Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn central tại thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐỖ ĐÌNH ĐIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
CENTRAL TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐỖ ĐÌNH ĐIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
CENTRAL TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã ngành:

8340101

Mã số:

58CH401

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

153/QĐ-ĐHNT ngày 17/05/2019

Ngày bảo vệ:

5/6/2019

Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. Lê Kim Long
ThS. Phạm Thị Thanh Bình
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. Lê Chí Cơng
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của nghiên cứu này là cơng trình nghiên cứu của
cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ cơng trình khoa học nào cho tới thời

điểm này.
Khánh Hịa, tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

Đỗ Đình Điệp

iii


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Kinh
tế của trường Đại học Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời
gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Lê Kim Long, và Thạc sĩ Phạm Thị Thanh
Bình đã hướng dẫn, giúp tơi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình giúp đỡ
tơi hồn thành luận văn này.
Do tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu, sự eo hẹp hạn chế về thời gian
hoàn thành nên nội dung Luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, khiếm
khuyết. Tơi kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và Hội
đồng bảo vệ.
Và cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc khách sạn CenTral
Nha Trang, các bạn đồng nghiệp, cùng bạn bè và người thân đã động viên, hỗ trợ, tạo
mọi điều kiện giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.
Tơi xin chân thành cảm ơn !
Khánh Hịa, tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

Đỗ Đình Điệp

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.5. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................3
1.6. Kết cấu luận văn .......................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................5
2.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và đo lường chất lượng dịch vụ .................................5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................................5
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ...................................................................................................5
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................................5
2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ.................................................................................6
2.2. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................12
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................13
2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn ................................................................................14
2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ............................................................14
2.4.2. Đặc điêm chất lượng dịch vụ khách sạn..............................................................15

v


2.5. Tổng quan các nghiên cứucó liên quan ..................................................................17
2.6. Xây dựng giả thiết ngun cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu............................21
2.6.1. Mối quan hệ giữa yếu tố “sự tin cậy” và “sự hài lòng của khách hàng”.............21
2.6.2. Mối quan hệ giữa yếu tố “sự đáp ứng” và “sự hài lòng của khách hàng” ..........22
2.6.3. Mối quan hệ giữa yếu tố “năng lực phục vụ” và “sự hài lòng của khách hàng” 22
2.6.4. Mối quan hệ giữa yếu tố “sự đồng cảm” và “sự hài lòng của khách hàng”........23
2.6.5. Mối quan hệ giữa yếu tố “phương tiện hữu hình” và “sự hài lịng của khách
hàng” .............................................................................................................................23
2.6.6. Đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................24
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................26
3.1. Tổng quan về khác khách sạn Central Nha Trang .................................................26
3.1. Giới thiệu về khách sạn Central .............................................................................26
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................26
3.1.2. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................27
3.1.3. Cơ sở vật chất của khách sạn ..............................................................................30
3.1.4. Thực trạng hoạt động của khách sạn Central ......................................................31
3.2. Thiết kế nghiên cứu................................................................................................32
3.2.1. Qui trình nghiên cứu............................................................................................32
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................33
3.2.3. Nghiên cứu định lượng........................................................................................36
3.3. Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu .........................................................38
Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................................38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................39
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................39
4.2. Thống kê cơ bản về các thang đo trong mẫu nghiên cứu.......................................41
4.3. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu..................................................43

4.3.1. Đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cây Cronbach alpha ............................................43
4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA cho các yếu tố độc lập .....46
vi


4.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA yếu tố phụ thuộc .......48
4.4. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu sau khi thực hiện phân tích độ tin cậy.........48
4.5 Phân tích tương quan ...............................................................................................49
4.6. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Central Nha Trang ......................................................................49
4.6.1. Kết quả phân tích hồi qui và các kiểm định cơ bản.............................................49
4.6.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả.................................53
4.7. Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại khách sạn Central ......................................................................56
4.8. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng của lưu trú với
chất lượng dịch vụvà các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........................................57
4.8.1. Kiểm định mối quan hệ giữa giới tính và các nhân tố.........................................58
4.8.2. Kiểm định mối quan hệ giữa tình trạng gia đình và các nhân tố.........................58
4.8.3. Kiểm định mối quan hệ giữa các nhóm tuổi và các nhân tố ...............................59
4.8.4. Kiểm định mối quan hệ giữa các nhóm trình độ học vấn và các nhân tố............60
4.8.5. Kiểm định mối quan hệ giữa các nhóm thu nhập và các nhân tố........................60
4.8.6. Kiểm định mối quan hệ giữa các nhóm nghề nghiệp và các nhân tố ..................61
Tóm tắt Chương 4..........................................................................................................62
CHƯƠNG 5: TĨM LƯỢC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT, VÀ KẾT LUẬN .. 63
5.1. Các kết quả chính của nghiên cứu ..........................................................................63
5.2. Thảo luận kết quả ...................................................................................................63
5.3. Đề xuất chính sách..................................................................................................64
5.3.1. Gia tăng tác động của yếu tố sự tin cậy...............................................................64
5.3.2. Gia tăng tác động của yếu tố năng lực phục vụ...................................................64
5.3.3. Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, và cải thiện cơ sở hạ tầng của khách sạn ...........66

5.3.4. Cải thiện tác động của yếu tố “sự đồng cảm” .....................................................67
5.4. Kết luận...................................................................................................................68
5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................70
PHỤ LỤC
vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin (Hệ số)
OLS: Ordinary Least Square (Phương pháp bình phương nhỏ nhất)
VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách
sạn và sự hài lịng của khách hàng ................................................................................21
Bảng 2.2. Tóm tắt các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu ..............................................24
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn Central ...................................................31
Bảng 3.2. Các thang đo nghiên cứu...............................................................................35
Bảng 4.1. Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu ...........................................................39
Bảng 4.2. Thông số cơ bản của các thang đo nghiên cứu .............................................41
Bảng 4.3. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập.....................................43
Bảng 4.4. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc (lần 1).....................45
Bảng 4.5. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc (lần 2).....................46
Bảng 4.6. Phân tích nhân tố khám phá cho các thang đo của các biến độc lập ............47
Bảng 4.7. Phân tích nhân tố khám phá cho các thang đo của biến phụ thuộc...............48

Bảng 4.8. Phân tích mơ tả cho các biến nghiên cứu sau khi nhóm các thang đo..........48
Bảng 4.9. Hệ số tương quan Pearson của các biến........................................................49
Bảng 4.10. Kết quả phân tích hồi qui ............................................................................50
Bảng 4.11. Hệ số Centered VIF.....................................................................................50
Bảng 4.12. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại khách sạn Central ......................................................................56
Bảng 4.13. Kết quả phân tích Anova cho biến giới tính ...............................................58
Bảng 4.14. Kết quả phân tích Anova cho biến tình trạng gia đình ...............................58
Bảng 4.15. Kết quả phân tích Anova cho biến tuổi.......................................................59
Bảng 4.16. Kết quả phân tích Anova cho biến trình độ học vấn...................................60
Bảng 4.17. Kết quả phân tích Anova cho biến thu nhập ...............................................60
Bảng 4.18. Kết quả phân tích Anova cho biến nghề nghiệp .........................................61

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng .........................................................8
Hình 2.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng .................................................................9
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .......................................................................25
Hình 3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Central................................................27
Hình 3.2. Qui trình thực hiện nghiên cứu .....................................................................32
Hình 4.1. Kiểm định phương sai thay đổi .....................................................................51
Hình 4.2. Phân phối chuẩn của sai số ngẫu nhiên .........................................................52
Hình 4.3. Biểu đồ P- Plot phần dư chuẩn hóa ...............................................................52

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch của khách sạn Central tại Nha Trang”
đã đạt được mục tiêu nghiên cứu đặt ra là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng
của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nghiên cứu này cũng đã hình
thành được một mơ hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn Central với 6 yếu tố ảnh hưởng và 26 thang đo cho các yếu tố độc lập, cùng
với 3 thang đo cho yếu tố “sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ tín dụng. Kết quả phân
tích cho thấy có 5 yếu tố: (i) Sự tin cậy; (ii) Năng lực phục vụ; (iii) Sự đáp ứng; (iv)
Phương tiện hữu hình; và (v) Giá cả dịch vụ tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài
lòng của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Yếu tố duy nhất chưa tìm
thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê lên chất lượng dịch lưu trú trong nghiên cứu này
là “Sự đồng cảm”. Trong những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng của khách hàng thì: (1) Giá cả dịch vụ; (2) Sự tin cậy; và (3) Năng lực phục vụ là
3 yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của khách sạn Central.
So với các nghiên cứu của Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2015);
Trần Ngọc Phương (2014); Phùng Chí Dũng (2010); và Lê Hữu Trang (2007), nghiên
cứu này đã tìm thấy những điểm tương đồng là sự ảnh hưởng của các yếu tố như sự tin
cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ đến sự hài lịng về chất
lượng dịch vụ khách sạn. Bên cạnh đó, nghiên cứu này đã tìm thấy ảnh hưởng quan
trọng của “giá cả dịch vụ” đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Đây là khám phá quan trọng, nhất là đối với việc quản trị trong các khách sạn vừa và
nhỏ hoạt động ở phân khúc thị trường tầm trung và phân khúc thị trường bình dân.
Cuối cùng, dựa trên các kết quả phân tích, nghiên cứu đã đề xuất một số biện
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Central trong thời gian tới, trong
đó chú trọng đến các hoạt động như: xây dựng chiến lược giá phù hợp, nâng cao sự tin
cậy, năng lực phục vụ của khác sạn, cải thiện chất lượng cơ sở vật chất, và cải thiện
năng lực quan hệ và chăm sóc khách hàng.
Từ khóa: Sự hài lịng, Chất lượng dịch vụ, Khách sạn Cetral Nha Trang

xi

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ cho đến nay vẫn là một đề tài tiếp tục được nhiều nhà
nghiên cứu quan tâm do tính chất vơ hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Đặc biệt,
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai trị quan
trọng mang tính sống cịn nhất là khi ngành du lịch nước ta đang trên đà phát triển, nhu
cầu về cơ sở lưu trú cao cấp ngày một tăng.
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế
lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì mơi trường kinh doanh nói
chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh
vực khách sạn – nhà hàng của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương
đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình.
Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng
vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng
sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và cơng tác tiếp thị thì khơng thể cạnh tranh được.
Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được
sản phẩm này thơng qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những
dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ
không hề đơn giản.
Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải nắm được một cách
căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng. Và để
làm được điều này thì trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan
điểm của khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới
có thể khơng ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng

nhu cầu của khách bởi chất lượng tốt ln là một vấn đề sống cịn đối với các doanh nghiệp
khách sạn, là một lợi thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Nghiên cứu về đánh giá chất lượng khách sạn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn đã được chú ý và có nhiều
nghiên cứu trong thời gian gần đây. Ví dụ, Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc
1


(2015) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Novotel
Nha Trang. Trần Ngọc Phương (2014) nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách sạn Lam Kinh”. Phùng Chí Dũng (2010) nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Festival Huế”. Lê Hữu Trang (2007)
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ khách sạn của công ty Cổ
Phần Du Lịch An Giang. Nhìn chung, phần lớn các nghiên cứu tập trung vào 5 thành
phần chất lượng dịch vụ trong mơ hình chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng
sự. (1988) đề xuất. Mặc dù có sự điều chỉnh về tên gọi, và bổ sung thêm các thang đo
nghiên cứu mới tuy nhiên bản chất của các thành được đề xuất vẫn chủ yếu xoay
quanh các nội dung trong mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Mơ hình chất
lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự. (1988) cũng đã được sử dụng rộng rãi
trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ở nhiều nghiên cứu trong khác
lĩnh vực dịch vụ khác nhau, và chứng minh được tính tổng quát.
Khách sạn Central Nha Trang trong thời gian gần đây đã bộc lộ một số hạn chế
trong hoạt động. Mặc dù doanh thu vẫn tăng qua các năm nhưng lợi nhuận có xu
hướng giảm, cơ sở vật chất đang dần xuống cấp, thiếu động bộ và thua kém đối thủ
cạnh tranh trong cùng phân khúc. Chính vì sự cần thiết đó, nghiên cứu “Đánh giá chất
lượng dịch vụ của khách sạn Central tại thành phố Nha Trang” cần được thực hiện.
Nghiên cứu này tiếp cận mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman et
al. (1985, 1988) để xây dựng mơ hình nghiên cứu. Đề tài này nhằm giúp khách sạn
đánh giá lại thực trạng và có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng
lực cạnh tranh để khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân được

nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn.
1.2.Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là xác định các thành phần chất lượng
dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng đối với khách
sạn Central Nha Trang, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
1) Xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ khách sạn Central Nha Trang.
2) Đánh giá cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ khách
sạn và xem xét mức độ ảnh hưởng của thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
của khách hàng đối với khách sạn Central Nha Trang
2


3) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của
khách hàng đối với khách sạn Central Nha Trang trong thời gian tới.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các thành phần chất lượng
dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Central Nha Trang
Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ tập trung phân tích các khía cạnh
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
khách sạn Central Nha Trang
Phạm vi thời gian: Các dữ liệu nghiên cứu sơ cấp được thu thập từ tháng 9/2017
đến tháng 11/2018. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu chủ yếu được thực hiện tại khách sạn Central
Nha Trang.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ

được thực hiện thông qua việc tổng quan lý thuyết nghiên cứu nền tảng, các nghiên
cứu thực nghiệm có liên quan để hình thành mơ hình nghiên cứu, xây dựng các giả
thuyết nghiên cứu và xây dựng các thang đo nghiên cứu sơ bộ. Sau khi xây dựng được
các thang đo nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành thảo luận nhóm và tham vấn chuyên
gia để bổ sung và điều chỉnh các thang đo nghiên cứu. Các thang đo nghiên cứu sau
khi được kiểm định sơ bộ đạt yêu cầu sẽ được đưa vào xây dựng bảng câu hỏi chính
thức để triển khai nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng (chính thức) được thực hiện
thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến của 249 khách hàng sử dụng dịch vụ bằng phiếu
khảo sát. Kết quả khảo sát được tiến hành phân tích thơng qua việc sử dụng phần mềm
SPSS qua các bước như: đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach's alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy và kiểm định sự
phù hợp của các giả thuyết mơ hình hồi quy đã xây dựng. Thời gian thu thập dữ liệu
trong tháng 9/2018 đến tháng 11/2018.
1.5. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến các thành
phần chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn. Hoàn thiện thang đo đồng
thời đề xuất mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch khách sạn. Kết quả nghiên cứu sẽ
là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về chất lượng dịch vụ khách sạn
3


Về mặt thực tiễn: Luận văn đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ
khách sạn Central Nha Trang. Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở thực tiễn để xây
dựng các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Central Nha Trang.
1.6. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần như lời cảm ơn, lời cam đoan, trích yếu luận văn, mục lục, tài
liệu tham khảo, phụ lục…luận văn được kết cấu thành 5 Chương cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu. Chương này nghiên cứu sẽ trình bày tính cấp thiết của
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, kết cấu luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Chương trình sẽ bày một
số lý thuyết về các nội dung có liên quan đến vấn đề nghiên cứu: cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn. Tổng quan về tình hình
nghiên cứu trong nước và ngồi nước, đưa ra mơ hình nghiên cứu dự kiến, và các giả
thuyết liên quan đến việc nghiên cứu.
Chương 3: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Chương này
trình bày sơ bộ về lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Central Nha Trang.
Bên cạnh đó tác giả cũng trình bày tiến trình thực hiện việc nghiên cứu nội dung của
đề tài: thực hiện nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, thiết lập bảng câu hỏi điều
tra, q trình tổ chức thực hiện và hồn thành các bảng câu hỏi điều tra. Sau đó tiến
hành phân tích hồi quy đa biến, kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trong chương này, tác giả sẽ trình bày việc
phân tích các kết quả nghiên cứu chính thức đã đạt được và biện luận về kết quả
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ khách sạn tại Khách sạn Central Nha Trang.
Chương 5: Thảo luận, đề xuất và kết luận. Chương này, tác giả sẽ tóm tắt các
kết quả chính thức của nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khách sạn Central Nha Trang. Ngoài ra, Chương này cũng chỉ ra các hạn chế
của nghiên cứu và đề xuất một số hướng cho nghiên cứu tiếp.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và đo lường chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Kotler (2003) cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình, khơng có quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Một dịch vụ thơng thường có 3 đặc điểm cơ bản là tính vơ hình, khơng đồng
nhất và khơng thể tách rời.
(1) Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể, do đó khơng thể
cân, đo, đong, đếm, tồn kho, vận chuyển, khơng kiểm tra. Vì vậy cơng ty cảm thấy rất
khó khăn trong tìm hiểu nhận thức, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
(2) Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ thường khác nhau ở nhà cung cấp, khác
nhau thời gian, và khác nhau theo cảm nhận mỗi khách hàng. Việc đòi hỏi chất lượng
đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó có thể đảm bảo. Lý do là những gì mà
cơng ty định phục vụ có thể hồn tồn khác với những gì mà người sử dụng sản phẩm
nhận được.
(3) Tính khơng thể tách rời: Q trình sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau. Vì
vậy, chất lượng của sản phẩm dịch vụ khơng thể kiểm tra trước khi bán cho khách hàng.
(4) Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hố khác. Ví dụ như khách sạn khơng thể để dành phịng hơm nay để bán
vào ngày mai được.
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski &
Donnelly, 1996).
5


Juran (1988) cho rằng “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Còn theo
Lewis & Mitchell (1990) định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và

các bên có liên quan”.
Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉlà cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun mơn
và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục
vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronroos, 1984).
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm sau:
(1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm nào đó
khơng thỏa mãn nhu cầu thì được coi là kém chất lượng.
(2) Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến
đổi, vì vậy chất lượng cũng phải thay đổi theo.
(3) Nhu cầu có thể được tiêu chuẩn hóa thành các quy định cụ thể nhưng cũng
có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng và chỉ được phát hiện trong quá trình sử
dụng sản phẩm.
2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, mỗi mơ hình có
những ưu và nhược điểm riêng, và được áp dụng ở các lĩnh vực dịch vụ khác nhau.
Trong hệ thống các mơ hình đo lường hay đánh giá chất lượng dịch vụ, các mô hình
được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu thực nghiệm như mơ hình của Gronroos
(1984), mơ hình của Parasuraman và cộng sự. (1988) và mơ hình của Cronin và Taylor
(1992). Phần tiếp theo, nghiên cứu sẽ trình bày những điểm cốt lõi của các mơ hình đo
lường chất lượng dịch vụ nêu trên và đưa ra lựa chọn mô hình cho nghiên cứu này.
2.1.3.1 Mơ hình chất lượng của Gronroos (1984)
Gronroos (1984) đã xây dựng một mơ hình chất lượng dịch vụ còn được biết
đến với tên họi là mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Theo mơ hình này, chất
6

lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi
trước khi sử dụng dịch vụvà giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để
đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ. Đây
là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được
cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Có một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này,
cụ thể:
- Khả năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng chun mơn
- Trình độ tác nghiệp
- Trang thiết bị hiện đại
- Hệ thống lưu trữ thông tin
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng nói lên dịch
vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh
chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn được thể hiện
thơng qua 7 tiêu chí sau:
- Sự thuận tiện trong giao dịch
- Hành vi ứng xử
- Thái độ phục vụ
- Công tác tổ chức doanh nghiệp
- Tiếp xúc khách hàng
- Phong thái phục vụ
- Tinh thần tất cả vì khách hàng
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố khác
như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
7

Kỳ vọng về
dịch vụ

Các hoạt động marketing
truyền thống (quảng cáo,
PR), và các hoạt động bên
ngồi truyền thống (truyền
miệng, truyền thơng)

Dịch vụ
nhận được

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng
kỹ thuật

Chất lượng
chức năng

Cái gì?

Thế nào?

Hình 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Cronroos (1984)
2.1.3.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuaraman được phát triển qua 2 giai đoạn.
Giai đoạn đầu Parasuraman và cộng sự. (1985) đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ như Hình 2.2.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng nhưng khơng phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu
chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng
những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng
chun mơn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch
vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
8


KHÁCH HÀNG

Dịch vụ khách hàng
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

Nhận thức của cơng ty về
kỳ vọng của khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Hình 2.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng
Parasuraman và cộng sự. (1985)
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị rất quan trọng trong q
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hồn
thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng khơng được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.

Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
9


Parasuraman và cộng sự. (1985) cũng đã đề xuất mô hình chất lượng của dịch
vụ cảm nhận bởi khách hàng với 10 thành phần, gồm:
(i)

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên.
(ii) Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(iii) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(iv) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(v)

Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện

với khách hàng.

(vi) Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(vii) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(viii) An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(ix) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(x)

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.
(1985) có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ
hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường.
10


Chính vì vậy, ở giai đoạn tiếp theo Parasuraman và cộng sự. (1988) đã nhiều
lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành
phần cơ bản gồm (i) tin cậy, (ii) đáp ứng, (iii) năng lực phục vụ, (iv) đồng cảm, (v)
phương tiện hữu hình, và thường được gọi là mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
SERVQUAL.
(i) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
(ii) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(iii) Năng phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(iv) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
(v) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự. (1988) được sử dụng rộng
rải trong các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh và cả trong lĩnh
vực đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn. Các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch
vụ khách sạn có sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.
(1988) được tác giả đề cập ở phần tiếp theo của nghiên cứu này.
2.1.3.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của
khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về
chất lượng dịch vụ. Nếu Parasuraman và cộng sự. (1988) đo lường chất lượng dịch vụ
là sự chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng (chất lượng dịch vụ = mức
độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng) thì Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch
vụ là mức độ cảm nhận (chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận). Cronin và Taylor
(1992) đã xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF có 22 mục phát
biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL,
nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Như vậy thực chất mơ hình đo lương lường chất
11