Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng tmcp á châu khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

THÁI THỊ THƯY

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
LÕNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – KHU VỰC
TP.HCM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


Cơng trình đƣợc hồn thành tại Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đinh Kiệm
Ngƣời phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Tiến Hoàng
Ngƣời phản biện 2: TS Ngô Quang Huân
Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trƣờng
Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày

tháng

năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. TS. Bùi Văn Quang - Chủ tịch hội đồng

2. PGS.TS Nguyễn Tiến Hoàng - Phản biện 1
3. TS. Ngô Quang Huân - Phản biện 2
4. TS. Lê Văn Tý - Ủy viên
5. TS. Nguyễn Văn Thanh Trƣờng - Thƣ ký
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


BỘ CƠNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: THÁI THỊ THÚY

MSHV: 15002571

Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1988

Nơi sinh: Nghệ An

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã chuyên ngành: 60340102

I. TÊN ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân viên Ngân hàng
TMCP Á Châu – Khu vực TP.HCM.
NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Xác định, phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến lịng trung thành của nhân viên Ngân
hàng TMCP Á Châu – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Đƣa ra các hàm ý quản trị, gợi ý cho cấp Quản lý của Ngân hàng TMCP Á Châu –
Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh có những chính sách phù hợp để động viên,
khuyến khích nhân viên ngày càng gắn bó lâu dài với tổ chức.
II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định số 553/QĐ-ĐHCN ngày
30/01/2018 của Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
III. NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 30 tháng 07 năm 2018
IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đinh Kiệm
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 7 năm 20 18
NGƢỜI HƢỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TS. Đinh Kiệm

Thái Thị Thuý

TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến khoa Sau đại học, trƣờng Đại học Công
Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện cho tôi thực hiện đề tài luận
văn tốt nghiệp này.
Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Đinh Kiệm đã tận tình hƣớng dẫn,

chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, các anh chị, bạn bè và đồng nghiệp đã ủng hộ,
động viên và hỗ trợ tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép nhƣng
chắc chắn sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót. Tơi kính mong nhận đƣợc sự cảm
thơng và tận tình chỉ bảo của q Thầy Cơ.
TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 07 năm 2018
Học viên

Thái Thị Thúy

i


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nghiên cứu để đánh giá lòng trung thành của nhân viên đang làm việc tại ngân hàng
TMCP Á Châu dựa theo 3 mơ hình do các nhóm tác giả đã thực hiện: Zainudin
Awang và cộng sự (2010); M. Saks (2005); Yasmin Binti Mohamad Nor (2011);
Nguyễn Thị Thu Hằng – Nguyễn Khánh Trang (2013) và Nguyễn Quang Vinh
(2016) bao gồm 5 nhân tố độc lập và 1 biến trung gian. Trong đó các biến độc lập
bao gồm: (1) Điều kiện làm việc, (2) Lãnh đạo, (3) Thu nhập, (4) cơ hội đào tạo
thăng tiến, (5) quan hệ đồng nghiệp và 1 biến trung gian là sự hài lịng. Nghiên cứu
đƣợc thực hiện thơng qua khảo sát thực tế với số mẫu thu lại hợp lệ n = 363 của các
nhân viên đang làm việc tác các chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh. Tác giả tiến hành thực hiện các bƣớc phân tích để kiểm định các
giả thuyết và mơ hình nghiên cứu nhằm đánh giá lịng trung thành của nhân viên
bằng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 22.0.
Kết quả nghiên cứu của luận văn cho thấy, lòng trung thành của các nhân viên chịu
ảnh hƣởng bởi 5 nhân tố chínhvới mức độ ảnh hƣởng đƣợc xếp theo thứ tự nhƣ sau:
(1) Thu nhập; (2) Niềm tin; (3) Điều kiện làm việc; (4) Lãnh đạo và (5) Điều kiện

làm việc. Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với các nghiên cứu trƣớc đây của
Zainudin Awang và cộng sự (2010); M. Saks (2005); Yasmin Binti Mohamad Nor
(2011); Nguyễn Thị Thu Hằng và Nguyễn Khánh Trang (2013) và Nguyễn Quang
Vinh (2016).
Ngoài ra, từ kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đã đƣa ra một số hàm ý quản trị cho
từng nhân tố nhằm gợi ý đến những nhà quản lý của ngân hàng TMCP Á Châu khu
vực Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nƣớc nói chung có những biện pháp,
hành động cụ thể trong việc nâng cao hơn nữa lòng trung thành của các nhân viên
đang làm việc tại các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng trong thời gian
tới.

ii


ABSTRACT
The research to evaluate the loyalty of staff working at Asia Commercial Joint
Stock Bank based on three models by the authors: Zainudin Awang et al. (2010); M.
Saks (2005); Yasmin Binti Mohamad Nor (2011); Nguyen Thi Thu Hang – Nguyen
Khanh Trang (2013) and Nguyen Quang Vinh (2016) includung five independent
factors and one intermediate variable. The independent variables include: (1)
working conditions, (2) leadership, (3) income, (4) promotion training
opportunities, (5) colleague relation and one intermediate variable as satisfaction.
This research was conducted through a survey of validated samples (n=363) of
employees working in branches and transaction offices in Ho Chi Minh City. The
author conducts analytical steps to test hypotheses and research models to assess
employee loyalty using SPSS 22.0 data analysis software.
The results of the thesis show that the loyalty of the employees affected by the five
factors with the influence level is as follows: (1) income, (2) beliefs, (3) working
conditions, (4) Leadership and (5) Working Conditions. The results of this study are
consistent with previous studies by Zainudin Awang et al. (2010); M. Saks (2005);

Yasmin Binti Mohamad Nor (2011); Nguyen Thi Thu Hang và Nguyen Khanh
Trang (2013) and Nguyen Quang Vinh (2016).
In addition, from the results of the thesis, the author also introduced a number of
management implications for each factor to suggest to the managers of
Asia Commercial Joint Stock Bank in Ho Chi Minh City in particular and other
banks in general for proposing the specific measures and actions to improve the
loyalty of employees working at branches and transaction offices of banks in the
future.
.

iii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành
của nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu – Khu vực TP.HCM.” là cơng trình nghiên
cứu của riêng tơi. Các số liệu trong đề tài đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung
thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép của bất
kỳ luận văn nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình
nghiên cứu nào khác trƣớc đây. Việc nghiên cứu các nguồn tài liệu đã đƣợc thực
hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.
Học viên

Thái Thị Thúy

iv


MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................................ v

DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................................ix
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .................................................................. 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................. 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 4
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ............................................................. 4
1.5.1 Ý nghĩa khoa học ................................................................................................... 4
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn .................................................................................................... 4
1.6 Bố cục của đề tài ....................................................................................................... 4
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 6
2.1 Một số khái niệm ....................................................................................................... 6
2.1.1 Cam kết gắn bó tổ chức .......................................................................................... 6
2.1.2 Lòng trung thành .................................................................................................... 7
2.1.3 Hài lòng công việc ................................................................................................. 8
2. 2 Một số lý thuyết nền tảng ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân viên đối
với tổ chức ........................................................................................................................ 9
2.2.1 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943) ...................................... 9
2.2.2 Lý thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959) ......................................... 12
2.2.3 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964) ........................................................... 13
2.2.4 Lý thuyết công bằng của John Stacey Adam (1963) ............................................ 14
2.2.5 Lý thuyết ERG của Clayton P. Alderfer (1969) ................................................... 15
2.2.6 Một số nghiên cứu về thang đo nhân tố ............................................................... 16
2.3 Một số nghiên cứu liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của luận văn ..................... 19

2.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới ........................................................................... 19
2.3.2 Một số nghiên cứu ở Việt Nam ............................................................................ 23
2.4 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 25
2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 25

v


2.4.2 Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................. 28
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 31
3.1 Qui trình nghiên cứu của luận văn ........................................................................... 31
3.2 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 32
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 32
3.2.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 34
3.3 Xây dựng thang đo .................................................................................................. 34
3.4 Phƣơng pháp lấy mẫu và thu thập số liệu ............................................................... 37
3.5 Phân tích dữ liệu ...................................................................................................... 38
3.5.1 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo ................................................................... 38
3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 39
3.5.3 Phân tích Hồi quy đa biến (Multiple Regression) ................................................ 41
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 43
4.1 Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu ........................................ 43
4.2 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................. 45
4.2.1 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả ..................................................................... 46
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha ................................... 50
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 52
4.2.4 Kết quả phân tích hồi quy (Multiple Regression) ................................................ 61
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..................................................... 67
5.1 Kết luận ................................................................................................................... 69
5.2 Một số hàm ý quản trị ............................................................................................. 71

5.2.1 Đối với yếu tố thu nhập ........................................................................................ 71
5.2.2 Đối với yếu tố lãnh đạo ........................................................................................ 72
5.2.3 Đối với yếu tố cơ hội đào tạo thăng tiến .............................................................. 73
5.2.3 Đối với yếu tố điều kiện làm việ .......................................................................... 74
5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 75
5.3.1 Hạn chế của đề tài ................................................................................................. 75
5.3.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 78
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 82
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN ............................................................ 120

vi


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943) .............................. 10
Hình 2.2 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của ngƣời Châu Á ............................................... 12
Hình 2.3 So sánh lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow và lý thuyet1 ERG của
Alderfer .......................................................................................................................... 15
Hình 2.4 Mơ hình đo lƣờng sự cam kết gắn bó của nhân viên đối với tổ chức
(Stum, 2001) ................................................................................................................... 20
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu của Lien-Tung Chen, Cheng-Wu Chen
và Chen-Yuan Chen (2010) ............................................................................................ 22
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu của Zainudin Awang và cộng sự (2010) ....................... 23
Hinh 2.7 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân
viên Ngân hàng ACB – TP.HCM ................................................................................... 29
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu của luận văn ................................................................. 31
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu ............................................... 44
Hình 4.2 Biểu đồ thể hiện giới tính của nhân viên tham gia khảo sát .......................... 48
Hình 4.3 Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi của nhân viên tham gia khảo sát .................................. 49

Hình 4.4 Biểu đồ tỷ lệ thâm niên cơng tác của nhân viên............................................. 49
Hình 4.4 Biểu đồ tỷ lệ thu nhập trung bình của nhân viên ........................................... 50
Hình 4.5 Hệ số tác động của các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu ............................. 67

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tổng hợp các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu ...................................... 28
Bảng 2.2 Tổng hợp các yếu tố ảnh hƣởng trong mơ hình nghiên cứu .......................... 30
Bảng 3.1 Tổng hợp nội dung diễn đạt và mã hóa các biến quan sát ............................. 35
Bảng 4.1 Phân tích nhân khẩu học ................................................................................ 47
Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo ...................................................... 50
Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA với các biến độc lập (lần 1) ......................... 53
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA với các biến độc lập (lần 2) ......................... 55
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA với các biến độc lập (lần 3) ......................... 57
Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố EFA với các biến độc lập (lần 4) ......................... 59
Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ...................... 61
Bảng 4.8 Bảng mô tả số liệu thống kê và tƣơng quan giữa các biến đối với hài lòng . 62
Bảng 4.9 Các hệ số giữa các biến độc lập và Sự hài lòng của Nhân viên .................... 63
Bảng 4.10 Bảng mô tả số liệu thống kê và tƣơng quan giữa các biến đối với lòng
trung thành của nhân viên .............................................................................................. 63
Bảng 4.11 Các hệ số giữa các biến độc lập và lòng trung thành của Nhân viên .......... 64
Bảng 4.12 Bảng tƣơng quan giữa yếu tố Hài Lòng và Trung thành ............................. 65
Bảng 4.13 Các hệ số giữa yếu tố Hài lòng và yếu tố lòng trung thành ......................... 65
Bảng 5.1 Giá trị trung bình của yếu tố thu nhập ........................................................... 72
Bảng 5.2 Giá trị trung bình của yếu tố lãnh đạo ........................................................... 73
Bảng 5.3 Giá trị trung bình của yếu tố cơ hội đào tạo thang tiến ................................. 74
Bảng 5.4 Giá trị trung bình của yếu tố điều kiện làm việc ........................................... 75

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACB

: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu

ACB – TP.HCM : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu khu vực Thành
phố Hồ Chí Minh
DTTT

: Cơ hội đào tạo và thăng tiến

DK

: Đoàn kết

DKLV

: Điều kiện làm việc

LD

: Lãnh đạo

NTIN

: Niềm tin

QHDN

: Quan hệ với đồng nghiệp

TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

ix


CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Công tác quản trị nhân sự luôn đặt vai trò của con ngƣời là chủ thể sáng tạo nên các
giá trị vật chất và tinh thần của một tổ chức. Chính vì vậy, tìm hiểu về sự gắn kết
giữa các nhân viên để đầu tƣ, xây dựng và phát triển đƣợc một đổi ngũ nhân lực có
chất lƣợng tốt cam kết gắn bó cùng sự phát triển của một tổ chức luôn đƣợc các nhà
khoa học, các nhà hoạch định chính sách, các doanh nghiệp quan tâm. Theo Tella
(Tella, 2007) Những nhà quản trị và các chuyên gia nghiên cứu về quản trị cho rằng
mục tiêu của tổ chức khơng thể đạt đƣợc nếu khơng có sự cam kết gắn bó lâu dài và
làm việc hiệu quả của các thành viên trong tổ chức.
Trong thời đại tồn cầu hóa, sự cạnh tranh diễn ra giữa các tổ chức, công ty trên tất
cả các mặt nhƣ tính đa dạng, giá cả và chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ trên thị
trƣờng hay số lƣợng của đối thủ cạnh tranh và nguồn lực cạnh tranh đến từ nhiều
phía. Trong rất nhiều khó khăn mà một cơng ty phải đối diện thì nguồn nhân lực

chất lƣợng, trung thành với công ty nổi lên nhƣ là một nhân tố quyết định đến sự
phát triển bền vững của một công ty. Để một công ty phát triển và thành cơng trên
thị trƣờng thì địi hỏi cơng ty cần ba nhân tố chính để thành công là vốn, lao động
và khoa học công nghệ… Vốn và khoa học cơng nghệ là hai yếu tố có thể xây dựng
đƣợc nhƣng đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, găn bó lâu dài với tổ chức, cơng ty, đáp
ứng đƣợc các u cầu khác nhau của cơng ty thì phức tạp và tốn kém hơn rất nhiều.
Tại Việt Nam, hầu hết các nhân viên ngân hàng là những lao động trẻ với trình độ
đại học, là nhóm có khả năng thay đổi công việc. Các nhân viên trẻ này sẵn sàng bỏ
công việc hiện tại của họ nếu họ có lời đề nghị tốt hơn từ các ngân hàng khác. Thực
tế này khiến các ngân hàng trong tình trạng khó khăn mà họ phải chi tiêu một số
tiền lớn và mất nhiều thời gian để tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới cho đến khi
họ đáp ứng đƣợc công việc. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, nơi đào tạo nhân viên
đƣợc coi là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của công ty nhƣng đi
kèm với chi phí đào tạo rất cao. (Mai Ngoc Khuong, Bui Diem Tien, 2013).

1


Trong định hƣớng chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) sẽ trở
thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Để hiện thực hóa mục tiêu này, trong
những năm vừa qua ACB luôn giành sự quan tâm phát triển đội ngũ nguồn nhân
lực, luôn coi con ngƣời là tài sản vô giá của doanh nghiệp, ngay từ khi mới thành
lập ACB luôn coi trọng yếu tố con ngƣời, luôn chú trọng đến công tác đào tạo phát
triển nguồn nhân lực. Xét ở góc độ nào đó, sự trung thành của nhân viên chính là
mức độ hài lịng của nhân viên ấy trong công việc sẽ thúc đẩy động cơ cam kết gắn
bó làm việc lâu dài, tạo niềm tin với doanh nghiệp và ảnh hƣởng tích cực đến thái
độ của ngƣời lao động. Tuy nhiên, hiện nay các ngân hàng, tổ chức tài chính chỉ tập
trung vào sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà ít chú trọng, quan
tâm đến việc nhân viên có cảm thấy thoải mái với cơng việc, hài lịng, đặt trọn niềm
tin và mong muốn đƣợc gắn bó lâu dài cùng với tổ chức hay không. Khi sự gắn bó

của nhân viên với tổ chức đƣợc nâng cao sẽ thúc đẩy chất lƣợng làm việc và thái độ
phục vụ khách hàng, tạo ra giá trị cốt lõi, nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng
đến với khách hàng cá nhân và ngay cả doanh nghiệp, xã hội…
Chính vì thế, nhận thức đƣợc tầm quan trọng nêu trên, đề tài “Nghiên cứu các yếu
tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân viên Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Á Châu – khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc chọn làm nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp cho Ban Lãnh đạo hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh
hƣởng cũng nhƣ mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến gắn bó của nhân viên với
ngân hàng trong giai đoạn hiện nay, từ đó có thể hoạch định, xây dựng và đề ra các
hàm ý quản trị có giá trị tích cực hơn nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên
đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Á Châu – khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
(ACB – TP.HCM)
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là xác định, đo lƣờng lòng trung thành của
nhân viên Ngân hàng ACB – TP.HCM, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng

2


trung thành của nhân viên Ngân hàng ACB – TP.HCM từ đó đề xuất các hàm ý quản
trị để nâng cao hơn nữa lòng trung thành của nhân viên Ngân hàng ACB – TP.HCM
nói riêng và cả nƣớc nói chung.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt đƣợc các mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần tập trung trả lời các câu hỏi sau:
 Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân viên với Ngân hàng
ACB – TP.HCM?
 Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên với Ngân
hàng ACB – TP.HCM nhƣ thế nào?
 Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao lòng trung thành của nhân viên với

Ngân hàng ACB – TP.HCM?
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Dựa vào những mục tiêu nghiên cứu nêu trên, tác giả đã đƣa ra những câu hỏi
nghiên cứu nhƣ sau sau:
 Những yếu tố nào của lịng trung thành có ảnh hƣởng đến quan trọng đến sự gắn
bó của nhân viên tại Ngân hàng ACB – TP.HCM?
 Mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đối với lòng trung thành của nhân viên tại
Ngân hàng ACB – TP.HCM?
 Có sự khác biệt hay khơng của các đặc điểm cá nhân đến lòng trung thành của
nhân viên tại Ngân hàng ACB – TP.HCM?
 Những hàm ý quản trị nào đƣợc đề suất sau khi thực hiện phân tích, đo lƣờng và
xác định đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của
nhân viên tại Ngân hàng ACB – TP.HCM?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Lòng trung thành của nhân viên với Ngân hàng ACB –
TP.HCM.

3


Đối tƣợng khảo sát: Nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng ACB – TP.HCM.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại một số chi nhánh, phòng giao dịch
của Ngân hàng ACB –TP HCM. Đồng thời, việc thu thập dữ liệu cũng đƣợc thực
hiện bằng khảo sát online.
Về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2018 –
07/2018, bao gồm các hoạt động nhƣ soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu
sơ cấp và thứ cấp (khảo sát, phân tích, đánh giá kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
dựa theo các mục tiêu nghiên cứu đã đƣợc nêu ra).

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
1.5.1 Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu này góp phần làm sáng tỏ cơ sở khoa học về lòng trung thành của nhân
viên với Ngân hàng ACB – TP.HCM.
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu nhằm giúp cho Ban lãnh đạo ở các tổ chức ngân hàng, tài chính
trên địa bàn TP HCM thấy đƣợc mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự gắn bó
của nhân viên với tổ chức. Từ đó, các tổ chức cần phải xem xét và có những quyết
định tích cực trong việc đƣa ra các chính sách, giải pháp nâng cao sự gắn kết, gắn
bó của nhân viên với tổ chức để có thể đạt đƣợc những mục tiêu quan trọng trong
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm, nâng cao uy tín, thƣơng hiệu, duy trì
và phát triển bền vững.
1.6 Bố cục của đề tài
Đề tài có bố cục gồm 5 chƣơng nhƣ sau:
 Chƣơng 1: Giới thiệu nghiên cứu – Trong chƣơng này sẽ giới thiệu tổng quan về
đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, ý
nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, bố cục của nghiên cứu.

4


 Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu – Trong chƣơng này sẽ giới
thiệu tổng quan cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự gắn kết, hài lịng
trong cơng việc và niềm tin của nhân viên với tổ chức. Giới thiệu các nghiên cứu
có liên quan đến đề tài làm cơ sở cho việc đƣa ra các giả thuyết và đề xuất mơ
hình nghiên cứu của đề tài.
 Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu – Trong chƣơng này sẽ giới thiệu các
phƣơng pháp nghiên cứu (định tính và định lƣợng), thiết kế nghiên cứu, việc xây
dựng thang đo, cách chọn mẫu, xác định mẫu, cơng cụ thu thập dữ liệu, q trình
thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi. Xây dựng mô hình nghiên cứu, định nghĩa

các biến độc lập và biến phụ thuộc.
 Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận – Trong chƣơng này sẽ trình bày
việc phân tích, xử lý các dữ liệu đã thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát bằng
phần mềm SPSS 22.0. Cụ thể phân tích độ tin cậy của thang đo qua hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến
để phân tích cƣờng độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
 Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị – Trong chƣơng này sẽ trình bày một số
kết luận, nêu lên những điểm hạn chế của đề tài. Đồng thời gợi ý một số giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên ngân hàng, từ đó
gia tăng niềm tin và lịng trung thành của nhân viên ngân hàng đối với tổ chức.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1: Ở chƣơng 1 chúng ta đã nêu ra các vấn đề chính về luận
văn nhƣ: Tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, ý
nghĩa thực hiện đề tài nghiên cứu này. Chƣơng sau, tác giã sẽ đi sâu hơn vào từng
cơ sở lý luận, khái niệm liên quan đến các vấn đề nghiên cứu của luận văn và những
những cơ sở lý thuyết để có thể xây dựng, đề x́t mơ hình nghiên cứu cho đề tài
này.

5


CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Một số khái niệm
2.1.1 Cam kết gắn bó tổ chức
Trên thế giới có rất nhiều quan điểm, khái niệm về sự cam kết gắn bó của nhân viên
với tổ chức đƣợc giới thiệu bởi nhiều nhà nghiên cứu hành vi tổ chức trên thế giới.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, q trình làm việc và hiệu quả cơng việc đƣợc giao
của nhân viên chịu ảnh hƣởng bởi chính cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên.

(Mowday, Steers & Porter, 1979; Allen and Meyer, 1990; O’Reilly and Chatman,
1986; Yousef, 2000). Cam kết gắn bó với tổ chức cịn đƣợc xem nhƣ là 1 trạng thái
tâm lý biểu thị mối quan hệ tƣơng quan giữa nhân viên với tổ chức, mối tƣơng quan
này ở hai chiều là nhân viên gắn kết với tổ chức và chiều ngƣợc lại là tổ chức quyết
định duy trì thành viên trong tổ chức (Allen và Meyer, 1990). Bên cạnh đó,
O’Reilly và Chatman (1986) cho rằng cam kết gắn bó là một lời hứa của cá nhân
với tổ chức bao gồm ý thức về cam kết gắn bó với cơng việc, lịng trung thành và
niềm tin vào các giá trị của tổ chức. Hiểu theo Mowday, Steers & Porter (1979) thì
cam kết với tổ chức là một khái niệm nhƣ biểu thị sức mạnh đồng nhất giữa các cá
nhân với tổ chức và sự tham gia tích cực trong tổ chức đó. Những nhân viên có số ít
lần bỏ rơi cơng việc và thay đổi tổ chức sẽ là những nhân viên hài lòng với cơng
việc hiện tại và có những cam kết gắn bó với tổ chức lâu dài (Đỗ Thụy Lan Hƣơng,
2008). Ngoài ra, sự ràng buộc hay liên kết giữa tổ chức và cá nhân cũng đƣợc xem
nhƣ là cam kết của nhân viên gắn bó với tổ chức (Mathieu và Zajac, 1990). Hiểu
theo phƣơng diện khác thì việc nhân viên dành mọi sự nỗ lực cống hiến cho tổ chức,
gắn bó chặt chẽ và ln duy trì mối quan hệ với tổ chức cũng là một sự cam kết gắn
bó với tổ chức (Kalleberg và cộng sự, 1996).
Nhƣ vậy, sự cam kết gắn bó với tổ chức có thể coi là sự tin trƣởng với doanh
nghiệp, ý thức đƣợc sự trung thành, sự hài lịng đối với cơng việc của nhân viên đối
với tổ chức. Khi đồng loạt cả sự tin tƣởng, ý thức trung thành, niềm tin đƣợc nâng

6


cao thì sự cam kết gắn bó với tổ chức sẽ đƣợc nâng cao, giảm đƣợc những áp lực
của công việc, gia tăng sự hài lịng trong cơng việc, điều này dẫn tới khuynh hƣớng
rời bỏ công việc hiện tại của nhân viên thấp hơn. Với những quan điểm, khái niệm
khác nhau về sự cam kết gắn bó với tổ chức của các nhà nghiên cứu, do vậy mà mỗi
nghiên cứu đều có những thành phần khác nhau để đo lƣờng mức độ cam kết gắn bó
của nhân viên với tổ chức

Với những quan điểm, khái niệm khác nhau về sự cam kết gắn bó với tổ chức của
các nhà nghiên cứu, do vậy mà mỗi nghiên cứu đều có những thành phần khác nhau
để đo lƣờng mức độ cam kết gắn bó cũng nhƣ lịng trung thành của nhân viên với tổ
chức.
Trong số nhiều khái niệm về các thành phần của sự cam kết gắn bó của nhân viên
với tổ chức thì khái niệm của Meyer và Allen (1991) đƣợc sử dụng cho nghiên cứu
bởi lẽ các thành phần cam kết gắn bó theo nghiên cứu của Meyer và Allen đƣợc
quan tâm và sử dụng nhiều trong các công trình nghiên cứu trƣớc đây.
2.1.2 Lịng trung thành
Tại Việt Nam và các nƣớc trên thế giới, lòng trung thành của nhân viên luôn đƣợc
giới nghiên cứu quan tâm bởi trong các doanh nghiệp, tổ chức cơng quyền, phi
chính phủ…lịng trung thành thể hiện đƣợc vai trò trong hỗ trợ quản trị nhân sự rất
lớn.
Các khải niệm liên quan tới lòng trung thành từ các nhà nghiên cứu nhƣ Niehoff,
Moorman, và Fuller (2001) thì lịng trung thành là những biểu hiện mang tính chủ
động về lịng tự hào và sự tận tâm với tổ chức, theo Allen & Meyer (1991) lòng
trung thành là điều kiện tâm lý phản ánh mối quan hệ của cá nhân với tổ chức.
Theo Porter, et al (1979) sự tin tƣởng đổi với mục tiêu, giá trị của tổ chức và sẵn
sàng nỗ lực, cống hiến hết mình để phục vụ tổ chức của nhân viên với tổ chức chính
là lịng trung thành của nhân viên đó với tổ chức. Elegido (2013) lại cho rằng sự
cam kết của nhân viên với tổ chức, yêu cầu những hành động của ngƣời nhân viên
có sự quan tâm tới tổ chức, cơng ty đƣợc xem là lịng trung thành

7


Nhƣ vậy, có thể hiểu lịng trung thành của nhân viên đồi với tổ chức đƣợc hiểu là sự
tin tƣởng của nhân viên đối với tổ chức, đối với ngƣời chủ của mình, đồng thời
cũng thể hiện sự tin tƣởng của họ đối với các mục tiêu, giá trị của tổ chức mình
đang làm việc.

2.1.3 Hài lịng cơng việc
Trong cơng việc, hài lòng đƣợc hiểu nhƣ là ngƣời lao động cảm nhận và có những
định hƣớng tích cực đối với việc làm trong tổ chức (James L.Price, 1997) hay là
việc phản ứng tình cảm của một ngƣời có đƣợc nhờ vào sự so sánh kết quả thực tế
mà ngƣời đó đạt đƣợc với những gì mà họ mong muốn, dự đoán và xứng đáng đạt
đƣợc (Oshagbemi, 2000). Nhƣ vậy, khi ngƣời lao động cảm thấy vui vẻ, hạnh phúc
trong công việc, có thể nói rằng họ hài lịng với cơng việc. Sự hài lịng trong cơng
việc cịn thể hiện qua thái độ về công việc của từng cá nhân, những cảm nhận, niềm
tin và hành vi của ngƣời lao động (Weiss, 1967); Là những trại thái cảm xúc tích
cực, vui đối với những trải nghiệm trong công việc của một ngƣời (Locke, 1976) và
còn là kết quả của việc xem xét mức độ mà môi trƣờng làm việc của ngƣời lao động
đáp ứng các nhu cầu cá nhân của họ (Dawis & Lofquist, 1984).
Bên cạnh đó, hài lịng trong cơng việc cịn đƣợc hiểu là mức độ mà ở đó nhân viên
có u thích cơng việc của mình hay khơng, thái độ của họ tích cực hay tiêu cực về
cơng việc hay môi trƣờng làm việc (Ellickson và Logsdon, 2001). Hiểu theo một
cách đơn giản hơn thì sự hài lịng cơng việc là ở đó ngƣời lao động cảm thấy thích
cơng việc mà họ đƣợc giao và các khía cạnh công việc của họ nhƣ thế nào (Spector,
1997)
Nhƣ vậy, sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên đƣợc hiểu nhƣ là một trạng thái
mà ở đó nhân viên cảm thấy u thích, hài lịng, đam mê và hƣớng đến cơng việc
của mình thơng qua các tiêu chí đánh giá khác nhau của mỗi cá nhân. Khi đo lƣờng
đƣợc hai khía cạnh: thỏa mãn chung đối với cơng việc và thỏa mãn các yếu tố thành
công việc cũng xem nhƣ là một khái niệm của sự hài lòng đối với công việc của mỗi
ngƣời lao động. Sự thỏa mãn này thể hiện ở cảm xúc bao hàm lên tất cả các khía

8


cạch của công việc. Sự thỏa mãn chung thể hiện rất rõ trong các khái niệm của các
nhà nghiên cứu nhƣ Levy and William (1998), Cook and Wall (1980). Bên cạnh đó,

cách tiếp cận theo các khía cạnh khác nhau của công việc cũng đƣợc sử dụng trong
các nghiên cứu của Stanton and Croaaley (2000), Schwepker (2001).
Tóm lại, cả hai cách tiếp cận trên đều phù hợp cho việc đo lƣờng mức độ hài lịng
của ngƣời lao động trong cơng việc (Price, 1997). Tuy nhiên, việc sử dụng cách tiếp
cận theo từng thành phần công việc sẽ giúp cho các nhà quản trị biết rõ hơn về
những điểm mạnh, điểm yếu trong việc điều hành tổ chức và hoạt động nào của
ngƣời lao động đƣợc đánh giá cao nhất hoặc kém nhất (Deconinck and Stilwell C.D,
2002).
2. 2 Một số lý thuyết nền tảng ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân viên
đối với tổ chức
2.2.1 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943)
Nhà tâm lý học ngƣời Hoa Kỳ - Abraham Maslow (1943) cho rằng nhu cầu cơ bản
của con ngƣời đƣợc chia thành năm cấp bậc tăng dần: nhu cầu sinh lý (ăn uống,
quần áo, cƣ ngụ, nghỉ ngơi…), nhu cầu an toàn (bảo vệ, an toàn, ổn định…), nhu
cầu xã hội (gia đình, đồng nghiệp, giao tiếp…), nhu cầu tự trọng (thành tựu, địa vị,
trách nhiệm…) và nhu cầu tự thể hiện bản thân. Khi một nhu cầu bậc thấp nào đó đã
đƣợc thỏa mãn thì nhu cầu ở bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện.

9


Nhu cầu tự thể hiện
Nhu cầu tự trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an tồn
Nhu cầu sinh lý
Hình 2.1 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow
Nguồn: Abraham Maslow (1943)
Ở khía cạnh nhu cầu xã hội, ngƣời lao động sẽ đƣợc tạo điều kiện làm theo nhóm,
mở rộng quan hệ, giao lƣu giữa các phòng ban, bộ phận. Tổ chức sẽ khuyến khích

mọi ngƣời tham gia vào sự phát triển chung của doanh nghiệp. Các hoạt động vui
chơi, giải trí để gắn kết các nhân viên nhân các dịp kỷ niệm hoặc kỳ nghỉ cũng đƣợc
tổ chức.
Đối với nhu cầu đƣợc tôn trọng, ngƣời lao động cần đƣợc các nhà tuyển dụng cần
đƣợc tôn trọng về nhân cách, phẩm chất. Lƣơng là yếu tố quan trọng trong quyết
định gắn kết với tổ chức hay khơng của nhân viên nhƣng chính sự đƣợc tôn trọng
các giá trị con ngƣời cũng tác động rất lớn đến quyết định gắn kết này.
Cuối cùng đối với nhu cầu tự hoàn thiện, Nhà quản lý hoặc ông chủ cần cung cấp
các cơ hội phát triển những thế mạnh cá nhân. Ngƣời lao động cần đƣợc đào tạo,
phát triển nghề nghiệp. Trên thế giới, các tập đồn đa quốc gia, các cơng ty lớn,
mạnh ln giành rất nhiều sự quan tâm cho các nhân viên giỏi, cá tính. Để có đƣợc
phục vụ của các cá nhân này, các cơng ty “trải thảm đỏ” với các chính sách việc làm
ổn định, tiền lƣơng cao và khả năng thăng tiến mạnh, kể cả những vị trí chủ chốt
trong cơng ty.
Nhƣ vậy để có kỹ năng khuyến khích và động viên nhân viên. Nhà quản lý hoặc
lãnh đạo cần nghiên cứu và tìm hiểu cụ thể nhu cầu của nhân viên mình và có biện

10


pháp hữu hiệu để đáp ứng, nghĩa là họ cần biết “chiều” nhân viên một cách hợp lý
và có dụng ý.
Tuy nhiên, lý thuyết của Maslow (1943) hình 2.1 vẫn còn một số nhƣợc điểm nhƣ:
 Con ngƣời ở các cơng ty khác nhau, các vị trí khác nhau hay các nƣớc khác nhau
đều có những điểm khác biệt;
 Hệ thống thứ bậc của nhu cầu này là các nhu cầu gối lên nhau và có thể trùng
khớp với nhiều, thậm chí với tất cả các loại nhu cầu;
 Hệ thống thứ bậc nhu cầu của Maslow là tĩnh nhƣng các nhu cầu lại thay đổi theo
thời gian, trong những tình huống khác nhau và khi con ngƣời tiến hành so sánh
đối chiếu giữa sự hài lịng của mình với ngƣời khác.

Trong khi ở Châu Á (Hình 2.2) thì tính cộng đồng đƣợc coi trọng, do đó mức nhu
cầu thể hiện bản thân nó có xu hƣớng "Con ngƣời mong muốn có đƣợc một vị thế
(Status) mà xã hội tơn trọng” và nhu cầu "Hội nhập" thì chuyển thành "Gia nhập
(Affiliation)” nghĩa là cá nhân phải tôn trọng các qui tắc của cộng đồng mà cá nhân
muốn đƣợc chấp nhận, đồng thời cá nhân đó cũng muốn có đƣợc sự "Ngƣỡng mộ
(Admiration)” thay cho có một uy thế trong cộng đồng, vì khi có vị thế cao thì uy
thế của anh cũng cao nên có thể cho qua nhu cầu này (Tôn Thất Nguyễn Thiêm,
Dấu ấn thƣơng hiệu tài sản và giá trị, NXB trẻ, 2005).

11


Vị thế
Ngƣỡng mộ
Gia nhập
Nhu cầu an tồn
Nhu cầu sinh lý

Hình 2.2 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của ngƣời Châu Á
Nguồn: Dẫn theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005)
2.2.2 Lý thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959)
Một lý thuyết khác nổi tiếng trên thế giới là lý thuyết hai nhân tố của Frederick
Herzberg (1959). Hai nhân tố đƣợc Frederick Herzberg đƣa ra là: (1) Nhân tố
“Động viên” có tác động theo hƣớng tích cực và (2) Nhân tố “Duy trì” tác động
theo xu hƣớng tiêu cực. Theo đó, lý thuyết này cho rằng nhân tố động viên sẽ tác
động dẫn đến sự hài lịng trong cơng việc đối nghịch với nhân tố duy trì là dẫn tới
sự bất mãn trong công việc của nhân viên. Nhƣ vậy, động viên là nhân tố liên quan
tới thuộc tính cơng việc cịn duy trì là mơi trƣờng làm việc. Khi thiếu sự thúc đẩy,
nhân viên sẽ khơng hài lịng, lƣời biếng và chán nản trong công việc và những điều
này gây ra sự bất ổn về mặt tinh thần

Có thể điểm qua một số đặc điểm của Nhân tố động viên gồm có thành tựu, công
nhận thành tựu, trách nhiệm công việc, quan tâm công việc, tiến bộ công việc ở mức
độ cao hơn, tăng trƣởng và trƣởng thành. Bên cạnh đó, Nhân tố duy trì cũng có một
số đặc điểm nhƣ điều kiện công việc, chất lƣợng giám sát, lƣơng bổng, địa vị, vị thế
cơng ty, an tồn, làm việc theo nhóm, tính chất cơng việc, chính sách và quy định
cơng ty, quan hệ cá nhân. Khi có sự động viên và duy trì tốt sẽ làm cho nhân viên
đƣợc động viên nhiều hơn, ít có bị phàn nàn; Nếu động viên kém nhƣng duy trì tốt
thì nhân viên ít bị phàn nàn nhƣng không nhận đƣợc sự động viên, công việc chỉ
nhận đúng phần lƣơng mà họ đƣợc nhận; Trƣờng hợp động viên tốt nhƣng duy trì

12


kém thì đa phần nhân viên bị phàn nàn nhiều dù đã đƣợc động viên nhiều, tiền
lƣơng và điều kiện làm việc không tƣơng xứng. Ngƣợc lại, nếu động viên và duy trì
lại kém thì dẫn đến tình huống xấu nhất là chẳng những khơng đƣợc động viên mà
cịn bị phàn nàn nhiều.
Qua thực tế cho thấy rằng, các thang đo thuộc hai nhân tố này đều có mức độ tác
động đến sự hài lòng của ngƣời lao động và đƣợc sử dụng trong nhiều nghiên cứu
trƣớc đây. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu đã đƣa ra kết luận kiến nghị khơng ủng
hộ về nhân tố duy trì của Frederick Herzberg vì khơng mang lại sự hài lịng trong
cơng việc của ngƣời lao động (Kreitner & Kinicki, 2007).
2.2.3 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964)
Khác với Maslow và Herzberg lý thuyết kỳ vọng đƣợc đề xuất bởi Victor Vroom
vào năm 1964, sau đó đƣợc sửa đổi, bổ sung bởi một số học giả khác, bao gồm cả
Porter và Lawler (1968), lý thuyết này tập trung vào kết quả chứ không tập trung
nhiều vào nhu cầu. Vroom lại tách biệt giữa nỗ lực (phát sinh từ động lực), hành
động và hiệu quả. Ông cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con ngƣời đƣợc
quyết định bởi nhận thức của họ về kỳ vọng của chính họ trong tƣơng lai chứ không
nhất thiết đƣợc quyết định bởi hiện thực. Thuyết kỳ vọng của Vroom đƣợc xây dựng

theo công thức: Kỳ vọng x Phƣơng tiện x Hấp lực = Động lực.
Trong đó:
 Kỳ vọng (thực hiện cơng việc): ở đây nhân viên với niềm tin rằng nếu họ nỗ lực
làm việc thì nhiệm vụ sẽ hồn thành và đặt đƣợc mục tiêu đề ra.
 Phƣơng tiện (niềm tin): hỗ trợ thực hiện công việc bao gồm những yếu tố về
quan hệ làm việc, điều kiện làm việc, tự chủ công việc…để hồn thành cơng
việc.
 Hấp lực (phần thƣởng): là phản ứng về phần thƣởng nhận đƣợc so với thành quả
lao động mà họ đóng góp cơng việc vào cơng việc.
Khi ba yếu tố cùng kết hợp tích tực với nhau sẽ tạo ra động lực làm việc cho ngƣời
lao động. Khi một nhân viên muốn thăng tiến trong công việc thì thăng chức có hấp

13