Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN THỊ NGỌC DUNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN THỊ NGỌC DUNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

452/QĐ-ĐHNT ngày 26/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

1466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018

Ngày bảo vệ:

11/12/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH
Phòng Đào tạo Sau Đại học:
KHÁNH HÒA - 2019



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT” là cơng trình nghiên cứu và
thực hiện của cá nhân tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và chính xác, chưa cơng bố trong các cơng trình nghiên cứu nào khác.
Luận văn tham khảo tư liệu và sử dụng thông tin được đăng tải trong danh mục

tài liệu tham khảo.
Đà Lạt, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Phan Thị Ngọc Dung

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này, em xin gửi những dòng tri ân đến ba mẹ và gia đình
đã quan tâm giúp đỡ em trong suốt thời gian em bảo vệ luận văn.
Trước tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Trâm Anh,
người đã dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn và động viên em trong suốt quá
trình thực hiện luận văn.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô trong khoa Quản trị kinh doanhTrường Đại Học Nha Trang đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý
báu cho em trong suốt khóa học.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt, đặc biệt là các Anh chị
trong phịng Kế tốn, phịng giao dịch đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và
những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn này.
Em cũng không quên gửi lời cảm ơn đến các anh chị học viên cao học lớp trước
và bạn bè đã đóng góp ý kiến, giúp đỡ em trong suốt khóa học này.
Em xin trân trọng cảm ơn.
Đà Lạt, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Phan Thị Ngọc Dung

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ........................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ..............................................................................................ix
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ..............................................................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ......9
1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG.........................9
1.1.1 Khái quát về khách hàng ........................................................................................9
1.1.2 Khái quát về giá trị khách hàng............................................................................11
1.2 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG........13
1.2.1 Khái niệm và mục đích của Quản trị quan hệ khách hàng ...................................13
1.2.2 Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng ........................................................16
1.2.3 Vai trò của quản trị khách hàng............................................................................17
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.....................21
1.2.5 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng ..........................................................24
1.2.6 Tiến trình CRM tại ngân hàng thương mại ..........................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐÀ LẠT ........................................................................................................32
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT ...........................................32
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................................32
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ............................................................................................34

2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................35
v


2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017 ................................38
2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH
ĐÀ LẠT ........................................................................................................................43
2.2.1 Quy trình CRM tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam - Chi nhánh Đà Lạt ...............................................................................................43
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt.....................................................................55
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT...........64
2.3.1 Những mặt đạt được .............................................................................................65
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân .............................................................................67
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÀ LẠT ...............................................................................................73
3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT ...............73
3.2 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT .............................................................75
3.3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT......................................................................................76
3.3.1 Hồn thiện dữ liệu thơng tin khách hàng .............................................................77
3.3.2 Hoàn thiện phân biệt khách hàng và xác định giá trị khách hàng mang lại.........79

3.3.3 Thiết lập quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ................................................80
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................81
KẾT LUẬN ...................................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................85
PHỤ LỤC
vi


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
BIDV:

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

CN:

Chi nhánh

CRM:

Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng)

CMS:

Contact Management System (hệ thống quản lý thông tin chung)

CIF:

Customer Information Files (Hồ sơ thông tin khách hàng)

CIC:

Credit Information Center (Trung tâm thơng tin tín dụng)

CSDL:

Cơ sở dữ liệu

DP:

Deposit (tiền gửi)

IPCAS:

Intra – Bank Payment And Custormer Accounting System
(Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng)

KHDN:

Khách hàng doanh nghiệp

LN:

Loan (tín dụng)

NHTM:

Ngân hàng thương mại

POS:

Point Of Sale (thiết bị thanh tốn bán lẻ)

PIM:

Personal Information Manager (quản lý thơng tin cá nhân)

RMS:

Risk Management System (hệ thống chấm điểm khách hàng)

SPDV:

Sản phẩm dịch vụ

SFA:

Sales Force Automation (tự động hóa dịch vụ bán hàng)

TF:

Trade Finance ( tài trợ thương mại)

TMCP:

Thương mại Cổ phần

VIP:

Very Important Person (Người rất quan trọng)

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn theo đối tượng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017 .....38
Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017 ....40
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư
và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đà Lạt giai đoạn 2015 – 2017 ..........................42
Bảng 2.4: Quy định phát hành thẻ VIP .........................................................................52
Bảng 2.5: Kế hoạch chăm sóc khách hàng năm 2016...................................................54
Bảng 2.6: Bảng đánh giá các kênh tương tác với khách hàng ......................................56
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thời gian xử lý giao dịch so với ngân hàng khác ..............62
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ nhân viên
giao dịch ........................................................................................................................63
Bảng 2.9: Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt ...................................................66
Bảng 3.1: Dữ liệu thông tin khách hàng........................................................................77

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng................................................16
Sơ đồ 1.2: Vai trò của CRM ..........................................................................................18
Sơ đồ 1.3: Mơ hình hoạt động CRM (mơ hình IDIC) ...................................................24
Sơ đồ 1.4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .......................................................31
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam - Chi Nhánh Đà Lạt...............................................................................................36

Hình 2.2: Tình hình huy động vốn theo đối tượng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017...............38
Hình 2.3: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017...................41
Hình 3.1: Giao diện minh họa hiển thị thơng tin của khách hàng tại Ngân hàng .........78
Sơ đồ 2.1: Tiến trình CRM tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam - Chi nhánh Đà Lạt ...............................................................................................43
Sơ đồ 2.2: Mơ hình cơ sở dữ liệu khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt....................................................44
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ phân loại khách hàng tiền gửi theo nhu cầu tại Ngân Hàng Thương
Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt ............................47
Sơ đồ 2.4: Sơ đồ tổ chức hoạt động CRM tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt ............................................................57

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Có thể nói khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng
như ngân hàng nói riêng có thể tồn tại và phát triển. Trước nhiều sự lựa chọn, khách
hàng sẽ chọn ngân hàng nào đem lại cho họ nhiều giá trị nhất, thỏa mãn nhu cầu của
họ tốt nhất. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến
lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Việc xây dựng một hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ bền vững với các
nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thơng qua đó thoả
mãn tốt nhất các nhu cầu của từng nhóm khách hàng là việc rất quan trọng để có được
khách hàng trung thành của riêng mình.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt đã tích cực đẩy mạnh cơng tác chăm sóc
khách hàng, cũng như gia tăng giá trị cho khách hàng dựa trên nền tảng của hệ thống

quản trị thông tin khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát
triển Việt Nam. Mặc dù các chuyên gia về quản trị học, các nhà phân tích thị trường
vẫn cịn tranh luận nhiều về định nghĩa chính xác của CRM, nhưng tất cả đều thừa
nhận rằng trong vài năm tới, các cơng ty sẽ cịn phải rót hàng tỷ đơ la vào các giải
pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp cho doanh nghiệp quản trị
quan hệ khách hàng ngày càng hiệu quả hơn. Chính vì vậy càng ngày càng có nhiều
nghiên cứu chuyên sâu về hoạt động CRM nhằm khai thác tối đa hiệu quả của hoạt
động này. Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi ngân hàng
thương mại đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của mình phụ thuộc rất nhiều vào
việc giành được khách hàng hay khơng, có thỏa mãn được họ hay khơng và có duy trì
được lịng trung thành của họ hay không? Các ngân hàng thương mại luôn coi khách
hàng là trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh của mình. Vấn đề là làm thế nào để
có thể sử dụng cơng nghệ, nguồn nhân lực và khả năng quản lý để nắm bắt được giá trị
của khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, những sản phẩm tối ưu thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của họ, biến họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng mình.
Đã từ lâu, CRM được nhắc đến như một cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải
quyết những vấn đề trên. Điểm lại những nét nổi bật trong hoạt động kinh doanh của
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt
giai đoạn từ năm 2015-2017 và đi sâu phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ
x


khách hàng. Qua phân tích trên, ta thấy hoạt động CRM tại chi nhánh đã bước đầu
được áp dụng nhưng còn mới ở mức độ sơ khai, chưa tương xứng với vị thế thương
hiệu của BIDV, chưa đủ sức cạnh tranh với đối thủ. Việc xây dựng một hệ thống CRM
cịn rất nhiều việc phải làm mà trong đó yếu tố quyết định sự thành cơng cịn tùy thuộc
rất nhiều vào tâm lý, thái độ làm việc của toàn thể ban lãnh đạo và nhân viên chi
nhánh. Đề xuất mô hình CRM tổng thể cho BIDV, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt cũng như những biện pháp để
thực hiện mô hình CRM đó, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách

hàng tại chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng và ngân hàng, từ đó nâng cao năng
lực cạnh tranh trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường tài chính
trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Quản trị quan hệ khách hàng sẽ là giải pháp cho vấn đề
trên. Nó khơng chỉ đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho
khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa mãn của họ chính là mục tiêu mà CRM nhắm tới.
Thông qua CRM, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng sẽ trở nên gần gũi hơn, kho
dữ liệu của khách hàng cũng được quản lý hiệu quả, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt
được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Từ khóa: Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi, Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt.

xi



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong hoạt động kinh doanh ngày nay, ngày càng có nhiều doanh nghiệp và
ngân hàng thương mại quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách
hàng. Đây là một giải pháp tồn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan
hệ khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Đà Lạt đã nhận thấy được vai trò đặc biệt quan trọng của khách hàng cần
phải được xây dựng, duy trì và phát triển nhằm tạo ra các mối quan hệ bền vững,
thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, lĩnh vực ngân hàng tài chính trong những năm gần đây đã có những thay đổi toàn diện. Từ một hệ
thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển mình và thay đổi theo hệ
thống đa cấp. Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập, cùng với
đó là sự tham gia của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng liên
doanh. Tất cả đã tạo nên sự đa dạng cho một hệ thống ngân hàng của nền kinh tế
mới phát triển và đang nổi như nền kinh tế Việt Nam. Đi kèm với sự phát triển của
ngành ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhằm thu hút và giữ

chân khách hàng.
Khách hàng chính là chìa khóa để mỗi ngân hàng nói chung cũng như ngân
hàng nói riêng có thể tồn tại và phát triển. Trước nhiều sự lựa chọn, khách hàng sẽ
chọn ngân hàng nào đem lại cho họ nhiều giá trị nhất, thỏa mãn nhu cầu của họ tốt
nhất. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến
lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Việc xây dựng một hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ bền vững với các
nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thơng qua đó
thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của từng nhóm khách hàng là việc rất quan trọng để
có được khách hàng trung thành của riêng mình. Khơng nằm ngồi xu hướng đó,
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt
buộc phải thích nghi bằng cách ln ln nỗ lực hồn thiện và đa dạng hóa các loại
hình dịch vụ, cố gắng phục vụ khách hàng với sự tận tâm hết mình bằng một hệ
thống công nghệ quản trị khách hàng hiện đại nhất Việt Nam.
Có mặt tại Lâm Đồng từ gần 40 năm trước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Lâm Đồng đã tạo dựng được cho mình
một vị thế, hình ảnh nhất định, đã trở thành đối tác truyền thống, uy tín đối với các
1


đơn vị sản xuất kinh doanh cũng như người dân tại tỉnh nhà. Riêng Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt từ năm
2015 đến nay, chi nhánh ln nằm trong nhóm các ngân hàng thương mại dẫn đầu
về thị phần tài chính tại tỉnh Lâm Đồng. Tuy nhiên, trước tình hình cạnh tranh khốc
liệt giữa các tổ chức Tín dụng khác trên địa bàn trên mọi lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh
vực huy động vốn, Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt đã gặp khơng ít những khó khăn trong hoạt động kinh doanh
cũng như trong việc giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. Các
ngân hàng cổ phần tư nhân đã mang đến cho khách hàng những cảm nhận mới về
giá trị, trong khi trong quan niệm của mình, khách hàng vẫn nghĩ các ngân hàng
Thương mại cổ phần Nhà nuớc vẫn cịn mang nặng tính quan liêu, bao cấp. Vì vậy,

để nâng cao năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt đã tích cực đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách
cũng như gia tăng giá trị cho khách hàng dựa trên nền tảng của hệ thống quản trị
thông tin khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt
Nam. Tuy nhiên, so với kỳ vọng thì hiệu quả mang lại chưa thật sự tạo ra lợi thế
cạnh tranh, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cịn thể hiện nhiều nhược điểm
như: cơng tác chăm sóc khách hàng cịn thiếu tính chun nghiệp, chưa có một tiêu
chuẩn định luợng giá trị khách hàng hợp lý khiến cho việc phân loại khách hàng
cịn mang nhiều cảm tính, chủ quan, một bộ phận cán bộ, nhân viên ngân hàng còn
mang nặng tư tưởng quan liêu, bao cấp, …Đây chính là những nguyên nhân chủ
yếu khiến cho hoạt động CRM của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt mới ở mức độ sơ khai, thiếu tính chun nghiệp,
khơng đủ sức cạnh tranh, làm cho thị phần của chi nhánh có lúc sụt giảm nghiêm
trọng. Nếu như tập thể cán bộ công nhân viên của chi nhánh không sớm khắc phục
những nhược điểm, hạn chế của mình thì trong tuơng lai khơng xa, khách hàng sẽ ra
đi như một tất yếu, đặc biệt là những khách hàng tiền gửi, và Ngân hàng thương mại
cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt sẽ khơng cịn giữ được vị
thế hiện nay của mình.
Với nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên hàng đầu được xác định là đẩy mạnh huy
động vốn, hơn bao giờ hết công tác quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách
hàng tiền gửi, cần được chú trọng và hoàn thiện hơn nữa nhằm đạt được nhiệm vụ
2


đề ra .
Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát
Triển Việt Nam, chi nhánh Đà Lạt.
2. Tổng quan những đề tài nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng

Trong nền kinh tế hội nhập, vấn đề quản trị quan hệ khách hàng trở nên vơ
cùng quan trọng, có rất nhiều đề tài nghiên cứu vấn đề này.
2.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Giáo sư Don Peppers và Martha Rogers (2004) nghiên cứu đã cho thấy
CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá

trị khách hàng nhằm phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng
thơng qua việc cá biệt hố khách hàng. Các tác giả chỉ ra tầm quan trọng của các
chiến lược quản trị khách hàng đóng vai trị quyết pđịnh trong sự thành công của
các doanh nghiệp. Nghiên cứu đã cho ra đời mơ hình IDIC, một mơ hình chuẩn
phản ánh một tiến trình CRM thành cơng. Mơ hình chỉ ra bốn bước cơ bản trong
quản trị quan hệ khách hàng, gồm nhận diện (Identify) thông qua tất cả các thơng
tin của q trình tiếp xúc nhận diện được từng khách hàng: thói quen, sở thích, đặc
điểm riêng biệt; Quan hệ chỉ hình thành với cá nhân, khơng phải thị trường, bộ
phận hay tập thể. Do đó nhiệm vụ đầu tiên trong thiết lập một quan hệ là nhận diện
từng khách hàng. Phân biệt (Differentiate) biết được sự khác nhau của khách hàng
cho phép doanh nghiệp tập trung các nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị
nhiều nhất,thông qua nhu cầu cá nhân của họ và giá trị mà họ mang lại cho ngân
hàng, từ đó xây dựng được chiến lược cá biệt hóa KH, tập trung nguồn lực vào KH
mang lại nhiều giá trị; tương tác (Interract) bằng phương thức đối thoại hai chiều
giúp DN và KH thấu hiểu được nhau nhiều hơn; và phục vụ theo nhu cầu riêng của
khách hàng (Customize) dựa trên những sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng IDIC có thể được phân thành hai hoạt động lớn
hơn là phân tích và tác nghiệp. Hai nhiệm vụ đầu không cần sự tham gia của khách
hàng, có thể gộp thành giai đoạn phân tích(CRM phân tích). Hai nhiệm vụ sau cần
sự tham gia của khách hàng, gọi là giai đoạn tác nghiệp (CRM tác nghiệp)

3

Tác giả đã ứng dụng lý thuyết từ mơ hình IDIC của Don Peppers và Martha
Rogers trong quá trình nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng DN tại
Agribank Nghệ An. Từ đó chỉ ra được điểm yếu và điểm mạnh trong hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh.
Atul Parvatiyar & Jagdish N. Sheth (2001) trong bài nghiên cứu” Customer
relationship management: Emerging practice, process, and Discipline” đăng trên
tạp chí kinh tế và xã hội đã đề cập tới quản trị quan hệ khách hàng gồm khái niệm
CRM, khung mơ hình CRM,… trong đó đề cập chủ yếu tới quá trình phát triển
CRM, quá trình thực thi CRM. Các tác giả đã phát triển một khung cơng tác quy
trình bốn giai đoạn CRM bao gồm bốn quy trình phụ sau đây: quy trình hình thành
mối quan hệ khách hàng; một quá trình quản lý và quản trị quan hệ; một quá trình
đánh giá hiệu suất quan hệ, và một q trình tiến hóa hoặc cải tiến CRM. Qua
nghiên cứu và những lý luận của mình, tác giả cho rằng để thực hiện CRM thành
công cần hội tụ đầy đủ các yếu tố cở sở dữ liệu, kho dữ liệu, ý tưởng chiến lược,
nhân lực…
2.2 Các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam cũng có nhiều cơng trình nghiên cứu về CRM trong hệ thống
ngân hàng thương mại như:
- Vũ Ngọc Xuân (2013), " Triển khai quản trị quan hệ khách hàng - Kinh
nghiệm quốc tế và bài học cho các doanh nghiệp ở Việt Nam. Bài viết này đề cập
đến việc triển khai quản lý quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Hoa Kỳ và
Thái Lan, thực trạng về CRM và từ đó rút ra các bài học cho các doanh nghiệp Việt
Nam.
Qua thu thập và nghiên cứu các số liệu, tác giả nhận thấy hầu hết các doanh
nghiệp ở Hoa Kỳ và Thái Lan đều áp dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách
hàng. Các đại gia công nghệ thông tin như Apple, Microsolf, Gartner, Siebel….
năm 2011 đạt doanh thu lên tới 20 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng 9%/ năm do áp dụng
những chính sách CRM phù hợp. Tuy nhiên khơng phải doanh nghiệp nào cũng
thành công khi sử dụng phần mềm quản trị khách hàng do gặp nhiều khó khăn về
vấn đề tài chính, ý tưởng chiến lược kinh doanh, đào tạo.... Sau khi tìm hiểu tác giả

đã rút ra được một số bài học cho các doanh nghiệpViệt Nam, bao gồm: 1. phần
mềm CRM giúp cho các DN có thể dự đoán được nhu cầu mua sắm trong tương lai,
4


quản lý các chiến dịch chủ yếu và thực hiện các đề nghị của KH ngay khi có cơ hội;
2. CRM có thể giúp DN nhận biết KH nào có khả năng trung thành và mang lại lợi
nhuận nhất để phân phối mức độ dịch vụ; 3. Chọn lựa hệ thống CRM có chức năng
cơ bản; 4. DN cần xác định rõ nhu cầu của mình khi bỏ tiền ra mua một phần mềm
nào đó, bởi khơng phải hệ thống CRM nào cũng có những đặc tính giống nhau; 5.
DN cần nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo trước và sau khi triển khai hệ
thống; 6. Tập trung vào những những báo cáo thơng tin, nó cho biết DN có được gì
từ thơng tin đầu vào của KH và từ đó có thêm định hướng để phát triển sản phẩm.
Triển khai quản lý dự án CRM thích hợp, ngân sách và thời gian tốt sẽ giúp hệ
thống CRM vận hành thơng suốt. Bên cạnh đó để triển khai CRM thành cơng cần
phải tìm hiểu rõ văn hóa doanh nghiệp.
- Hoàng Thị Phương Thảo (2012), "Xây dựng mối quan hệ khách hàng tại
các ngân hàng thương mại cổ phần TP. HCM". Bài báo này nghiên cứu xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, từ đó gợi ý
các giải pháp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và duy trì lịng trung thành
của họ. Tác giả sử dung mơ hình phân tích khoảng cách tầm quan trọng và kết quả
dịch vụ (IPA) để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tầm quan trọng chất lượng
dịch vụ ngân hàng và đánh giá thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó
trong q trình giao dịch tại ngân hàng. Bài báo xác định ba yếu tố có ảnh hưởng
đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, đó là: (1) chất lượng dịch vụ vơ
hình( lắng nghe, hiểu đúng ý khách hàng, hướng dẫn dễ hiểu, tận tình giải đáp thắc
mắc, dịch vụ đa dạng, hướng dẫn thủ tục rõ từ lần đầu, thái độ và hành động khơng
tiêu cực); (2) chất lượng dịch vụ hữu hình ( chi nhánh dễ tìm, thuận tiện; bãi đậu xe
rộng rãi, khơng gian đẹp, thống mát, sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại; nhân viên ăn
mặc trang nhã); và (3) hoạt động chiêu thị của ngân hàng. Các phương pháp phân

tích EFA, kiểm định hồi quy, t-test được dùng để xử lý và phân tích dữ liệu nghiên
cứu. Kết quả nghiên cứu đã nêu lên được một số vấn đề mà ngân hàng cần xem xét
để có thể giữ được mối quan hệ khách hàng tốt hơn nhằm tạo lòng trung thành bền
vững hơn từ phía khách hàng, cụ thể: chất lượng dịch vụ vơ hình và hữu hình các
tốt thì quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng càng mạnh. Chương trình chiêu thị
càng tốt thì mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng càng chặt chẽ. Các giải

5


pháp phát triển mối quan hệ khách hàng được đề xuất nhằm duy trì sự trung thành
của khách hàng lâu dài hơn.
Bài báo đã cho thấy những yếu tố góp phần vào việc xây dựng mối quan hệ
giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, đối tượng nghiên cứu chưa
mang tính tổng qt hóa cho mọi loại khách hàng, vì thế nghiên cứu tiếp theo nên
đưa nhóm khách hàng doanh nghiệp vào mẫu khảo sát. Bài báo đề cập đến chất
lượng dịch vụ hữu hình, vơ hình và chiêu thị ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa ngân
hàng với khách hàng mà chưa xem xét các yếu tố khác ảnh hưởng đến mối quan hệ
như các yếu tố môi trường tác động hoạt động của ngân hàng, cùng các yếu tố lãi
suất, phí dịch vụ của ngân hàng có thể làm cho mối quan hệ giữa ngân hàng và
khách hàng mạnh hơn hay yếu đi. Ngoài ra, tùy theo loại dịch vụ khác nhau, ngân
hàng có thể yêu cầu điều kiện khác nhau thì quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng
mới được thiết lập.
Hồ Thị Hồng Tuyết (2012) "Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại
chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh Khánh Hòa".
Đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên hệ thống lý luận về CRM, mơ hình giá
trị khách hàng của Blattberg và cộng sự, các thước đo định tính, cơng thức tính CLTV
của V.Kumar Werner J. Reinartz. Tác giả đã trình bày thực trạng quản trị quan hệ
khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Khánh Hòa, giới thiệu tổng thể về Agribank
Khánh Hòa với các chức năng, nhiệm vụ: huy động vốn, đầu tư và cho vay, các dịch

vụ khác (thanh toán trong nước và quốc tế, biên mậu, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ,
kiều hối, ngân hàng điện tử,…), nêu khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của
ngân hàng từ năm 2009 – 2011, với các chỉ tiêu về tổng thu nhập, chi phí và lợi
nhuận, theo nhóm sản phẩm (tiền gửi, tín dụng, thanh tốn quốc tế và kinh doanh
ngoại tệ, và nhóm SPDV khác).
Bên cạnh đó, tác giả hệ thống hóa các quy trình quản trị quan hệ khách hàng
doanh nghiệp được Agribank, Khánh Hịa xây dựng từ khi chính thức triển khai hệ
thống IPCAS gồm định vị, xác định nhu cầu, tiếp cận, thỏa mãn nhu cầu và chăm sóc
khách hàng; phân tích nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp như cơ sở
dữ liệu khách hàng, các kênh ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng, mơ hình quản lý
thông tin khách hàng, module thông tin khách hàng, phân loại, đánh giá khách hàng
6


doanh nghiệp theo hai nhóm khách hàng (sử dụng SPDV tín dụng và phi tín dụng), hệ
thống tạo ra giá trị cho khách hàng doanh nghiệp gồm đào tạo nhân viên giao dịch,
thực hiện tiến trình kinh doanh, và triển khai công nghệ quản trị quan hệ khách hàng.
Từ thực trạng, tác giả đưa ra những nhận xét, đánh giá về nội dung quản trị
quan hệ khách hàng doanh nghiệp của Agribank Khánh Hịa. Nội dung đánh giá bao
gồm: mơ hình hoạt động hướng đến khách hàng (nghiên cứu, phân đoạn thị trường,
tìm kiếm, duy trì, phát triển khách hàng, Marketing Mix, chăm sóc khách hàng, mơi
trường ngân hàng), Marketing nội bộ, và công nghệ quản trị quan hệ khách hàng. Tác
giả đã đánh giá những mặt được và tồn tại, hạn chế trong cơng nghệ CRM tại
Agribank Khánh Hịa, và cần thiết phải bổ sung sửa đổi nhằm hoàn thiện quản trị
quan hệ khách hàng tại ngân hàng.
Tác giả đã đề xuất nhóm giải pháp hồn thiện CRM doanh nghiệp. Với
những giải pháp này sẽ giúp Agribank Khánh Hòa thu hút khách hàng tiềm năng,
giữ được khách hàng hiện tại, giảm thiểu rủi ro tín dụng, tăng huy động vốn, tăng
khả năng sinh lời của khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian
nghiên cứu và khả năng tiếp cận dữ liệu của ngân hàng nên đề tài chỉ dừng lại ở ý

tưởng và hướng phát triển, chưa thể đi sâu hơn trong việc triển khai triệt để các giải
pháp.
Từ thực tế đó, tác giả sẽ kế thừa những nghiên cứu và lý luận trên để phân
tích thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân tiền gửi tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt. Từ đó đưa ra mơt số giải
pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền gửi tại
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà
Lạt, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền gửi
tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh
Đà Lạt giai đoạn 2015- 2017.
- Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
tiền gửi tại ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt trong thời gian tới.
7


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề thuộc lĩnh
vực quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt giai đoạn 2015-2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh dựa vào dữ liệu thứ cấp
được cung cấp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam - Chi nhánh Đà Lạt trong thời gian từ 2015 - 2017 về hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng nhằm tìm hiểu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
chi nhánh, từ đó đề xuất những biện pháp hồn thiện.

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Về mặt ý nghĩa khoa học, luận văn hệ thống hoá được cơ sở lý luận về hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng, một hoạt động đang ngày càng trở nên hết sức
quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp nói chung và ngân
hàng nói riêng.
- Về mặt thực tiễn, luận văn đã cho thấy một bức tranh toàn cảnh về hoạt động
CRM tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi
nhánh Đà Lạt. Từ đó, đề xuất mơ hình CRM tổng thể cùng với những biện pháp
nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh, nâng cao
năng lực cạnh tranh của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
- Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Thương
Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt.
- Chuơng 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt.
8


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái quát về khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng- (AZ CRM)
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng
thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không
được ghi nhận trong báo cáo ngân hàng. Vì vậy các ngân hàng cần ln ln xem
khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.
Người cha đẻ của ngành quản trị- Peters Drucker - thì nhận định “tạo ra
khách hàng” là mục tiêu của ngân hàng. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm
rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho
chúng ta cơ hội để phục vụ.
Wal-Wart thì cho rằng:
+Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại
Vậy nên khách hàng khơng đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ
khách hàng cần chứ khơng phải thứ ta có
+ Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho
họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ”- “bổn
phận”- “trách nhiệm”.
+ Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công
việc của chúng ta nên hãy ln lịch sự và hiểu họ. Khơng có khách hàng khơng có
lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản
+ Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn
nhu cầu hợp pháp của họ. Và nếu chúng ta khơng có cái khách hàng cần thì đó là
lỗi của chúng ta.
+ Hướng tới cảm xúc khách hàng:
Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn marketing
thành cơng.
9


Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền
cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và
khách hàng nội bộ. Việc cần làm ngay bây giờ là phải quản lý và chăm sóc mối

quan hệ với khách hàng thật tốt.
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp
đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu,… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra
khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng là mối quan
hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay
thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo ra
điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.
1.1.1.2 Phân loại khách hàng
Dựa vào hành vi mua hàng của khách hàng để phân loại thì khách hàng được
phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân .
- Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có
tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá
lớn, các cân nhắc thường phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và ảnh hưởng qua lại
giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức, có thể mất nhiều thời gian để
đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn
so với tiến trình mua của cá nhân.
- Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp
hơn khách hàng tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội,
cá nhân và tâm lý.
Dựa vào mục đích thì khách hàng được phân ra thành 3 nhóm khách hàng
chính đó là :
- Khách hàng tiền gửi : Là các tổ chức hay cá nhân gửi tiền vào ngân hàng với mục
đích thanh tốn, gửi tiết kiệm, ký quỹ, …Đây chính là nguồn vốn (đầu vào) mà
ngân hàng sử dụng để cho vay (đầu ra).
- Khách hàng tiền vay : Là các tổ chức hay cá nhân có nhu cầu về vốn nhằm mục
đích sản xuất kinh doanh, tiêu dùng,…
- Khách hàng liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng,
bao gồm 2 nhóm khách hàng, đó là:
10

+ Thị trường tiêu dùng cá nhân: Là những người đóng vai trị chủ chốt, quyết
định trong gia đình. Vì vậy, họ có vai trị quan trọng trong việc mua dịch vụ của ngân
hàng. Họ mua dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ.
+ Thị trường tổ chức: là những khách hàng mua dịch vụ để thực hiện kinh
doanh. Vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, chi phí, giá cả, …hoặc khả
năng thỏa mãn những nhu cầu cho công việc của họ.
1.1.2 Khái quát về giá trị khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm về giá trị khách hàng
Theo chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách
hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận của doanh nghiệp thường chỉ do 20% số khách hàng
mang lại. Điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận
thực sự cho doanh nghiệp. Như vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp là phải giữ
nhóm khách hàng lợi nhuận trên càng lâu càng tốt. Trong quá trình thu thập và xử
lý thơng tin về khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được những khách hàng
nào thường xuyên, trung thành, có giá trị để từ đó xây dựng các chương trình quan
hệ phù hợp .
Như vậy, giá trị khách hàng được hiểu như một hàm số của lợi nhuận mà
khách hàng đó có thể đem lại cho doanh nghiệp trong tương lai. Nói cách khác, giá
trị khách hàng là` tổng lợi nhuận trong tương lai mà khách hàng đem lại cho doanh
nghiệp qua các lần giao dịch.
Chẳng hạn, một cơng ty có 2 khách hàng. Khách hàng A mang lại lợi nhuận
1.000$ mỗi tháng trong 2 năm qua, trong khi khách hàng B đem lại 500$ mỗi tháng
trong cùng thời gian. Khách hàng nào có giá trị hơn ? Chúng ta sẽ khẳng định
đương nhiên là khách hàng A. Nhưng chưa chắc! Nếu khách hàng A đem lại lợi
nhuận 1.000$ ở tất cả các tháng sau và khách hàng B vẫn đem lại 500$ thì mới kết
luận khách hàng A có giá trị gấp đơi khách hàng B. Nhưng nếu có dự đốn khách
hàng A sẽ thay đổi nhà cung cấp, trong khi khách hàng B vẫn tiếp tục giữ mức giao
dịch ổn định trong tương lai thì ta có thể khẳng định khách hàng B có giá trị hơn

khách hàng A.
Việc tính tốn giá trị thực sự của khách hàng cho phép doanh nghiệp xác
định giá trị đầu tư cho từng khách hàng, những người ảnh hưởng đến khả năng tạo
11