Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường đại học hoa sen

BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NAM PHƢƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành: 603401012

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


Cơng trình đƣợc hồn thành tại Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đinh Kiệm

Ngƣời phản iện 1: PGS.TS. Nguyễn Tiến Hoàng .......................................................

Ngƣời phản iện 2: TS. Phan Quốc Tấn .......................................................................

Luận v n thạc s đƣợc ảo vệ tại Hội đồng chấm ảo vệ Luận v n thạc s Trƣờng
Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 20 tháng 09 n m 2018.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận v n thạc s gồm:
1. TS Bùi V n Quang ....................................................................................................
2. TS. Nguyễn V n Thanh Trƣờng ...............................................................................
3. TS. Nguyễn Viết Bằng ..............................................................................................
4. PGS.TS. Nguyễn Tiến Hoàng ...................................................................................

5. TS. Phan Quốc Tấn ...................................................................................................

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƢỞNG KHOA
QUẢN TRỊ KINH DOANH


BỘ CƠNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Nam Phƣơng

MSHV: 15002481

Ngày, tháng, n m sinh: 26/06/1985

Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã chuyên ngành: 603401012

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng
đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen.
NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Xây dựng và kiểm định mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen.
Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Đo lƣờng và xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của sinh viên.
Đƣa ra những hàm ý quản trị, gợi ý kiến nghị đến nhà quản trị những tác động của
các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại
trƣờng Đại học Hoa Sen.
II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định số 553/QĐ-ĐHCN ngày
30/01/2018 của Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
III. NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/07/2018
IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Đinh Kiệm
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 07 năm 2018
NGƢỜI HƢỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TS. Đinh Kiệm
TRƢỞNG KHOA/VIỆN….………
(Họ tên và chữ ký)


LỜI CẢM ƠN

Dƣới sự chỉ ảo tận tình của những vị Giáo sƣ, Phó Giáo sƣ, Tiến s trong
chƣơng trình đào tạo Thạc s Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học Cơng nghiệp
TP.HCM, tác giả đã hồn thành ài Luận v n với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học
Hoa Sen”. Nay tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
-

Trƣớc hết, tác giả xin cảm ơn chân thành Phó Giáo sƣ Tiến s Nguyễn
Minh Tuấn đã mang đến chƣơng trình đào tạo Thạc s Quản trị kinh
doanh và tạo điều kiện để tác giả thực hiện luận v n này.

-

Kế đến, tác giả xin cảm ơn tất cả những Thầy, Cô đã cung cấp cho tác giả
những ài học lý luận lẫn thực tiễn trong quá trình học.

-

Đặc iệt, tác giả xin kính gởi lời cảm ơn chân thành Tiến s Đinh Kiệm đã
tận tâm hƣớng dẫn giúp tác giả hoàn thành cuốn luận v n này.

-

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến ThS. Nguyễn Mạnh Cƣờng, trƣởng
phòng Đào tạo, trƣờng Đại học Hoa Sen và anh Lê Hữu Sơn, Ban Đảm
ảo chất lƣợng của trƣờng Đại học Hoa Sen đã góp ý để tác giả hồn
thiện ộ thang đo cho nghiên cứu.

-

Tác giả cũng cảm ơn lớp trƣởng lớp CHQT5A: chị Phạm Quế Minh đã
luôn truyền tải thông tin hƣớng dẫn, thông áo từ Trƣờng đến cho tác giả

Sau cùng tác giả cũng xin ày tỏ lòng yêu thƣơng đến những thành viên
trong gia đình và ạn è tác giả đã động viên và tạo mọi điều kiện tốt cho tác giả
hồn tất khóa học.

i


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói
riêng ln là đề tài thu hút sự chú ý của áo giới, công luận xã hội cũng nhƣ các
chuyên gia và các nhà lãnh đạo.
Ở Việt Nam trƣớc đây, giáo dục đƣợc xem nhƣ một hoạt động sự nghiệp đào
tạo con ngƣời mang tính phi thƣơng mại, phi lợi nhuận nhƣng qua một thời gian dài
chịu sự ảnh hƣởng của các yếu tố ên ngoài, đặc iệt là tác động của nền kinh tế thị
trƣờng đã khiến cho tính chất của hoạt động này khơng cịn thuần túy là một phúc
lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một
loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể ỏ tiền ra để đầu tƣ và sử
dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Với mục đích xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên
nhằm đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen, nơi tác giả đang làm
việc, tác giả đã chọn đề tài: "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen."
Thơng qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, sử dụng kết hợp
phần mềm SPSS và Eview, luận v n đã xác định đƣợc 5 yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen. Từ
đó, luận v n đã xây dựng mơ hình hồi quy gồm 6 thành phần, 5 iến độc lập và 1
iến phụ thuộc phản ánh mức độ tác động của mỗi yếu tố đối với sự hài lòng của

sinh viên.
Dựa trên mơ hình hồi quy kết hợp giá trị trung ình cúa các iến, luận v n đã
đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen.

ii


ABSTRACT
In Vietnam, education has been viewed as a non-commercial, non-profit
humanitarian training activity but over a long period of time has been influenced by
external factors, education has gradually changed to "educational services."
Accordingly, education becomes a service and customers (students, parents) can
spend money to invest and use a service that they think is best.
This study aimed at analysing factors that affecting student satisfaction and
proposing suggestions to improving the level of students’ satisfaction on training
quality.
Through the qualitative and quantitative research methodology, using the
combination of SPSS and Eview software, this study identified five factors affecting
students' satisfaction with the quality of training at Hoa Sen University. Since then,
this study has built up a regression model consisting of 6 components, 5
independent variables and 1 dependent variable reflecting the degree of impact of
each factor on student satisfaction.
Based on the regression model combining the mean value of the variables,
the study shows administrative implications that contribute to enhancing students'
satisfaction with the quality of training at Hoa Sen University.

iii

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận v n tốt nghiệp là trung thực. Việc tham khảo các nguồn tài liệu
(nếu có) đã đƣợc thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.
Học viên

Nguyễn Nam Phƣơng

iv


MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ....................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... x
CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ............................. 1

1.1

Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 3

1.3

Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................................ 3

1.4

Đối tƣợng khảo sát ............................................................................................ 4

1.5

Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 4

1.5.1 Về không gian .................................................................................................. 4
1.5.2 Về thời gian ...................................................................................................... 4
1.6

Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 4

1.7

Ý ngh a thực tiễn của đề tài ............................................................................... 5

1.8

Bố cục của đề tài................................................................................................ 6

CHƢƠNG 2
2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 7

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .................................................................. 7

2.1.1 Khái niệm ......................................................................................................... 7
2.1.2 Đặc điểm .......................................................................................................... 8
2.2

Khái niệm dịch vụ đào tạo đại học và dịch vụ giáo dục.................................... 9

2.3

Chất lƣợng dịch vụ đào tạo.............................................................................. 10

2.4

Khái niệm sự hài lòng...................................................................................... 11

2.5

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 13

2.6

Nghiên cứu sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ trên thế giới ........................... 15

2.6.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL - Parasuraman, 1988: ................. 15
2.6.2 Mơ hình CSI của Fornell và các tác giả (ACSI) ............................................ 17
2.6.3 Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu (ECSI) ............................................... 18

v

2.7

Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời học ở Việt Nam ........................................ 19

2.7.1 Nghiên cứu 1 .................................................................................................. 19
2.7.2 Nghiên cứu 2 .................................................................................................. 21
2.7.3 Nghiên cứu 3 .................................................................................................. 23
2.8

Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 24

2.8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 24
2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 27
CHƢƠNG 3

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 28

3.1

Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 28

3.2

Thiết kế công cụ điều tra khảo sát ( ảng câu hỏi) ........................................... 29

3.3

Phƣơng pháp chọn mẫu, cỡ mẫu ..................................................................... 38

3.4

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu.......................................................................... 39

3.5

Kỹ thuật xử lý dữ liệu ...................................................................................... 39

3.5.1 Phân tích mơ tả ............................................................................................... 39
3.5.2 Đánh giá sơ ộ thang đo ằng hệ số tin cậy Cron ach’s Alpha .................... 39
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) .............. 39
3.5.4 Phân tích tƣơng quan và hồi qui .................................................................... 40
3.5.5 Kiểm định sự khác iệt .................................................................................. 41
CHƢƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ
HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 43
4.1

Khái qt về trƣờng Đại học Hoa Sen............................................................. 43

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 43
4.1.2 Chƣơng trình và giáo trình đào tạo ................................................................ 44
4.1.3 Cơ cấu đội ngũ giảng viên - nhân viên .......................................................... 45
4.1.4 Cơ sở vật chất ................................................................................................. 46
4.1.5 Các hoạt động hỗ trợ sinh viên ...................................................................... 48
4.1.6 Danh tiếng của trƣờng Đại học Hoa Sen ....................................................... 48
4.2

Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................ 50

4.3

Đánh giá thang đo ............................................................................................ 52

4.3.1 Hệ số tin cậy Cron ach Alpha ....................................................................... 55

vi


4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................... 60
4.4

Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................. 60

4.4.1 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui ........................................................... 60
4.4.2 Hệ số hồi qui Mơ hình hồi qui lần 2 .............................................................. 69
4.4.3 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết với mơ hình hồi qui ......................... 70
4.5

Kiểm định Independent Samples T-test .......................................................... 71

4.6

Kiểm định One – Way ANOVA ..................................................................... 72

4.6.1 Kiểm định One – Way ANOVA giữa iến Sự Hài lòng với iến Học lực .... 72
4.6.2 Kiểm định One – Way ANOVA giữa Sự Hài lòng với iến N m học .......... 73
4.6.3 Kiểm định One – Way ANOVA giữa iến Sự Hài lòng với iến Ngành học 74
4.7

Thống kê mô tả các iến.................................................................................. 74

4.7.1 Thống kê mô tả các iến thuộc yếu tố Hoạt động hỗ trợ ............................... 75
4.7.2 Thống kê mô tả các iến thuộc yếu tố Chƣơng trình và giáo trình đào tạo ... 77
4.7.3 Thống kê mô tả các iến thuộc yếu tố Cơ sở vật chất ................................... 78
4.7.4 Thống kê mô tả các iến thuộc yếu tố Danh tiếng ......................................... 79
4.7.5 Thống kê mô tả các iến thuộc yếu tố Đội ngũ giảng viên............................ 80
4.8

Tổng hợp ý kiến đóng góp của sinh viên trong phần câu hỏi mở ................... 81

CHƢƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 83

5.1

Kết luận ........................................................................................................... 83

5.2

Một số hàm ý quản trị ...................................................................................... 83

5.2.1 Hoạt động hỗ trợ ............................................................................................ 84
5.2.2 Đối với Chƣơng trình và giáo trình đào tạo ................................................... 86
5.2.3 Đối với yếu tố Cơ sở vật chất......................................................................... 87
5.2.4 Đối với yếu tố Danh tiếng .............................................................................. 88
5.2.5 Đội ngũ giảng viên ......................................................................................... 89
5.3

Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................................. 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 91
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 93
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN ....................................................... 119

vii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 1988 ........................................ 15
Hình 2.2 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ............................................. 18
Hình 2.3 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ............................... 18
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng của khóa học đại học và sự hài lịng của
sinh viên trƣờng đại học Nha Trang.......................................................................... 20
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo với sự
hài lòng của sinh viên trƣờng Đại học Tân Trào....................................................... 22
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
đào tạo: một nghiên cứu từ cựu sinh viên trƣờng Đại học Nơng Lâm, TP.HCM................ 24
Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 25
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 28
Hình 4.1 Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết ......................................................... 71

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Thang đo sơ ộ .......................................................................................... 29
Bảng 3.2 So sánh thang đo sơ ộ và thang đo chính thức ........................................ 32

Bảng 4.1 Cơ cấu đội ngũ giảng viên - nhân viên ...................................................... 46
Bảng 4.2 Thống kê ngành học/n m học của sinh viên tham gia khảo sát ................ 50
Bảng 4.3 Thống kê Ngành học/Giới tính của sinh viên tham gia khảo sát ............... 51
Bảng 4.4 Thống kê Học lực của sinh viên tham gia khảo sát ................................... 51
Bảng 4.5 Cron ach Alpha của Chƣơng trình và giáo trình đào tạo .......................... 55
Bảng 4.6 Cron ach Alpha của Đội ngũ giảng viên................................................... 56
Bảng 4.7 Cro ach Alpha của Cơ sở vật chất ............................................................ 57
Bảng 4.8 Cron ach Alpha của Hoạt động hỗ trợ ...................................................... 57
Bảng 4.9 Cron ach Alpha của Danh tiếng ................................................................ 58
Bảng 4.10 Cron ach Alpha của Hài lòng ................................................................. 59
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định EFA ........................................................................... 60
Bảng 4.12 Mơ hình hồi qui lần 1............................................................................... 61
Bảng 4.13 Kiểm định White mơ hình hồi qui lần 1 .................................................. 62
Bảng 4.14 Mơ hình hồi qui lần 2............................................................................... 64
Bảng 4.15 Kiểm định White đối với mơ hình hồi qui lần 2 ...................................... 65
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định Jarque Bera ................................................................ 66
Bảng 4.17 Chỉ số phóng đại phƣơng sai VIF mơ hình hồi qui lần 2 ........................ 67
Bảng 4.18 Kiểm định Breusch – Godfrey (BG test) mô hình hồi qui lần 2.............. 68
Bảng 4.19 Hệ số hồi qui của Mơ hình hồi qui lần 2 ................................................. 69
Bảng 4.20 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ................................................... 70
Bảng 4.21 Kiểm định Independent Samples T-test với iến HL và Giới tính .......... 72
Bảng 4.22 Kiểm định One – Way ANOVA với iến HL và Học lực....................... 73
Bảng 4.23 Kiểm định One – Way ANOVA với iến HL và N m học ..................... 73
Bảng 4.24 Kiểm định One – Way ANOVA với iến HL và ngành học ................... 74
Bảng 4.25 Thống kê mô tả các iến Hoạt động hỗ trợ ............................................. 75
Bảng 4.26 Thống kê mô tả các iến Chƣơng trình và giáo trình đào tạo ................. 77
Bảng 4.27 Thống kê mô tả các iến Cơ sở vật chất .................................................. 78
Bảng 4.28 Thống kê mô tả các iến Danh tiếng ....................................................... 79
Bảng 4.29 Thống kê mô tả các iến Đội ngũ giảng viên .......................................... 80
Bảng 4.30 Bảng thống kê sơ ộ kết quả câu hỏi mở ................................................. 81

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
(Xếp theo thứ tự A, B, C của chữ cái đầu viết tắt)
Chữ viết
tắt
ACSI
CĐ
CSI

Tiếng Anh

Tiếng Việt

American Customer Satisfaction Index

ECSI

..........................................................
Customer Satisfaction Index
..........................................................
..........................................................
..........................................................
..........................................................
..........................................................
European Customer Satisfaction Index

GPA

GV
HL
HT
NV
SV
TCCN
VC

..........................................................
..........................................................
..........................................................
..........................................................
..........................................................
..........................................................
..........................................................
..........................................................

CT
DT
ĐHHS
ĐH

x

Chỉ số hài lòng khách hàng
của Mỹ
Cao đẳng
Chỉ số hài lòng khách hàng
Chƣơng trình và giáo trình
Danh tiếng

Đại Học Hoa Sen

Đại học
Chỉ số hài lịng khách hàng các
quốc gia Châu Âu
Điểm trung ình tích lũy
Đội ngũ giảng viên
Sự hài lịng
Hoạt động hỗ trợ
Nhân viên
Sinh viên
Trung cấp chuyên nghiệp
Cơ sở vật chất


CHƢƠNG 1
1.1

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng ln
là đề tài nóng ỏng thu hút sự chú ý của áo giới, công luận xã hội cũng nhƣ các
chuyên gia và các nhà lãnh đạo.
Trƣớc đây, giáo dục đƣợc xem nhƣ một hoạt động sự nghiệp đào tạo con ngƣời
mang tính phi thƣơng mại, phi lợi nhuận nhƣng qua một thời gian dài chịu sự ảnh
hƣởng của các yếu tố ên ngoài, đặc iệt là tác động của nền kinh tế thị trƣờng đã
khiến cho tính chất của hoạt động này khơng cịn thuần túy là một phúc lợi cơng mà
dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ

và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể ỏ tiền ra để đầu tƣ và sử dụng một
dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tƣ, một
thị trƣờng giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó cách hoạt động trao
đổi diễn ra khắp nơi, t ng mạnh cả về số lƣợng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục
đua nhau ra đời để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo
khác nhau: từ chính quy, tại chức, chun tu, hồn chỉnh đến liên thơng, đào tạo từ
xa,... Từ đó nảy sinh các vấn đề nhƣ chất lƣợng đào tạo kém, sinh viên ra trƣờng
không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đƣờng, chƣơng
trình và nội dung giảng dạy nặng nề và khơng phù hợp với thực tế...đã xuất hiện
ngày càng nhiều hơn trên mặt áo, trên các chƣơng trình thời sự cũng nhƣ trên các
phƣơng tiên thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công
chúng, đặc iệt là khi họ lựa chọn trƣờng cho con em mình theo học.
Trong những n m gần đây, đảm ảo chất lƣợng mà hoạt động chính là đánh giá chất
lƣợng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực
Đơng Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mơ hình giáo dục đại
học mà từng nƣớc có thể áp dụng phƣơng thức đánh giá và quản lý chất lƣợng khác

1


nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lƣợng thƣờng đƣợc sử dụng trên
thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm. Trong đó, đánh giá đồng
nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và q trình đào tạo cịn đánh giá sản phẩm thì
thơng qua ộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các ên liên quan.
Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lƣợng giáo dục đại học hàng n m , không quá
tốn nhiều thời gian và phức tạp nhƣ đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng
loạt trên quy mô cả nƣớc. Phƣơng thức đánh giá sản phẩm đƣợc sử dụng rộng rãi tại
Hoa Kỳ, các nƣớc Bắc mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu đƣợc ằng ộ chỉ số thực
hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong ộ tiêu chuẩn kiểm

định chất lƣợng.
Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm ảo chất lƣợng mạng đại học
Đông Nam Á (AUN-QA) vào n m 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất
lƣợng giáo dục đại học ao gồm các yếu tố cốt lõi nhƣ sứ mạng mục tiêu, nguồn
lực, các hoạt động then chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và cách thành quả đạt
đƣợc. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lƣợng của giáo dục đại học. Ngồi ra
mơ hình chất lƣợng của AUN-QA cịn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các
ên liên quan và đảm ảo chất lƣợng và đối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế.
Đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lƣợng nhƣng lại rất cần thiết vì nó
cung cấp thơng tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sánh nhằm giúp
cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hƣớng.
Qua đó ta thấy đƣợc thơng tin về sự hài lịng của các ên liên quan chính là ằng
chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều
chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tƣợng mà
nó phục vụ.
Trƣờng ĐHHS là trƣờng đại học tƣ thục với quá trình hình thành hơn 20 n m.
Ngoài việc phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng đào tạo thì Trƣờng cũng
khơng qn nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ nhằm giúp sinh viên thích nghi và
học tập tốt hơn tại trƣờng. Về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng

2


đào tạo nhà trƣờng hàng n m vẫn có, tuy nhiên chƣa đi sâu vào thực tế và chi tiết
từng dịch vụ (đào tạo, hành chính, hỗ trợ,...) mà nhà trƣờng cung cấp. Hiện nay, với
việc xác định tầm nhìn trở thành một đại học đa ngành, đa l nh vực đẳng cấp quốc tế
của ngƣời Việt, trƣờng ĐHHS cũng xác định phƣơng châm đào tạo sẽ lấy sinh viên
sẽ là trọng tâm, là ƣu tiên số 1 và là mối quan tâm hàng đầu của nhà trƣờng. Từ
những lý do trên, tác giả chọn đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen." nhằm

góp phần cải tiến, nâng cao chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá chất lƣợng đào tạo tại trƣờng ĐHHS thông qua việc nghiên cứu các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của SV đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng, từ đó đề xuất
các hàm ý quản trị để nâng cao mức độ hài lòng của SV đối với chất lƣợng đào tạo
tại trƣờng ĐHHS.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Dựa vào mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục
tiêu sau:
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lịng của SV dựa trên việc tìm hiểu
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của SV đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng
ĐHHS.
- Xác định và đánh giá mức độ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của SV.
- Kiến nghị đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của SV
đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng ĐHHS.
1.3

Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu trong đề tài này chủ yếu là các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng ĐHHS.

3


1.4

Đối tƣợng khảo sát

Đối tƣợng khảo sát của đề tài là các sinh viên n m 2, n m 3, n m 4 đang theo học
tại trƣờng ĐHHS
1.5

Phạm vi nghiên cứu

1.5.1

Về không gian

Trƣờng Đại học Hoa Sen.
1.5.2

Về thời gian

Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 01/2018 đến tháng 06/2018, với kế hoạch thực
hiện nhƣ sau:
- Từ tháng 01/2018 đến tháng 03/2018: Thu thập và tập hợp các dữ liệu liên quan
đến đề tài nghiên cứu.
- Tháng 04/2018 đến tháng 06/2018: Tập hợp các dữ liệu định tính cũng nhƣ định
lƣợng, sau đó phân tích, đánh giá và hiệu chỉnh đề tài nghiên cứu thông qua công cụ
phần mềm SPSS 22 và Eview 8.
1.6

Phƣơng pháp nghiên cứu

Luận v n sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu khám phá thơng qua hình thức:

Thông tin thứ cấp: Nghiên cứu từ các nguồn tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu,
liên quan đến trƣờng ĐHHS.
Thông tin sơ cấp: Khảo sát thực tế lấy ý kiến những SV chính quy theo học tại
trƣờng ĐHHS để phân tích các yếu tố tác động ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV.
Phƣơng pháp sử dụng là phƣơng pháp thu thập thông tin từ việc phỏng vấn ằng
ảng câu hỏi.
Nghiên cứu này đƣợc thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lƣợng thông qua
ảng câu hỏi để thu thập thơng tin. Nghiên cứu cịn kết hợp một phần với nghiên
cứu định tính thơng qua phỏng vấn chuyên gia để xây dựng ộ thang đo đƣợc sử

4


dụng trong nghiên cứu. Qua đó kết quả nghiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có
độ tin cậy cao hơn.
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi đƣợc in và gửi đến các sinh viên hiện
đang học tại trƣờng ĐHHS và tập trung vào sinh viên n m 2 đến sinh viên n m 4.
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập dữ liệu, các ảng câu hỏi sẽ đƣợc
kiểm tra lại và loại ra các ảng khơng đạt u cầu. Sau đó, nghiên cứu sẽ mã hóa,
nhập liệu và làm sạch dữ liệu và sử dụng nhiều cơng cụ phân tích dữ liệu nhƣ thống
kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo
(Cron ach’s Alpha), phân tích tƣơng quan hồi qui với phần mềm Eview 8 để kiểm
định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.
1.7

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Các trƣờng đại học Việt Nam vẫn chƣa chú trọng đến việc lấy ý kiến khảo sát của
sinh viên để đánh giá về các hoạt động của trƣờng, do đó đã có nhiều sinh viên
khơng thỏa mãn về chất lƣợng đào tạo nhƣng lãnh đạo nhà trƣờng khơng iết hoặc

iết nhƣng chƣa có hƣớng giải quyết triệt để khắc phục tình trạng đó. Khác mơi
trƣờng giáo dục tại các trƣờng Đại học ở nƣớc ngoài họ ln có các cuộc khảo sát
hàng n m về sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo nói chung ao
gồm chất lƣợng chƣơng trình đào tạo, trình độ giảng viên và các dịch vụ hỗ trợ của
Trƣờng nhƣ: thƣ viện, phòng học, dịch vụ y tế, ãi xe, hoạt động sinh viên viên,…
Qua cuộc khảo sát nhà trƣờng sẽ iết đƣợc những mong muốn của sinh viên để có
một cái nhìn tổng quan hơn và để khắc phục hoàn thiện hơn, mang lại cho sinh viên
chất lƣợng đào tạo tốt nhất.
Do đó, đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen” sẽ mang lại ý ngh a thiết thực,
mang tính chất tham vấn cho Ban Giám hiệu cũng nhƣ các cấp quản lý của Trƣờng
nhằm cải thiện chất lƣợng đào tạo và nâng cao chất lƣợng, uy tín của Trƣờng Đại
học Hoa Sen.

5


1.8

Bố cục của đề tài

Luận v n nghiên cứu có kết cấu gồm 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu;
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu;
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu;
Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu và kiểm định mơ hình nghiên cứu;
Chƣơng 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị.
Ngồi ra, đề tài cịn có danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục đính kèm.

6

CHƢƠNG 2
2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

2.1.1 Khái niệm
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta iết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi
chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ ao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các l nh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,
định ngh a về dịch vụ nhƣng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu khoa học
này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ ản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đơng, có tổ chức và đƣợc trả cơng [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB
Đà Nẵng, tr256]
Định ngh a về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng
hoá nhƣng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, ản chất
của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang,
ch m sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định ngh a dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát iểu dƣới những góc độ khác
nhau nhƣng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) nhƣ hàng hố nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã
hội. Và đạo tạo cũng là một dịch vụ.

7


2.1.2 Đặc điểm
Dịch vụ có những đặc điểm khác iệt so với những sản phẩm khác nhƣ vơ hình,
khơng đồng nhất, khơng thể tách rời, dễ hỏng, khơng thể hồn trả, nhu cầu ất định,
quan hệ qua con ngƣời, tính cá nhân, tâm lý nhƣ sau (Gho adian, Speller & Jones,
1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):
1. Vơ hình: đây là đặc điểm cơ ản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ
là vơ hình, khơng tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang
nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó kh n cho quản
lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó kh n hơn cho marketing dịch vụ và khó
kh n hơn cho việc nhận iết dịch vụ.
2. Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc. Trƣớc hết do
hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra đƣợc các dịch vụ nhƣ
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là
ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những
thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có
sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng iệt
của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá nhân hóa, thốt
ly khỏi quy chế, điều đó càng làm t ng thêm mức độ khác iệt. Dịch vụ vơ hình ở
đầu ra nên không thể đo lƣờng và quy chuẩn đƣợc.
3. Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Các sản phẩm dịch vụ có thể là khơng đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc
của dịch vụ cơ ản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch
vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình.
Nhƣ vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì
q trình sản xuất mới có thể tiến hành đƣợc.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ

khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ ị hạn chế ởi thời

8


gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân ằng cân đối quan hệ cung cầu cục ộ
giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
5. Không thể hồn trả: nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể đƣợc hồn tiền
nhƣng khơng thể hồn dịch vụ.
6. Nhu cầu ất định: độ ất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
7. Quan hệ qua con ngƣời: vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và thƣờng đƣợc
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều.
9. Tâm lý: chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng…
2.2

Khái niệm dịch vụ đào tạo đại học và dịch vụ giáo dục

Theo định ngh a chung, trƣờng đại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục đại học và
nghiên cứu khoa học, đào tạo trình độ đại học và sau đại học, phục vụ cho những
đối tƣợng khác nhau. Nguồn gốc của từ “đại học” theo tiếng Latin là universitas
magistrorum et scholarium, có ngh a cơ ản là “cộng đồng những ngƣời thầy và
sinh viên” (community of masters and scholars).
Đối với dịch vụ đào tạo, có rất nhiều quan điểm khác nhau. Ở Việt Nam hiện nay,
tuy còn nhiều

n kho n, chƣa đƣợc công khai thừa nhận, nhƣng “dịch vụ đào tạo

đại học” đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc. Tháng 05/2018, trình ày
trƣớc Quốc hội các nội dung sửa đổi ổ sung Luật giáo dục đại học, Bộ trƣởng Bộ
Giáo dục và đào tạo Phùng Xuân Nhạ đã đề cập đổi cụm từ "học phí" thành "giá
dịch vụ đào tạo".
“Giáo dục” theo tiếng Anh là “education” – xuất phát từ tiếng Latinh “educare” có
ngh a là “làm ộc lộ ra”. Có thể hiểu, giáo dục là q trình, cách thức đƣợc tổ chức
một cách có ý thức, hƣớng tới mục đích khơi gợi, làm ộc lộ ra những khả n ng

9


tiềm ẩn của ngƣời đƣợc giáo dục theo hƣớng tích cực. Giáo dục ao gồm việc dạy
và học, là nền tảng cho việc truyền thụ, phổ iến kiến thức từ thế hệ này đến thế hệ
khác, góp phần đáp ứng các nhu cầu tồn tại và phát triển của con ngƣời trong xã hội
đƣơng đại.
Giáo dục đƣợc xác định là một ngành dịch vụ. Sản phẩm của giáo dục là kiến thức
và kỹ n ng. Trƣớc đây, giáo dục đƣợc coi là sự nghiệp cơng ích, là phúc lợi xã hội,
khơng có tính thƣơng mại. Nhƣng cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế - xã
hội, yếu tố thƣơng mại ngày càng can thiệp mạnh hơn vào hoạt động giáo dục.
Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) coi dịch vụ giáo dục là một trong 12 ngành
dịch vụ.
2.3

Chất lƣợng dịch vụ đào tạo

Chất lƣợng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tổng hợp, nhƣng để khái
quát chính xác về chất lƣợng dịch vụ chúng ta phải quan tâm đến hàm lƣợng kiến
thức hay chƣơng trình đào tạo cung cấp cho học viên và những gì học viên tiếp cận
đƣợc sau quá trình học tập.
Trong giáo dục, sinh viên là khách hàng, là ngƣời mà đã tiếp xúc với nhà cung cấp

dịch vụ, là một tổ chức giáo dục, với mục đích địi hỏi đáp ứng về hàng hóa hoặc
dịch vụ. Hill (1995) đã đề cập rằng là một khách hàng chủ yếu của dịch vụ giáo dục
cao cấp, sinh viên nên tập trung vào sự mong đợi. Tuy nhiên, Waugh (2002) cho
rằng việc xem sinh viên nhƣ khách hàng đã tạo ra một số sức ép trong các trƣờng
đại học ằng việc khiến cho các trƣờng đại học giống nhƣ một tổ chức kinh doanh.
Một số nhà nghiên cứu cũng xem các khoa trong các trƣờng đại học nhƣ là khách
hàng của tổ chức quản lý hành chính trong trƣờng đại học. Tại Úc, Pitman (2000) đã
khảo sát đối với khối giảng viên của các trƣờng đại học cảm nhận sinh viên nhƣ một
khách hàng.
Theo Giáo sƣ Glen Jones - Viện nghiên cứu giáo dục - Đại học Tổng Hợp Toroto,
Canada đã trình ày quan điểm của ông về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:

10


Nhiều trƣờng quan niệm rằng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣờng đánh giá thông
qua n ng lực của đội ngũ giảng viên tham gia giảng dạy trong trƣờng. Ngh a là,
trƣờng nào có nhiều Giáo sƣ Tiến s , có nhiều cơng trình khoa học thì xem nhƣ chất
lƣợng dịch vụ của trƣờng đó tốt. Tuy nhiên, quan điểm này ộc lộ một điểm yếu là
việc đánh giá đội ngũ giảng viên sẽ khơng mang tính khách quan vì khoa học ngày
càng phát triển, trình độ chun mơn của giảng viên ngày càng chuyên sâu nên việc
đánh giá sẽ khơng chính xác.
Việc đánh giá chất lƣợng đào tạo theo quan niệm đánh giá ằng “Giá trị gia t ng”
thì cho rằng hiệu quả đào tạo tại một trƣờng đƣợc đánh giá thông qua sự phát triển
khác iệt giữa các học viên. Nhƣ vậy, theo quan điểm này có nhiều vấn đề cần quan
tâm là làm sao thiết kế một thƣớc đo chính xác để đo lƣờng chất lƣợng “đầu vào”
cũng nhƣ “đầu ra” để tìm đƣợc “giá trị gia t ng”. Mặt khác, giá trị gia t ng đƣợc xác
định không cung cấp thông tin về sự cải tiến quá trình đào tạo trong mỗi chƣơng
trình đào tạo.
Theo Giáo sƣ David D. Dill cho rằng chất lƣợng giáo dục đƣợc xem nhƣ là những

chuẩn mực về giáo dục - Đó là mức độ thành tựu mà sinh viên đạt đƣợc sau khóa
học. Theo quan điểm của các nhà kinh tế nhận định về nguồn nhân lực tƣơng lai của
đất nƣớc thì cho rằng chất lƣợng giáo dục là: “Các khoản trợ cấp của công chúng
đƣợc đầu tƣ vào giáo dục ởi chúng ta tin tƣởng vào các kiến thức, các kỹ n ng và
giá trị mà sinh viên sẽ cống hiến đóng góp cho xã hội”. Họ hy vọng sau khi sinh
viên tốt nghiệp sẽ có những đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế và góp phần
phát triển xã hội.
2.4

Khái niệm sự hài lịng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác iệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã iết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Ngh a là,
kinh nghiệm đã iết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch
vụ đƣợc cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác

11


của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đáp ứng
vƣợt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự
thỏa mãn sẽ có đƣợc lịng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng – Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển ởi Oliver (1980) và đƣợc dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó ao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập
đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về
dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của khách
hàng là q trình nhƣ sau:

(1)

Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy ngh của mình những kỳ vọng về

những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua.
(2)

Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách

hàng về hiệu n ng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3)

Sự thỏa mãn đi đến sự hài lịng của khách hàng chính là kết quả của sự so

sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua
dịch vụ và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp:
•

Sự hài lịng đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng với

kỳ vọng của khách hàng;
•

Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của

khách hàng;
•

Sẽ hài lịng nếu nhƣ những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng

dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ.

12