Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Best Western Pearl River

Luận văn tốt nghiệp
MỤC LỤC
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
Luận văn tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Best Western Pearl River Hải
Phòng, em đã được các anh chị cô chú chỉ bảo rất nhiều trong việc thực tập.
Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết
trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong
ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Cùng
với những kiến thức học được ở trường và những điều tự quan sát trong quá
trình thực tập. Bản thân em đã có một nền tảng kiến thức, kỹ năng cơ bản để
sẵn sàng bắt đầu một thời kỳ mới một thời kỳ sau tốt nghiệp.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Best Western Pearl River Hải
Phòng và quá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành,
cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng đẫn Ts Trịnh Xuân Dũng,
em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng tại khách sạn Best Western Pearl River ” làm luận văn tốt
nghiệp của mình
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng.
- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung
cấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn Best Western Pearl River
- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát: Từ lý thuyết về
khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các sản phẩm khách sạn cộng
với thực tế của khách sạn qua quan sát của bản thân, tổng hợp lại. Em phát
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201

1
Luận văn tốt nghiệp
hiện ra những vấn đề của khách sạn chính xác là của bộ phận nhà hàng trong
khách sạn, cuối cùng đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề
Kết cấu của luận văn gồm 3 phần:
Chương 1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ
phận nhà hàng trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại
khách sạn Best Western Pearl River
Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại Khách sạn Best
Western Pearl River đó là bộ phận nhà hàng. Em thấy rằng đây chính là mảng
kiến thức mà em tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhất do vậy em quyết định chọn
đề tài này. Do rất bỡ ngỡ trong quá trình viết luận văn nếu không có sự giúp
đỡ chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn Ts Trịnh Xuân Dũng thì chắc em không
thể hoàn thành được luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn thầy.
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
2
Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
I.Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.Vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng
Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2
bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong
kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong
phần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích. Thật mà khó có thể tìm ra

được một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách. Là bộ
phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn,
đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận
kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách
trong và ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách.
Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong việc
tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và
các bữa tiệc lớn nhỏ
Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống
của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho
khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu
với khách các móng ăn để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
3
Luận văn tốt nghiệp
năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ
phận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với
từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn.
2. Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn
Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn
nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm:
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách
sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu
cầu của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ
phục vụ khách
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn
uống
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn
hóa, ngoại ngữ ”
Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn là
phục nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các công
việc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng
dịch vụ cho 2 nhiệm vụ chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc.
Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng
II. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
trong khách sạn
1.Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ
1.1.Khái niệm về chất lượng
Khái niệm về chất lượng mang tính trừu tượng rất cao, do đó để đơn giản
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
4
Luận văn tốt nghiệp
và dễ hiểu ta sẽ định nghĩa nó thông qua các cách tiếp cận cụ thể khác nhau
- Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo:
Theo cách tiếp cận này thì chất lượng có ý nghĩa giống như từ tuyệt hảo,
không hề có sai sót có lỗi dù chỉ là một chút rất nhỏ. Rất khó để lấy được ví
dụ cho sự tuyệt hảo bởi chúng ta đều biết không có thứ gì là hoàn hảo cả. Đặc
biệt là xét trong một không gian càng rộng lớn và thời gian càng dài.
- Cách tiếp cận dựa trên sản phẩm (Product Approach)

Cách tiếp cận này dưa trên sự nhân dạng nhưng thuộc tính hay đặc
điểm chính xác và có thể đo lường một cách khách quan. Ví dụ như một
chiếc điện thoại cầm tay người ta dựa vào các đặc tính của nó như: Kiểu dáng,
màu sắc, trọng lượng, độ bền của pin, rồi các tính năng khác của điện thoại như:
“chức năng nghe nhạc xem phim chụp hình, độ nét, mịn của hình ảnh được chụt
bởi điện thoại, rồi chức năng soạn thảo văn bản, chức năng lướt web và hàng
loạt các tính năng khác mà chúng ta có thể kể được ra và có thể đo đếm được.
Càng nhiều tính năng thì chất lượng của điện thoại càng cao.
- Tiếp cận chất lượng theo góc độ sản xuất
Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản
xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những quy trình đặc biệt
được lập sẵn. Quy trình này đã được nghiên cứu kỹ bởi các kỹ sư các nhà
khoa học. Nếu có bất kỳ khâu nào không theo quy trình này thì chất lượng của
sản phẩm sẽ bị ảnh hưởng ngay.
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (User Approach)
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu
cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm
là giá trị sử dụng của nó. Theo cách tiếp cận này thì chúng ta coi nhu cầu của
Người sử dụng là tiêu chí cao nhất để đánh giá chất lượng của sản phẩm. Một
sản phẩm dù có hoàn thiện như thế nào trong mắt nhà sản xuất, nhà cung cấp,
dù có phải tốn bao nhiêu công sức để sản xuất ra nó nhưng nếu nó không thỏa
mãn nhu cầu người sử dụng thì nó không đáng để đưa ra thị trường, nó có thể
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
5
Luận văn tốt nghiệp
chỉ được coi là rác.
- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị
Theo quan điểm này chất lượng có nghĩa là: Những thứ tôi tôi thu được
từ sản phẩm thì tôi phải lấy lại được ít nhất là bằng hoặc nhiều hơn nhưng gì
tôi bỏ ra. Ví dụ tôi bỏ ra 1,5 triệu đồng để đi máy bay từ Hà Nội vào thành

phố Hồ Chí Minh, thì tôi phải được phục vụ chu đáo về ăn uống và sự tiện lợi
mà máy bay đem lại, còn tính để cả lượng thời gian tôi tiết kiệm được khi sử
dụng máy bay thay cho sử dụng tàu. Nếu mà đi máy bay tôi cũng chỉ được
hưởng sự phục vụ bình thường giống như đi tàu, thời gian bằng thời gian đi
tàu thì tôi thà đi tàu để tiết kiệm 1 triệu thay vì bỏ ra 1,5 triệu tôi chỉ phải bỏ
ra 500 ngàn vé tàu còn hơn. (giả sử vé tàu là 500 ngàn)
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với
các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Chẳng hạn một chiếc
xe tốt phải đạt các tiêu chuẩn sau:
• Tiết kiệm xăng
• Đi êm
• Bám đường tốt
• Kiểu dáng sang trọng
• Thương hiệu nổi tiếng
• Hợp thời trang
- Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục
đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Theo quan điểm hiện
đại gần giống như cách tiếp cận theo góc độ người sử dụng. Nếu một sản
phẩm dù có tốt tới đâu có phải đầu tư tốn kém bao nhiêu đi chăng nữa nhưng
nếu không làm thỏa mãn khách hàng không phù hợp với mục đích sử dụng thì
nó cũng chỉ là rác mà thôi. Giống như ta đem quảng cáo điện thoại di động
cho người điếc vậy, chắc chắn rằng điện thoại của bạn có tốt đến đâu, nhiều
tính năng đến đâu, giá có rẻ đến đâu thì bạn cũng không bao giờ bán được bất
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
6
Luận văn tốt nghiệp
cứ một chiếc điện thoại nào cho người điếc.
1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta
hãy bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.

Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân
viên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng. Ví
dụ khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này bao gồm:
Nhà hàng, chỗ ngồi bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi
cách trang trí nhà hàng, sự vệ sinh ngăn nắp của nhà hàng. Đây là phần cơ
sở vật chất trong dịch vụ. Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà
hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu
ngân Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng và kỹ năng
nghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ khách. Phần còn lại là khách
hàng đóng vai trò khá thụ động trong quá trình thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên
khách hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ, ví dụ trong nhà hàng
mà có khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ ảnh hưởng đến
các khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của nhân viên và
những thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ
thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa
vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”
Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là một thứ rất trừu
tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nó
phụ thuộc chủ yếu và sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ. Do vậy đê
định nghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng
trên quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa. Dưới đây là một số định nghĩa
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
7
Luận văn tốt nghiệp
về Chất lượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là
kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic)
của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng

sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính
căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm
giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như:
hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoài
của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là
những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm
thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn
giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh
về mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường
xuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service
quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử
dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là
sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một
doanh nghiệp
- Khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà
khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh
tiếng tôt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất
lượng dịch vụ của họ hơn
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích
lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
8
Luận văn tốt nghiệp
mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được. Nếu khách hàng cảm nhận
được chất lượng dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng
dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ
đó. Ví dụ khi tôi mua một vé tàu vào thành phố Hồ chí Minh, khởi hành từ Hà

Nội, tôi mong muốn rằng mất 3 ngày 2 đêm có thể đên được TP Hồ chí Minh
nhưng chỉ mất có 2 ngày 2 đêm mà có thể tới được TP Hồ Chí Minh thì tôi sẽ
đánh giá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sau tôi vẫn mua vé tàu loại
này để đi.
Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh
doanh khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng,
khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức
độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ
tốt đến đâu?
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff,
lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm
chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc
điểm sau:
2.1. Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự
tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng cơ sở vật
chất dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất
lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành
phần trên. Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ,
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
9
Luận văn tốt nghiệp
điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn
toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy
chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. Thứ 2 là Nhân viên phục vụ
công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các
tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng

trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định. Thứ 3 là đánh giá khách hàng,
làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn
phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp
thật đặt biệt. Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta
so sánh nó với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhân
viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ. Bởi vì các yếu
tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình
trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau.
Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vị vậy cùng một mức
cung cấp dịch vụ của Nhà Hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau.
Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách cũng có những cảm
nhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không giống nhau
trong những thời điểm khác nhau. Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những
thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượng
khác nhau. Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do
vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trang sức khỏe lúc tâm lý và tình trạng
sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng
sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được.
2.2. Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà Hàng
Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:
- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ
chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy chỉ có khách hàng mới biết
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
10
Luận văn tốt nghiệp
chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng chỉ
khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận
được về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng. Họ không thể chỉ nghe các nhà
quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về

chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và
quá trình tiêu dùng của các dịch vụ bộ phận nhà hàng diễn ra gần như trùng
nhau về thời gian và không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng
định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực
tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch
vụ bộ phận nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng. Do đặc
thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn
của người được hưởng dịch vụ của khách sạn. Do vậy đánh giá của họ về chất
lượng dịch vụ của Bộ Phận Bàn được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng
dịch vụ.
Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của bộ phận nhà
hàng càng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung
cấp. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của bộ
phận nhà hàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất
lượng sản phẩm dịch vụ.
2.3. Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai
nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân
viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục
vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
11
Luận văn tốt nghiệp
khách hàng. Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có
thể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt. Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi,
hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao nhà hàng được thiết kế tuyệt vời

độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê. Về con người những
nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo,
cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh
tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo. Tuy nhiên không vì thế mà ta có
thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một
chất lượng dịch vụ tốt. Điều này còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ. Ví dụ
trong quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù
nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì
chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu rồi.
2.4. Chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và
hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà Hàng từ trên
xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của Nhà Hàng . Tính nhất
quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của Nhà Hàng
phải đồng bộ với nhau
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như
lời hứa mà Nhà Hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ Nhà
Hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào là đòi
hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi và đối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có
nghĩa Nhà hàng không thể đầu voi đuôi chuột, lúc đầu giới thiệu với khách
dịch vụ chất lượng khách và mời khách dùng thử. Lúc này những khách đặc
biệt là những khách lần đầu tiên đến được nhà hàng chú trọng cung cấp những
dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Và khi lấy được tình cảm của khách hàng rồi
thì thôi không còn chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ nữa, lúc này bắt đầu
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
12
Luận văn tốt nghiệp
điệp khúc “mong bác thông cảm” hoặc tư tưởng: “người quen mà không sao
đâu” như vậy là: “trước sau bất nhất, đầu voi đuôi chuột”. Mọi nơi ở đây

được hiểu theo đúng nghĩa đen của từ này. Có một số nhân viên nhà hàng khi
có mặt khách thì: giở trò đối phó luôn thể hiện những gì tốt đẹp nhất của mình
ra để khoe để che mắt người ta, nhưng khi không có mặt khách thì hoàn toàn
ngược lại. Điều này được thể hiện rất nhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mà
nhà hàng cung cấp. Trông các đĩa ăn rất sạch sẽ sáng sủa nhìn rất đẹp nhưng
không biết thực chất món ăn có sạch hay không điều này chỉ có nhân viên
phục vụ mới có thể khảng định được thôi. Chính bản thân tôi đã từng chứng
kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ khi phục vụ các món
ăn cho khách. Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự công bằng trong phục
vụ. Một số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không công bằng với các
khách hàng một cách quá lộ liễu. Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIP
những khách mà họ cho rằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ
tiền “TIP” cao nhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thu
được một đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “Nhà Quê” đã là
khách của nhà hàng thì mọi người đều có quyền lợi như nhau yêu cầu phải
phục vụ tốt như nhau. Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiền TIP hơn
thì phải được phục vụ chu đáo hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất là
không nên để cho những người khác nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy
sinh tâm lý không tốt không thỏa mãn điều này làm giảm chất lượng dịch vụ
của nhà hàng.
- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không
có nghĩa là không bao giờ thay đổi. trong thời đại cạnh tranh ngày nay không
thay đổi hoặc đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái. Bởi mọi thứ
xung quanh ta luôn luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh.
Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau. Sự thay đổi ở đây
được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng”
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
13
Luận văn tốt nghiệp
điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang

diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnh tranh và các
yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà
hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị
trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát
triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh
tranh của nhà hàng. Được như vậy thì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững
được trong môi trường đầy cạnh tranh ngày nay và có thể vươn lên trở thành
người dẫn đầu trong công việc kinh doanh của mình.
3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay đặc biệt sau khi Việt Nam
gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO. Sự cạnh tranh lại càng khốc liệt
hơn nữa, lúc này đối thủ cạnh tranh của chúng ta không chỉ là những đối thủ
trong nước mà những đối thủ cạnh tranh hiện tại đến từ khắp nơi trên thế giới.
Họ là những người đi trước những người có rất nhiều kinh nghiệm rất nhiều
lợi thế so với chúng ta, vì vậy nếu không nâng cao chất lượng dịchvụ của nhà
hàng đồng nghĩa với việc chúng ta chấp nhận việc phá sản trong một ngày
không xa.
3.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà Hàng
Chất lượng dịch vụ cao giúp Nhà Hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo
ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng đặc
biệt là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của Nhà Hàng. Do
vậy, người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ
tin cậy như: Thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của
bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các Nhà Hàng mà họ
sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có
tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách hàng mới đến với Nhà Hàng. Khi
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
14
Luận văn tốt nghiệp

Nhà Hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến
chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị
khách hàng đánh giá kém điều này khiến cho khách hàng không hài lòng với
việc cung cấp dịch vụ của Nhà Hàng. Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng
dịch vụ của nhà hàng và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra
hơn. Và ngay lập tức thông tin tiêu cực, không tốt về Nhà Hàng sẽ đến với
những khách hàng tiềm năng của nhà hàng, những người chưa biết hoặc chưa
tiêu dùng sản phẩm của Nhà Hàng. Và như vậy những khách hàng này đứng
giữa lựa chọn: Mất một khoản tiền như nhau nhưng một bên là nhà hàng với
chất lượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh tranh của nhà hàng với mức
chất lượng tốt hơn nhiều lần. Chả có lý do gì mà những khách hàng tiềm năng
này chọn nhà hàng họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của nhà hàng. Kết
quả là Nhà Hàng mất cả Khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm
năng vào tay các đối thủ cạnh tranh. Để có lại được những khách hàng tiềm
năng này chỉ có một cách duy nhất là cung cấp cho họ những dịch vụ với chất
lượng cao nhất so với đối thủ cạnh tranh mà thôi.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Hàng sẽ giúp cho các
Nhà Hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ vui lòng mà quay
lại sử dụng sản phẩm của Nhà Hàng) đồng thời thuyết phục thêm, lôi kéo
thêm được những khách hàng mới (khách hàng tiềm năng). Điều đó tạo ra
nhiều lợi ích cho Nhà Hàng như:
- Góp phần làm tăng hiệu quả của các hoạt động marketing, quảng
cáo, tức là làm tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà Hàng
- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng
khách của Nhà Hàng, khi nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng
cao sẽ thu hút những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những
người này là những người sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
15

Luận văn tốt nghiệp
dịch vụ tốt làm hài lòng họ. Điều này góp phần tăng doanh thu cho Nhà Hàng
- Tăng khách hàng thủy chung cho Nhà Hàng, đồng thời góp phần
khuyếch trương thương hiệu của Nhà Hàng – Làm tăng giá trị thương hiệu
của nhà hàng. Điều này dẫn đến hàng loạt những lợi ích khác như: khi thương
hiệu có giá trị cao nhiêu người biết đến, thì chi phí cho quảng cáo giảm và
hiệu quả tăng lên. Đồng thời sự tăng lên của giá trị thương hiệu đồng nghĩa
việc tăng giá trị của bản thân nhà hàng, giá trị thương hiệu có thể được tính
vào trong giá trị tài sản của nhà hàng trong sổ kế toán.
3.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thu
nhập cao, có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàng
cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ. Do vậy chất lượng sản phẩm
luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này. Những khách
hàng này không muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy một chất
lượng dịch vụ kém, họ là người biết rất rõ giá trị của đồng tiền, họ chi trả
nhiều tiền để được nhận lấy sự thỏa mãn sự hài lòng của bản thân. Họ sẵn
sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng
cao hơn. Điều này không phải là bí mật mọi người đều biết những đặc điểm
này của khách hàng do hiểu rõ được đặc điểm nàycác Nhà Hàng luôn tìm mọi
cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ
cạnh tranh và như thế đồng nghĩa với việc tăng giá bán sản phẩm lên một
cách hợp lý (tự tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận).
Theo kết quả điều tra ở mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh
khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bowen
và James Makens trang 363 đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn
dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ
5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp
cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại
sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn)

Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
16
Luận văn tốt nghiệp
Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt
tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút
thêm nhiều khách hàng mới. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp
này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định
vị thế trên thị trường.
3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho doanh nghệp
Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho
nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp
hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp
này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:
- Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
o Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm
tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù
thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Nhà Hàng;
chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm cách chi phí bất hợp lý vể nhân
lực vì:
o Những khách sạn Nhà Hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt
sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có
khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ
số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ,
lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
o Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của

khách sạn Nhà Hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
17
Luận văn tốt nghiệp
động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự
giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt
còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ
cao của các khách sạn Nhà Hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi
dưỡng, huấn luyện nhân viên cho Nhà Hàng
Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi
ích cho các Nhà Hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt
Nam. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ Nhà Hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối
với các Nhà Hàng khách sạn Việt nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong
điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. do vậy:
đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa
chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển và
hội nhập hiện nay.
4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ
dàng và đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường
mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ
dài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống
trong khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ
bằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ
khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu
dùng diễn ra gần như đồng thời…
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual
để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.
Trọng tâm của mô hình này là dựa trên công thức mà đã được đưa ra ở

phía trên đó là công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi
Khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng
và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn.
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
18
Luận văn tốt nghiệp
Dựa trên sự chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có
được hay không cảm giác hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được
sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô
hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu
hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng
chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình
Sơ đồ 1: Mô hình servqual về 5 khoảng cách của
chất lượng dịch vụ khách sạn
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
19
Luận văn tốt nghiệp
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa
bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh
nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là:
- Khoảng cách 1 (Gap1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của
khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống
trong khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý
khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách

hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp
dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể
khách với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Đo đó tạo lên Gap1
“không biết khách hàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân:
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
Giới thiệu của
bạn bè họ hàng
Nhu cầu mong
muốn của khách
Kinh nghiệm tiêu
dùng lâu năm
Chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn (bộ phận
bàn) được khách hàng mong đợi
Dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho
khách hàng
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành
tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách
hàng
Thông tin
quảng cáo,
lời hứa của
khách sạn với
khách hàng
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4

Gap 5
20
Luận văn tốt nghiệp
• Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing.
Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu
quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu.
• Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
• Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào
trong các tiêu chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).
- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự hiêu biết của nhà quản lý khách
sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các
tiêu chuẩn của dịch vụ (có nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)
Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng
sự mọng đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là
do suy nghĩ hẹp nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều
này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng
tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp
cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế
khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các
tiêu chuẩn đã xác định)
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh
hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung
cấp.Chất lượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên
nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện
công việc. chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tách động bởi chính khách
sạn. ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ

ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm
soát quản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
21
Luận văn tốt nghiệp
công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của
nhân viên phục vụ
- Khoảng cách 4 ( Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến
cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)
Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:
• Truyền thông theo chiều ngang giữa các phòng ban bộ phận trong
doanh nghiệp không phù hợp
Truyền thông giữa các phòng ban các bộ phận và trong chính các thành
viên trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung.
Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin. Ví dụ: nhân viên Marketing
biết chính xác mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên thông tin này không đựơc
thông báo chính xác đến bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn hoặc
các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn hoặc các bộ phận cung
cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất
lượng tốt nhất cho khách
• Xu hướng phóng đại lời hứa
Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có
thể nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh
nghiệp muốn gửi đến cho họ như một biện phát thu hút khách và để cạnh
tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình. Vì thế khi các thông tin, lời hứa
được đưa ra thi đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu
doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thông tin không chính xác, có xu
hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của
khách. Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ khách sạn

đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực tế đã chứng
minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạn không
nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ
cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa.
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
22
Luận văn tốt nghiệp
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
23
Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
BEST WESTERN PEARL RIVER HẢI PHÒNG
I Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Best Western Pearl
River Hải Phòng
1. Giới thiệu khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng
Đối với kinh doanh khách sạn thế giới thì cái tên Best Western
International không xa lạ, nhưng đối với với Việt Nam,lần đầu tiên tập đoàn
ày xuất hiện,với tư cách điều hành khách sạn Best Western Pearl River . Cách
bãi biển Đồ Sơn hơn 10km,được khánh thành vào ngày 15-06-2008, khách
sạn Best Western Pearl River là một câu chuyện về diện mạo kinh doanh
khách sạn ở Hải Phòng thời kì hội nhập. Đây là kết quả của quá trình tìm
kiếm đối tác giữa Công ty TNHH H&H và tập đoàn quản lý khách sạn hàng
đầu thế giới Best Western. Giám đốc Công ty TNHH H&H Nguyễn Văn
Hưng cho biết:” Sau 5 năm thành lập,công ty mạnh dạn chuyển sang lĩnh vực
kinh doanh khách sạn với tất cả niềm tin vào sự phát triển của Hải Phòng nhất
là du lịch. Bằng 100% vốn trong nước,công ty đầu tư gần 6 triệu USD xây
dựng khách sạn 4 sao quốc tế 9 tầng,tọa lạc trên 10 nghìn m2. Toàn bộ thiết
kế, thi công do người Pháp thực hiện, theo đó là vẻ đẹp của kiến trúc hiện đại

độc đáo nổi bật không gian đô thị vươn ra biển mà không bị che khuất.
Khách sạn Best Western Pearl River là nết đặc trưng về sự phát triển du
lịch ở Hải Phòng thời kì thành phố và đất nước tham gia WTO. Và chỉ sau khi
có sự kiện này, tập đoàn quốc tế Best Western International mới biết đến thị
trường Việt Nam ở diện rông hơn, đầy đủ hơn. Và bản thân việc một công ty
TNHH dám mạnh dạn đầu tư xây dựng và kinh doanh khách sạn đạt tiêu
chuản 4 sao quốc tế lọt trong top 4200 khách sạn của tập đoàn có bề dày
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
24