Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa trưng vương tp hcm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

HỒ XUÂN AN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRƯNG VƯƠNG TPHCM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60 34 01 02

KHĨA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2015


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG - HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. PHẠM QUỐC TRUNG....................

Cán bộ chấm nhận xét 1 :...........................................................................

Cán bộ chấm nhận xét 2 :...........................................................................
Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ/ nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ
KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ĐHQG TP.HCM
ngày . . . . . tháng . . . . năm 2015.
Thành phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:

1. Chủ tịch: TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN
2. Thư ký: TS. TRẦN THỊ KIM LOAN
3. Ủy viên: TS. NGUYỄN THANH HÙNG
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá KL và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi khóa luận đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HỒ XUÂN AN ....................................................... MSHV : 13170619 ...........
Ngày, tháng, năm sinh: 09/ 01/ 1985 ................................................. Nơi sinh: TP HCM .............
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh ............................................... Mã số : 60 34 01 02 ..........

I. TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRƯNG VƯƠNG TP HCM.

II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
-

Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại hai khoa Thận

Tiết Niệu và Tim Mạch của Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương.

-

Nhận diện các yếu tố về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân
nội trú.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại
bệnh viện.

III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 19/ 1/ 2015
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/ 04/ 2015
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. PHẠM QUỐC TRUNG

Tp. HCM, ngày 10 tháng 4 năm 2015
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƯỞNG KHOA


i

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Phạm Quốc Trung, là
người thầy đã ln hướng dẫn tơi rất tận tình trong suốt thời gian làm khóa luận.
Xin chân thành cảm ơn đội ngũ y bác sĩ cũng như những bệnh nhân đang điều trị tại

hai khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương đã luôn
tạo điều kiện thuận lợi và dành thời gian quý báu để giúp tơi hồn tất bảng câu hỏi.
Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp đã tận tình
hướng dẫn và truyền đạt cho tơi những kiến thức vơ cùng q báu trong suốt khóa
học.
Xin chân thành cảm ơn các bạn trong lớp K2013 - những người đã luôn bên cạnh
chia sẻ những thông tin và kiến thức bổ ích trong suốt q trình học tập.
Cuối cùng, xin được tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến bậc sinh thành, những người thân
trong gia đình đã ln tạo điều kiện cho tơi tham gia và hồn thành được khóa học
này. Đồng thời giúp tơi có những bước phát triển như ngày hơm nay.
Tp Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2015
HV Hồ Xuân An


ii

TĨM TẮT KHĨA LUẬN
Đề tài khóa luận được thực hiện đối với mẫu 200 bệnh nhân đang điều trị nội
trú tại hai khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch của Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương
TP HCM và hoàn thành trong khoảng thời gian từ 12/2014 – 4/2015. Dữ liệu được
thu thập thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn và sử dụng phần mềm SPSS 16 để thống
kê mô tả, xử lý và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
Đề tài dựa trên việc áp dụng các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng đồng thời áp dụng mơ hình 5 yếu tố SERVQUAL của Parasuraman, Berry và
Zeithaml (2004) là cơ sở tiến hành phân tích thực trạng, và ứng dụng thang đo của
Irfan, Ijaz và Farooq (2012) cho bảng khảo sát để đánh giá sự ảnh hưởng của 5 yếu
tố này đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Theo kết quả thông qua thống kê mô tả và phân tích hồi quy tuyến tính đa
biến cho thấy các yếu tố Đồng cảm, Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng và Đảm bảo có tác
động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đồng thời khảo sát cũng cho thấy sự hài lòng

của bệnh nhân chỉ ở mức trung bình.
Với đánh giá trên, đề tài tiến hành phân tích và xác định nguyên nhân dẫn
đến sự hài lòng của bệnh nhân khơng được đánh giá cao. Từ đó, dựa vào công cụ
ma trận IP, đề tài đã xác định được nhóm các yếu tố cần tập trung cải thiện, đó là
Đáp ứng và Hữu hình. Cuối cùng đề tài đã đưa ra giải pháp cho các yếu tố cần cải
thiện và đánh giá tính khả thi của các giải pháp này tại hai khoa Thận Tiết Niệu và
Tim Mạch của Bệnh viện Đa Khoa Trưng Vương.


iii

ABSTRACT
The thesis topic is performed for the sample of 200 patients undergoing
inpatient treatment at two department which are Urology Nephrology and
Cardiology of Trung Vuong General Hospital HCM City and completed during the
period from Dec 2014 to April 2015. The data were collected through prepared
questionnaires and used SPSS 16 for descriptive statistics, processing and analysis
of multivariate linear regression.
The theme based on the application of the theory of the service quality and
satisfaction by applying the 5 elements SERVQUAL model of Parasuraman,
Zeithaml and Berry (2004) is the basis of analyzing the current situation, also
applying the research of Irfan, Ijaz and Farooq (2012) for this survey to assess the
impact of the 5 factors to the satisfaction of the patient.
According to the results through descriptive statistics and analysis of
multivariate linear regression showed that the factors Empathy, Tangibles,
Reliability, Responsiveness and Assurance which affect to patient satisfaction. In
contemporary, the thesis also shows that satisfaction of patients was just only
evaluated at average score.
With this evaluation, the thesis analyzes and determines such factors which
patient’s satisfaction was not appreciated. Since then, based on using IP matrix tool,

subjects were identified the group of factors which should focus on improving and
developing are Tangibles and Responsiveness. Finally the thesis also recommends
many typical solutions for the elements needed to improve and assess the feasibility
for these one in Urology Nephrology and Cardiology department of Trung Vuong
General Hospital.


iv

MỤC LỤC
Chương 1: MỞ ĐẦU ...................................................................................................1
1.1. Lý do hình thành đề tài ....................................................................................1
1.2. Mục tiêu của khóa luận ....................................................................................2
1.3. Phạm vi của khóa luận .....................................................................................3
1.4. Ý nghĩa của khóa luận ......................................................................................3
1.5. Phương pháp thực hiện ....................................................................................3
Chương 2: GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRƯNG VƯƠNG VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ..........................................5
2.1. Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương ..................................................5
2.1.1. Giới thiệu tổng quan bệnh viện................................................................5
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................6
2.1.3. Giới thiệu khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch của bệnh viện .................6
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại khoa Thận Tiết
Niệu và Tim Mạch của bệnh viện ...............................................................................8
Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ỨNG DỤNG CHO ĐỀ TÀI ......11
3.1. Một số khái niệm cơ bản ................................................................................11
3.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................11
3.1.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................13
3.1.3. Chất lượng dịch vụ trong ngành y tế .....................................................13
3.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................14

3.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .....
...............................................................................................................14
3.2. Mơ hình khảo sát trong khóa luận ..................................................................15
3.2.1. Mơ hình đề xuất .....................................................................................15


v

3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................17
3.2.3. Cỡ mẫu ...................................................................................................18
3.2.4. Thang đo diễn giải các thành phần của mơ hình ...................................18
3.2.5. Phương pháp xử lý số liệu .....................................................................20
3.3.

Phương pháp nhận dạng nguyên nhân và đề xuất giải pháp..................21

3.3.1. Đề xuất giải pháp ...................................................................................21
3.3.2. Đánh giá giải pháp .................................................................................22
Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT ....................................................23
4.1. Phân tích kết quả ............................................................................................23
4.1.1. Mô tả mẫu ..............................................................................................23
4.1.2. Kết quả khảo sát.....................................................................................24
4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................26
4.1.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................28
4.2. Phân tích nguyên nhân ...................................................................................30
4.2.1. Nhân tố đồng cảm ..................................................................................31
4.2.2. Nhân tố hữu hình ...................................................................................33
4.2.3. Nhân tố đảm bảo ....................................................................................35
4.2.4. Nhân tố tin cậy .......................................................................................37
4.2.5. Nhân tố đáp ứng .....................................................................................38

Chương 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP...........................................................................40
5.1. Xác định độ ưu tiên cải thiện các nhân tố ......................................................40
5.2. Giải pháp cho các yếu tố ................................................................................42
5.2.1. Giải pháp cho yếu tố Đáp ứng ...............................................................42
5.2.2. Giải pháp cho yếu tố Hữu hình ..............................................................44


vi

5.2.3. Giải pháp cho yếu tố Tin cậy .................................................................45
5.2.4. Giải pháp cho yếu tố Đảm bảo ..............................................................46
5.2.5. Giải pháp cho yếu tố Đồng cảm ............................................................47
5.3. Một số giải pháp có thể thực hiện ngay .........................................................48
Chương 6: KẾT LUẬN .............................................................................................52
6.1. Kết quả đạt được của đề tài ............................................................................52
6.2. Hạn chế của đề tài ..........................................................................................52
6.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................54
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ............................................................................57
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ......................................................................61


vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình thực hiện khóa luận ................................................................3
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện ..........................................................................6
Hình 2.2: Quy trình điều trị nội trú .........................................................................7
Hình 3.1: Mơ hình đánh giá sự hài lịng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương ........................................................................16
Hình 3.2: Ma trận IP (Martilla & James, 1977) ....................................................21

Hình 4.1: Kết quả tương quan tuyến tính của các thành phần trong mơ hình nghiên cứu
........................................................................................................................30
Hình 5.1: Ma trận IP xác định vị trí các biến độc lập ...........................................41


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Một số lý do không hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trưng
Vương (Lê Thanh Chiến, 2013) ................................................................................10
Bảng 3.1: Bảng tóm tắt thang đo trong phiếu khảo sát .........................................18
Bảng 4.1: Tỷ lệ các biến thuộc tính ......................................................................23
Bảng 4.2: Giá trị trung bình của các nhân tố ........................................................24
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ....................................................26
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA ............................................................27
Bảng 4.5: Các hệ số xác định mơ hình..................................................................28
Bảng 4.6: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ..................................................29
Bảng 4.7: Giá trị trung bình của biến Đồng cảm ..................................................31
Bảng 4.8: Giá trị trung bình của biến Hữu hình ...................................................33
Bảng 4.9: Giá trị trung bình của biến Đảm bảo ....................................................35
Bảng 4.10: Giá trị trung bình của biến Tin cậy ....................................................37
Bảng 4.11: Giá trị trung bình của biến Đáp ứng ...................................................38
Bảng 5.1: Giá trị các biến độc lập trên ma trận IP ................................................40
Bảng 5.2: Các yếu tố cần cải thiện ........................................................................41
Bảng 5.3: Dự trù kinh phí thực hiện cho giải pháp Hữu hình ..............................50


1

Chương 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do hình thành đề tài

Trong suốt hàng thập kỷ qua, vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ln là đề tài
được bàn luận sâu sắc của các nhà nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai
khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996).
Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ
được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Điều này cũng được phản ánh cụ thể trong
dịch vụ y tế và sức khỏe mà bệnh nhân tham gia vào từ khâu bắt đầu đến khi kết thúc quá
trình khám chữa bệnh. Do đó mức độ hài lịng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y
tế là rất quan trọng.
Tại buổi tọa đàm về “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh: Trách nhiệm,
thách thức và sẻ chia”, do Báo Nhân Dân phối hợp Bộ Y tế tổ chứcngày 8/1/2014, mạng
lưới y tế Việt Nam hiện nay trải dài từ trung ương đến địa phương thông qua dịch vụ
khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến trung ương và địa phương, ngồi ra cịn có các
bệnh viện tư nhân, nước ngồi và hệ thống phịng khám nhỏ lẻ. Mạng lưới khám chữa
bệnh cơ bản đạt được những mục tiêu đề ra, đã phát triển đồng bộ cả y tế phổ cập và y tế
chuyên sâu, bảo đảm việc chăm sóc sức khỏe cho nhân dân và đạt được nhiều thành tựu
đáng kể. Việc phát triển tiến bộ khoa học - kỹ thuật cao trong khám chữa bệnh những năm
qua đã tạo bước đột phá cho việc tiếp cận và áp dụng kỹ thuật. Nhiều kỹ thuật cao ngang
tầm các nước phát triển trong khu vực đã được áp dụng thành cơng, điển hình như: tách
cặp song sinh dính liền nhau phần ngực bụng; ứng dụng rô-bốt định vị trong phẫu thuật
cột sống, ghép gan từ người cho chết não; phẫu thuật nội soi thay van tim hai lá. Tại nhiều
bệnh viện trong đó có Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương, các kỹ thuật phẫu thuật tim hở,
can thiệp mạch vành, phẫu thuật chấn thương sọ não, các vấn đề về thần kinh đã trở thành
kỹ thuật thường quy bên cạnh các chuyên khoa sâu đáp ứng được nhu cầu khám chữa
bệnh của bệnh viện đa khoa hạng 1.


2
Trong xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội

chủ nghĩa, hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh được xác
định là hoạt động dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương. Bên cạnh trình độ chun
mơn giỏi, các nhà quản trị bệnh viện cịn hướng đến chất lượng dịch vụ y tế, tính tiện ích,
sự tiện nghi, phong cách giao tiếp ứng xử của đội ngũ thầy thuốc, nhân viên phục vụ. Đây
là bài toán đối với các cơ sở khám chữa bệnh nhằm thu hút và hấp dẫn người bệnh.
Mặt khác để xứng đáng với vị thế và hình ảnh là một bệnh viện đa khoa hạng 1 thì
cơng tác khám và chữa bệnh nội trú cần phải được chú trọng và nâng lên tầm cao mới, tuy
nhiên thực trạng hiện tại tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương vẫn còn tồn tại những vấn
đề như về cơ sở vật chất, an ninh trật tự tại bệnh viện, thủ tục hành chính, chất lượng
nguồn nhân lực và công tác khám chữa bệnh nội trú của bác sĩ, điều dưỡng tại bệnh viện
cần được cải thiện.
Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là một vấn đề cấp thiết hiện tại của xã hội
để đất nước ngày càng phát triển hơn, lãnh đạo các đơn vị y tế, bệnh viện cũng cần nắm
bắt được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Từ đó đề tài GIẢI
PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRƯNG VƯƠNG TP HCM được thực hiện để góp phần
cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương nói
riêng và tại Việt Nam nói chung.
1.2. Mục tiêu của khóa luận
-

Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại hai khoa
Thận Tiết Niệu và Tim Mạch của Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương.

-

Nhận diện các yếu tố về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân nội trú.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại
bệnh viện.


3
1.3. Phạm vi của khóa luận:
Đề tài được thực hiện đối với các bệnh nhân đang điều trị nội trú tại hai khoa Thận
Tiết Niệu và Tim Mạch của Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương.
Thời gian thực hiện đề tài từ 12/ 2014 – 4/2015 tại Bệnh viện Đa khoa Trưng
Vương.
1.4. Ý nghĩa của khóa luận
Khóa luận này sẽ có những đóng góp chủ yếu sau đây:
1) Là tài liệu để tham khảo và hỗ trợ cho Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương trong
việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội
trú tại bệnh viện.
2) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng
của bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương.
1.5.

Phương pháp thực hiện

Hình 1.1: Quy trình thực hiện khóa luận


4
Khóa luận sử dụng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của
Parasuraman, Berry và Zeithaml (2004) và áp dụng thang đo được thực hiện bởi Irfan, Ijaz
và Farooq (2012) gồm có 5 nhân tố để xây dựng mơ hình khảo sát sau khi đã phân tích các
khía cạnh về tính tương đồng và tương thích. Sau đó tác giả sẽ tiến hành thực hiện các

đánh giá về định tính, định lượng để khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh nội trú tại hai khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch của Bệnh viện Đa khoa
Trưng Vương. Phân tích định lượng sử dụng bảng khảo sát gồm các câu hỏi liên quan đến
việc yêu cầu bệnh nhân đánh giá những nhân tố tác động quan trọng đến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh. Khi có kết quả khảo sát, tác giả sẽ thực hiện tổng hợp dữ liệu thông
qua phương pháp thống kê mơ tả mẫu, phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính đa
biến. Cuối cùng dựa trên cơ sở lý thuyết của từng yếu tố để đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương.


5

Chương 2: GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRƯNG VƯƠNG
VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN
2.1. Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương.
2.1.1. Giới thiệu tổng quan bệnh viện
Với vị trí giao thơng thuận lợi tại giao lộ đường Lý Thường Kiệt và Tô Hiến Thành,
phường 14, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh, Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương có hai
nhiệm vụ chính:


Là Trung tâm cấp cứu 115 thành phố Hồ Chí Minh, nơi tiếp nhận tất cả các

cuộc gọi đến số điện thoại cấp cứu 115 và sẵn sàng cử đội cấp cứu đến nhà dân, cơ
quan, nhà máy… kể cả tại hiện trường nơi có nạn nhân cần được cấp cứu và vận
chuyển bệnh nhân đến bệnh viện, cơ sở y tế phù hợp với bệnh tật tiếp tục điều trị.
Đội cấp cứu 115 luôn thường trực 24/24 giờ, tiếp cận bệnh nhân trong thời gian
nhanh nhất, cấp cứu kịp thời và hiệu quả nhất.


Là Bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh có quy mơ

700 giường bệnh nội trú, với 28 khoa lâm sàng, cận lân sàng, chẩn đốn hình ảnh
cùng với Khoa Khám bệnh ngoại trú khang trang, thống mát được bố trí 38 phịng
khám bệnh trang bị tiện nghi, có khả năng tiếp nhận khám và điều trị từ 1500 – 2000
lượt bệnh nhân mỗi ngày.
Đặc biệt, Bệnh viện có đội ngũ cán bộ viên chức có chun mơn cao, giàu kinh
nghiệm, nhiệt tình, tận tâm, yêu nghề cùng với trang thiết bị kỹ thuật cao, hiện đại: Hệ
thống máy CT scanner xoắn ốc, máy chụp cộng hưởng từ (MRI) 1.5 Tesla, X quang kỹ
thuật số, siêu âm 3, 4 chiều, hệ thống xét nghiệm tự động…đã giúp việc chẩn đốn bệnh
nhanh, chính xác, điều trị kịp thời đăc biệt những trường hợp bệnh cấp cứu.


6
2.1.2. Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bệnh viện
2.1.3. Giới thiệu khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch của bệnh viện.
 Khoa Thận Tiết Niệu:
Được thành lập vào năm 2009, là trung tâm chuyên khoa sâu gồm:
- Nội thận: chẩn đoán, điều trị nội trú và ngoại trú các bệnh lý thận - tiết niệu.
- Lọc máu: thực hiện các phương pháp lọc máu như Thận nhân tạo, thẩm phân
phúc mạc.
Cơ sở vật chất của khoa có 40 giường cho bệnh nhân điều trị nội trú. Với đội ngũ
nhân viên bao gồm: 9 bác sĩ, 32 điều dưỡng và 4 hộ lý. Tổng số lượng bệnh nhân điều trị
nội trú tại khoa trong năm 2014 là 382 bệnh nhân (nguồn: Khoa Thận Tiết Niệu Bệnh viện
Đa khoa Trưng Vương).


7

 Khoa Tim Mạch:
Có quy mơ 50 giường điều trị nội trú bao gồm các chức năng như sau:
-

Khám và điều trị nội & ngoại trú các loại bệnh lý tim mạch.

- Tham gia đào tạo điều dưỡng, sinh viên y khoa và bác sĩ sau đại học.
- Nghiên cứu khoa học chuyên ngành tim mạch.
- Hỗ trợ chuyên môn cho các bệnh viện tuyến quận huyện.
Đội ngũ nhân sự tại khoa có 41 người bao gồm 14 bác sĩ, 24 điều dưỡng và 3 hộ lý.
Tổng số bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa năm 2014 là 741 bệnh nhân (nguồn: Khoa Tim
Mạch Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương).
 Quy trình điều trị nội trú tại khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch:
Vì cùng thuộc Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương nên quy trình điều trị nội trú tại
hai khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch là giống nhau. Quy trình này được mơ tả chi tiết
như sau:

Hình 2.2. Quy trình điều trị nội trú


8

2.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại khoa Thận Tiết

Niệu và Tim Mạch của bệnh viện.
Theo khảo sát của tác giả thực hiện sơ bộ bằng phỏng vấn sâu với cấp lãnh đạo và
thực địa tại hai khoa điển hình tiêu biểu của Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương là khoa
Thận Tiết Niệu và Tim Mạch trong khoảng thời gian thực hiện đề tài là 12/ 2014 về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú thì vẫn cịn tồn tại những vấn đề như sau:
 Về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh: mỗi bệnh nhân được nằm
một giường, buồng vệ sinh ở khoa bảo đảm phục vụ người bệnh sạch sẽ, hợp vệ sinh,
người bệnh nội trú được cấp một số dụng cụ sinh hoạt cá nhân, cung cấp một số tiện nghi
sinh hoạt. Tại khoa Thận Tiết Niệu, mặc dù quy mơ chỉ có 30 giường cho bệnh nhân nội
trú, tuy nhiên vẫn cịn tình trạng bệnh nhân nằm giường tạm, nằm hành lang khi số lượng
bệnh nhân gia tăng lên 35-40 bệnh nhân tại khoa này, chưa đảm bảo đủ số giường, các
buồng vệ sinh chưa đầy đủ bồn rửa tay, thiếu xà phòng, dung dịch rửa tay, chưa đủ tủ đầu
giường cho từng bệnh nhân, chưa đủ ghế ngồi cho thân nhân chăm sóc bệnh.
 Về bảo đảm an ninh trật tự bệnh viện: mặc dù bệnh viện có lực lượng bảo vệ
trực thường xun, khn viên bệnh viện có tường rào bao quanh, có quy định hạn chế
người nhà người bệnh vào khu vực chuyên môn trong các giờ quy định, có quy định phối
hợp với cơ quan an ninh địa phương, có các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn, phát hiện
trộm cắp, cướp giật trong khu vực bệnh viện. Tuy nhiên tại mỗi khoa chưa có hệ thống
camera an ninh tự động theo dõi, tình trạng mất trộm thỉnh thoảng vẫn xảy ra đối với bệnh
nhân nội trú tại hai khoa này.
 Về thủ tục hành chính: hồ sơ bệnh án tại hai khoa này được quản lý khá tốt,
các thơng tin về chăm sóc và điều trị người bệnh được ghi vào hồ sơ, thông tin đầy đủ
theo quy định, không sữa chữa, tẩy xóa, hồ sơ bệnh án được kiểm tra, đánh giá thường
quy, các thơng tin mã bệnh được mã hóa chính xác theo ICD. Bệnh án được lưu trữ tập
trung, có giá sắp xếp theo trật tự thống nhất dễ tìm kiếm. Tuy nhiên tại hai khoa này cũng
như bệnh viện chưa thực hiện bệnh án điện tử, chưa cập nhật bệnh án nội trú qua mạng nội
bộ, việc chuyển bệnh từ khoa này sang khoa khác còn mang nặng hồ sơ giấy tờ, bệnh nhân
chưa được mã hóa, các thơng tin chưa được lưu trữ toàn bộ trên hệ thống máy tính.


9
 Về chất lượng xét nghiệm: Phòng xét nghiệm được xây dựng độc lập, có đầy
đủ nhân sự và trang thiết bị bảo đảm thực hiện các hoạt động xét nghiệm huyết học, hóa
sinh, vi sinh, đã thiết lập hệ thống quản lý chất lượng xét nghiệm. Tuy nhiên phòng xét

nghiệm chưa thực hiện được giải phẫu bệnh, chưa có cán bộ xét nghiệm trình độ sau đại
học, chưa tham gia tư vấn về quản lý chất lượng phòng xét nghiệm cho đơn vị khác, chưa
có hoạt động thống kê, phân tích và tính độ lệch chuẩn về chất lượng các xét nghiệm.
 Về chất lượng nguồn nhân lực: hiện nay cả hai khoa đều quan tâm công tác
đào tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn cho các bác sĩ, điều dưỡng theo kế hoạch đào
tạo hàng năm, đồng thời có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện phân chia lịch trực, giờ làm
việc cho nhân viên được cử đi đào tạo đại học, sau đại học nhằm duy trì nguồn nhân lực y
tế kế thừa có chất lượng. Tuy nhiên, tỷ lệ bác sĩ được đào tạo sau đại học chưa đạt tỷ lệ đặt
ra vì nhiều nguyên nhân như nguồn lực hạn chế về nhân lực khi bố trí thay thế, hạn chế về
kinh phí cử đi đào tạo, các hình thức bồi dưỡng nâng cao, truyền đạt kinh nghiệm, tự đào
tạo tại đơn vị còn hạn chế.
 Về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ, điều dưỡng: hiện nay các bác sĩ
chưa chủ động giới thiệu về mình với bệnh nhân và thân nhân ngay từ khi họ nhập viện.
Ấn tượng ban đầu của người bệnh về sự quan tâm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên
bệnh viện sẽ tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho thiết lập mối quan hệ thầy thuốcngười bệnh. Bác sĩ chăm sóc chính có vai trò trung tâm trong điều trị bệnh nhân, đồng thời
cũng là người giúp họ có một chi phí hợp lý nhất cho việc điều trị. Thêm nữa việc bác sĩ
cam kết chân thành, trung thực và minh bạch khi cung cấp dịch vụ của mình cho bệnh
nhân và giải thích cho họ hiểu về sức khỏe hiện tại và tương lai của họ là yếu tố quan
trọng, tiên quyết, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh.
Bên cạnh đó cịn có một số lý do bệnh nhân chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ
nội trú tại hai khoa nói riêng và Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương (Lê Thanh Chiến, 2013)
nói chung như sau:


10
Bảng 2.1: Một số lý do khơng hài lịng về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Trưng Vương (Lê Thanh Chiến, 2013)
Số trường hợp

Tỷ lệ %

Chờ đợi xe cấp cứu lâu

34

12.27

Xe khơng đến, chuyển lịng vịng

10

3.61

Bác sĩ, điều dưỡng chưa tận tình

31

10.76

Mơi trường cảnh quan bệnh viện

63

21.88

Chi phí viện phí cao

18

6.25

An ninh chưa đảm bảo

36

12.50

Phương tiện khơng đầy đủ, cơ sở

42

14.58

Thủ tục hành chính rườm rà

54

18.75

Tổng cộng

288

100

Lý do khơng hài lòng

chưa sạch sẽ

vật chất cũ kỹ

Qua các số liệu trên ta thấy ý kiến của bệnh nhân khi tham gia điều trị nội trú tại
Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương còn chưa hài lòng về một số dịch vụ như gọi xe cấp cứu,
môi trường cảnh quan, an ninh chiếm tỷ lệ khá cao (21.88% và 12.5%). Bên cạnh đó
phương tiện, trang thiết bị và thủ tục hành chính rườm rà cũng là những vấn đề bệnh viện
cần giải quyết (14.58% và 18.75%). Chi phí là điều quan tâm không quá lớn với đa số
người bệnh.
Trong các chương tiếp theo, khóa luận sẽ tập trung phân tích các ngun nhân chủ
quan cụ thể có tác động đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Từ đó khóa luận sẽ đề xuất
các giải pháp thích hợp đồng thời đánh giá các giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương.


11

Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ỨNG DỤNG CHO
ĐỀ TÀI
3.1.

Một số khái niệm cơ bản

3.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác biệt so với các sản
phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ,
nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên
cứu khác nhau như sau:
Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng.
Theo Lovelock & Wirtz (2004), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp

lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự
thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan
hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Trong khóa luận này dịch vụ chăm sóc sức khỏe được hiểu là tồn bộ các q trình,
các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu
về khám chữa bệnh của họ.
Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có thể có cách định
nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ. Theo Nguyễn
Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:


12


Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vơ hình, chúng khơng

có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi
sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó,
tương tác với nó và khơng thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất
lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó
để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.


Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng nhất giữa các

thời điểm thực hiện dịch vụ và nó cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách
hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất

lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm
nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể
được đánh giá từ mức kém đến mức hồn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ
thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính khơng đồng nhất của dịch vụ làm
cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản
phẩm hữu hình khác.


Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở

sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch
vụ như là hai cơng việc hay hai q trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách
bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá
trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu
hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng
hóa hữu hình khác.


Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ có q trình sản xuất và sử dụng diễn ra

đồng thời vì vậy nó khơng thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khách. Nói
cách khác ta khơng thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thơng được.


Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và

tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Khơng thể tách rời q trình sản xuất
với q trình tiêu dùng được.

13

3.1.2.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988). Chất lượng dịch vụ
khơng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói nó là một khái niệm nhiều
khía cạnh. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ
bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access);
(5) lịch sự (courtesy); (6) thơng tin (communication); (7) tín nhiệm (credibility); (8) độ an
toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer) và (10) phương tiện
hữu hình. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính của mơ
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Berry và Zeithaml, 2004) bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ban đầu.
(2)Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Sự đảm bảo (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách
hàng.
(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một
khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác
nhau. Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố
khác nhau.


14

3.1.3. Chất lượng dịch vụ trong ngành y tế
Theo Irfan, Ijaz và Farooq (2012), ngành y tế được coi là một trong những ngành
dịch vụ quan trọng của một quốc gia vì nó đóng một vai trị quan trọng để phát triển và
duy trì một nguồn vốn con người khỏe mạnh để đạt được các mục tiêu quốc gia. Ở nhiều
nước trên thế giới, ngành y tế cũng đã trở thành một ngành cơng nghiệp dịch vụ ngày càng
tăng tính cạnh tranh cao và nhanh chóng. Khách hàng là người đánh giá chính đóng vai trị
quan trọng trong việc xác định chất lượng của các dịch vụ hoặc sản phẩm. Trong chăm sóc
sức khỏe cho khách hàng là các bệnh nhân thì nhận thức của họ được coi là các chỉ số
chính trong khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của bệnh nhân tùy thuộc vào
nhận thức của họ trong việc sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Mặt khác, nó cũng
cho thấy, các bệnh viện cung cấp cùng một loại hình dịch vụ cho bệnh nhân của họ, nhưng
không thể cung cấp cùng một chất lượng dịch vụ.
3.1.4. Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử
dụng (Spreng và cộng sự, 1996). Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là
một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một
sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ
với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996). Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự
hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản
phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối
quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ: Atilgan (2003); Chow & Luk
(2005); Mostafa (2005); Ahuja (2011); Chakraborty & Majumdar (2011); Ahmad &
Samreen (2011); Zarei (2012) v.v..).
3.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối
quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả