Các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

LÊ NGUYÊN KHANG

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tp.HCM, tháng 02 năm 2014


ii

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Cao Hào Thi
Cán bộ chấm nhận xét 1:

TS. Trần Thị Kim Loan

Cán bộ chấm nhận xét 2:

TS. Nguyễn Thanh Hùng

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM
ngày 18 tháng 02 năm 2014.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch: TS. Phạm Quốc Trung
2. Thư ký:

TS. Nguyễn Thiên Phú

3. Uỷ viên: TS. Trần Thị Kim Loan
4. Uỷ viên: TS. Nguyễn Thanh Hùng
5. Uỷ viên: TS. Cao Hào Thi
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa Quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN


iii
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 12 năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: LÊ NGUYÊN KHANG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 09/01/1978

Nơi sinh: Tp. Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

MSHV: 11800910

Khoá (Năm trúng tuyển): 2011
1 TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên đại học.
2 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN
- Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Đề xuất kiến nghị nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để thu hút
hơn lượng sinh viên đến với trường đại học nói chung và Trường Đại học Đà Lạt
nói riêng.
3 NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 12/8/2013
4 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 27/12/2013
5 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. CAO HÀO THI
Nội dung về đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội đồng chuyên ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên, chữ ký)

(Họ tên, chữ ký)


iv

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Lê Nguyên Khang, học viên lớp cao học 2011 chuyên ngành Quản trị
Kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM.
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính tơi thực hiện dưới sự hướng dẫn
của TS. Cao Hào Thi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Người thực hiện luận văn
Lê Nguyên Khang


v

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía
nhà trường, các anh chị đồng nghiệp, các bạn học viên cùng lớp và bạn bè.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô của Trường Đại học Bách
Khoa Tp. Hồ Chí Minh, đặc biệt là quý Thầy Cô của khoa Quản lý Công nghiệp đã
xây dựng chương trình đào tạo bậc sau đại học tại tỉnh Lâm Đồng để cho tơi có thể
theo học và nhận được những kiến thức quý báu trong suốt 2 năm học vừa qua.
Mặc dù quá trình học tập và nghiên cứu ở xa nhưng tôi đã rất may mắn nhận được
sự hướng dẫn nhiệt tình của TS. Cao Hào Thi, người đã luôn quan tâm, động viên
và giúp đỡ tôi giải quyết những khó khăn trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Dù là những ngày nghỉ và công việc rất bận rộn nhưng Thầy luôn dành thời gian

hướng dẫn cho tôi, luôn phản hồi email và liên lạc trực tiếp đến tơi một cách nhanh
chóng và tận tình.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp, lãnh đạo Trường Đại học Đà
Lạt đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt q trình học cao học cũng như
thực hiện luận văn, và tôi cũng gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô ở các trường tôi
khảo sát.
Đồng thời tôi cũng gửi lời cảm ơn đến các anh chị học viên Quản trị Kinh doanh
khoá 2011 đã đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu trong suốt quá trình thực hiện luận
văn này. Cảm ơn các bạn sinh viên Trường Đại học Đà Lạt và các bạn sinh viên các
trường đã tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tơi có thể hồn thành công việc
nghiên cứu.
Cuối cùng tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình là nguồn động viên tinh thần cho
tơi trong suốt q trình học tập.
Người thực hiện luận văn
Lê Nguyên Khang


vi

TĨM TẮT
Giáo dục đại học có vai trị rất quan trọng đối với xã hội, mở ra cánh cửa tri thức
cho mọi người, cung cấp nguồn nhân lực cho mọi lĩnh vực, góp phần vào sự phát
triển của quốc gia. Ngày nay các trường đại học đang đi theo chiều hướng cạnh
tranh do ảnh hưởng của nền kinh tế thị trường và đang chịu nhiều áp lực trong việc
thu hút sinh viên. Vì vậy, họ khơng những quan tâm đến những gì xã hội đánh giá
về sinh viên mà cịn quan tâm đến những cảm nhận của sinh viên về môi trường học
tập tại trường. Một trong những lợi thế cạnh tranh quan trọng giúp nhà trường thu
hút được sinh viên đó là việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
Mục tiêu của nghiên cứu này là xem xét các yếu tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ
đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trong bối cảnh nâng cao chất lượng

đào tạo, cụ thể là các yếu tố danh tiếng, chương trình học, khía cạnh học thuật, khía
cạnh ngồi học thuật, cơ sở vật chất, sự tiếp cận và sự cảm thông.
Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua phỏng vấn trực tiếp giảng viên,
chuyên viên và sinh viên Trường Đại học Đà Lạt. Nghiên cứu định lượng được thực
hiện bằng cách thu thập dữ liệu của 541 sinh viên tại một số trường đại học. Phương
pháp phân tích dữ liệu bao gồm kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và
phân tích hồi qui.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ
đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, trong đó yếu tố sự cảm thơng tác động mạnh
nhất, thứ hai là cơ sở vật chất, kế đến là khía cạnh học thuật, kế đến là chương trình
học và cuối cùng là danh tiếng của trường.
Kết quả nghiên cứu này góp phần vào việc giúp các trường đại học nói chung và
Trường Đại học Đà Lạt nói riêng trong việc đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm thu
hút sinh viên.


vii

ABSTRACT
Higher education plays an important role in the society. It opens the world of
knowledge to everyone, supplies the human resource of all fields to enterprises, and
contributes on the development of each country. Nowadays, universities are facing
with the high competition on recruiting students each year. Therefore, universities
not only care for the evaluation from the society and enterprises about their
students, they also pay much attention to students’ perceive about the studying
environment at the universities. Enhancing the quality of training is the way
universities get their competitive advantages on attracting students.
The purpose of the thesis is to identify the factors of the service quality in higher
education influencing on student’s satisfaction in the circumstance of enhancing the

quality of training. Based on the theory considerations, there are seven factors given
in the research, they are: University Reputation, Programme Issues, Academics
Aspects, Non-Academics Aspects, Facilities, Student’s Access and Understanding.
The thesis was conducted through two periods: preliminary study and official study.
The preliminary study was carried out by interviewing faculties and staffs working
at university of Dalat as well as students studying there. The official study was
implemented by quantities method with the survey of 541 students at some of
Vietnamese universities. The methods of data analysis are Cronbach’s Alpha, EFA,
and multiple linear regressions.
The results show that there is a positive linear relationship between the service
quality in higher education and student’s satisfaction, and the most influencing
factor understanding; the second one is facilities, the third one is academic aspects,
the fourth one is progammes issues, and the least influencing factor is reputation.
The research will help Vietnamese universities in general, and University of Dalat
in particular giving some effective solutions for admissions.


viii

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................v
TÓM TẮT ................................................................................................................ vi
ABSTRACT ............................................................................................................ vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... xi
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................ xiii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ xiv
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1
1.1 Lý do hình thành đề tài .........................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................4

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .........................................................................4
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ........................................................................................4
1.6 Bố cục nghiên cứu ................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6
2.1 Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu ..................................................6
2.1.1 Dịch vụ ...............................................................................................................6
2.1.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................7
2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................................8
2.1.4 Sự hài lòng .......................................................................................................10
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lịng ..........................11
2.1.6 Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài.................................13
2.2 Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................17
2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................17
2.2.2 Các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................18
2.2.2.1 Danh tiếng ...........................................................................................19
2.2.2.2 Chương trình học ................................................................................19
2.2.2.3 Khía cạnh học thuật ............................................................................19
2.2.2.4 Khía cạnh ngồi học thuật...................................................................19
2.2.2.5 Cơ sở vật chất......................................................................................20
2.2.2.6 Sự tiếp cận ...........................................................................................20
2.2.2.7 Sự cảm thông ......................................................................................20
2.2.2.8 Đặc điểm cá nhân ................................................................................21


ix
2.2.3 Các thang đo gốc trong mơ hình nghiên cứu ...................................................21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................27
3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................27
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................27
3.1.2 Nghiên cứu chính thức .....................................................................................28

3.1.3 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................30
3.2 Thực hiện nghiên cứu định tính ..........................................................................32
3.2.1 Q trình thực hiện nghiên cứu định tính ........................................................32
3.2.2 Kết quả hiệu chỉnh và bổ sung thang đo từ nghiên cứu định tính ..................33
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng.......................................................................35
3.3.1 Thang đo và mã hoá thang đo các biến ...........................................................35
3.3.1.1 Thang đo Danh tiếng...........................................................................35
3.3.1.2 Thang đo Chương trình học ................................................................35
3.3.1.3 Thang đo Khía cạnh học thuật ............................................................36
3.3.1.4 Thang đo Khía cạnh ngồi học thuật ..................................................36
3.3.1.5 Thang đo Cơ sở vật chất .....................................................................36
3.3.1.6 Thang đo Sự tiếp cận ..........................................................................38
3.3.1.7 Thang đo Sự cảm thông ......................................................................38
3.3.1.8 Thang đo Sự hài lòng ..........................................................................39
3.3.2 Thiết kế mẫu ....................................................................................................39
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................40
3.3.3 Phân tích kết quả ..............................................................................................40
3.4 Thiết kế bảng câu hỏi ..........................................................................................41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................42
4.1 Thống kê mơ tả ...................................................................................................42
4.1.1 Kết quả phân tích thống kê mơ tả đối với các biến định tính .........................42
4.1.2 Kết quả phân tích thống kê mơ tả đối với các biến định lượng ......................43
4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo .......................................................................45
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................49
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố tác động lên sự hài lòng .....49
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo về sự hài lòng .........................52
4.3.3 Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh ....................................................................53
4.4 Kiểm định giả thuyết ..........................................................................................53

x
4.5 Bình luận kết quả phân tích hồi qui ....................................................................55
4.6 Phân tích phương sai một chiều (One-way ANOVA) .......................................56
4.6.1 Phân tích ảnh hưởng của biến loại hình trường đến sự hài lịng .....................56
4.6.2 Phân tích ảnh hưởng của biến giới tính đến sự hài lịng .................................57
4.6.3 Phân tích ảnh hưởng của biến ngành học đến sự hài lòng ..............................58
4.6.4 Phân tích ảnh hưởng của biến năm học đến sự hài lịng .................................60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ......................................................................................63
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................................63
5.2 Các hàm ý quản lý và những kiến nghị ..............................................................64
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................68
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU .........................................................71
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ HIỆU CHỈNH THANG ĐO TỪ NC SƠ BỘ .............. 82
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................85
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................88


xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Thang đo gốc về Danh tiếng ......................................................................22
Bảng 2.2 Thang đo gốc về Chương trình học ..........................................................22
Bảng 2.3 Thang đo gốc về Khía cạnh học thuật ......................................................23
Bảng 2.4 Thang đo gốc về Khía cạnh ngồi học thuật ............................................23
Bảng 2.5 Thang đo gốc về Cơ sở vật chất ...............................................................24
Bảng 2.6 Thang đo gốc về Sự tiếp cận .....................................................................24
Bảng 2.7 Thang đo gốc về Sự cảm thông ................................................................25
Bảng 2.8 Thang đo gốc về Sự hài lòng ....................................................................25
Bảng 3.1 Thang đo thử về Danh tiếng .....................................................................35

Bảng 3.2 Thang đo thử về Chương trình học ...........................................................36
Bảng 3.3 Thang đo thử về Khía cạnh học thuật .......................................................36
Bảng 3.4 Thang đo thử về Khía cạnh ngồi học thuật .............................................37
Bảng 3.5 Thang đo thử về Cơ sở vật chất ................................................................37
Bảng 3.6 Thang đo thử về Sự tiếp cận .....................................................................38
Bảng 3.7 Thang đo thử về Sự cảm thông .................................................................38
Bảng 3.8 Thang đo thử về Sự hài lòng .....................................................................39
Bảng 4.1 Kết quả thống kê tần số, tần suất đối với các biến định tính ....................42
Bảng 4.2 Kết quả thống kê mô tả các biến chất lượng dịch vụ đào tạo ...................43
Bảng 4.3 Kết quả thống kê mơ tả các biến sự hài lịng .............................................45
Bảng 4.4 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo các yếu tố CLDVĐT .............47
Bảng 4.5 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ..............................49
Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố lần đầu đối với các biến CLDVĐT ................50
Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố lần cuối đối với các biến CLDVĐT ................51
Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lịng ............................52
Bảng 4.9 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ..........................................................53
Bảng 4.10 Bảng tính giá trị trung bình của các thang đo ..........................................53
Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi qui .........................................................................54
Bảng 4.12 Kết quả phân tích ANOVA theo biến loại hình trường ..........................57
Bảng 4.13 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất ...............................................57


xii
Bảng 4.14 Kết quả ANOVA ....................................................................................57
Bảng 4.15 Kết quả phân tích ANOVA theo biến giới tính ......................................57
Bảng 4.16 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất ...............................................58
Bảng 4.17 Kết quả ANOVA ....................................................................................58
Bảng 4.18 Kết quả phân tích ANOVA theo biến ngành học ...................................58
Bảng 4.19 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất ...............................................58
Bảng 4.20 Kết quả ANOVA ....................................................................................59

Bảng 4.21 Kết quả phân tích hậu ANOVA ..............................................................59
Bảng 4.22 Kết quả phân tích ANOVA theo biến năm học ......................................60
Bảng 4.23 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất ...............................................60
Bảng 4.24 Kết quả ANOVA .....................................................................................60
Bảng 4.25 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết thống kê ........................61


xiii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mơ hình của Bùi Thị Kim Dung (2010) .................................................... 13
Hình 2.2 Mơ hình của Nguyễn Thị Thắm (2010) ..................................................... 14
Hình 2.3 Mơ hình của Trần Xn Kiên (2010) ......................................................... 15
Hình 2.4 Mơ hình của Abdullah (2006) .................................................................... 16
Hình 2.5 Mơ hình của Hồng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) ....... 17
Hình 2.6 Mơ hình của đề tài ...................................................................................... 18
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 31
Hình 4.1 Mơ hình hiệu chỉnh ................................................................................... 61


xiv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ĐH:

Đại học

BK:

Bách khoa

TP.HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

GV:

Giảng viên

SV:

Sinh viên

NV:

Nhân viên

NC:

Nghiên cứu

KT-QTKD: Kinh tế - Quản trị Kinh doanh
DLU:

Trường Đại học Đà Lạt

CLDVĐT:

Chất lượng dịch vụ đào tạo

1
CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU

1.1 Lý do hình thành đề tài
Bước vào thế kỷ 21, giáo dục đại học đang đối mặt với những viễn cảnh mới, xu thế
tồn cầu hóa, với sự phát triển vượt bậc của các lĩnh vực khoa học, công nghệ cao,
đặc biệt là sự ra đời của nền kinh tế tri thức. Thực tế bức tranh toàn cảnh của giáo
dục đại học Việt Nam trong thời gian qua cho thấy, bên cạnh những vận hội có
được, vấn đề nâng cao chất lượng giáo dục đại học đang là thách thức cho sự tồn tại
và phát triển của cả hệ thống giáo dục đại học. Thật vậy, cũng như các quốc gia
khác trên thế giới, đối với Việt Nam, nâng cao chất lượng giáo dục đại học vừa là
xu thế, vừa là giải pháp tốt nhất giúp các trường đại học hồn thành sứ mạng lịch sử
của mình trong việc nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực và bồi dưỡng nhân tài góp
phần quan trọng vào cơng cuộc phát triển kinh tế - xã hội, công nghiệp hóa và hiện
đại hóa đất nước.
Tuy nhiên, trong những năm qua, bên cạnh những chuyển biến tích cực về cơng tác
phát triển quy mô đào tạo, đổi mới công tác quản lý, chuẩn hóa điều kiện cơ sở vật
chất, hiện đại hóa chương trình đào tạo, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, giảng
viên,… cộng đồng xã hội không khỏi ưu tư trước những bất cập về chất lượng đào
tạo đại học còn nhiều hạn chế, như tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp không đáp ứng được
nhu cầu của nhà tuyển dụng cịn cao, cả nước có đến 63% sinh viên thất nghiệp vì
thiếu kỹ năng (, 20/09/2012). Ngồi ra, theo kết luận của thanh
tra Bộ Giáo dục và Đào tạo thì hầu hết các trường chưa thực hiện đầy đủ những cam
kết về điều kiện đảm bảo chất lượng, cụ thể như tuyển sinh vượt chỉ tiêu, số lượng
giảng viên cơ hữu không đảm bảo, nhiều ngành học khơng có giảng viên có học vị
tiến sĩ hay thạc sĩ, tỷ lệ sinh viên/ giảng viên nhiều trường còn cao, có trường mức
tỷ lệ hơn 50 sinh viên/ giảng viên, nhiều trường chưa có cơ sở vật chất độc lập hay

cơ sở vật chất chưa đảm bảo về số lượng lẫn chất lượng (,
30/12/2011). Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng sinh viên khi ra
trường.


2
Theo ơng Đinh Duy Hịa, Vụ trưởng Cải cách hành chính - Bộ Nội vụ thì đa số
người dân hiện nay chưa hài lịng với các dịch vụ cơng, trong đó mức độ hài lịng về
ngành giáo dục chỉ từ 15 - 20% (, 8/12/2011). Trước tình
hình đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đưa ra mục tiêu đổi mới tồn diện, trong đó tập
trung chủ yếu vào thực hiện cải cách hành chính, phấn đấu đến năm 2015 sẽ đẩy
mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng hành chính và dịch vụ
nhằm đạt 60% người dân hài lòng chất lượng dịch vụ giáo dục
(, 25/4/2012).
Trong những năm qua giáo dục đại học có những bước phát triển nhất định tuy
nhiên chưa tương xứng với những gì xã hội và sinh viên kỳ vọng, theo như kết quả
nghiên cứu về chất lượng đào tạo của một số tác giả trước đây như Bùi Thị Kim
Dung (2010), Trần Xuân Kiên (2010) và Nguyễn Thị Thắm (2010) thì sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ ở trường đại học chỉ ở
mức tạm được, chưa xứng tầm với những gì sinh viên kỳ vọng. Chúng ta biết rằng
nhu cầu thì ln thay đổi theo hướng ngày càng cao, tại thời điểm này sinh viên có
thể hài lịng về chất lượng dịch vụ điều đó khơng có nghĩa là họ ln hài lòng, vậy
thực tế chất lượng dịch vụ tại các trường đại học, thường gọi là chất lượng dịch vụ
đào tạo, hiện nay đáp ứng ở mức độ nào đối với sinh viên và những yếu tố nào ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Các đề tài nghiên cứu trước đây chỉ nghiên
cứu trong phạm vi một trường, trong đề tài này tác giả sẽ mở rộng việc khảo sát đến
nhiều trường với nhiều ngành học khác nhau để nâng cao tính tổng quan.
Có thể nhận thấy, đối với giáo dục đại học, khái niệm chất lượng được hợp thành từ
chất lượng của các yếu tố như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, đội ngũ
chuyên viên ở các phòng ban, các hoạt động học thuật, các dịch vụ hỗ trợ sinh viên,

thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, sinh viên,... Mặt khác, xu thế hiện
nay giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các
trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của
mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân
thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến sinh


3
viên là trung tâm. Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và
phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo
dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà đơn
vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử
dụng chứ khơng phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng,... theo quy định.
Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục đại học việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý
kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết.
Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề giáo dục đại học được xem là
một dịch vụ, các trường đại học cần có cách nhìn nhận khách quan về những gì
mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số lượng, tiêu chí kỹ thuật,
cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, từ đó tìm
ra các giải pháp có tính chiến lược cho q trình thực hiện mục tiêu và phát triển
bền vững của nhà trường. Xuất phát từ ý nghĩa đó, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố
chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học” làm
luận văn tốt nghiệp. Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm
cho các lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo,
cũng như khẳng định xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình
nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói
chung và giáo dục đại học nói riêng. Mặt khác, kết quả nghiên cứu sẽ giúp các
trường đại học đề ra các chính sách và biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
để đưa uy tín của trường lên tầm cao mới, nắm bắt được những gì sinh viên đang kỳ
vọng để làm hài lịng họ, từ đó cung cấp cho xã hội nguồn nhân lực có chất lượng.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu cụ thể như sau:
 Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên.
 Kiểm tra xem có sự khác biệt về đặc điểm cá nhân của sinh viên ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của sinh viên.


4
 Đề xuất hàm ý quản lý cho các trường nhằm nâng cao sự hài lịng của sinh viên
từ đó thu hút họ.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra trong đề tài cụ thể như sau:
 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên?
 Mức độ tác động của các yếu tố đó lên sự hài lịng của sinh viên như thế nào?
 Có sự khác biệt gì về đặc điểm cá nhân của sinh viên đến sự hài lòng của sinh
viên không?
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài cụ thể như sau:
 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của sinh viên đại học.
 Khách thể nghiên cứu là sinh viên chính qui đang học năm thứ ba và thứ tư tại
các trường đại học.
 Phạm vi nghiên cứu của đề tài là Trường Đại học Đà Lạt, Trường Đại học Yersin
Đà Lạt, đại diện cho các sinh viên ở khu vực Tây Nguyên; Trường Đại học Nha
Trang đại diện cho các sinh viên ở khu vực Nam Trung Bộ; Trường Đại học
Bách khoa Tp.HCM, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Trường Đại học Khoa
học Xã hội và Nhân văn Tp.HCM, Trường Đại học Luật Tp.HCM, Trường Đại
học Kinh tế - Luật Tp.HCM, Trường Đại học Khoa học Tự nhiên Tp.HCM,
Trường Đại học Dân lập Văn Lang đại diện cho các sinh viên ở khu vực miền

Nam; Trường Đại học Kinh tế - Công nghiệp Long An đại diện cho các sinh viên
ở khu vực miền Tây.
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa cụ thể như sau:
 Từ kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho các trường đại học biết được các yếu tố
nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ ảnh hưởng của chúng. Từ
đó giúp lãnh đạo nhà trường cảm nhận được sự hài lòng của sinh viên hiện nay
để đưa ra những chính sách và biện pháp cải thiện hoạt động nhà trường nhằm
thu hút sinh viên đến với trường, giúp tăng khả năng hội nhập giáo dục quốc tế.


5
 Nghiên cứu này là nguồn tham khảo giúp một số cơ quan hữu quan nhận biết
thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của một số trường đại học hiện nay.
1.6 Bố cục nghiên cứu
Luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, đề cập đến lý do hình thành đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của
đề tài.
Chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu đã thực hiện trước đây có
liên quan đến đề tài, từ đó hình thành mơ hình nghiên cứu và xây dựng các giả
thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3 trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu, nêu lên qui trình nghiên cứu,
thiết kế nghiên cứu bao gồm xây dựng thang đo, thực hiện phỏng vấn sâu để từ đó
hình thành nên bảng câu hỏi khảo sát và phương pháp lấy mẫu.
Chương 4 trình bày các kết quả phân tích dữ liệu của nghiên cứu về sự hài lịng của
sinh viên.
Chương 5 trình bày kết luận và kiến nghị, trong đó sẽ tóm tắt các kết quả chính của
nghiên cứu từ dữ liệu đã thu thập được, những đóng góp của nghiên cứu, từ đó đưa
ra các đề xuất quản lý để cải thiện môi trường học tập cho sinh viên theo hướng tích

cực hơn. Bên cạnh đó, luận văn cũng nêu lên hạn chế của đề tài.


6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu là một khía cạnh của nghiên cứu tiếp thị, trong đó các trường đại
học có thể xem như là các nhà cung cấp dịch vụ, còn sinh viên là khách hàng có nhu
cầu sử dụng dịch vụ. Do đó, trong chương này sẽ trình bày một số khái niệm về tiếp
thị, tổng quan về các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu, đưa
ra mơ hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu.
2.1 Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu
Trước đây đã có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lịng của sinh viên, tuy nhiên
các đề tài trước đây, theo tác giả được biết, chỉ nghiên cứu trong phạm vi một
khoa hay một trường, trong đề tài này sẽ mở rộng việc khảo sát đến nhiều trường.
Trong phần này sẽ trình bày một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào
tạo, sự hài lòng và giới thiệu tổng quan các nghiên cứu trước.
2.1.1 Dịch vụ
Kotler (1997, dẫn theo Vũ Trọng Hùng, 1997) cho rằng dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà bên này có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khơng
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền
với một sản phẩm vật chất.
Levitt (1972) thì cho rằng khơng có ngành kinh doanh nào gọi là ngành dịch vụ cả,
chỉ có những ngành mà phần dịch vụ đóng góp nhiều hay ít so với các ngành khác.
Trong thực tế khi chúng ta mua một sản phẩm thường có dịch vụ đi kèm và việc
mua một dịch vụ cũng thường có hàng hóa đi kèm. Tỷ lệ giữa hàng hóa và dịch vụ
thay đổi khi chúng ta thực hiện một giao dịch mua bán cụ thể, điều đó có nghĩa là
hàng hóa được bán trên thị trường trải dài từ hàng hóa thuần túy (ít dịch vụ) đến
dịch vụ thuần túy (đa phần là dịch vụ) chẳng hạn như khi chúng ta mua một lon
nước ngọt tại máy bán hàng tự động thì có thể xem như chúng ta đang mua một
hàng hóa thuần túy, hoặc khi chúng ta mua chiếc máy vi tính kèm theo dịch vụ bảo

hành thì nó vừa có tính hàng hóa lại vừa có tính dịch vụ, cịn khi chúng ta có một
buổi tâm lý trị liệu thì có thể xem như đang mua một dịch vụ thuần túy.


7
Theo Quinn và cộng sự (1987) thì dịch vụ là tất cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra
không phải là một sản phẩm vật lý, thường được tiêu thụ tại thời điểm nó được sản
xuất ra và cung cấp giá trị gia tăng cho người sử dụng trong nhiều hình thức như sự
thuận tiện, thoải mái, vui chơi giải trí hoặc sức khỏe.
Theo Zeithaml và cộng sự (2003) thì cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó để tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2011) thì dịch vụ là một q
trình gồm các hoạt động phía hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi đó khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này
nhằm làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng
như những gì mà họ mong đợi.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Trong khi chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí
khách quan cụ thể như là tính năng, đặc tính và độ bền sản phẩm thì chất lượng
dịch vụ là vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm thơng qua các hoạt động giao
tiếp, nhận thông tin và cảm nhận sản phẩm. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được
tồn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng nó. Một trong những
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ là
chất lượng của nó. Nhiều chuyên gia đã định nghĩa khái niệm này như sau:
 Chất lượng là sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (Crosby, 1979, dẫn theo
Suarez, 1992), do vậy để đánh giá một sản phẩm/dịch vụ của một tổ chức/doanh
nghiệp nào đó thì phải xem xét họ đã đáp ứng được các yêu cầu đặt ra, mức độ
phù hợp với mục đích sử dụng của người tiêu dùng hay chưa.
 Theo Deming (1986, dẫn theo Suarez, 1992), một trong những chuyên gia hàng

đầu của Mỹ về chất lượng thì chất lượng phải nhắm đến nhu cầu hiện tại và
tương lai của khách hàng với chi phí thấp, đáng tin cậy và phù hợp với thị
trường. Rõ ràng, một sản phẩm/dịch vụ được chấp nhận là do nó đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng trong một khoảng thời gian và chính vì điều này tạo nên


8
độ tin cậy. Một khi sản phẩm/dịch vụ có khả năng tiếp tục đáp ứng các yêu cầu
của người tiêu dùng, thì đó là một nhân tố then chốt để khách hàng quyết định
tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó.
 Theo Juran (1988) thì chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng. Điều này hướng tới
sự hoàn hảo trong sản phẩm/dịch vụ để làm sao phù hợp với mong muốn của mọi
đối tượng khách hàng, trong đó nhấn mạnh đến vai trò trách nhiệm của nhà lãnh
đạo, sự tham gia của các thành viên trong tổ chức để đạt được chất lượng phù
hợp.
 Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ đã nhận so với kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch
vụ, là những mong muốn của khách hàng, họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
 Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994, dẫn theo Ma Cẩm Tường Lam,
2011) thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối
với dịch vụ và làm hài lòng nhu cầu của họ.
Từ những định nghĩa trên chúng ta nhận thấy rằng các tác giả cảm nhận về chất
lượng dịch vụ khác nhau nhưng chung qui lại để một sản phẩm/dịch vụ có chất
lượng thì chúng phải được cải tiến liên tục để có độ tin cậy, sự phù hợp và đáp
ứng được các yêu cầu của khách hàng, từ đó làm thỏa mãn được những gì mà
khách hàng mong muốn.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ hàng hóa đặc biệt vừa chịu sự quản lý
của nhà nước là Bộ Giáo dục và Đào tạo, vừa mang tính định hướng thị trường do

nhu cầu thực tế của xã hội. Dịch vụ đào tạo là một q trình trong đó sinh viên
được cung cấp và tiếp nhận những kiến thức phù hợp và có ích. Hiện nay, dịch vụ
giáo dục đại học, hay còn được gọi là dịch vụ đào tạo, đang dần trở nên quen
thuộc đối với nhiều người. Trong bối cảnh xã hội đang tiến lên nền kinh tế tri
thức, giáo dục được xem là quốc sách hàng đầu, là nền tảng cho sự phát triển của
đất nước thì xã hội hóa giáo dục là một xu thế tất yếu, nó kéo theo nhiều hệ quả về


9
quan niệm và chính sách. Trước hết, quan niệm giáo dục đại học từ lợi ích cơng
thuần túy đã chuyển thành có một phần là lợi ích tư, từ đó xuất hiện các trường đại
học ngồi cơng lập trong những năm qua trên quan niệm chia sẻ chi phí giáo dục
đại học giữa nhà nước, tổ chức/doanh nghiệp và sinh viên. Sự cạnh tranh giữa các
trường đại học trong việc thu hút sinh viên địi hỏi các trường khơng những nâng
cao hoạt động đào tạo mà còn quan tâm sâu sắc đến các dịch vụ hỗ trợ đào tạo,
một khi dịch vụ đào tạo của trường có chất lượng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho
chính bản thân sinh viên, cho nhà tuyển dụng và cho cả xã hội.
Trong văn bản quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học
năm 2007, Bộ Giáo dục và Đào tạo nêu rõ chất lượng giáo dục ở trường đại học là
sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo
dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho
sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước.
Khái niệm chất lượng giáo dục đại học, hay còn được gọi là chất lượng đào tạo, có
nhiều cách hiểu khác nhau tùy theo từng thời điểm, dựa trên cách tiếp cận vấn đề
của các nhà nghiên cứu và những người quan tâm như sinh viên, giảng viên và
nhà tuyển dụng lao động. Theo Green và Harvey (1993, dẫn theo Trần Lê Hữu
Nghĩa, 2011) được đánh giá là có tính khái quát và hệ thống, họ kết luận rằng chất
lượng giáo dục đại học nằm trong mối quan hệ với người sử dụng với những quan
điểm sau và đã được nhiều tác giả công nhận cụ thể như sau chất lượng là sự vượt
trội (hay sự xuất sắc), chất lượng là sự hồn hảo (kết quả hồn thiện, khơng sai

sót), chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng),
chất lượng là đáng giá đồng tiền đầu tư (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư), chất
lượng là vượt qua ngưỡng (phải vượt qua một ngưỡng đặt ra với những mức chuẩn
cụ thể), chất lượng là sự biến đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái
khác).
Đi sâu hơn vào lĩnh vực nghiên cứu giáo dục, Hill và Harvey đã đưa ra danh sách
các tiêu chí về chất lượng dịch vụ đào tạo trong một trường đại học dùng để điều
tra sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp. Đối


10
với Harvey (1995, dẫn theo Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo, 2007) thì
chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm các hoạt động như dịch vụ thư viện, dịch vụ
phịng máy tính, dịch vụ ăn uống, nhà ở, tổ chức môn học và đánh giá, phong cách
giảng viên, phương pháp giảng dạy, đời sống xã hội, tự hoàn thiện và phát triển,
hỗ trợ tài chính và mơi trường đại học. Đối với Hill (1995, dẫn theo Hoàng Trọng
và Hoàng Thị Phương Thảo, 2007) thì chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm các
hoạt động như dịch vụ thư viện, trang bị phịng vi tính, dịch vụ cung cấp thức ăn,
dịch vụ nhà ở, nội dung môn học, tiếp xúc cá nhân với nhân viên phòng ban,
phương pháp giảng dạy, sự tham gia của sinh viên, kinh nghiệm làm việc, dịch vụ
tài chính, sự phản hồi thơng tin, hoạt động tư vấn, thư quán của trường, dịch vụ
việc làm, dịch vụ sức khoẻ, hội sinh viên, giáo dục thể chất và đại lý du lịch.
2.1.4 Sự hài lòng
Sự hài lòng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động của một tổ chức/doanh
nghiệp. Có nhiều định nghĩa về khái niệm này như sau:
 Theo Kotler (1997, dẫn theo Vũ Trọng Hùng, 1997) thì sự hài lịng là mức độ
của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận
được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Từ thực tiễn cho
thấy, khách hàng cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ mà mình đã sử dụng ở một
trong ba mức độ hài lòng là khơng hài lịng có nghĩa là thực tế khách hàng nhận

được kém hơn kỳ vọng, hài lòng nghĩa là thực tế khách hàng nhận được tương
xứng với kỳ vọng và rất hài lòng là thực tế khách hàng nhận được vượt xa sự
mong đợi.
 Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những
mong muốn khi tiêu dùng một sản phẩm/dịch vụ, với mức độ đáp ứng trên hoặc
dưới sự mong đợi (Oliver, 1997), hay là phản ứng của người tiêu dùng về việc
khác biệt giữa mong muốn trước đó và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản
phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988).
 Sự hài lịng là q trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
mà sản phẩm/dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ


11
hay khơng (Zeithaml và Bitner, 2003 dẫn theo Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải
Biên, 2011).
 Theo Hayes (1998) sự hài lòng của khách hàng là mức độ hài lòng về dịch vụ
mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ của tổ chức/doanh nghiệp đáp ứng
được yêu cầu.
 Có nhiều ý kiến khác nhau về việc có nên xem sinh viên là khách hàng hay
không, theo như Williams (2002, dẫn theo Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy,
2005) lập luận rằng thật sự nguy hiểm nếu xem sinh viên như khách hàng,
nhưng trong bối cảnh giáo dục đại học như hiện nay sinh viên có quyền được
xem như một khách hàng, khi mà họ tham dự phải trả những khoản chi phí thì
những ý kiến của họ phải được lắng nghe để có những cải tiến phù hợp hơn.
 Trong nghiên cứu của Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (2007) đã định
nghĩa sự hài lòng của sinh viên dựa trên ba tiêu chí đó là sự mong đợi của sinh
viên khi vào trường đại học so với hiện thực mà sinh viên đang theo học tại
trường, thứ hai là tiêu chuẩn lý tưởng của một trường đại học so với ngôi
trường mà sinh viên đang học, và thứ ba là sự hài lòng dựa trên hiểu biết kinh
nghiệm từ việc đánh giá hoạt động giảng dạy và hỗ trợ học tập do nhà trường

cung cấp.
Như vậy, sự hài lòng của sinh viên được xem như là sự đánh giá của họ về các
dịch vụ mà trường đại học cung cấp, trong xu thế hội nhập giáo dục như hiện nay,
chất lượng giáo dục đại học luôn là mối quan tâm của cả xã hội, đặc biệt là sinh
viên, thì sinh viên nên được xem như một khách hàng. Do đó, nhà trường cần
quan tâm đến những cảm nhận, những mong đợi và những đánh giá về hoạt động
đào tạo và dịch vụ của trường. Một khi sinh viên hài lòng và tin tưởng vào chất
lượng dịch vụ thì khả năng họ quay lại để tiếp tục theo học các khoá học khác tại
trường là rất cao. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với một trường đại học.
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
Trong cơ chế thị trường, khi khách hàng hài lòng về sản phẩm/dịch vụ chắc chắn sẽ
mang lại lợi ích cho tổ chức/doanh nghiệp vì họ sẽ tiếp tục quay trở lại bên cạnh