nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam.doc

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................... Error: Reference source not found
PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG . Error: Reference
source not found
I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng ........................ Error: Reference source not found
II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng ........................ Error: Reference source not found
1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng .... Error: Reference
source not found
2.Theo dõi sản phẩm: ..................................... Error: Reference source not found
3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi .... Error:
Reference source not found
4. Dịch vụ hỗ trợ tài chính ............................. Error: Reference source not found
5.Thay thế tạm thời sản phẩm ........................ Error: Reference source not found
6.Một số dich vụ khác .................................... Error: Reference source not found
III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng .......................... Error: Reference source not found
PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA
CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ VIỆT NAM . Error: Reference source
not found
I.Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ôtô ........ Error:
Reference source not found
1.Bảo hành ..................................................... Error: Reference source not found
2. Gia hạn thời gian bảo hành ....................... Error: Reference source not found
3. Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng .. Error: Reference source not
found
4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính ............................. Error: Reference source not found
5. Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng trên
toàn quốc ....................................................... Error: Reference source not found
II.Thực trạng và chât lượng của dịch vụ sau bán hàng ở các doanh nghiệp sản xuất
ôtô ......................................................................... Error: Reference source not found
1.Thực trạng của dịch vụ sau bán hàng ......... Error: Reference source not found
2.Chất lượng của dịch vụ ............................... Error: Reference source not found

PHẦN III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ ... Error:
Reference source not found
I.Về phía doanh nghiệp ........................................ Error: Reference source not found
1. Hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch vụ .... Error: Reference source not
found
2. Chính sách giá cả hợp lý ............................ Error: Reference source not found
Đề án môn học
1
3. Tăng cường đầu tư cho cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật ... Error: Reference
source not found
4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyến mại ... Error: Reference source
not found
5. Chính sách bồi dưỡng nguồn nhân lực ...... Error: Reference source not found
6. Tăng cường các hoạt động khuyến mại ...... Error: Reference source not found
II.Về phía nhà nước
LỜI MỞ ĐẦU
Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh
tế quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một
trong những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy những hiệu quả to lớn
mà ít ngành công nghiệp khác có được. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện
đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương
lai. Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải
đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt
mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí
không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ sau bán hàng
là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của
các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.

Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto ngày càng trở nên
quan trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng của
mình trên thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Đề án môn học
2
Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề
tài nghiên cứu: “ nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh
nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam”.
Đề án gồm 3 phần:
Phần I: Lý luận chung về dịch vụ sau bán hàng
Phần II: thực trạng về dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản
xuất oto Việt Nam
Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán
hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto việt nam
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS.Trần Việt Lâm đã giúp em hoàn thành
đề án này !

Đề án môn học
3
PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ
SAU BÁN HÀNG
I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng
Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý
đúng mức đến dịch vụ hậu mãi. Các dịch vụ sau khi bán hàng mà các doanh
nghiệp thương mại thường thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng;
hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật – kinh
tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa bảo
dưỡng, bán phụ tùng và thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời gian sử dụng; hiện
đại hóa hàng hóa đã bán; dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ đổi lại hàng

mới ; tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến
của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán, thanh lý các hợp
đồng của năm báo cáo và ký kết hợp đồng mới….đối với các hàng hóa có giá trị
cao như ôtô, các doanh nghiệp thương mại rất chú ý tới dịch vụ hậu mãi. Bởi vì đó
là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng muốn được sửa chữa (nhỏ, trung, đại
tu) để kéo dài thời gian sử dụng.Cũng chính vì thêa việc bảo hành hàng hóa đã bán
cũng đã được thực hiện bằng cách kéo dài thời gian bảo hành, tạo mối quan hệ
thường xuyên, lâu dài giữa doanh nghiệp thương mại và khách hàng để lôi kéo
khách hàng đến với doanh nghiệp.
Đề án môn học
4
II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng
Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp, đồng
thời khách hàng cũng mong muốn được người bán hàng nghe và quan tâm. Khách
hàng chỉ thích những người bán hàng phục vụ tận tình và thân thiện thêm vào đó
người bán hàng cũng phải sẵn lòng trả lời những thắc mắc, thậm chí phải biết cách
xử lý những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng, mặt khác một trong
những điều mà khách hàng rất lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi
mua, quá trình mua diễn ra mau lẹ . Do đó các chương trình chăm sóc khách hàng
phải đặt trọng tâm đáp ứng mong muốn này. Một số chương trình chăm sóc khách
hàng phổ biến hiện nay như sau:
1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng
Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách hàng luôn
muốn có một sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt là những
hàng hóa có giá trị lớn. Nhiều khi khách hàng xem xét mua sản phẩm dựa trên thời
hạn bảo hành của sản phẩm, thời hạn càng dài thì được quan niệm là chất lượng tốt
nên các hãng muốn cạnh tranh thường có su hướng tăng thời hạn bảo hành sản
phẩm của mình. Các hàng hóa có thời gian bảo hành tương đối khác nhau phụ
thuộc vào tính chất của sản phẩm. Khi các nhà sản xuất đặt ra thời gian bảo hành,
họ căn cứ vào mức độ hoạt động của sản phẩm, thông thường thì trong thời gian

bảo hành sản phẩm ít khi gặp sự cố về kỹ thuật, hoặc chỉ gặp những vấn đề không
lớn lắm , nên chi phí bảo hành sẽ là thấp nhất mỗi hãng đều muốn tạo cho mình
một nét riêng biệt, vì vậy phụ tùng thay thế của các sản phẩm cũng ít khi dùng
được của các hãng sabr xuất sản phẩm cùng loại khác. Mỗi khi gặp sự cố về sản
phẩm, thông thường khách hàng phải mang đến các trung tâm sửa chữa của chính
hãng để có thể được thay thế phụ tùng chính hiêu.
2.Theo dõi sản phẩm:
Đề án môn học
5
sau khi bán, sản phẩm vẫn cần được theo dõi, có những khi sản phẩm có lỗi
nhưng khách hàng không nhận biết được, chỉ có công ty với quá trình sản xuất sản
phẩm mới có thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng có trách nhiệm phải thu
hồi lại số sản phẩm đã bán ra trên thị trường và bồi thường thiệt hại cho khách
hàng.
3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản
hồi
Khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, khách hàng
cần có một trung tâm hay một địa chỉ liên hệ giải quyết nghiêm trọng hơn là quyết
định trả lại hàng. Ngoài ra doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường thì cần các
thông tin phản hồi về sản phẩm để quyết định làm tiếp hoặc cải tiến cho phù hợp
với thị trường. Công việc lấy thông tin từ các khách hàng đã tiêu dùng cũng là
trách nhiệm sau bán hàng.
4. Dịch vụ hỗ trợ tài chính
Nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm nhưng chưa có
khả năng thanh toán ngay bằng cách thức trả góp, trả chậm, trả sau………….
5.Thay thế tạm thời sản phẩm
Tùy theo từng loại sản phẩm mà cần phải xác định các sản phẩm dự trữ. Một số
nhà cung cấp đã sẵn sàng cho khách hàng của mịnh mượn sản phẩm khác để dùng
trong thời gian sửa chữa sản phẩm của khách hàng. Cách làm như vậy của doanh
nghiệp sẽ làm giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng.

6.Một số dich vụ khác
Các dịch vụ này được quy định tùy theo hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Doanh
nghiệp có thể thông qua các phương tiện thông tin để liên lạc với khách hàng cũ
của mình, thực hiện các hoạt động khuyến mại đột xuât, củng cố niềm tin cho
Đề án môn học
6
khách hàng, lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành, xúc tiến bán hàng trực
tiếp…
III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng
Các công ty kinh doanh trong điều kiện thị trượng hiện nay đều đặt mục tiêu
thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn
được mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ khách hàng cũng cần phải
đáp ứng được yêu cầu đó. Là một bộ phận của dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau
bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. vai trò
của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau :
- Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp theo thống kê cho
thấy có khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác khi các nhà
cung cấp đó thỏa mãn tốt hơn các vấn đề về sản phẩm và chất lượng, còn lại
70% là do gặp phải các vấn đề về dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau
bán hàng. Khi doanh nghiệp bán được sản phẩm cũng là lúc mà khách hàng
chịu trách nhiệm về hoạt động của sản phẩm trong suốt thời gian sử dụng, một
dịch vụ tốt để giảm thiểu các vấn đề phát sinh sau khi mua là mong đợi của
khách hàng. Khi khách hàng gặp các vấn đề không hài lòng thì có tới 60% là
không phàn nàn, , họ chuyển sang các nhà cung cấp khác, chỉ có khoảng 4% là
phàn nàn thường xuyên và khoảng 40 % khách hàng đôi khi phàn nàn. Một
phát hiện được ghi nhận nữa là những khách hàng có khiếu nại được giải quyết
thỏa đáng thường trở thành những người trung thành với công ty hơn những
khách hàng chưa hề tỏ ra không hài lòng. Thỏa mãn tốt dịch vụ sau bán hàng
sẽ làm cho khách hàng có cơ hội phản ánh thông tin về sản phẩm cũng như
nâng cao mức độ hài lòng về sản phảm. Kết quả là doanh nghiệp đã giữ lại

được một lượng khách hàng lớn.
Đề án môn học
7
- Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng. Khi khách hàng quyết
định mua một sản phẩm thì họ sẽ thu thập thông tin về sản phẩm đó. Quyết
định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng khoảng 30% bởi tác động của
quảng cáo báo chí, tạp chi, ti vi, tờ quảng cáo. Còn khoảng 68% khách hàng bị
ảnh hưởng bởi ý kiến của gia đình, bạn bè khi mua hàng. Trung bình một
khách hàng hài lòng sẽ nói than phiền với 11 người khác, nếu một người trong
số đó lại đi nói với người khác thì số ngườ nghe những lời chuyền miệng
không tốt sẽ tăng lên gấp bội. Bị ảnh hưởng bỏi ý kiến không vừa lòng của gia
đình và bạn bè sẽ làm cho khách hàng quyết đinh không mua sản phẩm đó.
Thỏa mãn khách hàng bằng dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hưởng tốt đến
quyết định mua hàng
- Tăng thêm hình tượng của công ty đối với khách hàng.dịch vụ tốt sẽ tạo niềm
tin cho khách hàng và các sản phẩm của công ty, dần dần công ty sẽ xây dựng
được một uy tín về thương hiệu trên thị trường, mang lại sức cạnh tranh cao
hơn so với các sản phẩm cùng loại khác.
- Một số hoạt động của dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, thay thế phụ tùng
mang tính chất là một hoạt động sinh lời. Hoạt động của sửa chữa cũng như
các dịch vụ khác, khi hoạt động sẽ đem lại lợi nhuận, còn hoạt động thay thế
phụ tùng sẽ tạo điều kiện cho công ty thu lợi nhuận tù việc sản xuất phụ tùng
thay thế.
- Thu thập đựơc ý kiến của khách hàng để luôn cải tiến sản phẩm. Dù đó là
người dẫn đầu thị trường hay đang ở vị trí theo sau thì doanh nghiệp cũng luôn
cần làm mới các sản phẩm của mình để phát triển. Dịch vụ sau bán hàng sẽ
giúp cho doanh nghiệp có được những thông tin cần thiết để định hướng cho
sản xuất các sản phẩm kế tiếp.
Tóm lai, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu
trong các doanh nghiệp hiên nay với mục tiêu biến các khách hàng một lần thành

Đề án môn học
8
các khách hàng thường xuyên hoắc suốt đời. Làm được điều đó doanh nghiệp
giảm được chi phí vì việc giữ một khách hàng cũng luôn hài lòng chỉ bằng 1/5 chi
phí để thu hút khách hàng mới, đồng thơi doanh nghiệp nâng cao được uy tín trên
thị trường, tăng sức cạnh trạnh và kết quả là tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận.
PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ VIỆT
NAM
I.Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp
sản xuất ôtô
1.Bảo hành
Công ty doanh nghiệp sản xuất ôtô Việt Nam có trách nhiệm về mặt pháp lý
cung cấp bảo hành cho tất cả các sản phẩm của mình. Bảo hành của các doanh
nghiệp được công bố thành văn bản về trách nhiệm của mình đối với việc sửa chữa
và thay thế những phụ tùng có khuyết tật. Đó cũng là trách nhiệm của công ty
trong việc bảo đảm rằng những mối quan tâm về bảo hành của khách hàng được
quản lý một cách đúng đắn và được công nhận một cách thích hợp đáp ứng sự
mong đợi của khách hàng về độ tin cậy của sản phẩm.
Trách nhiệm của khách hàng:
Có một số công việc khách hàng cần phải thực hiện để đảm bảo rằng họ có được
lợi ích lớn nhất từ các điều khoản bảo hành. Các công việc được liệt kê như:
Đề án môn học
9
- Khách hàng có trách nhiệm sử dụng, bảo quản và chăm sóc xe theo như sổ tay
hướng dẫn sử dụng xe.
- Đảm bảo rằng chỉ sử dụng loại nhiên liệu đã được quy định.
- Lưu giữ các bản ghi kiểm tra và dịch vụ bảo dưỡng định kỳ để làm rõ lai lịch
bảo dưỡng xe, nếu được yêu cầu.

- Đảm bảo rằng bất kỳ khuyết tật hay lỗi hư hỏng nào phát sinh trong bất kỳ cụm
chi tiết nào
bạn tới các đại lý hoặc trung tâm uỷ quyền của các công ty trong giờ hành chính
để làm bảo hành.
Những mục không bao gồm trong bảo hành:
Hỏng hóc do nguyên nhân tai nạn, cháy hoặc các tai nạn khác, hư hỏng do
nguyên nhân thiếu bảo dưỡng định kỳ theo quy định của các công ty.
Hư hỏng do sử dụng sai mục đích, cẩu thả thiếu sự chăm sóc bảo dưỡng và cất
giữ xe không đúng như mô tả trong tài liệu hưỡng dẫn sử dụng xe
Những hư hỏng do sử dụng phụ tùng không chính hãng hoặc sử dụng trong
tình trạng quá tải theo quy định của nhà sản xuất.
Những hao mòn theo thời gian như phai màu tự nhiên của các bề mặt sơn, các
bề mặt mạ, bọc đệm hoặc các phụ tùng hao mòn theo thời gian sử dụng như các
loại lõi lọc, má phanh, bugi ...vv
Những xe mà đồng hồ chỉ thị số KM bị thay đổi nên việc nhận biết số KM
thực tế không còn đúng.
2. Gia hạn thời gian bảo hành
• Là gia tăng thời gian bảo hành gốc (bảo hành tiêu chuẩn) của nhà máy
• Tương tự bảo hành gốc của nhà máy
• Có thể gia hạn thêm thời gian bảo hành phù hợp với tình hình thực tế
• Bao gồm các lỗi, hư hỏng về điện và cơ khí
• Bao gồm cả chi phí nhân công sửa chữa
Đề án môn học
10
Gia hạn thời gian bảo hành bao gồm?
• Bao gồm các hỏng hóc về điện & cơ khí
• Phí nhân công sửa chữa
Lợi ích cho khách hàng
• Mang lại sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng sở hữu xe
• Bảo vệ tránh những lỗi chế tạo

• Áp dụng tại tất cả các đại lý ủy quyền của nhà sản xuất trên toàn quốc
• Không giới hạn số lần yêu cầu thanh toán bảo hành
• Không phải trả thêm khoản chi phí ngoài nào
• Trả trước một lần, và không phải lo lắng gì về giá phụ tùng và chi phí nhân
công trong tương lai
• Chất lượng dịch vụ được đảm bảo bởi các kỹ thuật viên đã được đào tạo
chuyên nghiệp
• Trong trường hợp tổn thất hoàn toàn, có thể được hoàn trả phần phí
còn lại
• Chỉ sử dụng những phụ tùng/chi tiết chính hiệu
• Có thể chuyển nhượng
• Tăng giá trị bán lại của xe
• Có nhiều lựa chọn
3. Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng
3.1 Dịch vụ bảo dưỡng định kì trọn gói
• Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trọn góilà các hoạt động dịch vụ cho xe
được thực hiện trong khoảng thời gian do nhà sản xuất quy định
• nhằm đảm bảo cho các phụ tùng xe hoạt động tốt
• bao gồm kiểm tra, phục hồi, thay thế một số phụ tùng và nhiên liệu
tiêu hao
Đề án môn học
11
Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trọn gói bao gồm:
• Bao gồm tất cả các dịch vụ bảo dưỡng định kỳ như: cung cấp lọc
xăng, lọc nhiên liệu, lọc dầu, Bu-ji v.v..
• Công lao động cho các hoạt động sửa chữa
Lợi ích cho khách hàng:
• An tâm tuyệt đối
• Chỉ một lần thanh toán trước, không bị ảnh hưởng do chi phí phụ
tùng và công lao động tăng

• Tăng giá trị bán lại của xe
• Chỉ sử dụng những phụ tùng/chi tiết chính hiệu
• Dịch vụ được áp dụng tại tất cả đai lý ủy quyền chính hãng
• Có thể chuyển nhượng
• Trong trường hợp tổn thất hoàn toàn, có thể được hoàn trả phần chi
phí còn lại
• Dịch vụ xe được chính các kỹ thuật viên đã qua đào tạo và có chứng
chỉ đảm nhiệm
• Không phải trả thêm khỏan chi phí ngoài nào
• Các kỹ thuật viên có đủ kinh nghiệm trực tiếp tham gia làm tất cả các
dịch vụ
3.2 dịch vụ sửa chữa thay thế phụ tùng
Là dịch vụ nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu sửa chữa xe có
nhiều lựa chọn để sửa chữa.Đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về kỹ thuật, quy trình,
phụ tùng chính hãng.Nhằm đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm
của công ty
4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính
“Luôn Hoàn thiện Hệ Thống bán hàng tin cậy”:
Đề án môn học
12