Tái cấu trúc quy trình phát triển phần mềm tại công ty tqs

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------------------

NGUYỄN NGHĨA TUẤN

TÁI CẤU TRÚC QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM
TẠI CƠNG TY TQS

Chuyên ngành:
Mã số:

Hệ Thống Thông Tin Quản Lý

60340405

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2017


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQGTPHCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lê Lam Sơn

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Trần Minh Quang

Cán bộ chấm nhận xét 2: PGS.TS. Vũ Thanh Nguyên

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM ngày

18 tháng 07 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. PGS.TS. Đặng Trần Khánh
2. TS. Phan Trọng Nhân
3. TS. Trần Minh Quang
4. PGS.TS. Vũ Thanh Nguyên
5. TS. Nguyễn Thanh Bình
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS.TS. Đặng Trần Khánh

TRƯỞNG KHOA KH&KTMT


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-----------------------------------

----------------------------------

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: NGUYỄN NGHĨA TUẤN

MSHV: 7140664

Ngày, tháng, năm sinh: 10/10/1990

Nơi sinh: Bình Thuận

Chun ngành: Hệ thống thơng tin quản lý

Mã số: 60340405

I.

TÊN ĐỀ TÀI

Tái cấu trúc quy trình phát triển phần mềm tại công ty TQS.
II.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG

1.

Tổng hợp một số lý thuyết quy trình tái cấu trúc nghiệp vụ.

2.

Đánh giá quy trình phát triển phần mềm đang được vận hành tại công ty TQS.

3.

Thực hiện tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ cho đội dự án tại cơng ty TQS.

4.

Triển khai và đánh giá quy trình cải tiến mới.

III.

NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/08/2016

IV.

NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 19/06/2017

V.

HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Lê Lam Sơn

Tp.HCM, ngày tháng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Lê Lam Sơn

năm 2017

TRƯỞNG KHOA KH&KTMT


i

LỜI CẢM ƠN

Lời cảm ơn đầu tiên tác giả xin được gửi đến TS. LÊ LAM SƠN, cảm ơn
Thầy đã truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm giúp tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cơ Khoa Khoa Học & Kỹ Thuật Máy Tính và
Phòng Sau Đại Trường Đại học Bách Khoa- Đại Học Quốc Gia TP.HCM đã tham gia
giảng dạy, quản lý lớp học và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt khóa học vừa
qua.
Tơi xin cảm ơn ban lãnh đạo và đồng nghiệp tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương
mại dịch vụ Thiên Quang đã tạo điều kiện để nghiên cứu đề tài tại công ty.
Xin cảm ơn các bạn học viên trường Đại học Bách Khoa, các bạn học viên cao học
lớp MIS2014 và những người bạn đã dành thời gian trao đổi kiến thức. Nếu khơng
có sự đóng góp của mọi người tơi đã khơng thể hồn thành luận văn này.
Lời cảm ơn sau cùng tôi xin được gửi đến gia đình và bạn bè, xin cảm ơn những niềm
vui và lời động viên của mọi người đã giúp tơi có thêm niềm tin trong cơng việc.

TP.HCM, ngày 18 tháng 07 năm 2017
Học viên cao học khóa 2014

Nguyễn Nghĩa Tuấn


ii

TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN

Nền cơng nghiệp phần mềm ngày càng phát triển đỏi hỏi các tổ chức phát triển
phần mềm phải tăng sức mạnh cạnh tranh để phát triển. Tái cấu trúc quy trình nghiệp
vụ đã thu hút nhiều sự chú ý trong các tổ chức trong nhiều năm qua. Nó giúp tổ chức

tăng chất lượng sản phẩm, giảm thiểu chi phí, giảm thiểu thời gian và tổ chức được
vận hành linh hoạt. Dựa vào các khung lý thuyết về tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ
và triển khai thực tiễn tại các tổ chức phát triển phần mềm, quy trình tái cấu trúc sẽ
được xây dựng và triển khai thực nghiệm nhằm tăng sức cạnh tranh cho các doanh
nghiệp phát triển phần mềm.
Luận văn này nghiên cứu quy trình nghiệp vụ phát triển phần mềm của một tổ chức,
nhằm tái cơ cấu quy trình thích hợp cho nhu cầu đổi mới tổ chức.


iii

ABSTRACT

The growing software industry requires organizations to increase their
competitiveness. Business Process Reengineering has gained a considerable attention
in the world of change management during the past years. It helps organizations
increase product quality, minimize costs, minimize time and organizations to operate
flexibly. Based on the theoretical frameworks of business process reengineering and
software development process in the actual organization, the business process
reengineering will be empirically implemented as a lesson for future organizations.
This thesis studies the software development process of an organization, in order to
restructure the process appropriate for organizational innovation.


iv

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung và số liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là
do tôi tự nghiên cứu, khảo sát và thực hiện. Các dữ liệu được thu thập và xử lý một
cách khách quan và trung thực.

v

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. i
TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN ........................................................................ ii
ABSTRACT .............................................................................................................. iii
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .........................................................................................1
Tổng quan ......................................................................................................1
1.1.1. Giới thiệu về đề tài.....................................................................................1
1.1.2. Giới thiệu công ty TQS ..............................................................................2
Cơ sở hình thành đề tài ..................................................................................3
Mu ̣c tiêu và nơ ̣i dung đề tài ...........................................................................3
Ý nghĩa đề tài .................................................................................................3
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..................................................................4
Bố cu ̣c luâ ̣n văn .............................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................5
Giới thiệu .......................................................................................................5
Cơ sở lý thuyết ...............................................................................................5
2.2.1. Tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ ................................................................5
2.2.2. Phương pháp tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ ...........................................7
2.2.3. Vịng đời của quy trình tái cấu trúc ...........................................................8
2.2.4. Phương pháp đánh giá tái cấu trúc quy trình .............................................9
Các nghiên cứu khác ....................................................................................15

vi

2.3.1. Các nghiên cứu trong nước ......................................................................15
2.3.2. Các nghiên cứu ngoài nước .....................................................................15
2.4. Kết luận chương ..........................................................................................17
CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................18
Bối cảnh nghiên cứu ....................................................................................18
3.2. Mơ hình nghiên cứu .....................................................................................20
Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................21
3.3.1. Tổng quan về phương pháp nghiên cứu. .................................................21
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................24
3.3.2.1. Dữ liệu tổng quát................................................................................25
3.3.2.2. Dữ liệu kỹ thuật về quy trình phát triển phần mềm ..........................25
3.3.3. Phân tích dữ liệu thu thập ........................................................................26
Kết luận chương ..........................................................................................28
CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM TẠI TQS .......................29
Tổng quan u cầu của TQS .......................................................................29
Phân tích quy trình phát triển phần mềm tại TQS .......................................34
Những vấn đề hiện tại ..................................................................................39
4.3.1. Xác định vấn đề .......................................................................................39
4.3.2. Xác định nguyên nhân vấn đề bằng phương pháp “5 Whys” ..................43
4.3.3. Đánh giá quy trình phát triển phần mềm tại TQS. ...................................49
Kết luận chương ..........................................................................................51
CHƯƠNG 5: TÁI CẤU TRÚC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ ...................................52
Giới thiệu .....................................................................................................52
Tái cấu trúc quy trình...................................................................................52
5.2.1. Phân tích những yếu tố đổi mới ...............................................................52
5.2.2. Xây dựng quy trình cải tiến .....................................................................58

5.2.2.1.

Quy trình tái cấu trúc. ....................................................................58


vii

5.2.2.2.

Cơng cụ và sự kiện trong vận hành quy trình ................................63

Kết luận chương ..........................................................................................69
CHƯƠNG 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU – KẾT LUẬN .........................................70
Giới thiệu .....................................................................................................70
Triển khai quy trình cải tiến ........................................................................70
6.2.1. Môi trường áp dụng ..............................................................................70
6.2.2. Dự án được thử nghiệm ........................................................................71
6.2.2.1. Mô tả dự án ........................................................................................71
6.2.2.2. Giải pháp thực hiện ............................................................................72
6.2.2.3. Triển khai quy trình cải tiến. ..............................................................72
Đánh giá kết quả triển khai. .........................................................................82
Đánh giá kết quả tái cấu quy trình. ..............................................................82
Kết luận........................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85
Phụ lục A: Dàn bài thảo luận tay đôi ........................................................................88
Phụ lục B: Bảng câu hỏi khảo sát quy trình cũ .........................................................92
Phụ lục C: Bảng câu hỏi khảo sát quy trình cải tiến .................................................97
Phụ lục D: Đặc tả yêu cầu của chức năng thực hiện vận hành quy trình mới. .......102
Phụ lục E: Thống kê khảo sát quy trình ..................................................................118
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .....................................................................................132

viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Cơng ty TQS ...............................................................................................2
Hình 1.2: Cơng ty Lunextelecom ...............................................................................2
Hình 2.1: Mơ hình cho BPR thực thi .........................................................................6
Hình 2.2: Framework Stage-Activity trong BPR ........................................................7
Hình 2.3: Vịng đời phát triển của quy trình tái cấu trúc ...........................................9
Hình 2.4: The devil’s quadrangre .............................................................................10
Hình 2.5: Các loại thời gian trong quy trình ............................................................11
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất bởi Fayol .....................................................21
Hình 3.2: The devil’s quadrangre đề xuất bởi Brand và Van der Klok ....................22
Hình 3.3: Framework Stage-Activity cho quy trình tái cấu trúc nghiệp vụ ..............23
Hình 4.1: Quy trình phát triển phần mềm tại TQS được mơ hình hóa BPMN .........35
Hình 4.2: Devil’s quadrangle đánh giá quy trình tại TQS ........................................50
Hình 5.1: Ba tiêu chí đánh giá thành cơng của một dự án phần mềm ......................53
Hình 5.2: Sơ đồ các giai đoạn quy trình cải tiến .......................................................58
Hình 5.3: Quy trình cải tiến mơ hình hóa bằng BPMN ............................................59
Hình 5.4: Luồng nghiệp vụ trong vịng lặp được mơ hình hóa bằng BPMN ............60
Hình 5.5: Biểu đồ Burndown của vịng lặp 1 ............................................................68
Hình 6.1: Biểu đồ Burndown của vịng lặp trong quy trình cải tiến .........................80
Hình 6.2: Devil’s quadrangle đánh giá 2 quy trình ...................................................83


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: Bảng kết quả đánh giá tổng quan TQS .....................................................31

Bảng 4.2: Bảng phân tích SWOT của TQS ..............................................................34
Bảng 5.1: Product backlog ........................................................................................64
Bảng 5.2: Backlog của vòng lặp 1 cho nhóm phát triển ...........................................66
Bảng 5.3: Backlog của vịng lặp 1 cho toàn dự án ....................................................67
Bảng 6.1: Backlog của vịng lặp cho nhóm phát triển trong quy trình cải tiến ........75
Bảng 6.2: Backlog của vịng lặp cho tồn dự án trong quy trình cải tiến .................77
Bảng 6.3: Cập nhật hằng ngày khối lượng cơng việc cịn lại trên backlog của vịng
lặp của nhóm phát triển. ............................................................................................79
Bảng 6.4: Đánh giá sơ bộ quy trình cải tiến ..............................................................82


x

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BPR

-

Business Process Reengineering
(Tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ)

Best practice

-

Hướng dẫn thực hành tốt nhất

CMMI

-

Capability Maturity Model Integration
(Mơ hình tăng trưởng tích hợp)

CNTT

-

Cơng nghệ thơng tin

External quality

-

Chất lượng bên ngồi

Internal quality

-

Chất lượng bên trong

TQS

-

Cơng ty dịch vụ thương mại Thiên Quang

SDP

-

Software Development Process
(Quy trình phát triển phần mềm)

RFID

-

Radio-frequency Identification

PRLC

-

Process Reengineering Life Cycle
(Vịng đời quy trình tái cấu trúc)


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
Tổng quan
1.1.1. Giới thiệu về đề tài
Chúng ta đã viết phần mềm hơn 50 năm, những gì thế giới lồi người đạt được góp
cơng rất lớn của việc phát triển phần mềm từ đời sống con người, kinh doanh, qn
sự, đến việc tìm hiểu nguồn sống ngồi hành tinh này. Những thành cơng đó được
thúc đẩy bởi sự tưởng tượng, sáng tạo của con người. Chính vì vậy, những nhà quản
lý và phát triển phần mềm luôn ln tìm kiếm phương thức phát triển phần mềm tốt

hơn để áp dụng vào tổ chức của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng.
Để xây dựng và nâng cao tính chuyên nghiệp cũng như thương hiệu của tổ chức
thì việc áp dụng một quy trình chuẩn với các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng chặt
chẽ là quan trọng. Phần mềm là ngành cơng nghiệp địi hỏi nhiều nhất là “chất xám”,
tức là lao động trí tuệ cao, sử dụng trí óc của con người là chính, chứ khơng cần nhiều
đến máy móc [17]. Quy trình nghiệp vụ sẽ giúp điều phối con người thông qua việc
thực hiện các tác vụ theo luồng đã được quyết định. Ngày nay, các quy trình nghiệp
vụ, các dịch vụ và các mối quan hệ giữa chúng được đánh giá là những tài sản của
doanh nghiệp. Đòi hỏi doanh nghiệp phải nhận thức được tầm quan trọng của các quy
trình, các kiến thức nền tảng về kỹ thuật, công cụ, mô hình hóa quy trình, cũng như
việc mở rộng phát triển các quy trình cũng trở nên ngày càng cấp thiết [23]. Vì thế,
một quy trình khơng chỉ quản lý tốt luồng nghiệp vụ được vận hành trong nó mà quy
trình nghiệp vụ còn phải tạo sự kết nối, tương tác giữa các thành viên, tạo động lực
phát triển cho các cá nhân, nhằm tạo ra sản phẩm tốt và đội ngũ phát triển dự án tốt
nhất. Muốn tạo được uy tín và nâng cao năng lực thương hiệu của mình hay nói một
cách khác để có cơng cụ maketing tốt nhất, để tạo sức mạnh cạnh tranh của tổ chức
thì phải xây dựng được sản phẩm chất lượng tốt nhất.
Qua một số dự án đã triển khai tại Công ty thương mại dịch vụ Thiên Quang (TQS),
tác giả đã nhận thấy các dự án này còn gặp nhiều vấn đề chưa tốt. Các vấn đề tồn tại
trong việc phát triển phần mềm cũng như việc triển khai phần mềm tới người sử dụng.
Trong đó, ngun nhân chính dẫn đến dự án khơng thành cơng khơng nằm ở phía
người quản lý và người phát triển dự án. Từ đó, tác giả quyết định chọn đề tài “Tái
Cấu Trúc Quy Trình Phát Triển Phần Mềm Tại Công Ty TQS” làm đề tài luận văn.


2

1.1.2. Giới thiệu công ty TQS
Công ty dịch vụ Thiên Quang (TQS) là nhà cung cấp dịch vụ phát triển phần mềm
và viễn thơng có trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh với tầm nhìn xây dựng một tổ

chức linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả giúp gia tăng giá trị cho khách hàng và đối tác.
TQS là công ty con của cơng ty Lunextelecom có trụ sở tại Georgia, Hoa Kỳ [21].

Hình 1.1: Cơng ty TQS1

Hình 1.2: Cơng ty Lunextelecom 2
Từ những ngày đầu năm 2004 với nhân số ít hơn 10 nhân viên, TQS dần tích lũy kinh
nghiệm và phát triển theo tôn chỉ tạo dựng và ứng dụng những ý tưởng sáng tạo nhất
giúp gia tăng hiệu quả cho các tổ chức.
Đến thời điểm hiện tại, TQS đã phát triển lên hơn 100 nhân viên để tạo ra những sản
phẩm dịch vụ công nghệ thông tin đáp ứng cho các khách hàng trên toàn thế giới.Tin
rằng chặng đường nào tới thành công cũng đầy chông gai, nhưng bằng hoài bão từ

1,2

Nguồn : />

3

ngày đầu thành lập, TQS vẫn luôn giữ vững sứ mệnh tạo ra những sản phẩm và dịch
vụ công nghệ thông tin mang lại nhiều giá trị cho người dùng.
Cơ sở hình thành đề tài
Đề tài phù hợp với kiến thức tích luỹ của cá nhân trong q trình học tập và tìm
hiểu chương trình ngành Hệ Thống Thơng Tin Quản Lý. Đồng thời, nó cũng phù hợp
cho nhu cầu thực tiễn đang đặt ra cho doanh nghiệp sản xuất phần mềm trong thực
tại.
Mu ̣c tiêu và nô ̣i dung đề tài
Đề tài nhằm mục đích tìm hiểu, đưa ra giải pháp cho việc tái cấu trúc quy trình
phát triển phần mềm trong các doanh nghiệp phát triển phần mềm, giúp cải thiện hiệu
suất và cắt giảm chi phí, đồng thời đánh giá tính khả thi, tính hiệu quả và chi phí bằng

thực tế triển khai quy trình mới tại doanh nghiệp sản xuất phần mềm.
Thông qua đề tài mục tiêu của bản thân cũng mong muốn hoàn thiện khả năng xây
dựng, phát triển và đánh giá một hệ thống quy trình nghiệp vụ sản xuất phần mềm
thơng qua các kiến thức học được tại Trường, đồng thời làm nền tảng cơ sở cho những
nghiên cứu về sau.
Ý nghĩa đề tài
Ý nghĩa khoa học:
Luận văn sẽ xác định một cách đầy đủ và chính xác về giải pháp tái cấu trúc
quy trình nghiệp vụ sản xuất phần mềm của doanh nghiệp sản xuất phần mềm tại Việt
Nam.
Ý nghĩa thực tiễn:
Đối với tổ chức nghiên cứu, nghiên cứu này giúp công ty TQS đánh giá được
điểm mạnh, điểm yếu quy trình nghiệp vụ hiện tại. Đồng thời, tìm ra quy trình nghiệp
vụ sản xuất phần mềm mới tối ưu hơn, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và cắt
giảm chi phí sản xuất.
Đối với bản thân tác giả, sau khi triển khai nghiên cứu và đánh giá quy trình
nghiệp vụ sản xuất phần mềm giúp tác giả đào sâu được các kiến thức đã được truyền


4

thụ trong quá trình học tập tại Trường. Đồng thời, tác giả hiểu sâu hơn mảng tái cấu
trúc quy trình nghiệp vụ để có thể phát triển thêm những nghiên cứu sau này.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về quy trình nghiệp vụ sản xuất phần mềm và các mơ
hình tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ. Đồng thời, tác giả nghiên cứu các mơ hình đánh
giá chất lượng quy trình nghiệp vụ làm cơ sở để đánh giá chất lượng đề tài.
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài triển khai nghiên cứu tại phòng công nghệ thông
tin của TQS. Đối tượng khảo sát là tất cả các thành viên trong đội dự án của TQS.
Bố cu ̣c luâ ̣n văn

Luận văn được chia thành 6 chương chính, tài liệu tham khảo và các phụ lục đính
kèm.
Chương I: Giới thiệu – Giới thiệu tổng quan đề tài, lý do hình thành đề tài,
mục tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và bố cục của luận
văn.
Chương II: Cơ sở lý thuyết – Trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết và các
mơ hình nghiên cứu, mơ hình đánh giá được sử dụng.
Chương III: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu – Trình bày bối cảnh thực
hiện nghiên cứu và các mơ hình nghiên cứu được áp dụng trong luận văn.
Chương IV: Quy trình phát triển phần mềm tại TQS – Trình bày rõ điểm yếu
điểm mạnh của TQS, trình bày quy trình đang được sử dụng tại TQS và đánh giá quy
trình nghiệp vụ đó.
Chương V: Tái cấu trúc quy trình – Trình bày quy trình được tái cấu trúc và
phân tích các điểm đổi mới.
Chương VI: Kết quả nghiên cứu & kết luận –Trình bày kết quả khi áp dụng
quy trình mới vào thực tế TQS và đánh giá kết quả. Nhận định kết quả nghiên cứu,
nêu những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Giới thiệu
Chương này sẽ trình bày tóm tắt các cơ sở lý thuyết về quy trình nghiệp vụ phát
triển phần mềm và tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ. Bên cạnh đó trình bày mơ hình
đánh giá chất lượng cho quy trình nghiệp vụ được nghiên cứu trong luận văn.
Cơ sở lý thuyết
2.2.1. Tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ
Tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ (BPR) thường được bắt đầu bằng 2 vấn đề thách
thức chính [12]:

-

Thách thức về vấn đề kỹ thuật: đó là một sự khó khăn trong việc phát triển
một quy trình mớim là sự cải tiến trên nền quy trình hiện tại.
Thách thức về cịn người- văn hóa tổ chức: đó là kết quả của những ảnh hưởng
đến tổ chức hoặc người liên quan, có thể kiến họ phản ứng lại những thay đổi
đó.

Ngồi những thách thức này, người quản lý dự án vận hành quy trình đổi mới cũng
là một thách thức cho cá nhân người thực hiện. Nhiều phương pháp, kỹ thuật và công
cụ đã được đề xuất để đối mặt với một hoặc nhiều thách thức được đề cập trong một
hoặc nhiều cách tiếp cận một cách tích hợp. Tổ chức cần được hướng dẫn chuyển đổi
quy trình nghiệp vụ từng bước là một cách giải quyết những vấn đề tổ chức cũng như
kỹ thuật khi chạy quá trình tái thiết kế. Tuy nhiên, tổ chức cần đưa ra một số hướng
dẫn để quản lý rủi ro và xây dựng tài liệu kỹ thuật một cách trực tiếp của quá trình tái
thiết kế.
Trước khi thực hiện các bước thực tế để thay đổi quy trình nghiệp vụ, phạm vi và cấu
trúc của nghiên cứu phải được xác định rõ ràng. Việc sắp xếp và thiết lập ranh giới
để tiến hành nghiên cứu sử dụng BPR phải dựa trên một khung lý thuyết. Framework
này làm cho việc phân tích và hiểu kết quả một cách rõ ràng. Để tạo nên một
framework để phân tích và sắp xếp các kết quả, nó được lựa chọn để tham khảo từ
các best practices (hướng dẫn thực hành tốt nhất) của nghiên cứu khác. Nhóm các kết
quả tìm được dưới một mơ hình đã có và so sánh kết quả với các best practices, làm
cho nó dễ dàng hơn để phân tích những vấn đề trong quy trình và thậm chí cung cấp
cho một dấu hiệu cho thấy những gì có thể được thực hiện để giải quyết chúng. Best


6

practices cũng là mối liên kết giữa lý thuyết và thực tiễn và đồng thời tạo ra giá trị

chuẩn để so sánh.

Hình 2.1: Mơ hình cho BPR thực thi 3
Trong framework gồm 6 thành phần như hình 2.1:
(1) Khách hàng bên trong (internal) và bên ngồi (external) của q trình nghiệp vụ.
(2) Sản phẩm hoặc dịch vụ tạo ra từ quy trình nghiệp vụ.
(3) Quy trình nghiệp vụ gồm 2 góc nhìn:
 Về sự thực thi: là cách quy trình nghiệp vụ thiết lập. Bao gồm số lượng tác vụ,
nhiệm vụ của từng cơng việc, khối lượng cơng việc, tính chất của công việc
cũng như khả năng tùy biến của người thực thi…
 Về hành vi: là cách quy trình nghiệp vụ được thực thi. Bao gồm trình tự sắp
xếp nhiệm vụ, lập kế hoạch công việc…
(4) Nhân lực được xem xét trên:

3

BPR Framework [11]


7

 Cấu trúc tổ chức bao gồm các hành phần như nhóm dự án, bộ phận nhóm, các
chính sách, người dùng…
 Nhân lực trong tổ chức bao gồm các thành viên trong nhóm, mối quan hệ giữa
các thành viên.
(5) Thơng tin mà quy trình nghiệp vụ sử dụng và tạo ra.
(6) Kỹ thuật sử dụng trong quy trình nghiệp vụ
2.2.2. Phương pháp tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ
Có nhiều phương pháp sử dụng khung lý thuyết của BPR, Kettinger (1997) [15]
đã mô tả một phương thức tổng quát, từng bước thực hiện. Framework S-A (Stage Activity) thể hiện một cách tổng quát các bước và kỹ thuật thực hiện. Hình 2.2, mơ

tả từng bước quy trình thủ tục. Mỗi giai đoạn (Stage) trong framework được chia
thành các hành động (Activity) chính. Để mơ tả chi tiết cho mỗi hành động trong từng
giai đoạn bằng SiAj với Si là giai đoạn i; và Aj là hành động j.

Hình 2.2: Framework Stage-Activity trong BPR
Envision (S1) – Giai đoạn này thường liên quan đến đội ngủ quản lý dự án của BPR
dưới sự hỗ trợ của ban lãnh đạo. Một lực lượng bao gồm cả các nhà quản lý và cá
nhân có kiến thức về quy trình cơng ty được ủy quyền nhằm mục tiêu làm rõ chiến
lược, điểm yếu và điểm mạnh của tổ chức.


8

Initiate (S2) – Giai đoạn này bao gồm việc phân cơng nhóm dự án tỏ chức lại, thiết
lập các mục tiêu hoạt động, lập kế hoạch dự án và thông tin các bên liên quan. Điều
này thường đạt được bằng cách phát triển một trường hợp nghiệp vụ để tái cấu trúc
thông qua tiêu chuẩn, xác định nhu cầu khách hàng bên ngồi và phân tích lợi ích chi
phí.
Diagnose (S3) – Giai đoạn này thực hiện đánh giá tài liệu của quy trình hiện tại và
quy trình phụ về các thuộc tính quy trình như các hoạt động, tài ngun, truyền thơng,
vai trị, CNTT và chi phí. Trong việc xác định các yêu cầu của quy trình và phân bổ
giá trị khách hàng, các nguyên nhân gây ra các vấn đề được nổi lên, và các hoạt động
phi giá trị được xác định.
Redesign (S4) – Trong giai đoạn tái thiết kế, một thiết kế quy trình mới được phát
triển. Điều này được thực hiện bằng cách đưa ra các giải pháp thiết kế quy trình thơng
qua các kỹ thuật động não và sáng tạo. Thiết kế mới phải đáp ứng các mục tiêu chiến
lược và phù hợp với kiến trúc nhân lực và kiến trúc CNTT. Tài liệu và tạo mẫu của
quá trình mới thường được thực hiện, và một thiết kế của hệ thống thông tin mới để
hỗ trợ q trình mới được hồn thành.
Reconstruct (S5) – Giai đoạn này phụ thuộc rất nhiều vào các kỹ thuật quản lý thay

đổi để đảm bảo di chuyển trôi chảy đến các quy trình mới và vai trị nguồn nhân lực.
Trong giai đoạn này, nền tảng và hệ thống CNTT đã được thực hiện và người dùng
trải qua quá trình đào tạo và chuyển đổi.
Evaluate (S6) – Giai đoạn cuối cùng của phương pháp BPR địi hỏi phải theo dõi quy
trình mới để xác định xem có đáp ứng các mục tiêu của nó.
2.2.3. Vịng đời của quy trình tái cấu trúc
Vịng đời quy trình tái cấu trúc (Process Reengineering Life Cycle - PRLC) dựa
trên phân tích và tổng hợp các giai đoạn, tác vụ và kỹ thuật của nhiều phương pháp
BPR hiện nay [14]. Việc tổng hợp các cách tiếp cận phương pháp nhau được hoàn
thành trong một nghiên cứu sử dụng cả nghiên cứu sơ cấp và nghiên cứu thứ cấp. Hầu
hết các phương pháp tiếp cận đều theo một chuỗi các bước có thể được chia thành ba
giai đoạn: Khái niệm hóa dự án, tạo ra một quy trình mới và tích hợp q trình đó vào
tổ chức. Trong vịng đời quy trình tái cấu trúc, ba giai đoạn trên có thể chia thành 6
giai đoạn của chu kỳ tái cấu trúc. Hình 2.3 trình bày phương pháp PRLC theo
Framework S-A. Dựa trên các ưu tiên được thiết lập trong nhiều phương pháp nghiên
cứu, PRLC cố gắng nắm bắt các quy trình thủ tục, con người, giao tiếp, công nghệ và


9

kỹ thuật-xã hội của một quy trình nghiệp vụ. Ngồi ra, PRLC dựa trên đánh giá của
từng tổ chức, cho phép thích ứng với chu kỳ tái cấu trúc để thực hiện các yêu cầu tái
cấu trúc cụ thể của một cơng ty.
Bằng cách điều chỉnh trình tự các giai đoạn và các hoạt động, một dự án của BPR có
thể tập trung từ cải tiến quy trình nghiệp vụ đến thiết kế cấp tiến. Bằng cách cung cấp
cách tiếp cận khơng độc quyền, tồn diện và linh hoạt này, người ta hy vọng rằng
PRLC cung cấp một khuôn khổ tái cấu trúc có giá trị.

Hình 2.3: Vịng đời phát triển của quy trình tái cấu trúc [14]

2.2.4. Phương pháp đánh giá tái cấu trúc quy trình
Devil’s quadrangle là một framework để đánh giá hiệu quả của một quy trình
nghiệp vụ, được đề xuất bởi Brand và Van der Kolk. Nó là một mơ hình đánh giá
riêng biệt cho quy trình nghiệp vụ. Có 4 yếu tố ảnh hưởng trong quá trình tái cấu trúc


10

quy trình là chi phí, thời gian, chất lượng và tính linh hoạt [7]. Trong quy trình nghiệp
vụ được tái cấu trúc lý tưởng cần thời gian thực thi giảm, cần chi phí cho quy trình
giảm nhưng chất lượng và tính linh hoạt của quy trình được tăng lên. Mơ hình này
thể hiện sự tương quan giữa 4 yếu tố, đó là sự cân bằng giữa các yếu tố hoặc sự ảnh
hưởng khi thay đổi các yếu tố đến các yếu tố cịn lại trong hệ thống. Nó giúp nhà
quản lý hình dung rõ hiệu quả của quy trình nghiệp vụ, sự đánh đổi giữa các yếu tố
nhằm chọn ra mơ hình quy trình phù hợp cho tổ chức.

Hình 2.4: The devil’s quadrangre 4
Thời gian:
Thời gian là một lợi thế cạnh tranh cũng như là thước đo cơ bản của việc thực
hiện tác vụ. Để đánh giá thời gian trong một quy trình nghiệp vụ cần một tập các loại
thời gian tác vụ khác nhau. Hình 2.5 mơ tả mối liên hệ của các loại thời gian đó.

4

Brand và Van der Kolk (1995) [14]


11

Hình 2.5: Các loại thời gian trong quy trình

Lead time là thời gian cần xử lý tồn bộ cơng việc. Throughput time là thời gian được
tính từ tác vụ được hoàn thành đến lúc hoàn thành tác vụ kế tiếp. Nó bao gồm các
thành phần [10]:
- Service time: là thời gian mà nguồn lực dùng để thực hiện nhiệm vụ.
- Queue time: là thời gian chờ trong hàng đợi nhiệm vụ.
- Wait time: là bao gồm tất cả các loại thời gian chờ.
- Move time: là thời gian cần để di chuyển giữa các nhiệm vụ.
- Setup time: là thời gian dùng để thiết lập các nhiệm vụ
Chi phí:
Chi phí là một trong những yếu tố phổ biến dùng để đánh giá hiệu quả của quy
trình. Yếu tố chi phí liên quan mật thiết đến các yếu tố còn lại. Ví dụ: thời gian phát
triển dự án dài dẫn đến chi phí cho dự án tăng cao, chất lượng sản phẩm thấp cần thuê
những người nhiều kinh nghiệm để nâng cấp sản phẩm dẫn tới chi phí cho sản phẩm
tăng cao. Yếu tố chi phí được tập trung vào chi phí trực tiếp để thực thi quy trình.


12

-

Running costs: Chi phí để thực hiện cơng việc.
+ Labor costs: Chi phí của lực lượng lao động
+ Machinery costs: Chi phí đầu tư vào máy móc hoặc thiệt bị.
+ Training costs: chi phí huấn luyện nhân viên.

-

Inventory costs: chi phí để lưu trữ hồ sơ, sản phẩm.
Transport costs: chi phí cho vận chuyển hoặc chia sẽ thơng tin

-

Administrative costs: Chi phí dành cho quản lý

Những biện pháp này có thể được phân loại như là chi phí khơng đổi hoặc chi phí
biến đổi. Chi phí khơng đổi là chi phí khơng phụ thuộc vào khối lượng sản xuất. Ví
dụ: Đầu tư hoặc lao động (quy mô lao động là khơng đổi). Chi phí biến đổi là chi phí
khác với mức đầu ra, ví dụ: Cho nhân viên bán thời gian.
Chất lượng:
Chất lượng của một quy trình cơng việc có thể đánh giá ít nhất trên 2 khía
cạnh. External quality (chất lượng bên ngồi) được xác nhận từ phía khách hàng,
những người hoặc tổ chức khởi tạo ra quy trình và sẽ nhận được kết quả từ quy trình
cơng việc đó. Internal quality (chất lượng bên trong) được xác nhận từ những người
làm việc trong quy trình cơng việc [10].
External quality có thể được tính tốn dựa trên sự hài lòng của khách hàng cho mỗi
sản phẩm dịch vụ hoặc quy trình mà học được hưởng. Sự hài lịng với sản phẩm quyết
định ở chỗ khách hàng cảm thấy sản phẩm làm đúng yêu cầu, cảm thấy hài lòng với
việc vận chuyển sản phẩm. External quality có thể được tính theo phân loại sau:
-

Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ
+ Hiệu quả: Mức độ mà một đặc tính hoạt động chính của sản phẩm
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
+ Sự phù hợp: Mức độ mà một sản phẩm của thiết kế và hoạt động đáp
ứng các tiêu chuẩn
+ Khả năng phục vụ: tốc độ, dễ sử dụng và dễ sữa lỗi.