 2.1: Biu đ li nhun trc thu ca chi nhánh 28
Biu đ 2.2: Huy đng vn giai đon 2008 – 2012 30
Biu đ 2.3: D n tín dng giai đon 2008 – 2012 33
Biu đ 2.4: Biu đ thu dch v ròng 36
Biu đ 2.5: Biu đ thu và chi phí dch v ngân hàng đin t ti chi nhánh
45
Biu đ 2.6: S lng khách hàng s dng dch v BSMS ly k qua các
nm 47
Biu đ 2.7:  tui theo mu nghiên cu 62
Biu đ 2.8: Ngh nghip theo mu nghiên cu 63
Biu đ 2.9: Mc đích s dng dch v ngân hàng đin t theo mu nghiên
cu 64
Biu đ 2.10: S hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đin t ti
BIDV Sài Gòn 76
 HÌNH V:
Hình 1.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng 13
Hình 1.2: Mô hình cht lng dch v 16
Hình 1.3: Mô hình lý thuyt ca đ tài 21
Hình 2.1: Quy trình kho sát 60

1
Li m đu
S cn thit ca đ tài:

T khi Vit Nam tr thành thành viên chính thc ca T chc thng mi
th gii - WTO (07/11/2006), ngành ngân hàng Vit Nam tr thành mt trong
nhng ngành thu hút s quan tâm đc bit ca các nhà đu t trong và ngoài nc.
Tuy nhiên bn thân ngành ngân hàng cng đang đi mt vi nhiu thách thc, đó là
s gia tng áp lc cnh tranh trên th trng ni đa t các Ngân hàng nc ngoài
và t chính các Ngân hàng trong nc. Các ngân hàng Vit nam bt đu chú trng
đn vic nâng cao cht lng dch v, đa dng hóa sn phm cng nh làm tng
mc đ hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đ có th thu hút và gi
chân khách hàng.
Hin nay, trong thi k hi nhp quc t, đu t và phát trin dch v ngân
hàng đin t là mt trong nhng bin pháp nhm nâng cao v th ca ngân hàng
trên th trng. Theo ni dung  án H tr k thut do Ngân hàng th gii (WB)
tài tr, nm 2008, Ngân hàng TMCP u t Phát trin Vit Nam (BIDV) đã thc
hin c cu li toàn din và sâu sc tt c các hot đng ca toàn h thng nhm
tin ti mc tiêu tr thành ngân hàng bán l hin đi nht.
K t ngày vn dng mô hình mi đn nay, vi s h tr ca công ngh
thông tin nói chung và hot đng dch v bán l nói riêng, Ngân hàng TMCP u
t Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Sài Gòn đc vn hành mt cách trôi chy và
mang li hiu qu kinh doanh cao cho chi nhánh. Bên cnh đó, trong điu ki
n
cnh tranh gay gt gia các Ngân hàng ti đa bàn Thành ph H Chí Minh, vic
nâng cao s hài lòng ca khách hàng ti chi nhánh s góp phn giúp ngân hàng
luôn thành công và không ngng phát trin.
ó là lý do tôi chn đ tài: “ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG V DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP
U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN”

2

Mc tiêu ca đ tài:
H thng hóa các lý thuyt v dch v ngân hàng đin t.
Phân tích thc trng dch v ngân hàng đin t ti NH TMCP u t và
Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn.
ánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đin t ti NH
TMCP u t và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn.
T kt qu nghiên cu thc tin, đa ra mt s bin pháp góp phn nâng
cao s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đin t ti NH TMCP u t
và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn.
i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: S hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng
đin t.
Phm vi nghiên cu:  tài đc nghiên cu ti NH TMCP u t và Phát
trin Vit Nam – CN Sài Gòn. S liu phc v nghiên cu đc thu thp t nm
2011 đn nm 2013.
Phng pháp nghiên cu: Nghiên cu đc tin hành thông qua hai giai
đon chính: (1) nghiên cu đnh tính nhm xây dng và hoàn thin bng câu hi
phng vn, (2) nghiên cu đnh lng thông qua k thut phng vn trc tip
nhng khách hàng đã và đang s dng dch v ngân hàng đin t ti NH TMCP
u t và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn.
Kt cu lun vn
Chng 1: C s lý lun v dch v ngân hàng đin t và mô hình đánh giá
s hài lòng ca khách hàng
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng
đin t ti NH TMCP u t và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân
hàng đin t ti NH TMCP u t và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn

3

CHNG 1: C S LÝ LUN V DCH V NGÂN HÀNG IN T VÀ
MÔ HÌNH ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
1.1 Dch v ngân hàng
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng đc hiu là các dch v tài chính mà ngân hàng
cung cp cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu kinh doanh, sinh li, sinh hot
cuc sng, ct tr tài sn… Qua đó, ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá
hay thu phí t các dch v này. Trong xu hng phát trin hin nay, ngân hàng
đc coi nh mt siêu th dch v vi hàng trm dch v khác nhau tùy theo cách
phân loi và tùy theo trình đ phát trin ca ngân hàng. Nh vy, có hai khái nim
dch v ngân hàng:
Quan đim th nht cho rng, các hot đng sinh li ca ngân hàng ngoài
hot đng cho vay thì đc gi là hot đng dch v. S phân đnh nh vy cho
phép ngân hàng thc thi chin lc tp trung đa dng hóa, phát trin và nâng cao
hiu qu ca các hot đng phi tín dng.
Quan đim th hai thì cho rng, t
t c các hot đng kinh doanh ca mt
ngân hàng đu đc coi là hot đng dch v, bao gm c hot đng tín dng.
Trong phân t các ngành ca nn kinh t thì ngành ngân hàng thuc lnh vc
dch v; vì th có th xem hot đng cho vay là mt hot đng dch v ca ngân
hàng.
 tài tip cn theo quan đim th hai ngha là dch v ngân hàng bao
gm c dch v ròng và hot đng tín dng.
1.1.2 c tính dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng cng có các đc tính ging nh các dch v khác, là mt
“sn phm đc bit” có nhiu đc tính khác vi các loi hàng hóa khác. Chính
nhng đc tính này làm cho dch v ngân hàng tr nên khó đnh lng và không
th nhn dng bng mt thng đc.
1.1.2.1 Tính vô hình

Tính vô hình ca dch v là tính cht không th s mó hay nm bt dch v,
4


không có mt hình dng c th nh mt sn phm.
Nhng kinh nghim v dch v mà cung cp cho khách hàng thng bao
gm mt chui các hot đng. Mi hot đng đi din cho mt vài tng tác gia
t chc cung cp dch v vi khách hàng. Do đó v c bn sn phm dch v là
vic thc hin, mà nó trái ngc vi sn phm vt lý vn hu hình. Mt dch v
không phi là vt th đ có th gi trong tay hay kim tra, cng không th s mó,
nm th hay mc th.
1.1.2.2 Tính không đng nht
c tính này còn đc gi là tính khác bit ca dch v. Tính không đng
nht  đây mun nói đn s khác nhau ca các mc đ thc hin dch v. Có ngha
là dch v có th đc xp hng t rt kém cho đn rt hoàn ho.
Nhng vn đ thit yu và cht lng ca mt dch v có th thay đi tùy
theo ngi phc v, khách hàng và thi gian. c đim này làm cho vic chun
hóa dch v tr nên khó thc hin hn
1.1.2.3 Tính không th tách ri
Tính không th tách ri ca dch v  đây mun nói ti vic khó khn trong
vic phân bit gia vic to thành mt dch v và vic s dng dch v nh là hai
công vic riêng bit hoc hai quá trình riêng bit. Mt dch v không th tách ri
thành hai giai đon: giai đon to thành và giai đon s dng nó.
S to thành và s dng ca hu ht các dch v s xy ra đng thi vi
nhau. Dch v và hàng hóa không ging nhau. Hàng hóa đu tiên đc sn xut,
đa vào kho, bán và s dng. Còn dch v đc to ra và đc s dng sut quá
trình to ra dch v đó.
1.1.2.4 Tính không th ct tr
Dch v không th nhp kho đ lu tr nh hàng hóa hu hình.Ta không th
ct dch v và sau đó ly ra dùng. Mt dch v s bin mt nu ta không s dng

nó. Ta không th tn tr dch v, vì vy mt dch v không th đc sn xut, tn
kho và sau đó đem ra bán. Sau khi mt dch v thc hin xong, không mt phn nào
ca dch v có th phc hi li đc.
5


1.1.3 Phân loi dch v ngân hàng
1.1.3.1 Huy đng vn
Huy đng vn là mt trong nhng hot đng ch yu và quan trng nht ca
ngân hàng. Hot đng này mang li ngun vn đ ngân hàng có th thc hin các
hot đng khác. Huy đng vn mang tính đc thù riêng ca ngân hàng thng mi,
là đim khác bit gia ngân hàng thng mi và các t chc tín dng phi ngân hàng.
Ngân hàng thng mi đc huy đng vn di các hình thc sau:
• Nhn tin gi ca các t chc, cá nhân và các t chc tín dng khác
di hình thc tin gi không k hn, tin gi có k hn và các loi
tin gi khác.
• Phát hành chng ch tin gi, trái phiu và giy t có giá khác đ huy
đng vn ca t chc, cá nhân trong nc và ngoài nc.
• Vay vn ca các t chc tín dng khác hot đng ti Vit Nam và ca
các t chc tín dng nc ngoài.
• Vay vn ngn hn ca Ngân hàng Nhà nc.
• Các hình thc huy đng vn khác theo quy đnh ca Ngân hàng Nhà
nc.
1.1.3.2 Cp tín dng
Cp tín dng là quan h chuyn nhng quyn s dng vn t ngân hàng cho
khách hàng trong mt khong thi gian nht đnh vi mt khon chi phí nht đnh.
Ngân hàng thng mi đc cp tín dng cho t chc, cá nhân di các hình thc
cho vay, chit khu thng phiu và giy t có giá khác, bo lãnh, cho thuê tài
chính, bao thanh toán, … Trong hot đng cp tín dng, cho vay là hot đng quan
trng và chim t trng ln nht.

1.1.3.3 Thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng là các nghip v chi tr tin hàng, dch v và các
khon thanh toán khác gia các t chc, cá nhân trong nc và quc t đc thc
hin thông qua h thng ngân hàng.
Hot đng thanh toán ngày càng chim v trí quan trng trong hot đng ca
6


NHTM, bi nó to điu kin cho nhiu hot đng khác ca ngân hàng phát trin và
là c s đ phát trin thanh toán không dùng tin mt trong nn kinh t. Chc nng
trung gian thanh toán ca ngân hàng có ý ngha rt ln trong hot đng ca nn kinh
t xã hi, góp phn gim chi phí, lng tin mt lu thông và đm bo an toàn trong
thanh toán. Vic la chn phng thc thanh toán không dùng tin mt thích hp
cho phép khách hàng thc hin thanh toán nhanh chóng, hiu qu, góp phn tng
tc đ lu thông hàng hóa, tc đ luân chuyn vn và hiu qu ca quá trình tái sn
xut xã hi. Ngoài ra, vic phát trin hot đng thanh toán không dùng tin mt giúp
cho ngân hàng có th huy đng đc ngun vn tin gi thông qua các tài khon
thanh toán đc m ti ngân hàng.
1.1.3.4 Dch v khác
Bên cnh 3 dch v chính mà ngân hàng thng mi cung cp nêu trên thì
ngân hàng còn cung cp nhiu dch v khác phù hp vi chc nng nghip v ca
mình, đng thi không b lut pháp nghiêm cm nh: dch v ngân qu, dch v
kinh doanh ngoi t, kinh doanh vàng, qun lý tài sn và y thác đu t, t vn tài
chính, dch v bo him, dch v môi gii đu t chng khoán, dch v bo qun
giy t có giá, cho thuê t két st, …
Trong điu kin công ngh ngày càng phát trin nh hin nay, các dch v
ngân hàng đc nâng cp, phát trin da trên nn tng công ngh hin đi. Nhng
dch v đc phân phi qua kênh phân phi đin t (đin thoi, internet) đc gi
là dch v ngân hàng đin t. Vi dch v này, khách hàng tit kim đc thi gian,
chi phí, vi nhiu tin ích đm bo an toàn, bo mt. Ngân hàng phát trin dch v

này có th thu hút thêm khách hàng, góp phn tng doanh thu. Mt s dch v ngân
hàng đin t đc s dng ph bin nh: Dch v ngân hàng ti nhà (Home
Banking); Dch v ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dch v ngân hàng t
đng qua đin thoi (Phone Banking); Dch v ngân hàng qua thit b di đng
(Mobile Banking); Dch v Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking).
1.2 Dch v ngân hàng đin t
Ngân hàng đin t là mt trong nhiu ng dng công ngh hin đi ca ngân
7


hàng vi kh nng x lý thông tin trc tuyn. Dch v ngân hàng đin t cung cp
các dch v thanh toán và truy vn online cho mi đi tng khách hàng cá nhân và
doanh nghip. Các dch v này mang li nhiu thun tin cho ngi s dng, giúp
khách hàng tit kim thi gian và giao dch đn gin.
Nm 1989 ngân hàng ti M (WellFargo), ln đu tiên cung cp dch v
ngân hàng qua mng, đn nay có rt nhiu tìm tòi, th nghim xây dng h thng
ngân hàng đin t hoàn ho đáp ng tt nht nhu cu ca khách hàng, nhìn chung
h thng ngân hàng đin t tri qua nhng giai đon sau:
- Website qung cáo ( Brochure – Ware) là hình thái đn gin nht ca ngân
hàng đin t, hu ht các ngân hàng đu bt đu xây dng ngân hàng đin t theo
hình thái này. Thc cht là các ngân hàng xây dng mt Website qung cáo, trên
đó đng ti các thông tin v ngân hàng mình, các sn phm, dch v mà ngân hàng
cung cp cng nh các thông tin ch dn, liên lc Mi giao dch ngân hàng vn
đc thc hin qua kênh phân phi truyn thng đó là các chi nhánh và phòng giao
dch.
- Thng mi đin t ( E- Commerce ): Ngân hàng s dng internet nh
mt kênh phân phi mi cho nhng dch v truyn thng nh xem thông tin tài
khon, nhn giao dch chng khoán internet đóng vai trò là dch v cng thêm đ
to điu kin thun li cho khách hàng trong vic kim tra các giao dch tái chính
đã thc hin.

- Qun lý đin t (E- Business) trong hình thái này các x lý c bn ca
ngân hàng  c khía cnh khách hàng
và ngi qun lý đu đuc tích hp trên
internet và các kênh phân phi khác. Giai đon này đánh du s phát trin v sn
phm dch v cng nh chc nng ca ngân hàng. Các sn phm đc phân bit
theo nhu cu và quan h vi khách hàng. ng thi s phi hp, chia s d liu
gia hi s chính ca các ngân hàng và chi nhánh cng đc thc hin thông qua
internet, mng không dây giúp cho vic x lý các yêu cu ca khách hàng nhanh
chóng và chính xác hn.
- Ngân hàng đin t (E-banking): ây chính là mô hình lý tng ca mt
8


ngân hàng trc tuyn trong nn kinh t đin t. Thông qua sc mnh ca mng
toàn cu cung cp đn cho khách hàng nhng dch v ngân hàng tin ích nht bng
các kênh phân phi riêng bit, đa ra các gii pháp tài chính hiu qu, khách hàng
có th thc hin t c các giao dch tài chính mà không cn đn quy giao dch ca
ngân hàng.
1.2.1 Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi
Là loi sn phm cung cp thông tin ngân hàng qua đin thoi hoàn toàn t
đng, còn gi là Phone banking. Các loi thông tin đc n đnh trc, bao gm
thông tin t giá hi đoái, lãi sut, thông tin cá nhân khách hàng nh s d tài khon
ngay khi có giao dch phát sinh, các giao dch gn nht, các thông báo mi nht…
1.2.2 Dch v ngân hàng qua thit b di đng
Cùng vi s phát trin ca mng đin thoi di đng, các ngân hàng thng
mi đã nhanh chóng ng dng nhng công ngh mi này vào dch v ngân hàng.
Là sn phm giúp khách hàng thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng
(Moblie banking), song hành vi phng thc thanh toán qua mng Internet. Các
dch v hin đang cung cp qua kênh này bao gm: Truy vn thông tin tài khon,
thông tin ngân hàng; chuyn khon; thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi; …

1.2.3 Dch v ngân hàng ti nhà
Vi dch v này khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng nhng là
mng ni b do ngân hàng xây dng riêng, còn đc gi là Home banking. Các
giao dch đc tin hành ti nhà, vn phòng công ty thông qua h thng máy tính
ni vi h thng máy tính ca ngân hàng. Thông qua dch v này, khách hàng có
th thc hin các giao dch v chuyn tin, xem s d trên tài khon, lit kê giao
dch, t giá, lãi sut, … mà không cn phi đn ngân hàng, giúp khách hàng tit
kim đc thi gian và chi phí
1.2.4 Dch v ngân hàng qua Internet
Là sn phm giúp khách hàng thanh toán trc tuyn qua mng thông qua tài
khon cng nh kim soát các tài khon này. Dch v này mang ngân hàng đn tn
nhà cho khách hàng mt cách an toàn, nhanh chóng, tin li và tit kim thi gian.
9


Khách hàng ch cn truy cp đn website ca ngân hàng là có th kim tra s d tài
khon, xem và in sao kê hàng tháng, chuyn tin, cp nht nhng thông tin mi nht
v ngân hàng, tham kho thông tin v t giá, lãi sut, giá chng khoán…
1.2.5 Dch v Kiosk ngân hàng
Dch v Kiosk Banking là dch v ngân hàng ng dng công ngh cao hng
ti vic phc v khách hàng vi cht lng cao và thun tin nht. Trên đng ph
các ngân hàng s đt các trm làm vic có cha các thit b ngân hàng giao dch t
đng vi khách hàng có kt ni Internet tc đ cao hoc các mng ni b ca ngân
hàng. Khách hàng s dng thit b máy tính  trong trm đ truy cp vào trang web
ca Ngân hàng, nhp mã s dng (User name) và mt khu truy cp (Password),
hoc cho th vào máy ri nhp mã pin và bt đu tin hành các giao dch nh: xem
lch s các giao dch qua tài khon, thanh toán hoá đn, chuyn khon, cp nht các
thông tin v các sn phm, dch v ca ngân hàng đang cung cp.
1.2.6 Dch v Call center
Call center là dch v giao dch vi ngân hàng qua đin thoi. Khách hàng

gi đin ti s đin thoi c đnh ca trung tâm này s đc gii đáp các thc mc,
gii quyt các khiu ni cng nh đc cung cp các dch v ca ngân hàng mà
không phi trc tip đn ngân hàng. Nhc đim ca Call center là phi có ngi
trc 24/24.
1.3 C s lý lun s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng
1.3.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng
Có rt nhiu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng và thc t có nhiu
cách hiu khác nhau v khái nim s hài lòng ca khách hàng.
Nói mt cách đn gin, s hài lòng ca khách hàng chính là trng thái/ cm
nhn ca khách hàng đi vi nhà cung cp dch v sau khi đã s dng dch v đó
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Theo Kotler (1996) thì s hài lòng ca khách hàng là mc đ ca trng thái
cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm
vi k vng ca ngi đó.
10


Trong đó k vng đc xem là c mong hay mong đi ca con ngi. Nó
bt ngun t nhu cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên ngoài nh
qung cáo, thông tin truyn ming t bn bè, gia đình.
Vì vy, s hài lòng ca khách hàng có th đc coi nh là s phn ng ca
khách hàng đi vi vic c lng s khác nhau gia nhng mong mun trc đó
hay nhng cái b ra ban đu và nhng cái thu đc sau t vic s dng sn phm,
dch v.
Theo Bachelet (1995) cho rng s hài lòng ca khách hàng là mt phn ng
mang tính cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h đi vi mt sn
phm hay dch v.
S tha mãn là s đáp ng và đánh giá ca khách hàng v trng thái mãn
nguyn, ngha là hài lòng ca khách hàng đc xem nh s so sánh gia mong đi
trc và sau khi mua mt sn phm hoc dch v (Oliver, 1997).

Theo Hurbert (1995) thì trc khi s dng dch v hay sn phm, khách
hàng đã hình thành mt kch bn v dch v hay sn phm đó. Khi kch bn ca
khách hàng và nhà cung cp không ging nhau, khách hàng s cm thy không hài
lòng.
1.3.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có th phân loi s hài lòng
ca khách hàng thành ba loi và chúng có s tác đng khác nhau đn nhà cung cp
dch v:
- Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng
mang tính tích cc và đc phn hi thông qua các nhu cu s dng ngày mt tng
lên đi vi nhà cung cp dch v. i vi nhng khách hàng có s hài lòng tích
cc, h và nhà cung cp s có mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau và cm thy
hài lòng khi giao dch. Yu t tích cc còn th hin  ch, chính t nhng yêu cu
không ngng tng lên ca khách hàng mà nhà cung cp dch v càng n lc ci
tin cht lng dch v ngày càng tr nên hoàn thin hn.
- Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction): đi vi nhng khách
11


hàng có s hài lòng n đnh, h s cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì
đang din ra và không mun có s thay đi trong cách cung cp dch v ca ngân
hàng. Vì vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có s tin tng cao đi vi ngân
hàng và sn lòng tip tc s dng dch v ca ngân hàng.
- Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng
có s hài lòng th đng ít tin tng vào ngân hàng và h cho rng rt khó đ ngân
hàng có th ci thin đc cht lng dch v và thay đi theo yêu cu ca mình.
H cm thy hài lòng không phi vì ngân hàng tha mãn hoàn toàn nhu cu ca h
mà vì h ngh rng s không th nào yêu cu ngân hàng ci thin tt hn na. Vì
vy, h s không tích cc đóng góp ý kin hay t ra th  vi nhng n lc ci tin
ca ngân hàng.

Cng cn phi nói thêm rng ngoài vic phân loi s hài lòng ca khách
hàng thì mc đ hài lòng cng nh hng rt ln đn hành vi khách hàng. Ngay c
khi khách hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi ngân hàng nhng mc đ hài
lòng ch  mc “hài lòng” thì h cng có th tìm đn các ngân hàng khác và không
tip tc s dng dch v ca ngân hàng. Ch nhng khách hàng có mc đ hài lòng
cao nht “rt hài lòng” thì h chc chn s là nhng khách hàng trung thành và
luôn ng h ngân hàng.
Vì vy, khi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng thì vic làm cho
khách hàng hài lòng là rt cn thit, nhng vic giúp h cm thy hoàn toàn hài
lòng li quan trng hn nhiu. i vi nhng khách hàng hài lòng th đng, h có
th ri b ngân hàng bt c lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài
lòng” thì s là nhng khách hàng trung thành ca ngân hàng. S am hiu này s
giúp ngân hàng có nhng bin pháp ci tin cht lng dch v linh hot cho tng
nhóm khách hàng khác nhau.
1.3.3 Tiêu chí đánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân
hàng
1.3.3.1 Ch tiêu đnh tính
Ch tiêu đnh tính là các ch tiêu không cân đong đo đm, s nm đc, mà
12


th hin qua cm xúc con ngi. Ch tiêu đnh tính là cm nhn khác nhau ca
khách hàng th hin qua s đa dng ca dch v, nhng tin ích mà dch v đem
li, chính sách hu mãi ca ngân hàng, uy tín, hình nh ngân hàng, s phc v ca
nhân viên
1.3.3.2 Ch tiêu đnh lng
Ch tiêu đnh lng v s hài lòng ca khách hàng có th đo lng đc qua
s gia tng s lng khách hàng s dng dch v, s gia tng thu dch v Phí
dch v gm phí thng niên, phí đng ký, phí giao dch đc khách hàng so
sánh và đánh giá vi các ngân hàng khác. S hài lòng ca khách hàng ch gia tng

khi phí dch v phù hp vi cht lng dch v mà sn phm cung cp.
1.3.4 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng
1.3.4.1 Cht lng dch v
a. Khái nim
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo
lng cht lng dch v. Cht lng dch v đc đnh ngha bng nhiu cách
khác nhau tuy thuc vào đi tng nghiên cu, nhng nhìn chung ngi ta đnh
ngha cht lng dch v là nhng gì mà khách hàng cm nhn đc. Cht lng
dch v đc xác đnh da vào nhn thc hay cm nhn ca khách hàng liên quan
đn nhu cu cá nhân ca h.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá
trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v.
Gronroos (1984) cng đ ngh hai thành phn ca cht lng dch v, đó là
(1) cht lng k thut, đó là nhng gì mà khách hàng nhn đc và (2) cht lng
chc nng, din gii dch v đc cung cp nh th nào.
Tuy nhiên, khi nói đn cht lng dch v, chúng ta không th nào không đ
cp đn đóng góp rt ln ca Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg
(1988, trang 17) đnh ngha cht lng dch v là “mc đ khác nhau gia s mong
đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn thc ca h v kt qu ca dch v”.
Các tác gi này đã khi xng và s dng nghiên cu đnh tính và đnh lng đ
13


xây dng và kim đnh thang đo các thành phn ca cht lng dch v (gi là
thang đo SERVQUAL).
b. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng
Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng là ch
đ đc các nhà nghiên cu đa ra bàn lun liên tc trong các thp k qua. Nhiu
nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng trong các ngành dch v đã đc thc

hin (ví d: Fornell 1992) và nhìn chung đu kt lun rng cht lng dch v và
s hài lòng là hai khái nim phân bit.
Thc s trong lnh vc dch v, hai khái nim “cht lng dch v” và “s
hài lòng ca khách hàng” có s khác nhau c bn da trên vic phân tích nhng
quan h nhân qu gia chúng (Parasuraman, 1991).
Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì s hài lòng ca khách hàng b tác đng
bi nhiu yu t nh: cht lng sn phm, cht lng dch v, giá c, yu t tình
hung, yu t cá nhân.
Nh vy, s hài lòng ca khách hàng nhìn chung là mt khái nim rng ln
hn khái nim cht lng dch v. Vi cách nhìn này ta có th xem cht lng dch
v nh là mt yu t tác đng vào s hài lòng ca khách hàng. Mô hình sau s nói
lên điu này.
Hình 1.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng






(Ngun: Zeithalm và Bitner, 2000)
Nh vy, s hài lòng ca khách hàng là mt khái nim rng, bao gm các
Nhng nhân t tình hung
(Situation Factors)

Cht lng dch v
(Service Quality)
S hài lòng ca khách hàng
(Customer Satisfaction)
Cht lng sn phm

(Product Quality)

Nhng nhân t cá nhân
(Personal Factors)

Giá
(Price)
14


yu t tác đng đn nó nh: cht lng dch v, cht lng sn phm, giá, các
nhân t cá nhân và các nhân t tình hung.
ã có nhiu công trình nghiên cu thc tin v mi quan h gia cht lng
dch v và s hài lòng ca khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kim đnh mi
quan h này và kt lun rng cm nhn cht lng dch v dn đn s hài lòng ca
khách hàng. Các nghiên cu khác đã kt lun rng cht lng dch v là tin đ ca
s hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t nh
hng ch yu đn s hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
1.3.4.2 Giá c dch v
Giá c là cái mà ngi mua phi tr đ có đc sn phm mình mong mun.
Giá c cm nhn là đánh giá ca chính ngi mua v nhng gì mình đánh đi, so
sánh vi giá s có đc. Khách hàng s cm nhn giá c trên hai quan đim: chi
phí bng tin phi tr và chi phí c hi do phi t b s dng s tin đó đ mua sn
phm dch v khác.
Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nht thit mua dch v
có cht lng tt nht mà h mua dch v nào cung cp cho h mc đ hài lòng
nhiu nht. Vì vy, nhng yu t nh nhn thc ca khách hàng v giá c có th
tác đng đn mc đ hài lòng ca h mc dù chúng không nh hng đn cht
lng dch v. Mt khác, Zeithaml & Bitner (2000) cho rng giá c dch v có th
nh hng đn nhn thc ca khách hàng v cht lng, mc đ hài lòng và giá tr

dch v, bi vì dch v có tính vô hình cao và khó xét đoán trong vic thc hin.
1.3.4.3 Vic duy trì khách hàng
Ngoài vic làm tng s hài lòng ca khách hàng, ngân hàng ngày này còn
phi ra sc phát huy các mi ràng buc bn vng và lòng trung thành ni khách
hàng ca mình. Chng hn nh mt ngân hàng có th mt đi 100 khách hàng mt
tun nhng vn có th kim đc 100 khách hàng mi. Tuy nhiên, vic xáo trn
khách hàng nh th này có th phi tr giá cao hn so vi vic ngân hàng gi đc
100 khách hàng hin hu và không tip th thêm khách hàng mi.
Cnh tranh làm gia tng phí tn đ thu hút khách hàng mi ngày mt cao, có
15


th cao hn nhiu so vi vic gi khách hàng hin có. Vì vy, tip th tn công, nói
chung, tn kém hn tip th phòng v, bi phi mt rt nhiu n lc và tin bc đ
lôi kéo đc khách hàng đã hài lòng đi th cnh tranh chu b sang giao dch vi
mình.
Vì vy, bên cnh vic tp trung k hoch tip th khách hàng mi, ngân
hàng vn phi duy trì, gi gìn và chm sóc khách hàng hin ti. Và cách tip cn
tt nht đ gi gìn khách hàng tt nht chính là mang li cho h s hài lòng, điu
này đa đn s trung thành rt cao ca khách hàng.
1.4 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v sn phm dch
v
1.4.1 Thang đo SERVQUAL
SERVQUAL là công c đo lng cht lng dch v kinh đin đc
Parasuraman công b. SERVQUAL đo lng cht lng dch v da trên s cm
nhn bi chính các khách hàng s dng dch v. Cho đn nay, SERVQUAL đc
các hc gi và nhà qun lý doanh nghip khng đnh là thang đo có đ tin cy cao
và có giá tr. SERVQUAL đc áp dng rng rãi trong nhiu ngành, lnh vc dch
v khác nhau nh nhà hàng, khách sn, du lch, vui chi gii trí, bo him, ngân
hàng…

Thang đo SERVQUAL bao gm 22 bin (câu hi) thuc 5 thành phn đc
s dng nhm đ đo lng cht lng dch v k vng và dch v cm nhn ca
khách hàng, bao gm: tin cy (Reliability), đáp ng (Responsiveness), bo đm
(Assurance), đng cm (Empathy) và phng tin hu hình (Tangibles).

16


Hình 1.2: Mô hình cht lng dch v


B thang đo SERVQUAL ca gm 2 phn. Phn th nht nhm xác đnh k
vng ca khách hàng đi vi loi dch v ca doanh nghip nói chung. Ngha là
không quan tâm đn mt DN c th nào, ngi đc phng vn cho bit mc đ
mong mun ca h đi vi dch v đó. Phn th hai nhm xác đnh cm nhn ca
khách hàng đi vi vic thc hin dch v ca doanh nghip kho sát. Ngha là cn
c vào dch v c th ca DN đc kho sát đ đánh giá. Kt qu nghiên cu nhm
nhn ra các khong cách gia cm nhn khách hàng v cht lng dch v do
doanh nghip thc hin và k vng ca khách hàng đi vi cht lng dch v đó.
C th, theo mô hình SERVQUAL, cht lng dch v đc xác đnh nh sau:
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn – Giá tr k vng.
Khong cách 1: Xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng
Kinh nghim
KHÁCH HÀNG
Nhu cu cá nhân
Khong cách 5
Dch v cm nhn
NHÀ TIP TH
Dch v k v
ng

Khong cách 2
Thông tin truyn ming
Thông tin đn
khách hàng
Dch v chuyn giao
Khong cách 4
Chuyn đi cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí cht lng

Khong cách3
Khong cách 1
Nhn thc ca công ty v k
vng ca khách hàng