THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐIỆN MÁY HÀ NỘI

Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG
TY CP ĐIỆN MÁY HÀ NỘI

2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng
của công ty
2.1.1. Cạnh tranh của thị trường
Nước ta đang trong thời kỳ cơng nghiệp hố - hiện đại hoá đất nước, đến
năm 2020 nước ta cơ bản trở thành một nước cơng nghiệp. Chính vì vậy phát
triển công nghiệp trở thành trọng tậm của đất nước. Do vậy các khu công nghiệp
được mở ra khắp cả nước, các công ty, nhà máy sản xuất tăng liên tục. Do đó
nhu cầu thang máy cũng ngày càng tăng lên.
Đồng thời Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức
thương mại thể giới WTO nên đầu tư từ nước ngoài vào Việt Nam tăng lên
nhanh chóng. Do nhận biết được tình hình như trên nên rất nhiều công ty cung
cấp thang máy được thành lập. Đồng thời các công ty lớn về thang máy thâm
nhập thị trường Việt Nam. Từ những nguyên nhân đó đã đẩy sự cạnh tranh trong
thị trướng thang máy tại Việt Nam lên cao.
Sự cạnh tranh đó buộc các doanh nghiệp kinh doanh trong thị trường này
không những chỉ cạnh tranh về chất lượng, chủng loại sản phẩm mà các doanh
nghiệp này muồn tồn tại và phát triển cần phải có những chính sách về các dịch
vụ sau bán hàng nhằm thu hút và giữ chân được khách hàng.
Sự cạnh tranh mạnh hay yếu cũng phụ thuộc vào thị trường tiêu thụ của
sản phẩm và khách hàng. Đối với những thị trường nhỏ như các cụm công
nghiệp, ở các tỉnh lẻ thì sức cạnh tranh sẽ thấp hơn do nhu cầu về thang máy
thấp, chủ yếu là nhu cầu thang máy trong nước sản xuất được. Tại những thị
trường này các dịch vụ sau bán hàng chỉ là những dịch vụ duy trì hoạt động ổn
định cho hệ thống thang máy. Tuy nhiên ở những trung tâm công nghiệp lớn

như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng…là những nơi mà có những khu
đơ thị lớn, trọng điểm của cả nước với các dự án lớn, hiện đại đồng thời với tốc
1
SV: Hoàng Tuấn Đăng

1
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

độ xây dung của nhà tư nhân lớn nên nhu cầu về thang máy, thang cuốn cao hơn,
đòi hỏi sản phẩm chất lượng cũng như mỹ quan cao hơn, chính vì vậy các dịch
vụ sau bán hàng phải được trú trọng hơn khi đó sự cạnh tranh sẽ cao hơn.
Các công ty sẽ cạnh tranh mạnh mẽ với nhau để giành lấy những khách
hàng. Do với những nhóm khách hàng này địi hỏi về nhu cầu các dịch vụ sau
bán hàng cao hơn vì họ muốn công ty cung cấp thang máy, thang cuốn đảm bảo
những hệ thống thang máy, thang cuốn mà họ mua luôn được vận hành với chất
lượng tốt nhất.
Nắm bắt được sự khó khăn do cạnh tranh của thị trường nên Công ty CP
Điện máy Hà nội tập trung khai thác vào thị trường sản phẩm hiện đại, và khu
vực kinh doanh đa phần là các khu đô thị lớn nên cơng ty có những chính sách
để đối mặt với nó nhằm thu hút được khách hàng và phát triển doanh nghiệp
2.1.2 Nhận thức của đội ngũ lãnh đạo
Đội ngũ lao động là những người chịu trách nhiệm về mọi kết quả hoạt
động của doanh nghiệp. Họ là những người đưa ra quyết định về mọi chiến lược,
chính sách của doanh nghiệp. Mỗi người lãnh đạo lại có những phong cách lãnh
đạo khác nhau, có những tư duy chiến lược khác nhau, do vậy đội ngũ lãnh đạo

là một trong những nhân tố có tầm ảnh hưởng tới các dịch vụ sau bán hàng của
công ty. Để đưa ra được những chính sách địi hỏi những nhà lãnh đạo doanh
nghiệp phải có những hiểu biết đúng đắn về tình hình thị trường sản phẩm và
nhu cầu khách hàng. Đội ngũ lãnh đạo của công ty phải tạo ra được mối quan hệ
tốt giữa các phịng ban trong cơng ty. Có như vậy mới tạo ra sự phối hợp tốt
trong việc xây dựng và thực hiện các dịch vụ sau bán hàng.
Đối với Công ty CP Điênk máy Hà Nội, đội ngũ lãnh đạo cơng ty đã nhìn
được vấn đề quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh
của cơng ty. Chính vì vậy ngay từ khi thành lập cơng ty đã có những chính sách
về bảo hành, bảo dưỡng cho các sản phẩm của công ty. Cơng ty đã thành lập
2
SV: Hồng Tuấn Đăng

2
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

phòng tư vấn kỹ thuật bao gồm những người có chun mơn giỏi, nhiều kinh
nghiệm về sản phẩm.

2.1.3 Năng lực của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ
Con người là yếu tố không thể thiếu trong tổ chức nói chung, con người
tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Quá trình thực hiện các dịch vụ của đội ngũ nhân viên
có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Trong nền kinh tế ngày nay sự cạnh tranh ngày càng trỏ lên khốc liệt, các
doanh nghiệp không chỉ tranh chấp nhau về thị trường, sản phẩm mà còn tranh

chấp nhau về giá và chất lượng các dịch vụ sau bán hàng. việc bán được sản
phẩm cho khách hàng chưa hẳn đã là sự thành công của doanh nghiệp mà thành
công lớn nhất chính là việc gây dựng được uy tín đối với khách hàng. Dịch vụ
sau bán hàng là nhân tố lớn để tạo ra uy tín cho cơng ty. Nếu nhân viên thực
hiện dịch vụ ln tỏ thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự với khách, giải thích cặn
kẽ và thực hiện dịch vụ nhanh chóng sẽ tạo cho khách niềm tin với công ty. Đối
với Công ty CP Điện máy Hà Nội vấn đề này đã được chú ý ngay từ khi thành
lập tuy nhiên việc thực hiện vẫn còn nhiều hạn chế, đội ngũ nhân viên vẫn chưa
nhiệt tình trong cơng việc vì vậy chất lượng dịch vụ vẫn chưa được đảm bảo.
Trình độ của đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ cũng có ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng dịch vụ. Nếu đội ngũ lao động có tay nghề cao, chun mơn
sâu, có nhiều kinh nghiệm trong cơng việc thì sẽ tiến hành dịch vụ nhanh chóng
và chính xác hơn, đảm bảo tốt về chất lượng máy móc thiết bị. Hiện nay đội ngũ
lao động thực hiện dịch vụ sau bán hàng của công ty vẫn còn nhiều hạn chế ,
chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. nguyên nhân của vấn đề này là do
đa phần lao động của cơng ty cịn trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều, trình độ đội
ngũ lao động thực hiện dịch vụ sau bán hàng không đồng đều, nhiều người chỉ là
lao động phổ thông không qua đào tạo,làm việc chủ yếu là do sự tự tìm tịi học
hỏi xung quanh không bải bản.
Tất cả các yếu tố trên đã tạo cho Công ty CP Điện máy Hà Nội hệ thống
chất lượng dịch vụ sau bán hàng không cao.
3
3
SV: Hoàng Tuấn Đăng

Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

2.1.4 Công nghệ, kỹ thuật
Việc áp dụng công nghệ , kỹ thuật vào trong việc thực hiện dịch vụ sau
bán hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Khi áp dụng khoa học
công nghệ kỹ thuật cao vào việc thực hiện dịch vụ sẽ tạo ra sự chính xác của
dịch vụ và hạn chế được những sai sót do việc thực hiện dịch vụ bình thường.
Đồng thời áp dụng cơng nghệ kỹ thuật vào dịch vụ sẽ giảm thời gian thực hiện
dịch vụ, làm như vậy sẽ làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi
thực hiện dịch vụ.
Áp dụng công nghệ kỹ thuật vào trong dịch vụ sau bán hàng sẽ làm giảm
đi số lao động thực hiện dịch vụ như vậy sẽ làm giảm chi phí trong q trình
thực hiện dịch vụ
Ngồi ra cơng nghệ và kỹ thuật của các sản phẩm của công ty cung cấp
cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của cơng ty. Nếu sản
phẩm của cơng ty có cơng nghệ cao đảm bảo kỹ thuật tốt sẽ giảm được những
sai hỏng khi cung cấp cho khách hàng, và nâng cao uy tín cảu cơng ty. Nếu sản
phẩm có cơng nghệ và kỹ thuật thấp hoặc không phù hợp với trình độ sản xuất
của khách hàng sẽ nhanh chóng bị hỏng, gây mất uy tín cho cơng ty. Hiện nay
sản phẩm của cơng ty cung cấp có cơng nghệ kỹ thuật cao mà người lao động
của công ty chưa đáp ứng tốt yêu cầu đặt ra, một số sự cố phảI nhờ chun gia
nước ngồi.
2.1.5. Khả năng tài chính của Cơng ty
Mỗi loại thang máy có giá trị khác nhau chính vì vậy u cầu dịch vụ sau
bán hàng của chúng cũng khác nhau. Trong thời gian bảo hành công ty phải chia
hồn tồn các chi phí và phụ tùng thay thế nếu xảy ra sai hỏng. Hơn nữa để
khách hàng tin tưởng vào dịch vụ mà công ty cam kết cung cấp cho khách hàng
thì trong bảo hành là thời gian rất quan trọng, không những làm cho khách hàng
tin tưởng vào dịch vụ của cơng ty mà cịn làm cho khách hàng tìn đến cơng ty đề
nghị được bảo trì bảo dưỡng cho sản phẩm khi đã hết thời gian bảo hành. Do đó,

để thực hiện được các u cầu trên thì vấn đề tài chính là rất quan trọng. Khi có
4
4
SV: Hồng Tuấn Đăng
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

tiềm lực tài chính mạnh cơng ty có thể thực hiện được tất cả các yêu cầu mà
khách hàng đưa ra cho sản phẩm công ty cung cấp
Từ khi thành lập đến nay do nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề
này nên cơng ty ln có kế hoạch về tài chính cho việc thực hiện các dịch vụ sau
bán hàng. khi có kế hoạch tài chính rõ ràng cơng ty có thể tổ chức được các hoạt
động dịch vụ sau bán hàng hợp lý phù hợp với nguồn lực của công ty. Khi
nguồn vốn kinh doanh của công ty tăng lên giúp cơng ty có thể nâng cao được
hệ thống cơ sở vật chất cho quá trình thực hiện dịch vụ, đồng thời có thể thực
hiện được các kế hoạch đào tạo phát triển đội ngũ thực hiện dịch vụ.

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty
2.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng của Công ty
2.2.1.1 Dịch vụ bảo trì
Bảo hành là việc cơng ty chấp nhận sửa chữa, thay thế phụ tùng hoặc mỗi
công ty chịu một phần chi phí hoặc có thể đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sản
phẩm bán cho khách hàng bị lỗi hang hoặc không đúng với những thông tin ban
đầu về sản phẩm. dịch vụ bảo hành làm tăng long tin đối với sản phẩm của công
ty đồng thời thông qua dịch vụ này cơng ty có thể đánh giá được chất lượng sản
phẩm của mình thơng qua những tin tức phản hồi của khách hàng qua đó có

những điều chỉnh khắc phục kịp thời.
Đối với công ty CP Điện Máy Hà Nội đã xác định thông qua việc bảo
hành sản phẩm của cơng ty là một xác nhận chính xác của mình về thơng tin
chất lượng của sản phẩm. Chính vì vậy ngay từ khi thành lập đã lập các kế
hoạch về việc thực hiện bảo hành sản phẩm của cơng ty mình. Tuỳ vào chất
lượng giá trị, thời gian sử dụng các sản phẩm để ra thời gian bảo hành hợp lý,
những sản phẩm có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài thì thời gian bảo hành
thường được xác định dài hơn. Trong thời gian bảo hành bất kỳ một sự cố nào
do lỗi của máy móc thiết bị của cơng ty gây ra đều được chấp nhận xử lý. Tất cả
5
SV: Hoàng Tuấn Đăng

5
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

các chi phí liên quan đến việc bảo hành sản phẩm đều được công ty chấp nhận
thanh tốn.

2.2.1.2.

Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm

Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng là dịch vụ khi hết thời gian bảo hành sản phẩm
khách hàng, thang máy thang cuốn cần được thực hiện bảo trì thường xuyên
hàng tháng theo đúng tiêu chuẩn của hãng xản xuất để đảm bảo chất lượng cung

như sự hoạt động ổn định liên tục . Khi thực hiện dịch vụ này công ty sẽ được
một khoản phí bảo dưỡng.
Đối với cơng Cp Điện máy Hà Nội dịch vụ này đóng góp một phần khơng
nhỏ vào doanh thu của cơng ty. Chính vì vậy cơng ty đã có những chính sách
nhằm nâng cao chát lượng dịch vụ này. Dịch vụ này không chỉ được cung cấp
cho khách hàng của cơng ty mà có những khách hàng không mua thang máy
thang cuốn của công ty nhưng có nhu cầu được cơng ty định kỳ theo dõi, tu sửa
thang máy thang cuốn cho mình. Khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng định kỳ liên
hệ với phịng dịch vụ của cơng ty đề nghị cơng ty làm dịch vụ, khi đó cơng ty sẽ
xây dựng kế hoạch bảo dưỡng thang máy thang cuốn và lập hợp đồng cung cấp
dịch vụ.
Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm thang máy thang cuốn phảI tuân thủ
đúng theo quy trình bảo trì bảo dưỡng sau:

Chăm sóc và bảo dưỡng
Những lưu ý cơ bản
1. Giữ cho rãnh trượt cửa tầng và cửa cabin luôn sạch sẽ trơn tru. Bụi và rác
trong rãnh trượt có thể làm cửa khơng đóng được và vì thế cabin khơng hoạt
động.
2. Khơng được để cabin chở quá tải. Phải có bảng báo tải trọng tối đa cho phép
trong cabin.

6
SV: Hoàng Tuấn Đăng

6
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

3. Không cho phép bất cứ ai làm kẹt cửa mở bằng các vật dụng đặt tại ngưỡng
cửa. Hầu hết thang máy đều có chìa khố tính năng đặc biệt để giữ cửa mở khi
cần thiết, dùng chìa khố này để thực hiện chức năng đó.
4. Bắt buộc các nhân viên bảo vệ phải thành thạo phương pháp liên hệ khẩn cấp
với công ty bảo trì thang máy.
5. Bảo đảm chng báo động trong cabin phải hoạt động tốt để nhân viên bảo vệ
có thể nhận biết được trường hợp khẩn cấp.
Chúng tôi yêu cầu phải sử dụng hệ thống liên lạc nội bộ hai chiều từ cabin đến
bàn bảo vệ và giữa cabin /bàn bảo vệ và phịng máy (nếu có thể).
6. Khơng được để nước chảy vào các cửa tầng và hố thang ngập nước.
7. Không chứa vật dễ gây cháy và thường xuyên vệ sinh hố thang.
8. Cẩn thận khi sử dụng xe đẩy hay khi di chuyển đồ đạc, không để hư hỏng cửa
tầng hay cửa cabin.
9. Không được tự ý thay đổi các trang trí nội thất bên trong cabin khi chưa thơng
qua Cơng ty bảo trì thang máy bởi vì điều đó có thể làm thay đổi trạng thái cân
bằng giữa cabin và đối trọng hoặc ảnh hưởng đến hệ thống tải trọng của thang.
10. Không được sử dụng thang máy khi trong tồ nhà có đám cháy.

Kiểm tra, bảo trì thang máy , thang cuốn định kỳ
Để thực hiện tốt cơng tác bảo trì thang máy cho quý khách, chúng tôi đã
nghiên cứu kỹ càng về công tác kiểm tra bảo trì từng tháng trong 01 năm hoạt
động sao cho hợp lý và hiệu quả nhất.
Công tác kiểm tra thiết bị của thang máy hàng tháng như sau
Tháng 1
1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phịng máy , kiểm tra bề ngồi của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp

bảo vệ cửa thốt hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
7
SV: Hoàng Tuấn Đăng

7
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

2. Tủ điều khiển .
3. Hộp đấu dây cầu chì .
Tháng 2
1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Thắng điện từ.
3. Máy kéo .
4. Động cơ.
5. Governor.
Tháng 3
1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. ếm cửa ( Trong và ngoài car ).
Tháng 4

1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Máy kéo .
3. Bộ đếm xung, phát tốc .
4. Bộ truyền cửa .
Tháng 5

8
SV: Hoàng Tuấn Đăng

8
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Các phần liên quan đến cửa .
3. Động cơ cửa .
4. Hộp đầu phịng thang .
5. Quạt thơng gió phịng thang .
6. Sự hoạt động của cửa .
Tháng 6

1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Hộp móng ngựa .
3. ống và đầu nối .
4. Hệ thống dây cordon.
5. Đối trọng .
6. Rail.
Kiểm tra định kỳ 06 tháng 01 lần
Tháng 7
1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phịng máy , kiểm tra bề ngồi của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thốt hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Tủ điều khiển .

9
SV: Hoàng Tuấn Đăng

9
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

Tháng 8
1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của

thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Thắng điện từ.
Tháng 9
1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phịng máy , kiểm tra bề ngồi của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thốt hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Yếm cửa ( car và ngoài tầng ).

10
SV: Hoàng Tuấn Đăng

10
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

Tháng 10
1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Bộ đếm xung, phát tốc .
3. Cáp các loại .
4. Máy kéo .

Tháng 11
1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phịng máy , kiểm tra bề ngồi của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thốt hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Các phần liên quan đến cửa.
3. Hộp bảo vệ đổi tốc độ.
4. Sự hoạt đông của cửa.
Tháng 12
1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phịng máy , kiểm tra bề ngồi của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thốt hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Các thiết bị trong phòng thang
3. Các thiết bị trong hố .
4. Các đường an toàn.

Để tạo điều kiện thuận lợi cho cơng tác bảo trì, mang lại hiệu quả cao
trong công tác phục vụ khách hàng, bảo vệ tốt nhất cho các thiết bị thang máy,
Công ty chúng tôi mong rằng Quý khách hàng hỗ trợ nhiệt tình trong việc kiểm
11
11
SV: Hồng Tuấn Đăng
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

tra việc bảo trì của Công ty chúng tôi theo bảng danh mục kiểm tra định kỳ 06
tháng, bảng danh mục này đã được nghiên cứu kỹ và phù hợp với tiêu chuẩn của
Hãng thang máy Mitsubishi – Nhật Bản.

2.2.1.3.Sửa chữa, thay thế phụ tùng thang máy thang cuốn
Công ty CP Điện máy Hà Nội có đội ngũ kỹ thuật có trình độ, tay nghề.
Tất cả những khách hàng của công ty và cả những khách hàng không sử dụng
sản phẩm của công ty có nhu cầu sửa chữa, thay thế đều đến các cửa hàng của
công ty trong khu vực yêu cầu sửa chữa, công ty sẽ cử nhân viên đến xem xét,
sửa chữa, thay thế, nếu cần phụ tùng thay thế quan trọng có giá trị cũng sẽ được
cơng ty bảo hành theo đúng quy định.
Hoạt động sửa chữa cũng đóng góp không nhỏ vào doanh thu của công
ty. Do vậy công ty luôn chuẩn bị đầy đủ các phụ tùng thay thế khi cần thiết và
đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, nhiệt tình trong tình trạng cơng việc.

2.2.1.4. Dịch vụ tư vấn khách hàng
Đối với những khách hàng không có sự hiểu biết nhiều về sản phẩm, có
nhu cầu tìm đến cơng ty sẽ có những nhân viên có uy tín, kinh nghiệm, kỹ thuật
cao…đưa ra các chỉ dẫn, các hiểu biết..về máy móc cần tìm hiểu
Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng các cơng nghệ cao, cơng ty sẽ nghiên cứu
tìm hiểu và chuyển giao cơng nghệ cho khách hàng, với đội ngũ tư vấn là những
chuyên gia về cơng nghệ kỹ thuật.

2.2.1.5. Các dịch vụ khác
Ngồi ra cơng ty cịn có một số các dịch vụ khác như: vận chuyển, mua
bán thang máy thang cuốn đã qua sử dụng, phụ tùng thay thế, lập kế
hoạch sản xuất phù hợp cho thang máy thang cuốn…

2.2.2 Quan niệm của Công ty về chất lượng dịch vụ sau bán hàng
2.2.2.1. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng

12
SV: Hoàng Tuấn Đăng

12
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

Thời đại hiện nay là thời đại của kinh tế thị trường, có nghĩa là sản phẩm
được bán ra dựa theo quy luật cung – cầu, và do thị trường điều tiết. Do vậy,
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển luôn phải chịu chi phối của quy luật
này, để thích nghi doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu thị trường để tạo ra sản
phẩm thoả mãn được nhu cầu đó. Tuy nhiên sản phẩm phù hợp với nhu cầu
khách hàng chưa chắc đã tạo được sự phát triển cho công ty, bởi do sự cạnh
tranh của thị trường là hết sức ác liệt. Do vậy muốn thu hút được khách hàng,
doanh nghiệp cần phải đưa ra các chính sách sau bán hàng hấp dẫn để đảm bảo
chất lượng sản phẩm của mình.
Xuất phát từ những yêu cầu đối với các hoạt động dịch vụ nói trên mà
cơng ty đã đề ra các tiêu chuẩn cho hệ thống dịch vụ sau bán hàng để cho dịch
vụ đạt chất lượng tốt nhất.

2.2.2.2. Ý nghĩa của các dịch vụ sau bán hàng đối với hoạt động kinh
doanh
Các dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp ngồi việc tạo ra được một khoản lợi nhuận đóng
góp vào tổng doanh thu của cơng ty, nó giúp cơng ty xây dựng thương hiệu của
mình tạo lịng tin của khách hàng qua đó giúp sự phát triển của các doanh

nghiệp troẻ nên bền vững. Các hoạt động dịch vụ sau bán hàng giúp cơng ty xây
dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng đặc biệt là nhóm
khách hàng tiềm năng qua đó thu hút họ. Những khách hàng tiềm năng khi sử
dụng sản phẩm của khác không đạt yêu cầu và chất lượng sản phẩm khi họ bắt
gặp được những dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ trở nên trung thành với công ty.
Các dịch vụ sau bán hàng thường có ý nghĩa nhiều hơn đối với các doanh
nghiệp, nếu dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng, khi họ có nhu cầu thì họ sẽ
quay lại cơng ty.

2.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ sau bán
hàng của công ty
13
SV: Hoàng Tuấn Đăng

13
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

2.2.3.1 Nghiên cứu xây dựng kế hoạch dịch vụ
Để đạt được chất lượng tốt về dịch vụ sau bán hàng cũng giống như các
công ty khác, công ty CP Điện máy Hà Nội cũng phải nghiên cứu xây dựng kế
hoạch thực hiện các dịch vụ sau bán hàng. Đây là cơ sở quan trọng để đánh giá
được chất lượng của dịch vụ và đưa ra được các giải pháp khắc phục các sai sót
trong quá trình thực hiện. Trong thời gian qua thực hiện nghiêm túc dịch vụ sau
bán hàng theo đúng như kế hoạch và mục tiêu đề ra. Nội dung chính của kế
hoạch dịch vụ là:

- Số lượng thang máy thang cuốn cần bảo trì bảo dưỡng
- Giảm tỷ lệ sai hỏng
- Các chương trình nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên
- Thời gian tối đa thực hiện các yêu cầu khiếu nại của khách hàng
- Quy trình cách thức thực hiện các dịch vụ
Bản kế hoạch được xây dựng dựa trên những ý kiến đánh giá của khách hàng,
tình trạng thực hiện dịch vụ trong năm trước, kế hoạch sản xuất trong năm
nay…
Tuy nhiên do chưa có đội ngũ nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp nên bản kế
hoạch chỉ xây dựng được dựa trên đánh giá khách quan của người lập. Đây là
nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các kế hoạch, làm cho quá trình
thực hiện kế hoạch gặp nhiều khó khăn có thể khơng hồn thành kế hoạch.

2.2.3.2. Công tác kiểm tra đánh giá kiểm soát chất lượng dịch vụ sau
bán hàng
Đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh
nghiệp, bởi sản phẩm của công ty là thang máy thang cuốn. Nếu không kiểm tra,
giám sát chặt chẽ, nếu xảy ra sơ xuất sẽ ảnh hưởng đến cả q trình sản xuất, lắp
đặt. Do đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ sau bán hàng để cơng ty có
thể đảm bảo với khách hàng khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng phù hợp với

14
SV: Hoàng Tuấn Đăng

14
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

yêu cầu của khách hàng của khách hàng. Vì vậy chất lượng dịch vụ là yếu tố
quan trọng đối với Công ty CP ĐIệN MáY Hà Nội.
Để đạt được những điều đó cơng ty đã xây dựng hệ thống tiêu chuẩn về chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên đội ngũ nhân viên của công ty có nhiều yếu điểm vẫn chưa
quen với tác phong cơng nghiệp nên việc kiểm tra giám sát là cần thiết để phát huy
hiệu quả đảm bảo đúng tiêu chuẩn mà công ty đã đặt ra. Thông qua kiểm tra giám sát
có thể kịp thời đánh giá được sai sót, sai lệch qua đó có biện pháp phịng ngừa, từ đó
giúp các nhân viên thực hiện dịch vụ làm đúng, chính xác. Đồng thời thông qua kiểm
tra, giám sát công ty có thể đánh giá mức độ chất lượng hiện có của sản phẩm, dịch
vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh có đạt u cầu đề ra khơng.
Nhận thấy được vai trị của cơng tác kiểm tra, đánh giá đối với việc nâng
cao chất lượng sản phẩm và các dịch vụ sau bán hàng nên công ty thường xuyên
tổ chức các cuộc kiểm tra các đội ngũ nhân viên dịch vụ sau bán hàng, và giám
sát thực hiện công việc. Nếu không chủ động kịp thời kiểm tra, giám sát thì sẽ
khơng thể kịp thời đưa ra được các biện pháp khắc phục những sai sót bất
thường có thể xảy ra trong q trình thực hiện cơng việc
Để giúp cho quá trình kiểm tra chất lượng được tiến hành dễ dàng, cơng ty
đưa ra một số quy trình thực hiện một số dịch vụ sau bán hàng, như vậy sau khi
thực hiện dịch vụ sẽ dễ dàng đối chiếu theo đúng quy trình. Dưới đây là một số
quy trình một số dịch vụ cơ bản của cơng ty.
- Quy trình thực hiện dịch vụ bảo hành sản phẩm. Sau khi bàn giao sản
phảm cho khách hàng, chuyển hồ sơ cho phòng tư vấn kỹ thuật tiến hành xem
xét lập kế hoạch bảo hành, danh sách nhân viên thực hiện bảo hành khi nhận
được yêu cầu bảo hành từ phía khách hàng, phịng tư vấn kỹ thuật kiểm tra đánh
giá, nếu đúng quy định của bảo hành sẽ cử tổ bảo hành đến thực hiện bảo hành
sản phẩm, nếu không đúng quy định tiến hành bảo hành sản phẩm thì khơng tiến
hành bảo hành cho khách hàng được, cho khách hàng biết nguyên nhân. Quy
trình bảo hành sản phẩm được thể hiện qua sơ đồ số 2.1(trang 38).

15
SV: Hoàng Tuấn Đăng

15
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

- Quy trình bảo dưỡng, bảo trì sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng được
thực hiện theo 2 bước. Bước 1 lập hợp đồng bảo trì bảo dưỡng của khách hàng,
phịng tư vẫn kỹ thuật tiến hành khảo sát thang máy thang cuốn cần bảo dưỡng,
nếu việc bảo dưỡng khơng khả thi thì từ chối u cầu của khách, nếu khả thi thì
phịng tư vấn kỹ thuật lập hợp đồng bảo dưỡng sản phẩm và chuyển cho khách
hàng xem xét, nếu hợp đồng được ký kết thì phịng kỹ thuật chuyển hợp đồng
sang phịng kế tốn đồng thời cập nhật danh sách vào cơ sở dữ liệu
Bước 2: sau khi hợp đồng được ký phịng kỹ thuật lập kế hoạch bảo dưỡng máy
móc, thiết bị và phân công kế hoạch thực hiện việc bảo dưỡng định kỳ theo đúng
hợp đồng quy định. Quy trình thể hiện qua sơ đồ 2.2(trang 39) và 2.3(trang 40)
- Quy trình dịch vụ sửa chữa máy móc thiết bị Sơ đồ 2.4(trang 41).
Sơ đồ 2.1: Quy trình bảo hành sản phẩm

Cơng ty

Ban giao sản phẩm

Khách hàng

Phịng tư vấn kỹ thuật

N.cứu xem xet

Lập hồ sơ bảo
hành

16
SV: Hoàng Tuấn Đăng
Kết thúc bảo
hành

16
Lớp: K38 – QTKDTHA
Thực hiệnsản
Theo dõi bảo
hành
phẩm bảo hành


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

Không đúng quy định bảo hành

Đúng quy
định

Đ

đúng q

17
SV: Hoàng Tuấn Đăng

17
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

Sơ đồ 2.2:Quy trình ký kết hợp đồng bảo dưỡng
Khách hàng

Y.cầubảo dưỡng
Từ chối
Phòng tư vấn kỹ thuật

Khảo sát

Lập hợp đồng
Chưađồngý

KH xem xét

Không đồng ý

huỷ hợp đồng

Đồng ý

Ký kết hợp đồng

Phịng kế tốn

Phịng tư vấn cập
nhật danh sách

18
SV: Hoàng Tuấn Đăng

18
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

Sơ đồ 2.3: Quá trình bảo trì bảo dưỡng định kỳ
Phịng tư vấn kỹ thuật

Lập KH bảo trì bảo dưỡng
Kiểm tra
Giám sát

Ph cơng đội ngũ thực hiện
Báo cáo

Chuẩn bị dụng cụ
vật liệu

Tiến hành bảo dưỡng
Khơng
đạt

KH kiểm tra kết quả

Đạt

Kết thúc bảo
dưỡng
Hồ sơ

19
SV: Hồng Tuấn Đăng

19

Phịng kể tốn

Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

Sơ đồ 2.4: Quy trình sửa chữa thang máy thang cuốn
Khách hàng

Đề nghị sửa chữa

Hỏng nặn
Phịng tư vấn kỹ thuật

Phịng kế tốn

Tiến hành sửa chữa
Không

Hồ

Kiểm tra khảo sát
đạt
Khách hàng đánh giá

Đạt
Lập kế hoạch sửa chữa

sơ
chỉnh sửa đạt yêu cầu
Kết thúc sửa chữa

2.2.3.3 Công tác quản trị nhân viên thực hiện dịch vụ sau bán hàng
Con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.
Nhân kế thay thế
Con người đặt ra các mục tiêuviên hoạch và tổ chức thực hiện nó. Sự thành cơng

hoặc thất bại của các kế hoạch là do chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện các kế
hoạch đó. Do vậy cơng tác tuyển chọn và sử dụng đội ngũ nhân viên này là hoạt
động rất quan trọng trong quy trình kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ sau bán
hàng.

20
SV: Hoàng Tuấn Đăng

20
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

Đối công ty CP Điện máy Hà Nội hàng năm đều tổ chức tuyển chọn nhân
viên, trong đó có các vị trí về bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. quy trình tuyển
chọn được thực hiện qua các bước sau:
- Thông báo tuyển dụng và tiếp nhận hồ sơ
- Phân loại hồ sơ lựa chọn người thích hợp
- Tiến hành phỏng vấn những ứng viên đủ tiêu chuẩn
- Sau khi đã lựa chọn được người thích hợp, cơng ty sẽ ký hợp đồng thử việc trong
một thời gian kết thúc thời gian thử việc nếu đạt yêu cầu sẽ ký hợp đồng chính
thức.
- Để giúp cho việc lựa chọn nhân viên được chính xác, phù hợp với công việc, công
ty đã đề ra các tiêu chuẩn đối với các ứng viên tham gia tuyển dụng.
Công ty cũng thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra tay nghề, trình độ nhân
viên. làm như vậy công ty sẽ thúc đẩy các nhân viên phải tự nỗ lực rèn luyện mình

để nâng cao tay nghề đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đảm bảo lòng tin của
khách. Công ty cũng tổ chức mời các chuyên gia của các công ty thang máy, thang
cuốn mà công ty nhập khẩu sang Việt Nam hướng dẫn cho đội ngũ kỹ thuật của
cơng ty qua đó giúp các nhân viên kỹ thuật có thể bảo hành, bảo trì tốt cho khách
hàng.
Từ năm 2007, hàng năm công ty đều kết hợp với khách hàng công ty thực
hiện điều tra đánh giá và khả năng đáp ứng công việc của đội ngũ nhân viên dịch
vụ sau bán hàng. Việc đánh gía này được dựa trên các tiêu chí cơ bản sau:
-

Khả năng giải quyết cơng việc nhanh chóng

-

Cách thức giao tiếp tốt với khách hàng

-

Sự chun nghiệp trong cơng việc

-

Trình độ thu hút khách hàng

-

Khả năng giải đáp, tư vấn khách hàng

21
SV: Hoàng Tuấn Đăng

21
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

Từ những tiêu chí đó cơng ty đã xây dựng những bảng câu hỏi gửi đến các
khách hàng của cơng ty, sau đó cơng ty sẽ thu thập, tổng hợp đánh giá lại. Khi thực
hiện tốt việc này cơng ty sẽ tìm ra điểm mạnh điểm yếu trong đội ngũ nhân viên
dịch vụ sau bán hàng và đưa ra các biện pháp khắc phục các điểm yếu. Từ đó sẽ
nâng cao được chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
Bảng 2.5: Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng đối với
đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ sau bán hàng.
ĐVT:%
Stt
1

Chỉ tiêu
Khả năng giải quyết cơng việc nhanh

2007
69.7

2008
71.3

2009

75.5

2
3
4
5

chóng
Giao tiếp tốt với khách hàng
Sự chun nghiệp trong cơng việc
Trình độ thu hút khách hàng
Khả năng giải đáp, tư vấn khách hàng

65.5
61.3
70.8
72.1

70.2
66.4
72.3
75.0

76.3
70.2
74.9
79.6

( Nguồn: phòng hành chính)

2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng từ phía cơng ty và
từ phía khách hàng
2.2.4.1 Đánh giá của Công ty
Theo ban lãnh đạo công ty đánh giá: chất lượng dịch vụ sau bán hàng của
công ty ngày càng được nâng cao. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng
được đảm bảo tốt. Công ty đã thực hiện việc kiểm tra, giám sát đội ngũ nhân viên
thực hiện dịch vụ tốt, qua đó đã có những biện pháp khắc phục những sai sót kịp
thời. Cơng ty đã xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn về các quy trình thực hiện các
dịch vụ sau bán hàng qua đó giảm tình trạng thực hiện dịch vụ khơng đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng.

2.2.4.2.Đánh giá từ phía khách hàng
22
SV: Hoàng Tuấn Đăng

22
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

Dịch vụ sau bán hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự
phát triển của Công ty trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường. Muốn
thu hút được khách hàng ngồi sản phẩm có chất lượng cao, các cơng ty cần có các
dịch vụ sau bán hàng tốt, điều đó có nghĩa chất lượng dịch vụ tốt hay khơng là do
sự đánh giá của khách hàng, cơng ty có đưa ra những chính sách hay tuy nhiên
khơng phù hợp với nhu cầu khách hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ khơng cao.
Nắm bắt được điều đó cơng ty ln có những cuộc điều tra lấy ý kiến khách

hàng, để xem phản ứng của khách hàng đối với công ty. Qua những điều tra đó
cơng ty sẽ đưa ra được các chính sách hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
tuy nhiên để có được những ý kiến đánh giá của khách hàng là điều hết sức khó
khăn. Cơng ty đã dùng tất cả mọi cách có thể để có thể tiếp nhận được ý kiến đánh
giá của khách hàng: gửi phiếu điều tra qua bưu điện, gọi điện trực tiếp, hoặc sau
khi thực hiện dịch vụ nhân viên cơng ty sẽ trị chuyện trực tiếp để thu nhận những
phản hồi của khách về dịch vụ của công ty.
Qua điều tra đánh giá của công ty đã tổng hợp được kết quả đánh giá của
công ty đối với dịch vụ công ty thể hiện qua bảng 2.6(trang 45).

Bảng 2.6: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về dịch vụ của
công ty giai đoạn 2007 – 2009
ĐVT: %
Stt
1
2
3
4
5
6

Chỉ tiêu
Giữ đúng cam kết
Cung cấp đúng dịch vụ
Giá cả hợp lý
Sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ
Đảm bảo đúng u cầu
Trình độ đội ngũ nhân viên tốt

23

SV: Hồng Tuấn Đăng

2007
80.3
76.2
80.3
67.9
70.0
70.3

2008
82.5
78.7
85.1
73.3
73.5
75.1

2009
85.6
82.1
88.6
79.6
77.1
82.2

23
Lớp: K38 – QTKDTHA

Chun đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

7

Trình độ cơng nghệ phục vụ trong

69.1

72.5

75.7

8
9

cơng việc cao
Quy trình thực hiện dịch vụ tốt
Sự nhiệt tình trong cơng việc của

72.3
65.5

73.1
68.3

75.0
70.2

10

đội ngũ nhân viên thực hiện
Khả năng lãnh đạo đội ngũ quản lý dịch vụ

80.7
83.5
85.5
Nguồn: phịng hành chính

Dựa vào bảng tổng hợp trên ta có thể nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ của
Cơng ty đang có xu hướng tăng lên, tuy nhiên mức tăng còn chậm. Sự tin tưởng
của khách hàng cao vào dịch vụ cơng ty ở mức trung bình, năm 2007 là 67.9% đến
năm 2009 tăng lên 79.6%. Điều đó chứng tỏ dịch vụ của công ty đi đúng hướng đã
đáp ứng được nhu cầu của khách. Điều đó cịn thể hiện qua yếu tố sự đảm bảo về
nhu cầu của khách hàng cũng tăng lên năm 2007 là 70% năm 2007 tăng thêm 3.5%
và năm 2009 tăng thêm 3.4%
Các yếu tố quan trọng để quyết định cho chất lượng dịch vụ sau bán hàng
của công ty đều được khách hàng đánh giá khá cao. Theo đánh giá của khách hàng
giá cả của dịch vụ hợp lý, năm 2007 có 80.3% số khách đồng ý vói nhận định này
đến năm 2009 con số là 88.6%. Giữ đúng cam kết năm 2007 được 80.3% khách
hàng đồng ý đến năm 2008 tăng lên 85.6%. Trình độ đội ngũ lãnh đạo và nhân viên
thực hiện dịch vụ cũng được khách hàng đánh giá tốt. Năm 2009 có 85.5% khách
hàng đồng ý và 82.2% đánh giá đội ngũ nhân viên có trình độ.
Tuy nhiên về hai yếu tố trình độ cơng nghệ phục vụ cơng việc và sự nhiệt
tình của nhân viên bị đánh giá thấp. Về cơng nghệ dịch vụ năm 2007 có 69.1%
khách hàng chấp nhận công nghệ công ty đang thực hiện đến năm 2009 tăng lên là
75.6%S. sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên thực hiện năm 2007 được 65.5%
khách hàng đánh giá và đến năm 2009 tăng lên 70.2%.

24
SV: Hoàng Tuấn Đăng

24
Lớp: K38 – QTKDTHA


Chuyên đề thực tập

GVHD: Nguyễn Kế Tuấn

Qua phân tích số liệu trên ta có thể nhận thấy chất lượng dịch vụ mà công ty
cung cấp là tốt. Tuy nhiên vẫn có một số vấn đề cần cải thiện nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ.

2.3 Đánh giá chung về kết quả đạt được của Công ty
2.3.1 Kết quả đạt được
Qua bảng 2.6 mục 2.2.4.2 ta có thể nhận thấy rằng kết quả lớn nhất mà dịch
vụ sau bán hàng đạt được đó là gây dựng niềm tin vào chất lượng dịch vụ sau bán
hàng của cơng ty. Điều đó thể hiện qua việc càng ngày khách hàng càng đánh giá
cao vào dịch vụ sau bán hàng của cơng ty
Ngồi ra ta có thể nhận thấy được các kết quả đạt được qua bảng kết quả
hoạt động kinh doanh của các dịch vụ sau bán hàng
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của các dịch vụ sau bán hàng
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
Tổng chi phí
Lợi nhuận dịch vụ sau bán hàng
Tốc độ tăng của lợi nhuận

2006
1.375.825.473
951.375.254
4244.50.219
-

2007
2.540.377.642
1.987.421.297
552.956.345
30.28%

2008
2.808.746.521
2.425.297.179
383.467.342
-30.65%

2009
3.650.921.711
3.045.854.921
605.066.790
157.79%

(Nguồn: Phịng kế tốn)
Ngồi những kết quả đã đạt được trên cơng ty cịn có một số thành tựu khác
trong hoạt động dịch vụ sau bán hàng
- Công ty đã xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho việc
thực hiện dịch vụ sau bán hàng của công ty. Từ hệ thống tiêu chuẩn chất lượng này

mà công ty đã kịp thời khắc phục và ngăn chặn những sai sót có thể xay ra trong
q trình thực hiện dịch vụ.

25
SV: Hồng Tuấn Đăng

25
Lớp: K38 – QTKDTHA