Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

VÕ NHẬT LỆ QUYÊN

ẢNH HƯỞNG CỦA ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG, ĐỊNH
HƯỚNG TINH THẦN DOANH NGHIỆP ĐẾN KẾT QUẢ
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN – MỘT NGHIÊN
CỨU TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP. ĐÀ LẠT
EFFECTS OF CUSTOMER ORIENTATION,
ENTREPRENEURIAL ORIENTATION TO EMPLOYEE’S
WORKING PERFORMANCE - A STUDY IN BANKING
IN DA LAT CITY
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG TP.HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học

: TS. TRƯƠNG MINH CHƯƠNG

Cán bộ chấm nhận xét 1

: PGS. TS. PHẠM NGỌC THÚY

Cán bộ chấm nhận xét 2

: PGS. TS. VƯƠNG ĐỨC HOÀNG QUÂN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách khoa-ĐHQG Tp.HCM
ngày 05 tháng 10 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm:
1. TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN

Chủ tịch Hội đồng

2. TS. NGUYỄN THỊ ĐỨC NGUYÊN

Thư ký

3. PGS.TS. PHẠM NGỌC THÚY

Phản biện 1

4. PGS. TS. VƯƠNG ĐỨC HOÀNG QUÂN

Phản biện 2

5. TS. PHẠM QUỐC TRUNG

Ủy viên.

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Trưởng khoa quản
lý chuyên ngành
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: VÕ NHẬT LỆ QUYÊN

MSHV: 1570519

Ngày, tháng, năm sinh: 26/10/1992

Nơi sinh: Đà Lạt

Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh

Mã số : 60 34 01 02

I. TÊN ĐỀ TÀI:
“Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến
kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng
tại TP Đà Lạt”
"Effects of customer orientation, entrepreneurial orientation to employee’s
working performance – A study in banking in Da Lat City "
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Nhận diện ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh
nghiệp đến kết quả thực hiện cơng việc của nhân viên.
-Từ đó đưa ra những chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao kết quả làm việc của nhân
viên tại ngân hàng.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ :

27/02/2017

IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:

07/07/2017

V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. TRƯƠNG MINH CHƯƠNG
Tp. HCM, ngày tháng năm 2017
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƯỞNG KHOA


i

LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành bởi sự nổ lực của bản thân, sự giúp đỡ tận tình của các
thầy cô, bạn bè, các anh chị đồng nghiệp và những người thân trong gia đình.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến các thầy cô trong khoa Quản Lý Công

Nghiệp – Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM cùng các thầy, cô đã tham gia giảng
dạy tại lớp Cao Học Quản Trị Kinh Doanh tại Đà Lạt đã tận tâm truyền đạt kiến thức và
tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chương trình Cao học ngành Quản trị kinh doanh.
Xin chân thành cảm ơn và kính trọng sâu sắc đến Tiến sĩ Trương Minh Chương,
người thầy đã nhiệt tình chỉ dẫn tơi trong suốt q trình xây dựng đề cương và giúp tơi thực
hiện hồn thành luận văn này.
Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi
trong suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn!
Đà Lạt, ngày 05 tháng 10 năm 2017
(Tác giả)

Võ Nhật Lệ Quyên


ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với đề tài: “Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần
doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong
ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt” tác giả nghiên cứu tại các ngân hàng trên địa bàn
TP. Đà Lạt trong thời gian từ 2014 đến 2016. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là
hệ thống hóa cơ sở lý luận về định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh
nghiệp và tìm hiểu các nhân tố tác động đến kết quả thực hiện công việc của nhân

viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt và đề xuất giải pháp kiến
nghị.
Trên cơ sở lý luận về định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh
nghiệp và các nghiên cứu của các tác giả trước, tác giả kế thừa các nghiên cứu trước
và hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu để phù hợp với ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt.
Sau khi có mơ hình nghiên cứu tác giả tiến hành lập bảng hỏi và khảo sát nhân viên
quầy của các ngân hàng tại TP Đà Lạt để đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS để tiến
hành phân tích kết quả nghiên cứu.
Ban đầu mơ hình nghiên cứu có 8 yếu tố. Và kết quả nghiên cứu đã thể hiện
có 7 nhóm ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp
đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân
hàng tại TP Đà Lạt gồm: Thành phần thị trường, Thành phần sản phẩm dịch vụ, Thành
phần tuyển dụng đào tạo nhân viên, Thành phần hoạt động bên trong, Thành phần
tầm nhìn hướng nội, Độc lập và Tính chủ động. Yếu tố Sáng tạo – mạo hiểm bị loại
khỏi mơ hình nghiên cứu.
Đóng góp của luận văn: Xây dựng mơ hình và đưa ra các yếu tố tác động ảnh
hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả
thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP
Đà Lạt để giúp lãnh đạo các ngân hàng điều chỉnh và xây dựng các chính sách phù
hợp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên.


iii

ABSTRACT
With the topic: "Effects of customer orientation, entrepreneurial
orientation to employee’s working performance – A study in banking in Da Lat
City", the researcher at the bank in the Da Lat City from 2014 to 2016. The main
objective of this study is to systematize the theoretical basis for customer orientation,
to guide the entrepreneurial spirit and to explore the factors that influence the

performance. the work of the staff - a study in the banking industry in Da Lat City
and proposed solutions.
Based on the theory of customer orientation, corporate spirit and previous
author studies, the author inherits previous research and refines the research model to
fit the banking industry Da Lat City. After the research model, the author conducted
a questionnaire and surveyed the counter staff of banks in Da Lat City to put data into
SPSS software to conduct the analysis of research results.
Initially, the research model had eight factors. The results of the study show
that there are 7 groups of customer orientation, which is the orientation of the
enterprise to the performance of employees - a study in the banking industry in Da
Lat City. market share, product components, employee recruitment components,
internal components, internal vision components, independence and initiative.
Innovation - risk is excluded from the research model.
Contribution of the thesis: Modeling and exposing the influencing factors of
customer orientation, enterprise spirit orientation to the performance of employees a study in the banking industry in Da Lat City to help the bank leaders adjust and
develop appropriate policies to improve the performance of employees.


iv

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định
hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một
nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt” là cơng trình nghiên cứu của cá
nhân tơi trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết đã học, nghiên cứu khảo sát thực tiễn và
được hướng dẫn của Tiến sĩ Trương Minh Chương.
Các kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào. Các tư liệu, tài liệu tham khảo từ các
nghiên cứu trước đều được ghi chú dẫn nguồn đầy đủ theo qui định.
Tôi hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của luận văn.”

Đà Lạt, ngày 05 tháng 10 năm 2017
(Tác giả)

Võ Nhật Lệ Quyên


v

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................i
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... ii
ABSTRACT ............................................................................................................. iii
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................iv
MỤC LỤC ..................................................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU ...................................................................... viii
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................1
1.1. Lý do hình thành đề tài ..................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................2
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..................................................................2
1.3.1. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................2
1.3.2. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................2
1.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ......................................................3
1.5.Bố cục luận văn ................................................................................................3
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................4
2.1. Ngân hàng thương mại ...................................................................................4
2.1.1. Khái niệm ..................................................................................................4
2.1.2. Vai trò, chức năng ....................................................................................4
2.2. Định hướng khách hàng .................................................................................6
2.2.1. Định nghĩa định hướng khách hàng .......................................................6
2.2.2. Mối quan hệ giữa định hướng khách hàng và kết quả thực hiện công

việc của nhân viên...............................................................................................7
2.2.3. Thang đo định hướng khách hàng của doanh nghiệp ..........................9
2.3. Định hướng tinh thần doanh nghiệp ...........................................................10
2.3.1. Định nghĩa định hướng tinh thần doanh nghiệp .................................10
2.3.2. Tác động của định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả hoạt
động của nhân viên ...........................................................................................11
2.4. Kết quả công việc của nhân viên .................................................................11


vi

2.5. Lược khảo cơng trình nghiên cứu ...............................................................12
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu .............................13
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................22
3.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................22
3.2 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................23
3.2.1 Nghiên cứu định tính ...............................................................................24
3.2.2 Nghiên cứu định lượng............................................................................25
3.3 Thu thập số liệu ..............................................................................................26
3.3.1 Số liệu thứ cấp..........................................................................................26
3.3.2. Số liệu sơ cấp ...........................................................................................26
3.5 Xử lý và phân tích dữ liệu .............................................................................27
3.5.1 Thớng kê mơ tả ........................................................................................27
3.5.2 Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo ..........................................27
3.5.3 Phân tích nhân tớ khám phá (EFA) .......................................................28
3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................30
3.5.5 Kiểm định ANOVA .................................................................................31
3.6. Kết quả điều chỉnh thang đo chính thức ....................................................31
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................37
4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .......................................................................37

4.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................38
4.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tớ.......................38
4.2.2 Phân tích hồi quy tương quan ................................................................ 43
4.2.3.Thảo luận kết quả nghiên cứu. ...............................................................49
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................52
5.1. Kết luận ..........................................................................................................52
5.2 Hàm ý quản trị ...............................................................................................53
5.2.1 Thành phần thị trường ...........................................................................53
5.2.2 Thành phần sản phẩm dịch vụ ...............................................................54
5.2.3 Thành phần tuyển dụng đào tạo nhân viên ..........................................56
5.2.4 Thành phần hoạt động bên trong ...........................................................57


vii

5.2.5 Thành phần tầm nhìn hướng nội ...........................................................58
5.2.6 Tính độc lập .............................................................................................59
5.2.7 Tính chủ động ..........................................................................................60
5.3 Đóng góp, hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............61
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................61
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3


viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thang đo ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công viêc của
nhân viên ................................................................................................... 19

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................. 23
Bảng 3.1: Thống kê mô tả thang đo ........................................................ 33
Bảng 3.2: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sơ bộ ........................ 34
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tớ khám phá .................................... 35
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................ 37
Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha .................................. 39
Bảng 4.3. Phân tích nhân tớ với các biến độc lập lần 2 ......................... 41
Bảng 4.4.Phân tích nhân tớ với biến phụ thuộc ..................................... 42
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ
thuộcvà các biến độc lập .......................................................................... 43
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .......................................... 45
Bảng 4.7: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................... 46
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ P – P plot của hơi quy phần dư chuẩn hóa ......... 47
Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn ...................................... 48
Bảng 4.8: Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu.......................... 49
Bảng 5.1 Yếu tố Thành phần thị trường ................................................ 53
Bảng 5.2 Yếu tố thành phần sản phẩm dịch vụ ..................................... 54
Bảng 5.3 Yếu tố thành phần tuyển dụng đào tạo nhân viên ................. 56
Bảng 5.4 Yếu tố thành phần hoạt động bên trong .................................. 57
Bảng 5.5 Yếu tớ thành phần tầm nhìn hướng nội ................................. 58
Bảng 5.6 Yếu tớ tính độc lập .................................................................... 59
Bảng 5.7 Yếu tớ tính chủ động ................................................................ 60


1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do hình thành đề tài
Nền kinh tế thị trường kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt trong tất cả các lĩnh
vực, bao gồm cả ngân hàng. Sự mở cửa và đổi mới kể từ khi Việt Nam gia nhập

WTO, nhiều tổ chức tín dụng quốc tế đầu tư mạnh mẽ vào Việt Nam.
Trong bối cảnh chung đó, các Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) Việt Nam
phải chủ động nhận thức và sẵn sàng tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh
trên phạm vi toàn cầu và ngay tại sân nhà. Các NHTM phải nhận biết được điều này
để tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua việc phát huy tốt những điểm mạnh mà
mình đang có để đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng mới
có thể giữ vững và phát triển được thị phần, lợi nhuận trong điều kiện mở cửa thị
trường. Các ngân hàng gần đây đã triển khai các chiến lược cạnh tranh khác nhau như
chiến lược về tỷ giá, về ưu đãi cho khách hàng hoặc phát triển các dịch vụ thanh toán
qua mạng. Tuy nhiên, tất cả những chiến lược đó quy về hai chiến lược chính đó là
chiến lược định hướng khách hàng và chiến lược định hướng tinh thần doanh nghiệp
nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, kết quả thực hiện các chiến lược này
phụ thuộc vào kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân hàng, mà cụ thể là
những nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Vậy vấn đề đặt ra là những chiến
lược mà ngân hàng triển khai thông qua nhân viên có ảnh hưởng đến kết quả thực
hiện cơng việc của nhân viên hay không là vấn đề cần tìm hiểu. Đã có nhiều nghiên
cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của nhân
viên như lương bổng, phúc lợi, đào tạo, thăng tiến,… nhưng các nghiên cứu về ảnh
hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp chưa được
đưa vào nghiên cứu. Hai yếu tố này bao quát hết việc định hướng tinh thần – là yếu
tố quan trọng nhất cho mỗi doanh nghiệp. Trong khi đó những yếu tố như lương bổng,
phúc lợi, đào tạo, thăng tiến chỉ là những nhân tố liên quan đến chính sách và nội bộ
của công ty. Xuất phát từ lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Ảnh hưởng của
định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực
hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà
Lạt” làm luận văn tốt nghiệp của mình.


2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nhận diện ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh
nghiệp. Từ đó đưa ra những chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao kết quả làm việc
của nhân viên tại ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong tương
lai.
Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh
thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu
trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt.
Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng của định hướng khách
hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân
viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất những hàm ý quản trị giúp Ban
giám đốc các ngân hàng trên địa bàn TP Đà Lạt tham khảo để nâng cao kết quả thực
hiện công việc của nhân viên.
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.3.1. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: các NHTM tại Đà Lạt
- Phạm vi nội dung: Những ảnh hưởng từ định hướng khách hàng và định
hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân
hàng tại TP Đà Lạt
- Về phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ
cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2014 đến năm 2016. Các dữ liệu
sơ cấp được thu thập từ 12/08/2017 đến 27/08/2017.
1.3.2. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng từ định hướng khách hàng, định hướng
tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân hàng tại
TP Đà Lạt.
- Đối tượng khảo sát: Nhân viên tiếp xúc khách hàng tại các NHTM tại TP Đà Lạt.

3

1.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Thông qua khảo sát và đánh giá về các yếu tố của định hướng khách hàng và
định hướng tinh thần doanh nghiệp ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của
nhân viên ngân hàng tại TP Đà Lạt, đề tài mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau:
-

Tạo cơ sở cho việc nâng cao kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân

hàng tại TP Đà Lạt.
-

Qua nghiên cứu, xác định các nguyên nhân khiến hiệu quả thực hiện công việc

của nhân viên chưa tốt, giúp cho lãnh đạo các NHTM tại TP Đà Lạt có cơ sở để đưa
ra những sự điều chỉnh cần thiết trong chính sách nhằm giải quyết vấn đề này.
-

Nghiên cứu này cũng có thể là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu

sau này liên quan đến đánh giá kết quả thực hiện công viên của nhân viên.
1.5. Bố cục luận văn
Ngoài phần phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn nghiên cứu gồm các chương
chính:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


4

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Ngân hàng thương mại
2.1.1. Khái niệm
Đầu tiên ngân hàng thương mại là một loại ngân hàng trung gian. Ở mỗi nước
có một cách định nghĩa riêng về ngân hàng thương mại. Ví dụ: Ở Mỹ: ngân hàng
thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và họat
động trong ngành dịch vị tài chính. Ở Pháp: ngân hàng thương mại là những xí nghiệp
hay cơ sở nào thường xun nhận tiền của cơng chúng dưới hình thức kí thác hay
hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín
dụng hay dịch vụ tài chính. Ở Ấn Độ: ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản
kí thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư. Ở Thổ Nhĩ Kì: ngân hàng thương mại là hội
trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích nhận tiền kí thác và thực hiện các nghiệp
vụ hối đối, nghiệp vụ cơng hối phiếu, chiết khấu và những hình thức vay mượn
khác…
Ở Việt Nam Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thơng qua vào ngày
12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức
tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên
quan. Luật này cịn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được
thành lập theo qui định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động
kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền
gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Luật Ngân hàng nhà nước định nghĩa: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn.

2.1.2. Vai trị, chức năng
Tập trung vốn của nền kinh tế
Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử
dụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưu
thông) nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và có
những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh. Nhưng những chủ thể này không


5

quen biết nhau và cũng có thể khơng tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông.
Ngân hàng thương mại với vai trị trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho
vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay vay.
Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn
rỗi trong nền kinh tế; mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn
của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch
có được nó sẽ duy trì họat động của mình.
Vai trị trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ
phiếu, trái phiếu,… NHTM có thể làm trung gian giữa cơng ty và các nhà đầu tư;
chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khốn; đảm nhận việc mua trái phiếu
cơng ty…
Làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán:
Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ
tài khỏan. Khi các khách hàng gởi tiền vào ngân hàng, họ sẽ được đảm bảo an toàn
trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất là đối
với các khỏan thanh tóan có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu khách hàng tự làm
sẽ rất tốn kém khó khăn và khơng an tồn (ví dụ: chi phí lưu thơng, vận chuyển, bảo
quản…).
Khi làm trung gian thanh tốn, ngân hàng tạo ra những cơng cụ lưu thông và

độc quyền quản lý các công cụ đó (sec, giấy chuyển ngân, thẻ thanh tốn..) đã tiết
kiệm cho xã hội rất nhiều vể chi phí lưu thơng, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn,
thúc đẩy quá trình lưu thơng hàng hóa. Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán
được thực hiện qua sec và được thực hiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân
hàng thương mại. Ngoài ra việc thực hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp
qua việc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các
nghiệp vụ cho vay.
Tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp
Vào cuối thế kỉ 19 hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàng
khơng cịn họat động riêng lẽ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng trung


6

ương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng. Các
ngân hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ họat động trong hệ thống các NHTM đã tạo
ra bút tệ thay thế cho tiền mặt.
2.2. Định hướng khách hàng
2.2.1. Định nghĩa định hướng khách hàng
Thuật ngữ như định hướng khách hàng đã được sử dụng để mô tả một loại
định hướng tổ chức nơi nhu cầu của khách hàng là cơ sở cho việc lập kế hoạch và
thiết kế chiến lược tổ chức (Saura và Jac., 2005). Khái niệm này rất quan trọng trong
quản lý chiến lược của một công ty, là các điều kiện cơ bản để sống sót trên thị trường.
Định hướng khách hàng là tập hợp các niềm tin trong bán hàng cho rằng nhu
cầu của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên của một tổ chức. Nó tập
trung vào sự tương tác năng động giữa các tổ chức và khách hàng cũng như đối thủ
cạnh tranh trên thị trường và các bên liên quan nội bộ của mình. Nó liên quan đến
một sự cải tiến liên tục trong q trình kinh doanh. Đó là quan điểm kinh doanh nhìn
nhận từ kết quà cuối cùng, từ quan điểm của khách hàng, định hướng khách hàng là
chìa khóa cốt lõi của quản lí kinh tế. Không định hướng khách hàng hoặc định hướng

khách hàng sai có thể làm giảm cơ hội của tổ chức. Các nguyên nhân cho sự thiếu
định hướng khách hàng lời nói dối thường xuyên trong văn hóa, cấu trúc, và các quá
trình của doanh nghiệp. định hướng khách hàng là chiến lược địi hỏi quy trình mới
và một nền văn hóa tổ chức mới. Hầu hết các tác giả nghiên cứu về định hướng khách
hàng đều thống nhất rằng định hướng khách hàng tốt mang lại lợi thế kinh doanh cho
doanh nghiệp, liên quan tích cực tới hiệu suất kinh doanh (Desphande và Jue., 1993).
Theo nhiều nghiên cứu, việc theo đuổi chiến lược định hướng khách hàng có
nhiều khả năng để cung cấp chất lượng, góp phần vào sự hài lịng của khách hàng và
đạt được mục tiêu tổ chức hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh. Định hướng khách
hàng đóng một vai trị quan trọng hơn trong các tổ chức dịch vụ so với các loại hình
khác của các công ty (Kelly, 1992; Kim và Cha, 2002; Saura et al., 2005). Định hướng
khách hàng đã được chứng minh là có tác động tích cực đến hiệu suất ở công ty
(Narver và Slater, 1990; Singh và Ranchhod, 2004) và cả ở nhân viên bán hàng (Sujan
et al, 1994;.. Donavan et al, 2004; Cross, et al ., 2007). Nhân viên định hướng khách


7

hàng lấy sự hài lịng từ khách hàng bên ngồi và nội bộ (Donavan và Hocutt, 2002);
thêm vào đó, bằng cách cải thiện sự hiểu biết của họ về nhu cầu khách hàng và sử
dụng kiến thức này để thiết kế sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, định hướng khách hàng
trực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Gustafsson et al., 2003). Công ty
định hướng khách hàng do đó ln được coi là cung cấp hàng hóa chất lượng cao và
hiệu suất của nhân viên (Brady và Cronin, 2001). Tương tự như vậy, nếu hành vi của
nhân viên phục vụ đang tập trung vào các mối quan hệ lâu dài (như cường độ cao tiếp
xúc, thiểu biết lẫn nhau, và ý định hợp tác), và đổi lại ảnh hưởng thuận lợi đến nhận
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ quan hệ (Crosby et al., 1990); theo cách
đó, trong khi người phục vụ phải quan tâm hơn về khách hàng và đưa khách hàng đầu
tiên, họ cải thiện khả năng của họ để cung cấp dịch vụ khách hàng hài lòng. Trong tài
liệu nghiên cứu, người ta lập luận rằng loại hình này định hướng đóng một vai trị có

liên quan nhiều hơn trong các tổ chức dịch vụ so với các loại khác của các công ty
(Kelly, 1992; Kim và Cha, 2002). Và trong bài viết của Saura et al (2005) lập luận
này được ủng hộ trong ngành cơng nghiệp tài chính của một nghiên cứu thực nghiệm
Dựa trên trên bảy phạm vi được xây dựng, Sethi và King (1994) cung cấp một
định nghĩa mới như sau:
“Định hướng khách hàng là tập hợp các hành vi hiển thị của nhân viên bán
hàng trong tất cả các hoạt động của liên quan đến khách hàng, thu thập và phổ biến
thơng tin cho khách hàng, tìm hiểu nhu cầu hiện hữu và tiềm ẩn của họ, và liên tục
đáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp các sản phẩm chất lượng cao thông qua
những mối quan hệ lâu dài với khách hàng, để có lợi nhuận tạo ra giá trị cho khách
hàng và giữ gìn sự hài lịng của họ”.
2.2.2. Mới quan hệ giữa định hướng khách hàng và kết quả thực hiện công
việc của nhân viên
Narver và Slater (1990) cho rằng, "một doanh nghiệp định hướng khách hàng
sẽ cải thiện hiệu suất thị trường của mình." Một cơng ty theo triết lý định hướng khách
hàng thường quan tâm đến mở rộng quy mô tổ chức, truyền đi thông điệp và phản hồi
thông tin thị trường (Kohli & Jaworski, 1990).Các doanh nghiệp này hướng tới mục
tiêu giành lợi thế cạnh tranh bền vững bằng cách liên tục tạo ra giá trị vượt trội cho


8

khách hàng; sản phẩm chất lượng có giá thấp hoặc sản phẩm khác biệt cho thị trường
ngách (Pelham & Wilson 1996). Cụ thể, các doanh nghiệp có thể áp dụng một định
hướng khách hàng bằng cách thiết kế sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, lắng
nghe phản hồi khách hàng về các yêu cầu chất lượng sản phẩm, nghiên cứu tính năng
sản phẩm phù hợp với mong muốn của khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng
sản phẩm.
Định hướng khách hàng là nhằm duy trì sự hài lịng của khách hàng, do đó
điều này ảnh hưởng đến thị phần của cơng ty (Pelham & Wilson 1996). Nhìn chung

dựa trên các mơ hình lý thuyết và thực nghiệm, định hướng khách hàng quan hệ tích
cực với kết quả thực hiện công việc.
Định hướng khách hàng cũng được hiểu là việc cơng ty tìm hiểu và đáp ứng
những nhu cầu của khách hàng và làm như vậy công ty sẽ gặt hái được lợi nhuận. Để
đạt được mực đích mà công ty đã đặt ra, công ty phải tạo ra một giá trị cao bền vững
cho khách hàng của mình (Porter, 1985). Cách thức này địi hỏi cơng ty phải phát
triển một nền văn hóa theo định hướng khách hàng, cho phép cơng ty có được các
hành vi cần thiết cho việc cung cấp vượt trội các giá trị cho khách hàng. Trong điều
tra thực nghiệm về các mối quan hệ định hướng khách hàng và kết quả kinh doanh
của doanh nghiệp tại công ty Nhật Bản, Deshpande et al. (1993) kết luận rằng định
hướng khách hàng có quan hệ tích cực với kết quả thực hiện của nhân viên. Hơn nữa,
mối quan hệ giả thuyết này gần đây đã khẳng định bởi các nhà nghiên cứu ở Mỹ
(Balakrishnan, 1996).Cuối cùng1, nghiên cứu các doanh nghiệp kinh doanh nhỏ cũng
đã tìm ra một liên kết tích cực giữa thị trường (khách hàng và đối thủ cạnh tranh) và
hiệu suất thực hiện cá nhân của nhân viên. Từ những phát hiện của nghiên cứu trên,
có thể thấy rằng định hướng khách hàng dẫn đến cải thiện hiệu quả hoạt động của
nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

1

Pelham vàWilson’s (1996)


9

2.2.3. Thang đo định hướng khách hàng của doanh nghiệp
2

Định hướng khách hàng chính là những nỗ lực nhằm làm hài lòng khách hàng

của doanh nghiệp. Do vậy việc định hướng khách hàng bao hàm những thành phần
sau:
Thành phần thị trường: Đây chính là việc định vị thi trường mục tiêu dựa trên
những đặc điểm của sản phẩm và những khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng
đến. Việc chọn lựa thị trường mục tiêu chính xác giúp doanh nghiệp tiếp cận được
với khách hàng tiềm năng nhất để mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Thành phần sản phẩm: Ngoài việc định hướng khách hàng mục tiêu, doanh
nghiệp cũng cần khơng ngừng hồn thiện sản phẩm của mình để ngày càng làm hài
lịng khách hàng hơn, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng
mới.
Thành phần tuyển dụng và đào tạo nhân viên: Nhân viên chính là những người
trực tiếp tạo ra sản phẩm hoặc những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Do đó,
việc tuyển chọn và đào tạo được đội ngũ nhân viên tốt đóng vai trị then chốt trong
việc duy trì sự phát triển ổn định cho doanh nghiệp.
Thành phần hoạt động bên trong: Việc định hướng kế hoạch kinh doanh nhằm
giúp doanh nghiệp hoạt động ở hiệu suất cao nhất, hoạt động có mục tiêu, từ đó doanh
nghiệp có thể tự theo dõi được sự phát triển của mình mỗi ngày và không ngừng nỗ
lực để phát triển.
Thành phần tầm nhìn hướng nội: Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững
cần có tầm nhìn trong ngắn hạn và dài hạn. Do đó, việc định hướng tầm nhìn lâu dài
cho doanh nghiệp chính là vấn đề sống cịn quyết định đến sự tồn vong của doanh
nghiệp. Tầm nhìn cho phép doanh nghiệp cũng như nhân viên biết mình đang ở đâu
và mình sẽ làm gì để đạt được những kỳ vọng trong những thời gian tới.

2

Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER)


10

2.3. Định hướng tinh thần doanh nghiệp
2.3.1. Định nghĩa định hướng tinh thần doanh nghiệp
Theo Lumpkin & Dess (1996) thì định hướng tinh thần doanh nghiệp là một
yếu tố được nhiều nhà nghiên cứu tập trung. Định hướng tinh thần doanh nghiệp của
doanh nghiệp bao gồm ba thành phần cơ bản:
(1) Tính độc lập (autonomy): được định nghĩa là khả năng hành động độc lập của
cá nhân hoặc nhóm tạo ra ý tưởng mới cho doanh nghiệp và thực hiện thành cơng ý
tưởng được đề ra.
(2)Tính sáng tạo và mạo hiểm (innovativeness and risk taking): Khả năng của
doanh nghiệp đề xuất quá trình sản xuất mới, sản phẩm mới hay là những ý tưởng
mới để làm tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp tham gia thị
trường đều phải đối mặt với rủi ro. Chấp nhận rủi ro thể hiện sự cam kết của nhà kinh
doanh trong đầu tư một nguồn lực lớn trong các dự án kinh doanh có khả năng thu
lợi cao.
(3) Tính chủ động và chủ động cạnh tranh (proactiveness and competitive
aggressiveness): Là quá trình doanh nghiệp dự báo yêu cầu của thị trường (trong
tương lai) và chủ động hành động đáp ứng với địi hỏi này. Điều này nói lên tính kiên
định tấn công đối thủ cạnh tranh (hành động với đối thủ cạnh tranh trong thị trường
– hiện tại
Theo Covin & Miles (1999) cho rằng doanh nghiệp với định hướng tinh thần
doanh nghiệp cao luôn luôn theo dõi thị trường để phát hiện những cơ hội và rào cản
kinh doanh. Doanh nghiệp luôn chủ động và tiên phong trong việc đề xuất và thực
hiện những ý tưởng, sản phẩm, quá trình sản xuất mới, dù là để đáp ứng cho môi
trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp hay là để tạo ra lợi thế tiên phong. Hult
và các Mike (2004) kết luận định hướng tinh thần doanh nghiệp là một yếu tố quan
trọng để làm thay đổi năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Họ cho rằng định hướng
tinh thần doanh nghiệp được cho là một yếu tố có giá trị, hiếm, không thể thay thế và
không dễ dàng bắt chước được.

11

2.3.2. Tác động của định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả hoạt
động của nhân viên
Nghiên cứu của Keh & Dess (2007) cho thấy định hướng tinh thần doanh
nghiệp có tác động trực tiếp và gián tiếp (thơng qua thu thập và sử dụng thông tin –
một số thành phần của nội hóa tri thức) vào kết quả kinh doanh. Zahra & ctg (1999)
cho thấy định hướng tinh thần doanh nghiệp tác động trực tiếp vào định hướng học
hỏi. Do đó, những nhân viên trong doanh nghiệp sẽ ln nắm bắt được những tinh
thần doanh nghiệp cốt lõi của doanh nghiệp, từ đó ứng dụng vào cơng việc thực tế
của mình nhằm nâng cao kết quả hoạt động cá nhân và đóng góp vào sự phát triển
chung của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có định hướng tinh thần doanh nghiệp cao là
doanh nghiệp luôn theo dõi thị trường để trở thành những nhà tiên phong trong phục
vụ khách hàng, phản ứng với đổi thủ cạnh tranh và môi trường vĩ mô (Lumpkin &
Dess 1996).
2.4. Kết quả công việc của nhân viên
Kết quả cơng việc được định nghĩa là tính hiệu quả trong cơng việc đương
nhiệm đóng góp vào phần lõi của tổ chức (Borman và Motowidlo, 1997). Kết quả
công việc là những đóng góp của cá nhân vào hoạt động của tổ chức, được đề cập
một phần trong mô tả công việc (Wi1liams và Karau, năm 1991). Ở một mức độ tổng
hợp, hiệu quả thực hiện nhiệm vụ bao gồm các hoạt động chuyển đổi tư liệu sản xuất
thành các hàng hoá và dịch vụ của các tổ chức hoặc cho phép tổ chức hoạt động hiệu
quả (Motowidlo và ctv., 1997).
Đánh giá thực hiện công việc thường được hiểu là sự đo lường một cách hệ
thống, chính thức và cơng khai kết quả thực hiện công việc so với các tiêu chuẩn đã
đề ra.
Đánh giá thực hiện công việc là sự đo lường bởi các kết quả thực hiện công
việc có thể được lượng hóa bằng điểm số, liệt kê các sự kiện hoặc so sánh sự thực
hiện công việc của các cá nhân.

Đánh giá thực hiện công việc được đo lường một cách hệ thống vì nó được
xây dựng theo trình tự, nó bao gồm các yếu tố cơ bản, có mối liên hệ mật thiết với


12

nhau, đó là: Các tiêu chuẩn thực hiện cơng việc, đo lường sự thực hiện công việc theo
các tiêu thức trong tiêu chuẩn và thông tin phản hồi giữa người lao động với bộ phận
quản lý.
Đánh giá thực hiện công việc được đo lường một cách chính thức và cơng khai
vì nó được phổ biến rộng rãi trong tổ chức, và được áp dụng cho tất cả mọi người
theo quy định.
Mục tiêu của đánh giá thực hiện công việc:
Đối với người lao động: Đánh giá thực hiện công việc cung cấp thơng tin cơ
bản về tình hình thực hiện cơng việc của người lao động, nhằm giúp họ biết được khả
năng của mình, những thiếu sót trong q trình làm việc để rút kinh nghiệm và cải
thiện sự thực hiện công việc.
Đối với người quản lý: Đánh giá thực hiện cơng việc giúp họ nắm được tình
hình thực hiện cơng việc của nhân viên, từ đó có thể đưa ra những quyết định nhân
sự đúng đắn như đào tạo và phát triển, thù lao, thăng tiến…
2.5. Lược khảo cơng trình nghiên cứu
Chun-Cheng Chien, Shuo-Tsung Hung (2008), nghiên cứ phát triển mơ hình
khái niệm của "Định hướng mục tiêu, hành vi dịch vụ và hiệu suất dịch vụ". Dựa trên
các dữ liệu, hầu hết tất cả các giả thuyết được thực nghiệm hỗ trợ. Ban đầu, nghiên
cứu này dự kiến rằng định hướng mục tiêu thực hiện (PGO) có tác động tiêu cực đáng
kể đến định hướng hành vi khách hàng (OCB), nhưng các kết quả phân tích chứng
minh rằng PGO đang tích cực liên quan đến OCB bởi các dữ liệu công ty đầu tư, trái
với mong đợi. Hơn nữa, khơng có mối quan hệ quan trọng được xác định trong dữ
liệu của bệnh viện. Do đó nghiên cứu đã bắt đầu thảo luận về điểm này. Có thể giải
thích có thể cho lý do tại sao PGO có tác động tích cực đáng kể đối với OCB là bởi

vì trong điều kiện làm việc nhóm trên bất kỳ tổ chức thành công, cá nhân muốn thực
hiện tốt hơn cần phải biết làm thế nào để hợp tác với những người khác, và làm thế
nào để dẫn dắt người khác để đạt được những đánh giá hiệu suất tổng thể (Senge,
1990). Những người được kích thích với những phản hồi từ bên ngồi có thể thành
cơng hơn bằng cách giúp các thành viên khác hoặc tổ chức để thành công. Đó là, theo
đuổi hiệu suất tổng thể tốt hơn thơng qua hỗ trợ nội bộ và hợp tác. Nghiên cứu này


13

cho thấy mối quan hệ lâu dài từ bên ngoài (COB), hợp tác xây dựng nội bộ duy trì
(OCB) để đưa đến lợi thế bền vững của hoạt động dịch vụ. Hơn nữa, mơ hình khái
niệm đã xác minh các mối liên kết giữa các định hướng mục tiêu, hành vi tổ chức, và
hiệu quả dịch vụ với gợi mở hướng nghiên cứu của Sinkula et al (1997) (đã đề nghị
rằng các nhà nghiên cứu cần tìm hiểu mối liên hệ giữa định hướng học tập, hành vi
xử lý thông tin thị trường, hoạt động tổ chức và hiệu quả hoạt động của tổ chức),
nhưng cũng đã thử nghiệm quan điểm của Boles et al. (2001) rằng nhân viên của tổ
chức ảnh hưởng tích cực dến hành vi định hướng khách hàng của nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng (xác nhận rằng COB có mối quan hệ tích cực với OCB).
Acar A. Z, Zehir C, Özgenelb N, Özşahinc M (2013) : Nghiên cứu cho rằng
đã có nhiều cuộc thảo luận, nghiên cứu công khai các vấn đề liên quan đến định hướng
chiến lược và tác động của kết quả kinh doanh (ví dụ như Hult et al 2003;Olson et al
2004).. Trong nghiên cứu này các nhà khoa học tập trung vào hiệu quả của các định
hướng chiến lược về các thành tích cá nhân của các nhân viên giao dịch với khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy, nghiên cứu này là đại diện cho các kết quả
khảo sát bảng câu hỏi về ngành ngân hàng với mục đích để cho thấy mối quan hệ
giữa định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp và hiêu quả hoạt
động cung cấp dịch vụ của cá nhân. Một số nhà quản lý thay đổi cách hiểu để tạo ra
chiến lược khách hàng tập trung. Kết quả nghiên cứu cho thấy định hướng của khách
hàng là một sự lựa chọn hiệu quả trong khía cạnh khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

Những khía cạnh được tìm thấy trong một mối quan hệ trực tiếp tích cực với hiệu
suất dịch vụ cá nhân, trong khi sản phẩm / dịch vụ và các khía cạnh hướng nội có
quan hệ trực tiếp tiêu cực. Mặt khác, chúng ta thấy rằng mỗi thành phần của các định
hướng tinh thần doanh nghiệp đã ảnh hưởng tích cực đến hiệu suất dịch vụ cá nhân.
Kết quả đáng chú ý của nghiên cứu này là hoạt động bên trong, nhân viên ngân hàng
khía cạnh của định hướng khách hàng không ảnh hưởng đến hiệu suất dịch vụ cá
nhân.
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
Căn cứ trên bài báo:”The effects of customer and entrepreneurial orientations
on individualservice performance in banking sector Turkey” (Tạm dịch: Những ảnh


14

hưởng của định hướng khách hàng và doanh nghiệp về hoạt động dịch vụ cá nhân
trong ngành ngân hàng tại Thổ Nhĩ Kỳ) của tác giả Elsevier Ltd (2013). Với đề tài
này tác giả Elsevier Ltd (2013) đã nghiên cứu thực nghiệm tại Thổ Nhĩ Kỳ. Tác giả
kế thừa mô hình nghiên cứu của tác giả Elsevier Ltd (2013) và thực hiện kiểm định
mơ hình tại Việt Nam cụ thể là các Ngân hàng trên địa bàn TP. Đà Lath. Từ cơ sở các
học thuyết và các nghiên cứu liên quan, đề tài nghiên cứu này tiến hành xây dựng mơ
hình hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là kết quả cơng việc của nhân viên, cịn
các biến độc lập của định hướng khách hàng gồm: thành phần thị trường, thành phần
sản phẩm – dịch vụ, thành phần nhân viên, thành phần hoạt động bên trong, thành
phần tầm nhìn hướng nội và các biến độc lập của định hướng tinh thần doanh nghiệp
gồm: độc lập, sáng tạo – mạo hiểm và tính chủ động (được lấy từ kết quả nghiên cứu
của Lumpkin & Dess (1996))
Biến phụ thuộc là kết quả thực hiện công việc của nhân viên được lấy từ
thang đo hiệu suất dịch vụ của Chien 2008
Trên cơ sở những nghiên cứu trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng
cho nghiên cứu ảnh hưởng của định hướng khách hàng và định hướng tinh thần doanh

nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Mơ hình nghiên cứu được thể
hiện qua hình sau: