Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận sơn trà, thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HỒ TẤN VŨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN SƠN TRÀ,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HỒ TẤN VŨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI UBND QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

Số 389/QĐ-ĐHTN ngày 11/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

1513/QĐ-ĐHNT ngày 20/12/2018

Ngày bảo vệ:

03/01/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN NGỌC DUY
Chủ tịch Hội đồng:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Phòng Đào tạo Sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tại UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” là cơng trình nghiên cứu của
riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có

nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được cơng bố trong cơng trình nghiên cứu nào khác.

Nha Trang, ngày 30 tháng 9 năm 2018
Tác giả luận văn

Hồ Tấn Vũ

iii


LỜI CẢM ƠN

Trước hết tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cơ quan, đơn vị và các cá
nhân đã trực tiếp hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện để hồn thành luận
văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo Khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo Sau
Đại học của Trường Đại học Nha Trang, là những người đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu, đặc biệt là thầy TS. Nguyễn Ngọc Duy
người trực tiếp hướng dẫn tơi làm luận văn, đã tận tình hướng dẫn, giúp tôi tiếp cận và
hiểu rõ vấn đề thực tế cũng như góp ý kiến sửa đổi, bổ sung để luận văn được hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi tơi
cơng tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và cơ sở
vật chất để tơi hồn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành
đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô
và bạn bè. Song, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những thiếu sót. Mong nhận
được những thơng tin đóng góp từ q thầy cô và bạn đọc.
Trân trọng !
Nha Trang, ngày 30 tháng 9 năm 2018

Tác giả luận văn

Hồ Tấn Vũ

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................iv
MỤC LỤC..................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................ix
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...............................................................................x
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ...........................................................................xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ......................................................................................xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1
1.2. Mục tiêu của đề tài................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................3
1.5. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................3
1.5.1. Về mặt lý luận....................................................................................................3
1.5.2. Về mặt thực tiễn.................................................................................................3
1.6. Cấu trúc luận văn ..................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU ........................5
2.1. Cơ sở lý thuyết......................................................................................................5
2.1.1. Dịch vụ hành chính cơng....................................................................................5
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...........................................................................................5

2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ cơng...................................................................................5
2.1.1.3. Khái niệm hành chính cơng.............................................................................5
2.1.1.4. Khái niệm về Dịch vụ hành chính cơng ...........................................................6
2.1.1.5. Khái niệm cơ chế một cửa...............................................................................7
2.1.2. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng.................................................7
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ..........................................................................................7
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng ...............................................................8
2.1.2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL.......................................9
2.1.3. Sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng ...........................................................12
v


2.1.3.1. Sự hài lòng....................................................................................................12
2.1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lịng của người dân của dịch vụ hành chính cơng .......12
2.1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.........................................14
2.2. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước ........................................15
2.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước ..............................................................................15
2.2.2. Các nghiên cứu trong nước ..............................................................................15
2.3. Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu ....................................................17
2.3.1. Khung phân tích................................................................................................17
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................19
Tóm tắt chương 2.....................................................................................................19
CHƯƠNG 3: ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..21
3.1. Tổng quan về Ủy ban nhân dân quận Sơn Trà .....................................................21
3.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ........................................................21
3.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND quận Sơn Trà............................................22
3.1.3. Các dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Sơn Trà.....................................23
3.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Sơn
Trà.............................................................................................................................23
3.2.1. Cơ sở vật chất ..................................................................................................23

3.2.2. Cung cấp thủ tục hành chính cơng....................................................................24
3.2.3. Quy trình thủ tục ..............................................................................................24
3.2.4. Cán bộ cơng chức.............................................................................................25
3.2.5. Cơng khai cơng vụ ...........................................................................................25
3.3. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................26
3.3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................26
3.3.2. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................26
3.3.2.1. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................27
3.3.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................27
3.3.2.3. Xây dựng thang đo ........................................................................................29
3.3.3. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................33
3.3.3.1. Cỡ mẫu .........................................................................................................33
3.3.3.2. Phương pháp chọn mẫu .................................................................................34
3.3.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................34
vi


3.3.4.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha.........................................................34
3.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................35
3.3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ...........................................................................35
3.3.4.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng theo các nhóm biến kiểm sốt ............35
Tóm tắt chương 3.....................................................................................................36
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........37
4.1. Mô tả mẫu khảo sát .............................................................................................37
4.1.1. Về giới tính.......................................................................................................37
4.1.2. Về độ tuổi ........................................................................................................37
4.1.3. Về trình độ học vấn..........................................................................................37
4.1.4. Về nghề nghiệp ................................................................................................38
4.1.5. Về lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng được sử dụng .........................................38
4.2. Thống kê cơ bản các biến quan sát của các thang đo trong mẫu nghiên cứu ........39

4.3. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo ..................................................................41
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”........................................................41
4.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” .................................................42
4.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Công khai công vụ” ..........................................43
4.3.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cán bộ công chức”............................................43
4.3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo “ Quy trình thủ tục”......................................44
4.3.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí và lệ phí” ....................................................45
4.3.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lịng”......................................................46
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)......................................................................46
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập.....................................46
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc.......................................48
4.5. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng ...............49
4.5.1. Thống kê mô tả các biến trong mơ hình hồi quy ................................................49
4.5.2. Ma trận tương quan giữa các biến trong mơ hình .............................................50
4.5.3. Phân tích hồi quy .............................................................................................52
4.5.3.1. Kết quả mơ hình hồi quy ...............................................................................52
4.5.3.2. Mức độ giải thích của mơ hình ......................................................................53
4.5.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ...............................................................53
vii


4.5.4. Hiện tượng đa cộng tuyến ................................................................................53
4.5.5. Kiểm định hiện tượng tự tương quan (Tương quan chuỗi)................................54
4.5.6. Kiểm định phần dư của mơ hình.......................................................................54
4.5.7. Kiểm định giả thuyết các sai số ngẫu nhiên của mơ hình có phương sai khơng
đổi .............................................................................................................................56
4.5.8. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...............................................................57
4.6. Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân (T-TEST & ANOVA)...59
4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lịng theo giới tính .......................................59

4.6.2. Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng theo độ tuổi..........................................60
4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng theo trình độ học vấn ...........................61
4.6.4. Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng theo nghề nghiệp..................................61
4.6.5. Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng theo lĩnh vực dịch vụ hành chính .........62
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................63
Tóm tắt chương 4.....................................................................................................67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..............................................68
5.1. Kết luận ..............................................................................................................68
5.2. Các hàm ý quản trị ..............................................................................................68
5.2.1. Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua việc đảm bảo sự tin cậy trong
việc thực hiện và cung cấp các dịch vụ hành chính cơng............................................68
5.2.2. Nâng cao sự hài lịng của người dân thơng qua việc nâng cao năng lực và thái độ
phục vụ của cán bộ công chức ...................................................................................69
5.2.3. Nâng cao sự hài lịng của người dân thơng qua việc thường xun cơng khai
minh bạch trong công tác giải quyết thủ tục hành chính. ............................................70
5.2.4. Nâng cao sự hài lịng của người dân thông qua việc cải tiến, đổi mới và xây
dựng Quy trình thủ tục hành chính hợp lý, đơn giản ..................................................71
5.2.5. Nâng cao sự hài lịng của người dân thơng qua việc xây dựng các mức phí và lệ
phí hợp lý, phù hợp....................................................................................................71
5.3. Những hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................73
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA:

Phân tích phương sai

CBCC:

Cán bộ công chức

CKCV:

Công khai công vụ

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

CSVC:

Cơ sở vật chất

EFA (Exploration Factor Analysis):

Phân tích nhân tố khám phá

HĐND:

Hội đồng nhân dân

PLP:

Phí lệ phí

QTTT:

Quy trình thủ tục

SHL:

Sự hài lịng

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê
STC:

Sự tin cậy

TTHC:

Thủ tục hành chính

UBND:

Ủy ban nhân dân

TP:

Thành phố

TCVN ISO 9001:2008:

Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả khảo sát chuyên gia .......................................................28
Bảng 3.2: Thang đo Sự tin cậy ...................................................................................29
Bảng 3.3: Thang đo Cơ sở vật chất ............................................................................30
Bảng 3.4: Thang đo Công khai công vụ.....................................................................30
Bảng 3.5: Thang đo Cán bộ cơng chức.......................................................................31
Bảng 3.6: Thang đo Quy trình thủ tục ........................................................................32
Bảng 3.7: Thang đo Phí và lệ phí ...............................................................................32
Bảng 3.8: Thang đo Sự hài lòng.................................................................................33
Bảng 4.1: Kết quả thống kê đặc điểm giới tính...........................................................37
Bảng 4.2: Kết quả thống kê đặc điểm độ tuổi.............................................................37
Bảng 4.3: Kết quả thống kê trình độ học vấn .............................................................38
Bảng 4.4: Kết quả thống kê nghề nghiệp....................................................................38
Bảng 4.5: Kết quả thống kê lĩnh vực dịch vụ hành chính ...........................................39
Bảng 4.6: Thống kê mơ tả các biến quan sát ..............................................................39
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 1.............................41
Bảng 4.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “ Sự tin cậy” lần 2............................41
Bảng 4.9: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” lần 1 ......................42
Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” lần 2 ....................42
Bảng 4.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Công khai công vụ”......................43
Bảng 4.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cán bộ công chức” .......................43
Bảng 4.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục” lần 1................44
Bảng 4.14: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục” lần 2................44
Bảng 4.15: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí và lệ phí” lần 1.......................45
Bảng 4.16: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí và lệ phí” lần 2.......................45
Bảng 4.17: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí và lệ phí”................................46
Bảng 4.18: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các biến độc lập................................46
Bảng 4.19: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ............................47
Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s biến phụ thuộc ..................................48

Bảng 4.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ..............................48
Bảng 4.22: Bảng thống kê mô tả các biến tổng ..........................................................50
Bảng 4.23: Kết quả phân tích tương quan Pearson .....................................................50
x


Bảng 4.24: Kết quả phân tích hệ số hồi quy ...............................................................52
Bảng 4.25: Mức độ giải thích của mơ hình.................................................................53
Bảng 4.26: Kết quả phân tích ANOVA ......................................................................53
Bảng 4.27: Hệ số Centered VIF .................................................................................54
Bảng 4.28: Bảng thống kê gia trị phần dư ..................................................................54
Bảng 4.29: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu............................57
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng theo giới tính....................59
Bảng 4.31: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi......................60
Bảng 4.32: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng theo trình độ học vấn .......61
Bảng 4.33: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo nghề nghiệp..............62
Bảng 4.34: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo lĩnh vực dịch vụ hành
chính..........................................................................................................................62

xi


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng...............................................................9
Hình 2.2: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng................11
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu ...................................................................................19
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND quận Sơn Trà.............................22
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu..................................................................................26
Biểu đồ 4.1: Đồ thị phân phối phần dư của mơ hình hồi quy......................................55
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P plot phần dư của mơ hình hồi quy ......................................56

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ Scatterplot phần dư của mô hình hồi quy ..................................56

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Nhà nước ta đang thể hiện sự quyết tâm và những nỗ lực cải cách hành chính
trong đó, việc cải cách dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan nhà nước được xác
định khâu then chốt cần phải tập trung trong giai đoạn hiện nay. UBND quận Sơn
Trà, thành phố Đà Nẵng là một trong những cơ quan chun mơn có nhiệm vụ thực
hiện và cung cấp nhiều loại thủ tục hành chính cho tổ chức, cơng dân và cơng tác cải
cách thủ tục hành chính đã được thực hiện từ nhiều năm nay, nhưng nhìn chung vẫn
còn một số thủ tục phức tạp, gây phiền hà cho người dân, tổ chức đến liên hệ giao
dịch. Đặc biệt là trong lĩnh vực xây dựng, môi trường đơ thị, bảo trợ xã hội, thủ tục
cịn khó hiểu, rườm rà, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn
cịn tình trạng hồ sơ trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Bên cạnh
nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, cịn do hạn chế về năng lực chun
mơn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm,
chưa thực hiện hết chức trách, nhiệm vụ trong giải quyết công việc. Hiện nay, chưa
có nghiên cứu chính thức nào chỉ ra và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng do UBND quận Sơn Trà cung
cấp. Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận
Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà
Nẵng. Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ,
sự hài lịng, các mơ hình nghiên cứu trước đó, kết hợp với những đặc thù hành chính
riêng của UBND quận, đặc thù của dịch vụ hành chính cơng, cách xác định được các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của
UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
Đề tài sử dụng phương pháp chủ yếu là phân tích định lượng nhằm đạt được
mục tiêu nghiên cứu. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Với các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy.
Nghiên cứu thu thập mẫu khảo sát có kích cỡ n = 320 người dân đến liên hệ
xiii


giao dịch tại bộ phận tiếp nhân và trả hồ sơ tại UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà
Nẵng để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự
hài lịng của người dân.
Mơ hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là
sự hài lòng của người dân và sáu biến độc lập. Sau khi phân tích kết quả cho thấy có
năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân. Ngồi ra, nghiên cứu cịn chỉ ra
khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của người dân được chia theo giới tính, độ tuổi,
trình độ học vấn, nghề nghiệp, lĩnh vực mà người dân cần giải quyết.
Kết quả mơ hình nghiên cứu cuối cùng gồm có 05 nhân tố độc lập ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Sơn
Trà, thành phố Đà Nẵng: Sự tin cậy (0,440), cán bộ công chức (0,240), cơng khai cơng
vụ (0,250), Phí lệ phí (0,108) và Quy trình thủ tục (0,066). Từ đó tác giả đề xuất các
gợi ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tại UBND quận Sơn Trà.
Từ khóa: Dịch vụ hành chính cơng, nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của người
dân, Sơn Trà, Đà Nẵng

xiv

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, trước xu thế tồn cầu hóa kinh tế và văn hóa, cải cách hành chính trở
thành một trào lưu, là một nhu cầu tự thân, nỗ lực của hầu hết các quốc gia trên thế
giới, nhằm xây dựng một nền hành chính nhà nước hiện đại, năng động, hiệu quả,
giảm phiền hà, một nền hành chính lấy đối tượng phục vụ làm tơn chỉ, mục đích chủ
yếu, để từ đó xây dựng, phát triển và hồn thiện nền hành chính.
Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách
công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính. Đó là những vấn
đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước. Nhưng cải cách thể chế hành chính,
trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề khơng riêng của Nhà nước, mà cịn
liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Đó chính là ngun nhân
địi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành
chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu
quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế
Hiện nay, các thủ tục hành chính cịn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá
phổ biến như: rườm rà, trùng chéo, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục
hành chính có lúc, có nơi cịn tuỳ tiện, cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng
cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua
nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi
khơng rõ.
Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính khơng
chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý
để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển; không chỉ nhìn
từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền
và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó cịn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ
chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán
bộ, công chức về chuyên mơn, nghiệp vụ theo hướng chun nghiệp hố; góp phần
bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước.
Vì vậy mơ hình “một cửa - một cửa liên thông” được thực hiện để tập trung

các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phịng ban chun mơn về một đầu
mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm
1


tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt và
giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân.
Tại UBND quận Sơn Trà, cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều
năm, nhưng nhìn chung vẫn cịn một số thủ tục phức tạp, gây phiền hà cho người dân,
tổ chức đến liên hệ giao dịch. Đặc biệt là trong lĩnh vực xây dựng, môi trường đô thị,
bảo trợ xã hội, thủ tục cịn khó hiểu, rườm rà.
Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn cịn tình trạng hồ
sơ trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Bên cạnh nguyên nhân khách
quan về quy trình thủ tục, cịn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán
bộ công chức, một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết chức
trách, nhiệm vụ trong giải quyết công việc.
Kết quả theo báo cáo thực hiện năm 2017 của UBND quận Sơn Trà về mức độ
hài lòng của người dân vẫn còn ý kiến cho rằng việc hướng dẫn hồ sơ còn rườm rà,
thái độ phục vụ của CBCC chưa tốt. Vì vậy, vấn đề “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND
quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” có tính cấp thiết quan trọng, góp phần tìm ra
những giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ hành chính cơng.
1.2. Mục tiêu của đề tài
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm đo lường sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Sơn Trà. Trên cơ sở đó đề xuất
giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Sơn Trà.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để giải quyết mục tiêu chung, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính cơng tại UBND quận Sơn Trà.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đến sự hài lòng của người
dân tại UBND quận Sơn Trà.
- Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại UBND quận Sơn Trà.

2


1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại UBND quận Sơn Trà?
- Những nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi
tham gia giao dịch các dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Sơn Trà?
- Các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Sơn Trà?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Sơn Trà.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng
trên địa bàn quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
1.5. Ý nghĩa của đề tài
1.5.1. Về mặt lý luận
Luận văn này góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận sự hài lịng của người dân
đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính cơng nói riêng.
1.5.2. Về mặt thực tiễn
- Nhận biết các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của người dân giúp các
lãnh đạo, cơng chức phụ trách hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn. Có
cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm

cịn yếu kém nhằm nâng cao hơn nữa dịch vụ hành chính cơng của đơn vị mình.
- Giúp cho lãnh đạo UBND quận Sơn Trà nhìn lại chính mình về thái độ phục
vụ nhân dân, từ đó đưa ra các biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao dịch vụ để
phục vụ người dân tốt hơn nữa.
- Việc xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố giúp cho lãnh đạo tập trung
nguồn lực cải tiến những nhân tố có tác động nhiều nhất đến dịch vụ hành chính cơng
nhằm gia tăng sự hài lịng của người dân một cách tốt nhất
- Ngồi ra, kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các địa phương khác hoặc
các loại hình dịch vụ tương tự khác tham khảo
1.6. Cấu trúc luận văn

3


Ngoài phần mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
chia thành 5 chương :
Chương 1: Giới thiệu
Chương này nhằm xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và cấu trúc của
luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu
Trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính
cơng, chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mơ hình
nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngồi nước, đề ra mơ hình nghiên cứu
sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Sơn Trà,
thành phố Đà Nẵng. Mơ hình đề xuất có 6 nhân tố: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, công
khai công vụ, cán bộ cơng chức, quy trình thủ tục dịch vụ, phí và lệ phí ảnh hưởng
đến sự hài lịng của người dân.
Chương 3: Địa bàn nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày về tổng quan về quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng. Tập

trung vào quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng trong
nghiên cứu. Ngồi ra, chương này trình bày các dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu.
Nội dung chính của chương là trình bày và phân tích kết quả nghiên cứu. Từ đó,
chương sẽ cung cấp những thảo luận về kết quả của nghiên cứu và so sánh với kết quả
của các nghiên cứu trước đó.
Chương 5: Kết luận và các gợi ý quản trị.
Dựa trên những kết quả đã đạt được ở chương 4, chương cuối này sẽ đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tại UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng. Đồng thời, những hạn chế của đề
tài và hướng nghiên cứu tương lai cũng được đề cập trong chương này.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho
rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung
cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vơ
hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu giữ được) chính những
đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng
mắt thường.
- Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất, khơng nhìn
thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được và không ngửi được khi người ta
mua chúng.

- Tính khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính tâm lý, trình độ nhân viên. Ngồi ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá
từ cảm nhận của khách hàng.
- Tính khơng thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời,
điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua
nhiều khâu trung gian mua bán và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ khách hàng sử dụng trong suốt
hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
- Tính khơng lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó khơng có hình dạng cịn
chất lượng thì khơng đồng nhất, khơng lưu trữ được, đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thơng thường khác.
2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu, quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho
các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
2.1.1.3. Khái niệm hành chính cơng
5


Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã vạch sẵn.
Nếu khái niệm “Hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “ Hành chính cơng” đã tạo ra một đường
biên giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực hay cịn
gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính cơng là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước mang tính
quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc của nhà nước
nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của cơng dân.

2.1.1.4. Khái niệm về Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức tiến hành thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải
& Lê Văn Hòa 2010)
Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng: Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự
(2006), dịch vụ hành chính cơng có đặc trưng riêng, phân định nó với các loại dịch vụ
cơng cộng khác
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
các loại giấy phép , giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch...Thẩm quyền hành chính pháp
lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền lợi
và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các cơ quan
hành chính Nhà nước. Các hoạt động này khơng thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào
ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính
cơng của người dân (khách hàng) khơng phải là nhu cầu của tự thân hộ mà xuất phát từ
các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích
mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực
hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước nhưng lại là hoạt
6


động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên
cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành
chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi chỉ thu phí là

lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định của Nhà nước), nơi làm dịch vụ không
trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.1.1.5. Khái niệm cơ chế một cửa
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền
của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua
một đầu mối là “ Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ” tại cơ quan hành chính nhà nước.
Mục đích của cơ chế “ Một cửa”:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, cơng dân khi có u cầu giải quyết cơng việc tại
cơ quan hành chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ,
công chức.
- Nâng cao chất lượng công vụ, hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành
chính nhà nước.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, theo
Winsmiewski và Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách
khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml và cộng sự (1996)
giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
7

tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để
có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao, thì trong lĩnh vực dịch vụ vấn đề
chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vơ hình rất khó nhận biết.
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen và Lehtinen,
1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser và cộng sự, 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ
bản về chất lượng dịch vụ:
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó khăn
trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng là một thước đo quan trọng đối với hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động
chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận khơng phải là mục đích chính của các
cơ quan, vì họ cịn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng,
điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính cơng như: Hệ thống chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính cơng là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ

được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn),
khơng bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết
thủ tục hành chính.

8


- Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phịng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
cơng bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo
giải quyết cơng việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chun nghiệp.
2.1.2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL
- Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ:
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman và cộng sự (1985)
đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi

Khách hàng

Khoảng cách thứ 5
Dịch vụ nhận được

Khoảng cách
thứ 1

Khoảng
Phân phối và cung cấp dịch vụ
(bao gồm các mối liên hệ trước và sau
khi thực hiện)

cách
thứ 4

Các yếu tố giao
tiếp bên ngoài tới
khách hàng

Khoảng cách thứ 3
Sự dịch chuyển của những nhận biết
đánh giá theo các giá trị của chất
lượng dịch vụ

Nhà
Marketting

Khoảng cách thứ 2
Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự
mong đợi của khách hàng

Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
- Khoảng cách thứ 1: là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và

những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận
biết nhất.
9


- Khoảng cách thứ 2: là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự
mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng
dịch vụ công ty.
- Khoảng cách thứ 3: là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu
chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao
cho khách hàng.
- Khoảng cách thứ 4: là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách
hàng trên thực tế với những gì cơng ty đã truyền thơng và quảng cáo (ngồi tấm với
của mình).
- Khoảng cách thứ 5: là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với
dịch vụ thực tế nhận được, khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu đặt ra
cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải đảm bảo làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế
phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000) trình
bày ở hình 2.2. Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp
như dịch vụ, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá con người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,
dịch vụ.

- Giá: là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng
là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố khơng điều khiển được như
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung
cấp dịch vụ.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý...
10


Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn của khách hàng

Giá

Các yếu tố cá nhân

Hình 2.2: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000)
Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL
Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch
vụ. Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10
thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi
khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý

thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển và
được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến
quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Sự đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lịng tin
cho khách hàng như tính chun nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp...
- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo
cho khách hàng cảm giác an tâm.
- Sự hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết
bị phục vụ cho dịch vụ...
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của
11