Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên trong ngành ngân hàng trên địa bàn tp đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-- -oOo-- -

DƯƠNG THỊ HƯƠNG TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013


i

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG –HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Cao Hào Thi
Cán bộ chấm nhận xét 1 :

TS. Trương Thị Lan Anh

Cán bộ chấm nhận xét 2 :

TS. Dương Như Hùng

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
ngày 5 tháng 8 năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1 Chủ tịch: TS. Nguyễn Thuý Quỳnh Loan
2 Thư ký : TS. Nguyễn Thiên Phú
3 Phản biện 1: TS. Trương Thị Lan Anh
4 Phản biện 2: TS. Dương Như Hùng
5 Ủy viên: TS. Cao Hào Thi
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch hội đồng

Cán bộ hướng dẫn


ii

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Dương Thị Hương Trang

MSHV: 11800938

Ngày, tháng, năm sinh: 21/01/1987

Nơi sinh: Lâm Đồng

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (tại Lâm Đồng)

Khóa: 2011

1- TÊN ĐỀ TÀI: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành
của nhân viên trong ngành ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt”.
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN
- Nhận dạng những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân
viên trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có tác động đến sự hài lòng và lòng
trung thành của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng.
- Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên
trong lĩnh vực ngân hàng.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/01/2013
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/6//2013
5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. CAO HÀO THI
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. CAO HÀO THI

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH


iii

LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành luận văn này, tơi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà
trường, gia đình và bạn bè.
Tơi gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các Thầy Cô của Trường Đại học Bách
Khoa Tp. Hồ Chí Minh đặc biệt là các Thầy Cơ của Khoa QLCN đã xây dựng
trường trình đào tạo sau đại học tại Lâm Đồng để tơi có thể theo học và nhận được
những kiến thức quý báu trong suốt 2 năm học vừa qua.
Là học viên ở xa nhưng tôi đã rất may mắn nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của
TS. Cao Hào Thi, người đã ln quan tâm, động viên và giúp đỡ tôi giải quyết
những khó khăn trong suốt q trình thực hiện luận văn. Thầy đã không quản những
ngày nghỉ, những ngày lễ tết, lúc ốm đau để dành thời gian hướng dẫn tôi, ln
phản hồi email một cách nhanh chóng và tận tình.
Tơi cũng chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, các bạn bè làm trong lĩnh vực ngân
hàng đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong
suốt q trình học cao học cũng như thực hiện luận văn.
Cuối cùng tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và những người thân là nguồn
động viên tinh thần rất lớn cho tôi trong suốt q trình học tập.
Một lần nữa tơi chân thành cảm ơn gửi lời tri ân đến TS. Cao Hào Thi cùng tồn thể
Thầy Cơ, gia đình và bạn bè.
Người thực hiện luận văn

Dương Thị Hương Trang


iv

TĨM TẮT
Tình hình thị trường lao động hiện nay cho thấy, chỉ 10 năm trở lại đây, với sự ra đời
và phát triển nhanh chóng của các ngân hàng thương mại, ngân hàng liên doanh cũng
như chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài, nhu cầu về nhân lực trong lĩnh vực ngân
hàng, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao đang rất lớn. Nghiên cứu này được thực hiện

nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân
viên trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Từ đó đưa ra những giải
pháp phù hợp nhằm giữ được nhân viên giỏi trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ về
nguồn nhân lực giữa các ngân hàng hiện nay.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến đã được thực hiện trong
những nghiên cứu trước đây cho phù hợp với điều kiện thực tế tại Đà Lạt. Nghiên cứu
sơ bộ được thưc hiện thông qua phỏng vấn sâu với 10 nhân viên ngân hàng. Nghiên
cứu chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, dữ liệu được thu thập từ 351
khách hàng tham gia trả lời. Dữ liệu được sử dụng để đánh giá độ tin cậy, độ giá trị của
thang đo, kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu. Phân tích độ tin cậy
Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến, đơn biến và
phân tích path được sử dụng trong giai đoạn này. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên gồm điều kiện làm việc, quan hệ
cấp trên, mức lương, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, sự thích thú
trong cơng việc, cơng việc được đảm bảo, giao tiếp thông tin, phúc lợi. Đồng thời
nghiên cứu cũng chứng minh được rằng có mối quan hệ đồng biến giữa sự hài lòng và
lòng trung thành của nhân viên.
Tóm lại, kết quả nghiên cứu là một tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng trên
địa bàn thành phố Đà Lạt trong việc hoạch định các giải pháp nhằm giữ vững được
nhân viên cũ và thu hút được nhân viên giỏi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
mình trong bối cảnh hiện nay.


v

ABSTRACT
The labor market, just last 10 years, with the advent and rapid development of the
commercial banks, joint venture banks and branches of foreign banks, the need demand
for manpower in the banking sector, especially high-quality human resources are very

large. This research was conducted to determine the factors that influence satisfaction
and loyalty of employees in the banking sector in Da Lat city. Then you can offer
appropriate solutions to maintain good employees amid intense competition between
the current banking nowadays.
The research was conducted through two steps. They are preliminary and formal
research. Preliminary studies which were used to adjust and add the variables
have

been made in previous studies to suit the actual conditions

at Da Lat.

Preliminary studies were carried out through deep interviews with 10 employees.
Research is done formally through questionnaires, data collected from 351
respondent employees. The data used to evaluate reliability, validity of the scale,
testing of hypotheses and research models. Analysis Cronbach'Alpha reliability, factor
analysis explored, multivariate regression analysis, univariate analysis and path were
used in this phase. Research results have confirmed the factors affecting employee
satisfaction, including working conditions, the superior, wages, advancement
opportunities, relationship with colleagues, interest in the work, the work is
guaranteed, communicate information and welfare. Besides, research has shown that a
variable relationship between satisfaction and loyalty.
In conclusion, research findings are a useful reference document for banks in Dalat
city in particular in the formulation of solutions to keep old employees and attract
more good employees, and enhance their competitiveness in the current context.


vi

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan rằng đây là cơng trình nghiên cứu của tơi, có sự hỗ trợ từ giáo viên
hướng dẫn. Tất cả những nội dung và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa
từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào.

Người thực hiện luận văn

Dương Thị Hương Trang


vii

MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ .............................................................................. ii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... iii
TÓ M TẮT .................................................................................................................... iv
ABSTRACT ................................................................................................................... v
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... vi
MỤC LỤC.................................................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... xii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. xiii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ............................................................................................ 1
1.1

Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2

1.3

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3

1.4

Phạm vi đề tài ....................................................................................................... 3

1.5

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................... 4

1.6

Bố cục đề tài ......................................................................................................... 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 5
2.1

Sự hài lòng của nhân viên ..................................................................................... 5

2.1.1 Định nghĩa ............................................................................................................ 5
2.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên ....................................... 6
2.1.3 Những lợi ích của sự hài lòng đối với nhân viên ................................................... 7


viii

2.2

Lòng trung thành của nhân viên với tổ chức.......................................................... 8

2.3

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên .......................... 8

2.4

Dịch vụ ngân hàng ................................................................................................ 9

2.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng................................................................................ 9
2.4.2 Các loại hình ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Lạt ...................... 9
2.4.2.1Ngân hàng thương mại nhà nước .......................................................................... 9
2.4.2.2Ngân hàng thương mại cổ phần (có vốn nhà nước) ............................................. 10
2.4.2.3 Ngân hàng thương mại cổ phần .......................................................................... 10
2.4.3 Đặc điểm về nhân lực ngành ngân hàng .............................................................. 11
2.5

Một số mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng .......................................................... 12

2.5.1 Chỉ số mô tả công việc (JDI - Job Descriptive index; Smith 1969) .................... 12
2.5.2 Khảo sát công việc (JDS - Job Diagnostic Survey; Hackman, Oldham, 1975)..... 12
2.5.3 Bảng câu hỏi về sự hài lòng của Minnesota (MSQ - Minnesota Satisfaction
Questionnaire; Weiss, Dawis, England & Lofquist, 1967) .................................. 12
2.5.4 Nghiên cứu sự hài lịng với cơng viêc (JSS - Job Satisfaction Survey; Spector
1997) .................................................................................................................. 13
2.5.5 Đánh giá các mơ hình ......................................................................................... 13
2.6

Mơ hình nghiên cứu trước đây ............................................................................ 14

2.6.1 Ảnh hưởng của sự hài lòng của đến nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên
trong ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam ...................................................... 14
2.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của nhân viên trong ngành ngân hàng
Pakistani (Ahmed Imran Hunjra) (2010) ............................................................. 15


ix

2.6.3 Nghiên cứu đánh giá sự hài lịng cơng việc của cán bộ ngân hàng ở Bangladesh,
2003.................................................................................................................... 15
2.7

Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................................ 16

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 20
3.1

Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 20

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 20
3.1.1.1Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................ 20
3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 20
3.1.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 23
3.2

Nghiên cứu chính thức ........................................................................................ 24

3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................................... 24
3.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo ............................................................................... 25

3.2.3 Thiết kế mẫu ....................................................................................................... 29
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 30
4.1

Kết quả phân tích tần suất và thống kê mơ tả ...................................................... 30

4.1.1 Kết quả phân tích tần suất và thống kê mơ tả các biến định tính .......................... 30
4.1.2 Kết quả phân tích tần suất và thống kê mơ tả các biến định lượng....................... 32
4.2

Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và
hệ số tương quan biến tổng ................................................................................. 32

4.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 38

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng .... 38


x

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo sự hài lòng và lòng trung
thành của nhân viên. ........................................................................................... 39
4.3.3 Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh ........................................................................ 42
4.4

Kiểm định giả thuyết .......................................................................................... 43

4.4.1 Phương trình hồi quy thứ nhất............................................................................. 44

4.4.2 Phương trình hồi quy thứ hai .............................................................................. 46
4.4.3 Mơ hình PATH ................................................................................................... 47
4.5

Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 48

4.6

Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) ........................................ 49

4.6.1 Phân tích ảnh hưởng của biến giới tính đến sự hài lịng và lịng trung thành của
nhân viên ............................................................................................................ 49
4.6.2 Phân tích ảnh hưởng của biến độ tuổi đến sự hài lòng và lòng trung thành của
nhân viên ............................................................................................................ 50
4.6.3 Phân tích ảnh hưởng của biến loại hình ngân hàng đến sự hài lịng và lịng trung
thành của nhân viên ............................................................................................ 52
4.6.4 Phân tích ảnh hưởng của biến trình độ đến sự hài lịng và lịng trung thành của
nhân viên ............................................................................................................ 57
4.6.5

Phân tích ảnh hưởng của biến tình trạng hơn nhân đến sự hài lòng và lòng trung
thành của nhân viên ............................................................................................ 57

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................ 60
5.1

Tóm tắt nội dung nghiên cứu .............................................................................. 60

5.2

Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................................. 61

5.3

Những đóng góp, ý nghĩa thực tiễn và những kiến nghị ...................................... 62


xi

5.4

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 71
PHỤ LỤC..................................................................................................................... 74
Phụ Lục A Bảng câu hỏi khảo sát .................................................................................. 74
Phụ Lục B Kết quả thống kê mô tả ................................................................................ 78
Phụ lục C Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’Alpha ........................................... 80
Phụ lục D Kết qua phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 89
Phụ lục E Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................. 92
Phụ lục F Kết quả phân tích t -test ................................................................................. 94
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ....................................................................................... 104


xii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Ảnh hưởng của sự hài lịng đến nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên
trong ngành dịch vụ viễn thơng tại Việt Nam
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng nhân viên của ngân hàng

Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hinh 3.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1 Mơ hình PATH


xiii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Xây dựng và đo lường các thang đo
Bảng 4.1: Bảng tóm tắt phân bố mẫu
Bảng 4.2: Kết quả thống kê mơ tả sự hài lịng và lịng trung thành
Bảng 4.3: Kết quả thống kê mơ tả biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 4.4: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo
Bảng 4.5: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lịng
Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo lòng trung thành
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng (lần 1)
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng (lần 2)
Bảng 4.9: Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng và lòng trung thành
Bảng 4.10: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Bảng 4.11: Bảng tính giá trị trung bình của các thang đo
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy của phương trình thứ nhất
Bảng 4.13: Kết quả hồi quy của phương trình thứ hai
Bảng 4.14: Kết quả phân tích ANOVA theo biến giới tính
Bảng 4.15: Kết quả phân tích ANOVA theo biến độ tuổi
Bảng 4.16: Kết quả phân tích ANOVA theo biến loại ngân hàng
Bảng 4.17a: Phân tích mối quan hệ sự hài lịng giữa nhóm NHNN và NHCP
Bảng 4.17b: Phân tích T- test mối quan hệ sự hài lịng giữa nhóm NHNN và NHCP
Bảng 4.18: Kết quả phân tích ANOVA theo biến trình độ học vấn
Bảng 4.19: Kết quả phân tích ANOVA theo biến tình trạng hơn nhân

xiv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NH:

Ngân hàng

NHNN:

Ngân hàng nhà nước

NHNo:

Ngân hàng nông nghiệp

NHTMCP:

Ngân hàng thương mại cổ phần

CBCNV:

Cán bộ công nhân viên

JDI:

Job Descriptive Index ( Chỉ số mô tả công việc)

JDS:

Job Diagnostic Survey (Khảo sát công việc)

JSS:

Job Satisfaction Survey (Nghiên cứu về sự hài lịng của cơng việc)

MSQ:

Minnesota Satisfaction Questionnaire (Bảng câu hỏi về sự hài lòng của
Minnessota)


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng trong nền kinh tế tồn cầu hóa và dựa
trên tri thức là sức mạnh của lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Thực tế cho thấy,
các tổ chức các ngân hàng thành công đều là những ngân hàng quản trị tốt nguồn nhân
lực của họ (Slyvie St-Onga, 2004). Nhưng để có một lực lượng lao động mạnh, không
chỉ ở khâu tuyển dụng mà cốt lõi ở khâu duy trì, phát huy, nâng cao chất lượng cao
nguồn nhân lực hiện có trong tổ chức. Việc này được thực hiện thông qua công tác quy
hoạch, đào tạo cán bộ nhân viên, đánh giá thành tích cơng tác, hệ thống lương thưởng.
Khi nhân viên hài lòng về các chính sách nhân sự của doanh nghiệp, nhân viên sẽ có
tâm lý thoải mái hết lịng vì cơng việc, nhân viên sẽ tồn tâm trong cơng việc sẽ góp
phần nâng cao khả năng làm việc và hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng khách hàng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch
với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng đến quyết
định hình ảnh, uy tín của ngân hàng. Hiện nay với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng

trong và ngồi nước, trình độ cơng nghệ, sản phẩm hầu như khơng có sự khác biệt, các
ngân hàng chỉ có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội
ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế của ngân hàng càng lớn. Do
đó, để nâng cao chất lượng nhân viên các ngân hàng cần phải có các chính sách nhân
sự, huấn luyện, đào tạo… để nhân viên có được sự hài lòng đối với tổ chức, với ngân
hàng đang làm việc, từ đó nâng cao chất lượng, hiệu quả cơng việc, dẫn đến sự gắn kết
giữa nhân viên và tổ chức. Bởi vậy, việc thu hút và giữ chân được nhân viên giỏi sẽ
cho phép giảm thiểu được những tổn thức cho ngân hàng về chi phí đào tạo và nâng
cao chất lượng phục vụ của ngân hàng.


2

Tuy nhiên, tình hình thị trường lao động hiện nay cho thấy, chỉ 10 năm trở lại đây, với
sự ra đời và phát triển nhanh chóng của các ngân hàng thương mại, ngân hàng liên
doanh cũng như chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài, nhu cầu về nhân lực trong
lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao đang rất lớn. Hiện nay, đang
diễn ra cuộc cạnh tranh ngầm gay gắt giữa các ngân hàng để có được nguồn nhân lực
này. Các ngân hàng sẵn sàng chi trả mức lương rất cao cùng các chính sách đãi ngộ
khác cho những người có năng lực, thời gian qua các nhà tuyển dụng đã từng đưa ra
các chiêu thức tuyển mộ, chiêu dụng người tài, thể hiện qua việc mức lương "săn đầu
người" được đẩy lên từ 5.000 - 7.000 USD/tháng đối với giám đốc tài chính, quản trị
tài chính ngân hàng (thay vì từ 2.000 - 3.000 USD/tháng như trước đây). Hiện mức
lương của một tổng giám đốc ngân hàng trong nước phổ biến ở mức 200 - 300 triệu
đồng/tháng (báo mới, 2013). Tuy nhiên, trong các doanh nghiệp nói chung và các ngân
hàng nói riêng vẫn xảy ra tình trạng một số nhân viên giỏi và một số nhà quản lý có
kinh nghiệm xin chuyển cơng tác sang các đơn vị khác trong ngành cũng như các
ngành liên quan. Để hạn chế tình trạng này, trong các ngân hàng cần phải nâng cao
hiệu quả quản lý nguồn nhân lực, đặc biệt là làm tăng mức độ hài lịng của nhân viên
đối với ngân hàng. Từ đó có những chính sách, phương pháp tác động thích hợp nhằm

"giữ chân" nhân viên ở lại doanh nghiệp, tạo nên sự gắn bó và sự cống hiến hết mình
của họ, tạo tiền đề nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh cho
ngân hàng là công việc vơ cùng cấp thiết.
Do đó, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân
viên trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt” được chọn để nghiên
cứu.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm:


3

-

Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sự hài lòng và lòng trung
thành của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng.

-

Dựa vào mơ hình nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của những nhân tố
đó đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng.

-

Kiến nghị các giải pháp để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của nhân
viên trong lĩnh vực ngân hàng.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi sau:

-

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong lĩnh vực
ngân hàng?

-

Mức độ tác động của các các nhân tố đó đến sự hài lịng của nhân viên như thế
nào?

-

Sự hài lịng có ảnh hưởng đến lịng trung thành của nhân viên hay khơng?

-

Từ kết quả thu thập được, những kiến nghị nào được đề xuất để nâng cao sự hài
lòng của nhân viên?

1.4 Phạm vi đề tài
Phạm vi của đề tài gồm:
-

Không gian nghiên cứu là thành phố Đà Lạt

-

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên tại các
ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Lạt.

-

Đối tượng khảo sát là các nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng thương
mại trên địa bàn Đà Lạt


4

-

Phạm vi thời gian của đề tài từ 12/10/2012 đến 28/6/2013

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể là nguồn tài liệu tham khảo cho lãnh đạo các ngân
hàng kịp thời đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lịng và lịng trung
thành của nhân viên, vì nhân viên tốt là tài sản quý của ngân hàng và là một phần quan
trọng tạo nên thương hiệu, uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng

1.6 Bố cục đề tài
Bố cục đề tài bao gồm 5 chương. Chương 1 giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Chương 2
trình bày cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết kỳ vọng. Chương 3
trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh
thang đo, hoàn thiện bảng cân hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng và giới thiệu các
tiêu chí áp dụng trong q trình phân tích dữ liệu định lượng. Chương 4 phân tích dữ
liệu và trình bày kết quả. Chương 5 tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày các đóng góp,
hạn chế của đề tài và đưa ra kiến nghị.


5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nội dung Chương 2 tập trung vào một số khái niệm có liên quan đến chủ đề nghiên
cứu, đồng thời xem xét tổng quan các nghiên cứu trước đó được xem là có liên quan
đến sự hài lịng và lịng trung thành của nhân viên. Từ đó, đưa ra mơ hình nghiên cứu
và đề xuất các giả thuyết cho mơ hình.

2.1 Sự hài lòng của nhân viên
2.1.1 Định nghĩa
Sự hài lòng là kết quả của nhu cầu được thỏa mãn do sự động viên mang lại. Theo
nghiên cứu của Smith P.C (1969), sự hài lịng với cơng việc là thái độ ảnh hưởng, ghi
nhận của nhân viên về những khía cạnh khác nhau trong công việc. Kusku (2003) cho
rằng sự hài lòng của nhân viên phản ánh mức độ mà những mong muốn và nhu cầu của
cá nhân được đáp ứng và cảm nhận được sự đánh giá của những nhân viên khác. Sự hài
lịng về cơng việc được tác động bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài. Các yếu tố bên
ngồi như mức lương, sự tơn trọng của xã hội, chính sách cơng ty, điều kiện làm việc.
Các yếu tố bên trong như cơ hội phát triển, công việc thử thách và có ý nghĩa, thành
tựu và sự cơng nhận.
Vì vậy sự hài lịng của nhân viên có thể tổng kết như là sự đáp ứng những nhu cầu và
mong muốn của con người trong môi trường công việc. Khi những nhu cầu và mong
muốn này được đáp ứng thích đáng thì sự hài lịng của nhân viên sẽ được tăng lên và
điều này sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức.


6

2.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên
Về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên, Dickson (1973) kết luận tiền bạc
không phải là động cơ duy nhất của nhân viên và hành vi của nhân viên được liên kết

với hành động của họ. Cụ thể hơn, Brislin (2005), cho rằng đối với người lao động,
cảm giác đạt thành tựu với sự công nhận nghề nghiệp, lương và giá trị công bằng rất
quan trọng. Tuy nhiên khơng phải tối đa hóa các yếu tố động viên của tổ chức đối với
người lao động đều có tác động tích cực đến sự hài lòng. Herzberg (1959) đưa ra lý
thuyết hai yếu tố, chia các yếu tố động viên thành hai nhóm là nhóm yếu tố động lực và
nhóm yếu tố duy trì.
Nhóm yếu tố động lực, có thể đem đến sự hài lịng tích cực, như sự thành đạt trong
cơng việc, sự thừa nhận thành tích, bản thân cơng việc, sự thăng tiến, các quy định
trách nhiệm và chức năng trong công việc. Đây là những yếu tố nội tại nếu không thỏa
mãn thì người lao động sẽ mất đi động lực.
Nhóm yếu tố duy trì như lương, an tồn cơng việc, sự giám sát hướng dẫn trong công
việc, điều kiện vật chất mang lại sự hài lịng khơng tích cực, mặc dù thiếu chúng thì
nhân viên khơng thể hài lịng. Đây cịn gọi là nhóm yếu tố phịng ngừa, là yếu tố cần
thiết ngăn sự bất mãn trong cơng việc.
Ngồi ra, người lao động cịn quan tâm đến tính cơng bằng khi so sánh với các nhân
viên khác. Adams (1965) đưa ra thuyết công bằng, cho rằng nhân viên đấu tranh vì tính
cơng bằng giữa họ và nhân viên khác. Tỷ lệ đóng góp và những kết quả nhận được
giữa họ và nhân viên khác phải công bằng.
Như vậy, nhân viên hài lòng khi các nhu cầu của họ được thỏa mãn, trong sự công
bằng với các nhân viên khác. Sự hài lịng của nhân viên khơng chỉ vì các phần thưởng
vật chất mà bao gồm nhiều yếu tố, có những yếu tố động viên tinh thần tích cực, có yếu
tố chỉ có tác dụng duy trì. Vì vậy nhà quản trị phải hiểu những nhu cầu cần được thỏa


7

mãn của nhân viên và tính chất của từng yếu tố động viên để có thể mang lại sự hài
lịng cao nhất cho nhân viên.

2.1.3 Những lợi ích của sự hài lòng đối với nhân viên

Sự hài lòng của nhân viên và lịng trung thành được nhìn nhận như yếu tố quyết định
đến năng lực của những tổ chức dịch vụ nhằm phản ứng có hiệu quả với những nhu
cầu của khách hàng trong khi cũng cần điều khiển việc giảm chi phí thơng qua việc
giảm phí tổn tuyển dụng và đào tạo.
Những bậc thầy chất lượng ở Mỹ như Deming (1986) và Juran (1989) nhất trí trong
việc nhìn thấy rằng việc gia tăng quá trình sở hữu và hài lịng cơng việc sẽ quay trở lại
sinh lời trong cả chất lượng và năng suất. Những chuyên gia chất lượng của Nhật cũng
nhấn mạnh đến tầm quan trọng của nhân tố “Nhân tố con người” trong việc tạo ra một
môi trường cho sự sản xuất vượt trội và Ishikawa (1985) cho rằng những tổ chức chất
lượng biểu thị đặc điểm qua việc chú ý lòng nhân đạo, giáo dục con người, quan tâm
đến hạnh phúc nhân viên và cung cấp những nơi làm việc vui vẻ. Ishikawa nhấn mạnh
rằng kiểm soát chất lượng hiệu quả dựa vào sự hiểu biết của việc điều khiển con người.
Điều này bao gồm sự hài lịng trong cơng việc, sự hạnh phúc đi từ cộng tác với người
khác và từ sự phát triển cá nhân.
Hiện nay, nhiều nhà quản lý xuất sắc đã đúc kết được một lý luận mới: “Khách hàng là
thượng đế, nhân viên của doanh nghiệp còn quan trọng hơn khách hàng” (Hal F.
Rosenbluth Diane McFerrin Peters, 2009). Nói cách khác, người nhân viên phải thật sự
hài lịng với cơng việc và doanh nghiệp họ đang làm việc thì mới có thể phục vụ cho
khách hàng của doanh nghiệp một cách hiệu quả và tạo uy tín ngày càng vững vàng
hơn.


8

2.2 Lòng trung thành của nhân viên với tổ chức
Theo Loyatly Research Center (2004), nhân viên trung thành với tổ chức là khi họ cam
kết gắn liền với thành công của tổ chức và cho rằng sự làm việc với tổ chức này chính
là sự lựa chọn tốt nhất của họ. Lòng trung thành biểu đạt thái độ của nhân viên có ý
định ở lại lâu dài với tổ chức.
Sự trung thành nằm trong khái niệm gắn kết tổ chức được phổ biến rộng rãi trong các

nghiên cứu ứng dụng ở cấp quốc gia ở nhiều nước. Theo viện Aon Consulting, sự gắn
kết với tổ chức thể hiện qua sự nỗ lực, niềm tự hào và sự trung thành. Trong phạm vi
nghiên cứu này chỉ nhấn mạnh lòng trung thành của nhân viên với tổ chức.

2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên
Mục tiêu cuối cùng mà các tổ chức cần đạt tới khi động viên kích thích nhân viên là
nhân viên đó làm việc lâu dài với tổ chức, không chỉ thế nhân viên còn nỗ lực làm việc,
cống hiến cho tổ chức bằng tất cả khả năng, nhiệt huyết của mình nhằm đạt được mục
tiêu chung của tổ chức. Nghĩa là tổ chức cần có được sự trung thành của nhân viên.
Mức độ hài lịng của nhân viên có thể ảnh hưởng quyết định ra đi hay ở lại tổ chức của
nhân viên đó. Tại các cơng ty khi sự hài lịng trong cơng việc cao thì chỉ 4 % người lao
động dự đốn họ sẽ rời cơng ty trong vịng một năm. Nhưng khi người lao động cảm
thấy không vui vẻ thì 27% nói rằng họ sẽ ra đi trong vòng một năm.
Tại Việt Nam nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) cũng khẳng định có mối quan hệ
giữa sự hài lịng và lịng trung thành của nhân viên.
Tóm lại, giữa sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên có mối quan hệ mật thiết.
Sự khơng hài lịng trong công việc là nguyên nhân lớn nhất khiến nhân viên ra đi. Tuy
nhiên khi tác động vào sự hài lòng của nhân viên, tổ chức cần biết đâu là những yếu tố
có thể duy trì nhân viên ở lại và đâu là những yếu tố có thể kích thích họ làm việc.


9

2.4 Dịch vụ ngân hàng
2.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là tổ chức trung gian tài chính, được phép nhận tiền gửi để cho vay, cung
ứng dịch vụ thanh tốn và các dịch vụ khác. Hoạt động chính của ngân hàng là kinh
doanh tiền tệ (tức là đi vay để cho vay lại). Ngân hàng thương mại còn là trung gian
thanh toán giữa người bán và người mua dựa trên tài khoản tại ngân hàng.
Thế giới của ngành ngân hàng vô cùng rộng lớn. Về đại thể, nghiệp vụ ngân hàng được

chia làm hai loại, tuỳ thuộc vào chủ thể thực hiện là Ngân hàng Nhà nước hay ngân
hàng thương mại.
Nghiệp vụ của Ngân hàng Nhà nước gồm nghiệp vụ phát hành tiền, nghiệp vụ thanh
tra, nghiệp vụ kiểm soát nội bộ, nghiệp vụ ngoại hối.
Nghiệp vụ của ngân hàng thương mại gồm nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ huy động
vốn, nghiệp vụ đầu tư tài chính, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại
hối...

2.4.2 Các loại hình ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Lạt
2.4.2.1 Ngân hàng thương mại nhà nước
Ngân hàng thương mại nhà nước là ngân hàng thương mại do Nhà nước đầu tư vốn,
thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của
Nhà nước. Quản trị ngân hàng thương mại nhà nước là hội đồng quản trị do thống đốc
Ngân hàng Nhà nước bổ nhiệm, miễn nhiệm sau khi có thỏa thuận với ban tổ chức cán
bộ chính phủ. Các Ngân hàng này được thành lập nhằm thực hiện mục tiêu lợi nhuận,
bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại nhà nước cịn được nhà nước giao nhiệm vụ
thực hiện các chính sách kinh tế của quốc gia cho các ngân hàng thương mại nhà nước
không phải bắt nguồn từ quyền lực Nhà nước mà từ quyền chủ sở hữu đối với ngân


10

hàng. Hiện nay, chỉ còn một ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước là Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát triển nơng thơn.

2.4.2.2 Ngân hàng thương mại cổ phần (có vốn nhà nước)
Là ngân hàng thương mại nhà nước (NHTMNN) khi chuyển sang ngân hàng thương
mại cổ phần bằng cách cổ phần hóa. Là một loại hình doanh nghiệp thuộc quyền chủ
sở hữu của nhà nước nên các NHTM nhà nước cũng đứng trong xu thế cổ phần hóa của
các doanh nghiệp nhà nước. Nhằm nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế , Đảng và

Nhà nước đã chủ trương sắp xếp, đổi mới và nâng cao hiệu quả phát triển của các
doanh nghiệp nhà nước đẩy mạnh tiến độ cổ phần hóa. Hiện nay, đã có 4 NHTMNN
tiến hành xong việc cổ phần hóa là ngân hàng Ngoại Thương, Công Thương, Đầu tư và
Phát Triển, ngân hàng Đồng bằng sông Cửu Long.

2.4.2.3 Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thành lập dưới hình thức cơng ty cổ phần,
vốn do các cổ đơng đóng góp, trong đó các doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín dụng,
tổ chức khác và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của ngân hàng nhà nước. Ngân
hàng này được thành lập thông qua phát hành bán các cổ phiếu, việc nắm giữ các cổ
phiếu cho phép người sở hữu có quyền tham gia quyết định các hoạt động của Ngân
hàng, tham gia chia cổ tức từ thu nhập của Ngân hàng đồng thời phải chịu tổn thất có
thể xảy ra. Do vốn sở hữu được hình thành thơng qua tập trung, các Ngân hàng cổ phần
có khả năng tăng vốn nhanh chóng vì vậy thường là các Ngân hàng lớn và có phạm vi
hoạt động rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh hoặc cơng ty con. Loại hình ngân hàng
này hiện tại nhỏ hơn ngân hàng thương mại Nhà nước về quy mô nhưng số lượng thì
nhiều hơn và ngày càng tỏ ra năng động và nhanh chóng đổi mới cơng nghệ nhằm mục